在老客戶身上掘金

在老客戶身上掘金用友軟件股份有限公司顧問(wèn)顧雷2008年12月6

日電腦服務(wù)案例老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式電腦服務(wù)案例-維修需求電腦已經(jīng)用了三年了，近一段時(shí)間，電腦經(jīng)常出現(xiàn)網(wǎng)速過(guò)慢、文檔文件處理過(guò)慢、死機(jī)等現(xiàn)象電腦服務(wù)案例-服務(wù)流程1、20分鐘到門2、詢問(wèn)情況3、規(guī)范化維修4、完畢填寫客戶確認(rèn)涵電腦服務(wù)案例-客戶需求1、這種電腦配置，還適合我現(xiàn)在的需求嗎？2、顯卡換成512M的多錢？3、內(nèi)存擴(kuò)到2G需要多錢？4、目前筆記本是不是更適合我？如果客戶不主動(dòng)說(shuō)需求呢？電腦服務(wù)案例-苦等人呢？電腦服務(wù)案例-差哪？這是一個(gè)典型的：只服務(wù)不營(yíng)銷的案例！1．相關(guān)規(guī)章制度的功能不健全

某某公司的售后服務(wù)單上只是注明了客戶電腦需要維護(hù)的項(xiàng)目，售務(wù)人員的工作態(tài)度及效率等表面上的事項(xiàng)，而對(duì)客戶潛在需求沒(méi)有挖掘。售后服務(wù)單是公司售后服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度的體現(xiàn)，當(dāng)售后服務(wù)單上沒(méi)有客戶潛在需求的事項(xiàng)要求售服人員填寫。服務(wù)營(yíng)銷怎能有營(yíng)銷功效？2．激勵(lì)體系未能有效建立，對(duì)售服人員的勞動(dòng)回報(bào)體系不合理各家公司盡管都知道"服務(wù)至勝"與"服務(wù)出效益"的口號(hào)，但對(duì)怎樣落實(shí)效益和維持效益沒(méi)有做出最基本的回答。售服人員在個(gè)人利益很少甚至沒(méi)有的情況下，服務(wù)營(yíng)銷何談效益呢？3．經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)踐不夠深入與只見(jiàn)樹木不見(jiàn)森林相反，經(jīng)營(yíng)者高高在上，忽視了服務(wù)流程中老客戶對(duì)產(chǎn)品更新?lián)Q代的需求。并基于此種需求信息上的客戶分類，靈活高效的信息反饋系統(tǒng)與售服人員在沒(méi)有激勵(lì)體系下的合理勞動(dòng)報(bào)酬原因，形成了服務(wù)營(yíng)銷不能體現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷的雙重功能的綜合病癥。電腦服務(wù)案例-咋辦？1、售后服務(wù)單完全可以變成三張：一張為客戶簽字所用，第二張為售服人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況，第三張轉(zhuǎn)銷售部，內(nèi)容為售服部經(jīng)理簽字的針對(duì)性合理配置建議。2、根據(jù)老客戶的需求等級(jí)輸入公司客戶檔案，由專人負(fù)責(zé)。建立客戶需求住處反饋系統(tǒng)，定期由專人與客戶溝通，掌握客戶的需求變化，更新配置建議，最后敲定定單。建立激勵(lì)體系，為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應(yīng)的激勵(lì)。待銷售實(shí)現(xiàn)后立即兌現(xiàn)。同時(shí)，加大對(duì)售服部門主管的執(zhí)行情況考核，使激勵(lì)體系為服務(wù)營(yíng)銷提供源源不斷的動(dòng)力。電腦服務(wù)案例-算筆帳內(nèi)存顯卡硬盤100300300合計(jì)700元保守收益筆記本5000-10,000元擴(kuò)大需求電腦服務(wù)案例老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶能帶給我們什么？業(yè)績(jī)口碑新客戶擴(kuò)站升經(jīng)驗(yàn)級(jí)升級(jí)服務(wù)費(fèi)市場(chǎng)占有率降低難度加快周轉(zhuǎn)自然需求自然需求忠誠(chéng)表現(xiàn)朋友情意電腦服務(wù)案例老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)-維度關(guān)鍵時(shí)刻，你能精確定位你的客戶嗎？老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)-金字塔分層10%20%70%貢獻(xiàn)值占50%貢獻(xiàn)值占30%貢獻(xiàn)值占20%大客戶經(jīng)理普通經(jīng)理實(shí)習(xí)生老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶挖掘技巧1.盡量保持良好的關(guān)系，沒(méi)事經(jīng)常聊聊天兒！這時(shí)候客戶是希望你經(jīng)常過(guò)去的，除非你隱瞞了某些事實(shí)！

2.經(jīng)常向老客戶介紹最新的產(chǎn)品信息（群發(fā)短信、EDM、EMAILA），幫助他掌握最新動(dòng)態(tài)。不要總是談及生意，免得對(duì)方有壓力！要談笑風(fēng)生，猶如看望老朋友一般！（這點(diǎn)對(duì)于新業(yè)務(wù)來(lái)講有些難度?。┤绻凶銐虻哪托牡脑?，幸運(yùn)會(huì)降臨到你身上的！3.隨時(shí)觀察老客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，在適當(dāng)時(shí)機(jī)推出新的產(chǎn)品、新的服務(wù)！如果您的信譽(yù)還可以的話，應(yīng)該不是很難辦?。ㄟ@要看具體商品而定，棺材鋪肯定不能用這招?。?/p>

4.讓老客戶介紹他的朋友給你認(rèn)識(shí)，不要不好意思，只要你敢張嘴，機(jī)會(huì)就有50％.如果咱們前期的業(yè)務(wù)進(jìn)展得比較順利的話，成功率是比較高的，這比您滿世界找客戶可是容易多了！而且也很好切入！關(guān)鍵是你所掌握的老客戶里的關(guān)于軟件模塊對(duì)應(yīng)的使用人的關(guān)鍵信息是否全面、準(zhǔn)確（通過(guò)會(huì)計(jì)介紹會(huì)計(jì)-》老客戶介紹新客戶；會(huì)計(jì)引薦老板或各層管理人員-》老客戶資源挖掘）

老客戶能帶給我們什么？老客戶數(shù)據(jù)庫(kù)你都準(zhǔn)備好了嗎？老客戶挖掘技巧老客戶挖掘方式老客戶挖掘方式1、年底老客戶答謝會(huì)-集中式2、日常營(yíng)銷-分散型預(yù)祝大家老客戶經(jīng)營(yíng)順利，年底沖刺再創(chuàng)佳績(jī)！gulei@百萬(wàn)客戶大拜訪20一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的21

理念篇知道和不知道？22猜中彩23人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

24不知道的兩種表現(xiàn)形式？？25（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道26愛(ài)人同志27理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始28

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！29理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道30

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪31理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)32結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。33

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)34丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰35推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)36成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛37拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。38

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的39

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備40

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介41約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)42

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。43如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！44電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！45如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。46拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。47接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮