人造板質(zhì)量控制文稿人造板質(zhì)量控制專題培訓(xùn)課件

6產(chǎn)品質(zhì)量強(qiáng)制性認(rèn)證為完善和規(guī)范強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證工作，切實(shí)維護(hù)國家、社會(huì)和公眾利益，根據(jù)國家產(chǎn)品安全質(zhì)量許可、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的法律法規(guī)的規(guī)定，國家對(duì)涉及人類健康和安全，動(dòng)植物物生命和健康，以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證制度。概述認(rèn)證：指由第三方對(duì)產(chǎn)品、過程或服務(wù)規(guī)定要求給出書面證明的程序。

7工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度國務(wù)院于1984年4月發(fā)布《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例》，決定實(shí)施工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度，對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品實(shí)施強(qiáng)制性的生產(chǎn)許可證管理。概述工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證制度包括：目錄的制定、審查部門的設(shè)立、產(chǎn)品實(shí)施細(xì)則的審批、受理企業(yè)申請(qǐng)、組織企業(yè)生產(chǎn)條件審查、產(chǎn)品質(zhì)量檢測、發(fā)證和發(fā)證后監(jiān)督管理等方面。特性：（1）是一項(xiàng)強(qiáng)制性措施取得許可證才有生產(chǎn)的資格；取得的產(chǎn)品，必須在包裝上標(biāo)明生產(chǎn)許可證編號(hào)和批準(zhǔn)日期。（2）僅對(duì)本企業(yè)獲證產(chǎn)品有效不得仿造、轉(zhuǎn)讓和冒用。（3）有明確的有效期到期或雖未到期而現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)做了修改的，要重新進(jìn)行檢查和評(píng)審。企業(yè)取得生產(chǎn)許可證必備條件①企業(yè)必須持有工商行政管理部門核發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；②產(chǎn)品必須達(dá)到現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)或?qū)I(yè)標(biāo)準(zhǔn)（部頒標(biāo)準(zhǔn)，下同）；③產(chǎn)品必須具有按規(guī)定程序批準(zhǔn)的正確、完整的圖紙或技術(shù)文件④企業(yè)必須具備保證該產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和計(jì)量檢驗(yàn)與測試手段；⑤企業(yè)必須有一支足以保證產(chǎn)品質(zhì)量和進(jìn)行正常生產(chǎn)的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人及計(jì)量、檢驗(yàn)人員隊(duì)伍，并能嚴(yán)格按照?qǐng)D紙、生產(chǎn)工藝和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)、試驗(yàn)和檢測；⑥產(chǎn)品生產(chǎn)過程必須建立有效的質(zhì)量控制。發(fā)證管理和程序管理機(jī)關(guān)：全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室；各省、自治區(qū)、直轄市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門設(shè)立工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室。發(fā)證程序（三個(gè)步驟、七項(xiàng)內(nèi)容）：申報(bào)、企業(yè)審查，產(chǎn)品檢測、審定、發(fā)證和公布。發(fā)證后的監(jiān)督管理和無證查處監(jiān)督管理形式：定期監(jiān)督檢查、不定期監(jiān)督檢查和復(fù)查換證注銷生產(chǎn)許可證：①降低產(chǎn)品質(zhì)量的；②經(jīng)復(fù)查不符合條例規(guī)定條件的；③未經(jīng)批準(zhǔn)降低技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的；④將生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品名牌轉(zhuǎn)讓給其他企業(yè)使用的。無證查處：①停止生產(chǎn)，并處以相當(dāng)于已生產(chǎn)的無證產(chǎn)品價(jià)值的15-20%的罰款；有使用價(jià)值的，經(jīng)審批后標(biāo)明“處理品”字樣，方可銷售。②停止銷售；已售出的則沒收其全部違法所得，并處以相當(dāng)于銷售額的15-20%的罰款；未售出的，則按照已售出的無證產(chǎn)品的處理原則進(jìn)行處理。人造板產(chǎn)品

生產(chǎn)許可證換（發(fā)）證實(shí)施細(xì)則實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的人造板產(chǎn)品為：（1）膠合板；（2）刨花板；（3）定向刨花板；（4）中密度纖維板；（5）裝飾單板貼面人造；（6）浸漬膠膜紙飾面人造板；（7）細(xì)木工板；（8）實(shí)木復(fù)合地板；（9）浸漬紙層壓木質(zhì)地板；（10）竹地板；（11）實(shí)木地板。全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室人造板產(chǎn)品審查部地址：北京市頤和園后中國林科院70信箱郵政編碼：100091電話62889442傳真系人：呂斌李阜東國家人造板質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心地址：北京市頤和園后中國林科院70信箱郵政編碼：100091電話62888473傳真系人：李阜東蔣松林管理機(jī)構(gòu)和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)※國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局：負(fù)責(zé)人造板產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的頒發(fā)和監(jiān)督管理工作?！珖I(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室：負(fù)責(zé)人造板產(chǎn)品生產(chǎn)許可證的頒發(fā)和監(jiān)督管理的日常工作?！珖I(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查中心：為全國許可證辦公室下設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。※全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室人造板產(chǎn)品生產(chǎn)許可證審查部：設(shè)在國家人造板質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心，受全國工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室的委托，承擔(dān)換（發(fā)）人造板產(chǎn)品生產(chǎn)許可證工作的有關(guān)事宜?！魇。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：負(fù)責(zé)受理本行政區(qū)域內(nèi)人造板產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證申請(qǐng)、審查和監(jiān)督查處工作。※各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證辦公室：負(fù)責(zé)受理本行政區(qū)域內(nèi)人造板產(chǎn)品生產(chǎn)企人造板產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)許可證申請(qǐng)、審查和監(jiān)督查處的日常工作。取得人造板產(chǎn)品生產(chǎn)許可證具備基本條件：3.1取得工商行政管理部門核發(fā)的有效營業(yè)執(zhí)照，經(jīng)營范圍應(yīng)當(dāng)覆蓋申請(qǐng)取證產(chǎn)品；3.2產(chǎn)品質(zhì)量符合現(xiàn)行的國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)明示的標(biāo)淮（見附件2）；3.3具有正確、完整的技術(shù)文件和工藝要求；3.4具有保證該產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備、計(jì)量和檢驗(yàn)手段（見附件3）；3.5具有保證正常生產(chǎn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人以及計(jì)量、檢測人員；3.6具有健全有效的質(zhì)量管理制度；3.7符合法律、行政法規(guī)及國家有關(guān)政策規(guī)定的相關(guān)要求。8產(chǎn)品質(zhì)量申訴、仲裁、鑒定產(chǎn)品質(zhì)量爭議的解決途徑產(chǎn)品質(zhì)量爭議：指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的民事糾紛，即公民、法人和其他組織之間，因產(chǎn)品質(zhì)量方面的權(quán)利、義務(wù)的實(shí)現(xiàn)而產(chǎn)生的糾紛。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的四種解決途徑：①發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量爭議之后，爭議雙方當(dāng)事人可以在互諒互讓的基礎(chǔ)上，用協(xié)商的方式自行解決爭議。②在協(xié)商不成時(shí)，可向有關(guān)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)或合同管理機(jī)關(guān)以及有關(guān)部門提出申訴，由這些機(jī)關(guān)根據(jù)國家的法律、法規(guī)和規(guī)章等，采用行政調(diào)解的方式解決爭議。③若雙方達(dá)成協(xié)議，可采用仲裁的方式，自愿將爭議交給仲裁機(jī)構(gòu)作出裁決。④采用訴訟的方式，在當(dāng)事人與有關(guān)訴訟人的參加下，由人民法院審理民事糾紛。以上四種途徑可自由選擇，不受先后次序的約束。產(chǎn)品質(zhì)量申訴概念：由申訴人把有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題交給有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理，由行政機(jī)關(guān)監(jiān)督管理負(fù)責(zé)，并解決產(chǎn)品質(zhì)量糾紛的一種行政調(diào)解方式。為產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的重要形式之一。國家質(zhì)檢總局《申訴處理辦法》：（1）產(chǎn)品質(zhì)量申訴的條件和方式條件：①申訴人是與產(chǎn)品質(zhì)量問題有直接利害關(guān)系的消費(fèi)者；②有明確的被申訴人；③有具體的請(qǐng)求和事實(shí)理由。方式：書面方式，包括信函等；口頭方式，包括電話等。（2）產(chǎn)品質(zhì)量申訴的處理遇不同情況采用不同處理方法（6種），并在7日內(nèi)告知申訴人。包括：質(zhì)量爭議調(diào)解方式；責(zé)令責(zé)任方改正；移送司法機(jī)關(guān)；移送其他行政機(jī)關(guān)；移送違法行為發(fā)生地的質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門處理；已受理過或處理過的，不符合規(guī)定的申訴，不予處理。（3）產(chǎn)品質(zhì)量爭議的調(diào)解產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和鑒定處理產(chǎn)品質(zhì)量爭議以按照《產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法》出具的仲裁檢驗(yàn)報(bào)告和質(zhì)量鑒定報(bào)告為準(zhǔn)。

產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)：指經(jīng)省級(jí)以上產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或其授權(quán)的部門考核合格的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，在考核部門授權(quán)其檢驗(yàn)的產(chǎn)品范圍內(nèi)根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，對(duì)質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，出具仲裁檢驗(yàn)報(bào)告的過程。

產(chǎn)品質(zhì)量鑒定：指省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，根據(jù)申請(qǐng)人的委托要求，組織專家對(duì)質(zhì)量爭議的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查、分析、判定，出具質(zhì)量鑒定報(bào)告的過程。

原則：公正、公平、科學(xué)、求實(shí)

提出和受理：仲裁檢驗(yàn)申請(qǐng)人可以直接向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，也可以通過質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門向質(zhì)檢機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。而質(zhì)量鑒定申請(qǐng)人只能向省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提出質(zhì)量鑒定申請(qǐng)。

仲裁檢驗(yàn)的實(shí)施：申請(qǐng)人申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)與質(zhì)檢機(jī)構(gòu)簽訂仲裁檢驗(yàn)委托書，明確仲裁檢驗(yàn)的委托事項(xiàng)，并提供仲裁檢驗(yàn)所需要的有關(guān)資料。

質(zhì)量鑒定的實(shí)施：省級(jí)上以質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門負(fù)責(zé)指定質(zhì)量鑒定組織單位承擔(dān)質(zhì)量鑒定工作。質(zhì)量鑒定組織單位可以是質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，也可以是科研機(jī)構(gòu)、大專院?；蛏鐣?huì)團(tuán)體。申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)與質(zhì)量鑒定組織單位簽訂委托書，明確質(zhì)量鑒定的委托事項(xiàng)，并提供質(zhì)量鑒定所需要的有關(guān)資料。質(zhì)量鑒定專家組（3人以上）具體實(shí)施質(zhì)量鑒定工作。

監(jiān)督管理：對(duì)仲裁檢驗(yàn)和質(zhì)量鑒定工作的管理和監(jiān)督。9產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要從兩個(gè)方面規(guī)范了產(chǎn)品質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督制度：①從消費(fèi)者角度規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)益；②從保護(hù)消費(fèi)者的社會(huì)團(tuán)體的角度規(guī)定了其權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者具有以下權(quán)利：①保證健康和安全不受侵害的權(quán)利；②獲得充足的信息，能夠按照個(gè)人愿望和需要自由選擇產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利；③經(jīng)濟(jì)利益受法律保護(hù)的權(quán)利；④獲得消費(fèi)知識(shí)的權(quán)利；⑤受到損害時(shí)，獲得賠償?shù)臋?quán)利；⑥表達(dá)和反映意見的權(quán)利；⑦對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有查詢權(quán)和申訴權(quán)。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織的義務(wù)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)組織：是指由民間自發(fā)組成的社會(huì)團(tuán)體，其活動(dòng)宗旨是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受損害。目前，我國有：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及中國質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)及其分支機(jī)構(gòu)。思考題1質(zhì)量監(jiān)督的目的是什么？請(qǐng)從宏觀和微觀兩個(gè)層面上對(duì)質(zhì)量監(jiān)督的作用進(jìn)行分析。2為什么要實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查？在實(shí)施產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查的過程中應(yīng)注意哪些問題？3為什么要對(duì)部分產(chǎn)品實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證制度？請(qǐng)舉例并討論。4請(qǐng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和鑒定與通常講的企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)和鑒定的區(qū)別進(jìn)行分析。推薦閱讀書目[1]李適時(shí)，蒲長城.中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法釋義.北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2000[2]國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司.產(chǎn)品免于質(zhì)量監(jiān)督檢查工作指南.北京：中國計(jì)量出版社，2000[3]國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司.產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查工作指南.北京：中國計(jì)量出版社，2002[4]蒲長城.質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督知識(shí)讀本.北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2001第三章質(zhì)量管理體系2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是在10多年成功推行ISO9000認(rèn)證的基礎(chǔ)上，對(duì)87版本和94版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面的揚(yáng)棄，引入最新管理理論的優(yōu)秀成果，可以滿足任何規(guī)模、各種組織的要求，最大限度地適應(yīng)時(shí)代不斷發(fā)展的要求。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所倡導(dǎo)并貫穿始終的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，包括以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、持續(xù)改進(jìn)、過程方法等精神，無不體現(xiàn)了現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略管理的理念。因此，本章主要基于2000版ISO族標(biāo)準(zhǔn)展開討論。目前，世界上已經(jīng)有100多個(gè)國家和地區(qū)等同采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，超過50萬家企業(yè)獲得了ISO9000認(rèn)證，在我國也有超過5萬家企業(yè)通過ISO9000認(rèn)證。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是從質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的角度出發(fā)，就組織的結(jié)構(gòu)、責(zé)任、程序、過程和資源等方面，對(duì)形成產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)階段中影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員等因素的控制提供較全面指導(dǎo)的一套操作規(guī)范。1質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生1959年：美國防部，世界上第一個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》；MIL-Q-45208A《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》1971年：美國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)（ANSI）和美機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME），制定發(fā)布了有關(guān)質(zhì)量保證的標(biāo)準(zhǔn)。1979年：英，BS5750質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；加，CSAZ-229。此后，法、澳、荷蘭、挪威等國也先后制定了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。1979年：ISO據(jù)BSI提議，成立“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”ISO/TC176，以BS5750和CSAZ-229為基礎(chǔ)，日本TQM。1986年：ISO8402:1986《質(zhì)量——術(shù)語》1987年3月：87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演變87版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包括：ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南》94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO完成了對(duì)87版標(biāo)準(zhǔn)第一階段的修訂工作，發(fā)布了94版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1等六項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，加上其他10項(xiàng)指南性國際標(biāo)準(zhǔn)。2000版ISO族標(biāo)準(zhǔn)（2000年12月15日發(fā)布）包括：四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)以及其他標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子等。四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011：2000《質(zhì)量管理體系——質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南》2000版中，將94版的三種質(zhì)量保證模式（ISO9001、ISO9002、ISO9003）合并為ISO9001：2000，以提高標(biāo)準(zhǔn)使用的靈活性。3.1質(zhì)量管理的基本原則與體系要求1995年：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)（ISO/TC176/SC2）專門成立了工作組（WG15），負(fù)責(zé)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，并在此基礎(chǔ)上編寫了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。1996年：《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》在ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上得到普遍贊同。1997年：哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票，其內(nèi)容得到36個(gè)投票國家的一致贊成。1質(zhì)量管理的基本原則

ISO/TC176在總結(jié)1994年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，作為2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想（理論基礎(chǔ)）。①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)②領(lǐng)導(dǎo)作用③全員參與④過程方法⑤管理的系統(tǒng)方法⑥持續(xù)改進(jìn)⑦基于事實(shí)的決策方法⑧與供方互利的關(guān)系以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)雪花餅屋的規(guī)定對(duì)顧客充滿真誠的海爾善于經(jīng)營的克魯克MW公司的衰落

組織依存于顧客：組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的、潛在的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。顧客（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.3.5）：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。包括外部顧客：消費(fèi)者、購物者、最終使用者、零售商、采購方；內(nèi)部顧客：生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一過程輸出的部門、崗位和個(gè)人；潛在的顧客。下一道工序是上一道工序的顧客。需求拉動(dòng)供給，供給創(chuàng)造需求。好的公司是滿足需求，偉大的公司是創(chuàng)造市場。企業(yè)必須做好以下工作：通過全部而廣泛的市場調(diào)查，了解顧客對(duì)產(chǎn)品性能的要求。謀求在顧客和其他收益者（企業(yè)所有者、員工、社會(huì)等）的需求和期望之間達(dá)到平衡。將顧客的需求和期望傳達(dá)到整個(gè)企業(yè)。測定顧客的滿意度，并為提高顧客的滿意度而努力。領(lǐng)導(dǎo)作用“中子彈”韋爾奇受人愛戴的馮老總

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，使組織的質(zhì)量管理體系在這種環(huán)境下得以有效地運(yùn)行。領(lǐng)導(dǎo)者（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.2.7）：即最高管理者，是指在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。作為高層領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)做到：確定方向，策劃未來；善于將企業(yè)的經(jīng)營宗旨、前進(jìn)方向灌輸?shù)矫總€(gè)員工；善于引導(dǎo)員工朝著既定目標(biāo)不斷努力。善于激勵(lì)員工善于組織協(xié)調(diào)，“協(xié)同效應(yīng)”使企業(yè)成為一個(gè)有機(jī)整體。善于營造內(nèi)部環(huán)境；密切關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境，并善于處理。作為領(lǐng)導(dǎo)，在質(zhì)量管理中應(yīng)發(fā)揮以下作用：制訂并保持企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)通過增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識(shí)，參與質(zhì)量管理的積極性，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)確保整個(gè)企業(yè)關(guān)注顧客要求確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)確保企業(yè)建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)確保企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)能獲得必要的資源定期評(píng)審質(zhì)量管理體系決定企業(yè)有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施決定改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理體系的措施全員參與通用電氣公司的“群策群力”永展公司與“荷蘭小女孩”

各級(jí)人員都是組織之本，只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。作為企業(yè)，以下基本做法是始終不可少的：建立健康、向上的企業(yè)文化，明確對(duì)與錯(cuò)的界線并配以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。做好對(duì)員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神的教育和參與意識(shí)的培訓(xùn)，使員工了解到他們貢獻(xiàn)的重要性和在企業(yè)當(dāng)中的作用。關(guān)心員工的內(nèi)心需求，與組織的目標(biāo)相結(jié)合。給員工設(shè)置合理的目標(biāo)并賦予更多的自主權(quán)和相應(yīng)的責(zé)任，提高責(zé)任感。營造良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工得到個(gè)人的不斷成長。鼓勵(lì)全體員工積極參與質(zhì)量管理工作，包括：承擔(dān)起解決質(zhì)量問題的責(zé)任。不斷增強(qiáng)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)地尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。在生產(chǎn)過程中對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，通過產(chǎn)品所具有的質(zhì)量和個(gè)人行為向顧客和社會(huì)展示本企業(yè)。從工作中能夠獲得滿足，并為是企業(yè)的一名員工而感到驕傲和自豪。過程方法福特公司在應(yīng)付賬款上的過程再造；聯(lián)邦捷運(yùn)公司小型包裹的快速遞送過程；如釋重負(fù)的吳老板嚴(yán)重浪費(fèi)資源的A公司行政部某員工起草文件主管初審經(jīng)理復(fù)核送文控中心文控中心文員接收登記交文控中心主管簽批文控人員取回文件交副總簽批交文控人員打印起草人校對(duì)文控人員蓋章下發(fā)各子公司文控部子公司文控人員接收登記子公司文控部主管簽批文控人員取回文件文控人員交子公司領(lǐng)導(dǎo)子公司領(lǐng)導(dǎo)指定承辦部門文控人員取回文件文控人員將文件交承辦部門承辦部門文控人員簽收登記交承辦部門領(lǐng)導(dǎo)承辦部門領(lǐng)導(dǎo)指定專人承辦承辦部門文控人員取回文件交具體承辦人員

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程（ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.1）：一組經(jīng)輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。如何理解過程？①每一過程都以某種方式包含著人和/或其他資源，如設(shè)施、工作環(huán)境等，沒有這些資源，過程就不能實(shí)現(xiàn)。②一個(gè)過程的輸出通常是直接成為下一個(gè)過程的輸入。③過程的輸入往往不是單一的，過程的輸出往往也不是單一的。④過程可小可大，可簡單，可復(fù)雜。有大過程、子過程。⑤對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程（即特殊過程），如鑄造、鍛造、焊接等。質(zhì)量管理體系的四大過程：管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及測量、分析產(chǎn)品改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)資源管理要求顧客輸入輸出滿意顧客質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng)信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式過程方法：系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用。某公司運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理。在質(zhì)量管理體系中，過程方法強(qiáng)調(diào)：對(duì)整個(gè)過程給予界定，以理解并滿足要求和實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)從增值的角度考慮過程識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客，供方和其他受益者識(shí)別并測量過程的輸入和輸出，獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果基于客觀的測量進(jìn)行持續(xù)的過程改進(jìn)企業(yè)在運(yùn)用過程的實(shí)際中，應(yīng)注重：①明確過程路線和過程網(wǎng)絡(luò)（已有過程、未知過程等）②運(yùn)用5W1H（Who，What，When，Where，Why，How）建立程序③強(qiáng)調(diào)不同層次的主要過程（層次分明）④重點(diǎn)監(jiān)控主要過程⑤關(guān)注過程的接口⑥不斷優(yōu)化，減少管理成本，體現(xiàn)過程的增值性管理的系統(tǒng)方法《三國演義》：系統(tǒng)管理、系統(tǒng)考慮問題

系統(tǒng)管理：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。系統(tǒng)（system，ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.2.1）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。有效性（effectiveness）：完成策劃的活動(dòng)并達(dá)到策劃的結(jié)果的程度的度量。效率（efficiency）：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關(guān)系。南轅北轍：有效率，但無有效性。

系統(tǒng)方法包括：系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。即從系統(tǒng)地分析有關(guān)數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)和策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完事的方案；然后在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。例子：隆中對(duì)策；新野點(diǎn)將；火燒赤壁因此，在管理的系統(tǒng)方法中，應(yīng)注意：①正確識(shí)別相關(guān)過程。②以最有效的方式實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。③正確理解各過程的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性及相互影響。④持續(xù)地進(jìn)行評(píng)估、分析和改進(jìn)。⑤正確認(rèn)識(shí)資源對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的約束。實(shí)施管理系統(tǒng)方法的意義：①有利于組織制訂出相關(guān)的具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。②使各過程的目標(biāo)與組織設(shè)定的總目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。③對(duì)各過程的有效監(jiān)督、控制和分析，可對(duì)問題產(chǎn)生的原因有比較透徹的了解，并及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)和防止。④協(xié)調(diào)各職能部門，減少部門之間的障礙，提高運(yùn)行效率。區(qū)別：管理的系統(tǒng)方法：宏觀，整體性、關(guān)聯(lián)性和總目標(biāo)，過程方法：微觀，各個(gè)具體過程，確?？偰繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)。持續(xù)改進(jìn)專注于質(zhì)量改進(jìn)的福永公司“鳳凰”何日再輝煌敏感的美聯(lián)公司

持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。改進(jìn)：指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。在持續(xù)改進(jìn)過程（系統(tǒng)工程）中，著重做到：關(guān)注顧客的需求，努力提高滿足顧客的需求并爭取超出其期望的產(chǎn)品。建立起一種“永不滿足”的組織文化，使得持續(xù)改進(jìn)成為每個(gè)員工所追求的目標(biāo)。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)包括：①分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域②確定改進(jìn)目標(biāo)③尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法④測量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，以確定改進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)⑤正式采納更改，并把更改納入文件如何進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)8.5.1：組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。在具體的實(shí)施中，應(yīng)注意：①領(lǐng)導(dǎo)的作用②持續(xù)改進(jìn)的全方位性③苗頭性和潛在性的問題④改進(jìn)過程中的問題輕、重、緩、急⑤措施的風(fēng)險(xiǎn)、充分性、適宜性和有效性⑥問題的根源及其原因分析⑦運(yùn)用質(zhì)量管理的各種工具和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法基于事實(shí)的決策方法穩(wěn)妥的李旺財(cái)善于解決質(zhì)量問題的張剛盲目的決策無異于賭博曇花一現(xiàn)的“巨人”

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。一個(gè)有效的決策，必須：①預(yù)定的科學(xué)合理的目標(biāo)②以科學(xué)的態(tài)度、客觀事實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)③合乎邏輯的分析，做出判決④決策者的經(jīng)驗(yàn)和直覺同時(shí)，避免只憑個(gè)人的主觀意愿進(jìn)行決策，注意到任何決策的風(fēng)險(xiǎn)性。因此，有兩點(diǎn)需要特別說明：所提供的數(shù)據(jù)和信息必須是可靠和翔實(shí)的。分析必須是客觀、合乎邏輯的，且分析方法是科學(xué)和有效的（如統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用和計(jì)算機(jī)等信息工具的支持）。決策在質(zhì)量管理中的意義：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況，減少錯(cuò)誤決策的可能性；②有利于優(yōu)化資源配置，使資源的利用達(dá)到最優(yōu)化；③充分發(fā)揮科學(xué)方法的作用，提高決策的效率和有效性。決策的大致過程：第一階段：搜集初始信息，找出矛盾，構(gòu)成明確的決策問題第二階段（尋求）：建立預(yù)定目標(biāo)，查明約束條件，制訂一切可行方案并估計(jì)其所能產(chǎn)生的結(jié)果。第三階段（選擇）：選出最優(yōu)方案。第四階段（實(shí)施）：編制具體的行動(dòng)計(jì)劃，確定目標(biāo)值以及達(dá)到目標(biāo)的方法和手段，并組織實(shí)施。第五階段（驗(yàn)證反饋）：過程中找出差距，重新決策。與供方互利的關(guān)系PB公司與供應(yīng)商大田與基地的互利關(guān)系組織與供方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力.準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn):以準(zhǔn)時(shí)化采購為前提.其核心要素是減少批量,頻繁而可靠地交貨,提前期壓縮并且高度可靠,一貫地保持采購物資的高質(zhì)量。意義:①由于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的早期階段有供應(yīng)商的參與,保證了提供原料的高質(zhì)量,進(jìn)而保證了產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定;②由于供應(yīng)商數(shù)量少,企業(yè)在時(shí)間、出差和供應(yīng)商管理上的花費(fèi)大大減少；③向同一供應(yīng)商采購的物資數(shù)量多，最終導(dǎo)致成本降低；④準(zhǔn)時(shí)采購情況下，供應(yīng)商會(huì)更加關(guān)注企業(yè)的需要；⑤與供應(yīng)商建立長期關(guān)系能夠促進(jìn)供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的忠誠，減少原料供應(yīng)中斷的風(fēng)險(xiǎn)。隨時(shí)注意：供需雙方始終保持一種互利關(guān)系。供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系。積極肯定供方的改進(jìn)和成就，并鼓勵(lì)其不斷改進(jìn)。2質(zhì)量管理體系要求組織建立質(zhì)量管理體系的目的：①識(shí)別并滿足其顧客和其他關(guān)方（組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競爭優(yōu)勢，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；②實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績和能力。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是為組織的最高管理者制定的，目的是使最高管理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)。八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要作用。組織整體業(yè)績應(yīng)考慮：①顧客的忠誠；②業(yè)務(wù)的保持和發(fā)展；③營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場份額；④對(duì)市場機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；⑤成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）；⑥對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；⑦通過提高組織能力獲得的競爭優(yōu)勢；⑧了解并激勵(lì)員工去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)以及參與持續(xù)改進(jìn)；⑨相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可通過該組織業(yè)績的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)來證實(shí)；⑩通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。過程方法2000年版ISO900族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)組織在建立、實(shí)施質(zhì)量管理以及提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率時(shí)，采用過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其滿意程度。當(dāng)過程方法用于質(zhì)量管理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：①理解并滿足要求；②需要從增值方面考慮過程；③獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果；④以目標(biāo)測量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。體系和過程的管理2000年版ISO9000族希望組織的最高管理者通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織；①確定體系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地管理和改進(jìn)；②確保過程有效高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績的測量方法，連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；③引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，并使用適宜的方法主人過程改進(jìn)，如自我主人和管理評(píng)審。2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出了質(zhì)量管理體系要求，具體的內(nèi)容是：①識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；②確保這些過程的順序和相互作用；③確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控股所需的準(zhǔn)則與方法；④確?？色@得必要的資源的信息，以支持這些過程的有效動(dòng)作和對(duì)這些過程的監(jiān)控；⑤測量、監(jiān)控與分析這些過程；⑥實(shí)話必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程所策劃的結(jié)果的對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。文件組織的管理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件（包括相關(guān)記錄）。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。對(duì)于文件，組織的管理者應(yīng)考慮：①顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求；②采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；③相關(guān)的法律法規(guī)要求；④組織的規(guī)定；⑤與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源；⑥與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。

文件準(zhǔn)則功能性（如處理速度）、便于使用、所需的資源、方針和目標(biāo)、與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和將來的要求、文件體系的水平對(duì)比、組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口等：

文件要求組織的質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：①形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)聲明；②質(zhì)量手冊(cè)；③形成文件的程序；④組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)作和控制所需的文件；⑤質(zhì)量記錄。2000年版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中明確規(guī)定需要形成文件的程序有：文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核、糾正措施和預(yù)防措施六處。

質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)包括：①質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；②為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；③質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。

文件控制①文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；②必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審、更新并再次批準(zhǔn)；③確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；④確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；⑤確保文件保持清晰，易于識(shí)別；⑥確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；⑦防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

記錄的控制質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的控制。包括：規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。質(zhì)量記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。（計(jì)算機(jī)的應(yīng)用）思考題1以一個(gè)組織的質(zhì)量管理案例，闡述對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的認(rèn)識(shí)（可以是八項(xiàng)基本原則的全部或其中的一項(xiàng)或幾項(xiàng)）2為什么質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的中心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”？3某企業(yè)有一個(gè)很嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)主管，在最近的一次質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)了不合格問題，與往常一樣，他規(guī)定的要求對(duì)受驗(yàn)產(chǎn)品予以“不予放行”的處理。同時(shí)，他也及時(shí)上報(bào)企業(yè)的最高管理者。通常，企業(yè)的最高管理者對(duì)于該主管的決定都給予很大的支持。但是，目前這批產(chǎn)品急供貨，否則會(huì)帶來很大損失。為此，企業(yè)最高管理者多次向質(zhì)量檢驗(yàn)主管進(jìn)行疏通，希望給予通融，而該主管卻我行我素，因?yàn)樗衅髽I(yè)的質(zhì)量手冊(cè)和規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求撐腰。無奈，企業(yè)的最高管理者只好下達(dá)了“給予放行，下不為例”的命令。請(qǐng)談?wù)勀愕目捶āＭ扑]閱讀書目[1]尤建新，錢敏，洪生偉.汽車特許經(jīng)銷商質(zhì)量管理體系的建立和審核.上海：上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2001[2]J.M.朱蘭.質(zhì)量管理.北京：企業(yè)管理出版社，1986[3]國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局.中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn).北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2001[4]A.V.Feigenbaum.Totalqualitycontrol.NewYork:McGraw-HillBookCompany，1983第四章質(zhì)量管理工具質(zhì)量數(shù)據(jù)特點(diǎn)：（1）波動(dòng)性（包括偶然性、系統(tǒng)性）；（2）規(guī)律性種類：計(jì)量值數(shù)據(jù)；計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)搜集：（1）母體與樣本；（2）數(shù)據(jù)用途：分析用數(shù)據(jù)；管理用數(shù)據(jù)；檢驗(yàn)用數(shù)據(jù)。（3）抽樣方法：一種是按一批產(chǎn)品隨機(jī)抽樣，一批產(chǎn)品（總體）中每一件產(chǎn)品都有被抽取到的同等機(jī)會(huì)，此法多用于產(chǎn)品的驗(yàn)收；另一種是按工藝過程進(jìn)行的時(shí)間順序隨機(jī)抽樣，多用于以序質(zhì)量的控制等。（4）搜集數(shù)據(jù)注意事項(xiàng)：①明確目的，進(jìn)而確定數(shù)據(jù)搜集方法和過程；②搜集的數(shù)據(jù)應(yīng)盡可能真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠；③數(shù)據(jù)搜集完后，應(yīng)按一定標(biāo)志進(jìn)行分層；④記下搜集數(shù)據(jù)的條件。1幾種常用質(zhì)量管理工具分層法又稱分類法，指把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的方法。一般按以下原則分：①按不同的操作者分：如新、老工人，男、女不同工齡，操作技術(shù)水平高低分等。②按機(jī)器設(shè)備分：如不同型號(hào)、新舊程度分。③按原材料分：如不同的供料單位、進(jìn)料時(shí)間、生產(chǎn)環(huán)境等分。④按操作方法分：如不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件分⑤按不同的時(shí)間分：如不同的班次、日期分。⑥按不同的檢驗(yàn)手段分：如不同的測量儀器、測量者分。⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分：如鑄件的裂紋、氣孔等缺陷分。排列圖法又稱主次因素分析圖法或帕累托圖（Pareto）法，用來找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。由于排列圖法可以指出改進(jìn)工作的重點(diǎn)，并以圖形化的方式形象地展示出來，因此，改進(jìn)任何問題都可用排列圖法，它不僅適用于各行各業(yè)、各類型的工業(yè)企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，也適用于各種企業(yè)、各種事業(yè)以及各個(gè)方面的式作改進(jìn)活動(dòng)。因果分析圖法即因果圖，有時(shí)也叫特性因素圖或魚刺圖，它是尋找造成質(zhì)量問題原因的一種簡明有效的方法，是整理和分析影響質(zhì)量（結(jié)果）的各因素之間的一種工具。調(diào)查表法它是利用統(tǒng)計(jì)表來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析的一種方法，也叫檢查表法或統(tǒng)計(jì)分析法。常用的調(diào)查表有：①缺陷位置調(diào)查表；②不良項(xiàng)目調(diào)查表；③不良原因調(diào)查表。直方圖法直方圖（histogram）法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞，它是常用的QC工具。其常見的類型有：①標(biāo)準(zhǔn)型（對(duì)稱型）：最常見。②鋸齒型：直方圖凹凸不平，由數(shù)據(jù)分組過多，或測量儀器誤差過大、測量方法有問題或觀測數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、讀錯(cuò)等造成的。③偏態(tài)型：由于某種原因使下限受到限制時(shí)，容易發(fā)生“偏左型”（如用標(biāo)準(zhǔn)值控制下限等）；由于某種原因使上限受到限制時(shí)，容易發(fā)生“偏右型”（如用標(biāo)準(zhǔn)值控制上限等）。④平頂型：由于多個(gè)總體，多種分布混在一起；由于生產(chǎn)過程中某種緩慢的傾向在起作用，如工具磨損、操作者疲勞；質(zhì)量指標(biāo)在某個(gè)區(qū)間均勻變化。⑤雙峰型：由兩個(gè)總體、兩個(gè)分布混合在一起而出現(xiàn)的；⑥孤島型：工序異常、測量錯(cuò)誤或混有另一個(gè)分布的少量數(shù)據(jù)，如原料發(fā)生變化、在短時(shí)期內(nèi)由不熟練工人替班操作等。散布圖法散布圖是通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)因素的一種有效方法。當(dāng)中，注意相關(guān)系數(shù)。推薦閱讀書目[1]J.M.朱蘭.質(zhì)量管理.北京：企業(yè)管理出版社，1986[2]A.V.Feigenbaum.Totalqualitycontrol.NewYork:McGraw-HillBookCompany，1983[3]陳炳權(quán)，王世芳.質(zhì)量管理學(xué).上海：上海科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，1995[4]歐陽明德.質(zhì)量管理——理論、標(biāo)準(zhǔn)與案例.武漢：華中理工大學(xué)出版社，1997[5]張公諸主編.新編質(zhì)量管理學(xué).北京：高等教育出版社，1998[6]張公諸，孫靜主編.質(zhì)量工程師手冊(cè).北京：企業(yè)管理出版社，2002[7]周紀(jì)薌，茆詩松.質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法.北京：中國統(tǒng)計(jì)出版社，19992工序控制方法通常可將制造過程分為兩個(gè)重要部分：一是生產(chǎn)工藝技術(shù)準(zhǔn)備；二是控制生產(chǎn)過程，其重點(diǎn)是搞好工序控制，它可保證生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，預(yù)防次品發(fā)生。工序質(zhì)量控制與工序質(zhì)量控制點(diǎn)工序：是指一個(gè)或一組工人，在一個(gè)工作地點(diǎn)對(duì)同一個(gè)或同時(shí)對(duì)幾個(gè)工件所連續(xù)完成的那部分工藝過程，如旋切、施膠、纖維分離。工序質(zhì)量：是給定工序滿足制品質(zhì)量規(guī)定要求的特征和特性的總和。如單板干燥后含水率為8-12%。質(zhì)量控制：是指為保證某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定質(zhì)量要求所采取的作業(yè)和技術(shù)活動(dòng)。工序質(zhì)量控制：是為把工序質(zhì)量的波動(dòng)限制在要求的界限內(nèi)所進(jìn)行的質(zhì)量控制活動(dòng)。工序質(zhì)量控制點(diǎn)：是為了保證工序處于受控狀態(tài)，在一定時(shí)間和一定條件下，在產(chǎn)品制造過程中需重點(diǎn)控制的質(zhì)量特性、關(guān)鍵部件或薄弱環(huán)節(jié)。如單板厚度測定、刨板坯重、纖維濾水度等。影響工序質(zhì)量的因素人：主要指操作者。機(jī)：主要指生產(chǎn)設(shè)備、裝置和工模夾具等。料：指構(gòu)成產(chǎn)品的原材料和生產(chǎn)中使用的輔助材料。法：主要指操作方法和工藝流程。環(huán)：主要指工序所在地點(diǎn)的環(huán)境條件。測：主要指測量儀器與測量工具。當(dāng)工序中使用計(jì)算機(jī)操作時(shí)，其軟件也應(yīng)列入影響工序質(zhì)量的因素工序質(zhì)量控制方法（1）一般工序的工序質(zhì)量控制方法：如編制合理的“操作規(guī)程”等工藝文件指導(dǎo)操作；實(shí)行“自檢、互檢、專檢”及“首檢、巡檢、完工檢”，嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)，實(shí)行文明生產(chǎn)等。（2）設(shè)立工序質(zhì)量控制點(diǎn)的方法：對(duì)產(chǎn)品性能、壽命、安全性等有重大影響的質(zhì)量特性；工藝上的特殊要求，或?qū)ο碌拦ば蛴休^大影響的重量特性和部位；質(zhì)量信息反饋中發(fā)現(xiàn)問題較多的質(zhì)量特性和部位。（3）法令規(guī)定產(chǎn)品的工序質(zhì)量控制方法：如壓力容器、軍工產(chǎn)品、核工業(yè)產(chǎn)品、航空航天產(chǎn)品等，需嚴(yán)格按照其規(guī)定的工序質(zhì)量控制法進(jìn)行控制。工序能力與工序能力指數(shù)工序能力：是指工序在一定時(shí)間，處于控制狀態(tài)（穩(wěn)定狀態(tài)）下的實(shí)際加工能力，它是工序固有的能力或工序保證質(zhì)量的能力。這種能力可用工序質(zhì)量特性值的波動(dòng)范圍來衡量，若工序質(zhì)量特性值的標(biāo)準(zhǔn)差為σ，則工序能力B=6σ，B越小，工序能力越強(qiáng)。工序能力指數(shù)：是表示工序能力滿足工序質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求程度的量值，它用工序質(zhì)量要求的范圍（公差）和工序能力的比值表示：式中：T——工序公差；σ——總體標(biāo)準(zhǔn)差。工序能力指數(shù)的判斷與處理考慮到不可避免的調(diào)整誤差和設(shè)備的磨損等，工序能力指數(shù)應(yīng)留有15-25%的余量，對(duì)木材加工生產(chǎn)來說，Cp值一般取1.18-1.33為宜，Cp很接近1.18時(shí)，有產(chǎn)生超差的危險(xiǎn)，應(yīng)加強(qiáng)控制；Cp太高，會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)成本增加。工序能力指數(shù)工序等級(jí)工序能力判斷處理Cp>1.67特級(jí)過?？煽紤]放寬管理，或降低成本；精度設(shè)備可更換為低精度設(shè)備；收縮標(biāo)準(zhǔn)范圍，降低質(zhì)量要求。1.33<Cp≤1.67一級(jí)充足關(guān)鍵特性不變，非關(guān)鍵特性可降低管理要求，可考慮簡化檢驗(yàn)，改全檢為抽檢，減少抽樣頻次。1<Cp≤1.33二級(jí)正常當(dāng)Cp值為1.33時(shí)，工序處于理想狀態(tài)；當(dāng)Cp值接近1時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)管理，一般不能簡化檢驗(yàn)。0.67<Cp≤1三級(jí)不足分析標(biāo)準(zhǔn)差大的原因，制定措施加以改進(jìn)，加強(qiáng)檢驗(yàn)，實(shí)行全數(shù)檢查Cp≤0.67四級(jí)嚴(yán)重不足停止加工，立即追查原因，采取措施，實(shí)行全數(shù)檢查加以篩選，或考慮放寬標(biāo)準(zhǔn)范圍。工序質(zhì)量控制圖在生產(chǎn)工序中，若只存在隨機(jī)原因，則稱生產(chǎn)工序處于“控制狀態(tài)”；若還同時(shí)存在有異常波動(dòng)的系統(tǒng)性原因，則稱工序處于“失控狀態(tài)”。工序質(zhì)量控制的實(shí)質(zhì)是運(yùn)用控制圖等統(tǒng)計(jì)方法鑒別工序中有無造成質(zhì)量特性異常波動(dòng)的系統(tǒng)性原因存在，從而使工序處于僅有隨機(jī)性原因作用的控制狀態(tài)之下。控制圖（controlchart）：又叫管理圖，它是判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生異常波動(dòng)的一種有效方法，1924年由美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特首創(chuàng)。按工序質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)特征，控制圖可分為：（1）計(jì)量控制：以計(jì)量數(shù)據(jù)出現(xiàn)的物理量為控制，若生產(chǎn)正常，服從正態(tài)分布。（2）計(jì)數(shù)控制：被控制的、表征工序質(zhì)量水平的對(duì)象為不合格品數(shù)或不合格品率，正常情況下，其典型分布為二項(xiàng)分布，且以正態(tài)分布為其極限形式?？刂茍D的主要用途：①判斷生產(chǎn)過程是否處于控制狀態(tài)（分析用控制圖）。②使生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量得到控制，預(yù)防不合格品產(chǎn)生（控制用控制圖）。③提供異常原因存在的信息，便于查明異常原因并采取措施。④為評(píng)定產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)?？刂茍D的作圖步驟：①選擇需要控制的質(zhì)量特性的原則：能定量、與使用和生產(chǎn)關(guān)系重大、對(duì)下道工序影響較大、經(jīng)常出現(xiàn)問題。②生產(chǎn)過程分析：掌握規(guī)范對(duì)所選擇的質(zhì)量特性提出要求；研究每一生產(chǎn)步驟和各個(gè)特性間的關(guān)系，說明可能發(fā)生異常點(diǎn)及起因；研究檢查方法，注意產(chǎn)生測量誤差的因素；確定控制點(diǎn)。③選擇控制圖類型④搜集數(shù)據(jù)及分組列表（100個(gè)或以上，4-5組，樣本數(shù)20-25/組）⑤數(shù)據(jù)計(jì)算⑥繪制控制圖3抽樣檢驗(yàn)檢驗(yàn)（inspection）：是用計(jì)量、測定、實(shí)驗(yàn)等方法對(duì)檢驗(yàn)對(duì)象進(jìn)行測試，將其結(jié)果與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，做出合格與否的判定，對(duì)能否適合下道工序使用或能否提供給用戶做出處理的決策過程。其包括：測試、比較、判定與處理四個(gè)環(huán)節(jié)。檢驗(yàn)通常分為：（1）全數(shù)檢驗(yàn)：又稱全面檢驗(yàn)，100%檢驗(yàn)，是對(duì)全部產(chǎn)品逐個(gè)地進(jìn)行檢測，從而判定每個(gè)產(chǎn)品合格與否的檢驗(yàn)。（2）抽樣檢驗(yàn)：就是從一批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取一部分進(jìn)行檢驗(yàn)，通過檢驗(yàn)這少量產(chǎn)品來對(duì)這批產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)這批產(chǎn)品做出是否合格、能否接收的結(jié)論。其用途有：①抽樣驗(yàn)收：為決定一批產(chǎn)品是否符合產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求而進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)，如生產(chǎn)方的成品、半成品的交庫檢驗(yàn)，使用方的入庫復(fù)驗(yàn)等，其目的是防止不合格品出廠或流入下道工序，減少經(jīng)濟(jì)損失。②抽樣控制：為決定產(chǎn)品制造過程是否穩(wěn)定、是否需要進(jìn)行調(diào)整而進(jìn)行的抽樣檢驗(yàn)，如質(zhì)量管理點(diǎn)上的定期抽樣檢驗(yàn)、例行檢驗(yàn)等，其目的是預(yù)防不合格批的出現(xiàn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性。抽樣檢驗(yàn)的適用情況：①破壞性檢查驗(yàn)收，如產(chǎn)品的可靠性、壽命試驗(yàn)，材料的疲勞試驗(yàn)，零件的強(qiáng)度檢查等。②產(chǎn)品數(shù)量很大，質(zhì)量要求又不是