VIP顧客系統(tǒng)化管理知識培訓

系統(tǒng)化VIP管理

1學習指南

學習效果不只是決定在講師

!

別忘記了做上帝的權益

!誰?

雖然是上帝,但也別忽視他人權益

!(請將

1.手機禁音.2.勿開小會.3.舉手發(fā)言.)

請調整成愉快的心情(晴天)學習!當培訓有趣時,培訓才開始生效!2VIP是什么是企業(yè)的財富是品牌的財富是員工的財富是我們產(chǎn)品的穩(wěn)定消費者3顧客管理

留客——創(chuàng)造顧客忠誠度4何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務，不管環(huán)境的影響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%5思考：如何留住你的顧客？關上你的窗簾

每天為什么要沖洗墻壁呢？——因為墻壁上每天都有大量鳥糞為什么有那么多鳥糞呢?——因為大廈周圍聚集了很多燕子為什么有那么多燕子呢？——因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛為什么有那么多蜘蛛呢？——因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲為什么有那么多飛蟲呢？——因為飛蟲在這是繁殖特別快而飛蟲在這時繁殖特別快的原因？——是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖為什么這里最適宜飛蟲繁殖？——因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……6思考：你真的能關上你的窗簾嗎？如何留住你的顧客？為什么你留不住到店的顧客？——品種/價位/服務等不合消費者胃口為什么不適合呢？——因為你沒有了解各個來店消費者的性格為什么不了解？——因為不會區(qū)分誰才是目標消費顧客為怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？——調研/培養(yǎng)如何調研/培養(yǎng)呢？——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求7一

、什么是老顧客？標準書本定義：老顧客是指已經(jīng)熟悉和使用過企業(yè)的產(chǎn)品和服務,并在不同程度上對企業(yè)、產(chǎn)品或者銷售人員產(chǎn)生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。民間定義：在她的手機里存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。

8老顧客的服務我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心?？偟膩碚f，老顧客營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯(lián)系。9二

、店鋪如何建立有效的顧客檔案？老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應從兩方面著手。101、

硬件檔案（重要性20%）：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號。2、

軟件檔案（重要性80%）：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。11運用計算機系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的基礎數(shù)據(jù)庫，在老顧客每次消費后及時加入消費數(shù)據(jù)庫。經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經(jīng)常性流失。同時，利用數(shù)據(jù)庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。12★建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數(shù)量最多的導購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫一星期；第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。

13★登記時應注意事項：1）以親切關心的服務態(tài)度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。2）言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第一步。3）告之顧客品牌VIP的等級及成為VIP的基本要求、VIP顧客的優(yōu)惠及福利、VIP管理制度。4）在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。14三、日常如何維護：顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP？

高品質產(chǎn)品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。15第一步：

將服務的理念真正的深植每個員工的心中要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。16第二步：

站在顧客的角度來看你的專賣店。

當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值；要提供一個獨特的，能讓人記住的產(chǎn)品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。17第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝隨時作出響應

消費回訪

始終如一

18第四步：積極建立與老顧客的情感聯(lián)系渠道感情投資

在乎顧客的心理感受

★建議：1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。19第五步：如何舉行有效的老顧客活動？1、

一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯(lián)系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯(lián)系，也可以完全分開，如舉行“產(chǎn)品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯(lián)誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。2、

VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式；節(jié)假日回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導；指定產(chǎn)品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產(chǎn)品送化妝服務等。20收集顧客資料信息的渠道可以通過貨品銷售收集顧客的各種資料如購買商品過程中顧客無意中留下的有關購物習慣生活方式年齡收入和地址等個人信息也可以通過問卷調查填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)21吸引不只一點點最可取的積分方式：消費累計積分——如每消費10元為1分，追造出積分效果轉介積分——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關注給予一定積分積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的22顧客資料卡的后期維護電話回訪（傳達/收集有用信息）傳達：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息收集：隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受完善顧客資料特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信積分回報（換商品，換折扣）顧客投訴處理23與顧客之間關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！維護——提高新老顧客忠誠度如果我們的生意逐漸下滑：那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡24未來市場競爭的唯一因素——服務而服務是以滿足顧客需求為導向的服務產(chǎn)品質量，店鋪形象是基本要素25思考發(fā)生在我們身邊的事情……您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市當您買到不符合你期望值的東西時，怎么做當您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨26顧客抱怨的種類及原因？隱性質量：貨品質量顯性質量：包裝操作規(guī)范：陳列、保管服務態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列記住：顧客商品是有成本的——時間／交通

27顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源好事不出門，壞事傳千里顧客是我們的衣食父母顧客永遠是對的良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行顧客抱怨是給了我們提升的機會28處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯

錯把“抱怨”的顧客——當成是“找茬”的顧客把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客權限不清——讓顧客反復陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 缺乏實踐規(guī)劃，培訓——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度認為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事29處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨顧客抱怨其實是顧客告訴我們如何做生意30處理顧客抱怨的流程——內部流程咨詢服務——熱心、耐心換貨處理——贈送小禮品——折扣優(yōu)惠券退款處理——贈送貴賓卡31處理顧客抱怨的流程——接待流程聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過感謝顧客——因為他給了我們二次服務的機會真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意予以確認——事實的經(jīng)過和期望解決的方式承諾解決——時間、權限、方式、預計結果了解滿意度，改善管理方式，內部個案教育重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立32顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客發(fā)生了什么事——工作人員，何時發(fā)生什么產(chǎn)品，承諾何種服務，價格多少顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決處理結果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務33思考：每個顧客投訴都是員工教育案例處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結果突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知轉嫁責任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤重點：不要認為自己懂得比顧客多得多34顧客抱怨處理建議之調換貨方式如果是產(chǎn)品質量問題：我們給予直接，快速解決，減少損失適當補償抱怨的顧客：禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則同款換，不同款，不同類除非是質量問題等值換，高價換，注意留意促銷活動差異35顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對方給予重視或尊重有權限的人能給予快速解決問題能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧36顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨——實際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失處理顧客抱怨不當——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”37全世界通行的顧客服務法則

顧客永遠不會犯錯我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠失去顧客38永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分。我們做一切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象！39錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。40謝謝大家！41百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。60

話術篇完善的拜訪是設計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！66電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情