現(xiàn)代酒店質量管理體系的建立

現(xiàn)代酒店質量管理體系的建立酒店質量管理系統(tǒng)(SQAS)hotelsunburstsQualityAssuranceSystem精品文檔放心下載序言謝謝閱讀核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。感謝閱讀謝謝閱讀樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、以質量贏得效益、服務質量精品文檔放心下載是企業(yè)生命的質量觀。感謝閱讀的質量保證制度和多種質量檢查控制的方式方法保證酒店產品質量的有效性。感謝閱讀讓我們共同來關注酒店的服務質量，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。感謝閱讀、質量目標體系1.1酒店產品質量要點服務質量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關注的中心；精品文檔放心下載滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；X精品文檔放心下載的水準；X精品文檔放心下載務；提高質量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；謝謝閱讀賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；謝謝閱讀服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。1.2最佳服務質量最佳服務，就是尊重、理解人的服務第一次就把事情做好推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變追求質量就是文化革命質量是一種生活方式，是一種文化，要提升質量，就必須全面的變革。感謝閱讀1.3酒店產品的質量目標感謝閱讀標。我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。感謝閱讀高客人的滿意度為最高準則。1.4質量目標精要用心服務追求完美1.5質量目標的分解（四級目標設立）1.51酒店目標1.52部門目標1.53班組目標1.54個人目標、酒店服務質量的三條黃金標準謝謝閱讀謝謝閱讀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。（其中3為酒店服務準則，略）、酒店質量管理組織體系（三級質量管理體系）4.1酒店質量管理委員會精品文檔放心下載謝謝閱讀健全質量管理組織。質量管理委員會概述謝謝閱讀立“酒店質量管理委員會”。精品文檔放心下載理工作，并有專人對酒店的環(huán)境、設施設備、服務項目及服務水平進行檢查。謝謝閱讀質量管理委員會的組成質量管理委員會成員質量管理委員會的主要職能每季度召開公司酒店的質量管理分析會，編發(fā)《酒店質量分析報告》。感謝閱讀確定公司所屬酒店的質量目標。審視公司所屬酒店質量管理的效果。確定公司各酒店質量的控制措施。完善《服務質量評審細則》。謝謝閱讀管理公司所制訂的質量標準。組織群眾性質量管理活動。4.2酒店質量管理小組精品文檔放心下載源部質檢經理擔任。在酒店質量管理委員會的指導下展開全面質量管理工作。感謝閱讀4.3部門和班組質量管理小組3/8感謝閱讀小組的指導下展開工作。、酒店質量監(jiān)督檢查體系5.1酒店的七級質量控制體總經理的重點檢查值班經理（值班管理人員）的全面檢查精品文檔放心下載查重點內容在次日早會上通報。部門經理的日常檢查部門經理對自己所轄X感謝閱讀必須形成制度化、表單化。質檢人員的每日檢查質檢人員除了日常檢查、掌握酒店質量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查謝謝閱讀上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。感謝閱讀全體員工的自我檢查酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習慣，并要采取行之有效的形式和精品文檔放心下載方法，激發(fā)全體員工參與質量管理的積極性。保安人員的夜間巡查精品文檔放心下載成質檢日報，第二天發(fā)送總經理和人力資源部。客人的最終檢查謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀事求是地評價。5.2質量管理委員會對酒店服務質量的監(jiān)督▬服務質量監(jiān)督人員：酒店質量管理委員會成員以及邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評感謝閱讀估。▬質量檢查活動：謝謝閱讀3次檢查和評估。l暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。謝謝閱讀所用表格：重要賓客意見征求表精品文檔放心下載分報告。l感謝閱讀精品文檔放心下載是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方面需要改進。感謝閱讀所用資料：酒店客戶管理考核標準旅游涉外飯店星級劃分與評定酒店服務質量評審細則賓客調查：每年一次l這些分數(shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務質量等級。感謝閱讀、質量的分級管理體系（五級考核體系）服務質量等級的表示5Sunbursts五個太陽符號/95分或以上感謝閱讀4Sunbursts四個太陽符號/90分或以上感謝閱讀3sunbursts三個太陽符號/85分或以上2sunbursts二個太陽符號/80分或以下1sunbursts一個太陽符號/75分或以下低于70分無太陽符號精品文檔放心下載3精品文檔放心下載了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越高，服務質量水平就越高。精品文檔放心下載低于2謝謝閱讀精品文檔放心下載5/8負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務標準。、酒店質量信息管理體系質量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結規(guī)律、實現(xiàn)預前控制的有效手段。精品文檔放心下載7.1質量信息錄入制度。謝謝閱讀中午：之前內錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能及時錄入信息的部精品文檔放心下載門，按服務質量評審細則之未及時完成工作任務同等處罰。感謝閱讀450感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀均要及時歸檔。7.2分析報告制度。精品文檔放心下載成質量分析反報告。7.3實行典型案例通報制度。重要的典型意義的事件應進行核實調查，并制作成典型案例通報酒店。精品文檔放心下載7.4質量分析會制度。每月召開質量分析專題會。7.5質量檔案管理制度謝謝閱讀部由質檢經理負責。感謝閱讀店不定期會對各個部門檔案進行檢查。7.6質量檢查的報表及分析格式7.61酒店店質檢日報表：專職質檢每日抽查各部門全面質量狀況和匯總分析各部門上報的質檢內容，精品文檔放心下載以“5W1H”為質檢報表的基本內容：）when:什么時間檢查？）where:檢查哪里？）:發(fā)生了什么？（客觀描述））涉及到的人。）why:分析原因，直接和間接原因。6)怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。感謝閱讀7.62部門質檢日報表7.63月度質量分析報表及分析圖：當月酒店有關服務質量的重大事件。質量數(shù)據(jù)分析，包括以下內容：當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖）當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖）各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖）當月賓客意見典型投訴案例分析。典型優(yōu)質服務案例分析。7.7服務質量問題的分類控制根據(jù)酒店產品的特性和服務問題產生的特點，對服務質量問題分為9大類精品文檔放心下載26小類，分述如下。工作形象：a儀表儀容、b姿勢規(guī)X工作態(tài)度：c服務態(tài)度、d責任心服務規(guī)X：e服務規(guī)X服務涵量：f服務熟練度、g員工應知應會、h語言能力感謝閱讀iOKjkl設備設施問題感謝閱讀酒店環(huán)境：m人為噪音、n施工噪音、o外部噪音、p溫度、q異味、r蚊蟲精品文檔放心下載干擾安全問題：s車輛事故、t客人物品丟失、u失火事件、v/異性騷擾感謝閱讀內部管理：w政策性投訴、x內部溝通、y管理失效感謝閱讀員工紀律：z員工紀律7/8謝謝閱讀控制目標和方法，供酒店各部門參考。、質量保證制度體系8.1產品