酒店企業(yè)內(nèi)部溝通制度

酒店企業(yè)內(nèi)部溝通制度一、制定本制度的目的為促進(jìn)公司各部門及工作人員之間的交流，培養(yǎng)一種正確的溝通心態(tài)，把積極的溝通變成一種習(xí)慣，使每一個(gè)崗位對(duì)上對(duì)下的溝通都變成一種需求，在溝通中提高工作效率和準(zhǔn)確度，減少誤解和矛盾，融洽工作關(guān)系，增進(jìn)同事及上下級(jí)感情，建立和諧的工作關(guān)系，同時(shí)建立良好、健康的問題反映及解決渠道，特制定本制度。二、溝通前的心態(tài)改變良好溝通首先要從改變心態(tài)開始。1、健康的心態(tài)。我們?cè)谡麄€(gè)團(tuán)隊(duì)中倡導(dǎo)坦率、真誠、相互信任、相互幫助的溝通氛圍，倡導(dǎo)全員樹立端正的溝通心態(tài)！要使溝通基于工作本身，讓溝通幫助整個(gè)團(tuán)隊(duì)提高工作準(zhǔn)確度及效率：在工作中要保持積極暢通的溝通交流，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)通過正確的渠道反映，而不是背后議論與傳播；在談工作中的問題時(shí)，要就問題談問題，不要包含太多個(gè)人情感傾向；在他人向自己反映工作中存在的問題時(shí)，要樂于接受，積極改善。2、需求的心態(tài)。每一個(gè)人都要把溝通變成一種需求：對(duì)上級(jí)來說，下級(jí)工作的優(yōu)秀表現(xiàn)或是不足，下級(jí)思想與生活的動(dòng)態(tài)，都要變成自己的溝通需求，積極與下級(jí)去溝通；對(duì)下級(jí)來說，本部門工作中的各種問題，上級(jí)管理工作中出現(xiàn)的問題，也都要變成自己的溝通需求，積極與上級(jí)去溝通；對(duì)于同事以及各部門之間，積極的溝通也要成為一種需求，以促進(jìn)工作效率與效果；每一名員工對(duì)公司的溝通也成為一種需求，對(duì)公司具有代表性問題的提出與建議，對(duì)公司改革、發(fā)展的建議和意見，都可以通過各種方式進(jìn)行溝通。3、實(shí)事求是的心態(tài)。溝通基于事實(shí)！公司各級(jí)管理干部要養(yǎng)成傾聽來自一線聲音的習(xí)慣，無論是逐級(jí)的工作上報(bào)，還是員工通過正確的溝通方式進(jìn)行的越級(jí)上報(bào)，只要是基于事實(shí)的、有益于推進(jìn)企業(yè)工作的溝通內(nèi)容，一律要引起重視，與員工進(jìn)行坦誠的溝通，并積極改進(jìn)。三、溝通方式1、面談：主要指一對(duì)一的面對(duì)面談話。2、會(huì)議：包括晨會(huì)、問題討論會(huì)議、工作協(xié)調(diào)會(huì)議、員工座談會(huì)、全體員工大會(huì)等方式。3、書面溝通：包括工作報(bào)告、文件、任務(wù)單、內(nèi)部刊物等方式。4、網(wǎng)絡(luò)溝通：包括電話、電子郵件與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)聯(lián)絡(luò)工具等方式。5、其他：包括宣傳欄總經(jīng)理信箱等方式。四、各部門的溝通職責(zé)（一）行政人事綜合辦1、行政人事綜合辦要積極促進(jìn)各部門間的溝通，并給予中層管理以上人員相關(guān)溝通技能的培訓(xùn)。2、定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查問卷，了解員工的目前工作的狀態(tài)和需求。（二）每一位有下屬的管理人員1、在新員工入職時(shí)，要與其進(jìn)行入職談話，介紹公司及工作的簡要情況，并表達(dá)對(duì)其在公司發(fā)展的期望與祝愿。2、在員工試工期滿轉(zhuǎn)正時(shí)，要與其進(jìn)行轉(zhuǎn)正面談，對(duì)其試用期的表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)，表揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)、指出不足，并提出對(duì)其今后的工作期望。3、在員工工作績效不佳時(shí)，要通過面談，幫助員工尋找與工作目標(biāo)之間的差距，與公司要求的差距，提出改進(jìn)意見，表達(dá)對(duì)員工的期望，以提高員工工作績效。4、在員工心態(tài)出現(xiàn)問題時(shí)，要立即與其談話，幫助其分析原因并改變心態(tài)。5、當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)異時(shí)，要表達(dá)出對(duì)員工的贊賞，并提出對(duì)員工更高的工作期望。6、當(dāng)?shù)弥獑T工家庭出現(xiàn)重要事件時(shí)，要對(duì)事件情況表達(dá)關(guān)注。7、須時(shí)常了解員工對(duì)自己管理風(fēng)格、管理方式的意見和建議，并積極改進(jìn)。8、對(duì)于未發(fā)生以上情況的員工，也須保持最少每個(gè)月一次的深入溝通。（三）每一名工作人員1、當(dāng)工作中出現(xiàn)需要與上、下級(jí)或同級(jí)同事溝通的事項(xiàng)，要立即溝通，以促進(jìn)工作成效。2、不同部門從事相同或類似工作的人員（如行政人事綜合辦文秘和人事主管），彼此之間要加強(qiáng)溝通，促進(jìn)業(yè)務(wù)技能的提升與信息的傳遞。3、對(duì)于本部門的工作有任何意見或建議時(shí)，可與上級(jí)進(jìn)行溝通，促進(jìn)改進(jìn)。4、對(duì)于公司的發(fā)展與變革有任何意見或建議時(shí)，可通過上級(jí)逐級(jí)上報(bào)或越級(jí)上報(bào)，以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。（四）公司及各部門：1、在各項(xiàng)與員工相關(guān)的管理制度下發(fā)之前，要充分溝通，了解員工對(duì)制度的意見或建議。2、在各項(xiàng)與工作相關(guān)的制度和流程下發(fā)之前，要和相關(guān)崗位的員工充分溝通，聽取他們的分析，了解他們的意見和建議，提高制度與流程的準(zhǔn)確性與可執(zhí)行性。3、公司下發(fā)的文件，各部門要通過晨會(huì)、公告欄等方式及時(shí)、準(zhǔn)確地全體員工傳達(dá)。4、工作中需要得到其他部門的支持與配合時(shí)，可通過工作協(xié)調(diào)會(huì)議、任務(wù)單等各種方式與相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人及執(zhí)行人進(jìn)行溝通，保障工作配合時(shí)不會(huì)出現(xiàn)因溝通不暢而產(chǎn)生的問題。（五）其他：1、公司各職能與經(jīng)營中心負(fù)責(zé)人與本中心各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人（以及關(guān)鍵崗位員工）之間，每月必須進(jìn)行一次深入的交流，內(nèi)容包括：工作目標(biāo)完成情況的分析、研究與探討，提高工作進(jìn)度、改進(jìn)工作方式的方法，達(dá)成改進(jìn)工作的一致意見；管理思路的交流與溝通，管理工作中的問題的提出、解決辦法的探討；進(jìn)一步工作目標(biāo)的研究、討論與確定，以及所轄員工各類問題的處理意見的交流確定。2、總經(jīng)理與各職能與經(jīng)營中心負(fù)責(zé)人每月進(jìn)行一次深入交流和溝通，每季度與各職能與經(jīng)營中心的部門負(fù)責(zé)人（以及關(guān)鍵崗位員工）進(jìn)行一次非正式形式的交流，內(nèi)容包括：公司各方面工作進(jìn)展?fàn)顩r的了解；公司政策改進(jìn)的探討；工作目標(biāo)差距、問題指導(dǎo)，提出要求，督促進(jìn)展，達(dá)成改進(jìn)工作的一致意見；收集各類建議或意見。五、越級(jí)溝通對(duì)于正常的工作，各級(jí)工作人員要養(yǎng)成一種逐級(jí)上報(bào)的習(xí)慣。但當(dāng)工作中出現(xiàn)如下情況時(shí)，可以進(jìn)行越級(jí)溝通：1、下級(jí)對(duì)上級(jí)匯報(bào)的工作內(nèi)容，提出的意見和建議，多次得不到答復(fù)。2、下級(jí)對(duì)上級(jí)的管理方式產(chǎn)生意見，需要投訴時(shí)。3、下級(jí)發(fā)現(xiàn)上級(jí)的違規(guī)行為時(shí)。4、個(gè)人對(duì)公司的改革、發(fā)展有建議或意見時(shí)。六、溝通反饋在各個(gè)溝通環(huán)節(jié)中，凡須有回復(fù)的意見或問題，溝通雙方必須明確反饋的時(shí)限。擔(dān)負(fù)反饋責(zé)任的一方，必須在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)。七、可行性建議獎(jiǎng)勵(lì)公司任何一級(jí)員工，其向上逐級(jí)提出的可行性建議經(jīng)公司采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，可以由其直接上級(jí)逐級(jí)向上提出申請(qǐng)由總裁頒發(fā)總裁獎(jiǎng)勵(lì)基金。其越級(jí)提出的可行性建議經(jīng)公司采納后，產(chǎn)生了顯著效果的，可由總裁提名直接頒發(fā)總裁獎(jiǎng)勵(lì)基金。七、工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作部門內(nèi)部各崗位之間的溝通，一般情況下，采取相互間信息的平行溝通，達(dá)到工作上相互銜接的目的，這包括員工招聘錄用、體檢、崗前培訓(xùn)、工資審核、員工假期與工資待遇的審核、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、公文流轉(zhuǎn)等。部門內(nèi)部的協(xié)作主要由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，通過內(nèi)部的合理分工、明確崗位職責(zé)，盡可能避免扯皮，減少矛盾，強(qiáng)調(diào)分工與合作關(guān)系，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，樹立部門一盤棋思想，提高部門整體工作效率。2、與酒店其它部門溝通與協(xié)作行政人事綜合辦與前廳部、營銷部、客房部、茶餐廳（1）配合和協(xié)助營銷部、做好錄用員工的崗前培訓(xùn)和在崗員工的崗位資格培訓(xùn)。（2）配合和協(xié)助市場營銷部、做好部門員工考勤統(tǒng)計(jì)、工資獎(jiǎng)金和福利性待遇發(fā)放、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷等審核工作，以及專業(yè)技術(shù)職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核工作。（3）指導(dǎo)和監(jiān)督市場營銷部、建立和健全員工工作檔案。行政人事綜合辦與保安部（1）行政人事綜合辦在開展對(duì)酒店員工的教育培訓(xùn)工作中，涉及法制、國家安全、保衛(wèi)保密等方面的教育內(nèi)容，應(yīng)事先編出計(jì)劃，并通知保安部，以便保安部針對(duì)參加培訓(xùn)人員的情況，結(jié)合酒店和社會(huì)實(shí)際進(jìn)行充分準(zhǔn)備，配合做好工作。（2）行政人事綜合辦應(yīng)及時(shí)將員工離店退休等變動(dòng)情況和住址、電話變更情況通知保安部，以利保安部正確掌握員工信息。（3）行政人事綜合辦應(yīng)協(xié)助保安部做好在崗員工的崗位資格培訓(xùn)、考勤統(tǒng)計(jì)和工資獎(jiǎng)金發(fā)放的審核，建立和完善員工工作檔案制度。行政人事綜合辦與工程部（1）協(xié)助工程部對(duì)酒店員工開展的設(shè)備設(shè)施使用、操作、維護(hù)保養(yǎng)及安全生產(chǎn)和節(jié)約能源等有關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)教育。（2）配合工程部做好員工勞防用品和營養(yǎng)津貼的審核管理工作，以及員工因工傷亡事故的處理。（3）支持和配合工程部對(duì)部門員工的技術(shù)培訓(xùn)和特殊工種人員初訓(xùn)、復(fù)證考核。（4）配合和協(xié)助工程部建立和完善員工工作檔案，做好員工技術(shù)等級(jí)的評(píng)定考核，