客戶關(guān)懷與聯(lián)系

客戶關(guān)懷與聯(lián)系課程目的理解客戶滿意的理念與客戶關(guān)懷的重要性認(rèn)知客戶關(guān)懷系統(tǒng)具體行動(dòng)與實(shí)施方式掌握客戶關(guān)懷與聯(lián)系技巧通過本次學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠:2課程內(nèi)容1客戶滿意的概述3客戶關(guān)懷體系的具體實(shí)施2客戶關(guān)懷與聯(lián)系4客戶聯(lián)系溝通技巧3客戶滿意的概述引言Q1:請(qǐng)問我們售后服務(wù)人員經(jīng)常做些什么樣的日常工作？S1:我們是不是不斷地與客戶打交道？我們與客戶的關(guān)系好與壞，事實(shí)上就是與客戶交往過程所呈現(xiàn)的結(jié)果影響預(yù)約準(zhǔn)備/維修接待/登記/診斷/維修調(diào)度派工/維修項(xiàng)目解釋說明/車輛交付與結(jié)算/維修后交車/保養(yǎng)提醒/建立登入客戶檔案了解客戶需求…/處理客戶抱怨/滿意度的調(diào)查/客戶服務(wù)活動(dòng)協(xié)助其他項(xiàng)目(如保險(xiǎn)、緊急救援…等)辦理4市場(chǎng)營銷趨勢(shì)的演變市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、營銷目標(biāo)的達(dá)成，涉及到內(nèi)外部因素愈來愈多，“客戶是企業(yè)珍貴的資源“，客戶滿意關(guān)系的維系是提高公司營銷效率與效益的重要手段客戶滿意的概述生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向5客戶滿意的概述客戶關(guān)系的影響美國Fortune500大企業(yè)平均五年內(nèi)流失50%的客戶。開發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維持既有的客戶，其成本比約為6:1。由旋轉(zhuǎn)門效應(yīng)（Revolving-doorEffect）可知，當(dāng)費(fèi)盡心思的將新客戶拉進(jìn)來時(shí)，原有的客戶卻出走了。因此，當(dāng)把焦點(diǎn)放在獲取新客戶的同時(shí)，更應(yīng)注意如何關(guān)懷與拉攏現(xiàn)有的老客戶。企業(yè)70%的商品是由老客戶(忠誠客戶)所支持購買的。老客戶(忠誠客戶)是企業(yè)重要的資產(chǎn)，他會(huì)持續(xù)購買，對(duì)商品價(jià)格較認(rèn)同，企業(yè)較易保有利潤，并且會(huì)帶來新客戶。6客戶滿意的重要性經(jīng)銷商售后服務(wù)使客戶享有可信賴的維修品質(zhì)與真心關(guān)懷的滿意感受客戶滿意度就會(huì)提高維持售后維修服務(wù)的保持率（客戶忠誠度）提高維修利潤提高客戶再次購買的欲望（產(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、性價(jià)比、客戶口碑……）擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)客戶滿意的概述7我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶群，而且會(huì)增加客戶,如此能增加我們的銷售量和為我們帶來更多的利益.客戶滿意的概述購買滿意的客戶忠誠客戶未購買-其他經(jīng)銷商不滿意的客戶—其他ASC來自廣告宣傳的來自滿意客戶推薦的忠誠客戶售后服務(wù)體驗(yàn)新客戶其他經(jīng)銷商其他ASC流失的客戶8售后服務(wù)的職責(zé)〈售后服務(wù)的使命為確保售后服務(wù)獲益與確保客戶的再購率〉服務(wù)職責(zé)提高維修利潤提高維修服務(wù)的保持率擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次購買的欲望真心關(guān)懷的滿意服務(wù)確實(shí)信賴的維修品質(zhì)CS（客戶滿意度）產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象客戶滿意的概述9客戶的需求與期待是什么？理性需求穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量專業(yè)的故障診斷與信賴的維修品質(zhì)合理透明的維修價(jià)格及時(shí)維修與準(zhǔn)時(shí)交車感性需求受歡迎受重視被理解舒適感受客戶關(guān)懷與聯(lián)系10分組討論–

除了新車購買與售后維修的接觸服務(wù),我們還能提供客戶其他什么樣的關(guān)懷服務(wù)以滿足客戶的需求?客戶關(guān)懷與聯(lián)系11客戶的需求與期待是什么？關(guān)懷問候/服務(wù)活動(dòng)/車主俱樂部保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)投訴問題的應(yīng)對(duì)處理購車接待/維修接待客戶關(guān)懷與聯(lián)系12客戶關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟實(shí)施體現(xiàn)策略方針客戶關(guān)懷組織協(xié)作客戶至上的服務(wù)理念檢核修正管理機(jī)制客戶關(guān)懷與聯(lián)系13客戶至上的服務(wù)理念針對(duì)客戶需求，制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為與服務(wù)活動(dòng)提供產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶的需求與符合行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)征詢客戶的意見與滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我不足與客戶的新需求提出改善建議與增補(bǔ)修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)懷服務(wù)，增進(jìn)客戶的滿意關(guān)系以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【客戶滿意的維系是需要長期持續(xù)的、不斷提升的重要系統(tǒng)工程】客戶關(guān)懷與聯(lián)系14客戶關(guān)懷的組織協(xié)作ASC應(yīng)設(shè)置專責(zé)的客戶服務(wù)部門，規(guī)劃執(zhí)行客戶關(guān)懷的服務(wù)活動(dòng)，并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展客戶維系、服務(wù)回饋及滿意度調(diào)查/改善等活動(dòng)客戶服務(wù)部門（客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員、客戶服務(wù)助理）銷售部門、市場(chǎng)部門售后服務(wù)部門其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門客戶關(guān)懷與聯(lián)系15客戶關(guān)懷的組織協(xié)作潛在/意向客戶購車中客戶銷售部門/市場(chǎng)部客戶服務(wù)部門售后服務(wù)部門潛在/意向客戶售后車主購車中客戶售后車主客戶關(guān)懷與聯(lián)系16客戶關(guān)懷與聯(lián)系的內(nèi)容銷售前的潛在/意向客戶銷售中的購車客戶購車后的車主客戶客戶關(guān)懷活動(dòng)（概述）參與部門小組討論:針對(duì)客戶群區(qū)別，列舉客戶關(guān)懷活動(dòng)與參與部門客戶關(guān)懷與聯(lián)系17客戶關(guān)懷與維系的內(nèi)容售后服務(wù)新車銷售中新車銷售前銷售部門新客戶開發(fā)客戶聯(lián)系追蹤銷售流程（接待）交車程序基盤客戶維系市場(chǎng)部門促銷活動(dòng)的客戶聯(lián)系企業(yè)/產(chǎn)品信息的傳達(dá)售后服務(wù)部承接新車客戶服務(wù)流程（接待）客戶問題/投訴處理服務(wù)活動(dòng)/營銷促進(jìn)客戶服務(wù)部潛在客戶信息建檔銷售滿意度調(diào)查分析售后車主信息檔案更新客戶分類及分析預(yù)約聯(lián)系/跟蹤回訪售后滿意度調(diào)查分析客戶投訴處理保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)關(guān)懷問候服務(wù)活動(dòng)車主俱樂部客戶關(guān)懷與聯(lián)系18客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施客戶信息收集1客戶分析與分類客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫2345客戶檔案整理19車主基本資料車輛信息與維修記錄過去車主特性，背景信息客戶消費(fèi)習(xí)性預(yù)約信息維修后回訪信息滿意度調(diào)查信息現(xiàn)在服務(wù)活動(dòng)記錄客戶投訴記錄客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄其他客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施20固定的客戶信息/采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車輛信息車型、車色、年份、款式、車身號(hào)碼（VIN）、牌照號(hào)碼、車輛注冊(cè)地點(diǎn)、領(lǐng)牌日期、購車日期、購車方式、購車價(jià)款、車裝精品信息、保險(xiǎn)信息、首保日期、銷售人員車主信息姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭/辦公室、E-mail、傳真機(jī)）、適當(dāng)聯(lián)系時(shí)間新車交付時(shí)，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實(shí)確認(rèn)。收集方式客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施21動(dòng)態(tài)的客戶信息/采用動(dòng)態(tài)的管理方式車輛信息保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)）車險(xiǎn)續(xù)保記錄/代辦年審、車檢記錄……預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務(wù)活動(dòng)記錄……車主信息車主車輛使用情形與個(gè)人維修消費(fèi)習(xí)性客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)情形客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有投訴情形記錄客戶參與營銷活動(dòng)記錄忠誠度類別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）……車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶聯(lián)系資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納分類。收集方式客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施22常用的客戶分類方法：1、按消費(fèi)金額/維修保養(yǎng)次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)除外）2、按客戶關(guān)系分類3、按會(huì)員俱樂部級(jí)別分類4、按客戶身份、背景分類忠誠客戶的重要特征流失客戶的判別依據(jù)按時(shí)/按里程進(jìn)行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在ASC進(jìn)行消費(fèi)金額/維修次數(shù)排名靠前經(jīng)常推薦朋友來維修在回訪調(diào)查時(shí)打高分主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)SC進(jìn)行預(yù)約經(jīng)常咨詢一些問題6個(gè)月以上不來保養(yǎng)/維修2次以上沒來保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)借故不來詢問不來原因時(shí)以借口推脫……客戶分類及分析客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施23市場(chǎng)調(diào)研/滿意度調(diào)查分析調(diào)研目的：了解客戶的需求以及對(duì)我們現(xiàn)行服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)進(jìn)行時(shí)限：一年一次（或每季可對(duì)展廳/維修站客戶進(jìn)行抽樣訪談）問卷設(shè)計(jì)：針對(duì)車輛品質(zhì)、性能/維修內(nèi)容/服務(wù)項(xiàng)目/關(guān)懷要求等調(diào)研評(píng)價(jià)與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析作為部門整改與發(fā)展的方向引導(dǎo)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施24滿意的維修服務(wù)預(yù)約：服務(wù)接待員執(zhí)行客戶預(yù)約服務(wù)，展示主動(dòng)服務(wù)特色維修后跟蹤：維修后3日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善維修接待精致化：服務(wù)接待人員的儀表與專業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的接待作業(yè)程序維修內(nèi)容與合理透明化收費(fèi)的說明舒適的客戶休息室、休閑設(shè)施與飲品服務(wù)維修期間保持與客戶的必要聯(lián)系與知會(huì)準(zhǔn)時(shí)交車與維持車輛最佳的清潔情況客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施25客戶投訴抱怨處理投訴處理機(jī)制：處理人員/處理流程/作業(yè)表單處理后跟蹤：確認(rèn)客戶對(duì)投訴處理滿意投訴處理的意義：展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度安撫客戶不滿情緒，爭(zhēng)取成為忠誠客戶防微杜漸，防范化解可能發(fā)生的危機(jī)了解客戶的需求，改善提升客戶滿意度客戶投訴是重要的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施26保養(yǎng)、車輛事務(wù)提醒/應(yīng)急服務(wù)定期保養(yǎng)提示/保修到期提示車輛保險(xiǎn)、年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)、代用車服務(wù)安排……..客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施27關(guān)懷問候聯(lián)系節(jié)假日問候、生日祝福（信函、短信息）重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的信息傳遞企業(yè)品牌定期刊物傳遞信息拜訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問調(diào)研訪問調(diào)查員訪問前培訓(xùn)（專業(yè)知識(shí)、溝通技巧、交談話術(shù)）調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問題處理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施28客戶服務(wù)活動(dòng)年內(nèi)主要服務(wù)推廣活動(dòng)–夏季空調(diào)健康檢查、年終安全檢查等車主活動(dòng)：安全駕駛講堂、DIY維修檢測(cè)講堂車主自駕游、節(jié)油競(jìng)賽、旅游活動(dòng)重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動(dòng)–新車發(fā)布會(huì)、周年慶活動(dòng)、年終車主VIP聯(lián)歡活動(dòng)巡回訪問活動(dòng)公益活動(dòng)……客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施29車主俱樂部定期舉辦俱樂部車主活動(dòng)–自駕活動(dòng)、會(huì)員定期聚會(huì)俱樂部車主活動(dòng)空間–經(jīng)銷店設(shè)有車主俱樂部專屬活動(dòng)空間發(fā)行俱樂部會(huì)員月刊–定期發(fā)布俱樂部活動(dòng)信息對(duì)俱樂部會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)拖車服務(wù)享受俱樂部活動(dòng)空間的專有設(shè)施享受與俱樂部結(jié)合的消費(fèi)商店的商品相應(yīng)折扣維修服務(wù)的特約服務(wù)與相應(yīng)折扣價(jià)格每年享有一定項(xiàng)目的免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)–四輪定位、車身美容、日常洗車服務(wù)等客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施30客戶關(guān)懷一覽表5000公里首次保養(yǎng)逾3.5月未回廠久未回廠客戶明細(xì)銷售部門關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S客戶明細(xì)逾15天未回廠維修后3日客戶關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車7日關(guān)懷感謝俱樂部會(huì)員卡首到廠前溝通首保回廠提醒車主課堂每月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每季推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車輛按日期個(gè)性化關(guān)懷客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施31分組討論演示，設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)容(每組針對(duì)一項(xiàng)目)車主關(guān)懷聯(lián)系車主車輛問題處理車主服務(wù)活動(dòng)俱樂部活動(dòng)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施各組討論后分別發(fā)表，講師點(diǎn)評(píng)說明32為什么需要溝通溝通的重要性50%原則：現(xiàn)今社會(huì)中大部分工作中至少50%的時(shí)間用于溝通你碰到過嗎？我不是告訴你了嗎？我當(dāng)時(shí)和客戶說了！啊！你說了嗎？客戶聯(lián)系溝通技巧33影響溝通的障礙內(nèi)部障礙情緒不好文化背景/語言障礙不能做到積極聆聽年齡/性別/性格/經(jīng)驗(yàn)/地位忽略別人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)隱藏的動(dòng)機(jī)和目的缺乏自信，準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見判斷錯(cuò)誤表述不清：對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚客戶聯(lián)系溝通技巧34影響溝通的障礙外部障礙環(huán)境性別地理距離實(shí)際外貌模樣時(shí)間語氣、語調(diào)客戶聯(lián)系溝通技巧35溝通要點(diǎn)視客戶為老朋友，關(guān)心客戶相關(guān)的“人”與“事”，適時(shí)交流意見尊重和關(guān)懷客戶，展現(xiàn)應(yīng)有的專業(yè)素養(yǎng)與行為準(zhǔn)則視客戶的要求為自己的責(zé)任，主動(dòng)承接與積極應(yīng)對(duì)對(duì)于客戶的問題，要實(shí)事求是，對(duì)事也要對(duì)人，安撫客戶的心情，認(rèn)真處理客戶的問題真誠、公開、清楚地闡明你的看法，與客戶進(jìn)行真情交流情感同步與溝通銜接有助于增進(jìn)客戶親切的感受與事情的處理客戶的要求如果超出你的能力，可婉轉(zhuǎn)說明并請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)支持客戶聯(lián)系溝通技巧36不應(yīng)做的事面對(duì)客戶時(shí)表情漠然、缺乏笑容、沒有感性交流言談隨意，不重視客戶的談話，未能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷隨便問客戶“為什么？”、“怎樣？”或“什么？”這樣的問題對(duì)于客戶提出的質(zhì)疑與問題，總是淡化或虛與尾蛇與客戶交流應(yīng)對(duì)，過于膚淺表面，缺乏實(shí)質(zhì)溝通內(nèi)容與建議不要使用不相稱、不適時(shí)的幽默言語或笑話客戶聯(lián)系溝通技巧37有效的溝通技巧

總結(jié)法同感法重復(fù)法

展開法溝通技巧有助于增進(jìn)我們與客戶的情感交流以下四種有效技巧是：客戶聯(lián)系溝通技巧38有效的溝通技巧—展開法展開法就是持續(xù)提問，弄清客戶關(guān)心的問題，表示對(duì)客戶的重視。根據(jù)情況，在追問時(shí)可有幾種不同的提問方式：開放式提問可以幫助你：得到更多的信息鼓勵(lì)客戶反饋意見加深理解與關(guān)心封閉式提問可以幫助你：確認(rèn)信息加深理解或結(jié)束談話引導(dǎo)式提問可以幫助你：引導(dǎo)客戶作出正確表達(dá)加深理解與體諒客戶聯(lián)系溝通技巧39有效的溝通技巧—重復(fù)法將客戶說的話用自己的語言表達(dá)出來，以便和客戶確認(rèn)你的理解是否正確。例如：“聽上去你是說……”“讓我來確認(rèn)一下我理解的……”“換句話說，……”重復(fù)法可以幫助你：確定問題理解問題顯示關(guān)心與重視客戶聯(lián)系溝通技巧40有效的溝通技巧—同感法同感是指用體諒客戶的話來了解客戶的感覺和顯示你對(duì)客戶感覺的理解。例如：“我知道沒有車對(duì)你是多么不方便……”“這樣長時(shí)間的噪音，對(duì)你來說肯定是一種痛苦……”同感法可以幫助你：肯定客戶的感覺理解客戶，讓客戶放心鼓勵(lì)客戶反饋意見表示關(guān)心與理解客戶聯(lián)系溝通技巧41有效的溝通技巧—總結(jié)法總結(jié)是指用簡(jiǎn)明扼要的陳述來重申要點(diǎn)，這是向客戶顯示你是多么認(rèn)真地傾聽客戶聲音的一種技巧?？偨Y(jié)時(shí)，一些有用的短語如：“所以，你……”“如果我沒理解錯(cuò)的話，那就……”“你是在說……”“我聽你說……”“我明白你說的是……”“我想，你的意思是……”總結(jié)法可以幫助你：明確所述的內(nèi)容鼓勵(lì)客戶反饋意見表示重視和后續(xù)處理客戶聯(lián)系溝通技巧42聽到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就接聽。（）在電話中，客戶無法知道我們表情和肢體語言。（）如果通話時(shí)，對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對(duì)方回?fù)堋＃ǎ?yīng)將電話內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。（）聽對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)保持安靜。（）當(dāng)處理完客戶問題后，通常會(huì)以提問來結(jié)束。（）在電話中介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。（）在電話中若需讓對(duì)方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。（）即使在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。（）午餐時(shí)間，通?？蛻舨辉贋楣珓?wù)忙，適宜打商務(wù)電話。（）單元一電話溝通測(cè)評(píng)43單元二打電話前先排除周圍雜音電話四周勿放置易打翻的物品打電話時(shí)應(yīng)保持愉快的笑容切勿邊吃東西邊講話如果撥錯(cuò)電話請(qǐng)務(wù)必道歉電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，小鏡子電話輕放，勿摔話筒由長輩、上司、客戶先掛電話電話溝通的基本禮儀44讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。聆聽的技巧45主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，并表達(dá)樂于服務(wù)詢問客戶的稱謂（說出老客戶的稱謂）微笑概述解決客戶問題的過程單元四建立良好的印象46你應(yīng)該、你必須我建議、請(qǐng)您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說像我剛提到的我不能…除非如果您…我會(huì)我會(huì)試一下我會(huì)盡力去作它價(jià)格是它只要…不行，不可能我能作的是…你是誰請(qǐng)問您貴姓我盡快答復(fù)你我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您×√單元二禮貌用語47我現(xiàn)在沒空你們上次的問題都還沒解決你們車的質(zhì)量太差了你什么時(shí)候有空，我請(qǐng)你吃飯你們的車油耗太高了電話回訪常見問題處理48特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局如何應(yīng)付否定型的打電話者：表示理解盡快引導(dǎo)客戶說明投訴要點(diǎn)聽清并記錄、告知客戶解決方案并記錄達(dá)成共識(shí)，征求意見”全面否定型1單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)49喋喋不休型2特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)快節(jié)奏講明問題解決方案注意：不要征求客戶意見迅速退出后盡快解決單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)50特點(diǎn)：對(duì)解決問題報(bào)以懷疑態(tài)度如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者：聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)客戶信任表示對(duì)客戶的重視確認(rèn)客戶所說的內(nèi)容明確解決方案與解決時(shí)限達(dá)成共識(shí)缺乏信任型3單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)51特點(diǎn)：急性子客戶如何應(yīng)付立竿見影型的打電話者：強(qiáng)調(diào)講明對(duì)客戶急迫心情的理解讓客戶了解我們的工作程序講明時(shí)限達(dá)成共識(shí)立竿見影型4單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)52特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者：注意講明客戶事情根由指明解決地點(diǎn)及方法達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)推卸責(zé)任型5單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)53特點(diǎn)：不停的咒罵如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者：聆聽平息客戶情緒落實(shí)要求表示理解客戶心情及處理雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識(shí)最后感謝客戶發(fā)泄情緒型6單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)54特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來電咨詢?nèi)绾螒?yīng)付迷惑猶豫型的打電話者：聆聽找出客戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到否定句迷惑猶豫型7單元三各種電話類型客戶及應(yīng)對(duì)55總結(jié)客戶是重要的資源，需要長期的維系與關(guān)懷客戶關(guān)懷在于信息的掌握、管理與分類運(yùn)用客戶滿意服務(wù)與關(guān)懷是提升客戶滿意度的重要實(shí)施作為強(qiáng)化客戶關(guān)懷的維系與開展客戶活動(dòng)，不僅可以提升品牌形象與客戶滿意度，并能再創(chuàng)新車與售后服務(wù)的業(yè)績成長56附頁:質(zhì)量跟蹤員業(yè)務(wù)預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽故障描述預(yù)檢，開委托書確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開維修委托書客戶確認(rèn)維修委托書，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書派工進(jìn)行車輛維修交車陪同客戶驗(yàn)車解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客戶別克售后服務(wù)流程圖58服務(wù)質(zhì)量跟蹤員和客戶關(guān)系專員工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)整理和完善車輛維修檔案資料負(fù)責(zé)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤回訪，并做好相應(yīng)的跟蹤記錄負(fù)責(zé)交車兩周后的后續(xù)跟蹤服務(wù)跟蹤信息每周匯總并上報(bào)客服經(jīng)理和站長客戶關(guān)系專員工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶的日常維系邀請(qǐng)客戶參加別克售后服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)客戶信息檔案的匯總及整理必要時(shí)的上門拜訪客戶活動(dòng)59服務(wù)質(zhì)量跟蹤員和客戶關(guān)系專員工作內(nèi)容跟蹤回訪預(yù)約、保養(yǎng)提醒客戶關(guān)懷、聯(lián)系客戶資料整理客戶信息反饋、投訴處理………60后續(xù)跟蹤回訪后續(xù)跟蹤前準(zhǔn)備后續(xù)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)跟蹤細(xì)節(jié)說明話術(shù)演練跟蹤表格61后續(xù)跟蹤前準(zhǔn)備安靜的電話回訪環(huán)境三天前交車的結(jié)算單與維修工單齊全的客戶檔案經(jīng)銷商電話跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)表依照客戶方便的時(shí)間進(jìn)行電話回訪62概述、開場(chǎng)白詢問客戶滿意度--維修質(zhì)量、整體服務(wù)、交車時(shí)間及交車解釋傾聽客戶對(duì)問題的描述或抱怨記錄并對(duì)客戶相關(guān)信息反饋處理詢問客戶其它建議及咨詢保養(yǎng)提醒感謝顧客后續(xù)跟蹤話術(shù)演練63開場(chǎng)白你好！請(qǐng)問是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪員，我想對(duì)您做回訪，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶可以。問題請(qǐng)問您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶沒什么問題問題您對(duì)我們此次服務(wù)滿意嗎？客戶滿意，就是價(jià)格有點(diǎn)貴。應(yīng)對(duì)不同情況的跟蹤回訪話術(shù)演練64開場(chǎng)白你好！請(qǐng)問是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪員，我想對(duì)您做回訪，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶可以。問題請(qǐng)問您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶車開起來還是有點(diǎn)異響，和維修前一樣，我正想找你們呢。應(yīng)對(duì)不同情況的跟蹤回訪話術(shù)演練65開場(chǎng)白你好！請(qǐng)問是先生/女士嗎？我是上海通用別克售后服務(wù)中心的回訪員，我想對(duì)您做回訪，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶我現(xiàn)在不方便。應(yīng)對(duì)不同情況的跟蹤回訪話術(shù)演練66維修保養(yǎng)后，質(zhì)量跟蹤員必須在客戶取車后3個(gè)工作日內(nèi)或根據(jù)客戶要求但不得超過7天對(duì)維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤訪問對(duì)于有抱怨的客戶應(yīng)及時(shí)致歉并詢問抱怨原因每周向客戶支持經(jīng)理和站長匯報(bào)本周的回訪情況并提交回訪周報(bào)維修保養(yǎng)兩周后必須做后續(xù)跟蹤回訪每天必須準(zhǔn)備下一個(gè)工作日需回訪的的客戶清單后續(xù)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)67致電前，先熟悉客戶及客戶車輛的相關(guān)資料，并準(zhǔn)備好如何和客戶交談對(duì)于重要的客戶，跟蹤回訪也可以由前臺(tái)接待人員或客戶專員進(jìn)行及時(shí)更新客戶地址和電話號(hào)碼回訪時(shí)必須邀請(qǐng)客戶在下一次保養(yǎng)時(shí)再次光臨單個(gè)客戶的回訪時(shí)間以3分鐘時(shí)間為宜回訪的話術(shù)說明后續(xù)跟蹤細(xì)節(jié)說明68回訪日期出廠日期車牌車主聯(lián)系電話付費(fèi)類型維修類型無法聯(lián)系滿意度不滿意項(xiàng)目備注索賠/免費(fèi)部分付費(fèi)全部付費(fèi)保養(yǎng)維修電話錯(cuò)誤拒絕回訪其他很好好一般不滿意投訴服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格維修時(shí)間配件供應(yīng)其他售后電話跟蹤表69星期出廠日期出廠客戶總量5日及時(shí)聯(lián)系成功客戶數(shù)量無法聯(lián)系客戶量滿意率不滿意率備注電話錯(cuò)誤拒絕回訪其他很好好一般不滿意投訴服務(wù)態(tài)度維修質(zhì)量維修價(jià)格維修時(shí)間配件供應(yīng)其他一二三四五六日合計(jì)很好好一般不滿意投訴其他指標(biāo)小結(jié)客戶不滿意的主要3個(gè)方面索賠/免費(fèi)本周5日及時(shí)回訪成功率1部分付費(fèi)上周遺留客訴量2全部付費(fèi)本周處理完成客訴量3保養(yǎng)本周遺留客訴量本周跟蹤員A的5日及時(shí)回訪成功率維修本周跟蹤員B的5日及時(shí)回訪成功率售后電話跟蹤處理周報(bào)表70返修投訴咨詢建議后續(xù)跟蹤信息反饋處理71ThankYou!百萬客戶大拜訪73一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的74

理念篇知道和不知道？75猜中彩76人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

77不知道的兩種表現(xiàn)形式？？78（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道79愛人同志80理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始81

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場(chǎng)，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！82理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道83

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪84理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)85結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。86

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)87丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對(duì)自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動(dòng)作的陌生，而不是來自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰88推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)89成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛90拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。91

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的92

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備93