經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心工作標準

經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作標準導引手冊長安汽車銷售有限公司客戶服務部2009-11內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機構(gòu)圖二、DCRC的職責、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容2一、DCRC是與顧客聯(lián)系的中心點，是顧客與經(jīng)銷商各個部門聯(lián)系的紐帶經(jīng)銷商3客戶滿意度(CS)銷售部服務部客戶關(guān)系中心4二、什么是客戶滿意度（CS)

CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶愿意去購買某公司的產(chǎn)品（SSI)或服務(CSI)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因為該公司能夠滿足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。

5一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實顧客，就意味著這位顧客有可能再購買一輛長安汽車。忠實顧客是創(chuàng)造新業(yè)務和贏得更多顧客的基礎。滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友。客戶滿意度、忠誠度和盈利的關(guān)系不滿意的顧客不但會離開，還會建議他的熟人和朋友別去這家店。6三、客戶關(guān)系中心（DCRC）與經(jīng)銷店各部門聯(lián)絡圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負責客戶關(guān)系管理的運營；建立獨立的客戶關(guān)系管理部門，與主營業(yè)務部門并行；由總經(jīng)理助理級別擔任客戶關(guān)系部經(jīng)理；由客戶關(guān)系中心具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、服務部客戶關(guān)系工作。銷售部客戶客戶關(guān)系中心（DCRC)服務部經(jīng)銷商總經(jīng)理7

四、DCRC在經(jīng)銷商的組織機構(gòu)

總經(jīng)理客戶關(guān)系中心銷售部服務部其他部門DCRC專員DCRC專員8五、DCRC在經(jīng)銷商的作用客戶關(guān)系中心并不替代銷售部、服務部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系中心從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟效益；但從長期來看卻帶來非?？捎^的間接經(jīng)濟效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系中心直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯客戶關(guān)系中心設立1年左右時間作用不明顯，設立2-3年時間作用非常明顯！客戶關(guān)系中心設立1年左右時間地位不被重視，設立2-3年時間地位很被重視！9六、DCRC目標第一層次：提高客戶的價值、滿意度、盈利性和忠誠度。第二層次：尋找拓展業(yè)務所需的新的市場和渠道；第三層次：降低銷售和服務成本第四層次：增加收入，提高利潤率；10內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機構(gòu)圖二、DCRC的職責、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容11一、DCRC

部門職責DCRC通過對經(jīng)銷商與客戶之間所有接觸的管理，與經(jīng)銷商各部門協(xié)調(diào)，幫助經(jīng)銷商維持現(xiàn)有的客戶和發(fā)展新客戶，提供良好的銷售質(zhì)量和優(yōu)秀的售后服務標準依據(jù)。負責客戶來電處理、實施“三三三”回訪，進行定期分析，跟蹤整改效果；建立并完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，“6表1卡”的檢查和分析工作負責組建并管理經(jīng)銷商車友俱樂部負責客戶關(guān)懷活動的策劃和開展負責滿意度的現(xiàn)場檢查和數(shù)據(jù)分析，提出改善措施負責受理客戶投訴，并對投訴進行跟蹤處理及回訪滿意度調(diào)查及整改客戶抱怨處理及預防客戶關(guān)系維護客戶信息管理12二、DCRC部門具體工作內(nèi)容（十二項）●主動預約工作在銷售服務回訪過程中，提醒客戶預約服務，提高招攬率；保證預約服務客戶得到及時、快捷的服務質(zhì)量●建立完整的客戶信息檔案，能夠及時調(diào)閱車輛維修保養(yǎng)記錄、回訪洽談內(nèi)容等?？蛻糍Y源分類管理1對購車用戶首保和例保提醒3●新車銷售后3日內(nèi)、3周內(nèi)必須100%的對客戶進行關(guān)懷、保養(yǎng)提醒回訪。對維修用戶的服務跟蹤；2●車輛維修后3日內(nèi)必須100%的跟蹤回訪，了解使用情況、客戶滿意度調(diào)查。開展預約服務工作413現(xiàn)場滿意度面訪：每日定期的向現(xiàn)場用戶咨詢銷售服務環(huán)節(jié)滿意度建議，收集線索；調(diào)查問卷調(diào)訪：每周寄發(fā)調(diào)查問卷，了解服務質(zhì)量，開展相應的改善工作；5用戶滿意度的調(diào)查（自訂）6短信平臺的管理對公司定期或不定期舉辦的售前及售后服務活動，及時對潛在客戶以及老用戶進行短信通知；對客戶特殊日子的祝福。定期傳送維修保養(yǎng)提醒或客戶關(guān)注信息交流，如車輛保養(yǎng)知識、行車注意等對客戶休息室的管理7●設立干凈整潔的客戶休息室，有免費飲水提供；保證洗手間的清潔和必要的配套設施，給客戶提供一個舒適愉悅的心情。8對各部門的工作支持及監(jiān)督進行新車銷售時，監(jiān)督銷售顧問在看車、談價、交車環(huán)節(jié)的接觸點管理，按標準化流程執(zhí)行進行車內(nèi)維修時，監(jiān)督維修人員使用防護套，保證客戶的車輛座椅、方向盤，腳墊等不被污損14第一時間及時聯(lián)系溝通，了解客戶要求，與相關(guān)部門協(xié)商解決方案，3天內(nèi)對處理結(jié)果進行跟進回訪；每周對投訴案例進行整理分析，提出預防機制及改善方案；9客戶的投訴處理10長安銷售服務“6表1卡”的抽檢和分析每周不定期對“6表1卡”執(zhí)行情況及填寫內(nèi)容進行走動式檢查，及時糾正存在問題；每月對“6表1卡”的檢查情況進行匯總，根據(jù)要求對重要指標分析得失原因、改善措施11對新購車用戶或老用戶進行推廣、介紹新會員入會；定期策劃、組織會員聯(lián)誼活動或優(yōu)惠服務活動，比如旅游景區(qū)服務、興趣活動、生日祝福等；長安車友俱樂部的管理12編寫《DCRC月度回顧分析報告》材料每月對DCRC部門整體工作進行總結(jié)。包含：回訪情況分析、滿意度調(diào)訪結(jié)果分析、不滿意內(nèi)容分析、”6表1卡“指標統(tǒng)計分析、俱樂部月度工作小結(jié)、招攬客戶來店分析、客戶投訴處理總結(jié)、客戶期望（建議）及改善方案等。分析報告直報總經(jīng)理、抄送各職能部門負責人，紙質(zhì)打印，存檔備案15三、DCRC人員技能要求

客戶溝通技巧；（見附錄內(nèi)容1）

客戶信息資料庫管理；

客戶投訴處理技巧；（見附錄內(nèi)容2）

經(jīng)銷商運營管理手冊；

長安汽車經(jīng)銷商商務支持政策；

基本業(yè)務信息：汽車基本構(gòu)造、工作原理、長安汽車車型、配置和零售價格清單、需要保養(yǎng)的間隔、三包保養(yǎng)和保修條款信息、在事故中，車主應該了解的保險附加部分和政策、銷售、服務促銷活動、基本備件價格表、外出急救服務流程、當?shù)厮薪?jīng)銷商、服務商的地址和聯(lián)系方式16管理本部門客服工作，包括主動接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話回訪、現(xiàn)場滿意度調(diào)查互動，客戶維修保養(yǎng)預約，為客戶提供咨詢服務，協(xié)助處理客戶投訴收集整理并分析客戶需求、意見，定期評估經(jīng)銷商客戶滿意度，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門的客服工作會議，為整個經(jīng)銷商改善管理與服務質(zhì)量提供直接意見，提高客戶滿意度負責客戶資料管理，對客戶信息卡和DMS其它內(nèi)容的修改有確認權(quán)利，定期分析客戶投訴案例、不滿意內(nèi)容、流失原因及首保例保招攬率等指標負責客戶關(guān)懷活動或俱樂部活動的策劃與組織有適當?shù)臋?quán)力和財務預算及時處理客戶的問題培訓和監(jiān)督DCRC員工對客戶資料的收集、使用和更新執(zhí)行情況DCRC經(jīng)理崗位說明書17向新車客戶介紹DCRC部門職責，建立與客戶的接觸渠道客戶信息及檔案的管理，確?？蛻粜畔蚀_維修保養(yǎng)預約。主動與客戶聯(lián)系，預約維修（返修）或保養(yǎng)的時間對新車/維修客戶進行客戶滿意度調(diào)查，并進行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計劃受理客戶投訴，及時將投訴記錄匯報給DCRC經(jīng)理處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問題原因，提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行情況。及時通知客戶有關(guān)銷售、服務促銷活動。主動跟蹤失聯(lián)客戶，分析流失原因，及時采取措施改善問題。DCRC專員崗位說明書18協(xié)助促銷/關(guān)懷活動中的客戶邀請對已交車客戶的定期接觸與追蹤對回訪客戶資料的維護及更新做小結(jié)計劃每周需聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等長安銷售服務“6表1卡”的現(xiàn)場檢查每月銷售服務客戶滿意度調(diào)查及弱項分析車主活動的效果的跟蹤結(jié)果分析及次月活動計劃的擬定新購車、維修客戶的定期回訪及追蹤分析對回訪客戶資料進行維護、更新及歸檔計劃每月應聯(lián)絡的定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)?？蛻糍Y料準備工作長安汽車“6表1卡”的數(shù)據(jù)分析結(jié)果俱樂部會員的變化、會員活動及運營分析當月的處理客戶投訴案例總結(jié)區(qū)域客戶資源分析每月（9項）每周（5項）與銷售/售后服務部門溝通，跟蹤投訴處理進度客戶的回訪及追蹤受理記錄客戶投訴銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）客戶休息室維護DMS系統(tǒng)客戶資料的維護及更新負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合負責車輛維修保養(yǎng)預約聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等提供新車資訊，活動及維修信息資訊回應長安公司客戶投訴案件協(xié)助銷售服務促銷/關(guān)懷活動中的客戶邀請現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查俱樂部會員吸納與管理每日（14項）四、DCRC部門工作內(nèi)容分解表19DCRC工作明細分解匯整表：序號工作內(nèi)容日周月1銷售服務客戶滿意度調(diào)查及弱項分析（現(xiàn)場調(diào)查和長安三方公司調(diào)查結(jié)合）

●2新車銷售、售后保養(yǎng)維修客戶的回訪及追蹤●●●3聯(lián)絡定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等●●●4負責車輛維修的預約●

5客戶資料的維護及更新●●●6客戶關(guān)懷活動的策劃、組織及效果的跟蹤、次月計劃的擬定

●7與銷售、售后服務部門溝通跟蹤結(jié)果●

8銷售服務“6表1卡”的檢查及分析報告

●

●9俱樂部會員的變化、會員活動及運營分析●●10區(qū)域客戶資源分析及市場訊息收集●11協(xié)助銷售服務促銷/關(guān)懷活動中的客戶邀請●

12提供新車資訊，活動及維修信息資訊●

13銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）●

14負責銷售、售后服務客戶信息的傳遞及整合●

15處理客戶投訴●

●16回報長安公司重大客戶投訴案件●●●20內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機構(gòu)圖二、DCRC的職責、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容21客戶現(xiàn)場關(guān)懷設立DCRC服務專線客戶信息管理客戶滿意度調(diào)查（現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查）客戶抱怨俱樂部運營管理三、DCRC推介工作流程22

（一）客戶現(xiàn)場關(guān)懷23電影電視區(qū)兒童休息區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū)休閑娛樂區(qū)1、目的：讓等待成為一種享受242、客戶休息區(qū)的流程服務顧問將客戶帶到休息區(qū)

DCRC專員引導到相應區(qū)域休息給客戶提供茶水和飲料看電視/報刊雜志提供維修保養(yǎng)咨詢服務俱樂部推介車輛修畢，提醒客戶取車現(xiàn)場滿意度調(diào)查工作要求：客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關(guān)懷，確保客戶得到熱情接待為客戶提供電視、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務及時更換報紙和期刊雜志對于商務客戶，根據(jù)要求可提供傳真和電腦上網(wǎng)服務關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時將車輛維修進度和狀況反饋給客戶維護客戶休息區(qū)的設施干凈，整潔，舒適宜人休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等為新購車用戶或老用戶推介車友俱樂部宣傳資料為客戶提供提供維修保養(yǎng)知識介紹收集客戶建議和信息25

（二）設立DCRC服務熱線來電接聽預約回訪26您好，我是長安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，請問有什么可以幫您？詢問客戶來電目的好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再復述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補充及其它疑問)我會盡快安排并回復，謝謝您的來電，再見！聽取客戶的描述并詳細記錄1、來電接聽流程顧客來電時，DCRC為顧客第一線接觸的人員，所以平時應建立與銷售部、服務部互動管道，取得車型配置報價、基本備件價格、促銷方案、活動訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時及時準確的答復。電話鈴響3次之前要拿起聽筒接聽。接聽電話時應主動表明身份，通話結(jié)束表示感謝,等客戶先掛斷電話。接聽電話時盡量使用普通話，吐字清楚，使客戶能夠清楚聽到。把電話轉(zhuǎn)給他人接聽時，不要讓客戶久等。關(guān)于顧客的一般性詢問，DCRC人員將盡可能立即回復，對于無法立即回答的詢問，也請向相關(guān)部門人員詢問后，30分鐘內(nèi)回電答復顧客。DCRC人員應將咨詢問題詳細記錄、處理及回報，作為日后改善工作之方向。工作要求：27附：《客戶來電記錄表》282、預約可減少客戶的等待時間；合理安排車間人員的工作周期；為客戶提供個性化服務、專人服務；避開店內(nèi)的維修高峰期，提高維修效率；與客戶加強聯(lián)系密度，尋找失聯(lián)客戶（關(guān)懷活動）；（1）預約目的29（2）來電預約/主動預約/關(guān)懷促銷互動預約工作要求根據(jù)客戶的維修保養(yǎng)記錄，制定定期保養(yǎng)時間一覽表（估算時間）；每日將電話回訪定期保養(yǎng)用戶（離估算保養(yǎng)時間1周左右），接觸并提醒客戶；DCRC在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)的好處，并向客戶推介提供預約服務；在客戶預約時間前1天（或3個小時前）再次致電確認預約時間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)；每日下班前將未來3天內(nèi)的預約客戶信息登記到預約公告欄上，與服務顧問對接；向客戶宣傳推廣預約直撥電話。30開場白：您好！XX先生/女士，我是長安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，你的車輛上次保養(yǎng)的時間是X月X日，里程數(shù)是X公里，為了你的車輛能夠更好地使用。我們建議你近期進行一次例行的維修保養(yǎng)，我們可以為你提供預約服務，請問你是否需要預約呢？（向客戶解釋定期保養(yǎng)的好處、預約服務的好處）請問您預計在什么時間到來呢？（如果時間方便安排）好的，這個時間可以為您安排。（如果時間重復）對不起，此時段已無法再預約，您看X點或X點可以嗎？請問您的車型是？請問您的車牌號是？請問您還有其他需要補充的嗎？我已經(jīng)為您記錄下您的預約，我為您重復一下：（重復客戶預約的時間、項目和聯(lián)系電話）結(jié)束語：感謝你對我們工作的支持，到時我們會有專人接待您，再見！預約話術(shù)（參考）：31附：《客戶預約報表》323、客戶回訪回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻粜畔⒌臏蚀_新車回訪（首訪）客戶購車3日后進行第一次回訪，主要目的是核對客戶的信息以及購車過程的滿意度、車輛使用情況。要求跟蹤回訪率達到100%，確保他們對于整個購車經(jīng)歷滿意新車保養(yǎng)提醒回訪（二訪）客戶購車3周后進行第二次回訪，主要目的是提醒客戶強保時間和公里數(shù)，保養(yǎng)內(nèi)容，三包相關(guān)規(guī)定以及保養(yǎng)所需手續(xù)的準備。維修回訪（三訪）客戶車輛維修后3日內(nèi)進行滿意度的回訪，主要目的是了解車輛修復運行情況，及整個維修過程的滿意度。要求跟蹤回訪率達到100%，確保他們對上一次服務完全滿意.對失聯(lián)客戶的回訪對于新購車2個月或超出定期保養(yǎng)時間1個月尚未回廠保養(yǎng)的客戶進行主動式回訪，詢問客戶車輛使用情況，了解客戶需求，并對回訪結(jié)果和流失原因進行統(tǒng)計分析。在回訪中發(fā)現(xiàn)的抱怨投訴或線索要將相關(guān)的內(nèi)容記錄清楚，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)人員跟進處理每天要將當天回訪存在的問題報告給DCRC經(jīng)理以便采取行動，如果涉及其他部門的，則報告給相關(guān)的部門負責人。（1）客戶回訪基本要求33（2）回訪流程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售/服務客戶信息（維修工單）信息完整正確核對客戶信息根據(jù)標準問卷進行回訪填寫銷售/售后回訪日報表客戶信息數(shù)據(jù)庫更新客戶抱怨處理流程信息錯誤回轉(zhuǎn)銷售部重新核對不滿意信息正確回訪專員寄發(fā)信件給客戶聯(lián)系電話信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》轉(zhuǎn)交服務部跟進34銷售回訪話術(shù)（參考）開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員××，您在×月×日在我們公司購買了長安汽車×××，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？1、您的車使用情況怎樣？

2、對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？4、您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務水平是否專業(yè)？5、銷售顧問是否向您清楚地解釋了汽車的特性和操作方法？6、銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？7.、交車時，為您介紹過服務顧問或客戶關(guān)系專員？8、請問您選擇購買長安汽車是因為親朋好友的推薦嗎？

結(jié)束語:不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。（提醒用戶首次保養(yǎng)時間及里程規(guī)定）再見！滿意：感謝您對我們配合及支持。若有意見或建議，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。（提醒用戶首次保養(yǎng)時間及里程規(guī)定）最后祝你車長安、人長久。再見！35附：《銷售回訪日報表》（參考）36開場白：“您好，××（先生/小姐），我是XX公司客戶關(guān)系專員××，您的車輛于×月×日在我們公司進行了×××（維修項目），現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘對您進行一個回訪？對于在我們的維修服務，總體來說您是否滿意？您對我維修廠維修人員的業(yè)務水平、服務態(tài)度是否滿意？接車人員是否對維修內(nèi)容及費用向您進行了清楚的解釋？維修中心的人員是否將您的愛車維修/保養(yǎng)好？交車時車輛是否清潔干凈？您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？結(jié)束語:不滿意：很高興您將意見反映給我，我會將您的建議馬上反映給相應部門，保證我們會盡全力解決您所抱怨的問題。再見！滿意：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標是使您非常滿意，若有不滿，請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話XX。再次感謝。再見！維修回訪話術(shù)（參考）37附：《維修回訪日報表》38

（三）客戶信息管理39

完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提

1、客戶信息（檔案）目的

保養(yǎng)提醒

新產(chǎn)品介紹

零件/銷售促銷

服務活動通知

車主活動

消費者信息互動市場服務銷售客戶資料管理B2B反饋反饋經(jīng)銷商Dealer客戶Customers40客戶基本信息客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機、座機及EMAIL)、家庭地址、職業(yè)、工作單位、單位地址、職務、興趣愛好、主要家庭成員等車輛基本信息購車時間、車型、顏色、車輛VIN碼、發(fā)動機號、維修保養(yǎng)信息、車輛保險信息、年檢信息等后續(xù)跟蹤信息維修保養(yǎng)記錄、回訪信息、投訴線索記錄、會員類別、積分消費情況等2、客戶信息（檔案）內(nèi)容因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應及時在DMS中進行修改長安公司每月會對系統(tǒng)中客戶資料進行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容413、客戶信息（檔案）管理流程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》銷售部相關(guān)人員服務部相關(guān)人員信息反饋填寫《客戶信息跟蹤表》DCRC信息更新回店服務發(fā)現(xiàn)信息變更重新聯(lián)系確認工作要求：回訪專員每天將銷售/服務回訪中客戶信息（聯(lián)系電話等）錯誤信息記錄到《客戶信息跟蹤表》中，轉(zhuǎn)交到指定負責人跟進落實。當客戶回店進行服務時，如發(fā)現(xiàn)客戶信息（聯(lián)系方式）有變更，應及時填寫《客戶信息跟蹤表》轉(zhuǎn)交DCRC進行同步更改?？蛻粜畔⒏檶嵭小叭涨逶陆Y(jié)”制度，每日一次清查，每月一次小結(jié)，以保證信息更新的及時性?？蛻粜畔蚀_性是客戶關(guān)系的基礎工作，避免同一客戶在回訪中錯誤聯(lián)系方式多次出現(xiàn)的情況。銷售、服務應指定負責人具體落實信息跟進情況。42附：《客戶信息跟蹤表》43

（四）客戶滿意度調(diào)查441、客戶滿意度調(diào)查機制銷售/維修服務滿意度回訪問題分析和改善整改實施452、客戶滿意度調(diào)查渠道管理銷售服務回訪每月對銷售服務回訪數(shù)據(jù)進行分析，形成月度回訪工作報告。每天定期對2-5名現(xiàn)場維修客戶進行接觸，詳細了解服務過程的滿意度評價。現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查表長安公司三方滿意度調(diào)查報告每季度對長安三方滿意度調(diào)查報告進行對比分析，針對弱勢項目提出改善措施，并對整改效果進行分析評價。滿意度調(diào)查問卷寄訪每周定期對回訪過程中拒絕回訪或聯(lián)系電話錯誤的客戶寄發(fā)滿意度調(diào)查問卷，對回報的滿意度問卷進行整理匯總，分析。1234463、客戶滿意度改善操作流程牽頭組織召開每月滿意度改善會議（各部門參與）月度銷售服務回訪結(jié)果分析月度銷售服務回訪結(jié)果分析滿意度調(diào)查問卷分析長安公司三方滿意度調(diào)查報告急需改進項目次要改進項目維持現(xiàn)狀項目保持優(yōu)勢項目異動情況項目與相關(guān)部門、人員對接提出改善建議，確定行動計劃改善措施執(zhí)行情況監(jiān)控改善措施效果評估474、客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查操作流程現(xiàn)場滿意度調(diào)查準備工作（問卷、小禮品）銷售交車前客戶接觸）展廳客戶休息室維修完畢交車前客戶接觸）維修用戶休息室征詢客戶意愿、配合結(jié)束調(diào)查、致謝標準問卷調(diào)查（用戶自行填寫/面談式）調(diào)查結(jié)束、致謝、送小禮品（如用戶反映問題請及時記錄處理，表歉意）婉拒同意48現(xiàn)場滿意度調(diào)查工作要求：1、調(diào)查內(nèi)容應具有目的性和針對性，便于后期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，對于可有可無的問題應盡量避免。2、調(diào)查問卷應多采用開放性問題，參考李斯特量化表，以“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”、“非常不滿意”作為考核指標，利于后期整改等級的劃分；3、調(diào)查問卷應事先征求客戶需求，采用模擬用戶進行采集，調(diào)查內(nèi)容符合客戶要求，便于回答和衡量；4、每天調(diào)查用戶可控制在2人左右，時間不超過30分鐘，對調(diào)查內(nèi)容告知用戶保密性和安全性；5、調(diào)查對象應有所區(qū)分，主要是車輛的使用者或車主本人；6、對客戶提出的問題或建議等，應建立反饋機制，對客戶進行信息告知，讓客戶感受到重視；6、對調(diào)查對象可采用贈送小禮品或兌換優(yōu)惠券的方式，鼓勵客戶參與調(diào)查7、調(diào)查結(jié)果應定期進行匯總分析，對弱勢項目或不滿及時與相關(guān)部門人員聯(lián)系，了解實際情況，避免信息傳遞失真。49附:<<服務現(xiàn)場滿意度調(diào)查問卷表>>參考50

（五）客戶抱怨511、客戶抱怨目的首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由衷的歉意，以及感謝顧客給予我們改進的機會；此外，為客戶抱怨提供專門處理渠道，及時快捷消除客戶不滿情緒，避免消極影響的擴散，并針對問題的來源提出內(nèi)部管理改善方向之用。你們的服務態(tài)度太差了‥‥你們怎么修車的，才幾天又壞了‥‥目的：522、客戶抱怨處理流程完成《長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》顧客抱怨填寫《長安汽車客戶抱怨登記表》報相關(guān)部門派專人處理處理過程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認完成《長安汽車客戶抱怨登記表》情況反映給部門主管/上報長安服務主管人員不滿意滿意專人再次處理填寫《長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》填寫《長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》經(jīng)銷商內(nèi)部應訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負責項目與聯(lián)系，協(xié)助DCRC解決顧客問題。了解抱怨產(chǎn)生的來源，依據(jù)抱怨內(nèi)容填寫《客戶抱怨處理記錄表》，匯報給所屬的銷售或服務主管，并指派專員處理及回饋信息。DCRC人員隨時掌握處理過程及進度。在接到客戶的投訴2個小時內(nèi)，相關(guān)責任人主動和客戶取得聯(lián)系?？驮V處理結(jié)束后立即反饋給DCRC人員。處理完成后，DCRC三天內(nèi)電訪顧客，詢問其處理結(jié)果滿意度。同時對投訴處理進行分析和問題的預防。對于一些棘手的問題和可能導致升級的客訴，DCRC將尋求廠家區(qū)域經(jīng)理/服務及備件支持主管和總部相關(guān)職能部門的協(xié)助和支持。工作要求：53附：《客戶抱怨記錄表》54

（六）俱樂部運營管理551、俱樂部運營管理流程俱樂部宣傳推廣/主動接觸用戶會員吸納、辦理入會手續(xù)會員資料入庫管理會員基礎信息管理會員活動會員保險、促銷措施調(diào)整短信平臺信息發(fā)布會員指標分析（續(xù)會率、續(xù)保率等）月度俱樂部運營分析、工作總結(jié)對于新組建俱樂部的經(jīng)銷商，前期應著手準備俱樂部的章程、會員管理手冊、實施及管理辦法等基礎工作，避免出現(xiàn)后期法律糾紛。會員資料的管理應及時更新，每日一清，每周一小結(jié)，保證會員信息的準確性。會員的推廣定位應有所甄別，做到“關(guān)鍵客戶優(yōu)先享受、重點客戶重點關(guān)懷”，向新購車用戶，維修保養(yǎng)老用戶推介。會員管理可以遵循“小市場積分管理、大市場分級管理”的原則，從積分管理向分級管理逐步推進，不斷加強客戶關(guān)懷力度。會員活動的策劃和組織應有所區(qū)別和針對性，對不同時期不同客戶群應充分了解客戶需求，從客戶角度出發(fā)，開展個性化的關(guān)懷活動。會員的續(xù)會率和續(xù)保率可作為主要分析指標，同時也重點關(guān)注退會會員的指標控制，分析流失原因每月應對俱樂部運營工作情況作月度分析報告，評價俱樂部工作效率和成果，次月工作計劃。工作要求：56內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機構(gòu)圖二、DCRC的職責、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容57重要的第一聲接打電話時讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。要有喜悅的心情保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你的熱情感染端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活，聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達客戶溝通技巧附錄1：《DCRC人員技能要求》之”客戶溝通技巧“篇58耐心傾聽，不要打斷（1）對客戶提出的問題應耐心傾聽；應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打斷。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。（2）如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓客戶久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。認真清晰的記錄隨時都牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

掛機前的禮貌等客戶現(xiàn)掛機后再掛機。59客戶抱怨處理技巧

---------正確對待抱怨附錄2：《DCRC人員技能要求》之”客戶抱怨處理技巧“篇抱怨是對服務人員的鞭策

努力工作是服務人員的義務。抱怨是對服務人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供更好的服務。但是，顧客可能會提出更高的要求，他永遠有權(quán)利要求更好的服務。因此，服務人員對此要有積極應對的心理準備。抱怨指出服務必須提升品質(zhì)抱怨指出了服務人員所提供的服務尚存在嚴重的不足，迫切需要設法努力提升服務的品質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務人員改善工作。因此，要用積極的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。

顧客是服務人員的老師

生活中常常面對各種壓力，所以要努力學習，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會把顧客抱怨想象為前進過程中的絆腳石，而持積極心態(tài)的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。60抱怨處理技巧一、學會耐心傾聽客戶的抱怨，不要與其爭辯

即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則?；卦L專員一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用“是”“的確如此”等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。

傾聽61二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

對于客戶的問題不采取正面的回應，而是通過問題的形式了解客戶的真實想法。迂回62三、迅速處理客戶的抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒，而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負責人不在拖到后天，正確的做法是應該立即處理，而且處理顧客抱怨的行動也應該讓顧客明顯地覺察到。如可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解?？焖?3四、站在顧客的立場，誠信解決問題道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，因此在處理抱怨時應該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應該向顧客表示歉意。

舉例：

“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”

“不好意思，這是我們的疏忽…”

“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”誠信64五、巧妙應對情緒激動者三換原則：撤換當事人、改變場所、換個時間。當顧客對某項服務與解釋感到強烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥心理，假如這時繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇，甚至采取極端的方式。

同樣，顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟客戶進行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。靈活65內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機構(gòu)圖二、DCRC的職責、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容661讓客戶跟著你一起成長，因為你而大開眼界。2很多人有自己的思維定式，以自己為中心考慮問題、設計客戶關(guān)懷方案，往往造成花錢多效果差客戶還不認同；因此，在制定客戶關(guān)懷方案的過程中，要充分和客戶進行互動，聽取他們的聲音，這種做法比基于猜測效果更好。3有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭——做客戶關(guān)系，不要帶著太強的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態(tài)真誠地和他們交往，往往會有意想不到的收獲?？蛻絷P(guān)系管理思想小析674客戶關(guān)系管理核心工作：建立“終身客戶”意識，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的“轉(zhuǎn)移成本”；運用差異化思維設計并傳遞附加價值，提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值最大化——滿意、忠誠、推薦。5客戶關(guān)系管理理念與方法需要定期“更新?lián)Q代”；而企業(yè)往往忽略，結(jié)果導致客戶關(guān)系管理工作長期處于老套和低層次狀態(tài)；這樣的狀態(tài)自然不能和營銷配套、同步，進而直接影響企業(yè)經(jīng)營成績以及客戶滿意與忠誠；真正具有競爭力的客戶關(guān)系管理體系，是從客戶管理團隊不斷“否定自我”的過程中演繹出來的。6客戶關(guān)系管理需要從細節(jié)入手制造差異化和與眾不同；比如一家餐廳，如果主管能夠主動靠近就餐的顧客，到他們身邊垂詢他們對餐點質(zhì)量的意見及服務的評價——這是差異化，同時能夠在客人走之前主動為每位客人遞上兩張名片——與眾不同，結(jié)果必將大不同。6869騏驥一躍，不能十步；駑馬十駕，功在不舍。鍥而舍之，朽木不折；鍥而不舍，金石可鏤。摘自：荀子《勸學》69百萬客戶大拜訪70一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設計出來的71

理念篇知道和不知道？72猜中彩73人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

74不知道的兩種表現(xiàn)形式？？75（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道76愛人同志77理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始78

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！79理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道80

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪81理念之五心動不如行動82結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。83

拜訪篇心動不如行動84丑媳婦怕見公婆一、沒信心