溝通客戶需求知識(shí)培訓(xùn)講座

《客戶關(guān)系管理》項(xiàng)目三溝通客戶需求任務(wù)一理解客戶需求

任務(wù)二選擇溝通方式

任務(wù)三滿足客戶期望

一、了解客戶的溝通風(fēng)格

二、做好接待前的準(zhǔn)備

三、了解客戶的真正需求

任務(wù)一理解客戶需求一、了解客戶的溝通風(fēng)格（1）

可以幫助我們迅速調(diào)整自己的行為;選擇合適的溝通方式;以客戶樂(lè)于接受的方式，進(jìn)一步建立友好關(guān)系，挖掘詳細(xì)信息，從而提供更加適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。價(jià)值與意義：一、了解客戶的溝通風(fēng)格

（2）

具有這種溝通風(fēng)格的人擅長(zhǎng)推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴(yán)于律己，對(duì)人挑剔，做事按部就班，嚴(yán)謹(jǐn)且循序漸進(jìn)，對(duì)數(shù)據(jù)與情報(bào)的要求特別高；他們不愿拋頭露面，與其與人合作，不如單槍匹馬一個(gè)人單干，因而他們往往在銷(xiāo)售過(guò)程中沉默寡言，不大表露自我情感，動(dòng)作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。

與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，必須以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與其交流，因而必須表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出：資料齊全，邏輯性強(qiáng)，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說(shuō)明問(wèn)題，以自己的專(zhuān)業(yè)性去幫助其做出決定。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。具有這種溝通風(fēng)格的人比較注重實(shí)效，具有非常明確的目標(biāo)與個(gè)人愿望，并且不達(dá)目標(biāo)誓不罷休：當(dāng)機(jī)立斷，獨(dú)立而坦率，常常會(huì)根據(jù)情境的變化而改變自己的決定，他們往往以事為中心，要求溝通對(duì)象具有一定的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和深度：在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說(shuō)話直截了當(dāng)，動(dòng)作非常有力，表情嚴(yán)肅，但是有時(shí)過(guò)于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關(guān)注自我觀點(diǎn)，可能會(huì)忽略他人的情感。與這種類(lèi)型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。若直接反駁或使用結(jié)論性的語(yǔ)言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無(wú)效的。這種類(lèi)型的人具有協(xié)作精神，支持他人，喜歡與人合作并常常助人為樂(lè)；他們富有同情心，擅長(zhǎng)外交，對(duì)人真誠(chéng)，對(duì)公司或顧客忠誠(chéng)，為了搞好人際關(guān)系，不惜犧牲自己的時(shí)間與精力，珍視已擁有的東西。這種類(lèi)型的人做事非常有耐心，肢體語(yǔ)言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對(duì)于涉及到銷(xiāo)售中敏感的問(wèn)題，往往會(huì)采取回避的態(tài)度。與這種類(lèi)型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問(wèn)題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。

具有這種溝通風(fēng)格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，喜歡在銷(xiāo)售過(guò)程中扮演主角；他們干勁十足，不斷進(jìn)取，總喜好與人打交道并愿意與人合作：具有豐富的想象力，對(duì)未來(lái)充滿憧憬與幻想，也會(huì)將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動(dòng)作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語(yǔ)言傳情達(dá)意，但是往往情緒波動(dòng)大，易陷入情感的旋渦，可能會(huì)給自己及其顧客帶來(lái)麻煩。與這種類(lèi)型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽(tīng)眾，少說(shuō)多聽(tīng)，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無(wú)動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類(lèi)型的人的有效溝通。二、做好接待前的準(zhǔn)備（1）了解客戶對(duì)服務(wù)的基本要求（認(rèn)知）：

討論：設(shè)想自己是客戶，對(duì)客服人員有什么期望？二、做好接待前的準(zhǔn)備（2）明確溝通目的個(gè)人準(zhǔn)備

形象材料事前預(yù)約三、了解客戶的真正需求（1）在完全、清楚地識(shí)別及證實(shí)客戶的需求之前，不要推薦產(chǎn)品或服務(wù)；要完全了解需求：哪些需求？最重要的需求？需求的先后順序？要清楚地識(shí)別客戶需求：具體需求是什么？原因何在？客戶的需求必須經(jīng)客戶自身證實(shí)：避免個(gè)人猜測(cè)、主要臆斷…明確需求：清楚陳述來(lái)表達(dá)，真正對(duì)銷(xiāo)售有貢獻(xiàn)；潛在需求：以抱怨、不滿做出的陳述；是巨大挑戰(zhàn)，需轉(zhuǎn)換。了解客戶需求的內(nèi)涵：情景課堂------老太太買(mǎi)李子記【情景

1】

小販

A：我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎？

老太太：我正要買(mǎi)李子，你這個(gè)李子好嗎？

小販

A：我的李子又大又甜特別好吃。

老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅。就搖搖頭）我不買(mǎi)。

小販

A不知道老太太到底想買(mǎi)什么口味的李子，所以沒(méi)有賣(mài)出去。情景課堂------老太太買(mǎi)李子記【情景

2】

小販

B：我這里是李子專(zhuān)賣(mài)店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？

老太太：要買(mǎi)酸李子。

小販

B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。

老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。

小販

B探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的銷(xiāo)售成績(jī)

【情景

3】

小販

C：老太太，別人都買(mǎi)甜的，您為什么買(mǎi)酸李子呀？

老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。

小販

C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買(mǎi)李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。

老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。

小販

C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？

老太太：我不知道。

小販

C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？

老太太：不知道。

小販

C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。

老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。

小販

C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。

情景課堂------老太太買(mǎi)李子記模擬老太太買(mǎi)李子里的小販，把整個(gè)過(guò)程變成是化妝品的銷(xiāo)售過(guò)程！練習(xí)一下??！

聞望問(wèn)切三、了解客戶的真正需求（2）

望觀察客戶的行為等所隱藏的信息觀顏察色1、行為(客戶的一舉一動(dòng)都有其意思)

對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)可的表現(xiàn)對(duì)你所說(shuō)的話認(rèn)不贊成的表現(xiàn)2、坐姿身體前傾者身體后傾者

問(wèn)正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分！

我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向?qū)υ捘茏寣?duì)方參與到銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中征求意見(jiàn)提出建議？

正確的提問(wèn)是挖掘客戶需求的核心部分“開(kāi)放”式“封閉“式提問(wèn)的分類(lèi)開(kāi)放式問(wèn)題描述、解釋、說(shuō)明封閉式問(wèn)題YesorNo（通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題可以獲得更多有用的信息）（通過(guò)封閉式問(wèn)題鎖定具體信息或證實(shí)對(duì)客戶需求的理解）快速反應(yīng)，及時(shí)總結(jié)上帝給了我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō)

有效傾聽(tīng)是準(zhǔn)確把握客戶需求的有力保障一個(gè)“耳”“一”“心”“四”代表眼睛“王”代表態(tài)度（對(duì)客戶的態(tài)度）“聽(tīng)”的定義

聞積極聆聽(tīng)與回應(yīng)為什么要聆聽(tīng)？？獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)1、以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)

2、設(shè)身處地聆聽(tīng)的回應(yīng)重復(fù)字句---只是字句,不是感受重整內(nèi)容---用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受---深入了解,捕捉對(duì)方通過(guò)身體語(yǔ)言及音調(diào)所表達(dá)出來(lái)的感受重整內(nèi)容并且表達(dá)感受---用自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)方的意思及感受判斷---同理心是否適當(dāng)或必要

切為客戶量身訂做方案是挖掘客戶需求的最終目標(biāo)具體產(chǎn)品方案的制作（把握需求，對(duì)癥下藥）從維護(hù)老客戶來(lái)著手（品牌建立、認(rèn)知）從尋找新客戶來(lái)著手（潛在商業(yè)機(jī)會(huì)獲?。?/p>

考慮客戶的知識(shí)水平選擇合適的溝通方式

溝通的核心：獲取理解，達(dá)成一致掌握良好的溝通技巧

保持積極的溝通心態(tài)任務(wù)二選擇溝通方式一、電話溝通

二、有效傾聽(tīng)

三、非語(yǔ)言溝通

四、書(shū)面溝通任務(wù)二選擇溝通方式溝通前的準(zhǔn)備：

明確溝通目的定位溝通目標(biāo)設(shè)立系列提問(wèn)一、電話溝通（1）準(zhǔn)備所需資料設(shè)計(jì)讓人印象深刻的開(kāi)場(chǎng)白保持積極熱情的心態(tài)溝通目的：開(kāi)發(fā)公交車(chē)移動(dòng)電視廣告新客戶資料：瑜伽館，王女士，1234567溝通目標(biāo)：瑜伽館做移動(dòng)電視廣告接聽(tīng)和拔打電話的技巧：

重要的第一聲喜悅的心情端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音迅速、準(zhǔn)確的接聽(tīng)認(rèn)真、清楚地記錄有效的電話溝通掛電話前的禮貌一、電話溝通（2）情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問(wèn)好

喂

您好

自報(bào)家門(mén)

我是**公司的

這里是**公司

問(wèn)對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問(wèn)您是……?

問(wèn)別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問(wèn)對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問(wèn)你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問(wèn)有某事

你有什么事？

請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說(shuō)完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒(méi)聽(tīng)清楚

什么?再說(shuō)一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說(shuō)一遍,好嗎？詢問(wèn)情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問(wèn)下有效傾聽(tīng)的重要性在對(duì)話中，把感觀、感情、智力的輸入綜合起來(lái)，尋求達(dá)成共識(shí)并相互理解的智力和感情過(guò)程；“聽(tīng)著”的，不僅是耳朵，還有眼睛、頭腦、心靈；一個(gè)合格的傾聽(tīng)者，應(yīng)能洞察一切暗示，并由此提出很多問(wèn)題，以便挖掘更深層次的需求……有效傾聽(tīng)：是一種主動(dòng)、積極的習(xí)得過(guò)程，不是單純的生理行為?？色@取重要的信息；可掩蓋自身弱點(diǎn)；

善聽(tīng)才能善言；二、有效傾聽(tīng)（1）定義：能激發(fā)對(duì)方談話欲望；

能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；

可使你獲得友誼和信任。環(huán)境語(yǔ)言的溝通：身體語(yǔ)言溝通：

說(shuō)話者的音質(zhì)、音調(diào)、語(yǔ)速以及停頓和嘆詞的應(yīng)用……雖然自身沒(méi)有確定的語(yǔ)義，但在語(yǔ)言溝通中配合使用，可以起到補(bǔ)充的作用。

指在人們的溝通過(guò)程中，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)地通過(guò)身體的外觀、姿勢(shì)、動(dòng)作傳遞信息的過(guò)程。致命的7秒：即對(duì)一個(gè)人的第一印象通常在7秒鐘之內(nèi)就已決定。很多東西都是可以通過(guò)后天的努力培養(yǎng)修來(lái)的。時(shí)間因素：黃金時(shí)間？邊角料時(shí)間？空間環(huán)境：空間距離——身份地位、親疏遠(yuǎn)近……三、非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通：閱讀材料：千手觀音的微笑煉成在2000年排《千手觀音》的時(shí)候，起初的主演邰麗華是用笑來(lái)處理，張繼剛導(dǎo)演覺(jué)得她笑的有點(diǎn)過(guò)分，而且她一高興就會(huì)把牙齒露出來(lái)。后來(lái)，張導(dǎo)演又讓邰麗華不要笑，讓她露出充滿慈愛(ài)、安詳?shù)谋砬?。結(jié)果他又嚴(yán)肅了，把臉給完全緊繃了起來(lái)。最后，觀眾現(xiàn)在看到的這個(gè)表情，是張導(dǎo)演和邰麗華一起尋找了很久才找到的狀態(tài)。為了找到這種狀態(tài)，張導(dǎo)演一步一步給她的眼神度量最合適的距離，尋找這種安詳而又心如止水的樣子。最后，她這個(gè)表情的小秘訣就是：眼神在前面三四米的地方下垂，整個(gè)面目必須松弛。這種秘訣演繹下的邰麗華就最好地展現(xiàn)了東方女性、東方菩薩式的微笑神態(tài)。書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：書(shū)面溝通的要素：

以文字為媒體的信息傳遞，形式主要包括文件、報(bào)告、信件、書(shū)面合同等；書(shū)面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通的時(shí)間一般不長(zhǎng)，溝通成本也比較低；一般不受場(chǎng)地的限制。溝通目的：溝通所要取得的成果？溝通內(nèi)容：主題單一明確，或每段加上標(biāo)題溝通形式：標(biāo)題層次分明，圖表強(qiáng)化表達(dá)溝通風(fēng)格：簡(jiǎn)繁得當(dāng)本質(zhì)上：間接溝通從容、準(zhǔn)確、可信、流傳久遠(yuǎn)……四、書(shū)面溝通（1）定義：書(shū)面溝通的技巧：間接性、單向性；個(gè)人觀點(diǎn)（偏見(jiàn)），讓收文者很容易忽略與他自己看法有沖突的信息。

發(fā)文者的地位、收文者能否專(zhuān)心閱讀、心情如何？你寫(xiě)作心情、文件送達(dá)的時(shí)間……給文章冠以標(biāo)題，以便一開(kāi)始就明確主題；把幾個(gè)意思相關(guān)的段落組織起來(lái)，冠以小標(biāo)題，使讀者能夠迅速地掌握要點(diǎn)，并能很快地對(duì)全文的大意有個(gè)了解；盡可能運(yùn)用圖表；每一個(gè)意思都單獨(dú)成段；保持形式的統(tǒng)一性——選擇大致3種正文風(fēng)格和2種字體顏色，并貫穿通篇（大多的花樣會(huì)使你的文章顯得雜亂無(wú)章）。四、書(shū)面溝通（2）書(shū)面溝通的障礙：一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品

二、提供信息與選擇

三、設(shè)定并超越客戶期望

四、拒絕客戶不合理要求

五、與客戶達(dá)成協(xié)議任務(wù)三滿足客戶期望推薦產(chǎn)品的步驟：完全清楚顧客的具體需求、且已與客戶達(dá)成共識(shí)；銷(xiāo)售人員可以解決這一需求；

客戶樂(lè)意與銷(xiāo)售人員溝通交談。表示了解客戶的需求；將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶的利益——FAB模式；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（1）推薦產(chǎn)品的時(shí)機(jī)：FAB模式簡(jiǎn)介FAB：Feature-Advantage-Benefit，特點(diǎn)-優(yōu)點(diǎn)-利益；就是根據(jù)客戶的需求，陳述與客戶需求有關(guān)的特點(diǎn)，并且強(qiáng)調(diào)這些特點(diǎn)給客戶帶來(lái)的利益和好處。將商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、利益結(jié)合起來(lái)。

特點(diǎn)：它是指產(chǎn)品或服務(wù)的基本特性/功能。應(yīng)強(qiáng)調(diào)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)（即USP：UniqueSellingProposition，又稱(chēng)獨(dú)特銷(xiāo)售主張），從而增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)點(diǎn)：從特性/功能引發(fā)出來(lái)的、具有明顯便利的用途。也就是產(chǎn)品的這個(gè)特點(diǎn)可以幫助客戶做什么。利益：該用途能夠?yàn)榭蛻魩?lái)的益處。我們強(qiáng)調(diào)使用獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值（UBV，UniqueBusinessvalue），也就是指你的USP所帶給客戶的價(jià)值和利益是什么。要注意利益的陳述一定是與客戶的需求有關(guān)，如果所陳述的利益沒(méi)有與客戶的需求相聯(lián)系，那就不算是利益陳述，只是在陳述功能或優(yōu)點(diǎn)。推薦產(chǎn)品的其它技巧：對(duì)產(chǎn)品了如指掌，并發(fā)自內(nèi)心地喜歡；明確目標(biāo)，做好產(chǎn)品演示前的準(zhǔn)備；

產(chǎn)品介紹條理清楚，簡(jiǎn)單易記；以客戶興趣為中心，充分調(diào)動(dòng)客戶的積極性。巧用數(shù)字、折數(shù)、百分比；利益需要最大化；支出需要最小化；一、有針對(duì)性地推薦企業(yè)產(chǎn)品（2）專(zhuān)業(yè)地介紹產(chǎn)品或服務(wù)：對(duì)比優(yōu)勢(shì)要明顯；形象舉例易說(shuō)明；一條一條顯邏輯商品推薦的原則1、事實(shí)求是2、主動(dòng)熱情3、介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品要有關(guān)聯(lián)性，不要問(wèn)一句答一句5、拿遞商品要輕拿輕放

常見(jiàn)接待方式

1）自主性服務(wù)（超市）實(shí)事求是；了解顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的；親身感受或讓商品本身證實(shí)它的價(jià)值；幫助顧客比較以選擇顧客喜歡的商品；表現(xiàn)商品時(shí)語(yǔ)言盡量形象、具體、有說(shuō)服力和吸引力。

2）非自主性服務(wù)（超市之外）初步接觸法---即一邊和顧客打招呼,一邊和顧客接近的方法；選擇商品法---用含蓄的方式使顧客的購(gòu)買(mǎi)心理從選擇買(mǎi)或是不買(mǎi)轉(zhuǎn)移到選擇買(mǎi)這種商品或是那種商品上適當(dāng)轉(zhuǎn)移法---當(dāng)顧客在猶豫不定時(shí),把顧客的疑慮轉(zhuǎn)移或淡化,強(qiáng)調(diào)顧客認(rèn)同的特點(diǎn),從另一角度說(shuō)服顧客；適當(dāng)轉(zhuǎn)移法---當(dāng)顧客在猶豫不定時(shí),把顧客的疑慮轉(zhuǎn)移或淡化,強(qiáng)調(diào)顧客認(rèn)同的特點(diǎn),從另一角度說(shuō)服顧客；最后機(jī)會(huì)法---當(dāng)商品的數(shù)目已經(jīng)不多,顧客錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)很難買(mǎi)到的時(shí)候,采用這種方法可以鼓勵(lì)顧客盡快采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)；實(shí)事求是法---介紹商品時(shí)實(shí)事求是,不要有夸大的成分；直接試探法----未能準(zhǔn)確把握顧客的要求,那么不妨試探一下,通過(guò)向顧客推薦一至兩件商品,觀看顧客的反應(yīng),便可以了解顧客的需求。更多的信息和選擇等于增值服務(wù)：表層需要/內(nèi)在需求：扇子/風(fēng)扇、空調(diào)……多種信息的選擇與提供——是尊重客戶的體現(xiàn)；

多種信息的選擇與提供——給企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；多種信息的選擇與提供——越多越好？客戶不完全滿意：加送一張卡或者其他小物品，他就會(huì)有一種得到增值服務(wù)的感受；如果和客戶的期望值相差太遠(yuǎn)，談判勢(shì)必是要破裂：提供更多信息和選擇在某些時(shí)候就等于提供了增值服務(wù)，前提是客戶已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他的期望值本身是不夠合理的。二、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇：超越客戶期望值：方法：告訴客戶，哪些是他可以得到，哪些他不可能得到的。目的：一般客戶期望值比較高，往往難以滿足；可適當(dāng)降低客戶的期望值，有助交易達(dá)成；降低期望值的方法：分析價(jià)值和產(chǎn)品的矛盾、選擇合適期望值（降低期望值）。熟悉客戶：了解其購(gòu)買(mǎi)理由、個(gè)人好惡；詢問(wèn)客戶的期望：識(shí)別他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)中已經(jīng)得到的好處、遺憾讓客戶知道他們能得到什么：恰當(dāng)承諾，而非過(guò)度承諾；滿足客戶期望：及時(shí)、不折不扣地實(shí)現(xiàn)；保持一致性，并與時(shí)俱時(shí)：因人、因時(shí)而變……三、設(shè)定并超出客戶的期望設(shè)定客戶的期望值：用商量的口氣拒絕

用恭維的口氣拒絕

用肯定的口氣拒絕

用委婉的口氣拒絕用同情的口氣拒絕

四、拒絕客戶的不合理要求幫助客戶做決定：（1）因心中緊張，瞇著眼睛或眨眼睛的次數(shù)減少。（2）進(jìn)一步提出各種更詳細(xì)的問(wèn)題。嫌貨才是買(mǎi)貨人……（3）開(kāi)始認(rèn)真講價(jià)；（4）發(fā)出抱怨：抱怨的是產(chǎn)品或服務(wù)與他本人緊密相關(guān)的部分;（5）與第三者商量……（1）

不一樣的決定便會(huì)有不一樣的結(jié)果，今天的成就來(lái)源于過(guò)去的決定。（2）告訴客戶做決定可以為客戶帶來(lái)新的方向、新的行動(dòng)、新的結(jié)果。（3）告訴客戶做決定是一件困難的事情，尤其是一些重大且真正有意義的決定；同時(shí)只有做了決定才會(huì)有行動(dòng)，有行動(dòng)才會(huì)有結(jié)果。五、與客戶達(dá)成協(xié)議（1）捕捉成交的信號(hào)：達(dá)成協(xié)議：（1）如果客戶不滿意你的服務(wù)和產(chǎn)品，你要保證給予客戶額外的補(bǔ)償。（2）客戶要求退款，完全可以，并且給予客戶精神和時(shí)間上的補(bǔ)償。（3）保證產(chǎn)品本身的無(wú)風(fēng)險(xiǎn)性。（4）告訴客戶：即使客戶會(huì)遇到一些風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)由你承擔(dān)。（1）如果同意，就達(dá)成協(xié)議；（2）如果不同意，也要達(dá)成一個(gè)暫時(shí)的協(xié)議；（3）達(dá)成協(xié)議并不意味著最終方案，很多時(shí)候都要暫時(shí)擱置問(wèn)題。五、與客戶達(dá)成協(xié)議（2）向客戶提供保證或承諾：百萬(wàn)客戶大拜訪50一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的51

理念篇知道和不知道？52猜中彩53人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

54不知道的兩種表現(xiàn)形式？？55（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道56愛(ài)人同志57理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始58

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！59理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道60

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪61理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)62結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。63

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)64丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰65推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)66成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛67拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。68

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的69

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備70

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介71約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)72

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------