客戶生命周期管理流程發(fā)布版

?Q/FORMTEXTTEGQ/FORMTEXTTEG1498-FORMTEXT?????客戶生命周期管理流程-06-07公布-07-01實(shí)施株洲中車(chē)時(shí)代電氣股份有限企業(yè)???公布前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-給出規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)行管理部提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由運(yùn)行管理部負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：郭茜、韓晟。本標(biāo)準(zhǔn)為首次公布?？蛻羯芷诠芾砹鞒棠繕?biāo)與范圍為了規(guī)范企業(yè)客戶生命周期管理流程，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)要求了客戶生命周期管理要求及流程。本標(biāo)準(zhǔn)適適用于企業(yè)客戶生命周期過(guò)程管理。規(guī)范性引用文件以下文件對(duì)于本文件應(yīng)用是必不可少。凡是注日期引用文件，僅注日期版本適適用于本文件。凡是不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改單）適適用于本文件。Q/TEG1464用戶投訴管理方法術(shù)語(yǔ)與定義以下術(shù)語(yǔ)和定義適用與本文件。客戶類(lèi)型按是否屬于中車(chē)集團(tuán)以及主要客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行劃分，包含以下類(lèi)型：客戶類(lèi)型定義1時(shí)代電氣內(nèi)部客戶時(shí)代電氣及下屬分子企業(yè)。2時(shí)代電氣聯(lián)營(yíng)企業(yè)聯(lián)營(yíng)企業(yè)是指投資者對(duì)其有重大影響，但不是投資者子企業(yè)或合營(yíng)企業(yè)企業(yè)。如西門(mén)子企業(yè)、西屋企業(yè)。3時(shí)代電氣合營(yíng)企業(yè)合營(yíng)企業(yè)是指由兩個(gè)或多個(gè)企業(yè)或個(gè)人共同投資建立企業(yè)，該被投資企業(yè)財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)政策必須由投資雙方或若干方共同決定。如時(shí)菱企業(yè)。4時(shí)代電氣關(guān)聯(lián)隸屬企業(yè)時(shí)代電氣隸屬企業(yè)而且由時(shí)代電氣層面關(guān)聯(lián)方持股10%或以上。5株洲所內(nèi)部客戶株洲所及下屬分子企業(yè)（不包含以上類(lèi)型）。6中車(chē)股份內(nèi)部客戶中車(chē)股份及下屬分子企業(yè)（不包含以上類(lèi)型）。7中車(chē)集團(tuán)存續(xù)企業(yè)中車(chē)集團(tuán)存續(xù)企業(yè)。8鐵總及所屬單位國(guó)家鐵路企業(yè)（含海外）、鐵科院、鐵路局、下屬站段及企業(yè)。9軌道交通客戶地方鐵路、城際鐵路、地鐵企業(yè)及軌道交通運(yùn)行企業(yè)等（含海外）。10行政事業(yè)單位及軍隊(duì)各級(jí)政府部門(mén)、事業(yè)單位、科研院校、軍隊(duì)等。11貿(mào)易客戶指中車(chē)集團(tuán)外部各種中間貿(mào)易客戶，如經(jīng)銷(xiāo)商等。12其余客戶不屬于上述類(lèi)型客戶?？蛻舴旨?jí)按客戶主要程度進(jìn)行劃分，包含企業(yè)級(jí)主要客戶、產(chǎn)業(yè)單元級(jí)主要客戶、產(chǎn)業(yè)單元級(jí)通?？蛻羧?lèi)?？蛻舴旨?jí)客戶范圍A企業(yè)級(jí)主要客戶企業(yè)級(jí)主要客戶需滿足以下任意一項(xiàng)條件：（1）單筆新簽協(xié)議額≥1億元客戶；（2）整年累計(jì)協(xié)議額≥3億元客戶；（3）從戰(zhàn)略角度考慮具備主要意義客戶。B產(chǎn)業(yè)單元級(jí)主要客戶由各產(chǎn)業(yè)單元依照業(yè)務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行定義，并將客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)企業(yè)運(yùn)行管理部立案。C產(chǎn)業(yè)單元級(jí)通常客戶客戶契合度指對(duì)客戶與企業(yè)契合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以找出需要改進(jìn)或提升步驟，促進(jìn)企業(yè)在客戶需求管理方面連續(xù)改進(jìn)。客戶契合度評(píng)價(jià)維度包含戰(zhàn)略合作、技術(shù)契合、供方待遇、主型產(chǎn)品采購(gòu)份額、收入（利潤(rùn)）貢獻(xiàn)、回款占比、市場(chǎng)潛在價(jià)值、關(guān)系促進(jìn)、產(chǎn)品供給、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量11個(gè)維度，客戶契合度滿分55分。職責(zé)營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)客戶生命周期管理全過(guò)程，從開(kāi)發(fā)潛在客戶、潛在客戶轉(zhuǎn)正式客戶、客戶關(guān)系維護(hù)與提升到客戶關(guān)系終止。產(chǎn)業(yè)單元客戶管理員客戶管理員負(fù)責(zé)正式客戶主數(shù)據(jù)創(chuàng)建與維護(hù)、客戶進(jìn)入退出相關(guān)審批資料立案等。企業(yè)分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理企業(yè)分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理對(duì)客戶開(kāi)發(fā)相關(guān)專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用預(yù)算合理性、必要性進(jìn)行審批。產(chǎn)業(yè)單元總經(jīng)理產(chǎn)業(yè)單元總經(jīng)理負(fù)責(zé)非企業(yè)級(jí)主要客戶客戶關(guān)系終止審批。企業(yè)分管營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理企業(yè)分管營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)企業(yè)級(jí)主要客戶客戶關(guān)系終止審批。供給鏈人員在客戶開(kāi)發(fā)、協(xié)議執(zhí)行、客戶契合度改進(jìn)等步驟，負(fù)責(zé)供給鏈范圍內(nèi)工作組織、實(shí)施、對(duì)標(biāo)與改進(jìn)。研發(fā)人員在客戶開(kāi)發(fā)、協(xié)議執(zhí)行、客戶契合度改進(jìn)等步驟，負(fù)責(zé)研發(fā)范圍內(nèi)工作組織、實(shí)施、對(duì)標(biāo)與改進(jìn)。售后服務(wù)人員在客戶開(kāi)發(fā)、協(xié)議執(zhí)行、客戶契合度改進(jìn)等步驟，負(fù)責(zé)售后服務(wù)范圍內(nèi)工作組織、實(shí)施、對(duì)標(biāo)與改進(jìn)。戰(zhàn)略規(guī)劃管理人員在客戶開(kāi)發(fā)、客戶契合度改進(jìn)等步驟，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理范圍內(nèi)工作組織、實(shí)施、對(duì)標(biāo)與改進(jìn)。財(cái)務(wù)人員在客戶生命周期管理過(guò)程中，配合營(yíng)銷(xiāo)人員完成財(cái)務(wù)事務(wù)處理，并從專(zhuān)業(yè)角度提出風(fēng)險(xiǎn)防范方法。法務(wù)人員在客戶生命周期管理過(guò)程中，配合營(yíng)銷(xiāo)人員完成法律事務(wù)處理，并從專(zhuān)業(yè)角度提出風(fēng)險(xiǎn)防范方法。IT工程師IT工程師依照客戶生命周期管理過(guò)程中各類(lèi)業(yè)務(wù)需求，負(fù)責(zé)需求驗(yàn)證與評(píng)定、方案設(shè)計(jì)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與優(yōu)化。詳細(xì)條款執(zhí)行要求流程輸入與輸出內(nèi)容描述模板輸入市場(chǎng)發(fā)展情況和客戶分布情況營(yíng)銷(xiāo)人員依照所負(fù)責(zé)市場(chǎng)發(fā)展情況和客戶分布情況等，搜集新客戶需求，輸出潛在客戶清單。潛在客戶清單輸出客戶關(guān)系終止信息中心收到審批后《客戶終止申請(qǐng)表》后，在費(fèi)控系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)中凍結(jié)客戶?？蛻艚K止申請(qǐng)表客戶生命周期管理流程圖客戶生命周期管理流程說(shuō)明編號(hào)流程活動(dòng)輸入流程活動(dòng)描述輸出責(zé)任角色010搜集潛在客戶需求市場(chǎng)發(fā)展情況和客戶分布情況1.營(yíng)銷(xiāo)人員依照所負(fù)責(zé)市場(chǎng)發(fā)展情況和客戶分布情況等，搜集新客戶需求，輸出潛在客戶清單。2.潛在客戶清單包含客戶名稱(chēng)、客戶需求、客戶當(dāng)前供給商等內(nèi)容，參考《潛在客戶清單模板》。潛在客戶清單營(yíng)銷(xiāo)人員020創(chuàng)建潛在客戶潛在客戶清單1.潛在客戶有明確需求時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員需在SPM系統(tǒng)創(chuàng)建潛在客戶。2.創(chuàng)建潛在客戶流程按照信息中心客戶主數(shù)據(jù)操作手冊(cè)執(zhí)行。3.創(chuàng)建潛在客戶時(shí)，應(yīng)注意正確填寫(xiě)客戶名稱(chēng)、客戶類(lèi)型等主要字段。潛在客戶信息營(yíng)銷(xiāo)人員030制訂潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃潛在客戶信息1.針對(duì)主要潛在客戶，營(yíng)銷(xiāo)人員需制訂潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃，策劃主要業(yè)務(wù)活動(dòng)以引導(dǎo)客戶采購(gòu)企業(yè)產(chǎn)品。2.潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃包含關(guān)鍵活動(dòng)、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容，參考《潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃模板》。潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)人員040審批潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃1．潛在客戶開(kāi)發(fā)需要專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員需將對(duì)應(yīng)費(fèi)用預(yù)算、客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃報(bào)企業(yè)分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理審批。無(wú)需專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)，該步驟可省略。2.審批不經(jīng)過(guò)時(shí)，返回030。潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃企業(yè)分管業(yè)務(wù)副總經(jīng)理050執(zhí)行計(jì)劃潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃1.營(yíng)銷(xiāo)人員按照潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃執(zhí)行，組織相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)和落實(shí)客戶需求。2.相關(guān)線索和機(jī)會(huì)步驟活動(dòng)按照機(jī)會(huì)管理流程執(zhí)行。3.營(yíng)銷(xiāo)人員需及時(shí)對(duì)標(biāo)和統(tǒng)計(jì)，重大事項(xiàng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)通報(bào)。標(biāo)準(zhǔn)上需對(duì)主要接待造訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，參考《客戶接待造訪統(tǒng)計(jì)模板》。計(jì)劃對(duì)標(biāo)情況營(yíng)銷(xiāo)人員060創(chuàng)建正式客戶協(xié)議、訂單等1.當(dāng)企業(yè)與客戶發(fā)生實(shí)際業(yè)務(wù)時(shí)（如訂立協(xié)議、下達(dá)銷(xiāo)售計(jì)劃等），客戶管理員應(yīng)將潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶。2.潛在客戶轉(zhuǎn)正式流程按照信息中心客戶主數(shù)據(jù)操作手冊(cè)執(zhí)行。3.客戶主數(shù)據(jù)創(chuàng)建時(shí)，需按照事業(yè)部客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客戶分級(jí)，并創(chuàng)建客戶信用額度。4.營(yíng)銷(xiāo)人員需提供客戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照、聯(lián)絡(luò)人信息，客戶管理員對(duì)資料進(jìn)行立案。5.事業(yè)部應(yīng)確?？蛻糁鲾?shù)據(jù)準(zhǔn)確性。正式客戶數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)單元客戶管理員070銷(xiāo)售管理協(xié)議條款、客戶造訪接待統(tǒng)計(jì)模板1.相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)按照銷(xiāo)售計(jì)劃管理流程、銷(xiāo)售協(xié)議管理流程執(zhí)行。2.營(yíng)銷(xiāo)人員是企業(yè)和客戶之間橋梁，標(biāo)準(zhǔn)上需對(duì)主要接待造訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，參考《客戶接待造訪統(tǒng)計(jì)模板》。3.營(yíng)銷(xiāo)人員需及時(shí)將客戶需求信息傳遞到企業(yè)相關(guān)部門(mén)并跟蹤落實(shí)。4.針對(duì)客戶投訴，按照《用戶投訴管理方法》執(zhí)行。銷(xiāo)售過(guò)程統(tǒng)計(jì)和結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)人員080供給鏈管理協(xié)議條款1.協(xié)議訂立之后，制造、物流部門(mén)人員會(huì)參加到協(xié)議交付過(guò)程。相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)按照供給鏈管理流程執(zhí)行。2．制造、物流部門(mén)人員需及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)人員通報(bào)生產(chǎn)交付過(guò)程中問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)調(diào)處理。3.制造、物流部門(mén)人員與客戶之間溝通需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行。供給鏈過(guò)程統(tǒng)計(jì)和結(jié)果供給鏈人員090IPD管理協(xié)議條款1.產(chǎn)品研發(fā)人員會(huì)參加到協(xié)議談判和交付過(guò)程中。研發(fā)人員需主動(dòng)配合營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展客戶需求溝通。2.相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)按照IPD管理流程執(zhí)行。3.研發(fā)人員與客戶之間溝通需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行。研發(fā)過(guò)程統(tǒng)計(jì)和結(jié)果研發(fā)人員100售后服務(wù)管理協(xié)議條款1.協(xié)議訂立之后，售后服務(wù)人員會(huì)參加到協(xié)議交付過(guò)程，負(fù)擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)工作，相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)按照售后服務(wù)管理流程執(zhí)行。2.售后服務(wù)人員需主動(dòng)配合營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展客戶需求溝通，與客戶之間溝通需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行。3.針對(duì)客戶投訴，售后服務(wù)人員需按照《用戶投訴管理方法》執(zhí)行。售后服務(wù)過(guò)程統(tǒng)計(jì)和結(jié)果售后服務(wù)人員110戰(zhàn)略合作協(xié)議條款假如與客戶開(kāi)展戰(zhàn)略合作，相關(guān)工作按照戰(zhàn)略管理流程執(zhí)行。戰(zhàn)略管理過(guò)程統(tǒng)計(jì)和結(jié)果戰(zhàn)略規(guī)劃管理人員120客戶契合度評(píng)定客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1.對(duì)于主要客戶，每年需按照《客戶契合度評(píng)價(jià)表》開(kāi)展客戶契合度評(píng)定。2.客戶契合度評(píng)定應(yīng)保持連續(xù)性、客觀性。標(biāo)準(zhǔn)上對(duì)通?？蛻舨蛔鲆?，由事業(yè)部酌情開(kāi)展。3.依照客戶契合度分值，進(jìn)行客戶關(guān)系維持、改進(jìn)、升降級(jí)管理?？蛻羝鹾隙仍u(píng)定結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)人員130問(wèn)題識(shí)別客戶契合度評(píng)定結(jié)果主要客戶契合度需要改進(jìn)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員需組織相關(guān)部門(mén)識(shí)別問(wèn)題、確認(rèn)問(wèn)題?？蛻羝鹾隙葐?wèn)題識(shí)別結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)人員140制訂改進(jìn)計(jì)劃客戶契合度問(wèn)題識(shí)別結(jié)果1.問(wèn)題識(shí)別后，營(yíng)銷(xiāo)人員需制訂針對(duì)性改進(jìn)計(jì)劃。2.客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃包含改進(jìn)目標(biāo)、所需資源、工作內(nèi)容等，參考《客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃模板》?？蛻羝鹾隙雀倪M(jìn)計(jì)劃營(yíng)銷(xiāo)人員150執(zhí)行計(jì)劃（銷(xiāo)售管理）客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃1.依照客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃，營(yíng)銷(xiāo)人員需組織相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)和落實(shí)，并與客戶充分溝通。2.改進(jìn)完成之后，營(yíng)銷(xiāo)人員需及時(shí)對(duì)標(biāo)，并按照《客戶契合度評(píng)價(jià)表》再次評(píng)定客戶契合度?？蛻羝鹾隙雀倪M(jìn)計(jì)劃對(duì)標(biāo)、客戶契合度評(píng)定結(jié)果營(yíng)銷(xiāo)人員160執(zhí)行計(jì)劃（供給鏈管理）客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃1.依照客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃中提出問(wèn)題，供給鏈部門(mén)需有針對(duì)性開(kāi)展改進(jìn)工作。2.及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)人員通報(bào)執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)調(diào)處理。3.改進(jìn)完成之后，供給鏈人員需及時(shí)對(duì)標(biāo)并統(tǒng)計(jì)結(jié)果?？蛻羝鹾隙雀倪M(jìn)計(jì)劃對(duì)標(biāo)供給鏈人員170執(zhí)行計(jì)劃（IPD管理）客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃1.依照客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃提出問(wèn)題，研發(fā)人員需有針對(duì)性開(kāi)展改進(jìn)工作。2.及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)人員通報(bào)執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)調(diào)處理。3.改進(jìn)完成之后，研發(fā)人員需及時(shí)對(duì)標(biāo)并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃對(duì)標(biāo)研發(fā)人員180執(zhí)行計(jì)劃（售后服務(wù)）客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃1.依照客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃提出問(wèn)題，售后服務(wù)人員需有針對(duì)性開(kāi)展改進(jìn)工作。2.及時(shí)向營(yíng)銷(xiāo)人員通報(bào)執(zhí)行過(guò)程中問(wèn)題，主動(dòng)協(xié)調(diào)處理。3.改進(jìn)完成之后，售后服務(wù)人員需及時(shí)對(duì)標(biāo)并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃對(duì)標(biāo)售后服務(wù)人員190執(zhí)行計(jì)劃（戰(zhàn)略管理）客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃依照客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃提出問(wèn)題，戰(zhàn)略規(guī)劃管理人員開(kāi)展戰(zhàn)略管理相關(guān)工作，及時(shí)對(duì)標(biāo)并統(tǒng)計(jì)結(jié)果。客戶契合度改進(jìn)計(jì)劃對(duì)標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃管理人員200提出客戶關(guān)系終止申請(qǐng)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1.當(dāng)客戶出現(xiàn)以下任意一個(gè)情況時(shí)，產(chǎn)業(yè)單元需及時(shí)終止與客戶合作關(guān)系：(1)客戶違反國(guó)家法律法規(guī)，造成惡劣社會(huì)影響；(2)客戶惡意拖欠貨款、破產(chǎn)等。2.客戶關(guān)系終止前，營(yíng)銷(xiāo)人員按照《客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表》填寫(xiě)客戶現(xiàn)實(shí)狀況、客戶終止原因等信息，并在企業(yè)范圍內(nèi)通報(bào)客戶終止信息。3.營(yíng)銷(xiāo)人員需組織財(cái)務(wù)、法律等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)收尾?？蛻絷P(guān)系終止申請(qǐng)表營(yíng)銷(xiāo)人員210業(yè)務(wù)收尾客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)人員依據(jù)協(xié)議條款完成協(xié)議收尾工作，比如貨款回收、產(chǎn)品三包問(wèn)題處理等?？蛻絷P(guān)系終止申請(qǐng)表營(yíng)銷(xiāo)人員220幫助業(yè)務(wù)收尾客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1.財(cái)務(wù)人員配合營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展應(yīng)收賬款等工作收尾。2.針對(duì)客戶終止對(duì)企業(yè)造成潛在經(jīng)濟(jì)損失，以及業(yè)務(wù)過(guò)程合規(guī)性等內(nèi)容，從財(cái)經(jīng)專(zhuān)業(yè)角度提出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和對(duì)策。客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表財(cái)務(wù)人員230幫助業(yè)務(wù)收尾客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)1.法務(wù)人員配合營(yíng)銷(xiāo)人員處理相關(guān)法律糾紛。2.針對(duì)客戶終止過(guò)程和結(jié)果等，從法律角度提出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和對(duì)策。客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表法務(wù)人員240審批客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表非企業(yè)級(jí)主要客戶終止時(shí)，由產(chǎn)業(yè)單元總經(jīng)理審批?？蛻絷P(guān)系終止申請(qǐng)表產(chǎn)業(yè)單元總經(jīng)理250審批客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表企業(yè)級(jí)主要客戶終止時(shí)，企業(yè)分管營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理審批。客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表企業(yè)分管營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理260客戶凍結(jié)客戶關(guān)系終止申請(qǐng)表IT工程師收到審批后《客戶終止申請(qǐng)表》后，在費(fèi)控系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)中凍結(jié)客戶。客戶凍結(jié)結(jié)果IT工程師

（規(guī)范性/資料性附錄）

潛在客戶清單（模板）潛在客戶名稱(chēng)客戶類(lèi)型客戶所處行業(yè)客戶所在地域客戶需求客戶主要程度客戶當(dāng)前供給商比如：鐵路、城軌、新能源汽車(chē)、電力、海洋工程、環(huán)境保護(hù)等行業(yè)

（規(guī)范性/資料性附錄）

潛在客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃（模板）潛在客戶名稱(chēng)潛在客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)主要業(yè)務(wù)活動(dòng)計(jì)劃完成情況簡(jiǎn)述活動(dòng)名稱(chēng)費(fèi)用預(yù)算開(kāi)展時(shí)間責(zé)任人員我方參加人員客戶方人員完成之后填寫(xiě)

（規(guī)范性/資料性附錄）

客戶造訪接待統(tǒng)計(jì)（模板）客戶造訪計(jì)劃客戶名稱(chēng)責(zé)任人員項(xiàng)目名稱(chēng)客戶聯(lián)絡(luò)人本企業(yè)參加人員預(yù)計(jì)開(kāi)展時(shí)間：年月日至年月日造訪目標(biāo)：準(zhǔn)備事項(xiàng)前期溝通結(jié)果：方案準(zhǔn)備：演示資料：行程安排：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)意見(jiàn)：客戶造訪總結(jié)客戶名稱(chēng)責(zé)任人員項(xiàng)目名稱(chēng)客戶聯(lián)絡(luò)人造訪人員本企業(yè)參加人員開(kāi)展時(shí)間：年月日至年月日造訪目標(biāo)：完成情況造訪洽談內(nèi)容：客戶提出需求：下一步工作計(jì)劃：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)審批意見(jiàn)：客戶接待統(tǒng)計(jì)客戶名稱(chēng)責(zé)任人員客戶來(lái)訪人員本企業(yè)接待人員發(fā)生時(shí)間：年月日至年月日客戶來(lái)訪目標(biāo)：洽談內(nèi)容：下一步工作計(jì)劃：營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)審批意見(jiàn)：

（規(guī)范性/資料性附錄）

客戶契合度評(píng)價(jià)表客戶名稱(chēng)：產(chǎn)業(yè)單元：客戶代碼：責(zé)任人員：客戶級(jí)別：□企業(yè)級(jí)主要客戶□產(chǎn)業(yè)單元級(jí)主要客戶□產(chǎn)業(yè)單元級(jí)通常客戶年度：維度指標(biāo)定義權(quán)重得分戰(zhàn)略合作已形成利益共同體（如成立合資企業(yè)/入股等實(shí)質(zhì)性合作關(guān)系）5用戶已與企業(yè)訂立長(zhǎng)久合作框架協(xié)議/長(zhǎng)久采購(gòu)協(xié)議（年度）/戰(zhàn)略合作協(xié)議4用戶未與企業(yè)訂立相關(guān)協(xié)議，但企業(yè)與用戶已進(jìn)行或正在進(jìn)行實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品開(kāi)發(fā)/技術(shù)合作。3客戶或企業(yè)有較為明確戰(zhàn)略合作意向，有較為成熟合作方案，已經(jīng)發(fā)生詳細(xì)交流活動(dòng)2用戶或企業(yè)在項(xiàng)目/產(chǎn)品/經(jīng)營(yíng)等領(lǐng)域具備戰(zhàn)略合作意向1用戶是企業(yè)目標(biāo)用戶，正在進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓工作，還未形成/開(kāi)展實(shí)際業(yè)務(wù)活動(dòng)（零星業(yè)務(wù)）。0技術(shù)契合度用戶需求對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/技術(shù)/平臺(tái)具備很強(qiáng)依賴性5用戶需求能夠被企業(yè)技術(shù)所影響，但企業(yè)產(chǎn)品不是用戶唯一選擇。4用戶愿意與企業(yè)開(kāi)展具備前瞻性技術(shù)合作，比如采取還沒(méi)有在市場(chǎng)應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)。3企業(yè)會(huì)專(zhuān)門(mén)對(duì)該用戶需求進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品/技術(shù)開(kāi)發(fā)，并已取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。2用戶產(chǎn)品采取行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較顯著。1用戶與企業(yè)沒(méi)有開(kāi)展實(shí)質(zhì)性技術(shù)交流0供方待遇企業(yè)是該用戶首選供給商或是獨(dú)家供給商5企業(yè)使該用戶優(yōu)選供給商，用戶在采購(gòu)上優(yōu)先考慮企業(yè)產(chǎn)品，用戶對(duì)企業(yè)頒發(fā)了如優(yōu)異供給商之類(lèi)榮譽(yù)4企業(yè)為該用戶合格供給商，且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比優(yōu)勢(shì)較為顯著。3企業(yè)為該用戶合格供給商，且能夠發(fā)生連續(xù)采購(gòu)或采購(gòu)量逐步增加。2企業(yè)為該用戶合格供給商，但僅有零星業(yè)務(wù)發(fā)生。1企業(yè)還未與該用戶發(fā)生實(shí)際銷(xiāo)售行為，可能正處于市場(chǎng)開(kāi)拓階段。0主型產(chǎn)品采購(gòu)份額排名（采購(gòu)數(shù)量）用戶對(duì)企業(yè)主型產(chǎn)品采購(gòu)占比在用戶供給商中排名第一5用戶對(duì)企業(yè)主型產(chǎn)品采購(gòu)占比在用戶供給商中排名第二4用戶對(duì)企業(yè)主型產(chǎn)品采購(gòu)占比在用戶供給商中排名第三3用戶對(duì)企業(yè)主型產(chǎn)品采購(gòu)占比在用戶供給商中排名位居中游2用戶對(duì)企業(yè)主型產(chǎn)品采購(gòu)占比在用戶供給商中排名位居末尾1零星采購(gòu)0收入（利潤(rùn)）貢獻(xiàn)注：事業(yè)部可制訂本部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)。客戶年度銷(xiāo)售收入占事業(yè)部年度銷(xiāo)售收入比大于25%5客戶年度銷(xiāo)售收入占事業(yè)部年度銷(xiāo)售收入比大于20%小于25%4客戶年度銷(xiāo)售收入占事業(yè)部年度銷(xiāo)售收入比大于15%小于20%3客戶年度銷(xiāo)售收入占事業(yè)部年度銷(xiāo)售收入比大于10%小于15%2客戶年度銷(xiāo)售收入占事業(yè)部年度銷(xiāo)售收入比大于5%小于10%1客戶年度銷(xiāo)售收入占事業(yè)部年度銷(xiāo)售收入比小于5%0回款占比應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售收入比小于10%5應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售收入比大于10%小于15%4應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售收入比大于15%小于20%3應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售收入比大于20%小于25%2應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售收入比大于25%小于30%1應(yīng)收賬款占銷(xiāo)售收入比大于30%0市場(chǎng)潛在價(jià)值（未來(lái)5年市場(chǎng)容量）注：事業(yè)部可制訂金額標(biāo)準(zhǔn)該用戶現(xiàn)在已經(jīng)是企業(yè)正式客戶，該客戶為企業(yè)未來(lái)5年戰(zhàn)略目標(biāo)，在市場(chǎng)份額/市場(chǎng)地位/市場(chǎng)突破方面對(duì)企業(yè)發(fā)展具備決定性作用。企業(yè)將花費(fèi)大量資源用于該客戶公關(guān)/開(kāi)拓/關(guān)系維護(hù)上。（金額標(biāo)準(zhǔn)：如未來(lái)5年市場(chǎng)容量1億以上）5該用戶現(xiàn)在非企業(yè)正式客戶，但該客戶未來(lái)5年采購(gòu)量較大，企業(yè)將花費(fèi)較大比重資源/加大資源投入用于該客戶公關(guān)/開(kāi)拓上。（金額標(biāo)準(zhǔn)：如未來(lái)5年市場(chǎng)容量5千萬(wàn)以上,1億以下）4該用戶現(xiàn)在已經(jīng)是企業(yè)正式客戶，而且未來(lái)5年采購(gòu)量仍將是企業(yè)大客戶，企業(yè)將保持現(xiàn)在資源投入，維護(hù)與該客戶關(guān)系。（金額標(biāo)準(zhǔn)：如未來(lái)5年市場(chǎng)容量5百萬(wàn)以上,5千萬(wàn)以下）3該用戶現(xiàn)在已經(jīng)是企業(yè)正式客戶，未來(lái)5年內(nèi)市場(chǎng)容量改變不大或?qū)ζ髽I(yè)影響不大。（金額標(biāo)準(zhǔn)：如未來(lái)5年市場(chǎng)容量1百萬(wàn)以上,5百萬(wàn)以下）2該用戶現(xiàn)在已經(jīng)是企業(yè)正式客戶，未來(lái)5年采購(gòu)量較小，與企業(yè)不會(huì)發(fā)生較多/較大業(yè)務(wù)。（金額標(biāo)準(zhǔn)：如未來(lái)5年市場(chǎng)容量50萬(wàn)以上,1百萬(wàn)以下）1該用戶現(xiàn)在已經(jīng)是企業(yè)正式客戶，未來(lái)5年采購(gòu)量非常小，企業(yè)將逐步與之停頓業(yè)務(wù)。（金額標(biāo)準(zhǔn)：如未來(lái)5年市場(chǎng)容量50萬(wàn)以下）0關(guān)系促進(jìn)年內(nèi)企業(yè)與客戶高層共同參加了一次以上主題互動(dòng)活動(dòng)。5年內(nèi)成功邀請(qǐng)客戶高層對(duì)企業(yè)進(jìn)行一次以上來(lái)訪活動(dòng)。4年內(nèi)與客戶成功舉行了一次以上主體互動(dòng)活動(dòng)（技術(shù)/商務(wù)交流會(huì)、文體活動(dòng)等）但企業(yè)高層未