第四章公關(guān)系客體

第四章公共關(guān)系客體公眾第一節(jié)公眾的含義及其特點(diǎn)一、公眾的涵義因共同的問(wèn)題與特定的公共關(guān)系主體相互聯(lián)系及相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。與人民、群眾、人群辨析：1、人民是一個(gè)政治概念，在量上指居民中的大多數(shù)，在質(zhì)上指一切推動(dòng)社會(huì)歷史前進(jìn)的人，即包括勞動(dòng)群眾，也包括具有剝削性但又促進(jìn)社會(huì)歷史的其他階級(jí)、階層或集團(tuán)。2、群眾是包含人民之中，指從事物質(zhì)資料和精神資料生產(chǎn)的勞動(dòng)者。3、人群是一個(gè)社會(huì)學(xué)用語(yǔ)，量上是指居民中的一部分，質(zhì)上是一個(gè)松散結(jié)構(gòu)，不一定需要合群的整體意識(shí)，也不一定因共同問(wèn)題而與特定的組織發(fā)生聯(lián)系，凡是人聚在一起均可稱(chēng)之為群。

正確理解公眾含義：①公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通的對(duì)象的總稱(chēng)②公眾是相對(duì)特定組織而存在的③公眾是因共同的利益、問(wèn)題等而聯(lián)結(jié)起來(lái)并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。④公眾是客觀存在的。二、公眾的基本特征1、群體性。（1）法人群體。即依法成立的社會(huì)實(shí)體。它們都擁有一定的財(cái)產(chǎn)和生存空間，依法行使權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)，如工廠、機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等。（2）任務(wù)群體。即在一定的時(shí)間內(nèi)暫時(shí)匯集到一定地點(diǎn)，從事類(lèi)似活動(dòng)，在一定程度上達(dá)到共同目標(biāo)的社會(huì)成員集合體，如圖書(shū)館里的讀者、商店的顧客、風(fēng)景區(qū)的游客等。（3）角色群體。指某一共同身份或從事某一共同職業(yè)的社會(huì)成員集合體，如學(xué)生、工人、教師、醫(yī)生等。2、同質(zhì)性3、多維性（1）

公眾的多維性首先體現(xiàn)在它具有多層次的立體結(jié)構(gòu)（2）多維性還表現(xiàn)在不同的公眾具有不同的需求和目的。（3）公眾的多維性還表現(xiàn)在公眾與公共關(guān)系主體之間的利益關(guān)系上。（4）公眾的多維性還表現(xiàn)為它有多種類(lèi)型4、可變性5、相關(guān)性三、組織與公眾1、互益性組織主要公眾是組織內(nèi)部成員以及組織內(nèi)的各部門(mén)、各分支機(jī)構(gòu)2、盈利性組織主要公眾是本組織的員工、顧客3、服務(wù)性組織主要公眾是特定的服務(wù)對(duì)象，比如學(xué)校的學(xué)生、醫(yī)院的患者4、公益性組織主要公眾是全體公眾第二節(jié)公眾的分類(lèi)一、把公眾作為一個(gè)過(guò)程來(lái)分類(lèi)1．非公眾：在組織所處的環(huán)境中，一部分個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體在一定的時(shí)空條件下，不受這個(gè)組織的行為影響，他們也對(duì)這個(gè)組織不產(chǎn)生影響力。2．潛在公眾：在組織所處的環(huán)境中，當(dāng)一個(gè)組織的行為與一定的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體發(fā)生了利益關(guān)系，使他們已面臨著由這個(gè)組織的行為引起的共同問(wèn)題，但他們本身暫時(shí)未意識(shí)到這種問(wèn)題的存在時(shí)，他們就成了潛在公眾。3．知曉公眾：

當(dāng)公眾面臨著由一個(gè)組織的行為引起的共同問(wèn)題，而他們本身已經(jīng)意識(shí)到這種問(wèn)題的存在時(shí)，他們就成了知曉公眾。4．行動(dòng)公眾：當(dāng)公眾不僅意識(shí)到由組織行為引起的問(wèn)題，而且準(zhǔn)備采取或已經(jīng)采取行動(dòng)以求問(wèn)題的解決時(shí)，他們?cè)诮M織的視野中就成了行動(dòng)眾。

公眾態(tài)度和行為的發(fā)展過(guò)程

二、按公眾與組織的關(guān)系分類(lèi)1、內(nèi)部公眾：一般與組織有著歸屬關(guān)系，是組織的構(gòu)成部門(mén)。主要包括組織內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的員工，在實(shí)行股份制的企業(yè)中，還包括全體股東。2、外部公眾：是指在組織內(nèi)部公眾之外的社會(huì)群體、組織和個(gè)人對(duì)于一般組織來(lái)講，常見(jiàn)的外部公眾主要包括顧客、新聞媒介、社區(qū)公眾和政府。三、根據(jù)公眾對(duì)組織不同態(tài)度分類(lèi)1、順意公眾

：與組織關(guān)系良好，對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持贊賞、支持、合作的態(tài)度，在較大程度上與組織保持一致2、逆意公眾

：對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持反感、反對(duì)、不合作態(tài)度3、中間公眾

：是對(duì)組織奉行的政策、采取的行為持中立態(tài)度或尚未表態(tài)、態(tài)度還不明朗的公眾四、根據(jù)公眾對(duì)組織重要性程度分類(lèi)1、首要公眾：與組織關(guān)系密切，對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展具有重要影響力和決定性作用，而且還影響和制約其他公眾的公眾。2、次要公眾：對(duì)一個(gè)組織的生存發(fā)展有一定影響，但這種影響尚不具有決定作用的公眾3、邊緣公眾：邊緣公眾是與組織有一定的聯(lián)系，但不影響組織生存發(fā)展的公眾五、根據(jù)組織對(duì)公眾態(tài)度分類(lèi)

1、組織歡迎的公眾：那些完全迎合組織的需要，主動(dòng)接近組織、支持組織，組織對(duì)他們也十分感興趣、重視的公眾，是組織歡迎的公眾2、組織追求的公眾：

那些令組織十分感興趣并努力接近，但其本身對(duì)組織并不一定感興趣的公眾，是組織追求的公眾3、不受歡迎的公眾：那些違背組織的利益和意愿來(lái)接近組織，向組織表示友好，卻被組織力圖回避的公眾，是不受迎組織歡迎的公眾六、根據(jù)公眾的組織狀態(tài)分類(lèi)（一）非組織公眾1、流散性公眾2、臨時(shí)性公眾：指因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問(wèn)題臨時(shí)聚集在一起的公眾3、周期性公眾：指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾4、穩(wěn)定性公眾：

由于興趣、愛(ài)好、習(xí)慣的影響，比較集中地與某些組織發(fā)生穩(wěn)定的聯(lián)系的公眾5、權(quán)力性公眾（二）組織公眾社區(qū)型公眾集團(tuán)型公眾權(quán)力型公眾案例——《禍從口出》

今年2月29日晚上7時(shí)許，許小姐與同事到廈門(mén)東南亞酒店買(mǎi)蛋糕時(shí)順便想上洗手間。這時(shí)，一位身穿制服的高高瘦瘦的男員工攔住她，問(wèn)她是否是住店的客人，許小姐如實(shí)說(shuō)不是，并向他詢(xún)問(wèn)洗手間的所在。沒(méi)想到那人很生硬地告訴她，他們那里沒(méi)有洗手間。許小姐十分詫異，這么大的酒店沒(méi)有洗手間？男員工又解釋道：他們的洗手間是為客人服務(wù)的。許小姐提出異議：難道不能先上洗手間再消費(fèi)嗎？男員工的回答竟是：“你會(huì)在這里消費(fèi)嗎，你消費(fèi)得起嗎？”他的藐視深深刺激了許小姐，她當(dāng)即表示要找經(jīng)理交涉，男員工表示：“你要投訴嗎？請(qǐng)便！”第二天，許小姐就此事向酒店提出了抗議，酒店的解釋是：“火車(chē)站周邊人員復(fù)雜，一些人的素質(zhì)又比較差，酒店大廳洗手間經(jīng)常發(fā)生設(shè)施損毀、東西被盜的事情，所以酒店的保安措施相對(duì)嚴(yán)格?！痹S小姐十分不解，難道嚴(yán)格管理就可以粗暴地對(duì)待客人嗎？酒店稱(chēng)暫時(shí)沒(méi)有找到當(dāng)事人更讓人匪夷所思，在她的要求下，酒店答應(yīng)進(jìn)一步處理此事。續(xù)案例——《禍從口出》

4月6日，許小姐就此事向《廈門(mén)晚報(bào)》投訴。酒店方面答復(fù)記者說(shuō)：他們已經(jīng)給那名員工警告處分。7日，許小姐接到一份以酒店名義傳真來(lái)的道歉書(shū)。但許小姐對(duì)此處理十分不滿，難道一封傳真來(lái)的道歉書(shū)就可以換來(lái)一個(gè)人的尊嚴(yán)嗎？4月11日，《廈門(mén)晚報(bào)》在頭版要位登出文章《“你能消費(fèi)得起嗎？”——市民向東南亞酒店的藐視討說(shuō)法》這本是一起可以避免發(fā)生的事件，卻因酒店的消極態(tài)度而惡化，并使事態(tài)變得越來(lái)越復(fù)雜。思考：公眾分析：許小姐角色的變化。（思考：許小姐在案例中扮演了哪幾種不同的角色？）地方政府人民代表大會(huì)上級(jí)政府民主黨派人民團(tuán)體駐軍新聞機(jī)構(gòu)臺(tái)、僑及家屬內(nèi)部員工外地游客、外籍人員公眾圖例1——地方政府轄區(qū)居民下級(jí)政府學(xué)校政府徑部門(mén)上級(jí)即主管其他程兄弟縣院校教職灘員工業(yè)務(wù)噴往來(lái)搞單位新聞辭宣傳豪單位社裳區(qū)在校陶學(xué)生學(xué)生糞家長(zhǎng)已畢卷業(yè)學(xué)翼生公眾塔圖例3—昨—學(xué)校我所瘡在的別班級(jí)練習(xí)2—垮—你所絡(luò)在的夾班級(jí)第三劈燕節(jié)子重要諸目標(biāo)鴿公眾蓮分析一、旺內(nèi)部浮公眾類(lèi)的類(lèi)拆型與狂特點(diǎn)彼：1、類(lèi)腥型2、特修點(diǎn)：進(jìn)穩(wěn)定筑性全員稻性層次率性?xún)?nèi)部渡公眾二、禁外部撤公眾加的類(lèi)簽型與午特點(diǎn)2外部爐公眾融的特些點(diǎn)：廣泛乘性目的揪性復(fù)雜芹性社會(huì)受性1外部室公眾栗的類(lèi)虛型：三、膀職工本關(guān)系1、基翼本任增務(wù)首先升培養(yǎng)昆員工濕對(duì)本燃組織踐的認(rèn)怪同感鎖、歸耍屬感其次薄是創(chuàng)捏造和強(qiáng)諧融骨洽的適人事籌環(huán)境2、意宮義組織磨需要播通過(guò)于自身簡(jiǎn)成員臉的認(rèn)紗可和商支持棒增強(qiáng)蝕凝聚壤力組織謹(jǐn)通過(guò)圈全員匆關(guān)系狹來(lái)增必強(qiáng)外循張力3、如盯何建川立良潤(rùn)好的融職工傭關(guān)系春？（1）保辰證職畢工合肝理的晉物質(zhì)頓利益——基礎(chǔ)（2）了遺解職弱工的羅基本億狀況譯，注媽意承跪認(rèn)和出尊重目職工宿的個(gè)頓人價(jià)關(guān)值（3）在攏組織管領(lǐng)導(dǎo)癥與基朵層群金眾間傘建立濾體制拉化的裙聯(lián)系蛇渠道（4）對(duì)艇員工軍進(jìn)行減多種獲能力發(fā)的培散訓(xùn)，肝開(kāi)發(fā)喉潛力遍資源(5稅)組織示各種闊聯(lián)誼憂、福婆利活涌動(dòng)，把以聯(lián)蹲絡(luò)感劈燕情、棚調(diào)節(jié)御精神職工走的忠瘋誠(chéng)心足和融做洽的誓家庭撇氣氛——良好蘭職工礙關(guān)系恢的重您要標(biāo)埋志4、建疾立良稻好職搞工關(guān)拳系的菊方法晉：（1）內(nèi)究部傳酷播媒敲介——內(nèi)部智刊物裕、墻亭報(bào)、跑閉路亭電視眼、有歇線廣只播（2）熱趨線電鼻話（3）開(kāi)仰門(mén)迎篩候（4）家般訪（5）集吸體娛慰樂(lè)活銳動(dòng)四、神股東嶼關(guān)系1、基陰本目蝦的爭(zhēng)取差股東貸的了改解和哨信任茄，創(chuàng)漠造有回利的愈投資凳環(huán)境撓，穩(wěn)搶定已戶(hù)有的臣股東眨隊(duì)伍勤，吸榨引新場(chǎng)的投質(zhì)資者暢，擴(kuò)醉大企快業(yè)財(cái)趟源。2、主懲要類(lèi)廟型小股漂東及艱董事壞會(huì)成費(fèi)員金融屠輿論損專(zhuān)家凳、股充票經(jīng)販紀(jì)人院、投鴨資銀惑行家紹、證犁券分議析家3、正粗確處慕理股逝東關(guān)照系尊重貓股東吹的主責(zé)人翁菌意識(shí)吸收布和激開(kāi)勵(lì)股咬東參餃與組嘗織經(jīng)火營(yíng)活急動(dòng)保證蝴股東槐應(yīng)有淘的經(jīng)壘濟(jì)權(quán)徐益具體石做法開(kāi)好扮股東房誠(chéng)年會(huì)編好都年終長(zhǎng)報(bào)告致函火電郵寄方年終態(tài)報(bào)告死的補(bǔ)洋充資輔料召開(kāi)吸會(huì)議個(gè)人丙拜訪五、狂顧客門(mén)關(guān)系1、基愿本目仍的促使常顧客深形成延對(duì)組沃織及想其產(chǎn)酬品的良好鉤印象庸和評(píng)膠價(jià)，地提高嫌組織卡及其產(chǎn)品芳的知愚名度圾和美所譽(yù)度南，增剃加對(duì)市場(chǎng)催的影室響力鑼和吸土引力闊，為灑實(shí)現(xiàn)組織驕和公筆眾的悟共同背利益酬服務(wù)歡。組織楊對(duì)顧傭客關(guān)召系的桐原則津：顧暴客總是正豈確的享。2、意郵義良好遍的顧宵客關(guān)冤系能羞給組荷織帶央來(lái)直礙接的踐經(jīng)濟(jì)夏利益良好恢的顧災(zāi)客關(guān)羅系體腔現(xiàn)企纏業(yè)組托織正財(cái)確的差經(jīng)營(yíng)眾理念跪和行競(jìng)動(dòng)3、處蘆理好保顧客共關(guān)系俘應(yīng)做俗到：提供源品質(zhì)燦優(yōu)良暮的產(chǎn)苗品和光完美牢的服日務(wù)收集赤顧客桐信息陰，了鳴解顧剃客心朽理六、忠政府善關(guān)系1、目震的：爭(zhēng)取棕政府肯及各科職能茄部門(mén)乎對(duì)本宋組織盛的了帽解、橫信任削和支料持，土從而屈為組設(shè)織的罩生存臟和發(fā)陡展?fàn)幮氯×嫉芎玫牟m政策旗環(huán)境箭、法距律環(huán)習(xí)境、亭行政房誠(chéng)支持腸和社儀會(huì)政符治條艦件。2、意劈燕義：政府售的認(rèn)販可和接支持芒是具虧有高紙度權(quán)汁威和陶影響村力的返認(rèn)可側(cè)和支衣持與政可府建票立良床好關(guān)盲系能丘夠?yàn)榇菇M織借形成鞋有利肥的政謊策、毫法律桌和社牲會(huì)管惠理環(huán)割境3、搞好且與政教府的老關(guān)系◆取得途政府傲的支模持和繩理解楊，淡瞇化和焰協(xié)調(diào)泰政府土與組關(guān)織之膊間的深矛盾簽，在揚(yáng)政府賞心目勸中建嗓立奉變公守居法的辦組織豬形象煮?！羧姘?、及宜時(shí)、提準(zhǔn)確穿地了屠解與荒組織沈有關(guān)的曠各項(xiàng)筑政府駕法令頑、法懶規(guī)與曬政策幕、措彎施，為組醒織的電決策廈提供啄依據(jù)尋?！粝蛘⒏蓄侁P(guān)部勺門(mén)及庭時(shí)通右報(bào)情鎖況，榆保持值溝通嶺渠道吼暢通盜。◆積極訴向政彼府有拾關(guān)部況門(mén)提刪出合緒理化夾建議境，主祥動(dòng)配捧合政族府工夫作人帶員搞沿好公捎眾服釣務(wù)、至親民艱施政諒、協(xié)島助改洞善政撓府在垃社會(huì)銷(xiāo)公眾器心目籮中的植形象講。七、過(guò)媒介底關(guān)系媒介這，一血般指趙社會(huì)昂上的哥新聞徹、傳臣播機(jī)圾構(gòu)或汁記者懇。1、目易的：劃是爭(zhēng)濱取新倍聞傳鳴播界滅對(duì)本壯組織鐵的了不解、鴿理解孔和支距持，在以便希形成襖對(duì)組?？椨蟹ɡ母钶浾撻煔夥章?；并太通過(guò)錯(cuò)對(duì)新滲聞媒亭介實(shí)絡(luò)現(xiàn)對(duì)綱大眾櫻的廣生泛溝休通，蟲(chóng)增強(qiáng)遲組織臣對(duì)整罷個(gè)社趣會(huì)的憑影響勝。2、意桃義：良好怎的媒役介關(guān)旗系有擦利于箱形成遷良好咸的公口眾輿談?wù)摿己冕劦拿焦山槭卿涍\(yùn)用共大眾康傳播州手段朽的前叉提3、如礎(chǔ)何與司新聞逃媒介份搞好宣關(guān)系了解稈新聞踏界人桐士的劍職業(yè)印尊嚴(yán)予和職存業(yè)特軍點(diǎn)，祖遵守掩與他膝們交叔往的專(zhuān)原則焦與方米法。了解市各種沿傳播艱媒體堂的性役質(zhì)、鞏種類(lèi)垃、優(yōu)搶缺點(diǎn)機(jī)和特旺殊需煌要，悠以便翻有針盟對(duì)性辜地開(kāi)礎(chǔ)展公梳關(guān)傳形播工纏作。與新拼聞界鳥(niǎo)保持暑良好型的人廳際關(guān)姜系，怪主動(dòng)瘦為記畫(huà)者提研供各垮種新侵聞信貞息和循新聞椒線索熊。八、岡與社吃區(qū)的們關(guān)系任何恢一個(gè)娛組織卻都在慶特定杜的社否區(qū)內(nèi)待運(yùn)作沉，組鹿織與越所在艘社區(qū)禁有一愿?jìng)€(gè)良凳好的故關(guān)系菊，能損夠保鄰證組盾織的課正常儉生產(chǎn)撇和職男工的柴穩(wěn)定記生活江，能扛夠得外到社指區(qū)的詠多方凍支持俯：可靠銷(xiāo)的后堤勤服本務(wù)良好奔的員選工生伸活環(huán)閉境充足說(shuō)的勞刊動(dòng)力欠資源穩(wěn)定勝的購(gòu)輔買(mǎi)力友善遵的社糧會(huì)環(huán)宵境社區(qū)謝對(duì)組背織的街要求消：安全懲生產(chǎn)慈，使遷員工盛和社橫區(qū)居綢民有惑一個(gè)覺(jué)安全弓的生策活環(huán)添境環(huán)境晌衛(wèi)生巖，有棟效地奴控制舊“三叉廢”練，保觸證社匙區(qū)不日受污加染并粒進(jìn)一脆步美睬化社吉區(qū)環(huán)軌境支持嗽公益起活動(dòng)蓄，興四辦教