客服人員口才訓(xùn)練知識培訓(xùn)課程

客服人員超級口才訓(xùn)練——客服人員與客戶的135次溝通實(shí)例前言無論是政府、企事業(yè)單位還是社團(tuán)組織，無論你提供的是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，服務(wù)都已經(jīng)成為了贏得客戶好感和獲取競爭力的方式之一。無論是客服中心、呼叫中心、售后服務(wù)中心、電話銷售中心還是政務(wù)中心，客服人員每天都在通過各種方式與客戶進(jìn)行溝通。如何提高客服人員的溝通效率和效果？如何讓客服人員的溝通技能得到提升？如何通過有效的方式和手段讓優(yōu)秀的溝通情景被大家共享？本書通過10個(gè)角度、135個(gè)場景給出了答案。全書從服務(wù)態(tài)度、顧客心理、傾聽、發(fā)問、說服、處理抱怨、處理投訴、解答問題、溝通策略和溝通禮儀10個(gè)角度，通過135個(gè)場景全面、生動(dòng)地展示了各個(gè)環(huán)節(jié)中客服人員與看客戶溝通的方法。本書用場景對話的方式，直接呈現(xiàn)溝通過程，以便可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。無論你是一名有經(jīng)驗(yàn)的客服人員，還是一個(gè)新手，本書內(nèi)容都值得你學(xué)習(xí)和閱讀。而且，我們提供的部分場景和呈現(xiàn)的具體問題有的可以直接運(yùn)用于工作及溝通中，拿來即用，方便有效。需要說明的是，情景不同話不同，本書呈現(xiàn)的情景和溝通的話語不是在任何情況下都可以那來使用的，也不是唯一的表達(dá)方法。讀者要根據(jù)實(shí)際情況，靈活使用，不要生搬硬套。目錄4123服務(wù)態(tài)度把握客戶心理學(xué)會(huì)傾聽有效發(fā)問5說服客戶9678處理客戶抱怨處理客戶投訴解答客戶問題溝通策略10溝通禮儀與技巧第1章服務(wù)態(tài)度引言：服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在為服務(wù)對象服務(wù)的過程中表現(xiàn)出來的神態(tài)舉止。服務(wù)態(tài)度的好壞關(guān)鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位，不同的理解就會(huì)表現(xiàn)出不同的態(tài)度進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，最終導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量和效果?？头藛T在為客戶服務(wù)的過程中應(yīng)該以怎樣的態(tài)度與客戶溝通呢？

禮貌、熱情、誠信、尊重、責(zé)任等，一個(gè)都不能少。第1節(jié)禮貌“禮貌待客”是客服人員必須遵循的行為規(guī)范，客服工作更是以客戶滿意度為主要評判標(biāo)準(zhǔn)的。在與客戶溝通的過程中，客服人員只有禮貌待人，讓其感到愉悅，才能做好客服工作。1.注意語音語調(diào)相比說話的內(nèi)容，說話的效果更依賴于說話的時(shí)機(jī)和方式。語言是溝通的介質(zhì)，桶樣的一句話用不同的語音、預(yù)調(diào)表達(dá)出來，給人的感覺是完全不一樣的?？头藛T如果不想給客戶留下粗俗無禮的印象，不僅要注意自己的溝通話術(shù)，更要注意自己的語音預(yù)調(diào)?！粽勍挛难?、語調(diào)輕柔；◆使用普通話；◆保持愉快的聲音，注意抑揚(yáng)頓挫，注意語速；◆聲音適應(yīng)環(huán)境。如果對方所處環(huán)境太過嘈雜或與老人說話，應(yīng)適當(dāng)提高音量，但不可過高。2.使用禮貌用語“寒暄”一詞中，“寒”是寒冷之意，“暄”是溫暖之意，合起來就是噓寒問暖。所以寒暄就是與客戶拉家常，聊一些客戶喜歡的話題?？头藛T與陌生客戶寒暄可以打破僵局，與熟悉的客戶寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步。總的來說，客服與客戶的寒暄是為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境?！舴?wù)前與客戶寒暄幾句，有助拉近彼此距離；◆話題要根據(jù)客戶具體情況而定，注意選擇客戶感興趣的話題；◆寒暄時(shí)間不宜過長，營造出適宜的氣氛即可；◆當(dāng)客戶尋求服務(wù)的意向明確或時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會(huì)讓客戶認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、羅嗦、辦事不力。當(dāng)客戶打電話求助時(shí)，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題。關(guān)鍵要素3.正確稱呼客戶客服人員正確的稱呼客戶是有禮貌的表現(xiàn)，巧用稱呼能拉近與客戶之間的距離。稱呼稍有不當(dāng)可能會(huì)引起客戶的反感?！舯苊狻皬埞诶畲鳌保c客戶交往中要多留心；◆客戶有多重身份時(shí)，應(yīng)遵循“就高不就低”原則，使用對方認(rèn)為最受人尊敬的稱謂；◆當(dāng)條件不明確時(shí)，可運(yùn)用慣例上，客戶更樂意接受的稱呼。4.寒暄亦顯禮貌“寒暄”一詞中，“寒”是寒冷之意，“暄”是溫暖之意，合起來就是噓寒問暖。所以寒暄就是與客戶拉家常，聊一些客戶喜歡的話題?？头藛T與陌生客戶寒暄可以打破僵局，與熟悉的客戶寒暄則能讓關(guān)系更進(jìn)一步?？偟膩碚f，客服與客戶的寒暄是為了創(chuàng)造更好的服務(wù)環(huán)境?！舴?wù)前與客戶寒暄幾句，有助拉近彼此距離；◆話題要根據(jù)客戶具體情況而定，注意選擇客戶感興趣的話題；◆寒暄時(shí)間不宜過長，營造出適宜的氣氛即可；◆當(dāng)客戶尋求服務(wù)的意向明確或時(shí)間緊張時(shí)，不宜寒暄，否則會(huì)讓客戶認(rèn)為客服人員不敬業(yè)、羅嗦、辦事不力。當(dāng)客戶打電話求助時(shí)，客服人員應(yīng)開門見山、直奔主題。第2節(jié)熱情客服人員只有熱情的對待客戶，才可能與客戶建立起相互信任的良好關(guān)系，在接下來的服務(wù)工作中才能跟客戶更好的配合，最終產(chǎn)生良好的服務(wù)效果，使客戶滿意?？蛻敉ㄟ^短暫的溝通來反映問題或獲取服務(wù)，單客服人員在這短暫的溝通中帶給客戶的印象卻會(huì)被客戶擴(kuò)大到整個(gè)企業(yè)及該企業(yè)的品牌。如果在溝通中，客服人員給客戶留下了不好的印象，這個(gè)負(fù)面印象就可能長久地影響客戶對企業(yè)的看法和信心。所以，在與客戶溝通的過程中，一定要把握機(jī)會(huì)想客戶展示自己的熱情。1.微笑服務(wù)人的面部表情能起到溝通作用，是一種無聲的語言，被稱為“世界語”。微笑時(shí)其中最有感染力的一種。對于客戶而言，微笑還代表著熱情，表達(dá)了客服人員的服務(wù)愿望，每位客戶都愿意看到客服人員甜美的微笑。微笑不僅是客戶服務(wù)時(shí)的輔助工具，還是解決問題的工具。微笑能有效的處理客戶投訴，消除客戶抱怨，變客戶不滿為滿意?！衾眄樦骺完P(guān)系，客戶是衣食父，是值得感謝的人；◆調(diào)整心態(tài)，換位思考；◆調(diào)整情緒，不要把生活中的不良情緒帶到工作中。2.熱情“三到”所謂“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心靈的窗戶，客服人員看到客戶時(shí)，首先要通過眼睛傳達(dá)情意；口到是要求客服人員用熱情的語言和客戶交流；意到則是全方位的，重點(diǎn)是面部表情和肢體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，以優(yōu)美的姿態(tài)向客戶展示熱情?！盁崆椤辈粌H要求在心態(tài)上講客戶擺在一個(gè)較高的位置，更重要的是身體各部位的完美協(xié)調(diào)，真正把熱情展示出來?！艨纯蛻魰r(shí)，注意熱情友善，不能掃描、全方位透視，要注意注視的部位，要平視和仰視，要正面看，合理把握注視的時(shí)間；◆說話時(shí)用文明用語；◆保持表情與客戶互動(dòng)，即使是電話聯(lián)系也要保持微笑，讓客戶感覺到客服人員的熱情。關(guān)鍵要素3.全力以赴客服人員全力以赴地為客戶提供服務(wù)，也是體現(xiàn)熱情的一種方式。當(dāng)客戶提出要求時(shí)，只要客服人員力所能及，便不要推脫，職業(yè)而高效的為客戶服務(wù)，這是優(yōu)秀客服人員的必備素質(zhì)?？头藛T應(yīng)本著熱情的原則，站在客戶的立場上想方設(shè)法為客戶排憂解難，贏得客戶的認(rèn)可?！艨头藛T發(fā)揚(yáng)專業(yè)精神，準(zhǔn)確、高效地為客戶服務(wù)，也是熱情的一種體現(xiàn)；◆不推脫客戶的服務(wù)要求，全力以赴、盡自己所能為客戶提供一切服務(wù)，可以贏得客戶的認(rèn)可。4.積極主動(dòng)積極主動(dòng)是熱情服務(wù)的又一種表現(xiàn)，也是客服人員服務(wù)欲望的體現(xiàn)。只有端正心態(tài)，從內(nèi)心深處認(rèn)識到客戶的重要性，客服人員才能從容地表現(xiàn)出積極主動(dòng)來?！舴e極主動(dòng)是客服人員服務(wù)欲望的表現(xiàn)，就是告訴客戶“我愿意，我很高興為你服務(wù)！”；◆積極主動(dòng)要通過行為來體現(xiàn)，客服人員切記積極承諾而不積極兌現(xiàn)。第3節(jié)誠信

誠信是企業(yè)的立身之本，更是客服人員在職場取勝不可缺少的美德。不求回報(bào)的誠信，總能獲得意想不到的回報(bào)。1.誠實(shí)◆客服人員做不到的事情不要盲目向客戶承諾，應(yīng)該誠實(shí)地向客戶說明具體情況，爭取諒解；◆誠實(shí)不能等于“說老實(shí)話”，誠實(shí)需要智慧，有些“老實(shí)話”是客戶不愿意聽到的，客服人員應(yīng)避開或委婉表達(dá)。2.守信信用即是無形的力量，又是有形的財(cái)富，還是連接友誼的紐帶，一個(gè)人只有做到守信，才能得到他人的尊敬。客服人員更要嚴(yán)格要求自己，做到言必行、行必果，只有這樣，才能得到顧客的認(rèn)同?！艏热蛔隽顺兄Z，就一定要設(shè)法兌現(xiàn)，不要失信于客戶；◆如果即使努力也無法實(shí)現(xiàn)承諾，客服人員應(yīng)主動(dòng)且第一時(shí)間向客戶作出解釋，請求諒解，并提出補(bǔ)救方案；◆守信，應(yīng)從“守時(shí)”做起，生活中最常見的“失信”就是“不守時(shí)”。關(guān)鍵要素第4節(jié)尊重

很多企業(yè)比較短視，在產(chǎn)品銷售出去之前對客戶尊重有加，可一旦產(chǎn)品銷售出去之后就對客戶變得冷淡起來，這樣的態(tài)度是不可取的。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同，尤其是客服人員，作為企業(yè)和客戶溝通的紐帶，一定要尊重客戶，才能贏得客戶的好感。1.尊敬既然把客戶比作上帝，那客戶人員在對待客戶時(shí)，就應(yīng)該虔誠、恭敬，避免與客戶消極對抗。如果客服人員眼里根本沒有客戶，她完全沒有服務(wù)的意識，這樣的服務(wù)態(tài)度必然會(huì)引起客戶的極度失望，最終流失客戶?！艨头藛T要將心態(tài)調(diào)整好，從內(nèi)心對客戶的感激會(huì)讓尊敬感自然流露；◆客服人員要對所有客戶一視同仁，過分諂媚大客戶及老客戶，會(huì)讓其他客戶認(rèn)為自己不受尊敬。2.重視企業(yè)只有重視客戶才能獲得生存，因?yàn)橹匾暱蛻羰俏驴蛻艉土糇±峡蛻舻挠辛ξ淦鳌？头藛T的職責(zé)是為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，因此客服人員重視客戶就是重視工作的表現(xiàn)?！艨头藛T不能短視，不能只重視新客戶，那些忠誠的老客戶和暫時(shí)沒有購買意向的潛在客戶都應(yīng)該得到同等重視；◆讓客戶認(rèn)為自己享受到了與眾不同的待遇，是贏得客戶忠誠度的好方法，往往通過一句話，或者一個(gè)小禮品就能實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵要素第5節(jié)責(zé)任企業(yè)對客戶的責(zé)任是提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)?？头藛T作為服務(wù)的執(zhí)行者，其責(zé)任就是為客戶提供良好的服務(wù)，客服人員在工作中必須明確自己的責(zé)任，盡心盡力地為客戶解決問題。1.負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)就是要求客服人員積極采取行動(dòng)，解決客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；及時(shí)不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問題，也要立即采取行動(dòng)幫助客戶解決，而不是先追究責(zé)任?！舨灰菩敦?zé)任，做錯(cuò)事情就要給客戶交代；◆勇于承擔(dān)責(zé)任，即使不是因?yàn)樽约旱腻e(cuò)誤造成的問題，也能立即采取行動(dòng)，為客戶解決問題；◆不要因?yàn)楹ε氯f一出現(xiàn)差錯(cuò)要自己承擔(dān)責(zé)任，而拒絕為客戶提供服務(wù)。2.耐心耐心為客戶服務(wù)，是客服人員一向比較重要的責(zé)任。客服人員工作時(shí)，要明確自己的責(zé)任就是為客戶服務(wù)，讓客戶滿意?！舨灰?yàn)槭艿截?zé)問而生氣，耐心解釋、詢問原因是處理客戶憤怒的有力武器；◆無論客戶態(tài)度如何，都不要失去耐心從而影響服務(wù)的質(zhì)量，不能表現(xiàn)出絲毫的煩躁或?qū)蛻舻牟恍?。關(guān)鍵要素3.細(xì)致“細(xì)致”是客服人員必須具備的服務(wù)態(tài)度，客服人員有責(zé)任用細(xì)致入微的服務(wù)幫助客戶解決問題。因?yàn)榇中亩鸬膯栴}，應(yīng)由客服人員承擔(dān)責(zé)任?！艉涂蛻魷贤ㄖ锌头藛T要細(xì)致入微地了解每一個(gè)細(xì)節(jié)，也許對一個(gè)小問題的處理能帶來意想不到的服務(wù)效果；◆客服人員和客戶溝通時(shí)要細(xì)心觀察，掌握客戶的情緒變化，學(xué)會(huì)照顧客戶情緒，控制現(xiàn)場氣氛。第2章把握客戶心理引言：客服人員把握客戶心理的能力非常重要，因?yàn)榭头ぷ鞯哪繕?biāo)是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求，排出了客戶的負(fù)面情緒，讓客戶在享受服務(wù)的同時(shí)獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象。第1節(jié)客戶的基本心理需求客戶尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿足其物質(zhì)的需求，心理需求往往也占據(jù)了很重要的地位?？头藛T首先要給客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿足客戶的基本心理需求?？蛻舻幕拘枨笾饕煞譃橐韵?種：★準(zhǔn)確感：指客戶希望在服務(wù)中獲得準(zhǔn)確且全面的信息，時(shí)間越短越好?？蛻舻哪托氖怯邢薜?，如果客服人員不能在有限時(shí)間內(nèi)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，客戶的準(zhǔn)確感得不到滿足，進(jìn)而可能會(huì)變得焦躁。為客戶提供想要的服務(wù)，要求客服人員有足夠的洞察力和理解力，準(zhǔn)確掌握客戶的需求，然后針對需求提供服務(wù)。在與客戶交流的過程中，必須集中注意力，準(zhǔn)確理解客戶的意思，切忌答非所問。★尊重感：客戶在尋求服務(wù)的過程中，最基本的需求就是尊重感，沒有哪位客戶在獲取服務(wù)時(shí)不想得到尊重。所以客服人員對客戶的尊重要貫穿始終，讓他們感受到這一點(diǎn)，否則再好的服務(wù)也只能無功而返?？头藛T經(jīng)常需要否定客戶，此時(shí)，一定要說得委婉，不要傷及客戶的自尊?！锇踩校嚎头藛T在工作中要注意保護(hù)客戶的生命安全、財(cái)產(chǎn)安全及個(gè)人隱私，避免給客戶造成不必要的麻煩，同時(shí)，在與客戶溝通時(shí)，要給客戶營造出被保護(hù)的感覺，這樣才能滿足客戶對安全感的需求。當(dāng)客戶獲得安全感時(shí)，心理上的防范意識自然會(huì)松懈，會(huì)比較容易接受客服人員的建議，這是的服務(wù)會(huì)更容易，也更有效。★舒適感：客服人員在供工作中要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感到輕松、愉快，在溝通中用悅耳的聲音，抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)，恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語等，也可以給客戶帶來舒適感。視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會(huì)比較明確地體會(huì)到舒適感，尤其會(huì)對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，積極的情緒可以增加舒適感，像客戶聽到客服人員的美譽(yù)，心里高興，與客服人員溝通中的舒適感會(huì)增加?！锒嗟酶校憾嗟酶惺且环N心理上的滿足，作為客戶，總是希望付出同樣的代價(jià)可以獲得比別人更多的利益，所以，客服人員應(yīng)該之中個(gè)性化服務(wù)，給客戶營造多得的感覺，讓客戶認(rèn)為自己的所得比別人更具價(jià)值。第2節(jié)情感交流助掌控心理客戶在尋求服務(wù)時(shí)，除了基本的心理需求之外還往往會(huì)有一些個(gè)性化的需求。無論客戶有什么樣的心理需求，客服人員都要試圖和客戶多進(jìn)行情感交流，只有得到客戶的認(rèn)可，才能讓客戶敞開心扉，發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的客戶心理需求，這也是滿足客戶心理需求的最佳途徑。如何與客戶建立情感，進(jìn)而掌控客戶心理，有幾個(gè)基本點(diǎn)需要注意：⑴建立個(gè)人情感關(guān)系：建立個(gè)人情感關(guān)系是客戶服務(wù)的最高境界，有情感關(guān)系的依托，能使服務(wù)效果事半功倍，但這是一個(gè)長期過程，客服人員應(yīng)從一開始就要注意積累人際關(guān)系，在服務(wù)過程中注重個(gè)人情感關(guān)系的培養(yǎng)。在為客戶服務(wù)時(shí)，要多站在客戶的角度思考問題，注意營造“自家人”的感覺；

長期對客戶表示關(guān)懷，就能與一些老客戶簡歷牢固的情感關(guān)系。⑵全神貫注重視客戶：重視客戶既是客服人員必要的服務(wù)態(tài)度，也是與客戶進(jìn)行情感交流的基礎(chǔ)，更是讓客戶體會(huì)到尊重感的必須條件。所以客服人員在工作中要全神貫注，重視每一位客戶?？蛻舾惺艿阶约涸诳头藛T心里的重要地位，自然會(huì)對客服人員產(chǎn)生好感，拉近了彼此間的距離。從客服人員的角度來講，只有重視客戶，才能做到真正用心為客戶服務(wù)；從客戶的角度來講，只有體會(huì)到了被重視的感覺，才會(huì)敞開心扉和客服人員用心交流。⑶不用拒絕性的語言：為了增進(jìn)積極的情感交流，不影響客戶的情緒，客服人員在溝通過程中，對于某些做不到的要求，要學(xué)會(huì)運(yùn)用非拒絕性語言來拒絕客戶，具體地說就是把直接拒絕轉(zhuǎn)化為婉轉(zhuǎn)拒絕、把婉轉(zhuǎn)拒絕轉(zhuǎn)化為建議。婉轉(zhuǎn)拒絕客戶，不要跟客戶說“這樣是不行的，這是我們的規(guī)定”、“我們不允許”等等，而是站在客戶的角度解釋為什么不能這樣做；如果可以直接為客戶提供合理的建議，不妨直接對客戶說“您說的是不錯(cuò)，但您不妨考慮下，……，是不是更好？”從而避免拒絕客戶的尷尬。⑷用積極的身體語言：⑷用積極的身體語言：有人曾經(jīng)說過，“語言經(jīng)常是違心的，單動(dòng)作確實(shí)真實(shí)心理的流露。”所以客服人員要由內(nèi)而外地表現(xiàn)出對服務(wù)工作的熱愛，平時(shí)注意鍛煉身體語言，這回給客戶帶來愉悅感?？头藛T用積極的身體語言想客戶傳達(dá)真誠、熱情服務(wù)的信號，有助于得到客戶的好感，了解客戶的心理活動(dòng)，也能滿足客戶在享受服務(wù)過程中的心理需求。話說得太好聽，客戶可能會(huì)認(rèn)為是客服人員獻(xiàn)殷勤、做作、虛偽，而積極友善的身體語言則容易得到客戶發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。身體語言同樣具有欺騙性，就想對著一面鏡子聯(lián)系面部表情一樣，客服人員應(yīng)注意鍛煉自己的身體語言。第3節(jié)處理客戶的負(fù)面心理即使客戶的正常心理需求得到滿足，他仍然會(huì)表現(xiàn)出一些負(fù)面心理，這些負(fù)面心理會(huì)影響服務(wù)的全過程，以及最后的服務(wù)效果評估，客服人員要認(rèn)真對待、正確處理，才能達(dá)到客戶滿意的結(jié)果。⑴緩和客戶的急躁心理：客戶經(jīng)常帶著急躁的心理尋求服務(wù)，這時(shí)，客服人員千萬不要受到影響，被客戶的節(jié)奏帶跑，應(yīng)該表現(xiàn)的很冷靜和理智，先使客戶冷靜下來，等到氣氛緩和后再探討問題。⑵容忍客戶的發(fā)泄心理：當(dāng)客戶極端憤怒時(shí)，他需要發(fā)泄負(fù)面情緒。這時(shí)，客服人員首先要做的就是“忍耐”，只要忍住并保持禮貌，發(fā)泄后的客戶往往會(huì)產(chǎn)生愧疚感。當(dāng)客戶情緒稍有緩和時(shí)，理性勸導(dǎo)客戶，他便很容易接收一個(gè)謙虛而又禮貌的客服人員的意見。⑶排除客戶的疑慮心理：客戶在接受服務(wù)時(shí)經(jīng)常疑慮重重，不信任或不敢接受客服的建議，這會(huì)對客服工作造成不利的影響，客服人員應(yīng)設(shè)法排除。須注意的是，客服人員不可與客戶的意見針鋒相對，要站在客戶的立場上進(jìn)行勸導(dǎo)。⑷消除客戶的逆反心理：客戶的逆反心理經(jīng)常是阻礙服務(wù)工作順利進(jìn)行的障礙，這時(shí)，客服人員不要一味地勸說，而應(yīng)先設(shè)法消除客戶的逆反心理。遇到抵制感較強(qiáng)的客戶，首先是建立可信度，否則客戶的逆反心理會(huì)在服務(wù)中作梗。；遇到客戶不太配合的時(shí)候應(yīng)多用問句，少用陳述句；客服人員可以利用客戶的逆反心理，如通話時(shí)，說“一定打擾您了吧？”客戶在逆反心理的驅(qū)使下往往回答：“沒有，現(xiàn)在沒事！”則正中客服人員下懷。⑸滿足客戶的虛榮心理：客戶的虛榮心理往往會(huì)阻礙他們接納客服人員的正確意見，給服務(wù)造成障礙，客服人員要學(xué)會(huì)正確處理客戶的虛榮心理。“恭維”是滿足客戶虛榮心理的最好方法，只要適當(dāng)恭維，客戶感受到自己的價(jià)值后，就很容易采納意見；“示弱”也是滿足客戶虛榮心理的一個(gè)方法，虛榮心得到滿足的客戶會(huì)對弱者產(chǎn)生同情，進(jìn)而接受建議；無論是“恭維”還是“示弱”，都要掌握好尺度，不可過頭，否則會(huì)讓客戶誤以為是諷刺。第3章學(xué)會(huì)傾聽引言：有人說“溝通是傾聽的藝術(shù)”，這句話充分體現(xiàn)了傾聽在溝通中的重要作用。傾聽可以獲取信息、發(fā)現(xiàn)問題，客服人員只有認(rèn)真傾聽，知道客戶需要什么樣的幫助和服務(wù)。另外，認(rèn)真傾聽還是對客戶尊重的一種表現(xiàn)，有利于營造良好的溝通氛圍。因此，一名優(yōu)秀的客服人員必須掌握良好的傾聽技巧。本章會(huì)從為什么傾聽、如何傾聽及傾聽需注意哪些方面來教導(dǎo)大家學(xué)會(huì)傾聽。第1節(jié)傾聽的目的每個(gè)人都有表達(dá)的欲望，所以客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵(lì)客戶多說話，自己則做一名忠實(shí)的傾聽者。傾聽的意義：◎可以讓客戶感受到尊重，有利于取得客戶的信任，讓服務(wù)處于良好的氛圍；◎可以讓客服明白客戶的真正需求是什么，客戶到底需要什么樣的服務(wù)；◎可以不免向客戶重復(fù)發(fā)問，減少由此給客戶帶來厭煩感。傾聽的目的：⑴準(zhǔn)確了解客戶的需求：鼓勵(lì)客戶多說話，認(rèn)真傾聽，掌握有用的信息，準(zhǔn)確判斷客戶需求。注意客戶說話的方式，有時(shí)因某種原因，客戶不愿意把他的需求直接表述出來，而是委婉地透露，此時(shí)就需要去發(fā)掘客戶的真實(shí)需求。⑵與客戶間建立信任感：傾聽是一種情感活動(dòng)，它不僅用“耳”去聽，更用“心”去聽。這樣的傾聽在客戶滿足表達(dá)欲望的同時(shí)，也能讓他打開心扉，實(shí)現(xiàn)心與心的溝通，從而建立客戶對客服人員的信任感。建立信任感與傾聽互為因果、相輔相成，“信任”也有利于客服人員聽到更有用的信息。在傾聽的同時(shí)給予客戶一定的贊美，鼓勵(lì)他繼續(xù)講下去，客戶對你的信任感會(huì)隨著溝通的深入逐漸積累。⑶避免向客戶重復(fù)發(fā)問：問答式對白只有在審問犯人時(shí)才是最有效的，客服人員要走出“審問客戶”的困境，就必須學(xué)會(huì)傾聽?？蛻糇园l(fā)講述事情經(jīng)過是，客服人員要注意仔細(xì)傾聽，客戶的話語中會(huì)包含很多有價(jià)值的信息。傾聽是一個(gè)富有技巧的過程，要讓客戶說得更好、更多、更開心，就需要客服人員學(xué)會(huì)傾聽，總的來說，客服人員只有站在客戶的立場上，用心去傾聽，才能明白客戶的真正需求，提供客戶滿意的服務(wù)。第2節(jié)傾聽的技巧傾聽的技巧：⑴站在客戶的立場傾聽：客服人員站在客戶的立場上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關(guān)心客戶遇到的困難，可以解除客戶的防備心理，使溝通更有效；在傾聽時(shí)，要拋棄自己的主觀成見，換位思考，假設(shè)自己是客戶，客服人員便能更好地理解客戶所遇到的問題，給客戶提供更好的解決方案。⑵正確地回應(yīng)客戶談話：客服人員應(yīng)在不打斷客戶說話的原則下，適時(shí)表現(xiàn)自己的觀點(diǎn)，這樣做一方面可以讓客戶感受到尊重，另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上客戶的節(jié)奏，避免走神、疲憊。積極回應(yīng)客戶時(shí)，盡量不要一直用“是的”、“對”、“啊”等詞匯機(jī)械回復(fù)。

適當(dāng)?shù)某聊绲玫降男畔⑦€不夠多或?qū)蛻舻谋硎鲇兴鶓岩桑蛻粢Ｖ箶⑹龅臅r(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)客戶急需談下去，從而透露出更多的信息。⑶摘要復(fù)述客戶的話意：“摘要”一定要抓住重點(diǎn)，“復(fù)述”一定要簡介明了，得到客戶的肯定后，再提出解決方案

。復(fù)述客戶的話意時(shí)有兩種情況：

A.在傾聽中把客戶的原話作為回應(yīng)直接拋給客戶，以表達(dá)贊同和理解，提高溝通的融洽度。

B.在傾聽客戶的描述后，進(jìn)行歸納總結(jié)，把客戶要表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，在征求客戶意見。這樣做的好處是把客戶雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。

*⑷觀察客戶的肢體語言：在客戶講話時(shí)，一定要注意觀察客戶的肢體語言，這不僅是對客戶的尊重，更重要的是客戶的肢體語言中也透露著很多他想要表達(dá)的信息，有助于更深刻、更完整地理解客戶的話意，且肢體語言不易偽裝。⑸傾聽客戶的話外之音(重點(diǎn))：話外之音就是客戶想要表達(dá)卻因?yàn)槟撤N原因難以啟齒、不愿直接表述的內(nèi)容，往往會(huì)在他們的言語措辭、語氣態(tài)度見流露。學(xué)會(huì)傾聽這種話外之音，注意到客戶有難言之隱時(shí)，我們應(yīng)委婉試探；若發(fā)現(xiàn)客戶有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問是什么事情讓客戶不滿，安撫客戶，排除客戶怨氣之后再試圖解決。⑹重要的地方做好筆錄：人的記憶力是有限的，客戶談到的一些要點(diǎn)，尤其是一些數(shù)字總是很容易被遺忘。所以，客服人員要隨身攜帶紙筆，在傾聽是，把一些比較重要的信息記錄下來。這樣既可以提高自己的工作效率，更準(zhǔn)確地去面對客戶的需求，還可以讓客戶感覺受到了重視。傾聽是非常嚴(yán)肅的，客服人員在傾聽的過程中不要隨意打斷客戶談話；對客戶的談話內(nèi)容有疑問或是有不同見解時(shí)，應(yīng)等客戶說完后再澄清。注意事項(xiàng)：

A.不要打斷客戶的談話：一般情況下，客服人員不要打斷客戶的談話，因?yàn)槭紫?，打斷他人談話是一種不禮貌的行為，會(huì)引起客戶反感；另一方面，客戶后面的談話中可能有很重要的信息，打斷它就失去了獲得這些信息的機(jī)會(huì)，可能會(huì)給客服人員帶來損失；當(dāng)客戶談話離題太遠(yuǎn)且羅嗦含糊時(shí)，客服人員可以打斷客戶的談話，但要注意禮貌，應(yīng)向客戶致歉。

B.聽完之后再澄清疑問：隨著客戶談話的進(jìn)行，客服人員肯定會(huì)產(chǎn)生很多疑問，也急于對客戶的一些疑問做出解釋，但是，這時(shí)一定要沉住氣，引導(dǎo)客戶繼續(xù)講下去，知道自己認(rèn)為已獲得足夠多的信息之后，再澄清疑問。第3節(jié)需注意事項(xiàng)為避免遺忘，可以將一些疑問先記錄下來。關(guān)于客戶對企業(yè)或客服人員個(gè)人的一些誤解，也要等到客戶說完后再做解釋。第4章有效發(fā)問引言：發(fā)問和傾聽是相互依存的，發(fā)問是傾聽的先導(dǎo)，傾聽是發(fā)問的目的。客服人員在工作中，很大一部分時(shí)間都用于發(fā)問和傾聽。所以，要真正做好客服工作，就必須掌握有效發(fā)問的技巧。本章會(huì)從何時(shí)發(fā)問、如何發(fā)問及發(fā)問時(shí)需注意哪些方面來教導(dǎo)大家如何做出有效地發(fā)問。第1節(jié)掌握發(fā)問時(shí)機(jī)發(fā)問時(shí)客服工作中的重要一環(huán)，當(dāng)需要了解客戶的真實(shí)想法，或是自己的思路混亂、不明白客戶的意思時(shí)，都需要向客戶發(fā)問。此外，遇到正在生氣、很憤怒的客戶，發(fā)問也是比較好的一種處理方式。

發(fā)問的好處：

⑴了解客戶的想法：客服人員的工作是以客戶滿意為目的的，這要求客戶人員必須為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，往往只有通過發(fā)問，引導(dǎo)客戶回答，才能在傾聽中了解客戶的真實(shí)想法。通過發(fā)問，能打開客戶的“話匣子”，需要了解客戶的想法時(shí)，可利用發(fā)問讓客戶開口。發(fā)問需注意問題的導(dǎo)向性，要通過發(fā)問引導(dǎo)客戶一步步向目標(biāo)方向前進(jìn)。⑵理清自己的思路：由于自己的思想不集中或客戶的表達(dá)不清楚使自己思路混亂，客服人員應(yīng)借助發(fā)問重新理清思路。思路混亂時(shí)要注意發(fā)問的語氣措辭，不能表現(xiàn)出焦躁、不耐煩的情緒，不能這樣發(fā)問：“我聽不懂，你說的什么呀？”這樣會(huì)很不禮貌。⑶平息客戶的憤怒：⑶平息客戶的憤怒：憤怒的客戶向來是客服人員最不愿遇到的服務(wù)對象之一，但這時(shí)害怕沒有用，發(fā)問是一個(gè)比較好的解決方法。通過發(fā)問，客戶開始表述，客服人員認(rèn)真地傾聽，客戶的憤怒可能就此慢慢平息。憤怒的客戶往往會(huì)忘記陳述事實(shí)，開場白可能是一頓不分青紅皂白的謾罵指責(zé)，客服人員應(yīng)該耐心、冷靜地面對客戶，關(guān)切地詢問“請問到底發(fā)生了什么事情，讓您這么生氣？”讓客戶專注于敘述事情，客服人員這時(shí)再表示同情、關(guān)切、歉意，往往就能使客戶平息憤怒、恢復(fù)理智。提問時(shí)要注意：不要因?yàn)榭蛻舻膽嵟矐嵟饋?，語氣中不要帶有任何敵對的情緒，這時(shí)候的客戶需要安撫。第2節(jié)選擇發(fā)問類型總的來說，問題的類型有兩種：開放式問題&封閉式問題。

開放式問題是引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，如“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”只需一句話，客戶就滔滔不絕了。

封閉式問題是先定了客戶的回答范圍，如“您的意思是要更換產(chǎn)品，對嗎？”客戶就只能回答“是”或“不是”。把客服人員向客戶的發(fā)問按目的細(xì)分，可以分為一般性發(fā)問、針對性發(fā)問、澄清性發(fā)問、選擇性發(fā)問、征詢式發(fā)問和啟發(fā)性發(fā)問六種不同的發(fā)問類型。

按發(fā)問目的分類：

A.一般性發(fā)問：通常用來了解大致信息。在服務(wù)的開始階段，需要了解客戶的一些個(gè)人信息，這可能會(huì)對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較大影響。通過一般性發(fā)問，讓客戶講述自己的需求，客服人員從而做到認(rèn)真傾聽、準(zhǔn)確掌握客戶的需求。

B.針對性發(fā)問：一般指克服人員針對客戶表述中的某個(gè)具體環(huán)節(jié)向客戶提出問題，是為獲取更具體信息的發(fā)問類型。當(dāng)通過一般性發(fā)問了解到大部分信息，但這些信息仍不足以支持做出決策時(shí)，客服人員就應(yīng)該對一些具體的細(xì)節(jié)進(jìn)行了解，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)就那些往往會(huì)對結(jié)果產(chǎn)生較大影響的細(xì)節(jié)提出針對性問題。

C.澄清性發(fā)問：客戶如果夸大其詞，或是對一些無法量化的地方表述得也別模糊，如客戶說“你們的產(chǎn)品質(zhì)量怎么那么差”，這是客服人員就可以問“您說的質(zhì)量差是指哪一方面的呢？您能詳細(xì)描述一下嗎？”像這樣為了澄清事實(shí)，了解客戶投訴真正原因和事態(tài)的嚴(yán)重程度發(fā)問，就屬于澄清性發(fā)問。澄清性發(fā)問是為了澄清事實(shí)、了解真相。根據(jù)客戶表述中的一些不確切的補(bǔ)分有道客戶更進(jìn)一步講述事實(shí)。

客服人員在提出澄清性問題時(shí)，語氣要盡量委婉，不要讓客戶感覺到挑釁的意味。D.選擇性發(fā)問：主要用來確認(rèn)事實(shí)，就是讓客戶回答“是”或者“不是”，最多是拒絕回答，說“不知道”。這是客服人員就一些具體問題向客戶確認(rèn)時(shí)的發(fā)問方式，所提的問題都比較重要，答案會(huì)對最后的解決方案產(chǎn)生重大影響。

E.征詢式發(fā)問：主要用來征詢客戶意見?？头藛T做出任何會(huì)影響到客戶利益的決定時(shí)，都要征詢客戶的意見。征詢意見時(shí)，應(yīng)先提出對己方比較有利的方案，如產(chǎn)品質(zhì)量有問題，客戶來投訴，這是應(yīng)該問“我?guī)湍鷵Q貨可以嗎？”而不是直接提出“退貨”。

F.啟發(fā)式發(fā)問：經(jīng)常用于啟發(fā)客戶思維，你幫助客服人員獲得更多的信息。如服務(wù)過程中，客服人員問客戶“您再想想，還有沒有別的情況？”；服務(wù)結(jié)束時(shí)，客服人員問客戶“您還有什么需要我?guī)湍龅膯幔俊边@都屬于啟發(fā)性發(fā)問。服務(wù)結(jié)束時(shí)的啟發(fā)式發(fā)問是評判客服工作好壞的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高客戶滿意度。第3節(jié)發(fā)問時(shí)應(yīng)注意客服人員需要注意如下發(fā)問技巧：圍繞主題、不要苛責(zé)和“審問”客戶，否則可能會(huì)引起客戶的不滿，造成服務(wù)工作的失敗。注意點(diǎn)細(xì)分：

⑴培養(yǎng)愛發(fā)問的習(xí)慣：發(fā)問時(shí)客服人員了解客戶需求的重要途徑，發(fā)問還有助于縮短客服人員與客戶之間的距離?？头藛T的職責(zé)就是為客戶排憂解難，所以工作中一定要主動(dòng)。在工作中，不要忘記隨時(shí)問上一句“有什么事情我嫩個(gè)幫助您嗎？”，主動(dòng)表達(dá)為客戶服務(wù)的愿望。⑵別帶有苛責(zé)的意味：客服人員在發(fā)問時(shí)，要特別注意自己的語氣，不要帶有批評或者責(zé)怪客戶的意味，哪怕只是一點(diǎn)點(diǎn)，也可能會(huì)導(dǎo)致客戶勃然大怒，更有甚者導(dǎo)致客戶流失。給客戶提供建議時(shí)，要委婉表述，不要采用問句，只問客戶“為什么不”。⑶發(fā)問圍繞核心主題：發(fā)問時(shí)還要注意圍繞核心主題，不要離題太遠(yuǎn)。對于客服人員來說，向客戶的提問應(yīng)該具有導(dǎo)向性，引導(dǎo)客戶圍繞核心主題進(jìn)行表述。

向客戶提問時(shí)不要問一些和主題無關(guān)的事情，也不要詢問一些和工作無關(guān)的私人問題，否則會(huì)給客戶留下不禮貌的印象。⑷不要“審問”客戶：連續(xù)且沒有經(jīng)過任何修飾的提問很容易讓客戶產(chǎn)生被審問的感覺，因此客服人員在提問時(shí)，要注意語氣和措辭。“審問”特別容易引起客戶的反感，為了能夠得到信息又不惹惱客戶，提前告訴他“為什么提問”是個(gè)好方法。第5章說服客戶引言：客服人員在工作中，經(jīng)常給客戶提供了最好的解決方案，客戶卻不同意采納，這是客服人員就需要運(yùn)用一些技巧來說服客戶，既達(dá)到了最終的結(jié)果，也提高了工作的效率，讓客戶接受最合理的建議。本章將重點(diǎn)講述如何說服客戶，以及針對各種類型的客戶，我們應(yīng)該如何應(yīng)對。第1節(jié)說服客戶的策略客服人員說服客戶的關(guān)鍵就是取得客戶的信任，這要求客服人員從一開始，就在溝通中營造認(rèn)同的氛圍，為客戶著想，再理性分析，對癥下藥，站在專業(yè)的角度為客戶出謀劃策。

關(guān)鍵要素：

⑴營造出認(rèn)同的氛圍：從談話的一開始，就假定認(rèn)同，即在溝通中說每句話之前，都假定客戶是認(rèn)同的，從積極、主動(dòng)的角度去啟發(fā)、鼓勵(lì)客戶，幫助他提高信息，并接受自己的意見；多向客戶提出會(huì)得到肯定回答的問題，使得交流進(jìn)入客戶慣性肯定的氛圍中，一般情況下客戶都不會(huì)提出太多的異議。

⑵從客戶的角度出發(fā)：要說服客戶，客服人員就要考慮到客戶的觀點(diǎn)或行為存在的客觀理由，即設(shè)身處地地為客戶著想，是客戶產(chǎn)生一種“自己人”的感覺，這樣，說服的效果會(huì)十分明顯。只有從客戶的角度出發(fā)，才能理解客戶的真正顧慮，才能找到問題的真正原因，才知道從哪里入手說服客戶；只有從客戶的角度出發(fā)，才能用客戶的思維方式考慮問題，說出客戶的想法，幫助客戶做出決策。

⑶積極取得客戶信任：信任是客服人員說服客戶的關(guān)鍵，只要取得了客戶的信任，說服工作就會(huì)事半功倍；相反，如果客戶不信任，說服則是無效的。從客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場上考慮問題，是取得客戶信任的前提，只有這樣才能想客戶之所想，急客戶之所急，贏得客戶的信任。溝通中，客服人員友善的態(tài)度、飽滿的工作熱情也能在一定程度上贏得客戶的信任。客服人員要注意的和客戶保持長期關(guān)系，信任感是可以累積的，有利于以后的服務(wù)工作。

⑷理性分析對癥下藥：客戶對客服人員的建議存有疑慮時(shí)，肯定是有客觀原因的，這是客服人員就要尋找客戶產(chǎn)生疑慮的真實(shí)原因并對癥下藥、理性分析、切中要點(diǎn)，自然會(huì)說服客戶。第2節(jié)說服各類型客戶客服人員在工作中還要注意判斷客戶的性格類型，不同性格類型的客戶容易接受的勸說方式完全不一樣，所以客服人員要先準(zhǔn)確判斷客戶的性格類型，然后采用有針對性的技巧進(jìn)行說服，這樣工作效率就會(huì)提高很多?？蛻舻念愋鸵话憧煞譃榛顫娦?、完美型、力量型及平和型四種，下面會(huì)重點(diǎn)闡述如何判斷客戶是什么類型，針對不同類型的客戶，客服人員在勸說他們時(shí)有何技巧?？蛻纛愋头治黾罢f服技巧：活潑型完美型力量型平和型特點(diǎn)：樂于接受新事物；缺乏耐心；情緒化；話比較多，聲音比較大。技巧：注意&認(rèn)同。委婉勸說，切忌說教。最好用形象生動(dòng)的比喻，不要講枯燥的理論。特點(diǎn)：嚴(yán)肅、文靜、隨和，聲音比較低，常常顧慮重重；重視邏輯、善于分析。技巧：體貼&邏輯。特點(diǎn)：重效率；控制欲強(qiáng)；重成就感技巧：適當(dāng)“恭維”和“示弱”。委婉建議，切忌辯論。特點(diǎn)：善于傾聽；折中路線技巧：尊重&價(jià)值感。多條建議，可供選擇。第6章處理客戶抱怨引言：客服人員在工作中經(jīng)常會(huì)聽到客戶抱怨，只要客戶所得到的產(chǎn)品或服務(wù)和他的期望值之間存在距離，就會(huì)產(chǎn)生抱怨。據(jù)調(diào)查顯示，平均一個(gè)產(chǎn)生憤怒的客戶會(huì)把他的不滿情緒傳遞給周圍12個(gè)人，這樣及可能造成12個(gè)不滿的潛在客戶，可見抱怨的危害是巨大的。如果能夠處理好客戶的抱怨，75%的人還會(huì)繼續(xù)購買；如果當(dāng)場能夠解決客戶抱怨，95%的人會(huì)繼續(xù)購買，所以，掌握處理客戶抱怨的巨橋?qū)τ诿课豢头藛T來說都非常重要。本章將重點(diǎn)講述如何處理客戶抱怨。第1節(jié)尊重客戶抱怨作為客服人員，首先要做到尊重客戶抱怨。要理解客戶抱怨是因?yàn)榭蛻羝谕蹬c他們所得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距造成的，可能是己方做得還不夠好；即使做得很好，也很難滿足不同客戶的個(gè)性化追求。因此，客戶產(chǎn)生抱怨很正常，客服人員需保證自己的情緒不受客戶影響，然后耐心安撫客戶。尊重客戶抱怨尊重客戶抱怨保證自己的情緒不受客戶影響，耐心安撫客戶調(diào)整情緒表示感謝表示歉意表示理解職業(yè)素養(yǎng)第一步第二步結(jié)束語第2節(jié)找到抱怨事由客服人員適當(dāng)安撫客戶情緒后，就要試圖找到客戶抱怨的事由。這個(gè)過程需要注意的是：委婉發(fā)問→仔細(xì)聆聽→認(rèn)真記錄。關(guān)鍵要素：

⑴委婉發(fā)問：發(fā)問是了解客戶抱怨的唯一途徑。注意發(fā)問時(shí)機(jī)（客戶情緒較平穩(wěn)時(shí)）和發(fā)問的方式和語氣。

⑵仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽是處理客戶抱怨的有力武器。

⑶認(rèn)真記錄：客戶描述事實(shí)時(shí)，做好記錄，不要遺漏重要細(xì)節(jié)。客戶講完后，將記錄內(nèi)容整理歸納，再向客戶確認(rèn)，之后才能進(jìn)行之后的工作。第3節(jié)尋求解決之道客服人員在成功安撫客戶情緒并找到抱怨事由之后，就要處理客戶抱怨了，這是整個(gè)過程中最重要也是最困難的環(huán)節(jié)，客服人員要認(rèn)真對待。關(guān)鍵要素：

⑴敢于承認(rèn)錯(cuò)誤：了解客戶抱怨事由后，應(yīng)首先承認(rèn)己方錯(cuò)誤，并向客戶道歉。適當(dāng)?shù)氖救跏翘幚砜蛻舯г沟挠行Х椒ā?/p>

⑵巧妙做出承諾：謹(jǐn)慎承諾

&

信守承諾。一般在穩(wěn)定客戶情緒和提出解決方案時(shí)使用。

⑶提出解決方案：提出解決方案是處理客戶抱怨的最重要環(huán)節(jié)。合理可行

⑷給予客戶鼓勵(lì)：處理抱怨的結(jié)尾階段，給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，如“歡迎您下次再來，很樂意為您服務(wù)”等。表示積極處理，而非推卸責(zé)任。可以給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、邀請客戶參加活動(dòng)等激勵(lì)客戶。

⑸征詢客戶意見：提出解決方案時(shí)，必須征詢客戶意見，待客戶同意再做決定?？捎眠x擇法提問。

⑹尋求上級幫助：客戶要求超出權(quán)限時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向上級求助。⑺別與客戶爭執(zhí)：注重職業(yè)操守，及時(shí)客戶怒氣很大、出言不遜，也要耐心對待。第7章處理客戶投訴引言：處理客戶投訴是客服人員最重要的日常工作之一，當(dāng)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶期望值之間存在差距，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，這些不滿客戶中有一部分人就會(huì)向公司投訴，期望得到解決。客戶投訴對于公司來說是一筆財(cái)富，因?yàn)橐环矫妫蛻敉对V就說明他還未完全放棄對公司的信任，有希望挽回；另一方面，通過處理客戶投訴，和客戶溝通并聆聽他們內(nèi)心的聲音，可以促使企業(yè)進(jìn)一步改善，向前發(fā)展。處理投訴不當(dāng)，會(huì)影響公司和客戶之間的關(guān)系，甚至還會(huì)影響公司形象，造成惡劣影響。所以客服人員必須掌握處理客戶投訴的技巧。第1節(jié)處理投訴的基本流程處理客戶投訴，應(yīng)按照正確的流程執(zhí)行，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到位，才能最大限度地消除客戶的不滿，重新籠絡(luò)客戶的心。禮貌貫穿始終基礎(chǔ)信息整理積極協(xié)商解決禮貌結(jié)束記錄問題解決問題仔細(xì)詢問表示同情認(rèn)真聆聽及時(shí)道歉確認(rèn)投訴關(guān)鍵安撫客戶情緒禮貌應(yīng)對投訴真誠面對客戶第2節(jié)處理升級投訴的技巧即使客服人員嚴(yán)格按照處理投訴的流程正確對待客戶，也可能會(huì)出現(xiàn)一下很難化解的問題，甚至計(jì)劃矛盾，演變?yōu)樯壨对V。此時(shí)若處理不當(dāng)會(huì)給企業(yè)帶來巨大的損失，給企業(yè)造成惡劣的影響。處理技巧：

⑴微笑面對：真誠的微笑是化解憤怒的有力武器

⑵轉(zhuǎn)移話題：從側(cè)面處理，尋找新的切入點(diǎn)或更合適的投訴處理時(shí)機(jī)。

⑶防止破裂：哪怕做出最大讓步也要防止投訴破裂

⑷肯定對方：盡量肯定對方的可行性建議；委婉否定對方不可行的建議，同時(shí)對其中的優(yōu)點(diǎn)予以肯定。

⑸以退為進(jìn)：注意時(shí)機(jī)和技巧，適當(dāng)做出讓步。

⑹講求證據(jù)：不歪曲事實(shí)，不逃避責(zé)任。第3節(jié)處理投訴期間的大忌在投訴過程中，客戶最不愿意見到的情況就是客服人員不夠?qū)I(yè)、怠慢客戶、缺乏耐心、過度承諾和急于推脫，這會(huì)讓客戶的怨氣無處發(fā)泄，對企業(yè)徹底失去信心，從而選擇放棄。Text3Text5Text1Text1Text3Text4Text5怠慢客戶缺乏耐心過度承諾急于推脫不夠?qū)I(yè)客戶流失率提高第8章解答客戶問題引言：客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，企業(yè)想要維護(hù)良好的客戶關(guān)系，就必須借助客服人員高效且優(yōu)質(zhì)的工作。在日常工作中，客服人員總會(huì)遇到客戶各種各樣的提問，有的問題可能是企業(yè)提供的咨詢服務(wù)，要求客服人員熟悉自己的業(yè)務(wù)知識；有的問題可能是企業(yè)提供的咨詢服務(wù)，要求客服人員熟悉自己的業(yè)務(wù)知識；有的則可能不屬于客服人員的工作范圍，但也要謹(jǐn)慎應(yīng)對，給客戶留下良好印象；有的甚至是無理取鬧、有第一的提問等，客服人員童謠要有技巧地處理。第1節(jié)處理客戶咨詢的程序處理客戶投訴，應(yīng)按照正確的流程執(zhí)行，只有每個(gè)環(huán)節(jié)都能做到位，才能最大限度地消除客戶的不滿，重新籠絡(luò)客戶的心。新穎問題存檔總結(jié)共享豐富案例庫記錄研究理解客戶話意分析歸類使客戶滿意記錄問題分析問題解決問題整理記錄分類處理第2節(jié)回答客戶問題的方法客服人員回答客戶提問時(shí)，必須注重回答問題的方法和技巧。平淡無味的回答會(huì)讓客戶缺乏興趣，失去對企業(yè)的好感，而幽默的、注重技巧的應(yīng)答方式會(huì)讓客戶對企業(yè)充滿興趣，也能滿足和客服人員溝通中的情感需求。解答技巧：

⑴巧妙地否定：友好并自行的側(cè)面否定客戶。

⑵巧妙地肯定：視情況而定。當(dāng)溝通氛圍融洽或時(shí)間緊張時(shí)，可直接予以簡單有力的肯定；當(dāng)需要活躍氣氛、調(diào)動(dòng)客戶情緒時(shí)，需巧妙肯定，予以適當(dāng)?shù)馁澝篮凸膭?lì)(陌生客戶慎用)。

⑶附和式應(yīng)答：客戶問題的答案雙方都清楚時(shí)，客服人員應(yīng)馬上附和，注意語言與表情要盡量表現(xiàn)的同客戶情緒一致。⑷報(bào)告式回答：對于客戶一些較復(fù)雜的問題，客服人員往往需做報(bào)告式回答，此時(shí)需注意語言的邏輯性和說話的節(jié)奏。⑸感性式回答：用自身的感受來回答客戶想要了解的問題。除非必要，不要頻繁使用此話術(shù)。⑹反問法應(yīng)答：慎用反問法，尤其是對不太熟悉的客戶。只有在溝通氣氛特別融洽的情況下才可使用，且須注意語氣。第9章溝通策略引言：客服人員的工作形式是服務(wù)，服務(wù)過程是以溝通來支撐的，和客戶溝通的好壞直接決定了最終效果。所以說，客服人員最需要重視的就是溝通和溝通策略?？傮w示意圖策略感同身受少說多聽充分準(zhǔn)備充滿自信自信：精神面貌&專業(yè)素質(zhì)準(zhǔn)備：職業(yè)素養(yǎng)&工作經(jīng)驗(yàn)聆聽：記錄重點(diǎn)&尊重客戶情感：理解關(guān)懷&及時(shí)處理聲音、專業(yè)、冷靜企業(yè)情況、專業(yè)技能認(rèn)真傾聽、重視客戶換位思考、適當(dāng)承諾本章知識要點(diǎn)：◆冷靜應(yīng)對：認(rèn)真傾聽客戶陳述分析目的和需求找出問題癥結(jié)不同意同意提出解決方案并征詢客戶意見◆專業(yè)熟練：·充分了解企業(yè)背景及文化、產(chǎn)品信息、業(yè)務(wù)流程、客戶情況等；

·積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)、了解和自己工作相關(guān)的內(nèi)容；

·平時(shí)還應(yīng)多關(guān)注同工作相關(guān)的新聞、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等?！糇⒁庥^察，重視客戶：關(guān)注的重點(diǎn)在于對方陳述的內(nèi)容、語氣和音調(diào)，判斷客戶的情緒、期望和要求等?！暨m當(dāng)承諾：·不說大話，不承諾自己做不到的事情；

·在其需要的時(shí)候主動(dòng)給予客戶承諾；·承諾兌現(xiàn)后，第一時(shí)間向客戶反饋信息。第10章溝通禮儀與技巧引言：禮儀在溝通中的重要性不言而喻，客服人員從事的是服務(wù)性工作，其在與客戶的溝通中更應(yīng)注重自身的禮儀規(guī)范。主要內(nèi)容：

聽的禮儀1說的禮儀2接待禮儀3回訪禮儀4聽的技巧：◆耐心聆聽①保持飽滿的精神狀態(tài)，聚精會(huì)神；②與客戶視線平行接觸，不閃躲；③姿態(tài)表現(xiàn)得中規(guī)中矩，不坐立不安，放下手上正在做的事。◆積極回應(yīng)①積極回應(yīng)客戶說的話；②適當(dāng)肯定和恭維客戶。說的技巧：◆注意眼神①眼神飽滿、專注，切忌左顧右盼、上下打量；②說話時(shí)眼睛接觸客戶的臉部時(shí)間占全部談話時(shí)間的30%～60%；③社交注視：視線停留在客戶雙眼和嘴部之間的三角區(qū)域；親密注視：視線停留在兩眼和胸部之間的三角區(qū)域?！糇⒁饴曇簪僬Z速適中，保持在120～140字/分鐘；②聲音洪亮，音量適中；③音調(diào)適中，不尖銳或太低沉；④語氣熱情、自信和真誠?！舯磉_(dá)清晰①口齒清晰；②考慮全面；③說話有條理，層次分明；④準(zhǔn)確記憶關(guān)鍵性細(xì)節(jié)?！粢钥蛻魹橹行蘑偾屑刹豢紤]客戶感受，自說自話；②換位思考，站在客戶角度評論問題。◆不要狡辯①言之有理、言之有物；②避免偷換概念、轉(zhuǎn)移論題、以偏概全、本末倒置等狡辯方法。接待的技巧：◆稱謂得當(dāng)①熟記客戶姓名，弄清客戶的職務(wù)和身份；②稱呼客戶職務(wù)時(shí)就高不就低；③稱呼副職客戶時(shí)巧妙變通；④如何稱呼客戶要注意場合?！粽_握手①保持手部清潔，不得帶手套，切忌交叉握手；②右手與客戶握手，左手不可插兜；③主動(dòng)向客戶握手，正視對方，力度適中，離別時(shí)等客戶主動(dòng)握手；④時(shí)間一般不超過30秒，同性可較長，異性需縮短；⑤客戶為女性時(shí)，尤其注意握手的力度和時(shí)間；◆熱情招待①一視同仁，有始有終；②熱情招待≠大餐、送禮、娛樂。

回訪禮貌寒暄充分準(zhǔn)備&提前告知規(guī)范使用名片有效溝通及時(shí)反饋禮貌離別客戶回訪：A.面對面回訪回訪自我介紹&禮貌寒暄充分準(zhǔn)備&提前告知說明意圖有效溝通及時(shí)反饋禮貌結(jié)束B.電話回訪謝謝大家！2014年福曼公司客服部百萬客戶大拜訪74一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的75

理念篇知道和不知道？76猜中彩77人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

78不知道的兩種表現(xiàn)形式？？79（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶