卓越績(jī)效管理模式培訓(xùn)教材

27五月2023卓越績(jī)效管理模式培訓(xùn)教材卓越績(jī)效模式

1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式2、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架3、卓越績(jī)效模式主要內(nèi)容服務(wù)顧客全線出擊尋找新利基提升價(jià)值重新定義質(zhì)量與質(zhì)量管理新形勢(shì)下的質(zhì)量管理世界競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)峻，全球化經(jīng)濟(jì)使競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中包含了越來(lái)越多不確定的因素；而企業(yè)為了在這樣的環(huán)境下能夠生存，就必須在動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。創(chuàng)新包括：技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新流程創(chuàng)新管理創(chuàng)新

美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。卓越績(jī)效模式1001000六西格瑪管理1西格瑪6西格瑪追求零缺陷追求卓越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！3西格瑪質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式

1.6世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)1.7卓越績(jī)效的實(shí)施價(jià)值什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)ISO9000:2000質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品過(guò)程體系什么的特性誰(shuí)的要求相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/可靠性/安全性/維修性/壽命/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過(guò)程質(zhì)量：

實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：

ISO9000→TQC→TQM(經(jīng)營(yíng)質(zhì)量)Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E)qq過(guò)程輸出過(guò)程因素1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過(guò)程質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過(guò)程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父：W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域的首席建筑師：J.M.朱蘭(1904-2008)TQC之父：ArmandV.Feigenbaum(1920-)零缺陷管理之父：PhilipB.Crosby(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過(guò)程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)過(guò)程檢驗(yàn)設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對(duì)象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過(guò)程統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制和抽樣檢驗(yàn)滿足過(guò)程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營(yíng)滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)30%－50%－開展從過(guò)程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越績(jī)效模式與ISO9000的關(guān)系1、與ISO9001的關(guān)系簡(jiǎn)要地說(shuō)，ISO9001認(rèn)證屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，類似于體育達(dá)標(biāo)、電影審查合格；而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)，類似于運(yùn)動(dòng)會(huì)拿獎(jiǎng)牌、電影得獎(jiǎng)。ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績(jī)效模式旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。2、與ISO9004的關(guān)系盡管ISO9004的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，但其定位介于ISO9001和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間，即在全球經(jīng)濟(jì)中大部分組織都能夠?qū)崿F(xiàn)的水平上，用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向TQM發(fā)展，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的TQM實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。過(guò)程管理在ISO9001與PEM中的區(qū)別

行政的力量與市場(chǎng)的力量卓越績(jī)效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系ISO140001(GB/T24001)認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.4.2社會(huì)責(zé)任”中，提出“4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施?！保弧?.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂”。在“4.4.2.5員工權(quán)益與滿意程度”中，提出“4.4.2.5.1如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備”。而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)?！禩QC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系。《質(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》p1205（1999，朱蘭）:在作者看來(lái)，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。1.5現(xiàn)代TQM(全面質(zhì)量管理)：卓越績(jī)效模式TQCTQM現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)“卓越績(jī)效”是：一種綜合的組織績(jī)效管理方式（approach），它能夠：為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功；提高組織的整體有效性和能力；促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式是以各國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則為代表的一類經(jīng)營(yíng)管理模式的總稱卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM/企業(yè)管理體系，用于構(gòu)建組織的TQM/企業(yè)管理；測(cè)評(píng)組織TQM/企業(yè)管理的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。理解卓越績(jī)效模式：非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績(jī)效模式：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核管理框架診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式兩大作用：管理框架和診斷測(cè)量?jī)x

ISO9001,ISO10012ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志GB/T28001持續(xù)改進(jìn)：QCC/六西格瑪?shù)绕髽I(yè)文化，戰(zhàn)略……全面質(zhì)量管理體系(卓越績(jī)效模式框架)管理框架的作用：管理體系整合的有效模式

一本TQM手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書一位管理者代表，一個(gè)體系管理部門一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)某企業(yè)的學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)理解卓越績(jī)效模式：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越1.6世界著名質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA）日本戴明獎(jiǎng)（JDA）英國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)（UKQA）瑞典質(zhì)量獎(jiǎng)（SWQA）新西蘭國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）拉吉夫·甘地國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（RGNQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）新加坡質(zhì)量獎(jiǎng)（SQA）加拿大杰出獎(jiǎng)（CAE）俄羅斯國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)澳大利亞卓越企業(yè)獎(jiǎng)等等……

全世界60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。MBNQA、EQA和JDA并稱世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)（卓越績(jī)效模式）

世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立），獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立），

獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)。日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)，

獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)。4測(cè)量、分析與知識(shí)管理90分2戰(zhàn)略策劃85分3以顧客為中心85分6過(guò)程管理85分7結(jié)果450分組織概述環(huán)境、關(guān)系與挑戰(zhàn)5以人為本85分1領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營(yíng)結(jié)果三角#2009/2010年版：7個(gè)類目(Categories)，18個(gè)評(píng)分條款(Items)，41個(gè)方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（TheEFQMExcellenceModel)領(lǐng)導(dǎo)（10%）人員（9%)方針和戰(zhàn)略（8%)合作伙伴和資源（9%)過(guò)程（14%）人員結(jié)果（9%)顧客結(jié)果（20%)社會(huì)結(jié)果（6%)主要績(jī)效結(jié)果（15%）手段結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)

日本戴明獎(jiǎng)1經(jīng)營(yíng)方針及其展開20分2新產(chǎn)品開發(fā)及流程改造20分3產(chǎn)品質(zhì)量及工作質(zhì)量的管理工作與改進(jìn)20分4管理系統(tǒng)的整形合10分珇借み╰參50翴5質(zhì)量信息收集、分析與應(yīng)用15分6人才開發(fā)及培養(yǎng)15分質(zhì)量核心系統(tǒng)50分為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）2012版《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580-2012）及《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/Z19579-2012）于2012年3月正式公布，并于2012年8月1日起實(shí)施。標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過(guò)TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的新浪潮！GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則1.對(duì)社會(huì)的價(jià)值引導(dǎo)激勵(lì)共享2.對(duì)企業(yè)的價(jià)值診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新管理整合借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提升企業(yè)形象3.對(duì)員工的價(jià)值拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功1.7質(zhì)量獎(jiǎng)/卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值2、卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀和框架

2.1卓越績(jī)效模式核心價(jià)值觀

2.2卓越績(jī)效準(zhǔn)則的框架2.3卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)核心價(jià)值觀評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)方法卓越績(jī)效模式三大組成部分道術(shù)法2.1卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀

卓越績(jī)效準(zhǔn)則的理念。卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉，是世界級(jí)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的濃縮核心價(jià)值觀是是非標(biāo)準(zhǔn)、遵循的行為準(zhǔn)則。是企業(yè)必需擁有的終極信息，是解決企業(yè)在發(fā)展中如何行事的一系列準(zhǔn)則。

361、遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)：以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)

馬云俞敏洪張瑞敏柳傳志37前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)解讀

建立方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀，明確組織的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其它利益相關(guān)方的權(quán)益；以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對(duì)組織的忠誠(chéng)，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。柳傳志中國(guó)著名企業(yè)家，投資家，曾任聯(lián)想控股有限公司董事長(zhǎng)、聯(lián)想集團(tuán)有限公司董事局主席。1966年畢業(yè)于西北電訊工程學(xué)院（現(xiàn)西安電子科技大學(xué)），之后在國(guó)防科工委十院四所和中科院計(jì)算所從事科學(xué)研究工作，1984年創(chuàng)辦北京計(jì)算機(jī)新技術(shù)發(fā)展公司（聯(lián)想集團(tuán)前身），曾任總經(jīng)理、總裁。1988年創(chuàng)建香港聯(lián)想并出任主席。1997年北京聯(lián)想與香港聯(lián)想合并，柳傳志出任聯(lián)想集團(tuán)主席。2000年1月被《財(cái)富》雜志評(píng)選為“亞洲最佳商業(yè)人士”。2011年11月2日，聯(lián)想集團(tuán)宣布柳傳志卸任董事長(zhǎng)一職，擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)名譽(yù)董事長(zhǎng)兼高級(jí)顧問(wèn)。柳傳志30多年來(lái)，柳傳志不斷引領(lǐng)企業(yè)開展自主創(chuàng)新，使聯(lián)想集團(tuán)的技術(shù)實(shí)力和市場(chǎng)份額都躋身世界同行的前列。在他的領(lǐng)導(dǎo)下，聯(lián)想不斷研究摸索行業(yè)規(guī)律，在與國(guó)外強(qiáng)手的競(jìng)爭(zhēng)中一舉勝出，確立了在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。聯(lián)想集團(tuán)通過(guò)并購(gòu)IBM個(gè)人電腦業(yè)務(wù)走出國(guó)門，成為全球領(lǐng)先的電腦公司之一。柳傳志柳傳志領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)想成功實(shí)施了企業(yè)的股份制改造，通過(guò)卓有遠(yuǎn)見和創(chuàng)造性的設(shè)計(jì)以及穩(wěn)健的分步實(shí)施，逐步建立起了更加規(guī)范和符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)。他還從長(zhǎng)期的企業(yè)管理實(shí)踐中探索出了以“管理三要素”為核心的一整套具有聯(lián)想特色的企業(yè)管理理念和方法。柳傳志領(lǐng)導(dǎo)觀管理三要素：“建班子，定戰(zhàn)略，帶隊(duì)伍”為主要內(nèi)容的“管理三要素”。建班子：“一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，第一把手應(yīng)該具備什么條件，應(yīng)該如何進(jìn)行自身修養(yǎng)？第一把手應(yīng)該如何選擇班子的其他成員，其他成員不合標(biāo)準(zhǔn)怎么辦？班子的成員如何進(jìn)行考核？沒(méi)有一個(gè)意志統(tǒng)一的、有戰(zhàn)斗力的班子，什么定戰(zhàn)略，帶隊(duì)伍都做不出來(lái)。宗派是形成團(tuán)結(jié)班子的絕癥，要杜絕一切可能產(chǎn)生宗派的因素?！?/p>

柳傳志領(lǐng)導(dǎo)觀定戰(zhàn)略：1確定長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)；2決定大致分幾個(gè)階段；3當(dāng)前的目標(biāo)是什么；4選什么道路到達(dá)；5行進(jìn)中要不要調(diào)整方向。帶隊(duì)伍：“兵會(huì)打仗嗎？兵有積極性嗎？要讓他們學(xué)會(huì)炸碉堡。事業(yè)部體制、艦隊(duì)模式是不是能調(diào)動(dòng)人的積極性？規(guī)章制度定得是不是合理？另外包括激勵(lì)方式、培訓(xùn)和發(fā)現(xiàn)人材、企業(yè)文化等等?！?/p>

張瑞敏全球享有盛譽(yù)的著名企業(yè)家，創(chuàng)建了全球白電第一品牌海爾，現(xiàn)任海爾集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官。因其對(duì)管理模式的不斷創(chuàng)新而受到國(guó)內(nèi)外管理界的關(guān)注和贊譽(yù)。世界一流戰(zhàn)略大師加里·哈默評(píng)價(jià)張瑞敏為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代CEO的代表。張瑞敏1984年，張瑞敏臨危受命，出任海爾的前身、瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠廠長(zhǎng)，拉開了海爾創(chuàng)業(yè)的序幕。在28年的創(chuàng)業(yè)發(fā)展歷程中，張瑞敏以創(chuàng)新的企業(yè)家精神和順應(yīng)時(shí)代潮流的超前戰(zhàn)略決策帶領(lǐng)海爾從一個(gè)虧空147萬(wàn)元的集體小廠發(fā)展成為全球營(yíng)業(yè)額1631億元（2012年）的全球化企業(yè)。據(jù)消費(fèi)市場(chǎng)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)歐睿國(guó)際（Euromonitor）統(tǒng)計(jì)，海爾已連續(xù)四年蟬聯(lián)全球白色家電第一品牌；2012年，美國(guó)波士頓管理咨詢公司評(píng)選的2012年度“全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)”中，海爾排名第八，是唯一進(jìn)入前十的來(lái)自中國(guó)的企業(yè)。張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)觀張瑞敏認(rèn)為，沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)，所謂成功只不過(guò)是踏上了時(shí)代的節(jié)拍。海爾的戰(zhàn)略創(chuàng)新上世紀(jì)八十年代，海爾抓住改革開放的機(jī)遇，實(shí)施名牌戰(zhàn)略，通過(guò)“砸冰箱”砸醒員工質(zhì)量意識(shí)，創(chuàng)出冰箱名牌；九十年代，海爾抓住兼并重組的機(jī)遇，實(shí)施多元化戰(zhàn)略，通過(guò)OEC管理法和企業(yè)文化的輸出，創(chuàng)造“海爾文化激活休克魚”的經(jīng)典案例，從一個(gè)冰箱名牌拓展至家電領(lǐng)域的名牌群；張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)觀二十一世紀(jì)海爾國(guó)際化戰(zhàn)略建立“本土化研發(fā)、本土化制造、本土化營(yíng)銷”三位一體的體系，創(chuàng)造海外用戶價(jià)值，創(chuàng)出海爾的國(guó)際化名牌；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)施全球化品牌戰(zhàn)略，通過(guò)企業(yè)和商業(yè)模式的兩個(gè)轉(zhuǎn)型，即從賣產(chǎn)品到服務(wù)、從傳統(tǒng)發(fā)展模式到人單合一雙贏模式的轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全球化品牌。網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，通過(guò)打造網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)化的市場(chǎng)。張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)觀張瑞敏確立的以創(chuàng)新為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化。在管理實(shí)踐中：從“日事日畢、日清日高”的OEC管理模式到每個(gè)人都面向市場(chǎng)的“市場(chǎng)鏈”管理。張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)海爾重視企業(yè)社會(huì)責(zé)任的踐行，積極投身教育、慈善等社會(huì)公益事業(yè)，致力于環(huán)境友好，謀求可持續(xù)發(fā)展。2、戰(zhàn)略導(dǎo)向：以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)以未來(lái)為主導(dǎo)，為求得生存發(fā)展而做出的有關(guān)全局的策劃和謀略以未來(lái)為主導(dǎo)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之前有目的有意識(shí)地開發(fā)建立強(qiáng)大而靈活的態(tài)勢(shì)，在未來(lái)尋找企業(yè)定位戰(zhàn)略管理：面向未來(lái)80年代日本節(jié)能汽車戰(zhàn)略預(yù)見性的成功能源環(huán)境危機(jī)：石油美國(guó)牛仔褲戰(zhàn)略思維的成功二戰(zhàn)后的嬰兒潮中出生的孩子，長(zhǎng)大后穿什么啟示：時(shí)代變遷和生活方式變化隱含著巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)戰(zhàn)略管理：在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之前有目的有意識(shí)地開發(fā)主動(dòng)精神，未雨綢繆美國(guó)Intel公司“只有偏執(zhí)狂才能生存”的葛魯夫“當(dāng)我們說(shuō)話時(shí)，整個(gè)行業(yè)都在傾聽””——在10年內(nèi)通過(guò)控制芯片的制造成為計(jì)算機(jī)行業(yè)的統(tǒng)治者?，F(xiàn)在，全世界85%以上的計(jì)算機(jī)都是“INTELINSIDE”Intel公司的投資回收率高達(dá)40%，為什么日本、韓國(guó)、中國(guó)的企業(yè)不去設(shè)計(jì)CPU？極高的進(jìn)入壁壘行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 直覺(jué)及經(jīng)驗(yàn)和系統(tǒng)的科學(xué)分析方法有助于企業(yè)成功！戰(zhàn)略管理：建立強(qiáng)大而靈活的態(tài)勢(shì)，適當(dāng)?shù)囟ㄎ豁n國(guó)三星手機(jī)為何能在短短兩三年之內(nèi)就能位居世界前三名？它把自己定位為高科技真正發(fā)展高科技把這種高科技實(shí)用化、商業(yè)化在它的商品中戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是幫助企業(yè)建立一種地位：即進(jìn)可以攻，退可以守！3、顧客驅(qū)動(dòng)：將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。

企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效是由顧客和市場(chǎng)來(lái)評(píng)價(jià)的；

為顧客創(chuàng)造價(jià)值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠(chéng)；

與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求；

盡可能做到零缺陷，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低點(diǎn)，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新；

為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；

對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力。

讓顧客滿意和贏利的關(guān)系544、社會(huì)責(zé)任：為組織決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展56社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)

社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中引導(dǎo)和支持作用。（有投入，沒(méi)有回報(bào)）

5、以人為本：?jiǎn)T工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。

在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對(duì)員工的承諾、保障及與工會(huì)的合作；創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；對(duì)優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)做到知識(shí)共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

6、合作共贏：與顧客、關(guān)鍵的供方及其相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。合作共羸a）在外部，與顧客、供貨商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；c）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；d）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識(shí)取得成功的關(guān)鍵要求。7、重視過(guò)程關(guān)注結(jié)果：組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果，因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果，要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。a）經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；b）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好短期、長(zhǎng)期目標(biāo)的關(guān)系；c）經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；d）“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法－展開”的結(jié)果；“方法－展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法－展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。自己與自己的目標(biāo)比、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、與標(biāo)桿水平比8、學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新：培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)的組織模式和管理理論，已越來(lái)越不適應(yīng)環(huán)境的變化，其突出表現(xiàn)就是許多在歷史上名噪一時(shí)的大公司紛紛退出歷史舞臺(tái)。因此，研究企業(yè)組織如何適應(yīng)新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，延長(zhǎng)組織壽命成了全世界企業(yè)界和理論界關(guān)注的焦點(diǎn)。中外員工對(duì)比：能力與智慧不差，責(zé)任心、配合意識(shí)等素質(zhì)差。63什么是學(xué)習(xí)型組織？

所謂學(xué)習(xí)型組織，是指通過(guò)培養(yǎng)彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來(lái)的一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平化的、符合人性的、能持續(xù)發(fā)展的組織。這種組織具有持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，具有高于個(gè)人績(jī)效總和的綜合績(jī)效。

64學(xué)習(xí)型組織理論是當(dāng)今最前沿的管理理論。學(xué)習(xí)型組織是一個(gè)能使組織內(nèi)的全體成員全身心投入并有持續(xù)增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力的組織。

學(xué)習(xí)力是由三個(gè)要素組成的。這三個(gè)要素分別是學(xué)習(xí)的動(dòng)力、學(xué)習(xí)的毅力和學(xué)習(xí)的能力。學(xué)習(xí)有三個(gè)層次，首先是個(gè)人學(xué)習(xí)、其次是組織學(xué)習(xí)、最后是學(xué)習(xí)型組織。對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)而言，主要是指認(rèn)知學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)和情感學(xué)習(xí)，而組織學(xué)習(xí)是將組織作為學(xué)習(xí)的主體看待的。適應(yīng)性學(xué)習(xí)和創(chuàng)造性學(xué)習(xí)是組織學(xué)習(xí)的兩個(gè)階段，對(duì)應(yīng)而言，學(xué)習(xí)型組織是一種組織管理模式，組織學(xué)習(xí)是一個(gè)組織成為學(xué)習(xí)型組織的必要條件。65學(xué)習(xí)型組織的構(gòu)成要素

概括起來(lái)有５個(gè)要素：擁有終身學(xué)習(xí)的理論和機(jī)制；建有多元回饋和開放的學(xué)習(xí)系統(tǒng)；形成學(xué)習(xí)共享與互動(dòng)的組織氛圍；具有實(shí)現(xiàn)共同愿景的不斷增長(zhǎng)的學(xué)習(xí)力；工作學(xué)習(xí)化使成員活出生命意義，學(xué)習(xí)工作化使組織不斷創(chuàng)新發(fā)展。

66學(xué)習(xí)型組織五個(gè)特征有一個(gè)人人贊同的共同構(gòu)想；在解決問(wèn)題和工作中，拋棄舊的思維方式和常規(guī)程序；作為相互關(guān)系系統(tǒng)的一部分，成員對(duì)所有的組織過(guò)程、活動(dòng)、功能和環(huán)境的相互作用進(jìn)行思考；人們之間坦率的相互溝通；人們拋棄個(gè)人利益和部門利益、為實(shí)現(xiàn)組織的共同構(gòu)想一起工作。模仿學(xué)習(xí)超越、創(chuàng)新679、系統(tǒng)管理：將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，以提高組織管理的有效性和效率。

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）

69組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略90分4.4資源

130分4.3顧客和市場(chǎng)為中心90分4.5過(guò)程管理100分4.1領(lǐng)導(dǎo)110分4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果400分4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)80分2.2卓越績(jī)效模式：系統(tǒng)改進(jìn)，追求卓越做正確的事把事做正確過(guò)程結(jié)果2.3卓越績(jī)效模式評(píng)價(jià)1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)基本觀念

2、卓越績(jī)效評(píng)分系統(tǒng)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)分條款分值表?xiàng)l款號(hào)條款名稱分值4.1領(lǐng)導(dǎo)1104.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用504.1.3組織治理304.1.4社會(huì)責(zé)任304.2戰(zhàn)略904.2.2戰(zhàn)略制定404.2.3戰(zhàn)略部署504.3顧客與市場(chǎng)904.3.2顧客和市場(chǎng)的了解404.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意504.4資源1304.4.2人力資源604.4.3財(cái)務(wù)資源154.4.4信息和知識(shí)資源204.4.5技術(shù)資源154.4.6基礎(chǔ)設(shè)施104.4.7相關(guān)方關(guān)系10條款號(hào)條款名稱分值4.5過(guò)程管理1004.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)504.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)504.6測(cè)量、分析與改進(jìn)804.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)404.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新404.7結(jié)果4004.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果804.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果804.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果804.7.5資源結(jié)果604.7.6過(guò)程有效性結(jié)果504.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果50第一階段：對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)(0%-25%)沒(méi)有管理系統(tǒng)－－滅火式并非從過(guò)程的角度出發(fā)，而是按日?；顒?dòng)管理組織運(yùn)作。組織只懂得即時(shí)響應(yīng)各方的需要及問(wèn)題。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)走向成熟過(guò)程的幾個(gè)階段第二階段：早期的系統(tǒng)方法(30%-45%)管理系統(tǒng)的初型，未達(dá)成一致組織開始從過(guò)程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并己開始有評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程。部門之間開始互相聯(lián)系，使運(yùn)作協(xié)調(diào)。確立了戰(zhàn)略和定量的目標(biāo)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第三階段：一致的方法(50%-65%)有效、系統(tǒng)、一致組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)價(jià)過(guò)程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。部門之間相互聯(lián)系，以確保運(yùn)作順暢，并分享持續(xù)改進(jìn)過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。過(guò)程應(yīng)對(duì)了關(guān)鍵戰(zhàn)略和目標(biāo)。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)第四階段：整合的方法(70%以上)有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并定期評(píng)價(jià)過(guò)程運(yùn)作，以跨部門合作的方式，實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)追蹤著關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的進(jìn)展。戰(zhàn)略和運(yùn)作目標(biāo)理解卓越績(jī)效模式之八：不一致：1+1<2一致：1+1=2整合：1+1>2過(guò)程評(píng)分方式77Approach方法Learning學(xué)習(xí)Deployment展開Integration整合過(guò)程ProcessResults結(jié)果過(guò)程評(píng)分方式Approach方法a)組織完成過(guò)程所采用的方式方法；b)方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；c)方法的有效性；d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；78過(guò)程評(píng)分方式Deployment展開為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開程度；方法是否持續(xù)使用；c)方法是否使用于所有適用的部門。

79過(guò)程評(píng)分方式Learning學(xué)習(xí)通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變?cè)诮M織的各相關(guān)部門、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。80過(guò)程評(píng)分方式Integration整合方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；組織各過(guò)程、部門的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；組織各過(guò)程、部門的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。81過(guò)程評(píng)分方式Results結(jié)果結(jié)果是組織在實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)7的要求中得到的輸出和效果。評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)為：a)組織績(jī)效的當(dāng)前水平；b)組織績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；c)與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；d)組織結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。82834.2.3戰(zhàn)略部署：組織如何展開戰(zhàn)略？（50分）

過(guò)程4.2.3.1提要組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。在回答中，要答復(fù)以下的問(wèn)題：4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定和部署4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃;如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整與落實(shí)。4.2.3.2.2說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn);說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。4.2.3.2.4說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.3.3.績(jī)效預(yù)測(cè)說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法;如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較;如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面評(píng)分項(xiàng)“要求”圖例過(guò)程評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。（A）方法沒(méi)有展開或僅略有展開。（D）沒(méi)有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)”。（L）缺乏協(xié)調(diào)一致，各個(gè)方面或部門各行其是。（I）10%，15%，20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分條款的基本要求。（A）方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的實(shí)現(xiàn)。（D）處于從“問(wèn)題的被支反應(yīng)”到“改進(jìn)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變的早期階段。（L）主要靠聯(lián)合解決問(wèn)題來(lái)使方法與其他方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。（I）84過(guò)程評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程30%，35%，40%或45%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求。（A）方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬于早期階段，。（D）開始系統(tǒng)地評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。（L）方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他過(guò)程條款時(shí)所確定的基本組織需要協(xié)調(diào)一致。（I）50%，55%60%或65%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求。（A）方法還是得到了很好的展開，盡管在某些方面或部門的展開有所不同。（D）進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過(guò)程的有效性和效率。（L）方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他過(guò)程條款時(shí)所確定的組織需要協(xié)調(diào)一致。（I）85過(guò)程評(píng)分指南分?jǐn)?shù)過(guò)程70%，75%，80%或85%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求。（A）方法得到了很好的展開，無(wú)顯著的差距。（D）基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，方法得到不斷完善。（L）方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他過(guò)程條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了整合。（I）90%，95%或100%有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求。（A）方法得到了完全的展開，在任何方面或部門均無(wú)顯著的弱點(diǎn)或差距。（D）基于事實(shí)且系統(tǒng)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織關(guān)鍵的管理工具；有證據(jù)表明通過(guò)分析和分享，在整個(gè)組織中方法得到不斷完善和創(chuàng)新。（L）方法與在應(yīng)對(duì)組織概述和其他過(guò)程條款時(shí)所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了很好的整合。（I）86結(jié)果評(píng)分方式87Levels水平Trends趨勢(shì)Comparisons對(duì)比Integration整合結(jié)果Results結(jié)果評(píng)分指南分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒(méi)有報(bào)告結(jié)果，或結(jié)果很差。（Le）沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或大多為不良趨勢(shì)。（T）沒(méi)有對(duì)比性信息。（C）在對(duì)于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒(méi)有報(bào)告結(jié)果。（I）10%，15%20%或25%結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績(jī)效水平。（Le）有一些顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢(shì)。(T)沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。(C)在對(duì)于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報(bào)告了結(jié)果。（I）88結(jié)果評(píng)分指南分?jǐn)?shù)結(jié)果30%，35%40%或45%在該評(píng)分條款要求重要的一些方面，有良好績(jī)效水平。（Le）有一些顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利趨勢(shì)。（T）處于獲得對(duì)比性信息的早期階段。（C）在對(duì)于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報(bào)告了結(jié)果。（I）50%，55%60%或65%在該評(píng)分條款項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績(jī)效水平。（Le）在對(duì)達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢(shì)。（T）與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，部分指標(biāo)顯示了良好的相對(duì)績(jī)效水平。（C）結(jié)果對(duì)應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)和過(guò)程的要求。(I)89結(jié)果評(píng)分指南分?jǐn)?shù)結(jié)果70%，75%80%或85%在該評(píng)分條款項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，有良好到卓越的績(jī)效水平。（Le）在對(duì)達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈可持續(xù)的有利趨勢(shì)。（T）與有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比評(píng)價(jià)，多數(shù)用乃至大多數(shù)指標(biāo)具有非常好的相對(duì)績(jī)效水平。（C）結(jié)果對(duì)應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃要求。(I)90%，95%或100%在對(duì)該評(píng)分條款項(xiàng)要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績(jī)效水平。（Le）在對(duì)達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈可持續(xù)的有利趨勢(shì)。（T）與多數(shù)方面表明處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水平。（C）結(jié)果完全對(duì)應(yīng)了關(guān)鍵顧客、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃要求。(I)90過(guò)程的評(píng)價(jià)方法實(shí)施

因素分?jǐn)?shù)方法（A）展開（D）學(xué)習(xí)（L）整合（I）成熟度10％，15％20％，25％剛開始有方法重大差距沒(méi)有管理系統(tǒng)30％，35％40％，45％基本有系統(tǒng)方法開始展開剛剛有評(píng)價(jià)、改進(jìn)管理系統(tǒng)初級(jí)階段50％（起評(píng)）55％，60％65％總體要求有系統(tǒng)有效方法方法已被大部分工作單位較好的應(yīng)用基于數(shù)據(jù)分析的系統(tǒng)評(píng)估、改進(jìn)，開始關(guān)注有效、效率基本協(xié)調(diào)、一致管理系統(tǒng)比較成熟，70％，75％80％，85％多項(xiàng)要求有系統(tǒng)有效方法方法很好應(yīng)用，無(wú)顯著差距?；谑聦?shí)的系統(tǒng)評(píng)估改進(jìn)，不斷創(chuàng)新/分享很好協(xié)調(diào)，與總目標(biāo)一致管理系統(tǒng)相當(dāng)成熟，方法創(chuàng)新、有效3、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

3.1GB/Z19579-2012與GB/T19580-20123.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則詳細(xì)內(nèi)容解讀

GB/T19580和GB/Z19579：

一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)

GB/T19580◆規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求◆用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)

GB/Z19579◆

進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為了組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南◆用于指導(dǎo)組織3.2卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容

1范圍2規(guī)范性引用文件3術(shù)語(yǔ)和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過(guò)程管理4.6測(cè)量、分析和改進(jìn)4.7結(jié)果

什么是領(lǐng)導(dǎo)？討論：如果你是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，你認(rèn)為自己的工作職責(zé)與工作內(nèi)容應(yīng)包括哪些？你認(rèn)為什么才是好領(lǐng)導(dǎo)？你認(rèn)為什么才是卓越的領(lǐng)導(dǎo)？高層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)航與引導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能作用。

“領(lǐng)航”

（舵手）

“引導(dǎo)”

（電磁場(chǎng)）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是這樣評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）

高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織的冶理（30）社會(huì)責(zé)任(30)組織的領(lǐng)導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)”各條目結(jié)構(gòu)框圖4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2高層組織的作用（7個(gè)方面）4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.3道德行為4.1.4.4公益支持4.1.3組織治理4.1.3.1組織治理因素4.1.3.2績(jī)效管理4.1.1總則（7個(gè)方面）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是這樣評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的（4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用）a）如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn);卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是這樣評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的

（4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用）c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境;d)如何履行確保組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé);e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平;卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是這樣評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)的

（4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用）f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，推動(dòng)組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極培養(yǎng)組織未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者;g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景;如何定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)的行動(dòng)。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該這樣做

（4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用）a)確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了組織未來(lái)的發(fā)展方向，也是組織文化的核心，并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。b)雙向溝通目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)演講、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通;通過(guò)洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該這樣做

（4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用）c)營(yíng)造環(huán)境指營(yíng)造一個(gè)包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，提高快速反應(yīng)能力，培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d)質(zhì)量責(zé)任指履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全職責(zé)，引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。e)品牌建設(shè)制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃，通過(guò)提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)組織的品牌建設(shè)，不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠(chéng)度。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該這樣做

（4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用）f)持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)其業(yè)常青。為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)，組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來(lái)的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。g)績(jī)效管理最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)，促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。(行為心理)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)人、素質(zhì)、沉船測(cè)試愿景使命：我是誰(shuí)我要到哪里去價(jià)值觀：我如何做人處世有志者，事竟成：一些公司的愿景示例沃爾瑪：2000年時(shí)成為價(jià)值1250億美元的公司（1990）福特：使汽車大眾化（20世紀(jì)初）索尼：成為最知名的企業(yè)，改變?nèi)毡井a(chǎn)品在世界上的劣質(zhì)形象（20世紀(jì)50年代初）111上海某大電梯公司愿景：創(chuàng)造更和諧的生活空間–為員工創(chuàng)造和諧的工作、學(xué)習(xí)空間–為用戶創(chuàng)造和諧的乘行空間–為社會(huì)創(chuàng)造和諧的生活空間核心價(jià)值觀：以顧客為中心，追求「上上 下下的享受」使命：安全、可靠、美觀、舒適的產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力：技術(shù)、成本、服務(wù)、人才企業(yè)精神

敬業(yè)奉獻(xiàn)，開拓創(chuàng)新，精誠(chéng)合作。

核心價(jià)值觀

誠(chéng)信、勤奮、優(yōu)質(zhì)、高效，為企業(yè)作出貢獻(xiàn)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。

企業(yè)愿景

做卓越企業(yè)，創(chuàng)國(guó)際品牌

經(jīng)營(yíng)理念

科技領(lǐng)先，品質(zhì)超卓，顧客至上，合作共贏

管理理念

創(chuàng)新思維，系統(tǒng)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，做精做細(xì)

某企業(yè)的范例核心價(jià)值觀：誠(chéng)信責(zé)任創(chuàng)新奉獻(xiàn)誠(chéng)信是企業(yè)立業(yè)、員工立身的道德基石。責(zé)任是勇挑重?fù)?dān)、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。創(chuàng)新是