秘書口才與人際溝通高職PPT完整全套教學(xué)課件

（第二版）秘書口才與人際溝通秘書口才與人際溝通溝通概述溝通基本技能1——

傾聽溝通基本技能2——

溝通口才基礎(chǔ)溝通基本技能3——

書面溝通秘書職場溝通1——

與上司溝通的口才12345目錄秘書職場溝通2——

與同事、下屬溝通的口才秘書職場溝通3——

與客戶溝通的口才現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——

電話溝通口才現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——

網(wǎng)絡(luò)溝通溝通基本技巧舉隅678910第一單元：溝通概述秘書口才與人際溝通了解溝通的含義及分類任務(wù)一認識溝通與秘書人際關(guān)系任務(wù)二理解秘書人際溝通多樣化任務(wù)三

溝通概述第一單元：溝通概述溝通概述任務(wù)一了解溝通的含義及分類知識目標了解溝通概念的含義。理解溝通方式的分類。任務(wù)描述秦勉今天一上班就接到總經(jīng)理的電話、他所供職的亨通公司需要參加一項商務(wù)洽談活動，地點在海南。此次活動涉及的人、事較多，要預(yù)定機票、住處，安排司機接送，布置下屬隨行，通知對方接待等。秦秘書已經(jīng)工作5年了，能力較強，辦事效率高。他首先理清思路，在便條上把要做的事情一一列出，然后上網(wǎng)、打電話、發(fā)傳真……迅捷而有效地完成了任務(wù)。秦勉選擇了哪些方式完成里里外外溝通的？任務(wù)分析

為了完成出發(fā)到海南之前的信息傳遞，秦秘書要多方溝通——個人與群體，可選擇的溝通方式有很多種，根據(jù)信息接受者分別是上級、下屬、同事、票務(wù)處、客房前臺等，可選擇電話、傳真、電子郵件、手機短信等恰當方式。溝通概述必備知識

現(xiàn)代企業(yè)非常重視溝通。既重視企業(yè)內(nèi)部各部門之間、同事之間、上下級之間的人際互動與溝通，也重視企業(yè)外部與客戶之間、與社會公眾之間的溝通。無論從事任何職業(yè)，都應(yīng)掌握溝通技巧，以便在不同場合與內(nèi)部、外部的交流中獲得良好的效果。（一）溝通的定義

溝通是指在一定的社會環(huán)境下，人們借助共同的符合系統(tǒng)，如語言、文字、圖像、幾號、手勢等，以直接或間接的方式彼此交流和傳遞各自的觀點、思想、知識、愛好、情感、愿望等各種信息的過程。

為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的內(nèi)涵溝通概述（二）良好溝通與不良溝通的效果

良好的溝通不僅能夠給交際雙方提供知識和信息，同時也能夠很好地傳達意見、態(tài)度和情感。一項權(quán)威的統(tǒng)計表明：除去睡眠時間，我們80%以上的時間都用在傳遞或接受信息上。（1）溝通是人與人之間意見傳達的方法；（2）溝通是人與人之間思想聯(lián)系的過程。

反之，不良的交流與溝通，則不管它以何種形式出現(xiàn)，都會帶來時間和資源的浪費。不良溝通良好溝通不清楚下一步應(yīng)該做什么—時間和資源的浪費清楚自己該做什么相互之間不進行意見的交流—事情進展緩慢，問題久拖不決資源得到正確、高效地利用公司不能及時收到客戶的反饋信息以改善工作狀況—失去大批業(yè)務(wù)有各種渠道收集客戶意見、能及時調(diào)整策略，取得更好的業(yè)績沒有一個有效的途徑來聽取員工的建議，大多數(shù)員工一不屑提出建議任何可以改進業(yè)績的建議都會得到采納并付諸實踐意見出現(xiàn)分歧，問題遲遲得不到解決運用團隊的集體智慧，問題很快得到解決不良溝通與良好溝通結(jié)果對照表溝通概述（一）語言溝通和非語言溝通

按照信息載體劃分，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。語言是人類特有的、有效的溝通方式。秘書溝通技能中，最重要的就是語言溝通能力。

1.語言溝通

語言溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可細分為有聲語言/口頭溝通和書面語言共同兩種形式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片語言或者圖形。二、溝通的多元化分類語言溝通的表現(xiàn)形式口頭書面圖片一對一（面對面）小組會講話電話（一對一/聯(lián)網(wǎng)）錄像會議信件電報出版物傳真廣告報表電子郵件電影/電視/錄像投影照片/圖表/曲線圖等溝通概述

2.非語言溝通

非語言溝通就是用肢體語言表達意義，包括動作、表情、眼神。語音里也包含著肢體語言，如語調(diào)高低、語氣好壞、強弱、聲音的速度等，這些又被稱作副語言，它們也是非語言溝通的一部分。表達形式行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂懷抱表示防御，開會時獨坐意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。溝通概述

（二）正式溝通與非正式溝通

1.正式溝通2.非正式溝通（三）雙向溝通和單向溝通

1.雙向溝通2.單向溝通

（四）淺層溝通和深層溝通

1.淺層溝通2.深層溝通

（五）上下溝通、上行溝通和平行溝通1.下行溝通2.上行溝通3.平行溝通

（六）直接溝通和間接溝通

1.直接溝通2.間接溝通（七）自我溝通、人際溝通、群體溝通、團隊溝通、組織溝通和跨文化溝通

1.自我溝通2.人際溝通3.群體溝通4.團隊溝通5.組織溝通6.跨文化溝通

溝通概述三、溝通的三個行為1.說的行為2.聽的行為3.問的行為四、溝痛的基本步驟五、溝通禁忌（1）事情準備（2）確認需求（3）闡述觀點（4）處理異議（5）達成協(xié)議（6）共同實施（1）不良的口頭禪（2）過多的專業(yè)術(shù)語（3）只顧表達自己的看法（4）威脅的語言（5）易受感染的環(huán)境（6）忽略了確認不了的信息（7）只聽自己想聽的（8）被第一印象及身份、地位所左右（9）過度以自我為中心（10）不信任對方六、溝通定律（1）溝通的黃金定律（2）溝通的白金定律1溝通概述任務(wù)二認識溝通與秘書人際關(guān)系知識目標知識溝通的積極意義。理解溝通與人際關(guān)系的聯(lián)系認識成功溝通給秘書工作帶來的益處。任務(wù)描述

秦勉遇到一件棘手的事。董事長要到廈門,登飛機前突然接到夫人的電話,說她老家明天要來十多個人;董事長叫秦秘書趕快聯(lián)系酒店安頓他們。N市是青奧會主辦者,加之正值暑假旅游旺季,客房早已預(yù)訂出去,家家酒店爆滿,這個時候要安排十幾個人住宿,真是難倒了秦勉,他能找誰幫忙解決這個難題呢?溝通概述任務(wù)分析

溝通形成人際關(guān)系,秦勉平時有意或無意結(jié)交的朋友、公司業(yè)務(wù)往來的對象,甚至他自己的親戚,能夠形成互惠互利的友誼圈子。辦妥這件事,需要動用與酒店相關(guān)的人際關(guān)系,得到能臨時應(yīng)急的特別幫助。必備知識（一）獲得消息情報（二）社會化（三）動力（四）教育一、溝通的功能溝通概述（一）人際關(guān)系的內(nèi)涵1.人際關(guān)系有廣義和狹義之分

2.人際關(guān)系的普遍性與復(fù)雜性（1）人際關(guān)系客觀存在。（2）人際關(guān)系錯綜復(fù)雜。(二)人際關(guān)系的社會功能1.凈化社會心理氣氛,創(chuàng)造良好的社會生活空間2.有利于提供信息,調(diào)節(jié)情緒,增進團結(jié)3.增強合力,優(yōu)化群體的整體效應(yīng),提高效率三、溝通與人際關(guān)系二、人際關(guān)系(一)溝通形成人際關(guān)系(二)用溝通構(gòu)筑良性人際關(guān)系溝通概述(一)秘書在工作中的樞紐角色(二)秘書的工作與人際關(guān)系1.秘書處于各種人際關(guān)系的中央2.秘書處理事務(wù)即“處理人際關(guān)系”3.秘書有協(xié)助上司維護人際關(guān)系的責任五、秘書提高溝通能力的意義四、秘書工作與人際關(guān)系秘書需要處理各種人際關(guān)系,成功的溝通是其開展工作的基礎(chǔ)。溝通既是人際的交流,也涉及組織之間的交流。進行人際溝通是秘書工作中最為常見的內(nèi)容。

溝通概述任務(wù)三理解秘書人際溝通多樣化知識目標1.認識秘書工作使用的多種媒介溝通手段。2.建立培養(yǎng)溝通能力的自我意識。任務(wù)描述

小顧揣著自己的簡歷,信心十足地到公司應(yīng)聘。她在應(yīng)聘隊伍里看見了鄰居小楊,心想:“嗬,就你也想跟我PK?我英語六級你才四級,我成績頭名你才15名……”小顧過了投遞材料這頭一關(guān),順利完成面試環(huán)節(jié)。下午公司正好舉辦年終酒會,面試官說讓各位參加面試的應(yīng)聘者也去酒會活動上放松放松。小顧以為小楊第一關(guān)就被刷掉了,卻在酒會上又碰見了他。酒會很熱鬧,環(huán)境布置得也非常喜慶?；顒咏Y(jié)束時,面試召集人告訴他們,酒會活動是招聘程序的一部分,讓因溝通能力較強而通過這一關(guān)的幾位留下來十分鐘——其中有小楊,沒有小顧。小楊是怎樣表現(xiàn)其溝通力的?小顧輸在哪里?溝通概述任務(wù)分析應(yīng)聘者與所接觸的各類人采用多種方式進行溝通,例如,既需要正式溝通,也需要非正式溝通;既會用到書面形式,又會用到口頭交際。應(yīng)聘者之間、應(yīng)聘者與公司員工之間都是陌生人,在酒會是初次見面。無論是否知曉參加活動也是招聘環(huán)節(jié),應(yīng)聘者都應(yīng)該具有溝通意識,主動與人交往,一回生二回熟,即使應(yīng)聘不成功也初步建立了友誼,形成了新的人際關(guān)系。必備知識(一)各種溝通方式均有優(yōu)點與缺點1.書面溝通方式及其優(yōu)缺點2.口頭溝通方式及其優(yōu)缺點一、秘書溝通多樣化及其互補溝通概述(二)熟知各類溝通方式有助于合適的選擇溝通的方式很多,難的是選哪種最合適。只有對各種溝通手段都知之甚廣,才能選擇起來果斷、迅速,使用起來得心應(yīng)手?？陬^溝通與書面溝通特點的對比口頭溝通書面溝通反饋迅速反饋慢句子短不及時更口語化更正式強調(diào)人際關(guān)系強調(diào)內(nèi)容上下文聯(lián)系緊密將來可以查看行動迅速滯后的行動不包括詳細的技術(shù)信息更詳細的技術(shù)信息更多地使用人稱代詞更復(fù)雜的句子結(jié)構(gòu)更多俚語和簡稱利于永久存檔更多的祈使句、感嘆句、疑問句要有詳細的參考書目溝通概述(三)選擇最好的溝通方式溝通方式適合的情況面對面溝通當你想說服、發(fā)布消息、分享個人信息時電話溝通當你需要很快地發(fā)布或收集信息,當非語言溝通不重要以及當你們不能見面時語音信箱當希望留下重要的或日常的信息,接收者能在方便時回復(fù)時傳真當信息必須跨越時間和地域界限,當書面記錄很重要,或需快速傳遞信息時電子郵件當不需要太快的反饋,不在意安全和保密性,需與大的分散的群體有效溝通時面對面開會當需要獲得群體決定和一致性時,或單純發(fā)布信息效率不高時錄像或電話會議當需要群體一致性和互動性,但成員分布在各地時便函在組織內(nèi)需要書面記錄來解釋政策、討論程序或收集信息時信函當與外部的客戶、政府部門、供應(yīng)商,或其他人溝通,需要書面記錄或信函往來時選擇最好的溝通方式

溝通概述(四)溝通方式的互補溝通方式可以是書面語言、口頭語言、身體語言、圖像語言以及各種方式的結(jié)合。盡管前四種方式可獨立運用,但多種方式結(jié)合使用可以增加趣味性,促進理解并且有持久的效果。因此,多種方式結(jié)合使用,溝通效果更好。二、溝通能力及其培養(yǎng)

(一)溝通能力的重要性1.溝通能力的含義：溝通能力是指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件,即一個人與他人有效地進行溝通信息的能力,包括外在技巧和內(nèi)在動因。

2.溝通能力的重要價值(1)職業(yè)工作需要溝通能力。(2)社會活動需要溝通能力。(3)溝通是個人身心健康、社會和諧的保證。

(二)溝通能力的培養(yǎng)1.建立積極溝通的意識2.進行科學(xué)而有效的溝通技能訓(xùn)練溝通概述(一)溝通能力的重要性1.溝通能力的含義：溝通能力是指溝通者所具備的能勝任溝通工作的優(yōu)良主觀條件,即一個人與他人有效地進行溝通信息的能力,包括外在技巧和內(nèi)在動因。2.溝通能力的重要價值(1)職業(yè)工作需要溝通能力。(2)社會活動需要溝通能力。(3)溝通是個人身心健康、社會和諧的保證。

(二)溝通能力的培養(yǎng)1.建立積極溝通的意識2.進行科學(xué)而有效的溝通技能訓(xùn)練第二單元：溝通基本技能1——傾聽秘書口才與人際溝通認知傾聽任務(wù)一有效傾聽任務(wù)二傾聽方法與訓(xùn)練任務(wù)三溝通基本技能1——傾聽第二單元：溝通基本技能1——傾聽溝通基本技能1——傾聽任務(wù)一認知傾聽知識目標1.認知傾聽,了解它在溝通中的地位與作用;2.認識傾聽在培養(yǎng)溝通能力中的功用。任務(wù)描述

秦勉今天一上班就接到一個任務(wù),工會主席要他去各個部門協(xié)調(diào)員工的意見,以便迅速制定踏青活動方案——主席派本部門的小張征集這次踏青的意向未果,而活動必須在下周實施。秦秘書感到這個協(xié)調(diào)工作有一定的難度,他想起昨天晚飯時母親提及的一件事,立即釋然,并很快向工會主席交了差。秦母的什么經(jīng)驗為他順利完成任務(wù)提供了重要幫助?溝通基本技能1——傾聽任務(wù)分析

在工會已征集過一次意見但未取得成功的情況下,秦勉要想獲得各部門員工對本次活動較為統(tǒng)一的意向,他需要運用合適而有效的方法去征詢意見。秦受到母親的啟發(fā):公司最近總收到一位顧客的投訴,嫌鐘點清潔工不好,拒絕付費;公司給她換了兩次工人,還是沒什么改觀,顧客與鐘點工互相抱怨。傅姨被派了去,拿回了顧客應(yīng)付的款。她干完主任指派的幾件事后,便坐在沙發(fā)上,傾聽顧客發(fā)她那滿腹的牢騷……秦秘書決定試一試傅姨的方法,發(fā)揮傾聽在溝通中的作用。必備知識(一)聽與傾聽的區(qū)別聽是一種行為、一種生理反應(yīng),參與“聽”的動作的人體器官是耳朵。一、傾聽是溝通中的一環(huán)(二)溝通由聽與說構(gòu)成1.從溝通全程的角度看傾聽在溝通中的地位(1)溝通的六個步驟。傾聽核對接納拒絕表達體態(tài)語言(2)有效溝通2.從言語交際的角度看傾聽在溝通中的地位(1)聽與說各是信息溝通的一環(huán)。(2)聽比說更重要。(3)傾聽助言說。(4)聽記助解說。

溝通基本技能1——傾聽

溝通基本技能1——傾聽(一)獲取信息和知識(二)有利于人際關(guān)系和諧1.傾聽等于尊重2.傾聽消除誤解(三)是反饋的前提二、傾聽的重要作用(一)傾聽的層次三、傾聽的層次與步驟1.聽而不聞2.假裝聽3.選擇4.專心聽5.設(shè)身處地地聽溝通基本技能1——傾聽(二)傾聽的過程(三)傾聽的反饋

國際傾聽協(xié)會給出“傾聽”(listening)定義:接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。這是說傾聽過程的最后一步是反饋。接受信息選擇信息整理信息解釋信息

溝通基本技能1——傾聽任務(wù)二有效傾聽知識目標1.學(xué)習(xí)傾聽技巧。2.消除傾聽障礙。任務(wù)描述

李菲因病請假,老板只好叫新來的小楊給他做開會記錄。小楊出發(fā)前做好一應(yīng)準備工作,陪同老板的過程中言語少、行動多,會議結(jié)束回來,迅速整理好會議紀要,送到老板的辦公桌上。良好的工作習(xí)慣使小楊順利完成了臨時代理的差事,并給老板留下不錯的印象。你在這家企業(yè)做實習(xí)秘書,請你把他的這次工作過程以及經(jīng)驗整理出來。任務(wù)分析

會議記錄以傾聽和記錄為工作內(nèi)容,記錄員需要有較好的傾聽技巧,較快的記錄速度。作為秘書,將會議發(fā)言以書面材料形式呈給上司,任務(wù)才算全部完成。

溝通基本技能1——傾聽必備知識

據(jù)專家稱,在實際生活中,不會聽的人大有人在。能平心靜氣和有目的地傾聽對方講話的人不足10%,這是因為一般的人大都希望引起別人的注意,而不大注意別人。再加上口頭交際環(huán)境的復(fù)雜性(引起聽眾注意力分散的因素甚多),稍不留意,便會造成偏聽、誤聽、漏聽或沒有聽清、聽懂的情況。因此,有效的傾聽,要從講究傾聽的環(huán)節(jié)和要求做起,并努力掌握一些有效傾聽的方法。(1)增強溝通效力:滿足傾訴者自尊,真實了解他人。(2)改善人際關(guān)系:人們喜歡善聽者更勝于善說者。(3)增強解決問題的能力:獲取更多信息:“聽君一席話,勝讀十年書”。(4)有助于個人發(fā)展:激發(fā)創(chuàng)造靈感,提高專業(yè)技能。一、有效傾聽的意義

溝通基本技能1——傾聽噪聲注意力分散想著如何反應(yīng)預(yù)先判斷對方要講的內(nèi)容二、有效傾聽的障礙三、有效傾聽的四步驟第一,做好傾聽準備——身心準備和物質(zhì)準備(包括環(huán)境和用具)。第二,發(fā)出傾聽信息——常用眼神示意對方,準備接收信息。第三,采取積極行動——頻繁點頭,身體前傾,集中精神,敞開思想。第四,理解全部信息——及時告知對方你的理解情況,充分理解并記憶影響因素。

溝通基本技能1——傾聽眼神和表情:面帶微笑,友善注視。姿勢:上身挺拔,略微前傾。距離:區(qū)分場合,親疏關(guān)系。身體動作:恰當點頭,給出手勢。四、有效傾聽時正確的身體語言五、有效傾聽的六原則原則之一,適應(yīng)講話者的風(fēng)格(節(jié)奏、音調(diào)、口音、語氣等)。原則之二,眼耳并用,全神貫注(不僅僅接收語言信息,同時接收思想情感)。原則之三,理解他人,取消預(yù)先判斷(站在他人角度,善于總結(jié)要點)。原則之四,鼓勵他人表達自己(用各種方式作適當反饋)。原則之五,聆聽全部信息(不輕易打斷別人,不急于做出判斷)。原則之六,表現(xiàn)聆聽興趣(用積極的肢體語言如身體前傾、微笑等表現(xiàn))。

溝通基本技能1——傾聽(一)傾聽要訣(二)有效的傾聽方法(三)設(shè)身處地地聽六、掌握一些實用的訣竅七、影響傾聽的不良習(xí)慣(1)說的比聽的多;(2)喜歡插話;(3)在傾聽過程中,不回應(yīng)對方;(4)發(fā)現(xiàn)感興趣的問題時問個不休,導(dǎo)致跑題;(5)以自我為中心;(6)走神;(7)太樂于提出自己的建議;(8)問題太多;(9)過早下結(jié)論。

溝通基本技能1——傾聽任務(wù)三傾聽方法與訓(xùn)練

知識目標1.學(xué)習(xí)并掌握傾聽訓(xùn)練方法。2.自我訓(xùn)練傾聽能力。任務(wù)描述

一個秘書所傾聽的對象可能是上司、同事,也可能是客戶。張敏覺得不能等到當了秘書以后再學(xué)習(xí)傾聽本領(lǐng),她想現(xiàn)在就逐步做一些技能訓(xùn)練,例如聽記、聽解“話中話”等,最好能學(xué)點兒自主訓(xùn)練的方法。她能從誰那里獲得怎樣的指導(dǎo)?任務(wù)分析

傾聽本領(lǐng)的練就需要經(jīng)歷日積月累的過程,張敏未雨綢繆是對的。她最好請教專業(yè)的老師,老師能夠指導(dǎo)她從基礎(chǔ)練起,并且能夠完成系統(tǒng)性的訓(xùn)練。這比就事論事型的學(xué)習(xí)更有效。第三單元：溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)秘書口才與人際溝通知曉語音素養(yǎng)

任務(wù)一掌握語音藝術(shù)任務(wù)二詞語錘煉任務(wù)三溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)第三單元：溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)句式選擇任務(wù)四善用辭格任務(wù)五溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)一知曉語音素養(yǎng)

知識目標1.了解有聲語言溝通的規(guī)范。2.了解口語溝通的語音要素。任務(wù)描述

秦勉來企業(yè)當實習(xí)秘書,人力資源部經(jīng)理要他把公司招聘一名營銷經(jīng)理的事向總經(jīng)理作告知性匯報,下周交董事會例會商議、拍板。秦勉前往總經(jīng)理辦公室之前,秘書長教了他幾招使之清清楚楚地做了口頭匯報。秘書長教的幾招是什么?任務(wù)分析

告知性報告是秘書向領(lǐng)導(dǎo)報告客觀信息,如綜合工作報告、工作動態(tài)、活動安排等,告知信息應(yīng)客觀、真實、完整。無論是面對面或電話或會議上口頭匯報,秘書要達到說得有條理,說得清晰流暢,語音規(guī)范、音量和語速適中的水準。必備知識

語音是人類說話的聲音,它是有意義內(nèi)容的語言成分的外部形式,具備語音素養(yǎng)是完成有聲語言溝通的最重要的一部分,不借助語音這一語言的物質(zhì)外殼就無法實現(xiàn)口頭信息的傳遞。

普通話,以北京語音為標準音,普通話是正式場合的工作語言,秘書的口頭語言必須發(fā)音標準。一、語音標準二、口齒清晰、音色優(yōu)美(一)口齒清晰(二)音色優(yōu)美三、音量、語速適中(一)音量(二)語速溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)二掌握語音藝術(shù)

知識目標1.掌握重音、停頓、語氣等語音技巧。2.利用語音技巧有效溝通。任務(wù)描述

赤日炎炎的夏天,中午一點鐘,小楊舒舒服服地待在辦公室里,享受著空調(diào)的習(xí)習(xí)涼氣。可是這個時候王處長卻來電話,命他立即去市委取文件。小楊心里很不情愿這時候頂著高溫冒著酷暑出門,但是他沒有讓上司在電話里聽出他的情緒。小楊用了什么語音技巧?任務(wù)分析

辦公室里有空調(diào),比外面涼快舒適。夏天正午時分室外熱浪滾滾,而且此刻是午間休息的時間,小楊肯定從內(nèi)心不愿意這個時候外出辦公。但是上司的指示不能不照辦,小楊應(yīng)答王處長的電話時,聲音應(yīng)該透露出他十分樂意接收這個任務(wù),這就需要他使用語音表達技巧。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識

巧妙運用語音技巧會達到出乎意料的修辭效果。例如設(shè)疑辭格用在口語語境時,停頓是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。“這個婆娘不是人”,一個長停頓,然后給出下句“九天仙女下凡塵”。如果不懂得停頓在此的作用,就沒法獲得其獨特的表達效果。

語氣是說話的口氣。語氣能透露說話人的感情色彩,是語句內(nèi)在感情的外化,它表現(xiàn)在聲音氣息的變化上。表達語氣的句類有四種:陳述句、疑問句、祈使句和感嘆句。一、語氣二、語調(diào)(一)平直調(diào)→(二)高升調(diào)↗(三)降抑調(diào)↘(四)曲折調(diào)(升高再降低或先降后升)溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)三詞語錘煉

知識目標1.掌握同義詞語。2.熟知褒義詞、禮貌詞語。3.利用詞語技巧有效溝通。任務(wù)描述

公司晚上宴請新客戶。鄭勤書的職業(yè)是秘書,因幾位企業(yè)老板與他初次見面,各人都自報家門,做自我介紹。鄭秘書的口才非常好,人的姓名經(jīng)他那么一闡釋,聽得對方個個喜笑顏開。其中的奧妙是什么呢?任務(wù)分析

首先企業(yè)老板是客戶。其次人都喜歡聽好聽的話。鄭秘書勢必要把他們的姓名用字往美好的寓意里申發(fā),褒揚對方。這樣,與老板們建立良好的人際關(guān)系,為進一步溝通奠定基礎(chǔ)。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識

漢語里有豐富的同義詞、同義短語,例如形容女子長得好看,可以有一組意義相同或相近的詞語來表達:美麗、漂亮、俊俏、靚等。但同義詞語“渾言則同,析言則別”,存在細微的差別,或用于不同的語體,或感情色彩有異。(一)意義準確1.客觀信息用詞準確2.以聽者的接收效果衡量用詞“準確”度3.調(diào)用臨時同義詞語,增添委婉含蓄的效果(二)詞語色彩恰當1.語體色彩2.感情色彩3.形象色彩一、詞語錘煉要素二、掌握常用的職場詞語(一)禮貌詞語(二)端莊嚴肅詞語(三)含蓄、委婉語溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)四句式選擇

知識目標1.熟悉漢語豐富多樣的句式。2.了解各種句式的表達效果。3.選用恰當?shù)木涫接行贤?。任?wù)描述

銷售部的小夏是剛來的,“李秘書,我有個問題想請教您?！崩蠲貢Φ貌豢砷_交。這兒有三個句子,請你幫李秘書選一個,應(yīng)答小夏。A.沒看我正忙著嗎?B.忙著呢,待會兒再說!C.小夏,過半小時再來找我,你看行嗎?任務(wù)分析

小夏來請教的時候,李秘書正忙,沒空回答她的問題。雖然小夏是新人,但是同事之間應(yīng)和諧相處。李秘書應(yīng)該用婉轉(zhuǎn)的方式拒絕小夏此刻的要求,說話的語氣不能太直太硬。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識一、句式二、簡潔明快的短句三、婉轉(zhuǎn)禮貌的語氣(一)含商量口吻的祈使句(二)含獨立語的句式四、弱化語意的疑問句、否定句(一)否定句(二)疑問句溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)任務(wù)五善用辭格知識目標1.熟知比喻、比擬、排比等常見的修辭格。2.掌握運用各種修辭格的方法。任務(wù)描述

B董事長攜夫人，與相識多年的韓國老朋友A先生商務(wù)會面。會晤結(jié)束后晚宴，席間有位朋友請秘書對B董事長夫人作一下介紹。A先生素有“中國通”之稱，他在秘書介紹之后，贊美了B董事長夫人身上的優(yōu)點，除了用褒義詞語，還用了修辭格。請想一想，A先生用辭格有何表達效果？他的口才水平怎樣？任務(wù)分析一句話表達的意義，既可以用修辭格，也可以不用修辭格，兩個句子也屬于同義形式。不使用辭格的那句，表義清晰，明白。用辭格的那句，使話語離開平鋪直敘，進入生動形象的境界。運用辭格贊美他人，就增強了表達效果。溝通基本技能2——溝通口才基礎(chǔ)必備知識

同一個意思既可以拿使用修辭格的句子表達,也可以拿不用修辭格的句子表達,所不同的是,用了修辭格,可以使話語離開平鋪直敘,進入生動形象的境界。秘書要善于調(diào)用各種辭格,為口語交際增色。限于篇幅,此處只介紹較為實用的一部分。(一)反復(fù)(二)頂真一、反復(fù)與頂真二、引用、婉曲(一)引用(二)婉曲三、比喻、比擬、借代、夸張(一)比喻(二)比擬(三)借代(四)夸張四、辭格小結(jié)(一)漢語里辭格豐富,多學(xué)益善(二)辭格的綜合運用(三)辭格使用的注意事項啊第四單元：溝通基本技能3——書面溝通秘書口才與人際溝通認識書面溝通的意義任務(wù)一了解書面溝通的語言特點與格式要求任務(wù)二書面溝通文本寫作的步驟任務(wù)三溝通基本技能3——書面溝通第四單元：溝通基本技能3——書面溝通溝通基本技能3——書面溝通任務(wù)一認識書面溝通的意義知識目標1.認識書面溝通的重要性。2.了解書面溝通的優(yōu)勢。3.知曉書面溝通的種類。任務(wù)描述

秘書處調(diào)進個新人馬敏,年齡卻不小了,據(jù)說是受照顧安置工作的軍烈屬。為了讓馬敏盡快進入角色,秦勉做了她的“師傅”。馬敏很謙虛地向比她年少的秦秘書學(xué)習(xí)。但她不理解秦勉有的時候電話通知后為什么還要發(fā)郵件或傳真,像昨天,打完電話還叫她把書面文本送到每個部門呢。秦勉這樣做的理由是什么?溝通基本技能3——書面溝通任務(wù)分析

秦勉有的時候只用口頭溝通,有的時候同時還用書面語言溝通。電子郵件、傳真、文件的共同之處是都有文字書寫的文本,屬于書面溝通。書面函件有“白紙黑字”的憑據(jù),凸顯溝通的正式性,符合文件管理標準的要求,也可避免關(guān)鍵信息出現(xiàn)失誤。秦勉針對溝通內(nèi)容、溝通對象選擇是否采用書面語言溝通的方式。必備知識(一)書面溝通的優(yōu)勢(二)書面溝通的缺憾一、書面溝通的優(yōu)勢

書面溝通,從本質(zhì)上講,屬于間接溝通,這使得它具有許多長處。在信息發(fā)達的現(xiàn)代,雖然電話等語音溝通越來越被普遍使用,但是書面溝通仍具有其他溝通方式所無法替代的優(yōu)勢,因此,不能因科技給口頭溝通帶來了快捷、便利,便忽視乃至擱置書面溝通形式。二、書面溝通的種類(一)按照溝通目的劃分(二)按照溝通用途劃分(三)按照溝通介質(zhì)劃分溝通基本技能3——書面溝通任務(wù)二了解書面溝通的語言特點與格式要求

知識目標1.了解書面溝通的語體特征。2.掌握書面溝通的語言與格式要求。任務(wù)描述

本市旅游星級飯店復(fù)核結(jié)果出來了,李副局長給秦秘書打來電話,要他把評委會評定的成績寫成通報,發(fā)布到本市的旅游網(wǎng)網(wǎng)站上。秦秘書立即打電話給市景區(qū)飯店等級評委會,詢問了具體的數(shù)據(jù)。他把這個任務(wù)交給馬敏,要她根據(jù)便簽上記錄的電話內(nèi)容,寫成通告。馬敏要按照文體規(guī)定的格式,用書面語言寫作通告。任務(wù)分析

秦勉與評委會通過電話進行的是有聲語言的溝通,馬敏要對電話記錄進行兩方面的改寫,一是按照公文的特征,作格式上的調(diào)整;二是轉(zhuǎn)換語體色彩,將電話的有聲語言轉(zhuǎn)寫為書面語言。溝通基本技能3——書面溝通必備知識(一)行政公文1.定義2.行政公文的特點3.分類4.格式(二)通用文書1.定義2.種類3.寫作要求4.格式(三)范例與評析一、書面溝通文本的固定格式二、書面溝通的語言特點(一)書面溝通的語體總特點（1）明確性（2）簡要性（3）規(guī)格性(二)書面溝通在語言運用上的特點（1）詞語（2）句式（3）修辭方式溝通基本技能3——書面溝通任務(wù)三書面溝通文本寫作的步驟

知識目標1.學(xué)習(xí)書面溝通文本寫作的步驟。2.了解影響文本寫作的因素,養(yǎng)成書面溝通中的良好習(xí)慣。3.掌握書面溝通各種形式文本撰寫的內(nèi)在、一致的規(guī)律。任務(wù)描述

馬敏知道這個道理:秘書要學(xué)會書面溝通本領(lǐng),文本寫作是最基本的技能?？墒撬X得手上雖有了一本寫作手冊,了解秘書常用的事務(wù)性文書格式,仍然只能就事論事,她希望能夠把握書面溝通文本寫作的內(nèi)在規(guī)律,事半功倍,盡快寫出多種規(guī)范的、合格的書面溝通文本。張秘書長剛從秘書后續(xù)培訓(xùn)班回來,他為馬敏做了指導(dǎo)。任務(wù)分析

正式或非正式的書面溝通都借助文字以文本形式表達,而應(yīng)用性的事務(wù)文書在格式規(guī)范、語言特點上存在一定的內(nèi)在規(guī)律,把握規(guī)律性的寫作途徑與方法,能夠經(jīng)由正遷移、類推,使秘書用較短的時間,掌握較多類型的文書寫作,達到事半功倍的效果。溝通基本技能3——書面溝通必備知識(一)準備階段1.確定寫作目標與文本類型2.分析讀者3.收集信息資料4.列出大綱(二)正式寫作1.從受眾角度注重可讀性2.寫作的一般技巧3.集體寫作(三)編輯、修改一、寫作的過程二、寫作過程的影響因素(一)環(huán)境因素(二)作者的自身素質(zhì)(三)寫作時間與主題第五單元：秘書職場溝通1——與上司溝通的口才秘書口才與人際溝通學(xué)會類型各異的匯報任務(wù)一了解性格各異的上司任務(wù)二學(xué)會建議、勸說等技巧任務(wù)三秘書職場溝通1——與上司溝通的口才第五單元：秘書職場溝通1——與上司溝通的口才秘書職場溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)一學(xué)會類型各異的匯報

知識目標1.熟知口頭匯報的類型。2.掌握匯報技巧。任務(wù)描述

今天行政助理王湘要例行向總經(jīng)理李衛(wèi)做匯報,她整理了一下思路:一共有幾件事情?涉及哪些單位?哪些人?然后拿起資料,去李總的辦公室。李總對她的匯報很滿意。王助理是怎樣匯報的?任務(wù)分析

匯報是秘書與領(lǐng)導(dǎo)打交道的一種經(jīng)常性方式,它直接關(guān)系到秘書與領(lǐng)導(dǎo)溝通的質(zhì)量和效率,是秘書職業(yè)活動中的核心行為之一。匯報語言要簡潔平實、清晰流暢,給人留下思路清楚、便于記憶的良好印象。秘書職場溝通1——與上司溝通的口才必備知識(一)與上司溝通的要求(二)影響與上司溝通的因素一、上行溝通二、向領(lǐng)導(dǎo)匯報的技巧(一)口頭匯報的原則1.匯報的“5W1H”原則Who——

何人(人)When——

何時(時間、時期)Where——何地(場所、位置)What——

何事(對象、理由)Why——

何因(目的、理由)How——

怎樣發(fā)生的(方法、順序)2.提示秘書職場溝通1——與上司溝通的口才(二)口頭匯報的類型1.告知性匯報2.請示性匯報3.建議性匯報三、向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報的程序和要點(一)程序(1)仔細傾聽(5W1H):記錄→復(fù)述→確認。(2)探討可行性:快速反應(yīng)、行動步驟和難以解決的困難。(3)擬訂計劃:將工作進度列成明確的時間表。(4)總結(jié)匯報:進程中和完成后(經(jīng)驗與不足)。(二)請示與匯報的態(tài)度(1)尊重而不吹捧。(2)請示而不依賴。(3)主動而不越權(quán)。

秘書職場溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)二了解性格各異的上司

知識目標1.了解上司的性格。2.培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的能力。任務(wù)描述

顧婷在亨通公司見習(xí)兩個月,很敬佩秦秘書的職業(yè)能力,覺得秦秘書平易近人,但他平時并不喜歡多說話;而張科長則一整天跟什么人都自來熟,似乎更容易接近;李部長則只有一次把小顧叫去送文件,他十分嚴肅,顧婷簡直什么話也不敢說。一天顧見秦秘書不忙,便想問問他,怎樣才能從容地跟不同的領(lǐng)導(dǎo)溝通?秦秘書沒有就事論事,教給顧的是規(guī)律性的應(yīng)對方法。

秘書職場溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)分析

和不同的領(lǐng)導(dǎo)打交道,首先要了解領(lǐng)導(dǎo)的性格類型及其交際風(fēng)格。雖然人是形形色色的,復(fù)雜多樣,但可以歸納出有限的幾種類型。根據(jù)不同類型性格的上司的話語習(xí)慣,采用有效的溝通方式:或直截了當,與之開門見山匯報情況;或與之謹慎交談,察言觀色……必備知識(一)了解領(lǐng)導(dǎo),適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)(二)不卑不亢,有禮有節(jié)(三)有問必答,分寸得當(四)維護領(lǐng)導(dǎo)的形象一、與領(lǐng)導(dǎo)溝通的原則

秘書是為領(lǐng)導(dǎo)提供輔助管理和綜合服務(wù)的人員,其與領(lǐng)導(dǎo)溝通的好壞直接決定了他的工作績效。對于秘書而言,如果能夠做到得體和有效地與領(lǐng)導(dǎo)溝通,就能真正成為領(lǐng)導(dǎo)的“貼心人”。

秘書職場溝通1——與上司溝通的口才二、領(lǐng)導(dǎo)者的類型(一)老虎型的領(lǐng)導(dǎo)者(二)孔雀型的領(lǐng)導(dǎo)者(三)考拉型的領(lǐng)導(dǎo)者(四)貓頭鷹型的領(lǐng)導(dǎo)者(五)變色龍型的領(lǐng)導(dǎo)者三、與不同領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與各種不同性格的領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧

領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格傾向溝通技巧控制型直接下命令,不允許部下違背自己的意志,關(guān)注工作結(jié)果而不是過程。直截了當,開門見山,干脆利落地談話;尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威,稱贊其成就而非人品互動型親切友善與部下相處,愿意聆聽部下的困難和要求,努力營造融洽的工作氛圍。公開、真誠、具體地贊美;態(tài)度友善和藹,留意肢體語言;開誠布公地當面溝通,切勿背后議論。實事求是型按照自己的行事標準要求部下,注重問題的細節(jié),善于理性思考。直接進入主題;對關(guān)鍵細節(jié)加以說明。

秘書職場溝通1——與上司溝通的口才任務(wù)三學(xué)會建議、勸說等技巧知識目標1.學(xué)會接受領(lǐng)導(dǎo)指示的技巧。2.學(xué)會建議、勸說的技巧。任務(wù)描述

黃璐實習(xí)了一段時間后,感覺向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作,只要兢兢業(yè)業(yè)、踏踏實實準備材料,思路清晰,話語合乎規(guī)范,基本上已經(jīng)能夠勝任了。但是向上司提建議就不是那么好駕馭的工作了,特別是明明很有道理的事情,經(jīng)理卻拒不同意。黃璐對此最犯難了。她決定向老秘書討教。徐秘書有十來年的工作經(jīng)驗,她為小黃細致地做了介紹。任務(wù)分析

給領(lǐng)導(dǎo)提建議,勸說上司重新審視已定決議,修正其不合理之處,或重新決策,這需要秘書有相當好的口才和豐富的經(jīng)驗。一些細節(jié)和外部條件,如建言時上司的心情是否愉悅,建言的方案的優(yōu)越之處是否明顯,數(shù)據(jù)從哪里來,是否具有強有力的說服力,都是給上司提建議并成功說服他的重要因素。因而對實習(xí)秘書小黃來說絕非易事。秘書職場溝通1——與上司溝通的口才必備知識(一)認真聽取指示,不打斷不插話(二)應(yīng)答及時(三)委婉闡述自己的意見一、接受領(lǐng)導(dǎo)指示的技巧二、給上司提意見、建議的技巧(一)適事(二)適時(三)適度三、勸說領(lǐng)導(dǎo)的技巧(一)秘書身份與勸說的意義(二)進諫時不容忽略的細節(jié)1.分清場合,說話得體2.要語氣平和,方式巧妙(三)勸說領(lǐng)導(dǎo)的技巧第六單元：秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才秘書口才與人際溝通有效下達命令任務(wù)一善于傳遞話語任務(wù)二學(xué)會贊揚與求助的技巧任務(wù)三

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才第六單元：溝通基本技能2——

與同事、下屬溝通的口才學(xué)會批評與否決的技巧任務(wù)四秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)一有效下達命令知識目標1.認識內(nèi)部溝通及其重要性。2.把握秘書與同事、下屬溝通原則的要點。3.了解有效下達上級指示的方法。任務(wù)描述

每年逢公司的業(yè)務(wù)淡季,總經(jīng)理都會到集團下屬單位調(diào)研,均由秦勉全程安排并陪同。賀總交給秦勉兩份名單,一份是即將前往調(diào)研的三個下屬單位名單,一份是調(diào)研的陪同人員名單。秦勉怎樣做好與調(diào)研單位的溝通工作?任務(wù)分析

賀總親自帶隊調(diào)研一事,秦秘書要與被調(diào)研單位——下屬單位的責任人或其辦公室進行及時和即時的溝通。在與下級的溝通中,秦秘書的言語要做到客觀、清晰,把行程與要求交代清楚。同時,具有權(quán)威,毋庸置疑,又不能擺架子,打官腔。

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才必備知識(一)下行溝通(二)平行溝通(三)與下屬、同事——內(nèi)部溝通的共性(四)秘書與部下、同事人際關(guān)系破裂的弊端一、與下屬、同事——內(nèi)部溝通二、溝通的主要內(nèi)容(1)傳達命令,闡明工作程序,發(fā)布政策。(2)對組織內(nèi)部存在的各種問題提出意見和建議,以便經(jīng)理人員或者員工進一步改進和提高。(3)評價員工的工作,了解員工。(4)向同事提出協(xié)助的請求,獲得協(xié)助,共同完成任務(wù)。

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才(1)修身養(yǎng)性,公道正派。(2)彼此尊敬,平等交流。(3)創(chuàng)造機會,建立良好關(guān)系。(4)控制情緒,避免爭執(zhí)。(5)語言禮貌、得體,重視非言語溝通。(6)不傳遞不利于團結(jié)的話語。(7)善用贊美、勸導(dǎo)、拒絕、批評等方法。三、溝通總原則四、準確無誤地傳達領(lǐng)導(dǎo)意圖

秘書經(jīng)常受命要將領(lǐng)導(dǎo)指示傳達到各部門,因此秘書應(yīng)當掌握下達命令的技巧,正確傳達命令意圖,使部下積極接受命令。秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)二善于傳遞話語

知識目標1.正確傳遞各種信息。2.堅守傳遞話語原則,維護企業(yè)內(nèi)和諧的人際關(guān)系。任務(wù)描述

張明能吃苦耐勞,業(yè)務(wù)能力強,但他與商場部羅總發(fā)生分歧,于是向宋總經(jīng)理遞交辭呈,準備辭職離去。宋總知道張確有過人之處,非常想重用他,便與羅總溝通,希望留下人才。羅總考慮到宋經(jīng)理的面子,決定用張之長而避其短,加強公司業(yè)務(wù)發(fā)展。羅總的助理小黃是和張明無話不談的好友,羅總便將向張傳遞挽留意向的任務(wù)交給了小黃,羅總把黃叫到辦公室,一五一十說了原委。小黃怎樣向張傳話,達到公司留下張的目的?秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)分析

小黃與張明的談話,其目的就是完成總經(jīng)理交代的傳話任務(wù)。為小黃傳遞給張的話語就要有所選擇,只傳遞給他領(lǐng)導(dǎo)對他的正面評價。為羅下一步找張談話,做成功的鋪墊,使張能按照宋總經(jīng)理的意愿留在公司,為公司所用。必備知識

秘書是單位各職能部門間溝通的橋梁,也是外界與單位聯(lián)系的橋梁。在工作中少不了要向各方面口頭傳遞各種信息:或是代人傳話,或是表達自己的意圖。

掌握傳話的技巧與原則,是秘書成功溝通的基本功之一,它關(guān)系企業(yè)內(nèi)部的和諧,關(guān)系到員工團結(jié)一致、全心全意為企業(yè)出力。

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才(一)他人話語傳遞的基本要求(二)他人話語傳遞的技巧1.分析傳話內(nèi)容2.抓住傳話要點3.選擇傳話時機,4.適度講究禮節(jié)性言辭5.在敘述中顯出評價6.舍棄某些言詞一、他人話語的傳遞二、自己意圖的傳遞

(一)選用正確的句式(二)選用正確的語氣(三)選用積極的語言方式

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)三學(xué)會贊揚與求助的技巧知識目標1.學(xué)會贊美同事。2.構(gòu)建和諧的同事關(guān)系,獲得協(xié)助。任務(wù)描述

文字秘書小孫眼睛紅紅地來找秦勉訴苦,希望得到秦的指點。原來今天周總經(jīng)理辦公室的桶裝純凈水喝完了。小孫正好要去做會議記錄,她一邊站起來準備去會議室,一邊急急地對打字員張姐說:“張姐,崔總辦公室沒水了,你給他送桶水去吧?！睕]想到張姐毫不留情面:“你才來幾天,不過就是一個小秘書,居然指揮起我來了!”小孫想知道以后遇到此類事情該怎么與同事溝通?

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)分析

首先要讓小孫認識到此次溝通失敗原因在她自己身上,張比孫年長,理應(yīng)受到尊重,請求協(xié)助的話語應(yīng)當用充滿真誠、帶商議征詢口吻。其次她應(yīng)該明白同事之間的和諧人際關(guān)系平時就需要構(gòu)建起來。必備知識贊揚的技巧概括起來有四點:

態(tài)度真誠——內(nèi)容具體——注意場合——間接贊美。

一、贊揚的態(tài)度要真誠二、贊揚的內(nèi)容要具體三、注意贊美的場合四、適當運用間接贊美

秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)四學(xué)會批評與否決的技巧知識目標1.學(xué)會拒絕同事、屬下不合理的要求。2.學(xué)會批評的技巧。任務(wù)描述

陳萍的手機最近成了熱線,各部門的分管領(lǐng)導(dǎo)頻頻打電話來,詢問董事會對人事任免的動向。陳萍非常為難。日常工作中,她經(jīng)常要處理上級來文、來電,參加單位高層領(lǐng)導(dǎo)的重要會議并做記錄,因此對重要信息掌握較多,甚至對領(lǐng)導(dǎo)的意見分歧也是了如指掌。但是秘書工作的紀律她很明白,此時此事必須守口如瓶。給那些分管領(lǐng)導(dǎo)逼得真想把董事會議內(nèi)容一吐了事,實在憋屈得很,她找秦勉聊聊天,聽聽他的高招。秘書職場溝通2——與同事、下屬溝通的口才任務(wù)分析

在與同事交往過程中,有些人總是有意無意地向秘書打聽一些信息,如機構(gòu)的變動、個人職位的升遷、工資待遇等事關(guān)切身利益的事情,有的同事甚至打聽單位的一些商業(yè)機密。如果秘書嘴不嚴,隨意將重要信息泄漏出去,很容易給領(lǐng)導(dǎo)的工作造成被動,甚至給所在單位帶來經(jīng)濟損失,這樣性質(zhì)就十分嚴重了。必備知識(一)批評的原則(二)批評的策略(三)批評的技巧一、委婉拒絕二、批評的原則、策略和技巧第七單元：秘書職場溝通2——與客戶溝通的口才秘書口才與人際溝通認識客戶角色、接近客戶任務(wù)一溝通中的客服技能任務(wù)二與客方企業(yè)的溝通任務(wù)三

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才第七單元：秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才接待客戶來訪任務(wù)四調(diào)研訪談任務(wù)五

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才任務(wù)一認識客戶角色、接近客戶知識目標1.了解外部溝通對企業(yè)的價值。2.了解與客戶溝通的條件。任務(wù)描述

廣義的客戶指企業(yè)以外的所有外部溝通對象,狹義的客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的商業(yè)客戶。小王接到營銷部的通知,他有一個與客戶溝通的任務(wù)。小王應(yīng)該從何起步,著手做與客戶接觸的準備工作?任務(wù)分析

仍然是那句老話,知己知彼,百戰(zhàn)不殆。與客戶溝通的第一步,不僅僅是認識客戶,而且還要熟知自己的產(chǎn)品?？蛻糁杏惺烊?但多數(shù)是初次接觸的陌生人,怎樣與客戶建立初步的聯(lián)系,由生疏而熟悉,需要在接觸客戶之前做準備功課,多方了解客戶的信息。

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才必備知識一、外部溝通與客戶二、溝通客戶的條件(一)了解產(chǎn)品和服務(wù)(二)了解客戶基本情況(三)了解客戶需求(四)懂得接近客戶的基本方法

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才任務(wù)二溝通中的客服技能

知識目標1.學(xué)會接待客戶。2.學(xué)會獲得客戶的好感。3.學(xué)會與不同類型客戶的溝通。任務(wù)描述

小王充分掌握了企業(yè)產(chǎn)品的各方面信息,客戶的資料他也閱讀了很多,已經(jīng)胸有成竹了。明天要正式與客戶見面,作為新手,小王還是有些忐忑,他又來找?guī)煾?請師傅再叮囑幾句。師傅傳授了什么法寶給小王?任務(wù)分析

小王與客戶見面,就進入了與之實質(zhì)性的溝通階段。小王應(yīng)具備必要的客戶服務(wù)技能,如禮貌接待客戶,在初次見面中博得客戶的好感等。

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才必備知識(一)禮貌地打招呼(二)友好的肢體語言(三)適當?shù)拿娌勘砬橐?、積極接待客戶二、在銷售商品之前先銷售自己態(tài)度要誠懇、尊重、有風(fēng)度三、進一步了解客戶需要(一)了解客戶需要的服務(wù)類型和數(shù)量(二)誠心對待顧客,迅速打開客戶“心防”(三)針對不同客戶有效傾聽、反饋與提問

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才(1)提出具有幫助性的建議。(2)提供多樣的選擇。(3)檢查客戶滿意度。(4)超出客戶期望的解決方法——客戶服務(wù)的最高境界。四、滿足客戶需要五、獲取客戶好感的6原則(1)給客戶良好的外觀印象。(2)記住并常說出顧客的名字。(3)讓你的客戶有優(yōu)越感。(4)替客戶解決問題。(5)自己保持快樂開朗。(6)恰當利用小贈品。

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才任務(wù)三與客方企業(yè)的溝通知識目標1.提高與客戶溝通的口才技能。2.代表企業(yè)與客方企業(yè)溝通的技能。任務(wù)描述

企業(yè)設(shè)有專門的營銷部門,秘書作為企業(yè)的綜合協(xié)調(diào)部門,跟隨上司或直接代表本企業(yè)與對方企業(yè)溝通。這種場合下,秘書的言行舉止有什么要求?請學(xué)習(xí)并總結(jié)。任務(wù)分析

這與個人客戶接觸不一樣,秘書代表了企業(yè)的形象,也代表上司(當秘書直接代表企業(yè)時),責任更重大。但是秘書是集團成員,作為辦公室代表,可以求得同事的協(xié)助(例如產(chǎn)品的介紹達不到親力全盤悉數(shù)掌握時,可請部門來介紹),而秘書主要起協(xié)調(diào)作用。秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才必備知識一、營造良好的談話氛圍二、全面介紹企業(yè)情況和產(chǎn)品情況三、防止泄漏商業(yè)秘密

每個企業(yè)都設(shè)有專職營銷的部門,由該部直接與客戶進行溝通。作為企業(yè)的綜合協(xié)調(diào)部門,辦公室也經(jīng)常性地要跟隨領(lǐng)導(dǎo)或代表企業(yè)與客戶進行接觸。

秘書在這種場合下的言行舉止應(yīng)該把握以下三點:

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才任務(wù)四接待客戶來訪

知識目標1.了解接待程序。2.掌握接待用語。任務(wù)描述

客戶代表明天來訪,陳董要馬敏練練膽子和身手,指名由馬敏和他一起接待客戶,馬敏今天就穿上了特地買的新衣服,又向秦秘書請教明天怎么做才合適得體。秦要求做做準備的功課。是哪些?任務(wù)分析

接待工作對秘書的口才是個考驗,秘書要接待什么人能說什么話,善打圓場,善補漏洞,能即席發(fā)言,能脫稿講話。另外馬敏是新手,還需了解接待的程序。

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才必備知識一、接待的六個環(huán)節(jié)二、常用接待敬語三、秘書的社交語言

接待工作中少不了秘書的身影,扮演著接待工作的主角,接待工作對秘書的口才能力素質(zhì)要求很高,秘書要接待什么人能說什么話,善打圓場,善補漏洞,能即席發(fā)言,能脫稿講話。(一)迎接(二)引導(dǎo)(三)介紹(四)問候(五)交談(六)送行(一)注意適時(二)注意適量(三)注意適度秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才任務(wù)五調(diào)研與訪談知識目標1.了解調(diào)研與訪談等項企業(yè)的外部溝通。2.了解調(diào)研與訪談時與客戶的有效溝通。3.掌握訪談中必需的會議主持技能。任務(wù)描述

××公司組織的聯(lián)絡(luò)員調(diào)研活動,旨在以最近的距離傾聽企業(yè)客戶的心聲,收集公司合同的執(zhí)行情況,并征求一線員工的意見和建議,為公司的新決策提供依據(jù)。華軍是辦公室主任,陪同公司首席代表張良一同前往客戶企業(yè)調(diào)研。華軍如何主持調(diào)研完成這次的工作?任務(wù)分析華軍主持兩項工作來完成這次的任務(wù):1.主持召開座談會,邀請客戶企業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及一線員工的代

表參加。2.座談會后,與抽取的客戶單位領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及一線員工個別交談。

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才必備知識一、調(diào)研二、訪談(一)訪談的形式(二)訪談的技巧1.深入基層2.掌握主動3.創(chuàng)造輕松氣氛4.巧妙啟發(fā)誘導(dǎo)(三)訪談的注意事項(四)晤談用語1.進門語2.寒暄語3.晤談?wù)Z4.辭別語

秘書職場溝通3——與客戶溝通的口才(一)會議主持人的職責1.說好會議的開場白2.創(chuàng)造良好的會議氣氛3.推動會議的進程,控制好會議的時間4.做總結(jié)發(fā)言5.要善于對各種發(fā)言進行鑒別、綜合和分析6.發(fā)現(xiàn)會議中的亮點(二)機智處理會議上的意外情況1.應(yīng)對發(fā)言離題萬里2.應(yīng)對會議冷場3.應(yīng)對會中的竊竊私語和爭論不休(三)會議總結(jié)的語言技巧1.穿珠式2.歸納式3.升華式三、主持會議技能第八單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通口才秘書口才與人際溝通了解電話溝通禮儀任務(wù)一電話溝通情景分析法任務(wù)二掌握電話流程任務(wù)三現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通第八單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通應(yīng)對特殊情況任務(wù)四

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)一了解電話溝通禮儀

知識目標了解電話(含移動電話)溝通禮儀。任務(wù)描述

小王到某企業(yè)當實習(xí)秘書,他看秦勉在辦公室非常忙碌,就經(jīng)常幫秦秘書接聽電話,接觸多了,小王想完整地了解電話禮儀,好好補補課堂上尚未實踐的環(huán)節(jié)。秦秘書因為太忙沒時間一一指導(dǎo),便給了小王幾段秘書考試的視頻,讓他自己去看并寫出答案,然后再抽空指導(dǎo)王。任務(wù)分析

信息時代,電話已成為一種成熟的便捷的交際工具;憑借電話,秘書能夠跨越空間障礙與無法見面的人實現(xiàn)有聲語言溝通,也能夠迅速得到信息反饋,卻免于來回奔波于溝通雙方之間。

雖然雙方看不到對方的表情,但是可以從對方的口吻中感受到彼此的情緒。秘書使用這一溝通方式,首先有必要全面了解電話的基本禮儀。現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通一、重要的第一聲二、聲音中的喜悅心情三、端正的姿態(tài)四、清晰、明朗的聲音五、接聽迅速、準確六、記錄認真、清楚七、有效電話溝通八、掛電話前的禮貌必備知識

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)二電話溝通情景分析法知識目標認識情景分析法在電話溝通中的作用。任務(wù)描述

馬敏在電話溝通技能培訓(xùn)時,聽教員頻繁提及“5W1H技巧”,她不是很明白,也不知道實際中怎么用。家里早就裝了電話,現(xiàn)在也早就用上了手機,馬敏沒想到,和平時相比,工作時候的電話有那么多學(xué)問。她決定下課以后,詳細問問教員,搞個明白,省得總請教秦勉,耽誤他的工作。任務(wù)分析所謂5W1H是指情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用,通話雙方要達成成功的溝通,需要考慮進行電話溝通的主客觀條件,諸如一些特定的時間段(半夜三更)絕不能給人打電話,除非發(fā)生了極端事件,等等?，F(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通一、選擇通話時間(When)二、選擇通話地點(Where)三、選擇通話對象(Who)必備知識

情境分析法即5W1H技巧,也即When、Where、Who、What、Why和How在打電話時應(yīng)注意使用情境分析法做好電話溝通計劃,這也是通過電話成功實現(xiàn)溝通的關(guān)鍵步驟。(一)通用時間規(guī)律(二)人性化分析時間1.客戶的職業(yè)因素2.一周工作日因素3.一日24小時因素注意使用情境分析法做好電話溝通計劃,這也是通過電話成功實現(xiàn)溝

通的關(guān)鍵步驟。

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通四、選擇通話內(nèi)容(What)五、分析打電話的原因(Why)(一)聲音1.音量2.語速3.呼吸4.發(fā)音(二)措辭1.俚語2.術(shù)語和行話3.禮貌用語

六、確定打電話的方式(How)

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)三掌握電話流程知識目標1.做好通話前的準備。2.掌握撥、接電話技能。3.掌握控制通話的能力。任務(wù)描述

繆欣欣學(xué)習(xí)并理解了電話溝通中的情景分析法,她希望在此基礎(chǔ)上能夠在實際中運用。秦勉建議小繆學(xué)習(xí)電話流程,這樣,利于完整、全面地掌握電話溝通技能。請和繆欣欣一起勾勒出電話溝通流程。任務(wù)分析

電話溝通起始于打電話之前的準備,而不是鈴聲響起的剎那;電話溝通終結(jié)于通話信息整理與記錄,而不是掛機的那一刻。學(xué)習(xí)者倘能從全程的角度了解電話溝通,將會登上相對的一個高度?，F(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通必備知識一、撥打電話的技能(準備打出的電話)二、接答電話的技能(一)準備工作(二)巧妙地自我介紹,迅速說明去電目的(一)迅速應(yīng)接(二)介紹自己(三)有效詢問和回答(四)準確記錄并引用對方的名字

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通四、正確結(jié)束通話的技能三、控制通話的技能(一)有效地控制通話時間(二)迅速引出正題(三)積極地聽,滿足通話人的需要(一)規(guī)范、正確的結(jié)束語(二)禮貌地掛斷電話

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通任務(wù)四應(yīng)對特殊情況知識目標1.掌握特殊情況下的電話溝通技巧。2.消除電話溝通障礙。任務(wù)描述

秘書小王在辦公室接到電話,是一位客戶買的公司產(chǎn)品有問題,對方很生氣,秘書小王該如何應(yīng)對。任務(wù)分析

客戶已經(jīng)生氣,會有牢騷,秘書小王應(yīng)該熱情接待,不使矛盾升級,耐心的傾聽對方產(chǎn)品出現(xiàn)的問題,穩(wěn)定對方情緒,誠懇的提出解決辦法。

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通必備知識一、應(yīng)對特殊事件的技巧二、應(yīng)對電話障礙的技巧(一)聽不清對方話語

(二)接到打錯的電話

(三)遇到自己不知道的事(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話(五)接到顧客投訴、索賠電話(一)與對方的助手搞好關(guān)系1.在電話中保持笑意2.請他幫助你3.創(chuàng)造良好的人際關(guān)系4.要有說服力5.異性相吸(二)懂得應(yīng)付對方的反對1.別一味相信她說的那一套2.如果她說管理者沒有時間3.采取你自己的形式聯(lián)系對方領(lǐng)導(dǎo)4.別答應(yīng)得太快了5.了解客戶的其他需要6.不要猶豫,說出價錢(三)向?qū)Ψ矫貢?四)應(yīng)用專家的計謀1.換個時間2.借你某大客戶的名聲來介紹自己

現(xiàn)代介質(zhì)溝通1——電話溝通(五)巧用謊言(六)運用標準化的技巧(七)越過電話障礙的11“金句”11“金句”

對方說你的回答他沒有時間,或他正在開會

最好在什么時候來電才能聯(lián)絡(luò)上他

他不聽銷售員的電話

那有誰對我的產(chǎn)品有興趣

我不需要該產(chǎn)品

請準確地說你對該產(chǎn)品有何具體要求

王先生對此不感興趣

他有沒有說明不喜歡的理由

發(fā)一份傳真過來吧

我想發(fā)E-mail給他,地址是什么

寄你的產(chǎn)品資料過來吧

對不起,哦,沒有小冊子了

寄一封信給我們吧

已經(jīng)寄過了

我們的購買計劃已經(jīng)擱置

你們什么時候才投入新的購買計劃

我們遲些時候會給你復(fù)電

我們什么時候聯(lián)系你比較合適

我不如他什么時候才開完會

那公司里有誰會知道呢

他在接電話,你可以留下姓名嗎

讓我在電話里等一會兒吧,謝謝

第九單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通秘書口才與人際溝通使用電子郵件任務(wù)一使用傳真任務(wù)二使用即時溝通工具QQ、微信任務(wù)三現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通第九單元：現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通手機短信與郵箱免費短信任務(wù)四現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)一使用電子郵件

知識目標1.認識網(wǎng)絡(luò)溝通。2.學(xué)會使用電子郵件。任務(wù)描述

剛剛大學(xué)畢業(yè)的李興喜歡上網(wǎng),熟悉電子郵件收發(fā)。公司最近要召開增加當?shù)劁N售人員的會議,秦勉就把發(fā)會議通知的事交給了小李,他把會議通知的相關(guān)信息告訴了小李,要他擬寫一封電子郵件,發(fā)給參會人員。任務(wù)分析

電子郵件屬于書面溝通,但比紙質(zhì)通知快捷,節(jié)省打印環(huán)節(jié),也免了送通知的人挨個兒送到各部門:省時省力省費用。會議通知應(yīng)交代地點、時間、參會人員、議題等信息。并且能夠便于接收通知的人閱讀,抓住主要信息?，F(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通必備知識一、網(wǎng)絡(luò)溝通二、電子郵件(E-mail)(一)網(wǎng)絡(luò)溝通的定義(二)網(wǎng)絡(luò)溝通的形式(一)電子郵件的特點(1)傳遞速度快(2)可以群發(fā)(3)價格低廉(4)傳遞的信息量大(5)自動化強。(二)電子郵件的設(shè)置與收發(fā)1.免費電子郵箱的申請2.收發(fā)電子郵件(三)電子郵件在溝通中的注意事項1.避免論文式的電子郵件2.避免語法與書寫錯誤3.避免發(fā)送帶有強烈不良情緒的電子郵件4.發(fā)電子郵件的禮儀

現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)二使用傳真知識目標1.了解傳真機的使用。2.了解網(wǎng)絡(luò)傳真的發(fā)送。任務(wù)描述

馬敏要發(fā)一份傳真到深圳潤發(fā)公司。秦勉告訴她到主任辦公室去找機要員胡蓉,小胡會給馬敏必要的幫助。馬敏怎樣順利完成任務(wù)?任務(wù)分析

發(fā)傳真需要使用傳真機。要知道對方的傳真號。發(fā)送之前,電話通知對方接收,發(fā)送之后,再次電話,確認對方收到。一個單位通常只有一臺傳真機,發(fā)送傳真時,統(tǒng)一到主任辦公室由秘書或其他專人操作。

傳真是通過電子信號交換傳送文字,所以我們也可以把它看作信函的一種,這里,我們省略如何擬寫傳真的敘述,主要講發(fā)、收傳真。必備知識現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通一、傳真二、網(wǎng)絡(luò)傳真(一)傳真的概念(二)發(fā)送傳真(三)發(fā)傳真時的注意事項(四)收到傳真(一)網(wǎng)絡(luò)傳真的概念1.傳送介質(zhì)變化與更新2.運行傳真(二)發(fā)、收網(wǎng)絡(luò)傳真1.設(shè)置傳真機2.發(fā)送傳真3.接收傳真

現(xiàn)代介質(zhì)溝通2——網(wǎng)絡(luò)溝通任務(wù)三使用即時溝通工具QQ、微信知識目標1.了解QQ、Wechat（微信）軟件與使用。2.網(wǎng)絡(luò)留言。3.網(wǎng)絡(luò)會議。任務(wù)描述

新秘書王鵬飛有個好習(xí)慣,一上班就打開計算機,瀏覽新聞。同時他的QQ一直掛在線上,但是他從不聊天。馬敏很好奇,不聊天,用QQ干什么?王鵬飛告訴馬姐,除了QQ,還有微信,對QQ/微信的認識不能膚淺,他們有很多辦公功能,而非普通網(wǎng)民理解和使用的僅僅用于聊天。馬敏有感于自己的年齡,落后于時代,下班回到家,在網(wǎng)上搜尋關(guān)于“聊天工具”的更多的使用信息。任務(wù)分析