顧客行為分析報(bào)告與抱怨處理技巧

配銷通路與顧客關(guān)系管理技能特訓(xùn)CRM(CustomerRelationshipManagement）

TRAINING王啟君（臺灣）學(xué)習(xí)三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關(guān)閉移動電話課程大綱

12H第一部分：顧客行為分析與開拓1.抱怨處理的意義、程序與預(yù)防2.企業(yè)與個人如何接受顧客抱怨3.E.Q情緒智商的修練4.顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨第二部分：顧客抱怨的原因1.顧客服務(wù)系統(tǒng)及其內(nèi)涵2.顧客人格特質(zhì)五種類型3.顧客感受服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成要素4.建立顧客信賴十個要素

AND5大缺口研討課程大綱第三部分：抱怨處理技巧

第四部分：創(chuàng)造并維持忠誠顧客1.人際溝通的方式2.N.L..P信賴模仿技巧3.AKIDO抱怨處理技巧4.肢體動作解讀密訣5.引導(dǎo)塑造雙贏結(jié)果三步驟1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟2..顧客購買的十四項(xiàng)行為3..傳遞價值，贏得口碑策略4..如何預(yù)防顧客怠惰不上門5.發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客課程大綱第五部分：總結(jié)與角色扮演練習(xí)1.案例解說2.模擬情景對練3.競賽活動4.Q&A5.浴火鳳凰第一部:顧客行為分析與開拓

1.改變就在一瞬間(默契

.寫問題.分組game.動物園story)

2.慣性定律改變就在一瞬間！第一部:顧客行為分析贏危機(jī)意識言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團(tuán)隊(duì)精神凡是相信自己一定會成功開源.節(jié)流第一部:顧客行為分析1.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的發(fā)生必有其目的,并有助于我!3.沒有失敗,只有暫時停止成功!4.以行業(yè)中第一名為標(biāo)竿,做到最好!5.成功者做別人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已我7.可以在任何時間,任何地點(diǎn)將我的服務(wù)理念傳給任何人!服務(wù)信念:

(好萊屋story.價值觀測試)第一部:顧客行為分析團(tuán)隊(duì)建立請用15分鐘，集合團(tuán)隊(duì)智慧，設(shè)計(jì)：團(tuán)隊(duì)名稱隊(duì)歌團(tuán)隊(duì)口號并且選擇：隊(duì)長用3分鐘向所有人展示最后的1分鐘，大家一起決定最佳展示團(tuán)隊(duì)熱線妳和我game我是誰game小天使game第一部:顧客行為分析市場的概念(sony故事教授story三角形game)

市場：由那些具有特定的需要和欲望而且愿意并能通過交換來滿足其需求和欲望的所有潛在顧客組成。如何開發(fā)客戶

對客戶進(jìn)行調(diào)查分析a市場的開拓能力b資金c銷售能力d人員素質(zhì)e商譽(yù)f經(jīng)驗(yàn)g信用度h倉儲能力如何開發(fā)客戶

確立營銷模式a獨(dú)家經(jīng)銷、總經(jīng)銷、選擇性分銷及密集分銷b總代理、獨(dú)家代理與多家代理c廠家直銷、零售終端d貿(mào)易公司開發(fā)顧客的18種技巧1.他人推法

2.合作銷售法3.影響力中心法

4.實(shí)地觀察法5.攀親帶故法

6.通信利用法7.電話行銷法

8.重復(fù)銷售法9.名冊利用法

10.中斷顧客重新開發(fā)法11.定期刊物利用法

12.樣品追蹤法13.連鎖探求顧客法

14.直接銷售法15.偵察員活用法

16.團(tuán)體開拓法

17.服務(wù)人員活用法

18.直衛(wèi)訪問法世界級客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)企業(yè)愿景業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)中心的使命印象建立時刻客戶體驗(yàn)及客戶關(guān)系管理服務(wù)水平目標(biāo)客戶服務(wù)

中心目標(biāo)流程規(guī)范團(tuán)隊(duì)協(xié)作監(jiān)控支持Source:HKCSC第一部:顧客行為分析

企業(yè)成長分析管理

威爾瑪服務(wù)IBM公關(guān)廣告質(zhì)量日本鋼板文化GE創(chuàng)新SONY形象麥當(dāng)勞

企業(yè)永續(xù)經(jīng)營八構(gòu)面ａ、企業(yè)成長的本質(zhì)--質(zhì)量ｂ、企業(yè)成長的支持者服務(wù)ｃ、企業(yè)成長的臉面----形象ｄ、企業(yè)成長的依托----文化e、企業(yè)成長的基礎(chǔ)----管理f、企業(yè)成長的活力----創(chuàng)新g、企業(yè)成長左臂----廣告

h、企業(yè)成長的右膀----公關(guān)第一部:顧客行為分析有效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要素顧客需求滿意

傳遞關(guān)系價值系統(tǒng)企業(yè)活力和使命溝通技巧決策技巧解決問題的技巧拍電報(bào)game傳訊息game齊眉棍game第一部:顧客行為分析GE變革的帶頭人韋爾奇“公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行”第一部:顧客行為分析顧客是我們所有經(jīng)營活動的中心，公司策略是吸引新的顧客并留住他們?。?！C第一部:顧客行為分析產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值經(jīng)費(fèi)成本時間成本整體顧客價值整體顧客成本體力成本精神成本客戶關(guān)系價值客戶的關(guān)系價值提升滿意度第一部:顧客行為分析人格特質(zhì)分析

1.老虎型

2.孔雀型

3.變色龍型

4.無尾熊型

5.貓頭鷹型

第一部:顧客行為分析人類行為感知分析1.視覺型

2.聽覺型3.感覺型第一部:顧客行為分析選擇客戶原則

1.客戶的質(zhì)(避免倒帳)標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持，保證選擇的質(zhì)量，寧可因找不到合適客戶而暫時擱置這個市場，也不要因?yàn)榧庇陂_辟市場而降低對客戶服務(wù)的要求2.客戶的調(diào)查▲基礎(chǔ)數(shù)據(jù)：客戶的最基本的原始數(shù)據(jù)，主要包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)、企業(yè)形象等▲客戶特征：營業(yè)范圍、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點(diǎn)等▲業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其它競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等▲交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等第一部:顧客行為分析顧客資料建立1.了解客戶的基本情況如年齡、學(xué)歷、經(jīng)銷時間長短、營業(yè)地點(diǎn)及環(huán)境、為哪些企業(yè)代理過何種產(chǎn)品以及家庭情況、生活習(xí)性及其主要工作人員學(xué)歷、工作經(jīng)歷等。第一部:顧客行為分析顧客資料建立2.了解客戶的特點(diǎn)：(顧客管理,喬吉拉德story)▲他對我們的品牌有怎樣的認(rèn)識▲他最喜歡我們給予什么性質(zhì)的配合，他贊成何種操作方式▲他對我們同類產(chǎn)品的市場競爭如何分析等▲他的言談舉止、思維應(yīng)對、生活習(xí)慣▲他希望得到何種我方政策承諾、風(fēng)險承諾、品質(zhì)與服務(wù)政策▲他對我方所提供的服務(wù)結(jié)構(gòu)中哪方面感興趣第一部:顧客行為分析顧客資料建立3.觀察客戶的反應(yīng)：▲是否尊重我方企業(yè)的經(jīng)營理念▲是否在一定程度上理解我方企業(yè)的品牌文化▲是否能理解我方企業(yè)在市場價格、市場策略、收款方式、品牌戰(zhàn)略、長期規(guī)劃發(fā)展等問題上的意圖▲是否對我方有足夠的信心，信心來自何處等。第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)知識態(tài)度技能習(xí)慣

第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)知識Knowledge熟悉產(chǎn)品及服務(wù)知識，提供正確信息熟悉并達(dá)到服務(wù)要求第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)態(tài)度表現(xiàn)Attitude關(guān)注客戶需要主動及積極有耐性有禮貌第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsA.一般應(yīng)對良好稱呼語及介紹恰當(dāng)發(fā)問細(xì)心聆聽重復(fù)要點(diǎn)良好說話及聲線表達(dá)正面及清楚用語適當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾語第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsB.處理不滿客戶技巧處理客戶感受提出建議并確認(rèn)接納

第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)技巧SkillsC.銷售技巧以產(chǎn)品或服務(wù)之優(yōu)點(diǎn)及對客戶的益處作出銷售(SellingbyFAB)了解及處理客戶提出之異議(ObjectionHandling)留意購買訊息并作出行動以促成和確認(rèn)交易(Closing)第一部:顧客行為分析合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)

習(xí)慣(Habits)1.自我啟發(fā)2.顧客管理(CRM)3.目標(biāo)設(shè)定4.時間管理第一部:顧客行為分析第二部:顧客抱怨的原因客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾箸形成客戶體驗(yàn)：主要與服務(wù)傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的服務(wù)達(dá)到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗(yàn)客戶為何會不滿第二部:顧客抱怨的原因客戶的價值有口皆碑–有口皆悲第二部:顧客抱怨的原因客戶離開我們的原因45%很差的服務(wù)20%沒人關(guān)心15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品5%其他（3%遷居、1%逝世）第二部:顧客抱怨的原因提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素顧客關(guān)係培訓(xùn)輔導(dǎo)素質(zhì)技能態(tài)度表現(xiàn)資源支持瞭解顧客需求並滿足需求服務(wù)理念投資時間第二部:顧客抱怨的原因客戶的情緒銀行正面印象建立時刻儲蓄更多好的印象負(fù)面印象建立時刻提取更多好的印象客戶對企業(yè)的印象第二部:顧客抱怨的原因抱怨的客戶會。。。若客戶體驗(yàn)不好則：可能會告知25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！??！第二部:顧客抱怨的原因驚奇嗎?這卻是事實(shí)！70%的人會成為回頭客！如果得到有效的解決，95%的會成為回頭客！如果問題得到及時有效的解決，若抱怨得到有效處理又會。。。？有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理，若處理得當(dāng)，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！

第二部:顧客抱怨的原因?yàn)槠髽I(yè)提供了一種市場反饋的機(jī)制幫助企業(yè)節(jié)約成本幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路企業(yè)如何面對抱怨您的禮物太貴重了!提供抱怨者，有獎!第二部:顧客抱怨的原因第三部:抱怨處理技巧

解決問題方法(腦力激盪法.九宮圖mindmaping)分析問題界定問題

方案

實(shí)施尋求有效方案方案評估教授驗(yàn)?zāi)騭tory第三部:抱怨處理技巧機(jī)會優(yōu)勢策略擬訂客訴系統(tǒng)的建立員工教育

訓(xùn)練服務(wù)品質(zhì)共識建立內(nèi)部溝通管道建立行銷方案的規(guī)劃顧客關(guān)系評鑒顧客期望設(shè)定競爭對手設(shè)定顧客關(guān)系計(jì)劃查核、修正與調(diào)整企業(yè)目標(biāo)設(shè)定經(jīng)營目標(biāo)行銷目標(biāo)計(jì)劃執(zhí)行與展開顧客溝通體系:SWOT分析第三部:抱怨處理技巧人際溝通＊ＥＱ(老公公STORY)一吸、二離、三好玩、四是回頭再看看＊人際溝通恰如其分投其所好.真心誠意.講究內(nèi)容.運(yùn)用方法(1)贊美(鴨子STORY贊美演練.)

(2)認(rèn)同(N.L.P模仿技巧)(3)關(guān)心(喬吉拉德)(4)設(shè)身處地(5)傾聽(步驟)

(6)熱忱與主動

第三部:抱怨處理技巧a.肢體語言b.內(nèi)容c.聲音d.語調(diào)e.大小人類語言溝通模式:錢弊引導(dǎo)魔術(shù)比手劃腳GAME第三部:抱怨處理技巧溝通第三部:抱怨處理技巧面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。身體角度突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達(dá)明顯的抵制情緒。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。肢體語言行為提供的信息(1)紅燈：傳遞反對的信號第三部:抱怨處理技巧肢體語言行為提供的信息(2)黃燈：傳遞徘徊的信號面部表情迷?；蛘呃Щ螅惚艿哪抗?，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。身體角度朝遠(yuǎn)離你的方向傾斜。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。第三部:抱怨處理技巧肢體語言行為提供的信息(3)綠燈：傳遞可行的信號面部表情輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。動作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。第三部:抱怨處理技巧常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。評價抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。冷淡無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。緊張瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微微張開，來回走動，抖動手指，擺弄東西。防御身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。第三部:抱怨處理技巧沖突的原因:

(一)個性上的差異(二)能力及性向上的差異(三)學(xué)習(xí)上的差異(四)認(rèn)知上的差異(五)態(tài)度及價值上的差異第三部:抱怨處理技巧如何面對沖突？–預(yù)防：避免發(fā)生–壓制：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)、大道理、制度–擴(kuò)大：公開結(jié)果–合作：談判合作（妥協(xié)）–回避：暫不處理、技巧性回避--沖突管理第三部:抱怨處理技巧同客戶的情感打交道處理情感三步曲表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任情感服務(wù)也是工作一部分。服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感！第三部:抱怨處理技巧問題處理技巧---akido1、獲取信息3、提供信息4、檢驗(yàn)理解2、分析問題5、總結(jié)歸納第三部:抱怨處理技巧站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重正確辯識對方情緒正確解讀對方說話的含義建立同理心規(guī)則第三部:抱怨處理技巧認(rèn)同常用語您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會象你一樣最近有些用戶也象您一樣的想法您這個問題問得好您說的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見第三部:抱怨處理技巧當(dāng)你不能滿足客戶要求而要拒絕時1、說明原因2、表示理解3、提供備選方案（讓客戶知道你能做些什么）三步法則讓我告訴你我能做什么？第三部:抱怨處理技巧處理客戶不滿的常見錯誤行為

爭辯、爭吵、打斷客戶：對不起，我不認(rèn)為我們的服務(wù)象您說得那么糟糕！2.教育、批評、諷刺客戶：您這么講話就不對了…

3.直接拒絕客戶：“對不起，您的要求我們無法滿足”

4.暗示客戶有錯誤：如果不是沒有交費(fèi)，是不會終止服務(wù)的…

5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯誤：我們早就提醒您了…6表示或暗示客戶不重要：說實(shí)在的，用戶這么多，少一個也沒關(guān)系7、以為投訴、抱怨是針對個人的：我又沒有得罪你，你為什么對我這么兇？8、以及時通知變故：“遲一天沒關(guān)系，還是再等等吧?！?、以為用戶容易打發(fā)：我們不是發(fā)終止服務(wù)通知了嗎？第三部:抱怨處理技巧處理客戶不滿的常見錯誤行為

懷疑客戶的誠實(shí)：如果未用，是不會扣錢的。責(zé)備和批評自己的同事：那個部門的人員總是自己圖省事…

這都是公司的錯，我也沒辦法？為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）：這不是不可以，但十分麻煩，而且還要...假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任；拖延或隱瞞。第三部:抱怨處理技巧如何對付無理取鬧客戶？(動之以情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)第三部:抱怨處理技巧什么是服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)？我孫子廠服務(wù)規(guī)范即一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度。它是服務(wù)人員按照公司規(guī)定的業(yè)務(wù)操作流程為客戶提供滿意服務(wù)的行為要求；是對服務(wù)人員加以規(guī)范和服務(wù)改善的指南；是服務(wù)人員所有不規(guī)范服務(wù)行為的矯正器，使服務(wù)人員及其所提供的服務(wù)變得有章可循；是服務(wù)質(zhì)量檢查評定的依據(jù)。是現(xiàn)場管理的重要手法；第四部:創(chuàng)造并維持忠誠顧客

培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟1.了解顧客需求并超越價值2.建立企業(yè)品牌形象與文化3.設(shè)立規(guī)范化服務(wù)制度系統(tǒng)4.客戶數(shù)據(jù)庫管理與運(yùn)用5.與客戶建立交情6.與顧客心靈產(chǎn)生共鳴和互動7.馬上行動,堅(jiān)持到底第四部:創(chuàng)造并維持忠誠顧客1.注意保持和客戶購買的連接：判斷顧客的購買行為，跟蹤顧客購買行為的變化2.注意判斷顧客的購買行為掌握顧客的行為特點(diǎn)，了解他們?yōu)楹钨徺I產(chǎn)品，他們最滿意的購買方式等等，另外還要了解競爭品牌的顧客是如何發(fā)生購買行為的，并加以對比。3.跟蹤顧客購買行為的變化由于客戶需求變化和市場環(huán)境的變動，有可能對市場結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深刻的影響，因此要時刻留意客戶購買行為的變動狀況，以便隨時作出應(yīng)變，應(yīng)對顧客購買行為的改變?？蛻舻木S持第四部:創(chuàng)造并維持忠誠顧客發(fā)展有效服務(wù)組織留住顧客1.在在線(INTERNET)與你的顧客互動2.主動出擊,關(guān)心你的顧客3.建立社群與俱樂部心理4.關(guān)鍵時刻(MomentofTruth)的運(yùn)用第四部:創(chuàng)造并維持忠誠顧客

保固政策或維修管理

服務(wù)支持?售前服務(wù)〔教育客戶〕

售中服務(wù)〔試用／教導(dǎo)客戶〕

售后服務(wù)〔復(fù)訪／一個星期至少打一次電話〕

＊安客戶的心，成交一個星期內(nèi)一定要做覆訪的動作

合約保養(yǎng)政策

銷售支持政策?銷售手策

銷售訓(xùn)練銷售工具〔制作物?宣傳品、贈品〕

按區(qū)域別建立樣品客戶?死忠客戶

統(tǒng)計(jì)客戶?成長／穩(wěn)定／衰退-來進(jìn)行客戶培養(yǎng)客戶服務(wù)：第四部:創(chuàng)造并維持忠誠顧客教導(dǎo)服務(wù)工作的五個步驟說給他聽做給他看說給我聽做給我看對做的結(jié)果給予適當(dāng)?shù)幕仞伒谒牟?創(chuàng)造并維持忠誠顧客用戶滿意業(yè)務(wù)咨詢投訴處理情感溝通CRM建立溝通從心第四部:創(chuàng)造并維持忠誠顧客第五部:角色扮演總結(jié)浴火鳳凰測試Q&A合影留念百萬客戶大拜訪74一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

78不知道的兩種表現(xiàn)形式？？79（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道80愛人同志81理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始82

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！83理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道84

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪85理念之五心動不如行動86結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。87

拜訪篇心動不如行動88丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰89推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)90成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛91拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。92

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的93

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備94

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介95約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會96

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，