拜訪與接待知識培訓講座

第二節(jié)

拜訪與接待§2.2拜訪與接待

教學目標

教學內(nèi)容

布置作業(yè)§2.2拜訪與接待

教學目標

教學內(nèi)容

布置作業(yè)

教學目標

教學內(nèi)容

知識目標

1、拜訪的含義及日常拜訪語言（進門語、寒暄語、晤談語、辭別語）、拜訪的注意事項。

2、日常接待的技巧、電話接待的注意事項及技巧

3、說“謝謝”的規(guī)則。

能力目標通過對本節(jié)的學習掌握拜訪、接待的技巧，并減少甚至杜絕不受歡迎的言行§2.2拜訪與接待大家有沒有去過同學或者親戚家里呢？你們是怎么做的？§2.2拜訪與接待§2.2拜訪與接待一、得體的拜訪語言拜訪的含義拜訪是指為了禮儀或某種特定目的而進行的訪問、訪晤。1、拜訪前：有約在先當我們?nèi)グ菰L他人時，一定要提前約定如何約定？約定什么？（１）約定時間：包括到達的時間以及離開的時間【例】金教授，我明天８點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您。金教授，我大概在明天下午三點左右拜訪您，大約花費您一個小時時間。（２）約定地點：選擇一個合適的地點（３）約定人數(shù)（４）約定主題（５）如約而至：按照之前約定的時間，地點，人數(shù)以及主題而至PS：如以上任何一點不能如約，說明理由。２、登門：上門有禮預先告知：快到之前，打電話確認；敲門或按門鈴例：劉先生，我是小陳，我們之前說好８點鐘會面的，我現(xiàn)在在高速路口，應該能８點整到。準時到達：不要提前或晚到問候致意：（１）問候拜訪對象；（２）在場的其他對象；（３）問候?qū)ο蠹胰?；遵守主人的?guī)則§2.2拜訪與接待日常拜訪語（一）進門語（二）寒暄語（三）晤談語（四）辭別語（五）拜訪注意事項（六）客套話與敬辭舉例三、拜訪的語言技巧1、進門語征得主人同意后進門。到了被拜訪者的家門口，要先輕輕地敲門，或者短促地按一下門鈴。即使門開著，也應很有禮貌地問一聲，聽到回答后再進入，不要貿(mào)然闖入。[示例1]“請問，×××在家嗎?”“請問，屋里有人嗎?”

同主人見面后，應立即打招呼。至于怎樣打招呼應根據(jù)拜訪的形式和內(nèi)容而定。（1）初訪——往往比較慎重[示例2-1]“一直想來拜訪您，今天如愿以償了!”“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思!”“真對不起，給您添麻煩來了?！保?）重訪——是關系趨向密切的表現(xiàn)，打招呼就不必多禮。[示例2-2]“好久沒有來看您了”，或者說“我們又見面了，真高興?！标P系密切的，不妨以玩笑的口吻說：“我又來了，不招您討厭吧!”

（3）回訪——體現(xiàn)的是“來而不往非禮也”的傳統(tǒng)民俗，目的太多出于禮儀或答謝。[示例2-3]“上次勞駕您跑了一趟，我今天登門拜謝來了?！薄吧洗瓮心k事，一定給您添了不少麻煩，今天特地登門拜謝?！保?）禮儀性拜訪——大多與唁慰、祝賀、酬謝等有關，進門語要與有關的唁慰、祝賀、酬謝的內(nèi)容聯(lián)系起來。[示例2-4]“聽說您生病住院，今天特地來看望你?！薄昂镁貌灰姡枘唏R上任的東風，給老朋友賀喜來了?！薄奥犝f您的兒子已被××大學錄取，特地趕來祝賀!”（二）寒暄語寒暄，從字面看，“暄”字從“日”旁，是溫暖的意思。（1）、話題應自然引出。寒暄的內(nèi)容很廣，諸如天氣冷暖、小孩的學習情況、老人的健康狀況以及最近發(fā)生的新聞趣事等，都可以作為寒暄的話題。寒暄時具體談什么，要有所選擇。話題應出于自然，包括墻上的掛歷、耳際的音樂等都可引出寒暄語。天氣特別冷，可以從低溫談起；主人的小孩和老人在場，可以從詢問小孩的學習情況，或者從詢問老人的健康狀況談起。一是問候式。這種寒暄多由問候語組成。根據(jù)不同的對象、場合、時間進行不同的問候。如夏天就可問：“熱不熱?”拜訪教師就問：“課多嗎?”等等。二是夸贊式。就是給人以贊美。如“你的新衣服真漂亮！”“你的發(fā)型真好看，顯得更年輕了?！薄斑@房間布置得很漂亮……”夸贊式的寒暄極易創(chuàng)造一種愉快和諧的氣氛。三是言它式。言它式是指在交談進入正題之前，先談其它事物的寒暄方式，別直接講明來意。這種寒暄方式是引入交談正題的潤滑劑。（2）怎么說？§2.2拜訪與接待（二）寒暄語（2）寒暄內(nèi)容一定要符合情境、習慣，不可以隨心所欲，信口開河，避免犯禁忌。

[示例3-2]西方人交往中有“七不問”，即不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問住址、不問經(jīng)歷、不問工作、不問信仰。

§2.2拜訪與接待（二）寒暄語（3）尋找共同點，就是主人和客人都要善于挑選雙方都有興趣或都有共同感受的話題，以求得心理上的接近或趨同。這樣，可以溝通感情，為雙方進一步交談創(chuàng)造一個融洽、和諧的氣氛。

[示例3-3]請看下面一段對話：客：這副對聯(lián)是你自己寫的嗎?寫得真不錯!

主：你過獎了。我不過是跟××老師學過一段時間?？停耗阋彩恰痢晾蠋煹膶W生，我也曾跟他學過。主：太好了?？磥砦覀儜摲Q師兄弟了。你來了啊，快進來快進來。阿姨/叔叔好！去你醫(yī)院同事家拜訪。1、同事本人（發(fā)型、衣著、工作）2、同事的女兒（學習情況）3、家庭擺設、裝潢年輕人

男人

女人性格努力過程外型能力工作成果能力努力實力小孩儀容社會地位品味朋友事業(yè)保養(yǎng)

切記：寒暄內(nèi)容一定要符合習慣，避免犯禁忌。如：不問年齡、不問婚姻、不問收入、不問工作等，總之，令別人不悅的話題避免提及?！?.2拜訪與接待（三）晤談語1、節(jié)制內(nèi)容主客寒暄之后，客人應選擇適當?shù)臅r間，用言簡意賅的語言說明自己的來意，以免耽誤主人過多的時間。一般說來，交談時間以半小時為宜（朋友之間的隨意性拜訪除外）。談得太多，既可能影響拜訪主旨的表達，又可能出現(xiàn)“言多必失”的情況，最終會影響拜訪目的的實現(xiàn)?！?.2拜訪與接待2、節(jié)制音量客人談話應降低音量，保持適度，千萬不要敞開嗓門說話?！?.2拜訪與接待3、節(jié)制體態(tài)語主人對客人的印象來自聽覺和視覺兩個方面。作為客人應舉止文明，避免如得意時手舞足蹈，不安時頻繁走動，痛苦時捶胸頓足，嚎啕大哭，或說話時指手畫腳等不雅動作。不僅聽你要說什么，更重要的是看你怎么去說。

55%視覺信息38%聲音信息7%語言信息

55%視覺信息7%語言信息

55%視覺信息7%語言信息7%語言信息

7%語言信息55%視覺信息

7%語言信息頭微微側(cè)向一旁說明對談話有興趣，正集中精神在聽；一只胳膊橫挎胸前，并用這只手握住另一只胳膊表示一個人處于陌生的交際場合，缺乏自信，有點緊張不安時采取的姿態(tài)；手指敲擊桌子顯得無聊或不耐煩輕輕撫摸下巴說明你在考慮做決定雙手忙個不停（沒事找事做）表達一種無言的拒絕問題：如果沒有說好交談時間的話，一般停留的時間多長為宜？一般來說，一個人談話的興奮時間大約在３０分鐘以內(nèi)。因此，交談時間大約在１５－３０分鐘之內(nèi)為宜。PS：注意交談對方的態(tài)度變化來把握交談的時間§2.2拜訪與接待（四）辭別語1、同進門語相呼應進門語：“上次托您辦事，一定給您添了不少麻煩，今天特地前來拜謝?！痹谵o別時可這樣說：“再見，再次感謝您的幫忙。”進門語：“初次登門，就勞駕您久等，真不好意思。”辭別語：“今天初次拜訪，十分感謝您為我花了這么多時間?！薄?.2拜訪與接待（四）辭別語2、表示感謝，請主人留步?！笆指兄x您的盛情款待，再見!”“就送到這里，請回吧。”“這件事就拜托您了，謝謝!”§2.2拜訪與接待（四）辭別語3、邀請對方來自己家做客?！袄贤瑢W，告辭了。您什么時候也到我家坐坐!”“也請你們一家人來我家聊聊?！弊⒁?，邀請對方不可勉強。下次再來玩哦！普通1、“十分感謝您的盛情款待，再見！”2、老同學，告辭了。您什么時候來我家坐坐！有事相求“就送到這里，請回吧。這件事就拜托您了。”§2.2拜訪與接待（五）拜訪的注意事項第一，拜訪時間的選擇對于實現(xiàn)拜訪目的有很大影響。一般來說，清晨、飯點、午休、深夜均不宜登門拜訪。第二，萬不得已做了不速之客，一見面就要說：“真抱歉，沒打招呼就這么跑來了?！钡谌?，拜訪時交談的用語和口氣，要顧及對方的輩分、地位等，還要看相互間的關系。§2.2拜訪與接待第四，拜訪者不要忽略適當同主人的家屬交談。第五，如果是多人拜訪，不要一個人搶著說話，要讓大家都有機會說話。第六，對主人的敬茶、敬煙應表示感謝，如果自己要抽煙，應征得主人的同意。第七，遇到另有來客，應前客讓后客。§2.2拜訪與接待（六）客套話與敬辭舉例初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”。征求意見說“指教”，求人原諒說“海涵”。求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭賀”。請人看稿稱“閱示”，請人改稿說“斧正”。求人解答用“請問”，請人指點用“賜教”。托人辦事用“拜托”，贊人見解用“高見”。看望別人用“拜訪”，賓客來至用“光臨”。送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”。陪伴朋友用“奉陪”，中途先走用“失陪”。等候客人用“恭候”，請人勿送叫“留步”。歡迎購買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。對方來信叫“惠書”，老人年齡叫“高壽”。自稱禮輕稱“薄禮”，不受饋贈說“返璧”。被人幫助說“謝謝”，對方家庭叫“府上”。自己家庭叫“寒舍”，對方父親叫“令尊”。對方母親叫“令堂”，問道年齡叫“貴庚”。問道姓啥叫“貴姓”，問道職務叫“稱謂”。你有沒有邀請過你朋友來你家里呢？你是怎么招待他們的？§2.2拜訪與接待二、熱情好客的主人（接待）（一）塑造主人熱情好客（應答、稱呼）作為主人，首先應對來訪者的進門語做禮貌周全、熱情的應答，可以表示慰問或感謝?！拔乙蚕朐诩依锿懔牧?，快請進！”“哎呀！上次已經(jīng)打攪了，還讓你再跑一趟，叫我怎么感謝你呢？”“哎呀，你來了，我可真高興！”§2.2拜訪與接待二、熱情好客的主人（接待）2.在接待應酬中，主人要能夠一見面就主動叫出來訪者的姓名，這樣可以迅速縮短主客之間的距離，建立友好關系。3.我們強調(diào)記住客人的姓名，并不是說不分場合，不去考慮對方的年齡、輩分、職業(yè)、地位等一律直呼其名?！?.2拜訪與接待（二）說話要因人而異（內(nèi)容）談話內(nèi)容因人而異談話方式因人而異作為主人應盡快弄清來訪者的意圖，一邊迅速確定談話話題，順應客人的心愿，給客人以愉快的感受與老年人交談，應注意語音稍大，語速稍慢與小朋友交談應輕言細語與文化層次較高的來訪者交談，則應使用文雅的語言1、有位學生去拜訪老師。這位老師剛下班回到家。家里孩子小，一直鬧，她又忙孩子，又招待客人，搞得身心疲憊。一個小時后，見學生仍無離去之意，只好一邊做飯，一邊與其聊天，也沒什么好吃的，好在自己學生，將就吃吧。飯后坐著陪他聊天，仍無走意。問其“有事嗎？”學生卻回答：“沒有?！贝藭r已是晚上9：20了，請問這位老師該怎么說才能擺脫目前的境況？2、你去拜訪朋友，在友人家中，好客的女主人給你端上一杯茶，正當你端起要喝時，卻發(fā)現(xiàn)杯中有頭發(fā)。這時你該怎么辦？應該怎么說？小試牛刀你可以這樣說：1、不知不覺已經(jīng)這么晚了呀，早點回家吧，不然就不安全了。下次再來玩。2、直接雙手接過，放在桌子上或者接過后說：“不好意思，我的頭發(fā)掉在茶杯里了，請您幫我換一杯好嗎？謝謝！”

學習要點

§2.1介紹與交談電話接待應注意的問題接電話的技巧電話接待請同學們回憶接電話有哪些常用話或常用詞？電話接待有哪些要注意的禮節(jié)？來電用語

歡迎來電，我是XXX，請多指教。先生您好！有什么需要幫忙的？請問先生要等待當事人轉(zhuǎn)接或請當事人回電？有什么問題請隨時和我聯(lián)系！接電話的禮儀

①迅速接聽。聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在三聲之內(nèi)接聽。

②通話開始要問候，常用“您好”，然后自報家門或自我介紹。如果是在單位接電話，要報出單位或部門的名稱：“您好，星光旅行社。”如果需要，還可表達愿意為對方效勞。如：“您好!宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務。”

接電話禮儀

③通話過程中，應當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝貴公司的信任”、“請問您還有其他需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

④認真聆聽，弄清來電話的目的、內(nèi)容。每個公務電話都重要，不可敷衍。如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由委婉地探求對方來電目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，避免誤事，這樣還可以贏得對方的好感。

接電話禮儀

⑤認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。在記錄時應牢記5W1H技巧，詳細記下“When一何時、Who一何人、Where一何地、What一何事、Why一為什么、How一如何進行”等內(nèi)容，并保留相關資料。

⑥如果主動結束通話一般應征求對方意見，如：“就談到這里，好嗎?”“您看，這樣行嗎?”還要輕緩地掛上電話。實訓演練1、在電話響起的第幾聲接聽最合適？2、假設你作為學生代表在學校招生就業(yè)處接聽學生家長電話，來電話了你怎么說？3、如果來電接聽后發(fā)現(xiàn)對方打錯電話了，你怎么說？實訓演練答：1、第二聲后接聽2、“您好，這里是萍鄉(xiāng)市衛(wèi)生學校，請問您有什么事情嗎？”3、“不好意思，你可能打錯電話了，請你再核對一下號碼?！睋艽螂娫挾Y儀①選擇恰當?shù)臅r間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。

②做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關資料、記錄本等。撥打電話禮儀③電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。④通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。撥打電話禮儀

⑤結束通話，一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

⑥撥號后如無人接聽，應待電話聲響六七聲后再掛斷。如果要找的通話對象不在要道謝，撥錯電話要道歉。演練

1、當你撥打?qū)Ψ诫姇r，接電話的對象沒有出聲，你怎么處理？答：喂，你好，請問聽得到嗎？2、當你撥打電話對方接通后發(fā)現(xiàn)打錯了，你怎么辦？答：非常抱歉，我撥錯了號碼，打擾了。最常用的禮儀敬語

“請”字常嘴邊，有禮到處受歡迎

“謝謝”并不需要有實質(zhì)性的交易，服務或體驗也可以說謝謝

“對不起”是一種過失關懷的語言，道歉并不表示錯誤電話接待練習1、當你是一名班干部，馬上要放長假了，班主任要求你給全班同學的家長打電話通知放假時間2、當你是一名婦產(chǎn)科護士，在值班的時候電話響起，你怎么說？3、當你在寢室休息，旁邊一手機響起，原來是室友的媽媽，但室友出門忘帶手機，你拿起電話怎么說？

學習要點

§2.1介紹與交談說“謝謝”的規(guī)則交際中不受歡迎的言行謝謝的規(guī)則【討論】說謝謝的場合有哪些？說“謝謝”和聽到對方說“謝謝”的感受？你善于表達”謝意“嗎？有何表達？說謝謝的感受由于工作原因，我經(jīng)常乘坐出租車，每一次到目的地，付完錢，裝好發(fā)票和找回的零鈔（如果有的話），拉開車門下車時，都會對司機說一聲“謝謝！”?？赡?，有人會說，你付錢買他的服務，他做他應該做的事，為什么還要多此一舉的說聲“謝謝！”？如果按照這個邏輯來看的話，我們可能只需要在別人幫助我們的時候或者之后說聲“謝謝！”，如果真的是這樣的話，人和人時間的人情味會不會少了很多？謝謝的規(guī)則誠然，我付了錢，他開車載我去我的目的地是他的本職工作。但是，我有時候會想，特別是當很長時間等不到出租車的時候，我會想，如果不是這個司機剛好經(jīng)過我等待的地點，如果不是他剛好車上沒有乘客，我可能還得繼續(xù)等待。正是因為他和他的車的出現(xiàn)，我才不需要繼續(xù)等待，不需要繼續(xù)被風吹，被日曬，能盡快坐進有冷氣或者有暖氣的車廂里，盡快地遷往目的地。所以，我覺得應該對他說一聲“謝謝！”。經(jīng)常，司機都會有點稍感意外的回一聲”不客氣“或者”再見“。當然，也會有司機不做任何回應。對我而言，司機回與不回，已經(jīng)不重要了，我的目的是傳達我對他的感激之情。§2.2拜訪與接待四、說“謝謝”的規(guī)則（1）誠心誠意地說“謝謝”。（2）直截了當?shù)氐乐x，不要含糊地嘟噥，不要認為別人知道你要向他道謝而不好意思。（3）指名道姓。（4）注視被謝人。（5）找機會謝別人。（6）出人意料的謝他們?！?.2拜訪與接待五、交際中不受歡迎的言行喋喋不休，不拘小節(jié)，隨便許諾，喜好爭辯，說三道四，背信棄義，耍小聰明，慳吝小氣，刨根問底，得寸進尺，高深莫測，唯我獨尊，挑肥揀瘦，虛偽做作，傳播隱私。百萬客戶大拜訪61一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的62

理念篇知道和不知道？63猜中彩64人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

65不知道的兩種表現(xiàn)形式？？66（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道67愛人同志68理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始69

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！70理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道71

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪72理念之五心動不如行動73結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。74

拜訪篇心動不如行動75丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在