排隊(duì)特征與服務(wù)過(guò)程管理

排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理陳宏長(zhǎng)江商學(xué)院排隊(duì)論與服務(wù)過(guò)程管理排隊(duì)特征管理排隊(duì)的建議排隊(duì)模型實(shí)例電話中心的人員配置優(yōu)化IBM信用處理的工作流程設(shè)計(jì)排隊(duì)系統(tǒng)的組成客戶到達(dá)服務(wù)人員服務(wù)系統(tǒng)出口排隊(duì)

排隊(duì)的實(shí)例在飯店等候服務(wù)航空公司旅客驗(yàn)票及領(lǐng)取登機(jī)牌的柜臺(tái)通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)撥打的電話汽車裝配工廠或晶片制造廠（排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)）電話中心辦公室里等待處理的文書(shū)客戶服務(wù)人員來(lái)源人員來(lái)源有限的無(wú)限的例如：公司只有3臺(tái)機(jī)器時(shí)，需要維修的機(jī)器數(shù)量。例如：排隊(duì)等候公共汽車的乘客人數(shù)

服務(wù)方式服務(wù)方式確定不變的隨機(jī)的例如：從汽車裝配生產(chǎn)線下來(lái)的產(chǎn)品。

例如：人們花時(shí)間購(gòu)物。

排隊(duì)系統(tǒng)服務(wù)次序最大隊(duì)長(zhǎng)排隊(duì)數(shù)量及構(gòu)成服務(wù)時(shí)間分布排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)構(gòu)成的例子單隊(duì)單服務(wù)員單隊(duì)多服務(wù)員多隊(duì)多服務(wù)員串聯(lián)式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)工作車間式排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)實(shí)例：采購(gòu)過(guò)程發(fā)布購(gòu)買指令運(yùn)送貨物拒絕接受并付款實(shí)例：晶片制造沉淀平版印刷蝕刻離子培植光阻材料剝離耐心程度決不！回避決不!放棄管理排隊(duì)的建議為你的客戶確定一個(gè)可以接受的等候時(shí)間。在客戶等候時(shí)，盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力。告訴你的客戶將要做的事情。不要讓客戶見(jiàn)到那些不直接給客戶提供服務(wù)的雇員。將客戶分類.管理排隊(duì)的建議(續(xù))對(duì)你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好。鼓勵(lì)客戶在生意清淡的時(shí)期也來(lái)光顧。告訴客戶可能的等待時(shí)間。對(duì)消除排隊(duì)等候現(xiàn)象進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)思考。一個(gè)簡(jiǎn)單的排隊(duì)模型客戶到達(dá)率:單服務(wù)員服務(wù)速率:服務(wù)員使用率:平均系統(tǒng)內(nèi)的人數(shù)為:簡(jiǎn)單的排隊(duì)模型實(shí)例：M/M/1模型隨著使用率接近100%，系統(tǒng)內(nèi)的平均人數(shù)趨于無(wú)限多。平均等候時(shí)間也是如此。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因是由于用戶到達(dá)時(shí)間和服務(wù)時(shí)間的隨機(jī)性；此現(xiàn)像存在于普遍的排隊(duì)系統(tǒng)中。使系統(tǒng)有額外的能力是非常重要的。減少系統(tǒng)的隨機(jī)性可以提高系統(tǒng)的系統(tǒng)效率；如，只要有可能，就應(yīng)使用約時(shí)系統(tǒng)，使用戶到達(dá)的間隔時(shí)間保持一定。Little

公式

L=系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)；l=單位時(shí)間里平均到來(lái)顧客；W=系統(tǒng)中的平均等待時(shí)間。買一送三電話(服務(wù))中心電話中心美國(guó)共有35萬(wàn)多個(gè)電話中心。對(duì)電話中心的投資已達(dá)到250億美元，年增長(zhǎng)率為20%。在美國(guó)所有的客戶與企業(yè)相互交往中，有70%發(fā)生在電話中心。電話中心雇傭了超過(guò)3%的美國(guó)勞動(dòng)力（150萬(wàn)人）電話中心實(shí)例：美國(guó)一個(gè)業(yè)績(jī)突出的銷售電話中心主要從事以下業(yè)務(wù)：

每天平均處理15,000個(gè)電話。

每個(gè)電話的平均持續(xù)時(shí)間為4分鐘，但不同電話的持續(xù)時(shí)間有巨大的差別。

雇員使用率非常高（超過(guò)90%）。幾乎沒(méi)有忙音。平均等待時(shí)間幾秒鐘。放棄率極低。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)假設(shè)一個(gè)電話中心的顧客光顧率為每小時(shí)1599人，平均服務(wù)時(shí)間為3.75分鐘，N＝100個(gè)服務(wù)員。使用率為99.9%；平均等待時(shí)間＝1小時(shí)如果N＝101，那么平均等待時(shí)間＝3分鐘如果N＝105（95%）使用率，平均等待時(shí)間＝23秒；大約50%的人等待時(shí)間少于2秒鐘。電話中心：超越傳統(tǒng)的排隊(duì)同一個(gè)電話中心，現(xiàn)在假設(shè)顧客的平均耐心時(shí)間為5分鐘。N=100時(shí)的使用率為96%，有50%的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為11秒；放棄率為4%。N=104時(shí)的使用率為93.5%，有70%的人會(huì)立即得到服務(wù)；平均等待時(shí)間為5秒；放棄率為1.8%。

優(yōu)化電話中心的人員配置為提供可接受的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該安排多少名雇員？假設(shè)某個(gè)電話中心制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：需要等待的顧客不能超過(guò)1%。那么意味著顧客時(shí)間的估價(jià)與雇員時(shí)間的估價(jià)比值是多少？?jī)?yōu)化人員配置模型參數(shù)（需要評(píng)估的參數(shù)）：

l:顧客光顧率（每小時(shí)到達(dá)的人數(shù)）

m:服務(wù)率（每小時(shí)服務(wù)的人數(shù)）c:雇員成本（美元/每名雇員每小時(shí)）a:等待成本（美元/每名顧客每小時(shí)）給定負(fù)荷，R=l/m,是處理所有來(lái)電所需的最少雇員人數(shù)。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）考慮前面提到的業(yè)績(jī)突出的電話中心。假設(shè)忙期每小時(shí)有1800個(gè)電話，給定負(fù)荷為R＝120。90%的利用率意味著N*＝133；這樣。這樣,顧客每等一小時(shí)的價(jià)值，就相當(dāng)于每名雇員1小時(shí)收入的3倍。有15%的顧客需等待。只有5%的顧客等待時(shí)間超過(guò)20秒?！捌骄鶓?yīng)答速度”:ASA＝2.7秒。服務(wù)質(zhì)量（續(xù)）假設(shè)一個(gè)電話中心想達(dá)到這樣一個(gè)目標(biāo)：需等待的顧客不超過(guò)1%。這就是說(shuō)，顧客時(shí)間的價(jià)值相當(dāng)于雇員時(shí)間價(jià)值的75倍。只有在極端情況下（如緊急電話中心），這才可能合理。服務(wù)質(zhì)量一種普遍的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是：80%顧客的等待時(shí)間都應(yīng)少于20秒。假設(shè)有一個(gè)大型電話中心，每分鐘平均接100個(gè)電話，每個(gè)電話耗時(shí)4分鐘。R＝400；20:80規(guī)則意味著:N*＝411。電話中心的其它問(wèn)題運(yùn)作模型：優(yōu)先服務(wù)放棄再試管理問(wèn)題：不是接電話，是聯(lián)系。將電話中心遷到總部。使看門(mén)人變成找點(diǎn)子的人。保持通話接電話并記下請(qǐng)求信用部：檢查信用商務(wù)慣例部：貸款條例定價(jià)發(fā)出報(bào)價(jià)IBM

信用處理問(wèn)題：

周轉(zhuǎn)時(shí)間很長(zhǎng)。通常為6天，有時(shí)長(zhǎng)達(dá)2周，盡管實(shí)際的處理時(shí)間只有90分鐘。你如何解決這個(gè)問(wèn)題？IBM信用處理（續(xù)）

百萬(wàn)客戶大拜訪31一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的32

理念篇知道和不知道？33猜中彩34人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

35不知道的兩種表現(xiàn)形式？？36（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道37愛(ài)人同志38理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始39

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！40理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道41

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪42理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)43結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。44

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)45丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰46推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)47成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛48拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。49

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備51

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介52約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)53

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。54如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！55電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！56如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。57拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。58接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼