汽車4S店優(yōu)秀服務(wù)顧問知識(shí)培訓(xùn)資料

服務(wù)顧問的

基本知識(shí)1課程目的理解客戶滿意度的重要性，了解評(píng)價(jià)體系理解自己的工作職責(zé)與角色，了解應(yīng)掌握的知識(shí)與技能掌握對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)時(shí)的基本流程，提升客戶滿意度2滿意度的基本知識(shí)3中國(guó)客戶拒絕購(gòu)買的原因Source:J.D.Power2006ChinaEscapedShopperStudy4滿意度研究的基本原理客戶滿意=實(shí)際表現(xiàn)–客戶期望質(zhì)量/服務(wù)實(shí)際表現(xiàn)出的服務(wù)/質(zhì)量不滿意的客戶滿意的客戶B客戶對(duì)質(zhì)量/服務(wù)的期望A客戶對(duì)質(zhì)量/服務(wù)的期望5CSI的評(píng)價(jià)體系－合理的安排客戶進(jìn)店的時(shí)間－在合理的時(shí)間內(nèi)開始接待客戶的能力對(duì)將要進(jìn)行的項(xiàng)目進(jìn)行解釋－禮貌、尊重的對(duì)待客戶－誠(chéng)實(shí)－有專業(yè)知識(shí)－完全履行對(duì)客戶的承諾－傾聽客戶的要求－為明確的了解客戶的需要，適當(dāng)發(fā)問－了解車輛的問題所在－在經(jīng)銷商處等候服務(wù)完成的期間打發(fā)時(shí)間的方式的滿意度－干凈整潔的客戶休息區(qū)－舒適的客戶休息區(qū)－娛樂設(shè)施齊備的客戶休息區(qū)－對(duì)服務(wù)過程花費(fèi)時(shí)間的滿意度－及時(shí)如約修好－對(duì)進(jìn)行過的工作進(jìn)行詳細(xì)解釋－對(duì)實(shí)際發(fā)生費(fèi)用的解釋－付款過程的方便快捷情況－車輛的清潔程度－故障診斷的能力－維修保養(yǎng)質(zhì)量－完全徹底的達(dá)到客戶的要求－配件齊備性－價(jià)格的合理性－提供的服務(wù)物有所值－充分考慮客戶的時(shí)間安排－經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)的重視程度－經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)負(fù)責(zé)到底－特約店/服務(wù)站位置便利－營(yíng)業(yè)時(shí)間便利－硬件設(shè)施的形象及清潔－操作無(wú)問題－沒有異響－易于保養(yǎng)維修調(diào)查方法街頭攔截，約定時(shí)間后面訪調(diào)查時(shí)間每年2~5月調(diào)查對(duì)象購(gòu)買新車12~18個(gè)月的私家車主調(diào)查地點(diǎn)（06年）北京，天津，長(zhǎng)春，沈陽(yáng)，大連，西安，青島，上海，南京，杭州，蘇州，寧波，武漢，長(zhǎng)沙，福州，廈門，廣州，深圳，東莞，成都，重慶，昆明6服務(wù)顧問的職責(zé)

與重要性7服務(wù)顧問的職責(zé)與重要性職責(zé)：按照北京現(xiàn)代的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程進(jìn)行工作隨時(shí)掌握車輛維修進(jìn)度禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解實(shí)現(xiàn)或超額實(shí)現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標(biāo)重要性：

經(jīng)銷商售后服務(wù)與客戶面對(duì)面接觸的第一個(gè)及最后一個(gè)人經(jīng)銷商售后服務(wù)面對(duì)面處理客戶抱怨的第一個(gè)人經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象客戶有問題時(shí)的直接求助對(duì)象8服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本修養(yǎng)為客戶服務(wù)的理念： 用真心對(duì)待每一位顧客！ 用真心處理每一件小事！ 事事以顧客為先，為顧客著想！ 服務(wù)熱情，親切，快速！良好的個(gè)人形象： 諧調(diào)、整潔、得體、專業(yè)明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對(duì)方，嘴角呈月牙形，上 排牙齒微露禮貌專業(yè)的用語(yǔ)： 語(yǔ)言，語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)得體的行為舉止： 站姿，坐姿，走姿，問候，握手，指引，引導(dǎo)，電話，……9服務(wù)顧問應(yīng)具備的知識(shí)與技能掌握商務(wù)談判的技能與技巧（心理學(xué)等等）掌握汽車原理與使用技巧了解汽車維修工藝其它輔助能力： 統(tǒng)計(jì)分析，查閱文獻(xiàn)，財(cái)務(wù)，法律，市場(chǎng)營(yíng)銷，……

好的服務(wù)顧問，與服務(wù)經(jīng)理、接待主管的差距僅僅體現(xiàn)在經(jīng)驗(yàn)上，在知識(shí)技能方面不應(yīng)有很大差距。這樣才能更好的完成工作，使自己的前途更加光明。10客戶至上的服務(wù)理念客戶期望工作要求能力專業(yè)技能意愿服務(wù)顧問售后服務(wù)的客戶滿意11售后服務(wù)流程12售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程13預(yù)約環(huán)節(jié)預(yù)約的目的：分流客戶，合理分配自身資源（人員、工位），避免出現(xiàn)服務(wù)瓶頸提前做好準(zhǔn)備工作，提高工作效率自身及客戶時(shí)間得到節(jié)省的雙贏局面預(yù)約的關(guān)鍵——準(zhǔn)備、確認(rèn)客戶資料（個(gè)人信息，維修檔案等）與需求服務(wù)人員配件工具、設(shè)備、場(chǎng)地等硬件14關(guān)于定期保養(yǎng)的預(yù)約服務(wù)15接待環(huán)節(jié)接待的目的：締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（MOT）建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮

概述——客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。16一般接待流程17接待技巧客戶需求分析提問的5W2H（6W2H）原則：Why——故障發(fā)生原因、Where——故障發(fā)生地點(diǎn)、When——故障發(fā)生時(shí)間、Who——故障發(fā)生當(dāng)事人、What——故障現(xiàn)象、（Whom——想找誰(shuí)解決故障）、How——故障如何排除、Howmuch——估時(shí)/估價(jià)引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問顧問式報(bào)價(jià)告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的明確的報(bào)價(jià)告知客戶你可以提供超過他/她期望的服務(wù)18維修－質(zhì)檢流程19質(zhì)檢的重要性客戶的需要：站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)的需要：不是對(duì)維修品質(zhì)的補(bǔ)測(cè)，而是對(duì)整體服務(wù)的綜合檢查降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生避免服務(wù)顧問問診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合客戶的需求對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段20交車－回訪流程21客戶至上的交車前準(zhǔn)備與交車交車前準(zhǔn)備：在客戶方便的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行交車確認(rèn)所有維修工作都已完成由原接待的接待員進(jìn)行交車汽車交回客戶手中時(shí)，處在最佳狀態(tài)檢查所有的文件與鑰匙交車過程：對(duì)維修情況作一個(gè)簡(jiǎn)要說明，指出所有的問題都已解決對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行解釋，增加收費(fèi)的透明度使客戶覺得自己的汽車得到了細(xì)心的照料送客戶上車感謝客戶的光顧尋求客戶同意日后進(jìn)行跟蹤服務(wù)告訴客戶你的姓名并與其道別22回訪目的與注意事項(xiàng)回訪目的：延續(xù)客戶的熱忱為下一次服務(wù)做準(zhǔn)備客戶的反饋是不斷改進(jìn)的依據(jù)注意事項(xiàng)：與客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與聯(lián)系方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿找出方法使客戶滿意準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶的不滿23接待技巧24課程目的理解接待的重要性，提升客戶滿意度靈活運(yùn)用提問技巧等進(jìn)行問診服務(wù)，提高問診的準(zhǔn)確性靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)技巧，盡可能預(yù)防客戶對(duì)于價(jià)格的不滿25接待的目的締造一個(gè)正面的真實(shí)一刻（MOT）建立客戶的信心創(chuàng)造客戶所需要的舒適區(qū)籍由概述消除客戶的顧慮，引領(lǐng)客戶進(jìn)入舒適區(qū)

概述——客戶心中存有最大的不確定感覺是不了解以后會(huì)發(fā)生些什么、最好的解決辦法是向他們說明將會(huì)發(fā)生的事，這就是概述。26每天，工作前的準(zhǔn)備……心理客戶期望工作要求能力專業(yè)技能意愿售后服務(wù)的客戶滿意名片電話護(hù)車套件接待系統(tǒng)派工系統(tǒng)客戶檔案及維修記錄車間人員安排配件（缺貨）狀況其它資料物品及事項(xiàng)檢查個(gè)人儀表檢查穿著表情練習(xí)發(fā)聲練習(xí)與同事們打招呼客戶至上我是專業(yè)的服務(wù)人員客戶會(huì)完全依賴于我的服務(wù)我是廠家、店里的現(xiàn)場(chǎng)代表狀態(tài)27為客戶營(yíng)造舒適區(qū)日常生活中，有一些事情，我們感到毫無(wú)壓力，這些事在我們舒適區(qū)內(nèi)。在舒適區(qū)外，會(huì)有一種不確定、未知的感覺。主動(dòng)、熱情的開始接待客戶，會(huì)使客戶的焦躁與不安程度降低很多，建立起對(duì)你的好感。整潔的環(huán)境、良好的設(shè)施、職業(yè)的人員、規(guī)范的操作將會(huì)使客戶感受到你的專業(yè)，樹立起對(duì)你的信心。這時(shí)，我們已經(jīng)為客戶營(yíng)造好了舒適區(qū)，但是，還需要進(jìn)行接下來(lái)的工作引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)……焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)28問診的重要性服務(wù)顧問接車流程中的一項(xiàng)重要工作顧客所看重的正面真實(shí)一刻之一若未能做好問診，顧客可能會(huì)有抗拒引導(dǎo)車間主管派工的方向正確引導(dǎo)維修工執(zhí)行維修的方向掌握質(zhì)檢時(shí)所需確認(rèn)的要項(xiàng)服務(wù)促銷的重要啟示29互動(dòng)式問診讓________，__________和________在一起，以便共同確認(rèn)__________，決定_________?？蛻舴?wù)顧問車輛車輛狀況維修項(xiàng)目30互動(dòng)式問診的原則提問的目的引出話題，給出對(duì)話方向鼓勵(lì)對(duì)話方的參與建立起信任使客戶有一種被重視與認(rèn)同的感覺表示出興趣與同情，使合作關(guān)系更合理31互動(dòng)式問診第一步——確定客戶類型主導(dǎo)型主動(dòng)和服務(wù)顧問講述故障，語(yǔ)氣比較強(qiáng)硬，多用“你必須、為什么？”等語(yǔ)言。肢體語(yǔ)言豐富，衣著比較前衛(wèi)、大膽。接待這種客戶時(shí)應(yīng)明確表明自己的態(tài)度，自信、果斷，給對(duì)方一種堅(jiān)定、自信的感覺。不能被客戶引導(dǎo)，要引導(dǎo)客戶隨著自己的思路考慮，給出相應(yīng)的方案讓客戶自己選擇。分析型說話比較少，總在傾聽，有時(shí)會(huì)提問，堅(jiān)持自己的見解，多用“換這個(gè)有用么？”等，對(duì)于服務(wù)顧問提出的方案會(huì)產(chǎn)生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待時(shí)應(yīng)針對(duì)客戶的疑問做出相應(yīng)得解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應(yīng)得維修方案，分析結(jié)果，讓客戶選擇。友善型沒有明確意見，有耐心、時(shí)間，有疑問，會(huì)發(fā)問，但問題針對(duì)性不強(qiáng)，會(huì)附和服務(wù)顧問的解釋，衣著比較隨意。接待客戶時(shí)要引導(dǎo)客戶說出故障現(xiàn)象，做出合理解釋消除客戶疑慮，講解維修項(xiàng)目及帶來(lái)效果，讓客戶選擇維修方案。32互動(dòng)式問診第二步——客戶需求分析通過提問與傾聽確定客戶的需求提問的方式提問的5W（6W）原則：Why——故障發(fā)生原因、Where——故障發(fā)生地點(diǎn)、When——故障發(fā)生時(shí)間、Who——故障發(fā)生當(dāng)事人、What——故障現(xiàn)象，有時(shí)，可以追加提問Whom——想找誰(shuí)解決故障引導(dǎo)性的提問方法：用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等方式進(jìn)行提問提問注意事項(xiàng)使用客戶的語(yǔ)言對(duì)客戶的不同意見表現(xiàn)出友好態(tài)度確認(rèn)客戶的陳述話不要只講一半平靜而又自信地傳達(dá)信息使用清晰簡(jiǎn)短的句子33互動(dòng)式問診第三步——介紹對(duì)于即將進(jìn)行工作的介紹，就是消除客戶對(duì)于未來(lái)不確定心理的概述。一般，采用客戶利益與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹介紹的要領(lǐng)：從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶的認(rèn)同它是什么？

本身特性Feature它具備什么：

能具備的優(yōu)點(diǎn)Advantage它能做什么：

能獲得的益處Benefit34互動(dòng)式問診第四步——報(bào)價(jià)顧問式報(bào)價(jià)告訴客戶接受服務(wù)能給他/她帶來(lái)的好處，這些內(nèi)容是客戶感興趣且符合他/她購(gòu)買動(dòng)機(jī)的明確的報(bào)價(jià)讓客戶感覺到你可以提供超過他/她期望的服務(wù)35接待結(jié)束前的交修確認(rèn)交修確認(rèn)重述一次您將采取的行動(dòng)取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式為客戶做一個(gè)概述感謝客戶36投訴預(yù)防與處理37課程目的熟悉處理投訴流程當(dāng)顧客投訴時(shí)，找出顧客的抱怨根源，并掌握投訴處理技巧在投訴發(fā)生前，有效預(yù)防投訴的產(chǎn)生38投訴的重要性什么是投訴為什么會(huì)發(fā)生投訴為什么要解決投訴39什么是顧客投訴？ 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿而抱怨，要求北京現(xiàn)代負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)的彌補(bǔ)措施，或?qū)で笃渌嚓P(guān)單位協(xié)助安排處理。投訴的定義40投訴的意義顧客投訴有何意義？ 我們的產(chǎn)品/維修品質(zhì)是否已達(dá)到顧客的期望水準(zhǔn)？ 我們的服務(wù)作業(yè)是否符合顧客的需要？ 顧客還有什么需求被我們忽略了？41投訴的影響顧客投訴可能導(dǎo)致什么影響或結(jié)果？

投訴 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 災(zāi)難面對(duì)顧客投訴，我們應(yīng)掌握什么機(jī)會(huì)？

爭(zhēng)取顧客信任，贏得顧客的認(rèn)同 展現(xiàn)品牌的積極形象42投訴的產(chǎn)生43導(dǎo)致顧客不滿的原因?qū)е骂櫩筒粷M的原因，很多時(shí)候是來(lái)自于心理層面

不被尊重的感覺 受到不平等待遇 受騙的感覺 歷史問題的積累44影響顧客心情的因素外表身體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)專業(yè)知識(shí)技巧態(tài)度45影響顧客心情的因素合理的方式：

表情自然放松 微笑，表示關(guān)懷 交談或傾聽時(shí)保持眼神交流 自我情緒控制 體驗(yàn)顧客的心情 聽完顧客的抱怨負(fù)面的影響：表情緊張、嚴(yán)肅動(dòng)作緊張、匆忙交談或傾聽時(shí)沒有眼神交流搶答、語(yǔ)調(diào)激動(dòng)忽略顧客的感覺過分強(qiáng)調(diào)法律責(zé)任46顧客投訴的種類服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量維修技術(shù)配件類價(jià)格47投訴的渠道一般投訴 來(lái)信 來(lái)電 面對(duì)面 因特網(wǎng)重大投訴 投訴北京現(xiàn)代 消費(fèi)者協(xié)會(huì) 傳媒48投訴的處理49處理投訴的負(fù)責(zé)人主要負(fù)責(zé)人顧客關(guān)系經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)接待次要負(fù)責(zé)人北京現(xiàn)代售后區(qū)域經(jīng)理同公司內(nèi)的銷售人員50處理投訴的原則先處理心情，再處理事情不回避，第一時(shí)間處理了解顧客背景找出原因，界定控制范圍取得授權(quán)必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題不作過度的承諾必要時(shí)，堅(jiān)持原則51投訴處理重點(diǎn)要求對(duì)于顧客投訴必須秉持第一時(shí)間及第一人負(fù)責(zé)制的處理原則接到顧客投訴，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與顧客取得聯(lián)系顧客投訴處理目標(biāo)：一般投訴48小時(shí)內(nèi)重大投訴36小時(shí)內(nèi)處理完畢特約店/服務(wù)站應(yīng)于投訴處理后三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪52顧客投訴處理表單運(yùn)用經(jīng)銷商投訴報(bào)告書火災(zāi)事故調(diào)查報(bào)告書、火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)表顧客投訴處理登記表53投訴處理的技巧54顧客行為分析消極者發(fā)言者發(fā)怒者激進(jìn)份子55溝通方式轉(zhuǎn)移法遞延法否認(rèn)法預(yù)防法56溝通注意事項(xiàng)將投訴客戶與其他客戶隔離開善用提問發(fā)掘顧客的不滿認(rèn)真傾聽，并表示關(guān)懷不要搶話并急于反駁確認(rèn)投訴內(nèi)容表示歉意認(rèn)同顧客的情感57解決方式總結(jié)問題解釋將采取的行動(dòng)感謝顧客跟蹤確認(rèn)從經(jīng)驗(yàn)中反思學(xué)習(xí)58顧客投訴后的期望結(jié)果公平程序公平互動(dòng)式公平59投訴的預(yù)防首問責(zé)任制預(yù)警制度標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程抓好工作的落實(shí)度員工培訓(xùn)顧客教育60客戶感情的維護(hù)定期電訪或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)定期實(shí)施CSI調(diào)查定期實(shí)施顧客流失率調(diào)查61危機(jī)的預(yù)測(cè)危機(jī)影響值會(huì)不會(huì)造成公司經(jīng)營(yíng)上的緊張情勢(shì)？是不是很容易引起外界的注意？對(duì)公司的正常營(yíng)運(yùn)是不是會(huì)產(chǎn)生很大的影響？會(huì)不會(huì)對(duì)公司或經(jīng)營(yíng)者本人的形象造成很大的傷害？危機(jī)發(fā)生后，公司的利潤(rùn)會(huì)不會(huì)受到很大的損害？危機(jī)發(fā)生幾率62危機(jī)的四個(gè)過程潛伏期爆發(fā)期后遺癥期善后期63危機(jī)管理不善的因素失序的內(nèi)部管理錯(cuò)誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機(jī)傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益64危機(jī)處理的原則以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預(yù)警控制及上報(bào)機(jī)制事先采取“善意安撫”必要時(shí)求助公關(guān)部門對(duì)無(wú)理取鬧、欺詐性案件，需以技巧說服65危機(jī)預(yù)防危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)危機(jī)預(yù)防體制的設(shè)立企業(yè)內(nèi)信息暢通建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)常設(shè)性危機(jī)處理小組建立媒介系統(tǒng)的公共關(guān)系遵守法律、規(guī)章減少并控制沖突66服務(wù)補(bǔ)救的基本觀念什么是服務(wù)補(bǔ)救？服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)，通過這種管理模式更有利于提高顧客滿意和忠誠(chéng)度。67服務(wù)補(bǔ)救的原則客戶滿意員工滿意從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)正確的觀念68總結(jié)顧客抱怨是一份禮物，它可以增進(jìn)與客戶的感情不斷改進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化流程培訓(xùn)員工評(píng)估、考核了解顧客需求危機(jī)發(fā)生是一種傷害，你應(yīng)該洞察征兆極力避免69網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來(lái)說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無(wú)法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來(lái)源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無(wú)法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來(lái)提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來(lái)就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來(lái)也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無(wú)法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來(lái)自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語(yǔ)、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性