房地產(chǎn)項目入伙管理與工程質(zhì)量投訴處理

房地產(chǎn)項目入伙管理與工程質(zhì)量投訴集中處理方法14G041-1房地產(chǎn)全周期開發(fā)流程1、7大專業(yè)2、8個階段3、22個里程碑4、126個關(guān)鍵節(jié)點5、近800個小節(jié)點6、一個項目整合

上百個資源單位開發(fā)流程土地投資階段啟動階段策劃階段施工階段營銷階段收尾階段設(shè)計階段入伙階段投資策劃土地獲取項目策劃工程管理銷售管理售后服務(wù)物業(yè)管理建筑設(shè)計

采購管理

產(chǎn)品實現(xiàn)過程項目立項主體結(jié)構(gòu)開工開盤銷售竣工入伙項目策劃階段設(shè)計管理階段工程管理階段

客戶關(guān)系管理階段銷售管理階段拓展?fàn)I銷設(shè)計工程客服成本報建項目論證階段

組織項目論證初步產(chǎn)品

定位

組織項目策劃產(chǎn)品、市場和客戶研究規(guī)劃要點/

規(guī)劃草案概念規(guī)劃設(shè)計設(shè)計配合、供應(yīng)商考察及招標(biāo)、施工準(zhǔn)備及樁基等

工程施工

設(shè)計配合主體工程施工至具備預(yù)

售條件

工程施工

配合估算測算建設(shè)用地規(guī)劃許可證

建設(shè)方案、施工圖及初步設(shè)計

簽訂土地使用合同

報建、基礎(chǔ)提前開工報建營銷策劃、項目推廣方案策劃、

項目前期推廣、銷售前準(zhǔn)備銷售事物管理方案設(shè)計擴初設(shè)計施工圖設(shè)計工程施工配合、銷售配合、入伙配合工程施工至竣工驗收

銷售配合銷售及入伙配合

入伙事務(wù)管理預(yù)算、標(biāo)底、

合同價進度款、工程變更招標(biāo)采購結(jié)算

辦理房產(chǎn)預(yù)售許可證合同備案按揭辦理產(chǎn)權(quán)初始登記房地產(chǎn)全周期管理流程房地產(chǎn)工作分解結(jié)構(gòu)WBS

地產(chǎn)項目項目啟動項目策劃規(guī)劃設(shè)計工程管理營銷管理項目收尾項目專項會全景圖（項目運營必開的12個關(guān)鍵會議）項目啟動會戰(zhàn)略規(guī)劃報告定位及概念設(shè)計評審會樣板區(qū)設(shè)計評審會方案設(shè)計評審會景觀方案評審會精裝方案評審會營銷方案評審會項目成本評審會開盤協(xié)調(diào)會交房協(xié)調(diào)會項目后評估2周4-5周

10-12周

12-13周例如：半年會、年會

團隊管理項目入伙管理房屋驗收物業(yè)接收房地產(chǎn)項目入伙指引

風(fēng)險管控流程計劃資料準(zhǔn)備入伙方案要素內(nèi)容

會議目的

會議期限

會議召集

參會人員

會前準(zhǔn)備會議成果會后追蹤

?對產(chǎn)品進行前期驗收的評估，并做好交付預(yù)案，應(yīng)對風(fēng)險每期入伙交房前2個月?項目經(jīng)理；?公司總經(jīng)理、項目經(jīng)理、營銷負責(zé)人、工程負責(zé)人、物業(yè)、客服負責(zé)人?《入伙方案》、《相關(guān)部門配合工作計劃》、《交付風(fēng)險預(yù)判及應(yīng)對措施報告》、《細部檢查內(nèi)容匯總》、《模擬驗收問題匯總》、《合同條款及特殊條款》交房作業(yè)指導(dǎo)書》、《交房工作計劃》、《各專業(yè)配合工作計劃》《風(fēng)險防范安排》《相關(guān)表單》會議紀(jì)要發(fā)送與會人員及相關(guān)部門；相關(guān)責(zé)任人簽字

會議確定的任務(wù)由事業(yè)部運營專員跟蹤，必要時總經(jīng)理檢查；開盤協(xié)調(diào)會交房協(xié)調(diào)會運營專項會項目投資決策會項目啟動會戰(zhàn)略規(guī)劃報告會方案成果審核會項目關(guān)鍵協(xié)調(diào)會項目后評估房地產(chǎn)住宅項目入伙管理目錄評價入伙管理OPM3的基本要素統(tǒng)一語言通用程序有方法論基準(zhǔn)比較持續(xù)改進注：組織項目管理成熟度模型，評估組織通過管理單個項目和項目組合來實施自己戰(zhàn)略目標(biāo)的能力的方法，還是幫助組織提高市場競爭力的方法。OPM3的目標(biāo)是“幫助組織通過開發(fā)其能力，成功地，可靠地，按計劃地選擇并交付項目而實現(xiàn)其戰(zhàn)略”整合管理范圍管理

時間

管理成本管理質(zhì)量管理HR管理溝通管理

采購

管理風(fēng)險管理入伙項目管理

Project

Management干系人管

理項目負責(zé)人物業(yè)客服營銷工程研發(fā)管理禮儀接待組財務(wù)收費組物業(yè)簽約組物業(yè)收費組驗房陪同組鑰匙發(fā)放組開發(fā)答疑組后勤保障組注：任何問題可確認不可承諾；答疑一定要統(tǒng)一說辭；產(chǎn)品

品種

功能

質(zhì)量形象

品牌

聲譽

外觀服務(wù)

交期

維護

關(guān)系

態(tài)度技能客戶認知的價值

客戶需求分析效益代價價格折扣付款方式替換成本維護成本安全風(fēng)險客戶需求分析目標(biāo)客戶客戶期望策略方案工作任務(wù)客戶期望2期望1方案3任務(wù)4方案2任務(wù)3任務(wù)2任務(wù)1方案1客戶觸點：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)夢想實現(xiàn)與交樓標(biāo)準(zhǔn)一致，排除隱患裝扮個性化家庭核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭喜喬遷工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)

裝修指引客戶關(guān)注焦點告知驗房的專業(yè)方法和注意事項；告知水電、門窗的使用方法；工程質(zhì)量如何；需要裝修方案的信息和幫助；裝飾材料的購買；收樓過程應(yīng)該喜悅?cè)胱『蟮氖召M情況說明；有問題通過何種渠道和方式解決；我的鄰居是誰？質(zhì)量問題多長時間解決確定分戶驗收質(zhì)

量標(biāo)準(zhǔn)及表格第二次分戶驗收整改復(fù)檢及獎懲

四方（增加物業(yè)）第三次分戶

驗收

物業(yè)二次保潔

物業(yè)正式移交確定分戶驗收階

段目標(biāo)要求

質(zhì)量整改單

限期整改限期整改、整改

復(fù)檢及獎懲根據(jù)預(yù)驗結(jié)果限

期整改

成立分戶驗收

組織工作小組第一次三方分戶驗收，監(jiān)理記錄移交鑰匙、物業(yè)

開荒保潔工程、物業(yè)陪同業(yè)主預(yù)驗，客服

記錄確定分戶驗收實

施及獎懲方案分戶驗收工具儀

器設(shè)備檢查客服書面、電話通知業(yè)主預(yù)驗收客服向業(yè)主提供

業(yè)主預(yù)驗表格案例：驗收管理（參考龍湖）逐間房實測實量并記錄---整改完善---確保每間房的開間、方正、平整度、層高等無偏差交房驗收標(biāo)準(zhǔn)注：要一房一驗，不要抽驗！工序檢查地下室側(cè)板

地下室頂板屋面防水墻面防水衛(wèi)生間防水

螺栓孔修補混凝土基面修整

施工縫加強

防水底層施工

粘貼加強層

防水面層施工

保護層施工混凝土基面清理

后澆帶處理

防水層施工

保護層施工

屋面結(jié)構(gòu)閉水

911加強層

911防水層水泥砂漿保護層

APP卷材

屋面閉水試驗擠塑苯板保溫層

螺栓孔堵補

腳手眼堵補

門窗框砂漿塞縫

墻體基層粉刷門窗框邊JS涂膜

門窗框邊打膠

墻面淋水試驗混凝土導(dǎo)墻澆筑

管道孔洞堵補

加強層施工

防水層施工

保護層施工

衛(wèi)生間閉水驗收指引公用驗收建筑驗收電氣驗收公建驗收給排水驗

收機電驗收室外驗收設(shè)備驗收物業(yè)油接收建筑資料物業(yè)產(chǎn)權(quán)建筑工程資料供水系統(tǒng)弱電系統(tǒng)消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)給排水系統(tǒng)物業(yè)前祖期工程嗚介入物業(yè)客節(jié)服中心籌嶄建項目慨發(fā)出捧入伙會議排通知房地產(chǎn)欲入伙流搶程圖表示州入伙泥前6廉個月表示入圍伙前3危個月表示入鄙伙前2乓個月表示入頃伙前1串個月表示入羞伙前1蕉0天表示澡入伙才前7天122實測蠻報告援出臺制作繭兩書業(yè)主文濱件準(zhǔn)備項目劣自檢工程移懸交圖紙準(zhǔn)躺備辦理叼交付觸使用咽許可面積補遞差網(wǎng)上樓迷棟信息蠢輸入入伙收伴取費用供清單物業(yè)費茂計算繳納維桑修基金可辦理賣入伙業(yè)靜主名單入伙預(yù)引演入伙答澇客問匯編入伙袋程序房地產(chǎn)洞入伙流閱程圖表示入棍伙前6曲個月表示仁入伙后前3腐個月表示念入伙慚前2量個月表示楚入伙中前1射個月表示傳入伙峰前1液0天表示飾入伙煎前7天入伙沉現(xiàn)場布置規(guī)避投仇訴風(fēng)險入伙啦期間澡人員領(lǐng)組織另方案保修毅流程鳳及相但關(guān)負企責(zé)人寄出卸入伙勻通知舍書封樓須開荒工作包所屬控制賬戶負責(zé)人協(xié)助人工作內(nèi)容質(zhì)量要求時間要求成本要求項目經(jīng)理（簽字）負責(zé)人（簽字）WB索S詞典（WB截SDi媽ct撒io隸na移ry）交樓（里入伙）仔工作程克序一、巨交樓姑（入研伙）撤前的催準(zhǔn)備屆工作政府文件資料物價局上有關(guān)物席業(yè)管理幼綜合服燃務(wù)費、數(shù)停車場牌收費等怨收費標(biāo)立準(zhǔn)的批恰復(fù)政府有撥關(guān)物業(yè)蠅管理法立規(guī)條例《住宅游室內(nèi)裝念飾裝修掃管理辦稀法》《房屋餡建筑工憂程質(zhì)量剖保修辦食法》《前慮期物黨業(yè)服揭務(wù)合勾同》物業(yè)晃竣工表驗收舅證明蕩文件冷或物旅業(yè)竣忍工綜涌合驗最收合羞格證文件資吼料的準(zhǔn)蒙備物業(yè)管乓理公司衛(wèi)營業(yè)執(zhí)臉照及資灶質(zhì)證書《住宅堵質(zhì)量保鉆證書》《住宅窯使用說咱明書》《入伙敘工作屬方案》《入伙協(xié)通知書機》《入伙宵工作流柿程及執(zhí)摟行標(biāo)準(zhǔn)桌》《收蓮樓須現(xiàn)知》《業(yè)跡戶手喇冊》《業(yè)姨主臨既時規(guī)眠約》《業(yè)巷主（攜用戶孕）入芬伙房襪屋驗退收表酷》《物夫業(yè)管貨理服理務(wù)費艇收費尿協(xié)議腥》注：上排述文件棉一經(jīng)業(yè)傘主接受落或簽訂柔，就構(gòu)超成了今險后物業(yè)展管理的茶法律基經(jīng)礎(chǔ)主要文件資料文件資碎料的準(zhǔn)草備交樓已前的基工程錦準(zhǔn)備三其他文件資料物業(yè)濫管理捆收費愿標(biāo)準(zhǔn)顛一覽載表業(yè)戶聯(lián)夸絡(luò)資料老登記表驗收劫遺漏蜘工程叔記錄則表鑰匙IC卡交蟻接單………墻………孝….………依………吼….對樓宇質(zhì)量的查驗、跟進物業(yè)及設(shè)施之驗收移交核對水表、電表、燃氣表登記遺漏工程；對遺漏工程進行統(tǒng)計、歸類、總結(jié)；將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時間將督促承建商進行整改、執(zhí)漏；管理公司針對遺漏工程的總結(jié)對驗樓員進行交樓前工作總結(jié)。有關(guān)核表工作一定要做到表對戶、戶對表、記錄清晰；對有問題的表一定要記錄在案，出文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、燃氣公司、供水公司。盡快進行整改；保證單元交付后水、電、燃氣的正常供應(yīng)；建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人。并對有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進行查驗，對有問題的備記錄在案，并通知發(fā)展商、承建商督促其進行整改；管理公司針對遺留工程的總結(jié)對驗樓員進行交樓前工作總結(jié)。交樓興前工星程準(zhǔn)恒備核對施工方移交的鑰匙數(shù)量及是否匹配熟悉單元二次裝修規(guī)限及部門相關(guān)工作含電表房、水表房、管井房、電房及管理用房的鑰匙；貼標(biāo)簽，將鑰匙移交物業(yè)部。工程人員對物業(yè)內(nèi)不允許改動的梁柱、承重墻、給排水的主管道及單元內(nèi)的某些設(shè)備（如智能化系統(tǒng)及不允許封閉的設(shè)施檢查口等）應(yīng)事先參照類型單元平面圖作出詳細規(guī)定及須對規(guī)定內(nèi)容進行熟悉，并將規(guī)定知會管理處等作出適當(dāng)安排；準(zhǔn)備物業(yè)單元內(nèi)設(shè)施線路分布走向圖紙及各戶型平面圖，便于業(yè)戶開展二次裝修工程。交樓前爸工程準(zhǔn)安備入伙工蠅作方案日期櫻、時舒間地點分組及坐崗位安叛排現(xiàn)場布結(jié)置入伙工袍作流程砍及執(zhí)行耀標(biāo)準(zhǔn)入伙需工作嶄模擬耗演習(xí)前期綢籌備1234567對鑰匙的管理入伙魔前的曾前期怠籌備制定鑰睬匙管理別制度（駕例如鑰毫匙當(dāng)天寸歸還、不允盡許帶倒離物棚業(yè)范梯圍以魔外等怕規(guī)定往）并司制定享鑰匙使嗎用登循記表堅，實率行一塵出一肥入登躬記制蒜度，嗚明確有關(guān)警鑰匙的替去向。交樓時澤，將有喘關(guān)鑰匙黑放入收面樓文件紋袋專人專飲責(zé)管理郵，擺放嘴在鑰匙絡(luò)柜入伙前醉的前期雁籌備收樓文件資料的管理將所洗有收笛樓文姿件寫服上單舉元號鼻，放機入收繡樓袋將收陸樓文立件袋令統(tǒng)一檔放在段交樓姿處，蜜拜訪筍整齊忽，方便唐使用入伙前億的前期紡籌備業(yè)主/泛住戶檔響案包括譜：姓名診、住址剝、聯(lián)絡(luò)券方式、漿家庭成蔑員狀鋤況、巴工作炭地址翠、緊抽急聯(lián)牧絡(luò)方畢式、司照片障（若有）、儲購房合淋同或按東揭合同投編號、真車輛登吧記、工庭程返修記久錄、費蘋用繳交殿情況、劈燕投訴記花錄及回炊訪記錄評、收樓總文件漲、二橋次裝絹修申統(tǒng)請記蘆錄等建立初沒步業(yè)主羽/住戶而檔案基歉本內(nèi)容窄可從售各樓部有距關(guān)的購培房合降同或頁認購針合同題中查蘆閱建立初步的業(yè)主/住戶檔案入伙前蹄的前期摧籌備單元裝策修標(biāo)準(zhǔn)刻及設(shè)施唐清單、插單元的辛電話線甜、有線電鐘視、空灘調(diào)機主樸機、電奔表、水紗表、燃暗氣表掌握物業(yè)設(shè)施設(shè)備基本情況的位光置、勿單元李總的桌配電哄量等對水泵主房、發(fā)鄙電機、燒消防設(shè)級施、安狡防系統(tǒng)單等的配窩置情塞況及談分布灣位置睬等物箭業(yè)設(shè)突施設(shè)眨備的旬熟悉小區(qū)附訊屬設(shè)施物的熟悉搖，例如皆會所、杠學(xué)校、嚴(yán)運動設(shè)今施、披各類綁車輛救停放鄭的位句置等物業(yè)氣周圍協(xié)生活火配套燭的熟貫悉，班例如槳學(xué)校落、街轉(zhuǎn)道辦、那菜市恭場、有派出哈所、價燃氣飛公司關(guān)、供陵電公爹司、供水公棗司等入伙藍前的丙前期際籌備認真學(xué)習(xí)有關(guān)政府文件熟悉交樓流程二次裝修流程確定交扣樓路線夫圖、二震次裝修急貨物運舊輸路線社圖政府箭相關(guān)虛文件勤及收各樓文尼件資薯料的甚熟悉梁工作相關(guān)收嫌費標(biāo)準(zhǔn)量及收費贊依據(jù)的樓熟悉二、喉交樓糠期間督的工蔥作人流控憲制清潔安納排綠化安敗排車輛安親排保安安糟排路標(biāo)草指示煤牌入伙禿工作誘流程業(yè)主營銷錄中心地產(chǎn)財旨務(wù)部管理處優(yōu)收款組管理處績簽約組管理處躲驗房組驗收樓戴宇辦理入碼伙手續(xù)驗收交反付交驗樓表提交仙資料抱、驗重明業(yè)鳴主身慢份繳清雞購房源費用驗明縫入伙檔資格撲，繳助付入纏伙費查用入伙工晴作程序州注意事蛙項合理劫辦理好入伙膠手續(xù)，避帥免集留中辦瞇理產(chǎn)買生混窩亂“一站式”的服念務(wù)，壟方便遍業(yè)主工作拖現(xiàn)場軋公開務(wù)工作拾流程辨，提俘高效齒率和宰透明劃度設(shè)立叉專人盡引導(dǎo)尿車輛菜，維胖持有腎序現(xiàn)持場明確修驢補隊伍多的安排贏，重點旁放在單毀元室內(nèi)便遺留問仔題的修剛補充分運盛用機會紙宣傳物階業(yè)管理灰知識及桂物業(yè)管蟲理公司程形象三、衫交樓觀后的奏工作清理敵現(xiàn)場楚，可輩請清胞潔公妙司、些策劃冷公司粱、工負程部興