如何滿足顧客知識培訓(xùn)講義

從客戶角度看營銷你懂顧客和如何滿足顧客需求嗎？

你懂顧客和如何滿足顧客需求嗎？

許多企業(yè)陷入所謂“卓越的迷思中，他們一心一意要追求卓越，在各方面都超越競爭對手，結(jié)果，他們完全不了解顧客真正要什么，也不知企業(yè)如何做才能真正滿足顧客的需求！

還有許多企業(yè)自以為非常了解顧客：事實上他們從來不傾聽顧客的心聲。顧客不要所謂的“一流績效”卓越公司，他們要的是被認(rèn)知、尊重、信任、公平和誠實地對待，因為許多企業(yè)把顧客只當(dāng)成一種交易行為，而不是把他們當(dāng)活生生的人看待。當(dāng)今顧客需求的改變主要來自三個方面：

一、社會的變遷：人們?nèi)狈w屬感，渴望個人價值觀被肯定。

當(dāng)今顧客需求的改變主要來自三個主面：二、趕不上時代的腳步

工作越大挑戰(zhàn)越大，挫折、壓力感越來越深，人們渴望獲得心理上幫助。當(dāng)今顧客需求的改變主要來自三個主面：

三、資訊的通訊科技發(fā)達(dá)、泛濫成災(zāi)，讓人困撓卻無所適從。

因此，人們渴望簡單、清楚建議，讓人們知道他們選擇是正確的。顧客需要的人性的價值：信任、尊重、誠實、尊嚴(yán)、親切、禮貌等，而非價格有多便宜，商品的品質(zhì)有多好。

顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性：

價格、服務(wù)、商品、經(jīng)驗、通路顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性：一、價格：企業(yè)認(rèn)為顧客要便宜的，但調(diào)查顯示，顧客真正關(guān)心的是價格合理，而非最便宜。

顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性：

二、服務(wù)：企業(yè)口口聲聲說要提供“加值服務(wù)”，但連基本的服務(wù)都做不好，因此顧客真正關(guān)心的是企業(yè)能否說到做到。顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性三、商品：企業(yè)認(rèn)為顧客追求的是品質(zhì)最好的商品，其實顧客真正關(guān)心的是品質(zhì)穩(wěn)定可靠的而非最好的商品。顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性四、經(jīng)驗：企業(yè)認(rèn)為帶給顧客最好的購物經(jīng)驗是娛樂，而顧客真正關(guān)心的是親密感。

顧客關(guān)心的新模式顧客重視五種屬性五、通路：企業(yè)認(rèn)為通路就是讓顧客到處買得到而顧客真正關(guān)心的卻是快速方便。顧客與企業(yè)的互動關(guān)系分為三個層次：接受、喜歡、追求負(fù)責(zé)關(guān)系：不信任顧客與企業(yè)的互動關(guān)系三個層次：一、接受：顧客愿意和企業(yè)打交道，但只是交易性的，談不上什么忠誠度，企業(yè)只是“符合”了顧客的需求。他們說：“我購買你的商品和服務(wù)很放心，我可能考慮再次光臨?！鳖櫩团c企業(yè)的互動關(guān)系三個層次：二、喜歡：顧客開始對企業(yè)著迷，他說：“我喜歡你的商店、商品和服務(wù)，我愿意到這里來消費?！逼髽I(yè)開始贏得顧客的信任，在這個層次，企業(yè)要想辦法“差異化”和競爭對手不同，超越競爭者。顧客與企業(yè)的互動關(guān)系三個層次三、追求：這時顧客對企業(yè)非常忠實，他說“我完全信任你，我不但追求你的一切，而且愿意讓你包辦我所需要的東西”這是企業(yè)想要和顧客建立的完善關(guān)系，企業(yè)處于獨占的地位。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：低價并非顧客最在意的，事實上，降價有時候會產(chǎn)生矛盾，讓顧客懷疑以前是否被騙！顧客和企業(yè)的互動關(guān)系

層次價格服務(wù)商品經(jīng)驗通路（一）顧客“接受企業(yè)（符合）企業(yè)必須誠實訂價童叟無欺顧客要感到受尊重、公平對待商品必須是良好有用的以客為尊顧客感到親切有禮顧客容易找到方便進(jìn)出顧客和企業(yè)的互動關(guān)系

層次價格服務(wù)商品經(jīng)驗通路（二）顧客“喜歡”企業(yè)（差異化）企業(yè)不但訂價合理而且一直都很實在企業(yè)能夠教育顧客，給予知識和情投商品品質(zhì)一致可靠、供貨穩(wěn)定不缺真心關(guān)懷顧客，為顧客著想非常便利，顧客感覺快速而有效率顧客和企業(yè)的互動關(guān)系

層次價格服務(wù)商品經(jīng)驗通路（三）顧客“追求”企業(yè)（獨占）顧客完全信任企業(yè)委托其全權(quán)代理因個人需要提供個性化的服務(wù)商品獨特、新奇、少見不易買到雙方建立長期互信的親密關(guān)系提供生活解決方案或心理上的健康企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重：A、價格B、服務(wù)C、商品D、經(jīng)驗E、通路企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重：A、價格：1、顧客感到貨真價實、不會受騙2、希望物超所值、真正買到便宜3、希望領(lǐng)導(dǎo)品牌高貴不貴企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重：B、服務(wù)：1、很多企業(yè)希望提供“增值服務(wù)”，但卻忽略了基本服務(wù)的要求2、很多企業(yè)沒有真正去思考顧客對服務(wù)的要求有哪些，甚至本末倒置，沒有掌握好對忠誠客戶的特別對待3、顧客的不舒服或抱怨應(yīng)受到重視4、企業(yè)要訓(xùn)練員工尊重顧客，有豐富的知識、機智的應(yīng)對能力，能夠回答顧客問題，幫助顧客解決困難企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重：C、商品：1、由于工業(yè)發(fā)達(dá)和科技進(jìn)步使得商品之間的差異化越來越小，因此顧客認(rèn)為商品的品質(zhì)其實都差不多，除非能夠辨認(rèn)什么是真正的與眾不同，否則顧客不會一味追求最好的產(chǎn)品，他們只要認(rèn)為夠好就行。企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重：C、商品：2、決定商品的成敗，除品質(zhì)外還包括產(chǎn)品線的深度和廣度，因此企業(yè)更重要的是如何做好商品組合的決策。商品線越深的代表每一類的產(chǎn)品規(guī)格、樣式、顏色等很多商品線越廣的代表種類多、選擇性大商品的如何組合是門大學(xué)問企業(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重：D、經(jīng)驗：購物經(jīng)驗是一個企業(yè)最易掌握差異化的一個機會，不管買什么東西，只要顧客感覺愉快就能超越競爭對手。

D、經(jīng)驗

根據(jù)調(diào)查顧客認(rèn)為良好的經(jīng)驗有以下幾方面：a、企業(yè)的員工尊重客人、彬彬有禮、顧客被視為貴賓b、員工對顧客真誠、樂于助人C、業(yè)務(wù)人員介紹商品或服務(wù)印象良好幫助顧客選他們想要的東西d、員工穿著得體，可以反映企業(yè)的形象e、適當(dāng)?shù)囊魳坊虍嬅嬖鎏碣徫锴槿て髽I(yè)在五種屬性的處理應(yīng)注重E、通路：（一）傳統(tǒng)的通路就是地點，但今天所說的通路涵蓋了多層意思，不但是實質(zhì)、還包括心理的、亦即能夠讓顧客快速方便接觸到的地方就是通路、通路也代表一種溝通、聯(lián)系和舒適的感覺。 E、通路（二）通路觀念的改變主要來自兩方面1、是人們處一個流動越來越大的社會，可以到處旅行去獲得他們想要的東西。通路觀念的改變主要來自兩方面2、是網(wǎng)絡(luò)允許人們可以任何時間、任何地點接觸任何事物。因此，通路不再只是廣設(shè)分店，而是提供各種渠道讓顧客容易找到他們所要的東西，甚至依據(jù)顧客的需求打造通路形成?！呦蜃吭街菲髽I(yè)不需要每個屬性都拿第一，若把各種屬性的等分為5分：①企業(yè)達(dá)到層次（一）亦即顧客“接受”，能“符合”顧客期望的，給3分②企業(yè)達(dá)到層次（二）亦即顧客“喜歡”，做到和競爭者有“差異化”的，給4分③企業(yè)達(dá)到層次（三）亦即顧客“追求”，在市場上處于“獨占”地位的，給5分④若達(dá)不到顧客基本需求，則在3分以下，3分為中等標(biāo)準(zhǔn)要成為卓越的企業(yè)應(yīng)遵循下列四原則完美的得分是五種屬性中有一種是5分、第二種4分、其他是3分即5、4、3、3、3要成為卓越的企業(yè)應(yīng)遵循下列四原則若在任何一項屬性達(dá)不到3分則會破壞品牌形象，無法達(dá)到卓越的標(biāo)準(zhǔn)?！蔀樽吭降钠髽I(yè)應(yīng)遵循下列四原則最佳組合是一個5分，一個四分，若在兩個以上是5分或4分會造成資源浪費，以及顧客認(rèn)知的困擾，企業(yè)應(yīng)該集中資源在某一屬性或是市場“獨占”，其它有差異化就可以了。要成為卓越的企業(yè)應(yīng)遵循下列四原則3分是根據(jù)企業(yè)“符合”顧客愿望而定，但顧客愿望會改變，若無法跟上顧客的改變，得分組會低于3分。第一屬性與第二屬性的界定與評分，不能只站在企業(yè)的立場的觀點，這樣做往往會有偏差，因此，首先是要接近你的顧客，問問他們把公司的競爭者放在上述評量表中的什么位置？滿意層次在多高？其次要詢問公司經(jīng)理、第一線的工作人員，甚至供貨商、合作伙伴，他們認(rèn)為你的公司和竟?fàn)幷叩牡谝?、第二屬性有什么區(qū)別？評分結(jié)果是多少？

通過調(diào)查后可能有以下四種情形

1、一線員工和主管之間認(rèn)知的落差：代表公司有獎懲制度和績效衡量上有問題。通過調(diào)查后可能有以下四種情形2、主管和潛在顧客之間認(rèn)知的落差：代表公司的行銷的廣告策略有問題。通過調(diào)查后可能有以下四種情形3、現(xiàn)有顧客和潛在客戶之間認(rèn)知的落差：代表商店的營運有問題。通過調(diào)查后可能有以下四種情形4主管和供應(yīng)商之間認(rèn)知的差落：代表價值鏈上某種價值有問題。通過調(diào)查后可能有以下四種情形5、這樣的調(diào)查和評估有助于公司做重大的決策，如果公司有政策與顧客的看法一致，只要加強改善你的作業(yè)水準(zhǔn)就可以。通過調(diào)查后可能有以下四種情形6、但是若調(diào)查顯示顧客認(rèn)為在你選擇的第一屬性上競爭者比你強，那你就要考慮重新選擇別的屬性，不過改變一家企業(yè)的第一屬性通常很困難，也很危險。如：“別克”汽車、“假日飯店”都陷入掙扎中，因顧客很難改變舊的印象，接受新的認(rèn)識。透過顧客、員工與供應(yīng)商對各項屬性的對比與認(rèn)同，可以協(xié)助企業(yè)找出正確市場定位與發(fā)展方向。通過調(diào)查后可能有以下四種情形7、比較不昌險的方式是停留在第一屬性不變，改變第二屬性，使它更有‘差異化’，例如“好買”第二屬性從“價格”轉(zhuǎn)到“經(jīng)驗”上，同樣‘家庭倉儲’也從‘價格’轉(zhuǎn)為‘服務(wù)’通過調(diào)查后可能有以下四種情形8、要做上述決策很不容易，必須根據(jù)以下原則：（1）不管五種屬性的優(yōu)先順序如何改變，必須確定每項都符合顧客的基本要求，不能低于標(biāo)準(zhǔn)。通過調(diào)查后可能有以下四種情形8、要做上述決策很不容易，必須根據(jù)以下原則：（2）只要選定第一和第二屬性，便集中全公司的資源和時間去達(dá)到這個目標(biāo)。最重要的是確定所有的人，包括現(xiàn)有顧客、潛在客戶、員工和供應(yīng)商都有相同信息，這樣就可以成為真正的卓越企業(yè)。表二卓越企業(yè)的第一和第二屬性組合第一屬性（獨占5分）第二屬性⌒差異化4分價格服務(wù)商品經(jīng)驗通路價格戴爾電腦（Dell)目標(biāo)商場（Ferget)地中海俱樂部（Clubmed)

雅芳（Avon)服務(wù)土星汽車(Saturn)家庭倉儲Thehomedepart四季飯店（Fourseasons)麥當(dāng)勞Mcdonlts)商品沃爾瑪（Wal-Mart)花旗銀行(Citibank)迪士尼商店TheDisnestore可口可樂(coke)經(jīng)驗金翼摩托車（Goldwingmotorcydes)新加坡航空SingapoerAirway好買(BestBuy)美國在線(Aol)通路嘉信理財(Chariessehwar)美國運通AmericanExpress索尼(Sony)星巴克（Startbucks)觀念：不論在服務(wù)、商品與購物經(jīng)驗的營造上，滿足基本需求比過度的增值服務(wù)更重要。最便宜的價格與最完善的品質(zhì)，不一定是顧客的真正需求，因此企業(yè)與其不斷追求績效與卓越，倒不如從掌握人性價值的角度出發(fā)，讓顧客從接受、喜歡進(jìn)而主動追求！謝謝！百萬客戶大拜訪56一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的57

理念篇知道和不知道？58猜中彩59人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

60不知道的兩種表現(xiàn)形式？？61（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道62愛人同志63理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始64

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！65理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道66

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪67理念之五心動不如行動68結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。69

拜訪篇心動不如行動70丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰71推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點72成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛73拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。74

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的75

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備76

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介77約見約見的目的就是獲得面談的機會78

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。79如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！80電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保