如何衡量顧客滿意度

衡量顧客滿意度

（CSI）1我們的顧客是誰？業(yè)主租戶（租戶的員工）住戶發(fā)展商2顧客滿意ISO9000:2000顧客對其要求已被滿足的程度的感受3質(zhì)量一組固有特性滿足要求的程度4顧客滿意模式顧客

需求管理職責(zé)測量,分析，改進(jìn)

,資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出產(chǎn)品

質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)

顧客

滿意5以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客理解顧客當(dāng)前和未來的需求滿足顧客要求爭取超越顧客期望6相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息對顧客和使用者的調(diào)查有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋顧客要求和合同信息市場需求服務(wù)提供數(shù)據(jù)競爭方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源顧客抱怨與顧客的直接溝通問卷和調(diào)查委托分析和收集證據(jù)關(guān)注的群體消費(fèi)者組織的報(bào)告各種媒體的報(bào)告專業(yè)研究的結(jié)果7CSI調(diào)查存在的問題投訴率視為滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度日常顧客信息綜合成滿意度定性描述替代定量測評8CSI調(diào)查存在的問題產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù)評價(jià)產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標(biāo)準(zhǔn)各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSI顧客需求、期望與顧客滿意被割裂價(jià)格因素排除在外零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì)9CSI調(diào)查原則客觀性科學(xué)性全面性可比性公正性10CSI調(diào)查基本程序明確目的確定范圍配置資源制訂方案實(shí)施調(diào)查匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析撰寫報(bào)告11案例——調(diào)查設(shè)計(jì)分類描述目的確定上半年半年顧客滿意度水平時(shí)限2002年1月到6月取樣XX小區(qū)60%的居民格式出面調(diào)查分析工具百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時(shí)間2002年6月15日報(bào)告公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。12制訂方案——設(shè)計(jì)調(diào)查問卷問卷的類型封閉式問卷開放式問卷半封閉式問卷問卷設(shè)計(jì)的原則13問卷設(shè)計(jì)的原則思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo)思考怎樣完成訪問思考卷首信息和說明思考設(shè)計(jì)思考被訪者14問卷設(shè)計(jì)的原則思考問題的次序思考問題的類型思考可能的答案思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料思考對訪問人的培訓(xùn)15調(diào)查問題的答案——等級刻度16諾恒管理統(tǒng)計(jì)分析工具平均數(shù)中值眾數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差跨度對一個(gè)問題所有得分的平均，以及對整個(gè)調(diào)查得分的平均在所有回答中處于中間的得分在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時(shí)，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限一個(gè)問題的最高分和最低分的距離17實(shí)施調(diào)查預(yù)調(diào)查小組討論專家咨詢18調(diào)查方式電話郵寄面訪其他小組討論講習(xí)班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查19各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話快速、低成本、易操作缺乏深度，不適用于深度交談郵寄低成本，適用于易回答的問題低回收率，不便回答開放性問題面訪有深度、精確度高、溝通效果好時(shí)間長、組織工作、易引起部門顧客反感20調(diào)查技巧21諾恒管理編寫調(diào)查報(bào)告調(diào)查項(xiàng)目介紹確定報(bào)告目標(biāo)解答主要問題清晰的結(jié)構(gòu)作出解釋性的結(jié)論統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果22后續(xù)措施——提高顧客滿意度分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果實(shí)施全面質(zhì)量管理滿足并超員顧客期望23對服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，所以有關(guān)質(zhì)量與價(jià)值的定義是相對的，不是絕對的。顧客在接受服務(wù)的過程中，會(huì)將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價(jià)格、購買成本等因素的期望值和實(shí)際值進(jìn)行對比，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值進(jìn)行評估。24顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價(jià)值函數(shù)的一個(gè)元素，與實(shí)際接受值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)質(zhì)量和價(jià)值的判斷是相對的，所以有效的服務(wù)必須是針對個(gè)人的需要來設(shè)計(jì)的。25要根據(jù)顧客個(gè)人的需要來設(shè)計(jì)服務(wù)，最節(jié)約的方法是通過前臺(tái)服務(wù)人員或支持系統(tǒng)對這類需求進(jìn)行識別，并采取相應(yīng)的行動(dòng)。任何關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的決策，如果忽略了顧客這一因素，則必然是站不住腳的。同樣，采用決策支持技術(shù)也是如此。26百萬客戶大拜訪27一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的28

理念篇知道和不知道？29猜中彩30人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

31不知道的兩種表現(xiàn)形式？？32（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道33愛人同志34理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始35

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！36理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道37

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪38理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)39結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。40

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)41丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰42推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)43成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛44拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。45

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的46

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備47

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介48約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)49

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。50如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！51電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！52如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。53拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會(huì)。54接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說話盯著人看是非禮，說話不對人看是無禮，邊看邊