某汽車營(yíng)銷公司七步法服務(wù)程序

服務(wù)流程(七步法服務(wù)程序)七步法程序Step1:

預(yù)約Step6:

交車Step2:

接待Step3:

填制派工單Step4:

調(diào)度&生產(chǎn)Step5:

質(zhì)量控制Step7:

追蹤服務(wù)預(yù)約STEP-1.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程一、預(yù)約預(yù)約，就是在接受客戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)專營(yíng)店本身的維修容量定出具體維修時(shí)間，以保證工作效率，并均化每日的工作量。在客戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理.操作方法：受理預(yù)約時(shí)，要盡可能照顧客戶的方便。但為了避免空等，必須勸導(dǎo)客戶盡量在非修理高峰時(shí)間來(lái)店保養(yǎng)。受理預(yù)約后，應(yīng)立即做成維修管理卡，把它貼在維修進(jìn)度看板上

一：維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項(xiàng)”，然后將其貼于預(yù)約日欄。二：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。操作方法：在預(yù)約日的前一天進(jìn)行聯(lián)系。提高預(yù)約率的方法在新車銷售過(guò)程中業(yè)務(wù)接待員名片(背面)業(yè)務(wù)介紹小冊(cè)子接待處的標(biāo)識(shí)服務(wù)提醒短信專營(yíng)店的網(wǎng)頁(yè)AppointmentAppointmentAppointment電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類型預(yù)約表格目視控制J總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時(shí)間給每個(gè)客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過(guò)程可變得有效平滑.來(lái)自

中國(guó)最大的資料庫(kù)下載接待STEP-2.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程二、接待；客戶來(lái)店，應(yīng)率先開(kāi)口，問(wèn)候寒暄（例如“您好”等等），以示歡迎。受理工作從寒暄開(kāi)始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對(duì)于客戶的陳述一定要用心聽(tīng)取，以免有誤。客戶的車輛，要根據(jù)抵達(dá)專營(yíng)店的先后，按序接待。檢查車內(nèi)有無(wú)貴重物品，如有遺留物品應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交客戶保管一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認(rèn)，一定要在客戶陪同下進(jìn)行并簽字確認(rèn)帶客戶至前臺(tái)，確認(rèn)客戶要求的維修項(xiàng)目根據(jù)用戶檔案填制維修單據(jù)打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)舉止彬彬有禮，行動(dòng)迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。其它專營(yíng)店銷售的車輛初次來(lái)店保養(yǎng)時(shí)來(lái)店保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)與原有客戶一視同仁，認(rèn)真管理。總結(jié)接待過(guò)程的目標(biāo)是:用有序,專業(yè)的方式接待客戶增加客戶的信心,在專營(yíng)店能力的基礎(chǔ)上超越客戶的期望.填制派工單STEP-3.受理負(fù)責(zé)：維修接待售后服務(wù)流程三、制單；確認(rèn)客戶所述的故障現(xiàn)象，或者客戶所要求的維修內(nèi)容。客戶所述的故障現(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單預(yù)先準(zhǔn)確估計(jì)維修時(shí)間和費(fèi)用打印派工單，并告知客戶此次維修項(xiàng)目以及所需費(fèi)用和維修所需時(shí)間，核對(duì)客戶電話，讓客戶簽字確認(rèn)。在維修看板上正確放置入廠時(shí)間及完工時(shí)間。按看板順序進(jìn)行派工給各班組。來(lái)自

中國(guó)最大的資料庫(kù)下載總結(jié)精確的派工單信息和有效的維修過(guò)程管理為客戶滿意度作出貢獻(xiàn).有效的派工單寫(xiě)法是達(dá)到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).

調(diào)度&生產(chǎn)STEP-4.四、調(diào)度&生產(chǎn)；及時(shí)而有效地幫助客戶解決困難，是贏得客戶信任的最佳途徑。解決了客戶所述問(wèn)題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向客戶提出適當(dāng)有益的意見(jiàn)。維修開(kāi)始之前，必須根據(jù)維修內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上。操作方法：客戶的車輛要注意保護(hù)，不可沾污或損傷。操作方法：工作服必須常保清潔衛(wèi)生。必要物品：防護(hù)器具（葉子板罩及其他）必須逐一核對(duì)派工單與車輛的情況，做詳細(xì)全車檢查。根據(jù)接車派工單進(jìn)行作業(yè)領(lǐng)取根據(jù)備件出庫(kù)通知單已到位的備件售后服務(wù)流程接到的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成。操作方法一：視情況應(yīng)參照該車型的維修手冊(cè)，使用解碼儀進(jìn)行作業(yè)。操作方法二：難度大的部位，應(yīng)由維修技師在作業(yè)當(dāng)中進(jìn)行確認(rèn)。操作方法三：應(yīng)確切掌握易損備件的老化情況，并在接車派工單頁(yè)邊空白處填寫(xiě)建議。操作方法四：維修車位應(yīng)整頓好，并操作清潔（由維修質(zhì)檢隨時(shí)檢查）。完工后，必須在接車派工單上填寫(xiě)客戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果操作方法一：維修中如有新的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入接車派工單并通知維修接待操作方法二：完工的車輛應(yīng)與接車派工單同時(shí)交給維修接待。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生維修內(nèi)容追加，維修人員必須及時(shí)將情況匯報(bào)給維修接待員。如果預(yù)測(cè)維修時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與客戶聯(lián)系取得其同意。操作方法：內(nèi)容有改變時(shí)，維修進(jìn)度看板的欄目也要同時(shí)修改。完工時(shí)間、維修費(fèi)用、維修項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得客戶的同意，然后記入派工單。檢查有索賠項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)報(bào)告保修鑒定員對(duì)于首次發(fā)生、或頻繁發(fā)生危險(xiǎn)性較大的問(wèn)題，應(yīng)填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告操作方法：視情況的重要程度，由保修鑒定員填寫(xiě)質(zhì)量信息報(bào)告本店首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯《故障實(shí)例集》供其他車輛維修參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)流程根據(jù)維修日期，將具體維修內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)的正常進(jìn)行。維修是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車；根據(jù)維修內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)。操作方法一：爭(zhēng)取于設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)間內(nèi)完工，以便配合客戶的預(yù)定取車時(shí)間，如期完工交車。操作方法二：作業(yè)指示的主要負(fù)責(zé)人是車間主管。操作方法三：返修車輛及備件到貨的待修車，必須優(yōu)先處理。根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)實(shí)際進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，維修主管必須召集全體修理工進(jìn)行進(jìn)度確認(rèn)。操作方法二：進(jìn)度確認(rèn)時(shí)參加人員必須聚集于維修進(jìn)度看板前面，共同研究調(diào)整維修量的有效對(duì)策。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)流程如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與客戶聯(lián)系征得其同意。操作方法一：報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)適應(yīng)追加修理費(fèi)用。操作方法二：當(dāng)報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間在預(yù)定的范圍內(nèi)修改，可不和客戶聯(lián)系。四、調(diào)度&生產(chǎn)；售后服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作.應(yīng)該有系統(tǒng)來(lái)控制和監(jiān)視派工單在服務(wù)部的流動(dòng).總結(jié)質(zhì)量控制STEP-5.質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處確保一次修復(fù)減少返修投訴的發(fā)生增加客戶滿意度和客戶保持售后服務(wù)流程五、質(zhì)量控制為了確認(rèn)客戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)接車派工單逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，先應(yīng)由維修工負(fù)責(zé)自檢、班組互檢，質(zhì)量總檢三級(jí)檢驗(yàn)。操作方法一：逐一核實(shí)與客戶約定的維修內(nèi)容是否全部完工。操作方法二：安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，應(yīng)認(rèn)真檢查。操作方法三：如有必要應(yīng)試車確認(rèn)，以求萬(wàn)無(wú)一失。操作方法四：重新確認(rèn)接車派工單的記載有無(wú)錯(cuò)誤。操作方法五：維修時(shí)，必須查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）操作方法六：根據(jù)環(huán)檢單，檢查外觀有無(wú)損傷。操作方法七：完工檢查由質(zhì)量總檢負(fù)責(zé)，也可以由維修技師代替，但由維修技師代替時(shí)，質(zhì)量總檢仍須最終確認(rèn)。售后服務(wù)流程五、質(zhì)量控制發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修。操作方法：如因返修推遲交車時(shí)間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。返修后，必須重新檢查操作方法：檢查后，應(yīng)在接車派工單上簽字，送主管人員處理。質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;返修車輛投訴車輛與安全有關(guān)的修理保修修理服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目與駕駛性能有關(guān)的項(xiàng)目.外發(fā)加工高價(jià)值修理主要保養(yǎng)服務(wù)排氣系統(tǒng)修理制動(dòng)系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理技術(shù)員不能找到問(wèn)題的車輛交車前說(shuō)明STEP-6.維修接待來(lái)自

中國(guó)最大的資料庫(kù)下載交車程序1.證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成

2.確認(rèn)客戶的要求已經(jīng)達(dá)到3.原始估價(jià)和實(shí)際是否相符交車程序如下:4.通知客戶提車5.接待員展示更換的零件,解釋說(shuō)明已做工作和費(fèi)用交車程序８.收款&提供收款證明(收據(jù)/發(fā)票)６.確定跟蹤服務(wù)的方式７.建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目９．并陪同客戶取車/當(dāng)著客戶的面取下座椅套等

1０.感謝客戶的光臨售后服務(wù)流程六、交車前說(shuō)明；質(zhì)量檢查后，清洗車輛。洗車時(shí)要采取有效的防護(hù)措施，避免使車輛受到任何損傷。清洗不僅包括外觀，車廂內(nèi)部也必須仔細(xì)地清理干凈。把車輛外觀清洗干凈操作方法：必須在確保不會(huì)出現(xiàn)外擦傷，外力壓陷等情況下進(jìn)行洗車。（工作服不可攜掛金屬制品，以免劃傷車輛）清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈。操作方法一：煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤(pán)等各污垢、灰塵都要清理干凈。操作方法二：要特別注意對(duì)作業(yè)部位的清洗。售后服務(wù)流程六、交車前說(shuō)明結(jié)賬清單的制作負(fù)責(zé)：結(jié)算員/維修接待；結(jié)賬清單所記載的項(xiàng)目必須準(zhǔn)確無(wú)誤，并且要實(shí)施核查制度。

結(jié)賬清單做成后，交給維修結(jié)算員結(jié)算員根據(jù)維修接待員提供的結(jié)賬清單實(shí)施核查維修接待員將維修進(jìn)度看板上的作業(yè)管理卡移至“等待交車”位置。操作方法：將車輛移至待交車車位。由維修接待員與客戶聯(lián)系，通知其車輛已修好。售后服務(wù)流程六、交車前說(shuō)明負(fù)責(zé)：維修接待；交車時(shí)，必須簡(jiǎn)要平易地向客戶說(shuō)明維修內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)。操作方法一：根據(jù)接車修理單所列內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明。操作方法二：避免使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)單易懂。操作方法三：視情況所需，可使用換下的備件說(shuō)明維修部位。除接車派工單所列內(nèi)容之外，還須向客戶說(shuō)明：備件的更換期限、行車時(shí)注意事項(xiàng)、下次保養(yǎng)日期及保養(yǎng)項(xiàng)目等。操作方法：對(duì)于特殊作業(yè)項(xiàng)目，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)。接著，引導(dǎo)客戶前往交車車位，詳細(xì)介紹修理結(jié)果，并共同確認(rèn)。交車是下次來(lái)的起點(diǎn)。應(yīng)向客戶認(rèn)真說(shuō)明易損耗零件的老化情況，以及根據(jù)行駛里程的下次保養(yǎng)日期，為以后的業(yè)務(wù)開(kāi)展打下基礎(chǔ)。售后服務(wù)流程六、交車前說(shuō)明確認(rèn)結(jié)果，根據(jù)結(jié)帳清單說(shuō)明修理內(nèi)容的費(fèi)用款項(xiàng)。操作方法一：首先分項(xiàng)說(shuō)明備件、工時(shí)等的所需費(fèi)用，然后講出合計(jì)金額。操作方法二：收款后，應(yīng)立即開(kāi)出發(fā)票操作方法三：如客戶要求，應(yīng)歸還所換備件。交車時(shí)，必須請(qǐng)客戶在結(jié)賬清單上簽字。向客戶致謝。售后服務(wù)流程六、交車前說(shuō)明負(fù)責(zé)：維修接待

；引導(dǎo)客戶至交車車位。取下車內(nèi)護(hù)罩。操作方法：車內(nèi)護(hù)罩應(yīng)在客戶面前取下。熱誠(chéng)歡送，敦請(qǐng)?jiān)俣裙馀R。細(xì)心引導(dǎo)，使客戶安全返回。交車程序是為了確?？蛻綦x開(kāi)時(shí)對(duì)專營(yíng)店售后服務(wù)有正面的印象并對(duì)工作滿意總結(jié)跟蹤服務(wù)STEP-7.實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)的前提制定跟蹤服務(wù)流程記錄客戶的反應(yīng)三天內(nèi)聯(lián)系客戶跟進(jìn)客戶要求或不滿意客戶提出的事項(xiàng)售后服務(wù)流程七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員；為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、確認(rèn)維修成果；

利用每日交車車輛記錄設(shè)立“3DC調(diào)查表”（調(diào)查內(nèi)容可進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整）以來(lái)店的客戶為對(duì)象，開(kāi)展追蹤服務(wù)活動(dòng)。操作方法一：于交車日起三天后，給客戶打電話詢問(wèn)車輛情況。操作方法二：首先，向客戶的來(lái)店表示謝意。操作方法三：詢問(wèn)結(jié)果是否稱心如意。操作方法四：確認(rèn)費(fèi)用，完工日期是否滿意。操作方法五：聽(tīng)取客戶的感想，詢問(wèn)有無(wú)其他意見(jiàn)。操作方法六：對(duì)于深感不滿的客戶，必須耐心聽(tīng)取具體原因，并及時(shí)向售后服務(wù)經(jīng)理反映，共同研究改善對(duì)策。把追蹤結(jié)果記入3DC調(diào)查表。售后服務(wù)流程七、追蹤服務(wù)；負(fù)責(zé)；客服人員；為了確認(rèn)服務(wù)效果，同時(shí)也為了給客戶以后的再度光顧打下良好基礎(chǔ)，追蹤服務(wù)是重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。一、提高客戶滿意；每日匯集、統(tǒng)計(jì)分析3DC調(diào)查表，把結(jié)果繪制成醒目的圖表，以便找出整改之處。針對(duì)整改之處研究解決方案，并付諸實(shí)施。追蹤服務(wù)的結(jié)果應(yīng)由全體成員開(kāi)會(huì)研究，集思廣益、互策互勉?？偨Y(jié)跟蹤服務(wù)可以保持與客戶的交流并在客戶滿意度方面提供有價(jià)值的反饋.結(jié)論七步法的成功依靠?jī)?yōu)良的七步法每步間的相互配合.通過(guò)跟進(jìn)關(guān)懷客戶服務(wù)七步法,可以確保持續(xù)的客戶滿意度,從而實(shí)現(xiàn)客戶量增加和利潤(rùn)增加.來(lái)自

中國(guó)最大的資料庫(kù)下載百萬(wàn)客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛(ài)人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始50

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪53理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)56丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)58成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的61

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介63約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。65如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！66電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維--