如何贏得顧客

零售技巧

大聯(lián)想學院

2000年8月開場白零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。市場營銷幾個常識我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品?？蛻糍徺I時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格。客戶到哪里買是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習一顧客期望得到什么？請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的處置、檢驗、使用信息的搜集（1）

..顧客決策時涉及的連續(xù)性組合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組合認識組合考慮組合選擇組合決定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司準確區(qū)分并評估顧客的信息來源信息的搜集（2）

..零售策劃動作使產(chǎn)品進入潛在客戶的認識組合、考慮組合、選擇組合行列。了解其他哪些產(chǎn)品仍留在顧客的選擇組合中。發(fā)掘一些相關(guān)問題：“您第一次是怎樣知道這個產(chǎn)品的？”“后來又得到哪些信息？”……顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估備選產(chǎn)品評估

---影響因素產(chǎn)品的屬性

顯著屬性？不顯著屬性？例如：價格/信息處理能力/圖像顯示能力/軟件適用性心理權(quán)數(shù)備選產(chǎn)品評估

---評估模式理想產(chǎn)品模式合取模式析取模式逐次考慮模式修正產(chǎn)品改變品牌認知改變對競爭產(chǎn)品的認知改變屬性的心理權(quán)數(shù)提醒人們注意被忽略的屬性改變購買者的聯(lián)想我們能夠做什么?...顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策購買決策流程備選產(chǎn)品評估購買意愿他人的態(tài)度非預期因數(shù)購買決策“煮熟的鴨子”也會飛如何縮短購買流程？顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為購后行為顧客購買后的滿足心理：

高度滿足：物超所值

一般滿足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，但不在意。

不滿足：期望與實效差距甚大。如何讓顧客滿意?不要過度夸大產(chǎn)品的好處！休息，休息一下！第二章實戰(zhàn)技巧實戰(zhàn)技巧主動相迎了解需求和介紹信息解答疑問和處理疑義建議購買辦理購貨手續(xù)感謝惠顧和建議推薦售后服務(wù)處理不滿跟蹤服務(wù)主動相迎主動相迎主動相迎冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之?？蛻羝诖N售人員主動相迎。主動相迎可以……為什么要主動相迎主動相迎真誠主動熱情適度持久主動相迎的原則主動相迎口頭音調(diào)親切用詞得當語速適中主動相迎的語言形體保持微笑姿勢得當目光關(guān)注主動相迎不主動打招呼，等待顧客發(fā)問。態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心。詫異的表情親此疏彼精力分散距離不當主動相迎應避免了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息了解需求和介紹信息避免被動銷售情況的出現(xiàn)。不同客戶對需求的偏好程度也有所不同。使客戶對銷售人員產(chǎn)生信任。為介紹信息奠定基礎(chǔ)，相對減少反對意見。實現(xiàn)真正的顧問式銷售。為什么要了解需求了解需求和介紹信息觀察詢問聆聽思考核查響應了解需求的方法了解需求和介紹信息第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，并用開放式問題主動詢問需求。第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反應并做處理。第三步：感謝客戶。了解需求方法的運用了解需求和介紹信息銷售人員在頭腦中能清晰地劃分出客戶的需求。了解需求要達成的目標主要需求次要需求了解需求和介紹信息了解需求之演練了解需求和介紹信息銷售的基礎(chǔ)。滿足顧客需求。增加銷售機會。為什么要介紹信息了解需求和介紹信息先針對客戶的主要需求進行介紹。介紹時要抓住賣點。

——賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。介紹時遵循：

——正確、完整、及時、簡要介紹信息的原則（FAB）了解需求和介紹信息根據(jù)客戶最一般化的需求來介紹信息，不具很強的說服力。介紹時僅針對客戶對產(chǎn)品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。未突出本店的優(yōu)勢，使客戶降低對本店的信服度。介紹信息的誤區(qū)了解需求和介紹信息隨意編造信息。向顧客傳達未經(jīng)證實的信息。使用過多的專業(yè)術(shù)語。不懂裝懂，信口開河。貶低另一型號產(chǎn)品。介紹信息的禁忌了解需求和介紹信息處理自己不清楚問題的方法介紹信息的建議如何避免：如何處理：了解需求和介紹信息如何介紹信息和產(chǎn)品介紹信息的建議根據(jù)客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難于作出選擇。應主動引導顧客接近樣機，并加以示范。要根據(jù)客戶的需求介紹賣點。介紹時，要讓客戶了解到所介紹的產(chǎn)品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。強調(diào)本店的優(yōu)勢及銷售人員個人的作用。介紹時不斷核查客戶是否感興趣。根據(jù)情況向客戶介紹相關(guān)延伸產(chǎn)品。了解需求和介紹信息小組討論(FAB)解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議解答疑問和處理異議顧客聽銷售人員介紹后，往往會提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因為……調(diào)查顯示，提出疑問或異議的人，往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議，就更有可能爭取到這一客戶。產(chǎn)生問題的原因解答疑問和處理異議持有積極的態(tài)度熱情自信保持禮貌，面帶微笑態(tài)度認真關(guān)注表情平靜，訓練有素。如何處理疑問解答疑問和處理異議先弄清反對或懷疑的原因。在解答之前先處理情感問題。根據(jù)客戶疑問或異議的原因予以解答。處理過程中要不斷核查客戶的反應處理異議的方法解答疑問和處理異議忽視法補償法太極法詢問法YES。。。IF直接反駁法處理異議的六大技巧解答疑問和處理異議小組練習解答疑問和處理異議與客戶爭辯表示不屑不置可否顯示悲觀哀求講競爭對手的壞話答案不統(tǒng)一處理異議的禁忌建議購買建議購買建議購買客戶的需要避免失去商機為什么要建議購買錯誤的觀念和做法……建議購買先核查客戶還有無其他要求。主動介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。要主動，但不要催促。若顧客無反應，了解原因。若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。若客戶決定購買則要積極協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。如何建議購買感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦感謝惠顧和建議推薦真誠感謝客戶，并建議向他人推薦。親自或目送客人離店。售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)售后服務(wù)是我們義不容辭的責任。售后服務(wù)可以作為我們的賣點。售后服務(wù)是我們公司的口碑的體現(xiàn)。為什么要做好售后服務(wù)售后服務(wù)認真執(zhí)行售前介紹如何做好售后服務(wù)處理不滿處理用戶不滿處理不滿如何處理不滿處理不滿的技巧注意什么禁忌處理不滿小組討論回顧要點真理瞬間了解需求FAB百萬客戶大拜訪63一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的64

理念篇知道和不知道？65猜中彩66人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

67不知道的兩種表現(xiàn)形式？？68（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道69愛人同志70理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始71

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！72理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道73

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪74理念之五心動不如行動75結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。76

拜訪篇心動不如行動77丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰78推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點79成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛80拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。81

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的82

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備83

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介84約見約見的目的就是獲得面談的機會85

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。86如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！87電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準時到的。楊小姐，明天見！88如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。89拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。90接觸名詞解釋微笑：一種