星級酒店完整培訓(xùn)手冊樣本

資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。◆酒店各部門的主要職能如下:1、行政辦(又稱總經(jīng)理辦公室)(ExecutiveOffice)總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實(shí)行經(jīng)營管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào),及時(shí)上傳下達(dá),接聽電話并做留言記錄,為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜,安排酒店高級管理人員值班表,安排提供酒店內(nèi)部用車,做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。TEL:1689

2、人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和管理這個(gè)中心展開的,經(jīng)過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng),謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓。TEL:、、1516(員工食堂)、2514(醫(yī)務(wù)室、員工宿舍樓)3、保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門,負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有:煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警電話為1999,消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏,以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。TEL:1996、1999(監(jiān)控室)4、管家部(HousekeepingDepartment)管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL:13385、運(yùn)營部運(yùn)營部負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營情況檢查的職能部門,代表總經(jīng)理對酒店高級管理人員工作紀(jì)律進(jìn)行督導(dǎo)、檢查及負(fù)責(zé)對全酒店的運(yùn)營、產(chǎn)品物資進(jìn)行管理,質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查,使酒店各項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上,避免把不合格的產(chǎn)品提供給客人,使酒店的管理更加的科學(xué)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。TEL:38396、質(zhì)檢部負(fù)責(zé)全酒店儀容儀表及員工紀(jì)律情況進(jìn)行管理,并負(fù)責(zé)檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和全酒店員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)情況,負(fù)責(zé)每周四大質(zhì)檢的組織工作,負(fù)責(zé)酒店內(nèi)員工培訓(xùn)的職能部門,主要負(fù)責(zé)酒店新入職員工的崗前培訓(xùn),專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。負(fù)責(zé)酒店《溫泉之聲》報(bào)的編輯及領(lǐng)導(dǎo)酒店企業(yè)文化建設(shè)工作,。TEL:38397、采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供應(yīng)部門,負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作,為全酒店的營運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL:16318、工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。TEL:1528、1529(報(bào)修電話)9、營銷部(Sales&MaketingDepartment)營銷部是協(xié)助酒店制定營銷計(jì)劃,并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場,指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL:162610、

公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待,餐前客人的接待工作,各種會(huì)議客人的接待工作,協(xié)助對賬款的催收工作,與外界媒體建立良好關(guān)系,負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:177311、

客房部(HSK)客房部是酒店的主要營業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營效果,是酒店經(jīng)營過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL:1558(辦公室)12、

前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門,具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計(jì)劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞,是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)(問詢、接待、預(yù)定)、行李處、商務(wù)(票務(wù))中心、總機(jī)等四個(gè)分部門,經(jīng)過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利的抵店,并在住店過程中,享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

TEL:3333、166913、

餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),是酒店重要的營業(yè)部門,是酒店經(jīng)營的重點(diǎn)。包括:金圣苑酒樓、金陽光宴會(huì)廳、陽光國際會(huì)展中心TEL:1828、666614、

康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門,康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。TEL:3859

15、

財(cái)務(wù)部(AccountingDepartment)財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門,下轄收銀班組,負(fù)責(zé)對客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組。

TEL:1636第二章酒店基本知識一、酒店基本概念(一)酒店的基本定義飯店、賓館、酒店(HOTEL)一詞原為法語,指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在中國,由于地域和習(xí)慣上的差異,有”飯店”、”酒店”、”賓館”、”大廈”、”度假村”、”休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借,主要經(jīng)過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目,向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之,酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料,經(jīng)過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。第一時(shí)期:客棧時(shí)期產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱是客棧,設(shè)備簡陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。第二時(shí)期:豪華酒店時(shí)期產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時(shí)酒店的接待對象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個(gè)時(shí)期:商業(yè)酒店時(shí)期在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn),其位置在于城市中心或公路旁,此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù),安全為服務(wù)宗旨,價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個(gè)時(shí)期:現(xiàn)代酒店時(shí)期始于20世紀(jì)40年代,直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn),如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技(在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等);同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。(二)酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類(1)酒店的分類①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③長住性酒店。為租居者提供較長時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施(大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營特點(diǎn)不但要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。(2)按酒店建筑規(guī)模分類當(dāng)前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店,客房在300間以下;②中型酒店,客房在300—600間之間;③大型酒店,客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采用星級制,中國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評價(jià)后確定的。二、酒店產(chǎn)品的基本特性酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性:(一)無形性服務(wù)是無形的,對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度,顧客對產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性。(二)即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(提供服務(wù))是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,一般是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。(三)不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人,她們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要;另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。(五)季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng),也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。(六)酒店的社會(huì)形象對酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有與其它產(chǎn)品不同的特性,因此酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,特別是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施(一)酒店的服務(wù)項(xiàng)目酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級越高,服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面:1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù);電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù);打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù);租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù);貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應(yīng),電話、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其它服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。(二)酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面:1、前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)(含接待處、問詢處、收銀處)、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括:單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头績?nèi)應(yīng)配有與酒店星級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如:梳妝臺(tái)(或?qū)懽峙_(tái))、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具;每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設(shè)施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào);每間房間都配有電話,可直撥或經(jīng)過總機(jī)掛通國內(nèi)或國際長途電話;每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備;每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器(紙)等。3、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會(huì)廳及所必須的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施;保齡球場及設(shè)備和設(shè)施;桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施;電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施;游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施;健身室及各種健身設(shè)備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施根據(jù)酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施(1)工程保障設(shè)施:如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。(2)安全保障設(shè)施:如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。(3)內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)(一)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其它部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。(二)酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個(gè)層次:(1)服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須經(jīng)過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識,向主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。(2)督導(dǎo)層主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則她就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。(3)部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí),還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃,向上一級匯報(bào)本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不但要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(4)總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。另外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對董事會(huì)負(fù)責(zé)。2、酒店的管理原則酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。①對直接上司負(fù)責(zé)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級管一級的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級不越級反映,上級不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿,她們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識,要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。③授權(quán)的原則為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信她們的能力。④時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。⑥目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,也是一種壓力。

第三章

酒店意識

一、酒店意識酒店意識,就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認(rèn)識,指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。(一)服務(wù)意識西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE(本意亦是服務(wù)),其每個(gè)字母都有著豐富的含義:S-Smile(微笑):其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出眾):其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出眾。R-Ready(準(zhǔn)備好):其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(看待):其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請):其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠意和敬意,主動(dòng)邀請賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造):其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光):其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識,是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識,要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個(gè)方面:1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn):(1)微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。(2)經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。(4)著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn):(1)遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好。如”您好”、”早上好”、”晚上好”等。(2)和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡潔明了。(3)向賓客提問時(shí),語言要適當(dāng),注意分寸。(4)在與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對方把話說完,不要搶話和辯解。(5)賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷她們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:”對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。(6)對外來電話找客人時(shí),一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后酒坯??而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲:”對不起,打擾一下”,在得到賓客允許后再發(fā)言。第四章

服務(wù)心理

研究服務(wù)心理,得了解客人對服務(wù)的需求?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。(一)客人基本需求心理分析1、求整潔干凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績?nèi)的用品千人使、萬人用,因此,每位客人對客房的用品都十分敏感,她們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。3、求安全住進(jìn)客房的客人十分重視她們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán);尊重來訪朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。(二)在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù):1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕:即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。(1)主動(dòng)熱情;(2)微笑服務(wù);(3)文明禮貌;(4)耐心細(xì)致。個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種:膳食、飲料、服務(wù)。對于大多數(shù)住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。(一)客人基本需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營養(yǎng)。營養(yǎng)能改進(jìn)人的正常生理功能和抗病能力;營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量,因此,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合她們的科學(xué)營養(yǎng)要求,而且要求標(biāo)明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí),對菜肴或其它食品產(chǎn)生的總的感覺印象,它是刺激對食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。(1)味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部,由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。當(dāng)前,一般認(rèn)為味覺有5種基本類型:酸、咸、苦、甜、辣。(2)嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成:芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。(3)觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。(4)溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務(wù)員要做到”賓至如歸,顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識,迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。(1)創(chuàng)造餐廳形象:·美好的視覺形象;·愉快的聽覺形象;·良好的嗅覺形象。(2)創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世?！っ篮玫纳珴?·優(yōu)美的造型;·可口的風(fēng)味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。(一)客人基本需求心理分析1、

安全保障的心理需求客人計(jì)劃去某一康樂場所消費(fèi)時(shí),首先考慮的是安全問題。客人會(huì)注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外,客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對安全問題非常敏感。2、保健心理需求客人想經(jīng)過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。4、求實(shí)心理需求客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。5、愛美的心理需求愛美之心人皆有之,這就是人們在康樂消費(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。(二)在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題,滿足客人求安全保障的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目,滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿足客人求實(shí)的心理需求。5、康樂場所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了。

第五章

行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范(一)儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。(二)儀容1、發(fā)型。男員工:整齊的短發(fā),須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工:餐飲員工一律發(fā)不過肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。其它部門員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型,只允許染黑發(fā)。2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物,其它員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間,女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好,形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。4、個(gè)人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無損壞,紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工:黑鞋,擦亮,黑襪。女員工:黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色絲襪。(三)補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛惜工服,要避免沾上無法清除的污漬(如墨水、圓珠筆痕等)。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。二、員工紀(jì)律員工必須遵守如下規(guī)定:1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品,須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店,必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求,將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔、儀表端莊。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料;如有查詢,由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),到指定地點(diǎn)打電話。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動(dòng)室除外)。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時(shí)間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語,不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。12、員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代她人或委托她人打卡。15、不得偷拿酒店及她人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范(附:不良舉止)文明舉止1、

精神飽滿,不倚不靠。2、

面向客人微笑,敬語對客。

3、

站姿端正,對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。

4、

站立端正,隨時(shí)為客人服務(wù);兩手放在前面交叉站立;走路平穩(wěn)、不急跑;遇到上級、同事熱情打招呼。5、

自然站立,說話有禮貌,對客微笑,使用敬語,回答客人問題或與上級交談,聲音適中,誠懇自然。6、

與客人交談距離適中,音量適中,對方聽清即可。7、

跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對方,面向客人。8、

對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?不能變相向客人索取小費(fèi)。9、

”客人永遠(yuǎn)是正確”10、微笑服務(wù),對客人熱情友好。不良舉止1、

無精打采,倚靠門、窗或單腿站立。2、

當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí),裝沒看見或背向客人,不理睬。3、

腳在地上劃來劃去,大腿小腿晃來晃去,滿不在乎的樣子。4、

手插衣兜,走路邊走邊聊,遇人不打招呼。

5、

與客人或上級談話,雙臂抱于胸前或交叉于后。

6、

與客人交談距離過近,或過遠(yuǎn),聲音過小,客人聽不清楚。7、

和客人談話時(shí),兩眼東張西望,或面部轉(zhuǎn)向別處。8、

向客人談私事,并變相索取小費(fèi)。

9、

對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。10、冷面孔,對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語調(diào)輕柔,語氣親切,”請”字在先,要講究語言藝術(shù),根據(jù)不同的接待對象,用好尊敬語、問候語、稱呼語等。(一)說話時(shí)的儀態(tài)與賓客對話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并經(jīng)過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流,或經(jīng)過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重,一般應(yīng)站立說話。(二)選擇詞語在表示同一種意思時(shí),由于選擇詞語的不同,往往會(huì)給賓客不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如:”請往那邊走”,使賓客聽起來覺得有禮貌;而”往那邊走”,去掉”請”字則語氣生硬,變成命令式了。因此,要注意選用客氣的詞語,如:1、用”用飯”代替”要飯”;2、用”幾位”代替”幾個(gè)人”;3、用”貴姓”代替”你姓什么”;4、用”有異味”代替”發(fā)霉”、”發(fā)臭”;5、用”讓您破費(fèi)了”代替”罰款”;6、用”王總,好久沒見您了”代替”王先生,好久沒見你了”等等。(三)基本的文明禮貌用語:1、直接稱謂語

先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好!早安/午安/晚安多日不見,您好嗎?5、祝賀語祝您節(jié)日愉快!祝您生日快樂!祝您一切都好!祝您一帆風(fēng)順!6、告別語再見!晚安(晚上休息前)。祝您一路平安/祝您旅途愉快!歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情?我能為您做些什么?需要我?guī)湍鷨?這會(huì)打擾您嗎?您喜歡……嗎?您需要……嗎?您能夠……嗎?如果您不介意的話,我能夠……嗎?請您講慢點(diǎn)。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方,請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯(cuò),對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施,使您滿意。請不要介意。10、接聽電話語您好,這是……我的名字是……對不起,您撥錯(cuò)了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎?11、婉言推托語很遺憾,不能幫您的忙。承您的好意,可是……12、電話總機(jī)您好,這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位?請問名字是怎樣拼寫的。對不起,請講慢一點(diǎn)。請?jiān)僬f一遍。請稍等一下,我們正在查找。我給您接到……,現(xiàn)在占線。請等一下,不要掛斷。您能聽清楚嗎?××先生/女士外出了。她/她在會(huì)客,我把電話接到……您是××先生/女士嗎?你的(長途)電話接通了。您外出時(shí),有××先生/女士來電話找,請您回電話,號碼是……剛才電話斷了,很對不起。13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士,請問您找哪一位?請問您貴姓?請問您的單位?您帶證件了嗎?請您在這登記。這是必要的手續(xù),請不要介意。您請坐,稍等一下?！痢料壬?女士在嗎?樓下有××先生/女士找您。對不起,××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎?再見。(四)服務(wù)人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎?Didyouhavetonicetrip?4、我是接待員(行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師)。Iamreceptionist.(porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician).5、需要我?guī)兔?WhatcanIdoforyou?6、還需要些什么?WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會(huì)兒。Justamoment,please.8、很高興為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在這里住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起,給您添麻煩了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、如果您需要什么幫助,請及時(shí)告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起,我馬上就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎?MayIhaveyouname?19、對不起,讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎?Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳,是現(xiàn)金還是信用卡?Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起,我能進(jìn)來嗎?Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我馬上為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡迎您再來。Youarewelcometostaywithusnexttime.五、形體規(guī)范(一)

表情表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中,表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí),要注意以下幾點(diǎn):1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感;不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。(二)站姿儀態(tài)是指人們在交際活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí),腳呈V形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時(shí),腳能夠向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。(1)大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。(2)服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開(腳跟分開,距離限8厘米內(nèi)),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。(3)柜臺(tái)人員,上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不抱臂。(三)坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是:人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢:1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;3、在上級或客人面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作臺(tái)上。(四)走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與她人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲對不起。同時(shí)注意:1、盡量靠右行,不走中間。2、與上級、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓她們先行,不能自己搶先而行。4、與上級、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓她們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后;3人同時(shí)行進(jìn),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。附一:如何做一名優(yōu)秀員工?(要求熟記并會(huì)應(yīng)用)1、

我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時(shí)佩帶好胸牌。2、

面對客人,我總是面帶微笑和保持目光接觸。3、

我總是用姓名稱呼客人。4、

我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。5、

我熟悉自己的工作程序。6、

我熟悉酒店的情況,以便回答客人的詢問。7、

我為客人引路而不是指引方向。8、

解決客人投訴是我的職責(zé)。9、

我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。10、

我總是稱贊我的酒店。附二:服務(wù)常識1、

世界上的三大飲料是什么?

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里?何地盛產(chǎn)?

茶葉的故鄉(xiāng)是在中國。茶是中國的特產(chǎn),世界上的茶樹最早都是從中國引各的。中國的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。

3、中國的綠茶的主要品種有哪些?茶葉共有幾大類,分別是什么?

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類,有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶?

日本人喜歡飯后飲綠茶,歐洲人喜歡飲紅茶,東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。

4、中國不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶?

北方人喜歡飲花茶;江南一帶人習(xí)慣飲綠茶;廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶;邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

5、依照酒的特點(diǎn),中國酒可分為哪些種類?

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒的酒度?

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。

7、白酒有哪些香型?

白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝,使香氣的味感豐富,香型不一,大致上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其它香型的也稱混合香型或特殊香型5種。

8、中國三大宗教是什么?

中國三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教?

佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦?此節(jié)是怎樣形成的?

元旦又稱新年,是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱,據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元,初一為旦,故把正月初一為元旦,作為新年。后代也過元旦,只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年,把正月初一改稱春節(jié),陽歷1月1日則稱新年。中華人民共和國成立后決定使用公用紀(jì)年法,才正式將陽歷1月1日定為元旦。

11、何為春節(jié)?

春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年,即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為”歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始”,一年伊始,萬象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀,從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的”立春”恰到好在此前后,故稱此節(jié)為春節(jié)。

12、中國習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)?南方人在飲食上有何特點(diǎn)?

中國習(xí)慣上常把長江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等省(市、自治區(qū))稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主,善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣,且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。

13、中國的十大風(fēng)景名勝是什么?

中國的十大風(fēng)景名勝是:萬里長城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國旅游報(bào)》在1985年9月9日評定公布的。14、中國的五岳指的是什么?

五岳指的是中國的五大名山,即東岳泰山,在山東省;西岳華山,在陜西省;中岳嵩山,在河南省;北岳恒山,在山西省;南岳衡山,在湖南省。

15、中國歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方?

中國歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的:北京、西安、洛陽、開封、南京、杭州。

16、中國著名的三大古建筑是哪些?

是北京的故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。

17、中國佛教四大名山是指什么?

是安徽的九華山、山西的五臺(tái)山、四川的峨眉山和浙江的普陀山。附三:酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦?１、遇到客人時(shí)怎么辦?(１)要主動(dòng)打招呼,主動(dòng)讓路。(２)如果知道客人的姓名,早上見面時(shí)應(yīng)稱呼”××先生(小姐)早晨好!(早上好)?！?３)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容,有禮貌地說:”先生(小姐)早晨(早上好)!”(４)平時(shí)遇到客人時(shí),也要點(diǎn)頭示意,或說:”您好。”不能只顧走路,視而不見毫無表示。(５)如果是比較熟悉的客人,相隔一段時(shí)間沒見,相遇時(shí)應(yīng)講:”××(小姐),很高興見到您,您好嗎?”這樣會(huì)使客人感到分外親切。２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦?(１)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼,講些祝賀節(jié)日的敬語。(２)如新年期間可講:”祝您新年快樂”、”祝您節(jié)日愉快”等。(３)如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講:”祝您圣誕快樂”。(４)如春節(jié)期間應(yīng)講:”恭喜發(fā)財(cái)”、”新春快樂”、”萬事如意”等。(５)作為服務(wù)人員,任何時(shí)候,在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露,特別是節(jié)日期間更應(yīng)注意。３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦?(１)要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。(２)對服裝奇異、舉止特殊的客人,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦?(１)發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便,而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí),在住房情況允許的條件下,征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近,以便于照顧。(２)客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門,主動(dòng)扶攜,以免發(fā)生意外。５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦?(１)應(yīng)主動(dòng)上前扶起,安排客人暫時(shí)休息,細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷,是否需要請醫(yī)生。(２)如果是小輕傷,應(yīng)找些藥物處理。(３)事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等問題,應(yīng)及時(shí)采取措施,或通知有關(guān)部門馬上修理,防止再有類似事故發(fā)生。(４)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),事后作好情況登記,以備有關(guān)方面查詢。６、客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時(shí)該怎么辦?(１)一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度,熟練的服務(wù)技巧,豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象。(２)客人提出的問題,要細(xì)心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客人稍候,向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。(３)如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí),可請客人回房稍候,弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋,表示歉意。(４)總之,客人提出的問題,不能使用”我不知道”,”我不懂”或”我想”,”可能”等詞語去答復(fù)客人。７、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦?(１)一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話,因此要告訴自己的親友,如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。(２)如果事情較為緊急,非通話不可時(shí),則應(yīng)簡明扼要,不能在電話里高談闊論,影響工作及線路的暢通。８、客人正在談話,我們有急事找她時(shí)怎么辦?(１)絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁,雙目注意著要找的客人。(２)客人一般都會(huì)意識到你是有事要找她,便會(huì)主動(dòng)停下談話,向你詢問,這時(shí)首先應(yīng)向其它客人表示歉意:”先生(小姐)對不起,打擾您們一下?！?３)向所找客人講述要找她的事由,說話時(shí)要注意簡明扼要。(４)待客人答復(fù)后應(yīng)向其它客人表示歉意:”對不起,打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。(５)如果用上述的辦法,客人仍未覺察到你要找她時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙,表示歉意后才敘述,述后要表示歉意。９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時(shí)怎么辦?(１)應(yīng)馬上勸止,并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉,并了解爭吵的事情經(jīng)過,虛心聽取其意見。(２)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬,更不應(yīng)為她們辯解,以免再次發(fā)生爭執(zhí)。(３)聽完客人的意見后,應(yīng)再次向她表示歉意,請她回房休息,并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解,以緩解客人的怨氣。(４)如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。(５)事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查,并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)采取相應(yīng)的措施,防止類似的事情發(fā)生。１０、職工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦?(１)服務(wù)員之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧,會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此,這是決不允許的。(２)盡管這樣的情況并不多見,但如果發(fā)生了,則應(yīng)馬上上前制止。不論誰是誰非,都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。(３)如當(dāng)事人是下屬,應(yīng)分別找她們談話,了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因,同時(shí)做好她們的和解工作。(４)將事情經(jīng)過向上級匯報(bào),根據(jù)情節(jié)的輕重,給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作,杜絕類的事情再度發(fā)生。

１１、在行走中,有急事需要超越客人時(shí)怎么辦?(１)應(yīng)先對客人講:”先生(小姐)對不起,請讓一讓?！比缓笤俪?。(２)如兩個(gè)客人同時(shí)走,切忌從客人的中間穿過。１２、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦?(１)應(yīng)請客人先進(jìn)。(２)如電梯太擁擠時(shí),不要強(qiáng)行進(jìn)入,更不要與客人搶搭電梯。(３)出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān),讓客人先出。１３、客人有傷心或不幸的事,心情不好時(shí)怎么辦?(１)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài),做好我們的服務(wù)工作。(２)盡量滿足客人的要求,客人有事需求時(shí)要盡快為她辦妥。(３)態(tài)度要和藹,服務(wù)要耐心,語言要精練。(４)要使用敬語安慰客人,但不要喋喋不休,以免干擾客人。(５)對客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。(６)及時(shí)向上級反映,有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?確保賓客安全。１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰,彈煙灰時(shí),作為服務(wù)員應(yīng)如何對待?(１)首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到賓館是把自己真正當(dāng)”皇帝”看待?！卞e(cuò)”在客人,賓館卻還把”對”留給予對方,任勞任怨,克己為客。(２)酒店可采用”身教”的誠意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人,不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人,而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?服務(wù)員就擦到哪里,客人煙灰彈到哪里,服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。１５、在服務(wù)中,自己的心情欠佳怎么辦?(１)在工作中,不論自己的心情好壞,對客人均要一樣熱情、有禮。(２)有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然,人是有感情的但不論在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事,把精神投入到工作中去。(３)要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。(４)只要每時(shí)每刻都記住”禮貌”兩字,便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn),給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。１６、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦?