經(jīng)銷商導(dǎo)購(gòu)知識(shí)培訓(xùn)

目錄第一章：企業(yè)簡(jiǎn)介第二章：企業(yè)文化第三章：產(chǎn)品知識(shí)第四章：導(dǎo)購(gòu)禮儀第五章：導(dǎo)購(gòu)技巧第一章

企業(yè)簡(jiǎn)介企業(yè)簡(jiǎn)介美洛蒂燈飾品牌于2008年誕生中國(guó)，它起源于奧地利水晶之鄉(xiāng)泰利萊郡華登斯市。專注于水晶燈飾的研發(fā)與生產(chǎn)，以其新穎的設(shè)計(jì)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓に?，卓越的品質(zhì)來(lái)贏得市場(chǎng)；以其卓越，時(shí)尚，奢華為品牌核心概念：為消費(fèi)者帶來(lái)完美無(wú)暇的尊貴體驗(yàn)，奢華生活。總經(jīng)理銷售部公司職能制造中心營(yíng)銷中心品管部生產(chǎn)部財(cái)務(wù)部人力資源部PMC部采購(gòu)部客服部研發(fā)中心設(shè)計(jì)部打樣部總經(jīng)理中山市古鎮(zhèn)美洛蒂燈飾電器廠組織架構(gòu)圖第二章

企業(yè)文化企業(yè)文化一、使命與愿景二、核心價(jià)值觀三、核心競(jìng)爭(zhēng)力一、使命與愿景使命：追求完美品質(zhì)創(chuàng)造溫馨環(huán)境愿景：締造中國(guó)領(lǐng)先燈飾行業(yè)成就美洛蒂百年品牌二、核心價(jià)值觀品質(zhì)第一客戶滿意忠誠(chéng)友善勤奮進(jìn)取愛崗進(jìn)業(yè)開拓創(chuàng)新誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)多方共贏三、核心競(jìng)爭(zhēng)力專業(yè)：全面、規(guī)范、精湛服務(wù)：客戶滿意是我們永恒的追求效率：立即行動(dòng)，零誤差誠(chéng)信：言必行，行必果團(tuán)隊(duì)：精誠(chéng)合作，共創(chuàng)輝煌第三章產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)1、型號(hào)含義說(shuō)明2、夾片燈顏色編碼3、產(chǎn)品知識(shí)篇

例：TF—1000D—6Φ600*H520；Taste(品味)Fashion(時(shí)尚)1代表銅燈系列———巴洛克系列2代表傳統(tǒng)水晶燈系列———蒂斯特系列5代表夾片燈系列———艾帝萊斯系列命名Φ--表示燈的直徑W--表示燈的寬度L--表示燈的長(zhǎng)度6代表鉆石包邊系列———克瑞爾系列命名命名命名8代表金屬?gòu)澒芟盗小獖W菲斯系列命名9代表玻璃彎管系列———菲奧娜系列命名H--表示燈的高度S--表示燈的離墻距離（壁燈）型號(hào)含義說(shuō)明D--吊燈T--臺(tái)燈X--吸頂燈L--地?zé)鬍--吸吊兩用B--壁燈LS001OR01FU01型號(hào)含義說(shuō)明流水號(hào)0代表布罩1代表水晶珠燈罩2代表玻璃罩3金屬燈罩Lampshade(燈罩)流水號(hào)Ornament(飾品)流水號(hào)Furniture(家具）夾片燈顏色編碼純白（奶白）—編碼：NB01（外箱簡(jiǎn)寫成：NB）淺金—編碼：QJ04（外箱簡(jiǎn)寫成：QJ）清光（透明）—編碼：QG02（外箱簡(jiǎn)寫成：QG）干邑—編碼：GY05（外箱簡(jiǎn)寫成：GY）黑色—編碼：HS03（外箱簡(jiǎn)寫成：HS）淺銀—編碼：QY06（外箱簡(jiǎn)寫成：QY）產(chǎn)品知識(shí)篇－五金什么是電鍍

就是利用電解原理在某些金屬表面上鍍上一薄層其它金屬或合金的過(guò)程。電鍍時(shí)，鍍層金屬做陽(yáng)極，被氧化成陽(yáng)離子進(jìn)入電鍍液；待鍍的金屬制品做陰極，鍍層金屬的陽(yáng)離子在金屬表面被還原形成鍍層。為排除其它陽(yáng)離子的干擾，且使鍍層均勻、牢固，需用含鍍層金屬陽(yáng)離子的溶液做電鍍液，以保持鍍層金屬陽(yáng)離子的濃度不變。電鍍的目的是在基材上鍍上金屬鍍層(deposit),改變基材表面性質(zhì)或尺寸.電鍍能增強(qiáng)金屬的抗腐蝕性(鍍層金屬多采用耐腐蝕的金屬)、增加硬度、防止磨耗、提高導(dǎo)電性、潤(rùn)滑性、耐熱性、和表面美觀。

產(chǎn)品知識(shí)篇－五金電鍍工藝鍍K金鍍白鉻

洗酸—除油----鍍銅---鍍叻---鍍金---清洗--烘烤—檢查—上光油—烘烤---成品洗酸—除油----鍍堿銅、酸銅---鍍叻—鍍鉻---清洗—烘烤—檢查---成品電鍍流程：①清洗金屬化瓷件；②稀鹽酸浸泡；③沖凈；④浸入鍍液；⑤調(diào)節(jié)電流進(jìn)行電鍍；⑥自鍍液中取出；⑦沖凈；⑧去離子水煮；⑨烘干。

產(chǎn)品知識(shí)篇－電鍍美洛蒂的電鍍：無(wú)不良缺陷，產(chǎn)品表面光澤度好，耐腐蝕性強(qiáng)！普通的電鍍：產(chǎn)品表面出現(xiàn)明顯的缺陷，有電鍍發(fā)黃、麻點(diǎn)、掉皮等不良現(xiàn)象！產(chǎn)品知識(shí)篇－拋光美洛蒂的拋光：采用優(yōu)質(zhì)的原材料，經(jīng)過(guò)三次砂輪、一次麻輪的拋光。產(chǎn)品表面光澤良好，無(wú)不良缺陷！普通的拋光：原材料品質(zhì)達(dá)不到要求，拋光的流程步驟不全（有的1次拋光，有的2次拋光）。產(chǎn)品表面出現(xiàn)砂眼、紋路、裂縫等不良缺陷。產(chǎn)品知識(shí)篇－水晶水晶之所以能夠璀璨閃爍，主要是水晶飾品的純度和切割面以及含鉛量美洛蒂水晶特點(diǎn)：含鉛量大于24%，切割線連接整齊，切割面寬窄差別不大，手感較糙手，棱角很鋒利。

一般水晶特點(diǎn)：玻璃料，棱角不鋒利，手感很光滑，切割線連接不整齊，切割面寬窄不一，光色朦朧，氣泡較多。產(chǎn)品知識(shí)篇—巴洛克系列材質(zhì)：采用上等的銅+埃及水晶產(chǎn)品系列：巴洛克系列—銅燈系列（代號(hào)1）

設(shè)計(jì)創(chuàng)意：新古典主義者用它定義為離經(jīng)判道的建筑風(fēng)格。美洛蒂燈飾“巴洛克”系列反對(duì)僵化，推崇其自由奔放的新古典主義.產(chǎn)品賣點(diǎn)：產(chǎn)品精雕細(xì)琢，線條硬朗而不顯笨重，華麗修飾極盡工藝，完美以展現(xiàn)銅燈的尊貴與榮耀使用場(chǎng)所：別墅、套房、商場(chǎng)等產(chǎn)品知識(shí)篇—蒂斯特系列材質(zhì)：金屬?gòu)澒?國(guó)產(chǎn)一級(jí)水晶產(chǎn)品系列：蒂斯特系列—傳統(tǒng)水晶系列（代號(hào)2）設(shè)計(jì)創(chuàng)意：蒂斯特系列是集麥瑞家族幾百年的珠寶藝術(shù)精髓.產(chǎn)品賣點(diǎn)：結(jié)合珠寶現(xiàn)代藝術(shù)的和諧輕盈之美，工藝中挑逗水晶在燈光折射下的五彩斑斕，渲染其豪華尊貴的視覺(jué)感官；使用場(chǎng)所：別墅、套房、商場(chǎng)等產(chǎn)品知識(shí)篇—艾帝萊斯系列材質(zhì)：采用上等的金屬?gòu)澒?埃及水晶+國(guó)產(chǎn)一級(jí)水晶產(chǎn)品系列：艾帝萊斯系列—夾片燈系列（代號(hào)5）

設(shè)計(jì)創(chuàng)意：對(duì)高貴生活追求的詮釋,是品位格調(diào)、奢華尊貴的象征！產(chǎn)品賣點(diǎn)：以其精湛的工藝給合光彩奪目的水晶，使之無(wú)時(shí)無(wú)刻不散發(fā)出高雅尊貴的氣息，高貴優(yōu)雅的身姿，舞出最美生活的傳奇，水晶華麗的辭藻，凝練成不朽的藝術(shù)品，是永遠(yuǎn)在心中珍藏的那份尊貴！使用場(chǎng)所：別墅、套房、商場(chǎng)等產(chǎn)品知識(shí)篇—克瑞爾系列材質(zhì)：采用上等的金屬?gòu)澒?埃及水晶+國(guó)產(chǎn)一級(jí)水晶產(chǎn)品系列：克瑞爾系列—鉆石包邊系列（代號(hào)6）

設(shè)計(jì)創(chuàng)意：珊瑚是海底世界的天然畫卷，其形狀萬(wàn)千，造形奇特，玲瓏剔透，設(shè)計(jì)新穎透發(fā)出其生命力產(chǎn)品賣點(diǎn)：把燈體設(shè)計(jì)成珊瑚的形狀，給大家?guī)?lái)長(zhǎng)壽、富貴吉祥的意義使用場(chǎng)所：別墅、套房、商場(chǎng)等產(chǎn)品知識(shí)篇—奧菲斯系列材質(zhì)：采用上等的金屬?gòu)澒?埃及水晶+國(guó)產(chǎn)一級(jí)水晶產(chǎn)品系列：奧菲斯系列—金屬?gòu)澒芟盗校ù?hào)8）

設(shè)計(jì)創(chuàng)意：希臘神話中的音樂(lè)天才，其琴聲能使人聞而陶醉。產(chǎn)品賣點(diǎn)：每一根彎管都像是活躍五線譜上的音符，時(shí)而張揚(yáng)，時(shí)而內(nèi)劍。每顆水晶晃動(dòng)著一片悠遠(yuǎn)，悄悄地鉆入了內(nèi)心的最深處，靜靜的感受音樂(lè)的唯美，更為奧菲斯的優(yōu)雅而傾心！使用場(chǎng)所：別墅、套房、商場(chǎng)等產(chǎn)品知識(shí)篇—菲奧娜系列材質(zhì)：采用上等的國(guó)產(chǎn)一級(jí)水晶+埃及水晶產(chǎn)品系列：菲奧娜系列—玻璃彎管系列（代號(hào)9）

設(shè)計(jì)創(chuàng)意：取自克爾特民間故事題材的小說(shuō)，傳說(shuō)古愛爾蘭住著一位白肩姑娘，她是李爾王的女兒。后來(lái)她變?yōu)樘禊Z，在漫長(zhǎng)的幾百年間，游蕩在愛爾蘭的河川湖泊中。其高尚、純潔的形象一直刻印在人們心中！產(chǎn)品賣點(diǎn)：菲奧娜象征著她的純潔、優(yōu)雅。為努力追求時(shí)尚藝術(shù)與生活內(nèi)涵的最高品質(zhì)！使用場(chǎng)所：別墅、套房、商場(chǎng)等美洛蒂品質(zhì)要求我們的產(chǎn)品都是通過(guò)3C認(rèn)證的，對(duì)原材料的把關(guān)十分嚴(yán)謹(jǐn)。原材料要求如下:1、五金材料均采用國(guó)內(nèi)最優(yōu)質(zhì)的990純鐵材料；原料產(chǎn)品表面光滑，無(wú)汽泡雜質(zhì)及其他不良模印。2、水晶原材料均采用國(guó)產(chǎn)A級(jí)水晶，表面光滑，清透，無(wú)雜質(zhì)汽泡等不良；邊緣磨邊清淅,且所有鉆孔處均有做亮化處理。(其它同類廠家均無(wú)法生產(chǎn))3、A玻璃方面：采用水晶巖原料加工制作成，生產(chǎn)廠家技術(shù)先進(jìn)，資歷雄厚，玻璃清透，邊緣清晰，所有玻璃鉆孔處均要求供應(yīng)商進(jìn)行拋光亮化處理；(而其它廠很少做.)；B燈罩:本公司所生產(chǎn)的燈罩內(nèi)外干凈整潔，包邊均勻統(tǒng)一，粘邊均勻清透。美洛蒂品質(zhì)要求4、本公司所有燈體電子原件均嚴(yán)格依照國(guó)家標(biāo)生產(chǎn)采購(gòu)：燈頭全部采用PC環(huán)保塑膠燈頭質(zhì)感清純,表面均刻有生產(chǎn)廠家之合格認(rèn)證編號(hào);電原線則全依照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),采用三蕊電源線.（一般工廠則采用非標(biāo)準(zhǔn)兩蕊電源線）標(biāo)準(zhǔn)電源線表面印刷字樣清晰,且印有認(rèn)證編號(hào)及相應(yīng)規(guī)格等.內(nèi)部則全部為純紅銅線.5、電鍍加工方面：本廠現(xiàn)行加工產(chǎn)品主要顏色為24K金色，及鍍白鉻色。電鍍平模層厚度達(dá)到0.2mm以上。6、包材方面：本公司秉承環(huán)保生產(chǎn)的理念,所有包裝均采用可回收紙板(K=K雙坑加強(qiáng)140)包裝.紙箱紙質(zhì)耐壓力強(qiáng),能承受140LBS沖擊力測(cè)試。一、掛板掛板：要求厚度最少1.5MM以上；具體厚度須根據(jù)燈體實(shí)際凈重為準(zhǔn)，要求如下：燈體重量：15KG內(nèi)用T1.5MM；

25KG內(nèi)用T2.0MM；50KG內(nèi)用T3.0MM以上的掛板二、吊鐘組1、無(wú)牙介子須與吊鐘鉚為一體；2、吊鐘上須焊一攻M4牙的鐵片用于鎖地線；3、吊鐘處牙節(jié)端須加護(hù)線套；4、牙節(jié)攻牙的長(zhǎng)短須保證吊環(huán)吃牙過(guò)半且保險(xiǎn)螺絲能鎖住牙節(jié)；5、吊鏈：所配吊鏈須保證能夠承受4倍燈體的重量，燈體凈重含所有配件，一般情況下：燈體重量在10KG以內(nèi)用4.0MM吊鏈；30KG內(nèi)用5.0MM吊鏈；60KG內(nèi)用6.0MM吊鏈；100KG內(nèi)用8.0MM吊鏈。150KG內(nèi)10mm以上吊鏈；也可采取其它加強(qiáng)措施；如吊鏈開口焊死等；二、吊鐘組6、吊燈:所配電線的長(zhǎng)度必須比吊鏈長(zhǎng)最少40CM；7、一目鎖扣：一目鎖扣的規(guī)格最小須大于或等于吊鏈的規(guī)格。8、所有吊環(huán)吊鏈一目鎖扣必須統(tǒng)一做吊重測(cè)試后，并統(tǒng)一規(guī)格尺寸；車間用料時(shí)必須嚴(yán)格按資料進(jìn)行領(lǐng)料；三、燈體結(jié)構(gòu)1、所有燈體組裝好后必須調(diào)試水平、垂直；2、燈體組裝好后燈體不能有搖晃、或松動(dòng)；3、燈頭不能松動(dòng)；4、所有燈體里面的接頭或吊環(huán)吃牙最少過(guò)半或保證側(cè)牙螺絲能吃住牙；5、所有帶地線的燈體，其地線端子不能松動(dòng)；6、所有燈體必須做100%安全測(cè)試（2000v/ma/2s高壓測(cè)試和導(dǎo)通測(cè)試及功能測(cè)試）；7、只要拆過(guò)燈體的燈古或燈頭，均須從新測(cè)電；8、所有牙節(jié)過(guò)線的地方必須加護(hù)線套或保護(hù)電線措施；三、燈體結(jié)構(gòu)9、所有接線端子，接線數(shù)量必須按要求：CE2最多只能接4條0.5M2電線；CE5最多只能接6條0.5M2電線、10、所有壁燈、吸頂燈及燈頭朝下的燈，電線最少用150度以上的電線或用105度的電線加防熱措施；11、吸頂燈必須加防火棉；12、燈泡距電線2寸以內(nèi)，必須用150度電線；13、燈體主線功率必須和燈體總瓦數(shù)相符合；14、燈體連接的地方必須加內(nèi)齒華絲；15、燈體接線必須依照要求；（如黑正白負(fù)）16、針對(duì)K/D包裝的燈體，K/D后中柱內(nèi)的電線不能外露;三、燈體結(jié)構(gòu)17、壁燈、吸頂燈電線外露不得少于15CM；吊燈:所配電線的長(zhǎng)度必須比吊鏈長(zhǎng)最少40CM；移動(dòng)式燈體，如：臺(tái)燈電線不得少于1.4米，落地?zé)綦娋€外露不得少于1.8米。18、移動(dòng)式臺(tái)燈做8度傾斜側(cè)試，地?zé)糇?5度；19、電線接線的地方必須加防拉措施,如:八字止線扣等。20、燈頭和套管的高度要求:燈頭低于套管1MM。燈頭不能高出套管。21、燈體內(nèi)的接頭/古心/吊環(huán)必須加側(cè)牙螺絲。22、壁燈和吸頂燈超過(guò)3個(gè)燈頭以上，必須要接線。（包含：3個(gè)燈頭）四、電器安全1、吸頂燈和壁燈必須貼上溫度警語(yǔ)標(biāo)；2、燈體必需貼上瓦數(shù)標(biāo)；3、燈體必須100%測(cè)電；4、燈體用的燈頭、電線、接線端子必須要有CQC的認(rèn)證、電線上必須有清晰的印刷。5、電線末端必須貼正負(fù)極標(biāo)示；6、燈古內(nèi)接線均需按照，棕正藍(lán)負(fù)接線的原則。五、包裝

1、所有外箱紙質(zhì)規(guī)格為K=K雙坑加強(qiáng)140；2、所有包裝的燈體必須通過(guò)，一角三棱六面試摔測(cè)試;試摔高度參照下列標(biāo)準(zhǔn)：凡燈體毛重超過(guò)68KG以上的，均需采取加強(qiáng)包裝，如打木箱。3、包裝人員必須嚴(yán)格按照包裝資料進(jìn)行包裝。燈體毛重試摔高度

9.5KG內(nèi)1M9.5-18.5KG0.6M18.5-27.5KG0.45M27.5-45.5KG0.3M45.6-68KG

0.2M68KG以上推六面六、品質(zhì)管控體系介紹

每一款新產(chǎn)品出貨均要經(jīng)過(guò)10次以上的檢驗(yàn)確認(rèn)方可出貨。下面就本廠新款產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到出貨整個(gè)品質(zhì)管控流程做介紹；1、首先研發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品，由研發(fā)主管組織設(shè)計(jì)部相關(guān)人員及總經(jīng)理進(jìn)行新燈評(píng)審修改，確認(rèn)打樣生產(chǎn)；并制作試制文件。2、研發(fā)部五金打樣生產(chǎn)，生產(chǎn)完成后通知品管、制造進(jìn)行新產(chǎn)品五金確認(rèn)改善。3、研發(fā)組樣組組樣生產(chǎn)，組樣生產(chǎn)完成后，通知，制造品管研發(fā)部進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)OK后，掛人展廳；4、研發(fā)部資料完善；制作生產(chǎn)用受控文件；上傳ERP系統(tǒng)資料。六、品質(zhì)管控體系介紹

5、新燈訂單，制造組織產(chǎn)品確認(rèn)會(huì)議，確定生產(chǎn)采購(gòu)交期、相關(guān)供應(yīng)商的確認(rèn)。6、采購(gòu)物料回廠，品管檢驗(yàn)，合格品人倉(cāng)。7、五金制作生產(chǎn)首件確認(rèn)，確認(rèn)人研發(fā)、品管、制造。1、開料、2、拋光處理；（一般工廠開料后，直接彎制成型）3、彎制成型、鉆孔打磨焊接；品管進(jìn)行結(jié)構(gòu)方面制程巡查，及完成成品的全檢，合格后發(fā)往拋光房；4、二次拋光處理；5、品管拋光品全檢；6、合格后外發(fā)電鍍；六、品質(zhì)管控體系介紹

8、電鍍回廠、品管電鍍品全檢。9、1、裝配成品燈體首件試裝確認(rèn)；確認(rèn)人研發(fā)、品管、制造。2、正貨生產(chǎn)；3、品管制程巡查；4、下線燈體全檢；5功能測(cè)試；6、成品配套檢驗(yàn)；合格后。7、成品包裝生產(chǎn)；8、成品包裝檢驗(yàn)；合格后成品人庫(kù)。9、出貨前產(chǎn)品檢驗(yàn)；合格后發(fā)貨。第四章導(dǎo)購(gòu)禮儀導(dǎo)購(gòu)禮儀

如果說(shuō)，購(gòu)物環(huán)境和產(chǎn)品陳列是禮儀待客的間接體現(xiàn)的話，那么導(dǎo)購(gòu)員的言談、舉止、待客藝術(shù)則是禮儀待客的直接體現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)禮儀1、職業(yè)儀表2、接待禮儀導(dǎo)購(gòu)禮儀－職業(yè)儀表1、服飾美1）衣著穿戴應(yīng)與環(huán)境、工作性質(zhì)、體型等保持協(xié)調(diào)一致，講求和諧統(tǒng)一的整體效果。不要敞胸露懷、捏拳捋袖、衣衫不整。不允許穿牛仔褲、旅游鞋上崗。絲襪應(yīng)無(wú)破損且顏色與服裝相宜。不要穿運(yùn)動(dòng)鞋及泡沫鞋，鞋要與服裝的顏色和款式相配。

必須穿著商場(chǎng)或公司統(tǒng)一的服裝，沒(méi)有統(tǒng)一的服裝時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合體的原則，既不能花枝招展，過(guò)分前衛(wèi)，也不能過(guò)于老式陳舊。2）衛(wèi)生不要蓬頭垢面、衣冠不整衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領(lǐng)，袖口的清潔衛(wèi)生導(dǎo)購(gòu)禮儀－職業(yè)儀表2、修飾美1）修飾要美觀、大方淡雅飾品的適當(dāng)?shù)呐宕髂芷鸬疆孆堻c(diǎn)睛的效果，但是這些裝飾物應(yīng)以雅致為主，務(wù)必注意適度，過(guò)分修飾會(huì)給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺(jué)。2）注重自身儀容A發(fā)型應(yīng)保持明快、舒展、不留怪發(fā)；B導(dǎo)購(gòu)員需化淡妝，給人以清新、悅目的視覺(jué)；（切忌濃妝艷抹）；C嘴部保持清潔；D注意身體異味；導(dǎo)購(gòu)禮儀－職業(yè)儀表3、舉止得當(dāng)1）站立姿勢(shì)要自然端正正確的姿勢(shì)：不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來(lái)反效果。A、接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢(shì)，面帶笑容，儀態(tài)自然、大方、雙手微合于身前，抬頭挺胸，不準(zhǔn)手插口袋。B、在無(wú)顧客光顧時(shí)，男士雙手背后，女士雙手并疊放置，右手放在左手上。C、站立時(shí)抬頭挺胸，雙腳直立，不準(zhǔn)交叉，身體不準(zhǔn)倚靠在展臺(tái)或桌椅上。4、眼神A、為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛，若無(wú)法直視顧客的眼睛時(shí)，也可以看著顧客的臉部三角區(qū)部位。B、眼神要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺(jué)到你的真誠(chéng)。C、在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其他辦法把那些顧客吸引過(guò)來(lái)。導(dǎo)購(gòu)禮儀－職業(yè)儀表5、儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體A、不扎堆聊天、嬉笑打鬧；B、不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、搔癢等不雅動(dòng)作；C、不能違反紀(jì)律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活；D、不與顧客頂嘴、吵架；E、售貨過(guò)程中要求動(dòng)作輕巧，無(wú)論取拿產(chǎn)品，或者打包還是收、找貨款，都要輕拿輕放。導(dǎo)購(gòu)禮儀－職業(yè)儀表6、精神面貌1）要熱情飽滿、精力充沛；2）化不利情緒為有利情緒；當(dāng)情緒不佳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可用以下辦法調(diào)整自己的情緒：A、積極參加營(yíng)業(yè)前的工作例會(huì)，通過(guò)會(huì)上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進(jìn)入工作狀態(tài)；B、要主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢。C、進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告誡自己，忘掉煩惱、振作精神或者想一兩件使人愉快的事情，必須在1分鐘內(nèi)就把不愉快的事忘了；導(dǎo)購(gòu)禮儀－接待禮儀

與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說(shuō)服顧客，使其開心的三要素微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。用語(yǔ)措辭聲調(diào)肢體語(yǔ)言（笑容）7%38%55%沖擊力導(dǎo)購(gòu)禮儀－接待禮儀

保持清潔、有活力的儀容。開朗、健康的心態(tài)。銷售的5S——促銷服務(wù)的根本。Smile——-笑容開朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——-服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠(chéng)懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷售的3F?！櫩蛢?nèi)部層面的滿足。

Friendly—---—友善的態(tài)度

Fresh—--------—新鮮感

Feeling—------—感性導(dǎo)購(gòu)禮儀－接待禮儀

招呼的要領(lǐng)。開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語(yǔ)開始?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖第五章導(dǎo)購(gòu)技巧

導(dǎo)購(gòu)技巧1、語(yǔ)言2、聆聽3、發(fā)問(wèn)4、區(qū)分5、回應(yīng)6、價(jià)格的解說(shuō)7、不同性格類型顧客的接待方法8、如何快速成交導(dǎo)購(gòu)技巧－語(yǔ)言原則：使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話（針對(duì)各個(gè)地區(qū)當(dāng)?shù)氐目腿耍蛇m當(dāng)用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言）用明確精煉、通谷易懂的語(yǔ)言與顧客交談。尊重對(duì)方，注意傾聽；學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)和謙語(yǔ)；采取委婉的表達(dá)方式；聲音大小要適當(dāng)；導(dǎo)購(gòu)技巧－語(yǔ)言1、基本規(guī)范用語(yǔ)

（1）、“歡迎光臨美洛蒂，歡迎再次光臨等用語(yǔ)”（2）、“好的”（3）、“請(qǐng)您稍等”（4）、“讓你久等了”（5）、“對(duì)不起”（6）、“謝謝您”導(dǎo)購(gòu)技巧－語(yǔ)言2、禮貌用語(yǔ)（1）、對(duì)顧客應(yīng)使用表示尊敬的文明禮貌用語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“再見”等。（2）、稱呼A、一般顧客：男士稱先生或老板、女士稱小姐或美女。B、老人應(yīng)尊稱“老大爺”、“大娘”、“老師傅”、“老伯伯”等。C、對(duì)任何人都不可用“喂”、“哎”等不禮貌的代稱。顧客擁擠時(shí)，應(yīng)特別注意按禮待客，做到“接一顧二招呼三”，碰上個(gè)別不太講理的顧客，對(duì)方提出不合理要求或有失禮行為，這時(shí)，營(yíng)業(yè)員既不能姑息遷就顧客，也不能得理不饒人，而應(yīng)該保持態(tài)度冷靜、不激動(dòng)、不發(fā)怒，要禮讓三分，然后以理服人，促使對(duì)方情緒平息，再設(shè)法解決問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)技巧－語(yǔ)言結(jié)束用語(yǔ)關(guān)心語(yǔ)道別

祝福語(yǔ)道別

叮屬語(yǔ)道別導(dǎo)購(gòu)技巧－聆聽支持對(duì)方自我檢視為有效的服務(wù)過(guò)程作準(zhǔn)備代對(duì)方去聽聆聽的目的導(dǎo)購(gòu)技巧－聆聽聆聽時(shí)的態(tài)度忘我專心和求知坦誠(chéng)開放拋開批判導(dǎo)購(gòu)技巧－聆聽當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人誠(chéng)心地聆聽他的內(nèi)心感受時(shí)，她在心里會(huì)產(chǎn)生下列的變化心里會(huì)感激對(duì)方，視對(duì)方為知音說(shuō)話者會(huì)感到被人接受，被人認(rèn)可說(shuō)話者的警戒心，自我防衛(wèi)心里會(huì)卓見松懈說(shuō)話者會(huì)表現(xiàn)得更積極、更開放售化者會(huì)走出原先執(zhí)著的框框，而會(huì)用以往不同的心情、態(tài)度去思考原先的問(wèn)題，也能公正、客觀的反省自己的行為說(shuō)話者也能相對(duì)的傾聽別人的說(shuō)話導(dǎo)購(gòu)技巧－聆聽聆聽的技巧接收反應(yīng)復(fù)述導(dǎo)購(gòu)技巧－發(fā)問(wèn)收集資料、信息理清對(duì)方的觀念和見解理清事實(shí)與真相發(fā)問(wèn)的目的導(dǎo)購(gòu)技巧－發(fā)問(wèn)保持中立的態(tài)度更多不同的觀點(diǎn)存在共贏的關(guān)系引發(fā)創(chuàng)新有可能性的愿意探索新事物發(fā)問(wèn)的出發(fā)點(diǎn)啟發(fā)性導(dǎo)購(gòu)技巧－發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)的技巧精簡(jiǎn)扼要有方向有關(guān)連性有建設(shè)性保持中立善用開放性問(wèn)題導(dǎo)購(gòu)技巧－區(qū)分區(qū)分的目的了解對(duì)方真正的需求發(fā)現(xiàn)對(duì)方的干擾因素讓對(duì)方看到可能性支持對(duì)方改變計(jì)劃，更適合、更有效導(dǎo)購(gòu)技巧－區(qū)分區(qū)分的方向清晰事實(shí)與真相清晰觀念與行為清晰目標(biāo)與成果導(dǎo)購(gòu)技巧－回應(yīng)回應(yīng)的目的指出對(duì)方想做到與實(shí)際成果的偏差提醒對(duì)方不一至的地方鼓勵(lì)對(duì)方在偏差中學(xué)習(xí)及改善行為表現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)技巧－回應(yīng)回應(yīng)的方向明確的平均的（好的、不好的）即時(shí)的（這一刻的評(píng)估）

一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員不是天生的,而是要通過(guò)后天努力才得以成功的.所以,要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員必須具備一下素質(zhì):導(dǎo)購(gòu)素質(zhì)

誠(chéng)實(shí)一些不誠(chéng)實(shí)的導(dǎo)購(gòu)員可能會(huì)一時(shí)得意,但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)目光來(lái)看,只有誠(chéng)實(shí)才能永保他的銷售.

機(jī)敏一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員“為了判斷與解決”各種大大小小的問(wèn)題,必須經(jīng)常維持他的機(jī)敏與伶俐,否則難以成功.

勤勉勤勉已是全力投入,有著常人難比的耐力,縱使在失意或業(yè)績(jī)下跌時(shí),他還是奮力直沖,絕不撤退,到頭來(lái)仍然能完成目標(biāo).

自信一個(gè)擁有自信的導(dǎo)購(gòu)員,也就擁有了成功的一半.

精力充足因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)這種工作,需要的是腦力的全力開動(dòng)以及肉體的全力沖刺.

態(tài)度和藹一個(gè)和藹可親、開朗爽直的導(dǎo)購(gòu)員,會(huì)激發(fā)顧客購(gòu)買商品的興趣.相反一個(gè)陰暗的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)讓顧客感到反感.

隨和豁達(dá)這類導(dǎo)購(gòu)員天生對(duì)別人感興趣,喜歡與人交往,容易發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)富于同情心,待人真誠(chéng).有著天賦的親和力.

抑郁多才這類導(dǎo)購(gòu)員身上蘊(yùn)含很大的能量,具有與人深入溝通的能力,一旦遇到興趣相投的人就可能成為至交,與客戶關(guān)系非常牢固,業(yè)績(jī)量也會(huì)持續(xù)而穩(wěn)定攀升.火雞的故事

有一群火雞看著老鷹張著翅膀自由自在地在天上翱翔，十分的羨慕。于是和老鷹的頭頭商量是否能夠派一個(gè)教練來(lái)教他們飛行的方法，老鷹頭頭爽快的答應(yīng)下來(lái)。

老鷹教練很有耐心地教導(dǎo)火雞張開翅膀?qū)W飛行：『翅膀張開，用力地拍！』火雞們?cè)诶销椊叹毜拇罅χ笇?dǎo)下拼命地張著翅膀、用力地拍，它們好高興自己會(huì)飛了，雖然飛得不是很高，但是它們已經(jīng)會(huì)飛了！

太陽(yáng)西下，該是下課回家的時(shí)候了，老鷹教練對(duì)它們說(shuō)：『你們今天好棒！你們都飛得很好，你們可以飛了！太陽(yáng)下山了，我也要回家了！』

結(jié)果呢？老鷹是飛著回家，火雞仍然是走路回家。

【溫馨提示】火雞是真的會(huì)飛了嗎？不是。我們往往在聽了一場(chǎng)動(dòng)人或是精彩的演講之后，會(huì)立即產(chǎn)生興奮及一股沖動(dòng)，但是在演講結(jié)束之后，又恢復(fù)了原本的慣性行為。我們很多都是聽了激動(dòng)，回來(lái)就不動(dòng)。我們要不斷的充電，才會(huì)給生活有無(wú)窮的動(dòng)力。同時(shí)還可以每天對(duì)自己說(shuō)：“我喜歡我自己！我是最棒的！”成功的銷售要素專業(yè)知識(shí)

一個(gè)銷售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識(shí)，主要是：各地域市場(chǎng)行情、建筑房的構(gòu)造、商譽(yù)……等，以及各種業(yè)務(wù)上常用到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，才能對(duì)客戶詳細(xì)說(shuō)明產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，進(jìn)而爭(zhēng)取客戶的訂單，達(dá)到銷售目的。

要想做一個(gè)成功的銷售人員，應(yīng)該就以下幾項(xiàng)經(jīng)常自我充實(shí)，自我鍛煉。成功的銷售要素六心耐心關(guān)心熱心誠(chéng)心決心旺盛的進(jìn)取心凡從事高價(jià)位商品的銷售工作，必須對(duì)客戶作長(zhǎng)期而耐心的訴求與說(shuō)明。

要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)去考慮他們的各項(xiàng)問(wèn)題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題、達(dá)成購(gòu)買目的。銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購(gòu)買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。接觸到一個(gè)新的客戶時(shí)，要下定決心搞定他，不可猶豫不決，錯(cuò)失良機(jī)。為自己定預(yù)期銷售目標(biāo)及理想的利潤(rùn)，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。八力

成功的銷售要素

要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問(wèn)題。要在短時(shí)間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向，面對(duì)產(chǎn)品時(shí)，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對(duì)策和解決方法。新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī)。要在產(chǎn)品還沒(méi)有在市場(chǎng)上推廣前，就能想象出它未來(lái)的遠(yuǎn)景，在銷售中作出最好的判斷與說(shuō)明。銷售行業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對(duì)每個(gè)客戶作最好的說(shuō)明和服務(wù)。良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯(cuò)誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。有強(qiáng)勁的說(shuō)服能力，技巧地推廣產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，常能贏得客戶的心動(dòng)而成交。站在客戶立場(chǎng)分析市場(chǎng)、環(huán)境、地段、價(jià)位、，并與其他品牌比較，能分析更周到則更能掌握成交勝算。觀察力理解力創(chuàng)造力想象力

記憶

力判斷力說(shuō)服力分析力

與客戶洽談時(shí)，除了交換專業(yè)知識(shí)的意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識(shí)與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強(qiáng)化銷售時(shí)的影響力。豐富的常識(shí)成功的銷售要素錯(cuò)：

顧客：多少錢？

導(dǎo)購(gòu)：1000元錯(cuò)：

顧客：有沒(méi)有折扣？

導(dǎo)購(gòu)：不好意思，不打折！錯(cuò)：

導(dǎo)購(gòu)：您好！歡迎光臨！想看點(diǎn)什么！

顧客：不用了！我自己看就好！錯(cuò)誤的回答方式價(jià)格解說(shuō)

（老客戶）顧客：多少錢？導(dǎo)購(gòu)：（笑容滿面）呵呵，這您不用擔(dān)心，您都是老客戶了，肯定是最優(yōu)惠的價(jià)格，最好的產(chǎn)品！請(qǐng)問(wèn)一下您是想要找什么類形的燈具，是簡(jiǎn)單一點(diǎn)的還是藝術(shù)一點(diǎn)的呢?閃躲開場(chǎng)難點(diǎn)對(duì)

（新客戶）顧客：多少錢？導(dǎo)購(gòu)：（微笑＋親和的眼神）價(jià)格部分您放心，我們的價(jià)格一定誠(chéng)實(shí)可靠，今天我們不止是想做成您這一筆單，而且我們還希望您可以成為我們的老客戶，并且以后還可以幫我們介紹一些朋友過(guò)來(lái)呢！

今天您主要想要挑選放在什么位置的產(chǎn)品呢？是客廳還是餐廳的呢？對(duì)不同性格類型顧客的接待方法771.見多識(shí)廣的顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。2.慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。3.性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。4.親昵型顧客及其接待方法是：贊揚(yáng)、親切、寬容。5.猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。

786.商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。7.慎重型顧客及其接待方法是：少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。8.沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。9.聊天型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。10.爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、建議、替他決斷。

7911.好講道理型顧客及其接待方法是：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱。12.爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。13.謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。14.靦腆型顧客及其接待方法是：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。

80如何快速成交在顧客購(gòu)買心理的變化過(guò)程中，當(dāng)其對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買信念時(shí)，進(jìn)一步則促使顧客提早作購(gòu)買的決心而付諸行動(dòng)，因此結(jié)束接待的要點(diǎn)為：

1.集中于三款不同價(jià)位及不同款行的商品

在商品銷售過(guò)程中，前半段可能提供很多商品讓顧客選擇，但在后半段時(shí)，則應(yīng)在接待中測(cè)知顧客較喜愛的商品，根據(jù)客戶的愛好給出三款不同價(jià)位，不同款行的商品，供顧客比較與選擇。

812.探知顧客的喜好

當(dāng)顧客在作決定性的選擇時(shí)，要特別注意顧客對(duì)商品的反應(yīng)，比如一直拿在手上的商品、一直詢問(wèn)的商品等，均為顧客可能購(gòu)買的商品，營(yíng)業(yè)員針對(duì)此一觀察，洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明與推薦，則交易成功率將很高。

3.輕輕地加上一句“這一款蠻好的”

通過(guò)對(duì)顧客的說(shuō)明與推薦，并觀察出顧客可能購(gòu)買的商品時(shí)，若此時(shí)針對(duì)此項(xiàng)商品，輕輕地加上一句“這一款蠻好的”，很可能幫助顧客作購(gòu)買的決定而完成交易。

82百萬(wàn)客戶大拜訪84一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的85

理念篇知道和不知道？86猜中彩87人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

88不知道的兩種表現(xiàn)形式？？89（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道90愛人同志91理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始92

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！93理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道94

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪95理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)96結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。97

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)98丑媳婦怕見公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，