顧客消費(fèi)心理管理規(guī)劃歷程

顧客消費(fèi)心理歷程

———讓我了解你了解顧客消費(fèi)心理的重要性顧客是我們經(jīng)濟(jì)的來(lái)源，是我們的衣食父母。顧客與我們是“魚(yú)與水”的關(guān)系。我們開(kāi)商場(chǎng)的目的是為了創(chuàng)造更多的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益，而這些是與顧客息息相關(guān)的。商場(chǎng)是服務(wù)于顧客的，我們只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)。

象了解你的朋友一樣去了解顧客，這樣可以為你帶來(lái)更多的收益。

顧客的含義

顧客是那些登門購(gòu)買的有消費(fèi)能力或潛在消費(fèi)能力的人。消費(fèi)消費(fèi)是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動(dòng)。消費(fèi)可分為生產(chǎn)消費(fèi)、生活消費(fèi)。生活消費(fèi)主要是指人類為了自身的生存和發(fā)展，在衣、食、住、行等方面的消費(fèi)。

顧客消費(fèi)心理歷程

需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識(shí)到缺乏某種東西時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對(duì)象：精神、物質(zhì)需要

按需要的層次分類（馬斯洛的需要論）生理需要安全需要?dú)w屬需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要該理論全面而客觀的分析了人的需求，消費(fèi)是人們?yōu)榱藵M足需求而實(shí)施的一種行為方式。不同的消費(fèi)主體其需要有著不同。同一個(gè)消費(fèi)主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來(lái)的需要都會(huì)有所不同。消費(fèi)需要是消費(fèi)者的行為動(dòng)力源泉。購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)人們?yōu)闈M足某種需要而引起進(jìn)行某種活動(dòng)的欲望和意念，是促使一個(gè)人去付助于行動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。購(gòu)買動(dòng)機(jī)的分類一般動(dòng)機(jī)：生理動(dòng)機(jī)、心理動(dòng)機(jī)

生理動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者為保持和延續(xù)生存的需要所產(chǎn)生的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)。包括：生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

心理動(dòng)機(jī)：由消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過(guò)程引起的行為動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī)、感情動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)。

通常兩類動(dòng)機(jī)是交織在一起，其中一類起主導(dǎo)作用。具體的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)求新、求異動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)求廉、求利動(dòng)機(jī)求名、求優(yōu)動(dòng)機(jī)求便動(dòng)機(jī)從眾動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)……信息收集

購(gòu)買決策消費(fèi)者為了實(shí)現(xiàn)滿足需求這一特定的目標(biāo)，作為決策主題在購(gòu)買過(guò)程中進(jìn)行的評(píng)價(jià)、比較、選擇、判斷、決定購(gòu)買等一系列活動(dòng)。消費(fèi)決策的內(nèi)容：購(gòu)買原因、目標(biāo)、方式、地點(diǎn)、時(shí)間、頻率個(gè)案分析分析一女顧客買鞋的決策內(nèi)容可能是哪些？顧客買鞋時(shí)的決策內(nèi)容：購(gòu)買目標(biāo)購(gòu)買原因購(gòu)買方式購(gòu)買地點(diǎn)購(gòu)買時(shí)間購(gòu)買頻率營(yíng)業(yè)員如何揣摩顧客的心理最重要的是看（觀察）和聽(tīng)（分析）通過(guò)顧客的表情、動(dòng)作來(lái)探測(cè)顧客需求通過(guò)介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，明確來(lái)意。通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)通過(guò)打招呼來(lái)拉近距離感，然后“潛入深出”?！?/p>

購(gòu)買行為概念：

是消費(fèi)者個(gè)人或家庭為滿足自己物質(zhì)和精神需要，在某種動(dòng)機(jī)的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購(gòu)買商品的實(shí)際活動(dòng)。特征：是消費(fèi)者心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)。受社會(huì)群體因素的制約影響。是一種自主性的活動(dòng)。不是一成不變的。購(gòu)買行為的心理過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程：顧客通過(guò)感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能實(shí)現(xiàn)的對(duì)商品的認(rèn)識(shí)過(guò)程，是顧客購(gòu)買活動(dòng)的先導(dǎo)。

經(jīng)歷的兩個(gè)階段：感性認(rèn)識(shí)理性認(rèn)識(shí)情緒過(guò)程

消費(fèi)者心理活動(dòng)的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。

顧客對(duì)商品產(chǎn)生的情緒過(guò)程：喜歡激情評(píng)估選定意志過(guò)程

對(duì)顧客的購(gòu)買行為過(guò)程起著發(fā)動(dòng)、調(diào)節(jié)或制止的作用。兩個(gè)階段：作出購(gòu)買決定，實(shí)施購(gòu)買決定意志過(guò)程對(duì)購(gòu)買行為的成敗起著關(guān)鍵的作三種心理過(guò)程間的關(guān)系：顧客購(gòu)買行為的三種心理過(guò)程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費(fèi)者購(gòu)買商品的心理過(guò)程是認(rèn)識(shí)、情緒、意志三個(gè)過(guò)程的統(tǒng)一。

消費(fèi)心理的群體差異按年齡劃分消費(fèi)群體：少年兒童（5-15）歲青年（15-29）歲中年（29-45）歲老年（45歲之后）青年顧客消費(fèi)心理：追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。接待方法：介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購(gòu)買情感；

中年顧客消費(fèi)心理：講究計(jì)劃性、具有理智性、注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)接待方法：不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”；老年顧客消費(fèi)心理：購(gòu)買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說(shuō)明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語(yǔ)速，提高音量；我們的財(cái)源是顧客，我們與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的也是顧客，誰(shuí)最后占據(jù)了顧客的心理誰(shuí)就是最終的贏家！百萬(wàn)客戶大拜訪22一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的23

理念篇知道和不知道？24猜中彩25人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

26不知道的兩種表現(xiàn)形式？？27（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道28愛(ài)人同志29理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始30

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！31理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道32

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪33理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)34結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。35

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)36丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰37推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)38成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛39拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。40

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的41

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備42

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介43約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)44

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。45如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！46電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！47如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。48拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。49接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距