天貓規(guī)則客服常遇問題知識(shí)培訓(xùn)資料

天貓規(guī)則(客服常遇問題)

淄博啟元信息咨詢有限公司天貓客服規(guī)則訂單管理問題交易常見問題信用卡支付問題運(yùn)費(fèi)常見問題貨到付款問題付款方式問題發(fā)貨及庫存問題發(fā)票常見問題發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)，只要買家有支付過貨款，商家就要無償向買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外費(fèi)用。常見商家違約情況如下：1.商家表示不提供發(fā)票。2.商家表示開發(fā)票需要買這有承擔(dān)稅點(diǎn)金額，或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3.商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票。4.商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中”“發(fā)票打印機(jī)維修中”“當(dāng)月發(fā)票用完還未申領(lǐng)”“財(cái)務(wù)不在，無法開具”等等此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。5.經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如家紡類商家只能開辦公用品）或A公司只能開B公司的發(fā)票。6.只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。7.客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。8.開發(fā)票拒絕提供售后服務(wù)。違規(guī)成立扣6分一、發(fā)票常見問題案例分析1（發(fā)票）問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金）問：我買毛巾，可以開文具（或其它商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解?。ㄒ欢ú荒艽饝?yīng)，出現(xiàn)答應(yīng)的情況扣6分）問：我買的100元的產(chǎn)品可以給我開500元的發(fā)票嗎？答：您好，根據(jù)您交易的金額給您開具發(fā)票，我們是要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！?。ㄒ坏┐饝?yīng)，扣6分）問：貨收到了，怎么沒看到發(fā)票呀？答：您先稍等下，我去幫您查下具體情況，然后回答：實(shí)在不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在抱歉?。。。ㄕf沒有開，扣6分）備注：不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年簽約?時(shí)刻牢記：只能線上交易，不能在線下交易?所謂線上交易：使用旺旺聊天導(dǎo)致成交的交易?所謂線下交易：除天貓以外聊天工具導(dǎo)致成交的交易（例如：手機(jī)，QQ，微信等等）交易常見問題

問：有沒有QQ？

答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。（回答有扣6分兩個(gè)扣一萬保證金）

問：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少？

答：公司不允許上班時(shí)開手機(jī)，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。

（貼出手機(jī)扣6分兩個(gè)扣一萬保證金）

備注：絕不能出現(xiàn)線下交易，只能線上交易交易常見案例如違規(guī)成立，扣4分包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。2.使用正確的運(yùn)營模版，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵的地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3.在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵費(fèi)，需要有明確的說明。包郵問題常違規(guī)情況：商家沒有使用運(yùn)費(fèi)模版，設(shè)置商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒有在頁面說明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。運(yùn)費(fèi)常見問題問：這個(gè)包郵嗎？答：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）問：我在新疆克撿瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我答：親，您好，這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫的很清楚哦，大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵費(fèi)的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦，請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來拍哦問：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎？答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁提示，購買付款。備注：請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳情頁描述中寫清楚（包郵的指定快遞名、包郵地區(qū)等信息）（在承諾范圍內(nèi)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)、扣六分兩個(gè)扣12分）運(yùn)費(fèi)常見案例淘寶支持線上付款，建議買家雙方通過支付寶支付，如遇買家因?yàn)樘厥庠颍荒苁褂弥Ц秾?，商家可以友善提醒一下：開通支付寶，或者找別人代付，在買家主動(dòng)要求，才能夠使用其他支付方式。付款方式常見問題問：我沒有開通網(wǎng)銀、能否匯款答：請(qǐng)通過支付寶購買，我們不支持其它匯款交易，請(qǐng)諒解備注：買家主動(dòng)提出匯款扣六分；誘導(dǎo)買家匯款扣12分付款方式案例：違規(guī)成立：每筆扣1分防范：1.不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2.如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商這有能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉的）訂單管理常見問題問：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易？答：客服不關(guān)閉任何交易，買家自行關(guān)閉即可。備注：天貓賣家不允許關(guān)閉交易、關(guān)閉扣6分訂單管理問題案例：違規(guī)成立：每筆扣4分貨到付款業(yè)務(wù)是由商家自己訂購的服務(wù)（對(duì)搜索有一定幫助）如果開通了貨到付款的商品，買家拍下時(shí)，就需要向買家提供該項(xiàng)服務(wù)。提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請(qǐng)遵守服務(wù)承諾，及時(shí)給買家提供服務(wù)。假設(shè)如果在遇到惡意買家咨詢或拍下訂單時(shí)，請(qǐng)注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)，不要私自關(guān)閉訂單，不要在旺旺拒絕買家發(fā)貨。貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺給出明確的發(fā)貨時(shí)間。貨到付款常見問題貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。支付方式：現(xiàn)金支付（部分區(qū)域支持刷卡）；目前加入貨到付款的賣家是要求全店商品（除虛擬物品和不支持消保的類目商品）都支持貨到付款的。合作物流：宅急送、聯(lián)邦快遞FedEx、順豐速運(yùn)等。貨到付款的運(yùn)送范圍：貨到付款目前暫不支持港澳臺(tái)及海外用戶，只限全國大陸范圍內(nèi)的派送，具體范圍由快遞公司確認(rèn)貨到付款形式1.買家選擇貨到付款支付方式，商家以商品缺貨等等原因，單方面關(guān)閉交易，一次扣6分。解決:我們商家在關(guān)閉買家訂單的時(shí)候，必須要在旺旺上和溝通說好了，經(jīng)過買家同意，才可以。一般直接讓買家自己關(guān)閉就可以,商家不需要關(guān)閉。2.商家以無法聯(lián)系買家，地址錯(cuò)誤，或者電話錯(cuò)誤，根本聯(lián)系不到本人，關(guān)閉交易。解決：請(qǐng)買家留下正確的聯(lián)系方式，再幫買家派送。3.除了買賣雙方另有約定外，買家選擇貨到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收運(yùn)費(fèi)為理由抬高交易價(jià)格的，變向拒絕提供該服務(wù)的。比如說貨到付款拍下商家的包郵商品，讓買家再加入運(yùn)費(fèi)，投次一次成功扣6分。4.買家選擇貨到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因?yàn)槲锪髟蚓芙^該服務(wù)的。賣家說物流不到，關(guān)閉交易，就被扣6分解決：客服可以和買家溝通，換種交易方式，讓買家先付款，然后再說明我們的售后服務(wù)。這樣發(fā)EMS基本上都到。如果買家不同意，商家只能發(fā)出去，讓買家自提。5.商家變向拒絕提供貨到付款服務(wù)，包括，但不限于，比如說貨到付款服務(wù)自行提高門檻，未按照貨到付款要求限定收貨人，收貨區(qū)域。一次扣6分備注：請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答，請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)貨到付款規(guī)則問：在嗎？你這個(gè)XX還有嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購買問：可以貨到付款嗎？答：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持，只要我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個(gè)寶貝，請(qǐng)拍下備注：請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答，請(qǐng)謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)按貨到付款的運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置運(yùn)費(fèi)貨到付款案例：違規(guī)成立：每筆扣4分1.天貓商城默認(rèn)是支持信用卡支付2.信用卡分期付款是支付寶為用戶在集市，淘寶商城（天貓），電器城等開通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚劃算交易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。應(yīng)用場(chǎng)景：1.淘寶集市，淘寶商城（天貓網(wǎng)）電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付商家2.交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣，秒殺活動(dòng)，聚劃算交易不支持信用卡分期）信用卡分期付款介紹詳見：/support/knowledge-1119555.htm?spm=.Hp5OXC&dkey=rightRec建議：1.買家咨詢是否可以信用卡付款時(shí)，告知可以。分期付款是銀行的政策，客戶的信用卡能不能分期付款，讓客戶銀行咨詢。我們是收全款的。2.買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款的介紹連接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容正確解答。PS：信用卡支付的0.8%手續(xù)費(fèi)是銀行收取的，需要商家承擔(dān)。信用卡常見問題買家“a”買東西，詢問商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回復(fù)表示不可以使用；在此天貓重申天貓全網(wǎng)商品（除珠寶類目）支持消費(fèi)者信用卡支付，故請(qǐng)商家在日常經(jīng)營過程中，切勿拒絕消費(fèi)者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用問題導(dǎo)致店鋪產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)信用卡案例：謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)者承諾，大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，應(yīng)及時(shí)更新商品詳情描述備注：不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾，要扣6分并扣30%違約金，最高不超過500.發(fā)貨庫存常見問題(一)延遲發(fā)貨天貓商家需要向買家支付該商品實(shí)際成交金額的30%最高不超過500元做為違約金。該違約金是以天貓積分的形式支付。如果是同時(shí)以三個(gè)ID拍下來訂單，成立之后三個(gè)都得賠付，如果是一個(gè)ID拍下三筆訂單，三個(gè)都需要賠付。集市店鋪每次延遲發(fā)貨是扣3分。備注：天貓延遲發(fā)貨只扣錢，不扣分，集市延遲發(fā)貨只扣分，不扣錢。發(fā)貨庫存常見問題(二)問：在嗎？你這個(gè)XX還有貨嗎？答：親，有的，請(qǐng)您放心購買買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呢？商：親，我們會(huì)盡快優(yōu)先給您安排的哦！備注：不能說無貨，無貨就是違背發(fā)貨時(shí)間承諾謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間，請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨發(fā)貨庫存案例：案例

買家有個(gè)交易未付款，超時(shí)關(guān)閉，現(xiàn)在說已經(jīng)付款讓我發(fā)貨，截圖取證也不肯，現(xiàn)在竟然舉報(bào)我出售非授權(quán).頭一次這樣我很害怕，怎么處理？請(qǐng)老板知道的給個(gè)建議？

今天天貓商城被惡意敲詐，店鋪中一款寶貝設(shè)置的賣家承擔(dān)郵費(fèi)，寶貝標(biāo)題中有包郵這兩個(gè)字，在寶貝詳情頁面的最上方用大字寫清了郵費(fèi)說明，包郵只包申通快遞，如需其他快遞需補(bǔ)拍郵費(fèi)差價(jià)，這個(gè)“買家”聯(lián)系我們的客服說，他們那邊只有EMS能到，包郵嗎？客服回答：包申通快遞，發(fā)EMS需補(bǔ)10元差價(jià)，買家回復(fù)：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一個(gè)賬號(hào)找我們的客服，問相同款的顏色跟尺碼，聊天記錄跟之前那個(gè)號(hào)一模一樣，也是后來拍下了（未付款），然后直接這兩筆交易投訴維權(quán);(投訴說明：商家違背承諾，設(shè)置的是全國各地都包郵，各種快遞和EMS都包郵，但是我買卻不給我包郵。依據(jù)淘寶規(guī)則只承認(rèn)運(yùn)費(fèi)模版里設(shè)置的，寶貝頁面說明的不生效。違背承諾，望客服按淘寶天貓規(guī)則處理，下面上傳的是聊天記錄截圖,)兩筆的投訴也是一樣的，當(dāng)時(shí)就覺得奇怪，然后買家有發(fā)來一條消息：我是剛投訴你們的那個(gè)告訴你老板自己去看淘寶規(guī)則有事打我電話說就是收貨信息里的電話別等投訴成立了再找我那時(shí)候誰都無能為力了(謹(jǐn)記：淘寶客服只認(rèn)運(yùn)費(fèi)模版里設(shè)置的，寶貝頁面、描述等注明不管用的。)；我就按照他所說的收貨地址中的電話打了過去，對(duì)方說：想解決加QQ聊，我就加了他QQ，他直接明說：那兩筆交易都是他投訴的，兩個(gè)收貨人也告訴了我，然后他說：想解決撤銷投訴，給他們2000元錢，（淘寶規(guī)則規(guī)定，這樣2筆交易投訴成功的話，扣我們店鋪12分，還要屏蔽店鋪，另外還要扣1萬元，犯罪團(tuán)伙就是抓住這一點(diǎn)兒向我們敲詐勒索）這時(shí)我更確定是碰到敲詐團(tuán)伙了，我問他錢怎么給他們，他說銀行轉(zhuǎn)賬跟支付寶收款對(duì)他們都不安全，讓我買聯(lián)通充值卡，他把聯(lián)通網(wǎng)址發(fā)給我，教我怎么操作，我這樣跟他周旋，就是為了多爭(zhēng)取一些證據(jù)，從加他QQ到聊天結(jié)束，我都用屏幕錄制軟件錄制成了視頻，給他打電話也錄了音，打電話給淘寶客服，都沒給出好的解決辦法，說QQ上的證據(jù)對(duì)我們沒什么利，只能等待他們工作人員處理，有很大機(jī)率會(huì)被處罰，一邊面臨扣12分，店鋪屏蔽，罰款1萬元，一邊面臨犯罪分子的威脅敲詐，我想問下，這種情況可以報(bào)110嗎？如果報(bào)110我掌握的證據(jù)有用嗎？淘寶商城糾紛規(guī)則天貓客服規(guī)則違背承諾商品如實(shí)描述發(fā)貨及庫存問題7天無理由退換貨信用卡支付問題泄漏他人信息訂單管理問題正品保障培訓(xùn)要點(diǎn)一億元保障基金全網(wǎng)購物有保障1.消費(fèi)者保障服務(wù)規(guī)則2.退款糾紛類型及憑證認(rèn)識(shí)3.Q&A1.消費(fèi)者保障服務(wù)之“正品保障”服務(wù)規(guī)則定義：當(dāng)淘寶網(wǎng)買家使用支付寶服務(wù)購買商家的商品，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后14天內(nèi)按本規(guī)范及淘寶其他公示規(guī)范的規(guī)定向淘寶發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)“正品保障”賠付，可以申請(qǐng)的賠付金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的3倍加郵費(fèi)（此規(guī)定2010年1月1日生效，之前按商品價(jià)款的1倍加郵費(fèi)計(jì)算，郵費(fèi)中含投訴涉及商品回郵郵費(fèi)）為限，部分特殊類目商品（如食品）的賠付辦法，如果國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于本規(guī)范的，以法律法規(guī)規(guī)定為準(zhǔn)正品保障服務(wù)規(guī)則進(jìn)駐淘寶商城的商家均出售正品，商家不得銷售假貨及非原廠正品商品，一旦發(fā)現(xiàn)有出售假貨及非原廠正品商品，淘寶有權(quán)立即與商家終止協(xié)議，對(duì)買家進(jìn)行先行賠付。賣家的義務(wù)及處理辦法：1、在淘寶受理買家的“正品保障”賠付申請(qǐng)后，商家需積極配合，并根據(jù)淘寶的要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供相關(guān)證明2、若商家能有效證明其商品為原廠正品商品，則淘寶將退回買家“正品保障”賠付申請(qǐng)；3、若商家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能提供相關(guān)證明或提供的相關(guān)證明明顯無效，則淘寶有權(quán)通知支付寶公司自商家的支付寶賬戶直接劃扣商家保證金退還買家的相應(yīng)款項(xiàng)，并退還買家相應(yīng)積分；同時(shí)，淘寶有權(quán)根據(jù)約定終止與商家之間的《淘寶B2C服務(wù)協(xié)議》及《消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議》；4、商家不得主動(dòng)退出該服務(wù)，在商家退出商城之前發(fā)生的交易導(dǎo)致的賠付申請(qǐng)，淘寶有權(quán)按照本規(guī)則的規(guī)定進(jìn)行處理。買家提供購得商品非正品消費(fèi)者保障服務(wù)之“商品如實(shí)描述”服務(wù)規(guī)則定義：賣家對(duì)商品的有效描述是如實(shí)的，是與商品本身相符的，沒有不符合商品實(shí)際的描述以及言過其實(shí)的描述?！吧唐啡鐚?shí)描述”服務(wù)是指賣家承諾其對(duì)商品本身有關(guān)的信息描述屬實(shí)，若賣家未能履行該項(xiàng)承諾，則淘寶有權(quán)依據(jù)本規(guī)則及其它公示規(guī)則的規(guī)定，對(duì)由于賣家違反該項(xiàng)承諾而導(dǎo)致利益受損的買家進(jìn)行先行賠付。

商品如實(shí)描述服務(wù)規(guī)則消費(fèi)者保障服務(wù)之“7天無理由退換貨”服務(wù)規(guī)則定義：在簽收貨物（以物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn)）后7天內(nèi)（有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對(duì)該賣家的投訴，并申請(qǐng)“7天無理由退換貨”賠付。

"7天無理由退換化"服務(wù)規(guī)則7天無理由退換貨建立在商品未影響二次銷售的情況下，消費(fèi)者須保證商品外包裝、吊牌完整；配件、發(fā)票、贈(zèng)品齊全。個(gè)人需求進(jìn)行定制商品,虛擬卡密類商品，機(jī)票、旅游、彩票類目下所有商品均不參加《淘寶商城七天無理由退換貨規(guī)則》。非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：1）商家包郵產(chǎn)品由雙方分別承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)2）非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)如果賣家在頁面承諾寫清楚幾天退貨，就按承諾退貨。如說60天無理由退貨，就按承諾退換貨否則將被投訴：違背承諾"7天無理由退換化"相關(guān)條件說明主要是指商家不能泄露買家的地址，電話姓名等等，評(píng)價(jià)的時(shí)候也不能寫出來。買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息如果非購買ID來確認(rèn)信息，讓對(duì)方復(fù)制原始地址出來

天貓和市集一樣一次6分。違規(guī)成立，扣6分泄漏他人信息服務(wù)規(guī)則（一)賣家違背以下承諾的：

1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；3、賣家在收到消費(fèi)者保障服務(wù)保證金催繳單之日起十四日內(nèi)未足額繳納保證金的；4、賣家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。5、發(fā)布拍賣商品的賣家，操縱或干擾拍賣交易秩序的。違背承諾服務(wù)規(guī)則（一）（二)賣家違背以下承諾的：1、天貓商城賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；2、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓商城賣家與買家在天貓商城外進(jìn)行交易的；3、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的；4、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的；5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照成交價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；6、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；7、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；8、特殊類目或特殊市場(chǎng)的相關(guān)規(guī)定。違背承諾服務(wù)規(guī)則（二）(三)賣家未履行其它承諾的。比如：頁面或在旺旺上自行承諾或答應(yīng)給買家的服務(wù)。違背承諾服務(wù)規(guī)則（三）違背承諾處罰若買家投訴賣家有違背承諾行為，淘寶核實(shí)成立將按以下3種情況處理：(一)賣家違背以下承諾的，每次扣十二分：1、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)因消費(fèi)者保障服務(wù)產(chǎn)生的退貨退款等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨、假貨賠三、數(shù)碼維修、閃電發(fā)貨賠付等售后保障責(zé)任但賣家拒絕承擔(dān)的；3、賣家參與試用中心的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名完成后拒絕向買家發(fā)送已承諾提供的試用商品的。(二)賣家違背以下承諾的，每次扣六分：1、加入閃電發(fā)貨的賣家，出售虛擬商品的未在一小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨，或出售實(shí)物商品的未在二十四小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的；2、天貓賣家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的；3、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用；天貓賣家與買家在天貓外進(jìn)行交易的；4、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的；5、發(fā)布拍賣商品的賣家，拒絕按照買家拍下的價(jià)格成交或者拒絕提供包郵服務(wù)的；6、加入聚劃算的賣家中途退出，或未在七天內(nèi)按已審核的報(bào)名信息所載內(nèi)容完成發(fā)貨的；7、加入淘寶游戲交易平臺(tái)的賣家，未在買家付款后三十分鐘內(nèi)提供商品的；8、加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求提供服務(wù)的。(三)賣家未履行其它承諾的，每次扣四分。1.利用節(jié)日假拍下產(chǎn)品.賣家休息，投訴違背承諾，延遲發(fā)貨。處理方法：A.休假的時(shí)候在頁面里做出休假，暫停發(fā)貨提醒。B.如果休假的時(shí)候較長，應(yīng)該下架產(chǎn)品暫停銷售。C.節(jié)假日安排客服值班。

違規(guī)案例解析（一）2.全場(chǎng)包郵，但客戶要求包順風(fēng)，產(chǎn)生糾紛。處理方法：A.正確使用運(yùn)費(fèi)模版B.在描述里寫清楚用的什么快遞。包哪里，不包哪里都寫清楚。只要出現(xiàn)包郵字眼，就算是偏遠(yuǎn)地區(qū)也得發(fā)貨發(fā)ESM。不可以讓客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。違規(guī)案例解析（二）3.商家單價(jià)低，套餐有多個(gè)小贈(zèng)品，贈(zèng)品忘記點(diǎn)擊發(fā)貨，差評(píng)師發(fā)起投訴延遲發(fā)貨，違背承諾等投訴。處理方法：A.每日排查未發(fā)貨訂單，確保訂單按時(shí)發(fā)貨。B.小贈(zèng)品假如擔(dān)心這個(gè)問題產(chǎn)生，可以不設(shè)單獨(dú)連接。如果頁面上沒有寫什么贈(zèng)品，在客人收到后出現(xiàn)贈(zèng)品問題，我們可以不負(fù)責(zé)任，如果頁面上和承諾的時(shí)候?qū)戀?zèng)品告訴客人是什么產(chǎn)品，我們必須負(fù)責(zé)。違規(guī)案例解析（三）4.差評(píng)師問客服今天是否可以發(fā)貨？客服答：可以。差評(píng)師馬上拍下一個(gè)貨到付款的訂單，但因地址偏遠(yuǎn)快遞無法發(fā)生，投訴違背承諾。處理方法：A.先問清楚客戶發(fā)什么快遞，什么方式，再承諾。關(guān)于時(shí)間點(diǎn)，只能說盡量，爭(zhēng)取，優(yōu)先幫你發(fā)貨。在不清楚的情況下，不要隨便承諾發(fā)貨時(shí)間，不要挖坑自己跳。違規(guī)案例解析（四）5.賣家物流單號(hào)錯(cuò)誤，造成無物流，買家投訴延遲發(fā)貨。處理方法：A.客服要養(yǎng)成排查物流的習(xí)慣，經(jīng)?？匆幌潞笈_(tái)物流信息有沒有異常。B.一旦發(fā)現(xiàn)物流異常及時(shí)聯(lián)系客戶正確的物流單號(hào)。。違規(guī)案例解析（五）6.客戶出差為由，換貨讓客服延長收貨時(shí)間，客服答應(yīng)，但忘記處理，導(dǎo)致客戶沒有收到貨就自動(dòng)確認(rèn)，并且過了售后時(shí)間，客戶發(fā)起違背承諾投訴。處理方法：A.在客戶提出要求的同時(shí)，馬上處理，再關(guān)閉對(duì)話框。這種情況經(jīng)常出現(xiàn)，是體現(xiàn)客戶細(xì)心的一個(gè)重要的案例違規(guī)案例解析（六）7.客服承諾返還運(yùn)費(fèi)，差價(jià)，補(bǔ)償不及時(shí)，導(dǎo)致客戶發(fā)起違背承諾投訴。處理方法：A.不能隨便承諾，要用盡量，爭(zhēng)取，優(yōu)先處理的話術(shù)解決。B.出示財(cái)務(wù)不在的證明C，主動(dòng)賠償天貓30%市集5%違約金，并安慰客戶撤銷違規(guī)案例解析（七）淘寶商城退款規(guī)則及憑證提交遇到一個(gè)退款，該怎么辦？找出退款中的四個(gè)W第一個(gè)W：where,貨在哪？第二個(gè)W：why,為什么申請(qǐng)退款？第三個(gè)W：who，需要聯(lián)系誰？第四個(gè)W：what,要提供什么憑證？處理思路第一：查看申請(qǐng)退款的原因第二：聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理第三：無法達(dá)成一致，思考舉證申訴。第四：要求客服介入，配合淘寶處理。退款類型匯總未收到貨一、買家未收到貨，什么樣的憑證有效？快遞的發(fā)貨原單照片收件方的簽收底單物流公司的第三方紅章委托證明買家的簽收記錄截圖（能做為參考）能說明買家曾承認(rèn)收到的旺旺聊天截圖注：依據(jù)具體交易情況，需要提供的發(fā)貨憑證有所不同。買家提出商家未發(fā)貨發(fā)貨原單照片憑證認(rèn)識(shí)快遞發(fā)貨原單：憑證認(rèn)識(shí)物流托運(yùn)單貨物非本人簽收，買家提出未收到貨物流跟蹤記錄憑證認(rèn)識(shí)快遞公司簽收底單若用平郵發(fā)貨需提供包裹查詢單郵局包裹查詢單正反面模板憑證認(rèn)識(shí)第三方委托簽收證明模板特別說明：若在交易中賣家提供了一個(gè)快遞網(wǎng)站查詢記錄,如淘寶工作人員電話聯(lián)系不到買家,且無法準(zhǔn)確判斷為買家收到貨物,仍然是需要賣家提供原始發(fā)貨憑證和簽收底單，從法律依據(jù)上講,簽收底單才是有效的書面證據(jù),物流網(wǎng)站的查詢記錄做為重要依據(jù)。買家簽收前的風(fēng)險(xiǎn)由發(fā)貨方承擔(dān)憑證注意點(diǎn)注意：第三方委托簽收證明，包裹查詢單，需要蓋有物流公司公章（財(cái)務(wù)章，合同章，發(fā)票章，服務(wù)部視為無效）鞏固小王買了條牛仔褲，5天后他申請(qǐng)了退款表示商家沒有發(fā)貨，貨物一直未收到，我該怎么做，提供什么憑證？核實(shí)是否已經(jīng)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)貨的提供發(fā)貨單。查看快遞跟蹤記錄是否本人簽收，若非本人簽收，通過旺旺聯(lián)系買家是否認(rèn)識(shí)第三方（旺旺可作為憑證）第三方簽收買家不承認(rèn)已經(jīng)收到，聯(lián)系快遞出具第三方委托簽收證明。描述不符、質(zhì)量問題舉證需要提供的憑證有以下幾種1、尺寸：實(shí)物尺寸測(cè)量完整圖片；收到貨物標(biāo)簽描述照片2、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖3、實(shí)物圖片等,按照實(shí)際情況而定4、賣家:提供包括但不限于廠家的進(jìn)貨證明，產(chǎn)品合格證，正規(guī)的商業(yè)發(fā)票等證明文件（商家優(yōu)先舉證）

買家:質(zhì)量監(jiān)督管理局的檢測(cè)證明或相應(yīng)品牌維修中心的檢測(cè)憑證,正品對(duì)比照片,及判定依據(jù)等憑證認(rèn)識(shí)貨物尺寸不符的測(cè)量圖片注意點(diǎn)：1、胸圍：平鋪、對(duì)準(zhǔn)二腋下點(diǎn)；2、褲子的腰圍：平鋪，二點(diǎn)對(duì)齊進(jìn)行測(cè)量；3、鞋碼：垂直對(duì)準(zhǔn)鞋頭和鞋跟二點(diǎn)，進(jìn)行測(cè)量聊天記錄約定憑證雙方約定的聊天記錄憑證正規(guī)進(jìn)貨憑證正規(guī)進(jìn)貨發(fā)票發(fā)票分為國稅和地稅發(fā)票相關(guān)的發(fā)票通過稅收網(wǎng)站可以查詢到其真實(shí)的信息，發(fā)票上必須要有貨號(hào)，價(jià)格，若提供進(jìn)貨清單，需在清單上蓋有貨源方的公章。無效進(jìn)貨發(fā)票此進(jìn)貨憑證是無效的，沒有具體的商品貨號(hào)的相關(guān)信息若專柜進(jìn)貨需提供專柜進(jìn)貨小票專柜機(jī)打購物小票注意開票時(shí)間，商品名稱，商品名稱必須和發(fā)布寶貝名稱一致鞏固小紅買了件XL碼的衣服，收到貨物后提出描述不符，表示太小了。申請(qǐng)退款理由：購買前咨詢商家，商家表示我的體型可以穿，貨物存在不符，無法穿著要求退貨。需提供什么憑證？若買家提出的是質(zhì)量問題如何舉證？根據(jù)退款理由買家表示購買前咨詢過商家，可提供完整聊天記錄截圖，購前商家保證貨物可以穿著的，支持退貨運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。若商家沒有承諾的，可走7天無理由。買家已退貨表面一致問題表面一致問題:破損、污漬、缺件、空盒子、型號(hào)，重量等如果買家或者賣家已表明自己是本人簽收貨物，未當(dāng)著快遞人員的面進(jìn)行驗(yàn)貨，讓其提供承運(yùn)方公司紅章證明。承運(yùn)方書面證明內(nèi)容：具體寫清楚運(yùn)輸單號(hào)、當(dāng)事人、日期以及收到貨物的具體情況，最后加蓋承運(yùn)方的紅章支付寶交易糾紛處理規(guī)則：收貨人不能親自簽收，委托第三人簽收時(shí)，第三人應(yīng)當(dāng)提供收貨人的授權(quán)及出示收貨人及第三人本人身份證件。需要發(fā)貨方與承運(yùn)方溝通，并且在規(guī)定時(shí)間出具此快件為合法進(jìn)行簽收的相應(yīng)憑證（此規(guī)則適用于買家，對(duì)于賣家視公司為一整體，必須有售后體系，若門衛(wèi)，前臺(tái)，收發(fā)室簽收視為本人簽收，故提供退貨信息時(shí)提供準(zhǔn)確的退貨信息）買家已退貨貨物破損拒絕簽收收到買家的退貨有破損或有疑義需提供：需提供承運(yùn)方出具的證明證明驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)的貨物表面情況，注意：憑證需要寫明收件人，運(yùn)單編號(hào)，描述清楚驗(yàn)貨情況，必須蓋有快遞公章買家非本人簽收提出表面一致問題

買家非本人簽收，提出貨物表面破損，不符商家應(yīng)提供第三方委托簽收證明：注意：憑證需寫明被委托方姓名，運(yùn)單編號(hào)，加蓋承運(yùn)方公章鞏固1.小強(qiáng)買了面鏡子收到貨物，申請(qǐng)退款理由：拿到貨后發(fā)現(xiàn)貨物已經(jīng)碎了，要求退貨。如何判斷，需要商家提供什么憑證？判斷點(diǎn)：是否本人簽收，非本人簽收商家提供第三方委托簽收證明，本人簽收買家提供承運(yùn)方證明。2.條件更改為：小強(qiáng)退貨，商家收到退貨發(fā)現(xiàn)貨物有破損該怎么辦？當(dāng)快遞公司面檢查貨物，發(fā)現(xiàn)有問題出具快遞承運(yùn)方證明，出具憑證后拒絕簽收貨物，不可無理由拒簽。買家收到商品表示非正品買家收到商品表示非正品，該如何舉證？1

“美容護(hù)膚/美體/精油”、“彩妝/香水/美發(fā)/工具”：專柜代購小票、海關(guān)出具的有效證明、品牌代理授權(quán)書與有效進(jìn)貨憑證、官方質(zhì)檢報(bào)告；

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“男裝”、“女鞋”、“男鞋”、“女士內(nèi)衣/男士內(nèi)衣/家居服”、“戶外/登山/野營/涉水”：專柜代購小票、海關(guān)出具的有效證明、品牌代理授權(quán)書與有效進(jìn)貨憑證、官方質(zhì)檢報(bào)告；3

“保健食品”、“奶粉/尿片/玩具/嬰童用品>奶粉”：商品進(jìn)貨單據(jù)、進(jìn)貨發(fā)票、廠家授權(quán)、檢驗(yàn)報(bào)告、銷售商品生產(chǎn)日期、專柜代購小票、海關(guān)出具的有效證明、品牌代理授權(quán)書與有效進(jìn)貨憑證、官方質(zhì)檢報(bào)告；中差評(píng)處理技巧中差評(píng)修改步驟中差評(píng)案例解析中差評(píng)電話溝通術(shù)中差評(píng)修改步驟第一步：自我介紹第二步：補(bǔ)償措施第三步：約定修改具體時(shí)間惡意差評(píng)師敲詐師解決辦法知道是差評(píng)師之后的要做的幾個(gè)要點(diǎn)，去看聊天記錄，訂單信息，看是否存在錯(cuò)誤。A.假如真存在過錯(cuò)，主動(dòng)賠償違約金，并上傳截圖，和賣家協(xié)商撤銷

B.怎么和差評(píng)師周旋：砍價(jià)，達(dá)成協(xié)議后，主動(dòng)約定好撤銷時(shí)間，保留好聊天，轉(zhuǎn)帳等證據(jù)如果還是成立，去申訴惡意差評(píng)師敲詐案例分析C、如果你沒有違返規(guī)則，上傳沒有違背承諾證據(jù)并留言給小二調(diào)查。1.假如風(fēng)險(xiǎn)比如大，你要表達(dá)出你不太在意的感覺給對(duì)方。想辦法拖延時(shí)間。找出漏洞。2.如果他很精明，你只能談價(jià)格，是否能在低一點(diǎn)，忽悠對(duì)方降價(jià)。如果價(jià)格低就給他。你越對(duì)方價(jià)格，對(duì)方價(jià)格就越好。3.一定要約定好撤銷時(shí)間。中差評(píng)的案例解析維護(hù)方式：協(xié)商退貨，不愿意就退5元現(xiàn)金，再不愿意就解釋評(píng)價(jià)1.賣家要求買家包郵退回來，讓后面的客戶看到這個(gè)評(píng)價(jià)，都覺得這個(gè)買家是個(gè)精神病，因?yàn)檫@個(gè)評(píng)價(jià)不止是給這個(gè)買家看的，是給所有的買家看。2.換個(gè)小號(hào)互相聊天，把敲詐內(nèi)容上傳3.盡量協(xié)商解決。中差評(píng)的案例解析解決：包郵退貨，不行就退10-20元。協(xié)商修改。質(zhì)量原因造成的中差評(píng)非常影響轉(zhuǎn)換率，如果再不愿意，就要突出我們的售后保障，包郵退等。。。中差評(píng)電話溝通技巧

電話溝通注意事項(xiàng)輕松的心情微笑的解答認(rèn)真聽.先致歉在說解決方案打電話注意時(shí)間點(diǎn)早上10點(diǎn)。下午3-4點(diǎn)。晚上8點(diǎn)這個(gè)時(shí)間比較方便接電話中差評(píng)電話溝通術(shù)客服：親，您好我是淘寶網(wǎng)XX網(wǎng)店的售后客服，之前在我們店里買了一雙毛巾被您還記得嗎？客服：我看到您給我們留言了，說是XXXXXXXXXXX真的非常抱歉，讓您不滿意，這次給您打電話主要是想提高我們店鋪的整體的服務(wù)質(zhì)量，您覺得除了留言說的不滿意，還有什么做的不好的地方讓您不滿意了嗎？顧客：.................客服：還需要什么我們要特別注意的呢？真的非常感謝您反饋意見給我們，我們會(huì)把您的意見和建議向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在以后的工作中避免類似這樣的錯(cuò)誤，為了表示感謝，我們將贈(zèng)送給您20元的優(yōu)惠券，可以下次使用，您看什么時(shí)候方便上網(wǎng)領(lǐng)??？（也可以是其他方面補(bǔ)償）客服：還有一件事情想麻煩您，因?yàn)榭吹侥o我的是中/差評(píng)，因?yàn)橹?差評(píng)對(duì)我們店鋪運(yùn)營影響很大，我們也希望把客人都服務(wù)好，您看您能否幫我們改一下評(píng)價(jià)呢？您直接把差評(píng)改成好評(píng)就可以，也可以直接刪除，內(nèi)容是您對(duì)我們店服務(wù)的真實(shí)反饋，您也可以保留的沒有關(guān)系?？蛻簦和庑薷模^續(xù)下面對(duì)話。客服：您看什么時(shí)候上網(wǎng)方便改一下呢？今天晚上6點(diǎn)好嗎？您大約什么時(shí)候上網(wǎng)呢（約定時(shí)間）客服：好的。親親。那我在網(wǎng)上等你哦到時(shí)候我教您怎么修改，也把優(yōu)惠券送給您。態(tài)度謙卑。解決中差評(píng)電話溝通術(shù)客戶第一次不愿修改怎么辦呢？我理解您的想法，也能體會(huì)您的心情，如果能讓您滿意，我們一定盡量處理，您看怎么樣呢？產(chǎn)品吊牌還保留，沒有清洗過的話，我們還是可以給您提供退換貨服務(wù)呢。郵費(fèi)我們承擔(dān)好嗎？您看是退貨好呢，還是換貨好呢？其實(shí)這次麻煩您，我也非常抱歉，我們是真心希望有下次機(jī)會(huì)給您更好的服務(wù)，這次您看能否幫個(gè)忙？中差評(píng)解決不了任何問題，也不能讓您不滿意變滿意，您看我出幾個(gè)解決方案，或是您想怎么解決，我們都可以協(xié)商，我希望您能感受到我的真誠，我的歉意，所以請(qǐng)您幫忙把差評(píng)改為好評(píng)，或是刪除都可以的。解決中差評(píng)電話溝通術(shù)客戶第二次不愿意修改怎么辦？親，真的非常抱歉，其實(shí)我給您打電話也是想幫您解決問題，我會(huì)盡量申請(qǐng)相應(yīng)的補(bǔ)償，那您看看怎么處理會(huì)比較好呢？雖然我權(quán)利可能沒有店長這么大，但是我可以盡力去給您申請(qǐng)的哦，也希望您能給我們一個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，謝謝您呢。解決中差評(píng)電話溝通術(shù)客戶答應(yīng)修改：

非常感謝您的諒解，這樣的問題我會(huì)反應(yīng)給相關(guān)部門解決，保證以后不會(huì)再犯了。剛才答應(yīng)您的事情，我馬上去辦，到時(shí)候給您結(jié)果反饋。好嗎？謝謝（溝通注意禮貌，準(zhǔn)備足夠解決補(bǔ)償方式，不要盲目的打電話，要不客人就不愿意接你電話了。盡量和客戶禮貌協(xié)商）并把修改中差評(píng)的方法發(fā)到旺旺上。注意點(diǎn)：1、不能與客戶在網(wǎng)上對(duì)罵2、在旺旺上面給客戶承諾的任何事情都要注意了，要么不承諾，承諾了就一定能做到，否則客戶投訴一次扣3分3、客戶購買產(chǎn)品之后，要更改地址，必須用購買的旺旺的號(hào)來更改，其他旺旺號(hào)一律不行4、不得泄露客戶地址信息，泄露一次天貓扣6分注意點(diǎn)：6、不得在旺旺上或者QQ上面接受陌生人發(fā)來的文件，以免遭受木馬、病毒攻擊導(dǎo)致?lián)p，有客戶要發(fā)圖片，一律讓客戶旺旺截圖百萬客戶大拜訪85一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

89不知道的兩種表現(xiàn)形式？？90（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道91愛人同志92理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始93

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！94理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道95

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪96理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)97結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。98

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)99丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新