超市防損知識培訓(xùn)資料

目錄TOC\o"1-3"\h\z序言――關(guān)于損耗 2一、商品損耗 2二、設(shè)備損耗 4三、人員損耗 6第一部分防損手冊 7第一章防損部介紹及其宗旨 7第二章商場小偷控制 8第三章防搶及應(yīng)急方案 16第四章內(nèi)部員工不老實施為 18第五章安全、風(fēng)險、損耗控制 20第六章防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé) 27第七章防損部作業(yè)規(guī)范 34第八章防損部工作程序 39第九章防損課內(nèi)部制度 51第二部分消防手冊 53第一章消防制度 53第二章義務(wù)消防員崗位責(zé)任制度 54第三章消防器材管理使用要求 55第四章企業(yè)員工應(yīng)掌握消防基本知識 55第五章超市防火委員會職責(zé) 57第六章超市用電管理制度 58第七章超市火源管理制度 59第八章消防防護(hù)計劃 60序言――關(guān)于損耗一、商品損耗商品損耗概念是指帳面數(shù)量金額與實盤數(shù)量金額之差。商品防損工作意義：商品損耗是超市一大禁忌。防損工作好壞是直接關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營業(yè)績成敗關(guān)鍵，由此做好商品防損工作是防損課每一位員工應(yīng)盡責(zé)任和義務(wù)。造成商品損耗原因及防范方法：商品損耗大致可分為八大類：（1）作業(yè)錯誤（2）偷竊（員工和用戶）（3）意外損失（4）食物變質(zhì)（5）生鮮處理不妥（6）意外事故和災(zāi)害（7）商品破損（8）商品被吃或被使用過。其中作業(yè)錯誤和偷竊占有相當(dāng)大百分比，也是商品防損重點(diǎn)。作業(yè)錯誤損耗及預(yù)防方法：驗收不妥產(chǎn)生損耗，正確驗收應(yīng)為：檢驗商品品名、重量、價格、使用期、品質(zhì)、包裝規(guī)格、發(fā)票金額是否與實際驗收金額一致，是否收貨入庫；退貨處理不妥損耗。檢驗即將過期商品是否得到了及時處理，檢驗退貨單是否與財務(wù)部門結(jié)合，是否退貨后貨款已扣；變價產(chǎn)生損耗。新舊標(biāo)簽同時存在。檢驗廣告與標(biāo)簽價是否一致，促銷后是否恢復(fù)原價。銷售退回?fù)p耗。有用戶以促銷價購置商品，而以原價退回。檢驗退回商品購置日期擴(kuò)購物原始發(fā)票，是否得到了妥善保管。外賣、外送損耗，未經(jīng)檢驗而帶出。應(yīng)檢驗發(fā)票是否已先收現(xiàn)金。兌換券和贈品管理不妥損耗。兌換券和贈品應(yīng)妥善保管，贈品應(yīng)集中處理。壞品處理不妥損耗。產(chǎn)生壞品應(yīng)登記仔細(xì)驗收，并及時辦理退貨。收銀作業(yè)損耗。檢驗收銀員在收付和結(jié)帳時是否一致。商品使用期管理不妥損耗。應(yīng)確定進(jìn)貨驗收期限，檢驗商品使用期。快過期商品應(yīng)及時作出處理。POS系統(tǒng)使用不妥損耗。檢驗后臺主電腦價格是否與標(biāo)簽價格一致，條碼標(biāo)簽閱讀是否有誤和貼錯。偷竊產(chǎn)生損耗及預(yù)防方法：用戶偷竊幾個行為：隨身夾帶、皮包夾帶、使用相同購物袋、高價低標(biāo)（換標(biāo)簽）、偷吃、換穿、將商品放在大型包裝內(nèi)，換包裝。員工偷竊幾個行為：除以上行為外還包含利用廢物箱（袋）尖帶；將獎品、贈品占為已經(jīng)有；收銀員與親友串通購物未結(jié)帳或金額少打；利用用戶未取帳單作為廢帳單；結(jié)帳不走收銀臺；有意損壞商品以好充次占為已經(jīng)有；將小件商品藏于大件商品內(nèi)帶出；易發(fā)生偷竊場所：成為死角看不見場所；照明較暗場所；通道狹小場所；管理現(xiàn)場較亂及商品陳列較亂場所；現(xiàn)場無營業(yè)員地方；上下電梯地方；試衣間、垃圾桶。易發(fā)生偷竊時間和季節(jié)：（1）節(jié)假日購物用戶較多時間（2）中午工作人員就餐時間（3）晚上閉市前一段時間（4）收銀臺等候結(jié)帳人員較多一段時間（5）現(xiàn)場無管理人員時間（6）天氣變冷進(jìn)入冬季月份（7）學(xué)校放假時間；（8）夏天以換包裝，換標(biāo)簽或放在大包裝內(nèi)為主，冬天以藏在身上居多。易被偷竊物品：（1）食品類：巧克力、高級營養(yǎng)品、口香糖、奶粉、時尚食品；（2）非食品類：香煙、音像制品、化裝品、內(nèi)衣、襪子、領(lǐng)帶、辦公用具、洗臉護(hù)膚品、鞋子、嬰兒用具、衣飾；用戶、員工偷竊事件預(yù)防，現(xiàn)場人員是預(yù)防失竊第一防線：禁止用戶攜帶大型背包手提袋入內(nèi)購物，禁止用戶攜帶與我企業(yè)一樣購物袋入內(nèi)；禁止用戶由入口處出去；禁止用戶私自入內(nèi)調(diào)換商品，嚴(yán)格檢驗商品調(diào)換手續(xù)；加強(qiáng)賣場巡視，注意留心死角和多人聚集之處；如發(fā)覺可疑之處主動上前服務(wù)，問詢其是否需要幫助；如用戶邊走邊吃東西，應(yīng)委婉口頭提醒，并請其至收銀臺結(jié)帳；應(yīng)鎖閉收銀臺不用收款通道；條碼紙要妥善保管，以免給人可乘之機(jī)；加強(qiáng)就餐時間值班，必須確保賣場有一定人員；員工購物應(yīng)嚴(yán)格恪守企業(yè)要求；企業(yè)員工上下班應(yīng)從員工通道出入，并接收防損課檢驗；夜間作業(yè)時，應(yīng)由防損課指定專員到場看管；閉市后，店外必須確保足夠光線，定時檢驗門窗玻璃；將全部出口鎖死，包含火警安全通道；徹底檢驗整個建筑、確保無人留在店內(nèi)。預(yù)防商品霉?fàn)€變質(zhì)加強(qiáng)賣場和倉庫衛(wèi)生、溫度管理是預(yù)防商品霉?fàn)€、變質(zhì)有效路徑。衛(wèi)生管理商品應(yīng)離地堆放，預(yù)防商品受潮；堆放商品時不得緊貼墻壁，最少保留5厘米必須有防鼠、防蟲等設(shè)施并定時做好消毒作業(yè)；必須按類別堆放商品，做好庫存商品定位作業(yè)；應(yīng)保持通風(fēng)良好；應(yīng)按先進(jìn)先出方法處理庫存商品。溫度管理溫度應(yīng)依照商品要求而分類設(shè)定。冰品、冷凍食品、冷凍魚肉等商品，必須陳列于-18℃奶品、豆制品、配菜等日配食品必須陳列于0℃～2℃果品、蔬菜類商品，應(yīng)陳列于5℃～8℃水產(chǎn)類與畜產(chǎn)類冷藏品，則須陳列與-2℃～0℃二、設(shè)備損耗設(shè)備損耗是指設(shè)備非正常情況使用下而產(chǎn)生損耗。預(yù)防設(shè)備損耗是控制成本，增加設(shè)備使用效率有效路徑。設(shè)備防損包含辦公區(qū)設(shè)備防損、賣場設(shè)備防損。辦公區(qū)設(shè)備防損內(nèi)容包含辦公用具辦公設(shè)備,產(chǎn)生損耗現(xiàn)象和原因以下：領(lǐng)用時沒登記,領(lǐng)用數(shù)量沒有一定限制，使辦公用具在使用過程中不節(jié)制，浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重或者是公作私用；辦公設(shè)備管理沒有責(zé)任到人，造成能源消耗，如：開無人燈、空調(diào)、水、電、用企業(yè)電話打私人電話，動用電腦做私事、玩游戲，都是損耗企業(yè)能源現(xiàn)象。辦公區(qū)設(shè)備防損幾點(diǎn)方法建立一套從領(lǐng)用到使用辦公用具管理方法，杜絕各種浪費(fèi)現(xiàn)象重復(fù)出現(xiàn)，并堅持領(lǐng)用審批制度。從預(yù)算到領(lǐng)用，嚴(yán)格控制；加強(qiáng)對使用效果跟蹤檢驗，對那些存在有浪費(fèi)現(xiàn)象人和事，及時發(fā)出警告并限期改過，禁止辦公用具挪作私用；將辦公室設(shè)備如電燈、電話、風(fēng)扇、空調(diào)、電腦、傳真機(jī)等電器設(shè)備責(zé)任到人，指定專員負(fù)責(zé)，方便節(jié)約能源消耗，杜絕開長明燈、長流水浪費(fèi)現(xiàn)象。賣場設(shè)備防損內(nèi)容包含：購物車、籃管理與使用，商品擺放、消防用具保管，各種收銀設(shè)施等等。賣場設(shè)備防損方法購物車、籃應(yīng)及時清理到位，預(yù)防外流現(xiàn)象發(fā)生；員工在現(xiàn)場作業(yè)時，禁止粗暴作業(yè)，損壞商品和設(shè)備；賣場員工不得將商品直接用于辦公設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)用登記；各部門消防設(shè)備應(yīng)指定專員保管，禁止挪作它用或無故使用；各種電源、線路安裝必須符合安全要求，預(yù)防設(shè)備老化、線路錯誤而造成火災(zāi)隱患；收銀設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢驗保養(yǎng)，預(yù)防因設(shè)備損壞而造成收銀作業(yè)受阻。三、人員損耗人員損耗是指因為機(jī)構(gòu)設(shè)置不科學(xué)、職能重合、人浮于事，或者違法違紀(jì)、假公濟(jì)私而引發(fā)損耗。人員防損工作標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容人員防損工作必須堅持“以崗定人”標(biāo)準(zhǔn)“對事不對人”，預(yù)防人浮于事造成工作效率低下，是人員防損主要中心內(nèi)容。明確崗位責(zé)任制，應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么。針對各崗位職責(zé)要求展開跟蹤檢驗，以此為依據(jù)向上級領(lǐng)導(dǎo)提出提議；以企業(yè)總計劃為前提，以部門考勤為依據(jù)來衡定崗位工作量，以此來確認(rèn)各崗位工作效率，是否存在“人浮于事”現(xiàn)象，并對崗位編制等提出提議；從防損角度跟蹤各項工作，確保各項工作、各個步驟健康性；以企業(yè)《員工守則》為標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)工作人員行為舉止不端而影響企業(yè)形象，適時作出警示，尤其是一些高級管理人員行為舉止；開展經(jīng)常性巡查工作，以企業(yè)制度為準(zhǔn)繩，堅持“對事不對人”，在工作中違紀(jì)、違章現(xiàn)象及時糾正并上報主管部門以供領(lǐng)導(dǎo)決議；隨時掌握員工思想動態(tài)，對不利于企業(yè)建設(shè)言論及謠言給予及時阻止，并立刻匯報主管部門，采取方法，確保企業(yè)內(nèi)部員工隊伍安定團(tuán)結(jié)。第一部分防損手冊第一章防損部介紹及其宗旨防損職能：防損是在商場營銷過程中，幫助保障營運(yùn)部門各種安全，控制各種損耗，是各銷售部門忠實搭檔。防損宗旨：就是將損耗控制到最低。防損工作目標(biāo)：就是降低營運(yùn)成本，從而為企業(yè)增加利潤，把一切損耗拒之門外。對防損員工作要求和期望：每位防損員必須天天付出最大努力,不然就不能將損耗絕對降低,所以,我們每位防損員都起著主要作用。能力：具備處理商場內(nèi)日常工作或處理重復(fù)出現(xiàn)防損問題基本常識和能力。態(tài)度：作為本商場防損員工,對工作必須抱著主動態(tài)度,對于有損企業(yè)利益事,毫不猶豫地果斷阻止,這一點(diǎn)非常主要。禮貌：每一位防損員代表是防損課和我們企業(yè),所以必須文明禮貌,即使在不利環(huán)境下，好斗與粗鄙是不能允許，應(yīng)該堅定而彬彬有禮，在任何時候表現(xiàn)出自控能力。抑制：個人習(xí)慣不應(yīng)妨礙你工作，希望你及時完成上級布置全部工作。真正抑制是指在任何情況下，都顯示適當(dāng)風(fēng)度和行為，就是主管不在場也一樣。行為：作為本企業(yè)防損員，你必須在上班時間隨時保持警覺，不應(yīng)參加無須要談話。不得從供給商、促銷人員那里接收禮品及小費(fèi)。言談舉止：應(yīng)該一直表現(xiàn)出冷靜行為，不要與人爭吵或表現(xiàn)出不文明情緒，不要慌忙行事，如有必要也能以控制局面、穩(wěn)定為目標(biāo)動用最低程度武力。便衣、制服：作為便衣防損必須穿著普通服裝，在服裝方面防止穿著尤其，因為這么會引發(fā)小偷注意，引人注意是我們不希望。制服方面按要求著裝，將工卡佩帶顯眼位置。按時：希望你按時上班，假如有原因不能按時報到，就必須在前一天寫出請假條，待同意后方可執(zhí)行。如遇突發(fā)事件（如病假、親人病故等）可在電話申請，于上班時補(bǔ)齊手續(xù)。第二章商場小偷控制偷竊定義：所謂商場偷竊，是指未經(jīng)允許拿走屬于賣場任何有價值物品，有意剝奪商場擁有該物品全部權(quán)。為有效地控制商場小偷行為，全部防損人員必須接收并會利用以下培訓(xùn)：判斷；觀察技巧；利用四大要素；捉拿及對小偷處理；人身安全；處理嫌疑人員；證據(jù)保留；表格填寫；處理少年偷竊手法全部本企業(yè)員工、管理層都有責(zé)任預(yù)防商品被人偷竊，但企業(yè)不希望任何員工在捉拿小偷過程中受到傷害。捉拿小偷必須是授權(quán)人員，有受過專業(yè)培訓(xùn)防損人員捉拿，全部員工有義務(wù)舉報有偷竊行為小偷。作為防損員必須依照防損課政策來捉拿小偷，詳細(xì)捉拿將按捉拿程序進(jìn)行。如有不明之處，及時請教你上級。在捉拿小偷之前，你必須遵照主要標(biāo)準(zhǔn)是“確定”，“如有疑問就放行他們”。但在腦海里記住此人特征，假如這個小偷第一次成功，那么他一定會進(jìn)行第二次偷竊，下次在他來賣場時，我們就有了優(yōu)勢?？刂仆蹈`方面我們就是預(yù)防，這么經(jīng)過全體員工共同努力去實現(xiàn)出眾用戶服務(wù)、最好防范方法。我們不否定，我們工作做得再好，也會有偷竊現(xiàn)象發(fā)生。大多數(shù)業(yè)余小偷性格中有一個不安定原因，他們會認(rèn)為，搶劫、殺人很可怕，但在商場偷竊卻不認(rèn)為有何不妥之處。他們行竊動機(jī)很多，一些是為占廉價，有是沒錢又想要，有是看我們是超市沒有太多人看管，有是有心偷竊，總之他們心態(tài)千奇百怪，而有些人卻是和朋友一起偷竊而增加自己勇氣。當(dāng)有些人從賣場拿走商品不付款時，我們有權(quán)收回，然而有一點(diǎn)很主要，一個人忘了付款不屬于偷竊，忘了付款和有意偷竊，我們必須有一個明確概念。我們一定要知道，此人是有意偷竊，必須證實他是有意偷竊，如他隱藏商品，而出了收銀臺沒有付款，所以，每次捉拿時，一定要十分必定，他（她）偷了我們企業(yè)商品而沒有付款。偷竊行為包含兩個大要素：拿走企業(yè)商品，并隱藏商品；有意偷竊。這兩個要素要同時成立。小偷控制有以下程序：判斷；觀察；四大要素：捉拿；處理；內(nèi)偷處理政策我們防損員必須掌握以上技巧及程序，我們首先對用戶有一個大約判斷：判斷他（她）是真正用戶，或是逛商場，或是有意偷竊，可能有時判斷會出現(xiàn)失誤，但不要緊，發(fā)覺是真正用戶我們就應(yīng)放棄對他們跟蹤。如判斷正確，緊接著是觀察此人行為，是否有意隱藏商品，下面就利用四大要素：必須看到嫌疑人員從貨架上拿了企業(yè)商品，不能憑他人講，必須搞清楚，被拿走商品是本賣場商品。必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，而且知道此人將商品藏匿部位。你必須一直觀察此人，必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時間，實施百分之百視線跟蹤，你必須確信此人沒有將商品丟在賣場或其余地方，而且確認(rèn)此人沒有交錢出了收銀臺。必須讓此人走出全部收銀臺，這是證實他有意偷竊動機(jī)，在門口時，方可上前捉拿，捉拿時必須兩人一起，千萬不要一個人去，抓獲小偷時要有一人作證，也防止小偷反抗，人多勢眾。在押回途中，要兩人一起，小偷走中間，以防小偷把商品丟掉。處理程序：讓小偷拿出全部偷竊商品。讓小偷填寫陳說書。陳說時間、地點(diǎn)、經(jīng)過，當(dāng)事人簽章。讓小偷拿出身份證、工作證復(fù)印，填寫記錄表并驗明其身份。給小偷及贓物拍照。案值較大時，應(yīng)拍照取證立案，交公安機(jī)關(guān)處理。防損員填寫抓獲小偷匯報表。對小偷處理分內(nèi)部處理，公安機(jī)關(guān)處理，即和解或送警。內(nèi)部處理應(yīng)視情況索以價值5至10倍賠償。如是少年偷竊，應(yīng)通知家長或老師前來。文件存檔。宣讀警告書。放行小偷。我們?nèi)魏螘r候發(fā)覺有些人隱藏商品，必須觀察此人離開賣場，知道此人把商品藏在何地，我們政策是：嫌疑小偷離開賣場時方給予阻止，必須是刻意走出結(jié)帳區(qū)而未主動通知，逃避結(jié)帳或由其它通道出賣場者。假如沒有絕對把握，我們不要責(zé)問任何人，假如犯錯，我們麻煩很大，可能引發(fā)法律訴訟索賠。但最好能記住其容貌，再次上門能夠方便跟監(jiān)與捉拿。以下是依照經(jīng)驗總結(jié)出小偷跡象：衣著寬大不宜。走路不自然，略縣臃腫。拿著商品相互比較人。折疊商品，壓縮商品體積。東張西望，觀察周圍環(huán)境，比挑選商品還細(xì)致。在賣場逛了幾圈，又回到原來位置人。離開賣場時過分慌忙、擔(dān)心、心神不定，異常擔(dān)心人。撕掉商品標(biāo)簽人。當(dāng)工作人員走近時，他露出吃驚神情人。帶著寬大提包和購物袋人。從完好封口箱里拿出商品人。從商品盒下面打開包裝人。成批人一起進(jìn)賣場，然后分散人。有意大吵大鬧，引開工作人員視線人。短時間內(nèi)數(shù)次出入賣場人。拿了商品不加詳看就走人。不買商品有意叫走工作人員人。手里拿著宣傳畫，站在貨架邊上人。扮成孕婦人，等等。竊案處理技巧：竊嫌帶至辦公室過程中為防止節(jié)外生枝：暫時不提偷竊之事；未到辦公室贓物暫勿取出；帶路時嫌犯在前防損人員在后，以免其趁機(jī)丟棄贓物，毀滅證據(jù)。竊嫌來到辦公室請坐，開聲場白是非常主要，必須是和緩與試探口氣：“請問您是否有商品忘記結(jié)帳”或“可否讓我看看您袋子?xùn)|西”。我方人員應(yīng)注意態(tài)度，不可像審犯人式語氣，因強(qiáng)者姿態(tài)反而會制造問題。防止在有很多人地方處理，以免對方指控侵害聲譽(yù)。辦公室門應(yīng)打開，由外面看不到里面，但能夠聽到聲音，另外再倒杯茶給對方，使氣氛不會太擔(dān)心。竊嫌如為女性話，應(yīng)該請一位女性防損員在場，以免對方反告性騷擾。內(nèi)部員工偷竊一律不得和解。觀察技巧：我們防損便衣應(yīng)對每個人有一個判斷，依照自己掌握防損專業(yè)知識有一個大約判斷：真正用戶；逛商場無意購置人；專業(yè)小偷；業(yè)余小偷我們能夠依照氣質(zhì)、眼神、特征可分析出來，往往小偷沒有絕正確層次，也有一個大企業(yè)老總偷幾十元商品，也有執(zhí)法部門工作人員，但我們要有一個大約分析。大部分人平時極少產(chǎn)生偷竊想法，在商場購物時，看到了自己非常喜歡商品，想買又以為很貴，自己又舍不得買，此時就會產(chǎn)生一個僥幸心理。強(qiáng)烈占有欲會使他產(chǎn)生偷竊行為，趁人不注意時就進(jìn)行偷竊。所以說我們防損便衣，能夠扮成用戶，提著購物藍(lán)、購物車，千萬不要和我們員工說話，員工也不能夠給你們打招呼，以免讓人知道你就是便衣。那樣話，你永遠(yuǎn)也捉拿不到小偷。在工作中要有敏銳觀察及反應(yīng)能力，要知道何為重點(diǎn)控制區(qū)域，如商品丟失率高化裝品、刮胡刀、皮具、營養(yǎng)品，CD等等。小偷作案伎倆和工具小偷偷竊像其余貿(mào)易一樣，也使用“工具”，方便為高效地完成偷竊任務(wù)，特 別是經(jīng)驗豐富小偷會充分利用這些最無辜工具。對這些工具我們必須高度警覺，我們必須了解小偷思維形式和工作作風(fēng)，其中部分舉例以下：空箱；報紙；雨傘；輪椅；嬰兒車；特制衣褲。掩藏及偷竊方法：賣場小偷有兩大基礎(chǔ)類型：業(yè)余和職業(yè)。兩類小偷使用掩藏伎倆類似。主要是他們有一個相同目標(biāo)，拿走商品不被人發(fā)覺。賣場小偷使用手法具備獨(dú)創(chuàng)性，新手法不停創(chuàng)新，我們每位員工發(fā)覺了小偷新手法，請立刻匯報防損部，我們歡迎你們提供信息，方便我們留心此伎倆。出廠封箱法：小偷從出廠完好箱子里把商品取走，換入寶貴商品，然后用膠紙把封口封好，箱子像剛出廠一樣，小偷結(jié)帳時，只按箱子價格付款（這很可能內(nèi)部人員干）衣服掩藏法：用改過衣服掩藏商品是一個古老偷竊手法，但這種方法今天依然流行，大衣、毛衣和風(fēng)衣能夠隱藏大商品。今天我們可發(fā)覺小偷把商品藏進(jìn)褲子里，乳罩里，襯衣里，內(nèi)衣里，鞋子里等等。有時大膽小偷把衣服直接穿在身上就走了。購物袋掩藏法：流行手法是小偷在離開商場前把商品塞進(jìn)購物袋，這些購物袋可能是其余商場購物袋，或以前用過購物袋，或把以前購物小票放在袋子里蒙混過關(guān)。換穿：小偷將舊鞋或服裝換成新穿在身上，或?qū)㈩I(lǐng)帶系在身上，伎倆多個多樣，要重點(diǎn)防范。嬰兒車/嬰兒背帶法：嬰兒車是小偷偷竊得手一條獨(dú)特路徑，小偷會把商品藏在嬰兒車及嬰兒背帶里，用大毛巾或衣被掩蓋商品。孕婦法：為了便于行竊，有些女小偷會扮成孕婦，來幫助她們行竊，孕婦有相當(dāng)空位來掩藏商品。記?。阂侥眠@類小偷一定要小心，要女同志捉拿。大腿叉夾法：這種方法主要是穿長裙及長褲女小偷使用掩藏商品獨(dú)特技巧，女小偷把商品放在衣服或大腿中間，職業(yè)小偷經(jīng)驗豐富，能夠把商品夾得穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，而不會被人發(fā)覺。聯(lián)手合作作案法：小偷“獨(dú)偷”或叫上三兩朋友一起行竊是尋常，這些人會在較遠(yuǎn)地方向工作人員問詢及尋求幫助，借助分散員工注意力，這種分散員工注意力同時，方便別小偷隱藏商品，而偷竊成功。同謀及其使用：小偷同伴有時是不知道他同伴在偷竊，小偷同伴沒有偷東西，我們不要捉拿他，除非小偷把商品轉(zhuǎn)移到他身上，而他明知道此商品是沒有付款，等出了收銀臺，我們就能夠采取行動。發(fā)生失竊嚴(yán)重區(qū)域：化裝品區(qū)域；護(hù)理洗發(fā)系列；刮胡刀架區(qū)域；營養(yǎng)品區(qū)域；服裝、內(nèi)衣區(qū)域；小家電區(qū)域；前臺收銀區(qū)域；煙酒區(qū)域；小食品區(qū)域全部部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程度不一樣而已，有時小偷會把這個區(qū)域商品轉(zhuǎn)移到另外一個區(qū)域，所以我們對各個部門可能發(fā)生行竊行為要時常保持警覺。重點(diǎn)控制區(qū)域；前臺收銀臺、收貨組、化裝品區(qū)域等等。收貨組索賠、退貨及換貨手續(xù)，關(guān)于此事有一個詳細(xì)工作程序，收貨值班處會按此程序進(jìn)行工作。對于退貨，防損員要重點(diǎn)查對數(shù)量、品種后才能放行。從收貨組提取任何商品都必須符合關(guān)于手續(xù)。收貨組任何單據(jù)填寫，必須按照程序進(jìn)行。無關(guān)人員不得逗留收貨區(qū)、總臺、票據(jù)辦公室。監(jiān)控室防范人員親密監(jiān)控收貨組全部活動（包含人員進(jìn)出）。收貨區(qū)防損值班不間斷，未經(jīng)允許不可私自離崗。防損員（收貨區(qū)）對從收貨組出去紙皮、垃圾一律嚴(yán)格檢驗。同時監(jiān)督廢紙皮過秤時重量。前臺收銀控制：監(jiān)控室對收銀區(qū)任何異常情況馬上匯報。收銀員收銀程序必須符合要求程序“拿貨--檢驗--掃描看屏幕--收款打包裝”。包含：打開大書包、箱包及購物車下面檢驗?？刂聘魇浙y臺收銀程序，如有多人集中在某收銀臺時，要盡快疏散到別收銀臺，如有用戶吵架、打架，要馬上采取方法，勸阻，分離阻止他們。如發(fā)覺有用戶拿著商品沒有付款時，應(yīng)及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付錢。收銀員不可給自己親人朋友結(jié)帳。防損員如發(fā)覺某收銀員有異常情況，及時通知防損主管，重點(diǎn)跟蹤、監(jiān)視。對收銀員出現(xiàn)長短款超出一定限額進(jìn)行調(diào)查。嚴(yán)格控制全部商品未付款而出收銀臺。對寶貴商品控制：如設(shè)獨(dú)立收銀臺和CCTV監(jiān)控。對寶貴商品，實施不定時抽查盤點(diǎn)。對寶貴商品柜臺實施上鎖?；蚺蓪T監(jiān)視此區(qū)域。寶貴商品實施實物負(fù)責(zé)制。在任何區(qū)域都有可能有些人偷竊，我們必須按照我們捉拿程序進(jìn)行捉拿：必定—堅定—確定—專業(yè)—同時表明自己是本企業(yè)防損員在捉拿時技巧，比如：先生或小姐，我是商場防損員，請你和我一起去辦公室，我們有些事需澄清一下，如對方不配合能夠繼續(xù)講，您袋里有沒付款商品，如小偷拒絕合作，能夠采取合理強(qiáng)制伎倆，本身安全一定要注意，如小偷身上帶有匕首、手槍等，小偷有可能使用時，防損員千萬不要盲目捉拿，能夠放行他們，但一定要記住此人特征、身高、臉型，發(fā)型等。余下是立刻報警，我們不主張不顧個人安危去捉拿兇犯，因為，我們能夠賠償起一定損失，但賠償不了員工健康及生命。如員工遭到任何損傷，企業(yè)都將支付一筆巨大費(fèi)用。處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點(diǎn)是必須。在我們處理小偷時，他（她）都非常狡猾，利用各種借口進(jìn)行掩蓋，沒有小偷主動認(rèn)錯，也沒有小偷說第二次來偷。假如小偷愿意認(rèn)可過去行為，我們應(yīng)讓他寫陳說書。在處理少年偷竊過程中，我們一定要非常小心，通常情況下我們叫家長或老師前來領(lǐng)回。不然，假如在釋放回家這段路上發(fā)生不幸，以免受責(zé)。不論在何時和小偷接觸，應(yīng)盡可能防止使用武力，假如萬不得已，盡可能使用最低程度武力，并將事情馬上匯報給防損課課長，如有些人員受傷能夠拍照。引發(fā)爭議捉拿：只有在證實了捉拿了不該捉拿人，我們才口頭道歉，“我們很抱歉發(fā)生這么事”，讓其自由離開，如對方不愿離開，應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)。對公布和接收采訪：未經(jīng)防損課主管同意及授權(quán)，任何人不得對外界公布信息及接收采訪，當(dāng)新聞工作者向你提問時，你只能說“請與我們上級聯(lián)絡(luò)”。尤其是當(dāng)發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人律師來調(diào)查情況時，你只能請他與上級聯(lián)絡(luò)，并對其全部問話保持緘默。怎樣到法庭作證：出庭作證必須通知企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和防損課主管。出庭時衣著整齊端莊，給人留下好印象。不能與被告人或被告律師交談，以免給他們提供額外信息或引發(fā)爭吵。即使他們主動與你談話，你也不能與之交談，切記這一點(diǎn)。站在證人席上時要記?。宏愓f清楚以免要求重復(fù)回答。依照你親眼所見情況作證，不要依據(jù)道聽途說作證。不得復(fù)述出于審訊小偷需要而舉行過任何會談。堅持自己陳說事實，你自己判斷及想象是不能作為證言。假如你不知道怎樣回答所提問題，直接說出來，假如聽不到問題，禮貌地要求重復(fù)。假如所提問題不了解，直接說出來?；卮鹣铝袉栴}時要禮貌，直接及明確，不要陷入讓被告辯護(hù)律師使你激怒圈套，辯護(hù)人任務(wù)是試驗?zāi)阌洃浟翱尚哦?。第三章防搶及?yīng)急方案防搶處理方法（防搶主要是預(yù)防現(xiàn)金被搶）：收銀機(jī)不要存放過多現(xiàn)金。對現(xiàn)金辦公室重點(diǎn)守衛(wèi)。工作人員隨時注意可疑人員情況：2—3人結(jié)伴進(jìn)店，服裝、儀容不整，未熄火且停在大門外車輛，在門外逗留觀察商場內(nèi)部可疑人員，在商場內(nèi)長時間逗留，且假裝購物或閱讀書刊。交接班動作要快，盡可能不要把錢財露出。保持店面清潔明亮環(huán)境。平時要對店員進(jìn)行教育和一系列訓(xùn)練。遇搶時處理方法：保持冷靜從容，如歹徒有槍支及兇器，不要輕易作出無謂抵抗，以確保用戶和工作人員安全。用一切方法通知防損人員所發(fā)生事情。在緊急情況下，也可直接撥打“110”報警。在不影響個人和用戶人身安全情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。如歹徒無任何兇器可乘不備，與其搏斗，將其制服。如歹徒得手，請利用歹徒特征表盡快填寫，同時將歹徒接觸過物品隔離，保護(hù)好現(xiàn)場，方便公安機(jī)關(guān)破案（歹徒特征表附后）。搶救傷員同時要目擊者留下作證。防損部接到報警，第一時間封鎖各出口，并快速向公安機(jī)關(guān)報警，組織人員制訂圍捕方案，詳細(xì)方法由當(dāng)班防損領(lǐng)導(dǎo)制訂。突然停電防損部應(yīng)急方法：（詳見工作程序）快速通知電工進(jìn)行檢驗。如是白天馬上向用戶解釋，收銀員聽從收銀主管安排。控制好各收銀臺及出口以防有些人趁機(jī)偷竊。如是晚上停電，當(dāng)值防損領(lǐng)班及時安排人員封鎖各出口，嚴(yán)格控制，然后安撫用戶，不要慌亂，同時使用應(yīng)急燈。歹徒特征表事發(fā)時間年月日時分搶劫裝備□汽車□摩托車□自行車□徒步歹徒人數(shù)人（若超出兩人，請多填一份）逃跑方向□東南□西北□任選方向性別□男□女損失估算錢物身高□150cm□160m□170cm□175cm□180cm□190cm臉型□ 圓臉□方臉□瘦長臉□瓜子臉□其它身材□ 矮胖□瘦小□中等□瘦長□其它口音□ 普通話□當(dāng)?shù)卦挕醴窖浴跗渌鼡尳俟ぞ摺醯丁鯓尅趵K索□其它年齡□15-20□20-30□30-40□40-50□50-60發(fā)型□平頭□光頭□燙發(fā)□戴帽□其它服裝款式□西裝□休閑裝□運(yùn)動裝□套裝□夾克□背心□其它服裝顏色上半身色下半身色鞋子□ 拖鞋□皮鞋□球鞋鞋子顏色面貌特點(diǎn)□ 戴眼鏡□戴口罩□有痣□有疤□蓄胡子身體特征□走路不穩(wěn)□背腳等通知收銀員全部鎖上現(xiàn)金盒，以防趁亂搶劫。如不能短時間通電，經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，讓用戶有序離開。但不能帶任何商品。來電后，維持一下收銀秩序，不要擁擠?；謴?fù)正常工作，防損統(tǒng)計停電詳細(xì)工作匯報表。幫助查明停電原因，杜絕類似事件發(fā)生。此次停電處理結(jié)果及跟蹤。在突然停電情況下，賣場內(nèi)員工也應(yīng)該配合防損人員做好用戶勸解工作，并嚴(yán)密看護(hù)好各種商品及現(xiàn)金。第四章內(nèi)部員工不老實施為盡管防損部有威懾程序及控制方法，員工偷竊現(xiàn)象依然會發(fā)生，員工偷竊動機(jī)和手法各不相同，但造成結(jié)果是一致造成損失。員工不老實和偷竊是防損部防范重點(diǎn)，也是最敏感、最棘手問題之一。員工偷竊機(jī)會遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場小偷，員工偷竊與其說沖動行為，不如說是經(jīng)典周密計劃行竊。單獨(dú)偷竊員工也有，但經(jīng)常會發(fā)覺會有員工之間串通行為，經(jīng)驗證實，一個員工偷竊成功，可能會引發(fā)其它員工效仿。員工偷竊時，各種企業(yè)制度及標(biāo)準(zhǔn)都違反了，對那些早期有不老實施為員工，應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)視跟蹤，這么能夠加大預(yù)防效果。防損部全體員工應(yīng)牢緊記住，沒有些人能勝任此工作，只有增強(qiáng)全體員工、包含管理人員防損意識，共同防范才能成功。監(jiān)控設(shè)備是分辨及打擊內(nèi)部偷竊得力助手。監(jiān)控室工作人員一定要了解此設(shè)備功效利用，充分利用當(dāng)代監(jiān)控優(yōu)勢，全天侯監(jiān)控起到十分主要阻嚇作用。員工不老實施為可能發(fā)生在各個區(qū)域：收貨區(qū)；前臺；收銀區(qū)；蔬果區(qū)；用戶服務(wù)區(qū)；熟食區(qū)；魚肉區(qū)；熟食區(qū)等等假如員工老實受到懷疑時，你以及管理人員應(yīng)該這么做：立刻聯(lián)絡(luò)防損部主管。記住事實，保留證據(jù)，方便證實懷疑。不要先與員工說話。不要與防損主管以外人談?wù)撊魏瓮蹈`事情。如有員工行竊時被捉拿：找回未付款商品，等防損課處理。不要與該員工交談，假如他主動認(rèn)可，讓其填寫“陳說書”。等防損部主管級以上人員前來處理。取得防損經(jīng)理授權(quán)人能夠參加處理。對該員工處理方法：需上報企業(yè)高層。員工偷竊常見行為：經(jīng)過前臺區(qū)收銀時，不掃描或少掃描。給親朋摯友不掃描或少掃描，或取消掃描過商品。利用上班時間（或夜班）把商品藏起來帶走。利用工作之便把寶貴商品調(diào)到價格低包裝里。偷竊，如電器上配件，電池、遙控器等等。收貨處員工和供給商串通收質(zhì)量不合格商品，或者在退化時弄虛作假，偷竊商品出賣場。工作人員偷竊或少打價錢標(biāo)簽給親人朋友結(jié)帳。采購人員利用工作之便收取回扣、好處等。總來講內(nèi)部偷竊防范難度大，他們偷竊隱藏，竊數(shù)較大，一個內(nèi)盜比十個外盜要偷得多，影響極壞。所以我們要從招聘、培訓(xùn)、選拔中嚴(yán)格把關(guān)。為控制內(nèi)盜現(xiàn)象，必須發(fā)動員工，建立舉報系統(tǒng)?，F(xiàn)在，防損課已建立防損防舉報熱線及舉報信箱，并有專員負(fù)責(zé)接聽或調(diào)查，對舉報人全部資料高度保密，但舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復(fù)，如有此現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)覺，嚴(yán)厲處理。關(guān)于防損課熱線建立，主要是搜集本企業(yè)員工好防損提議及舉報信息。最終目標(biāo)是幫助企業(yè)降低損失，對提供行之有效防損提議者將給予獎勵（視情況確定獎勵方法）。我們歡迎廣大員工及供給商來電來信舉報，舉報屬實，將給予獎勵并嚴(yán)格保密。第五章安全、風(fēng)險、損耗控制許多企業(yè)一部分利潤是被事故和傷害侵吞了，做好安全，風(fēng)險控制工作顯得尤為主要。任何一個事故都會給員工/用戶帶來肉體上痛苦，也造成一定程度經(jīng)濟(jì)損失。所以，也關(guān)系到企業(yè)信譽(yù)問題，所以說我們必須記住安全至關(guān)主要，沒有安全一切都無從談起。我們不但要形成口號，而更主要是形成一個意識，處處防范，把這種意識溶入日常工作中間去，勤想、勤問、勤動手，要學(xué)會假如……會怎樣……思維。只要我們共同努力，就能夠把事故與傷害拒之門外。安全、風(fēng)險、控制是防損主要一環(huán)。員工正確工作程序。店面安全。商品安全。用戶安全。建立安全小組及運(yùn)作。對安全重點(diǎn)區(qū)域制訂安全操作規(guī)程。制訂店內(nèi)安全巡查制度。什么是安全安全是一個工作態(tài)度，一個思維模式。它是事情開始前思索和討論，“假如……會怎樣”并對工作作出對應(yīng)糾正，以預(yù)防事故發(fā)生。我們不但要把安全當(dāng)成口號，而更主要是一個安全承諾，要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)用戶購物安全和員工工作安全，并指導(dǎo)他們熟練利用安全標(biāo)準(zhǔn)，這兩點(diǎn)非常主要。安全不是某個人事，也不是僅僅對某個部門要求，注意安全是每個人責(zé)任。在企業(yè)運(yùn)作每個階段，你務(wù)必堅持不懈地營造安全環(huán)境，這很必要，也很主要。你對安全工作合作與支持，也是本企業(yè)成功秘訣之一。我們要謝謝每位作出努力工作同事。我們需要您參加企業(yè)需要你作出安全運(yùn)轉(zhuǎn)努力。您能幫助我們預(yù)防您和用戶免受傷害。您與眾不一樣，本企業(yè)也與眾不一樣，不論我們在哪里工作，也不論你在這工作多久，我們需要你參加，共同防范，你思想，你一個提議將大大改進(jìn)我們工作。如你有了安全方面想法和發(fā)覺了潛在危險，馬上告訴防損課，這一點(diǎn)很主要，很可能幫助企業(yè)防止一起意外事故，或一宗花費(fèi)不少開支。假如你發(fā)覺他人在做一些危險事情，馬上告訴他，說明你擔(dān)憂，并告訴他正確操作方式，他學(xué)會以后，又能夠指導(dǎo)他人，我們就是要這么做。事故損耗我們利潤，而且是巨額利潤，我們?nèi)繂T工都為各種事故而承受損失，讓我們看看安全防范方法是怎樣幫助我們預(yù)防事故，以下是因事故造成影響：用戶、員工家庭精神和肉體痛苦。用戶、員工工資金錢損失。用戶、員工對商場親善感情損失。商場工作成效降低。造成終生殘廢、傷害或死亡。上述情況出現(xiàn)當(dāng)然會侵吞企業(yè)利潤，同時也損及每位員工利益，商場事故直接由商場財務(wù)支付，也就是在利潤表中扣除，這是你及同事共同努力創(chuàng)造利潤損失，我們不愿意看到此事件發(fā)生。許多人認(rèn)為安全“只是一個常識”，我們不反對，但一定明白這一工作極其主要。假如你違反了安全規(guī)程，而有可能被處理辭退。樓面不安全原因每位員工都有責(zé)任注意去除樓面不安全原因。在什么地方發(fā)覺不安全原因沒關(guān)系，關(guān)鍵是要找出來。如：溢出物、商品掉在地上、垃圾，水跡或其它。假如發(fā)覺了溢出物，馬上注意，能自己清理馬上動手，不要讓行人在上面走，請求一名員工幫助，或馬上通知關(guān)于人員進(jìn)行處理。天氣引發(fā)樓面風(fēng)險大雪、冰雹、雨都會給我們帶來麻煩，我們不能控制天氣，但能夠把壞天氣帶來損失降到最低，我們必須注意以下區(qū)域：斜坡；人行道；出入口在冰凍情況下，我們要去除冰塊，并清掃潔凈。在出入口放些腳墊或紙皮。放上“小心地滑”警示牌。巡視賣場內(nèi)有沒有不安全隱患。其它類型樓面不安全原因我們怎樣預(yù)防商品掉落，在你將商品上架或是一旁觀察時，要考慮到：商品會掉落嗎？假如商品掉下來會出現(xiàn)什么情況？小孩會不會去動該商品，該商品會不會掉下來？所以說我們將商品上架時，要將重商品放在底部，上架時要判斷準(zhǔn)確，注意保持商品整齊堆放，不要在一個地方堆放過多商品，上完貨后，搖搖貨架，看看會出現(xiàn)什么情況，然后再糾正。梯子使用只能使用企業(yè)指定梯子，不能夠亂用椅子、箱子或其它代替物。使用梯子前一定要檢驗，看梯子是否破損，梯腿是否不穩(wěn)，如發(fā)覺不安全梯子，不可使用，并在上面貼上紙條“不能使用，已損壞”。然后放到固定位置，再領(lǐng)用別梯子。工作時選取適當(dāng)梯子是必要，不要使用過低過高梯子，記?。菏褂锰葑右欢ㄒ椒€(wěn)，放在最好位置，如需移位，必須下來移動，不要為省時不下來移動，很可能出現(xiàn)意外。在移動高梯子時，一定要考慮到周圍，上邊什么物品，不要忘記頭上不安全原因，如：展示品、掛牌、燈管、電線等，如需要他人幫助才能完成工作必須有些人幫助，記住在梯子上作業(yè)時，不可開玩笑和戲弄，以免發(fā)生意外。收貨組注意事項用鏟車、手拉車經(jīng)過門口時，必須門是固定，以免反彈后打壞商品。商品到收貨區(qū)要堆放整齊，地面越潔凈越安全。堆放商品不要高過消防噴頭和燈管，要保持一定距離（0.5m）。消防設(shè)備及緊急通道處要通暢無障礙物。開箱刀使用必須使用安全刀，不得隨意使用別工具，使用刀具開箱時，一定要符合要求，刀片伸出0.4cm。不得將桶裝或罐裝商品放在貨架最上面。液壓車使用必須按要求，不可讓人站在上面滑行，在放下貨物時，一定要注意周圍人腳有沒有離開卡板，下放時不可急速下降，要有節(jié)奏。怎樣搬運(yùn)正確程序搬運(yùn)是非常簡單，但怎樣搬運(yùn)，搬運(yùn)正確姿勢與程序就不見得人人都懂，假如違反正確程序，就有可能帶來傷害，給工作和生活帶來麻煩，最常見是扭了腰。以下是正確搬運(yùn)程序：搬運(yùn)商品時要正視前方，腰要挺直。估量一下尺寸及重量，假如太重難以搬運(yùn)則需人幫助。站穩(wěn)腳跟，一腳左，一腳右，物品位于中間，屈膝，抓緊物品，并貼在身前，搬運(yùn)時防止猛烈動作，移步需要轉(zhuǎn)身時腳步定方向。記?。喊徇\(yùn)物時要保持正視前方；不要使用和操作你不熟悉設(shè)備事故發(fā)生和處理：首先要弄懂事故定義：事故是人們?yōu)檫_(dá)成目標(biāo)進(jìn)行工作中，突然發(fā)生了違反人們意愿事情，迫使他工作暫時或永久停頓事件。發(fā)生事故主要原因：人不安全行為和物不安全狀態(tài)而引發(fā)。作為商業(yè)系統(tǒng)，我們一定要把各種事故盡可能防止，尤其是發(fā)生過事故，要認(rèn)真分析、總結(jié)經(jīng)驗，不允許一樣錯重犯，首先每個事故都有原因，一定要查找出來：一、管理缺點(diǎn)；二、人不安全行為；三、事故隱患、傷害。在工作中碰到意外事故，必須馬上匯報防損課，假如有些人受傷，我們要熱情照料他們，防損員到場后必須拍下照片，填寫事故匯報表，發(fā)生事故時間、地點(diǎn)、人物、當(dāng)事人、見證人陳說，人財物損失估算、處理結(jié)果、事件跟蹤等等。若是用戶在我們商場受傷，他假如問你：“你們商場要給我支付醫(yī)藥費(fèi)，賠償損失?！边@時，你只能回答：“對不起，我不知道，但我能夠問一下這個問題？”不要認(rèn)可責(zé)任，必須有領(lǐng)導(dǎo)處理此事。對事故處理要恪守三不標(biāo)準(zhǔn)：事故原因不清不放過；當(dāng)事人和周圍員工沒受到教育不放過；沒有整改方法不放過。安全檢驗對我們來說十分主要，及時發(fā)覺問題，及時處理，才是我們控制風(fēng)險關(guān)鍵所在。損耗控制：提起損耗，大家就會想到小偷偷竊給我們造成損耗。不可否定，要真正能控制整個賣場損耗，這就是全方面控制損耗計劃實施，凡是本企業(yè)不利事情，有損本企業(yè)利益都能夠稱為損耗。損耗本質(zhì)就是侵吞企業(yè)利潤。損耗給我們帶來影響：降低我們利潤，增加我們成本。為何會發(fā)生損耗：收貨組未被發(fā)覺輸入錯誤。未被發(fā)覺質(zhì)量問題。員工不老實施為。收銀臺掃描錯誤。沒有按收銀程序工作進(jìn)行。沒有愈加好地控制購物袋。員工上班時間干私活。折價商品處理不妥。商品編號條碼轉(zhuǎn)換不妥。調(diào)價出現(xiàn)錯誤。內(nèi)外偷竊。不注意安全發(fā)生事故。替他人打卡。工作檢驗不認(rèn)真。沒有處理不安全原因等等，這都會直接或間接地造成損失。怎樣控制損耗對高丟失率商品進(jìn)行連貫盤點(diǎn)。制訂商場內(nèi)盤點(diǎn)策略。實施高品質(zhì)服務(wù)。及時作出價格變更工作。做好收銀工作程序。防損課不定時舉行防損演練。對寶貴商品不定時抽查盤點(diǎn)。使用收銀員防損代號如：“工號”等。對工作加強(qiáng)監(jiān)督力度及檢驗力度。及時發(fā)覺問題和處理問題。對收銀臺前后監(jiān)控。對現(xiàn)金安全護(hù)送制訂計劃。指定緊急疏散計劃和應(yīng)急方案。天天防損廣播和安全廣播。對重點(diǎn)區(qū)域控制。對防損安全不間斷培訓(xùn)。店內(nèi)制訂巡查制度等等。用戶退換貨程序用戶所退換商品必須符合企業(yè)退換貨條件。須有相關(guān)手續(xù)及授權(quán)人署名。全部退換貨必須在服務(wù)臺辦理，不得私自換貨。內(nèi)部員工退換貨程序同用戶一樣。因退換貨處理是一個較敏感且棘手問題，所以說服務(wù)臺工作人員對退換貨條件、要求要相當(dāng)熟悉，且有一定處理事情能力，任何一件商品退換必須符合關(guān)于手續(xù)，并按程序進(jìn)行，并保留。防損課將對服務(wù)臺退換貨程序進(jìn)行監(jiān)控、抽查。消防安全作為一個大型商場，公眾出入地方，為確保商場各方面安全，為用戶提供一個安全、舒適購物環(huán)境，消防工作相當(dāng)主要。我們要時時刻刻注意消防安全，防損課有專員負(fù)責(zé)此項工作，以下簡單介紹一下關(guān)于消防知識：安全門：即緊急出口門，是指商場內(nèi)碰到尤其情況時方可使用門，如“火警、爆炸、騷亂”等等。平時此門嚴(yán)格控制，如非緊急狀態(tài)不得隨意開啟，要定時檢驗安全門周圍，是否有障礙物等等煙感器：是一個消防設(shè)置中報警裝置，是經(jīng)過煙濃度而產(chǎn)生報警。自動噴淋頭：是指自動灑水系統(tǒng)，工作原理是經(jīng)過溫度達(dá)68攝氏度消火栓：是配合水管連續(xù)消防車及水帶一個設(shè)備，如發(fā)生火災(zāi)時，可及時經(jīng)過消水栓水源去撲救滅火。滅火器：指是滅火器材，分：干粉滅火器、1211滅火器、泡沫滅火器，有手提式、手推式，各種滅火器有各自功效?；馂?zāi)：當(dāng)發(fā)覺火災(zāi)時，假如是初起火源，可用附近滅火器進(jìn)行撲救，同時呼叫同事告訴管理人員，及時報警，如不能控制及時撤離，防損課及管理人員和安全小組及時組織疏散，詳見疏散計劃。報警：怎樣正確快速報警，俗話說“報警早，損失少”，怎樣報警顯得尤為主要。報警程序是：拿起電話，撥打“119”—著火地點(diǎn)·—著火建筑物—著火性質(zhì)—有沒有人被困，報上姓名和企業(yè)電話派人到路口指導(dǎo)消防車。在緊急情況下按計劃進(jìn)行，此計劃將由防損課責(zé)任人和安全小組共同制訂。在緊急撤離時注意事項：當(dāng)?shù)弥冯x時，防損課、安全小組、管理人員等組織人員撤離，指揮人員從最近緊急出口疏散出去，不要奔跑、擁擠。收銀臺、財務(wù)室盡可能鎖上，關(guān)閉錢箱，通知各個辦公室，包含洗手間，到指定疏散地方后，關(guān)鍵點(diǎn)名，如是演練則接到命令后方可返回企業(yè)。關(guān)于消防方面知識會另外制訂。行為規(guī)則：防損員不得以任何理由接收贈品、小費(fèi)或回扣。不得將企業(yè)內(nèi)部機(jī)密外傳。對企業(yè)財產(chǎn)不可占為己有。對任何人有違反企業(yè)制度及標(biāo)準(zhǔn)，都能夠及時舉報。建立安全小組：從每個部門中抽幾名責(zé)任心強(qiáng)、工作努力、熱愛安全工作，愿為安全工作貢獻(xiàn)員工，成立安全小組（業(yè)余性質(zhì)）。從中選出安全組長，負(fù)責(zé)安全小組運(yùn)作，主要目標(biāo)是讓他們發(fā)覺自己各部門問題，及時反應(yīng)或處理，把好防損、安全意識帶動大家，最終真正使每位員工都是合格防損員。防損課目標(biāo)：是將損耗控制到最低（損耗率2%）。我們制訂工作標(biāo)準(zhǔn)是八個大字：認(rèn)真、負(fù)責(zé)、老實、正直第六章防損課職務(wù)說明及防損員崗位職責(zé)防損課課長職務(wù)：防損課課長所在部門：管理部基本職能/職掌：建立嚴(yán)密防損制度，直接對大賣場商品、資產(chǎn)、資金安全負(fù)責(zé)；具備科學(xué)合理防損要求，加強(qiáng)管理，預(yù)防和降低商品損耗(內(nèi)、外盜、貪污等違紀(jì)行為)，使商品丟失率不超出3％；管理好商場消防器材和報警、噴淋系統(tǒng)，進(jìn)行員工和防火培訓(xùn)，發(fā)生火情時疏散用戶和員工，保護(hù)生命、財產(chǎn)和商品安全；妥善處理大賣場內(nèi)各種突發(fā)性事件，如緩解或排除用戶之間、員工之間、用戶與員工之間激烈沖突，確保正常運(yùn)作秩序；與派出所、巡警等公安部門和政府關(guān)于部門建立良好工作關(guān)系。資格要求：教育程度：大專以上工作經(jīng)驗：工作（專業(yè)知識）3年以上專業(yè)知識：國家保密制度和要求、民事、刑事訴訟及通常法律知識、國家頒布最新公安法規(guī)和條例、防盜設(shè)備、防損管理。與上司部屬關(guān)系：上司職位：管理部協(xié)理部屬職位：防損助理防損助理課長職務(wù)：防損助理課長所在部門：防損課基本職能/職掌：依照防損管理要求對防損人員進(jìn)行管理并提出防損員人員考評意見；巡視賣場，及時糾正各種違規(guī)行為和發(fā)覺事故隱患加以整改；配合課優(yōu)點(diǎn)理各類突發(fā)性事件和完成暫時性工作；維護(hù)消防設(shè)備及防損器材并按時維修或更新；建立各類工作臺帳，做到凡事有據(jù)可查。資格要求：教育程度：高中以上工作經(jīng)驗：從事相關(guān)工作2年以上專業(yè)知識：熟悉國家相關(guān)法律及地方相關(guān)法規(guī)、計算機(jī)操作、會講標(biāo)準(zhǔn)普通話與上司部屬關(guān)系：上司職位：防損課課長部屬職位：防損人員防損員職務(wù)：防損員所在部門：防損課基本職能/職掌：在防損課長、助理領(lǐng)導(dǎo)下，詳細(xì)負(fù)責(zé)整個賣場商品及設(shè)備防損防損員工作。堅守工作崗位，并認(rèn)真推行各自崗位職責(zé)。做好賣場日常巡視工作，發(fā)覺可疑情況及反?，F(xiàn)象及時向課長匯報，并幫助處理。維護(hù)賣場正常購物秩序，及時處理好賣場各類應(yīng)急突發(fā)事件。維護(hù)好賣場防損及消防設(shè)施，時刻保持上述設(shè)備處于良好運(yùn)作狀態(tài)，一旦發(fā)生火警等事故，須保持安全通道通暢，以降低人員傷亡。每日下班前要認(rèn)真檢驗賣場各處，消除不安全隱患，確保企業(yè)財產(chǎn)安全。自覺維護(hù)企業(yè)形象，要禮貌待客、文明處事，并保持良好儀容儀表。資格要求：教育程度：高中以上工作經(jīng)驗：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗專業(yè)知識：一定防損知識、消防知識、普通話標(biāo)準(zhǔn)與上司、部屬關(guān)系上司職位：防損助理課長防損員崗位職責(zé)停車場崗位職責(zé)停車場是用戶及車輛出入主要通道之一，其崗位職責(zé)以下：嚴(yán)守大門，依照需要半開或全開大門，維護(hù)大門周圍秩序與安全，本單位員工非因公不準(zhǔn)外出。禁止車輛亂停亂放，引導(dǎo)購物車輛停放在指定位置，不準(zhǔn)小商小販在大門附近擺攤設(shè)點(diǎn)，妨礙交通。禁止任何人攜帶我企業(yè)購物車、籃外出。檢驗過往人員和車輛進(jìn)出情況，發(fā)覺有可疑人、可疑物應(yīng)主動問詢：凡屬本企業(yè)物品、裝備無出門證一律扣留，并將當(dāng)事人交防損課處理。幫助便衣防損員打擊各種不法行為。熱情、禮貌回答用戶提出,為之提供力所能及幫助。收銀臺防損員崗位職責(zé)收銀臺作為用戶付款出口處，實施終檢制度。其崗位職責(zé)以下：認(rèn)真檢驗用戶收銀條是否與所購商品一致并蓋章驗證，發(fā)覺有漏交、少交、偷盜現(xiàn)象要及時阻止，并上報防損課。同時檢驗大件商品內(nèi)是否夾帶其余商品。維護(hù)好收銀臺正常秩序,禁止無關(guān)人員在收銀臺周圍逗留.禁止用戶從收銀臺進(jìn)入賣場并監(jiān)督收銀員工作。幫助便衣防損人員打擊偷盜等各種不法行為,發(fā)覺各種可疑人物要主動檢驗問詢.禁止用戶攜帶企業(yè)購物籃、車外出。禁止本企業(yè)員工在工作時間購物。超市入口防損員崗位職責(zé)此進(jìn)口是用戶進(jìn)入賣場購物主要通道，其崗位職責(zé)以下：熱情回答用戶提出問題，主動為用戶指明購物方向。禁止用戶攜帶禁止之列物品入內(nèi)，督促用戶到寄包處存放。禁止用戶從本通道出賣場，本單位員工非工作關(guān)系禁止出入，并不得攜帶禁止之列物品。禁止無關(guān)人員在此逗留，維護(hù)好進(jìn)口周圍秩序。收貨區(qū)防損員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行退貨程序，凡退貨商品均需持有出門證，商品退貨單。出門證須手續(xù)齊全，并加蓋防損員課印章。當(dāng)班防損員必須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單或者商品退貨00單，對照檢驗退貨商品名稱數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)無誤后，方可在驗貨欄署名放行。嚴(yán)格檢驗大宗購物情況。大宗購物出倉需持有客服部所出具大宗商品提貨單和出門證，并有相關(guān)責(zé)任人署名，加蓋防損課印章方為有效。當(dāng)值防損員須嚴(yán)格按照大宗商品提貨單，檢驗其商品名稱、數(shù)量等，經(jīng)確認(rèn)后方可署名放行。凡屬換貨商品必須堅持以物換物，當(dāng)班防損員在現(xiàn)場檢驗。如以物換物數(shù)量、規(guī)格不相符合不予放行。并立刻通知防損課助理／課長和相關(guān)責(zé)任部門。凡不屬上列三種情況商品在此出倉，不論有沒有收銀小票，均以偷盜嫌疑論處，并收繳商品，將當(dāng)事人員交防損課處理。除相關(guān)工作人員外，禁止其余人員進(jìn)出并做好現(xiàn)場安全防火工作及交通疏導(dǎo)工作。檢驗天天早上提前進(jìn)場作業(yè)企業(yè)員工、促銷員。凡不在加班名單之內(nèi)禁止入內(nèi)。禁止工作人員及貨物在賣場與收貨區(qū)、內(nèi)倉之間隨意進(jìn)出。員工通道防損員職責(zé)員工通道是本企業(yè)員工進(jìn)出專用通道。其防損員崗位職責(zé)以下：嚴(yán)格檢驗進(jìn)出人員胸卡，凡不屬本企業(yè)員工一律不得從員工通道進(jìn)出。禁止攜帶手提包、箱及私人物品入內(nèi)。凡攜帶企業(yè)商品不論有沒有收銀小票一律以偷盜嫌疑論處，并將當(dāng)事人交防損課處理。監(jiān)督過往人員進(jìn)出情況，發(fā)覺可疑人、可疑物應(yīng)主動問詢，仔細(xì)檢驗。嚴(yán)格檢驗清潔人員帶出垃圾，凡屬企業(yè)商品不論是否屬于殘品、過期商品，一律不得帶出。在員工上、下班高峰期維持好現(xiàn)場秩序，同時還應(yīng)嚴(yán)格落實檢驗，凡屬企業(yè)物品，一律扣留交防損課。辦公區(qū)防損員崗位職責(zé)保持良好儀容儀表，熱情接待本企業(yè)來訪客戶，并負(fù)責(zé)做好登記。考究禮節(jié)禮貌，熱情回答來訪人員提出問題，并提供力所能及幫助。禁止無關(guān)人員和閑雜人員進(jìn)入辦公室，禁止衣冠不整，無故鬧事者進(jìn)入辦公室范圍。遇有危及企業(yè)人員安全和利益情況時，應(yīng)采取必要安全防范方法，以確保辦公區(qū)正常辦公秩序。保持經(jīng)常性巡視檢驗，禁止任何人在辦公區(qū)范圍內(nèi)吸煙。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要考究禮節(jié)、禮貌。便衣巡查人員職責(zé)（流動崗）賣場和收貨區(qū)安全巡查是進(jìn)行安全管理主要伎倆，主要是查出及消除店內(nèi)存在不安全原因，我們目標(biāo)是維持銷售區(qū)及收貨區(qū)商品安全、安全營運(yùn)、預(yù)防意外事件發(fā)生。安全巡查內(nèi)容是：預(yù)防、打擊各種偷竊行為、預(yù)防各種意外事件發(fā)生，妥善處理“打架斗歐事件”等一些突發(fā)性治安事件。用戶偷竊行為判定步驟親眼看見某人從貨架上或展示陳列商品中取商品；觀察此人將商品藏起或交給其余人，應(yīng)分辨商品類型及藏在何處；繼續(xù)時刻監(jiān)視此人，不讓其離開視線范圍；通知電視監(jiān)控系統(tǒng)配合統(tǒng)計整個過程；經(jīng)收銀臺沒付款而走出賣場出口；拘捕時采取行動必須有另一工作人員幫助，或者有足夠確保安全人數(shù)，深入確認(rèn)-核實-必定；應(yīng)出示胸卡表明自己是防損課工作人員；將小偷帶離現(xiàn)場時，應(yīng)拿回全部被偷竊商品，事后交退貨中心償還現(xiàn)場。讓扒手填寫記錄表，并依照情況處理。員工偷竊采取行動假如有員工被懷疑偷竊可采取以下步驟：立刻通知其部門，匯報防損課辦公室；統(tǒng)計全部事實并掌握足以說明懷疑材料；不要與其它人討論詳情，并對檢舉人嚴(yán)格保密；依照掌握情況深入調(diào)查，并采取不一樣方法。假如有員工在實施偷竊過程中當(dāng)場抓住時應(yīng)采取以下步驟：檢驗全部未經(jīng)付款商品交防損課；假如員工主動配合，應(yīng)讓其填寫記錄表，并激勵其揭露檢舉；搜集全部證據(jù)如購物小票，每件商品名稱及事發(fā)時期；立刻通知其部門責(zé)任人；需要時讓這名員工暫停工作。內(nèi)部員工偷竊處理方法：凡員工（含廠家員工）參加偷竊或監(jiān)守自盜、內(nèi)外勾結(jié)而侵占企業(yè)財產(chǎn)，一經(jīng)發(fā)覺按企業(yè)要求處罰，情節(jié)嚴(yán)重將追究其刑事責(zé)任。預(yù)防各種意外事件發(fā)生預(yù)防摔倒事故：任何掉在地上物品都會給員工和用戶帶來摔倒危險，比如紙板、油漬、水漬、繩索等。巡查人員如發(fā)覺應(yīng)及時撿起來，并通知其部門責(zé)任人，同時通知清潔部門應(yīng)及時清理賣場雜物及污物，不使用設(shè)備不允許放在不為人注意地方，尤其是貨架拐角處。另外，賣場進(jìn)貨過程中，貨車兩旁應(yīng)有保護(hù)，以防貨物掉下來砸傷人或貨車撞傷人；預(yù)防物品墜落事件：活動平臺作為堆放存貨地方，切不可堆積過高，以免壓壞貨物底部商品，以及預(yù)防貨物墜落。當(dāng)一位用戶從貨臺上拿商品時，其它東西是否會掉下來。搖擺柜臺時，貨物是否會墜落。假如存在有物品墜落可能性，巡查人員應(yīng)通知其部門責(zé)任人立刻整改；打架斗歐事件處理：當(dāng)賣場營業(yè)時發(fā)生打架斗歐事件時，現(xiàn)場巡查人員應(yīng)及時采取以下方法：快速向防損課辦公室匯報；通知其它崗位防損人員前來幫助；勸散圍觀群眾；保安人員趕到現(xiàn)場維持秩序、控制局勢，盡可能去做勸解工作；如無效后通知警察；在警察抵達(dá)時，向警方如實提供自己和現(xiàn)場人員所知道全部情況。預(yù)防其余破壞事件。領(lǐng)班治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員當(dāng)企業(yè)發(fā)生領(lǐng)班治安事故及被竊商品突發(fā)地帶理貨員、收銀員防損員防損員防損課長部門協(xié)理或課長助理領(lǐng)班防損課長部門協(xié)理或課長助理領(lǐng)班管理部協(xié)理店長管理部協(xié)理店長第七章防損部作業(yè)規(guī)范防損不作業(yè)規(guī)范防損課全部些人員必須提前15分鐘抵達(dá)企業(yè)，進(jìn)行早訓(xùn)，時間控制在10分鐘以內(nèi)。早訓(xùn)由當(dāng)日防損助理組織實施，地點(diǎn)設(shè)在員工通道處。早訓(xùn)內(nèi)容包含：清點(diǎn)人員、檢驗儀容、儀表、布置當(dāng)日任務(wù)、交代注意事項，崗位安排、分發(fā)鑰匙。早訓(xùn)完成，由防損助理負(fù)責(zé)開放員工通道，全體固定崗防損員抵達(dá)崗位。辦公區(qū)員工出入口防損員負(fù)責(zé)監(jiān)督檢驗員工打卡情況，以及員工通道人員進(jìn)出情況，維持員工通道秩序。防損助理負(fù)責(zé)做好和夜間總值班交接工作并做好統(tǒng)計。企業(yè)開始營業(yè)，由防損助理負(fù)責(zé)安排開放超市出入口，便衣防損人員進(jìn)入賣場開始巡查。全體防損員在各自崗位上必須推行崗位職責(zé)，禁止串崗溜崗，便衣人員非工作需要不得離開營業(yè)區(qū)，對重點(diǎn)部位，失竊率較高商品應(yīng)嚴(yán)加巡視，并對賣場工作人員各種違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行糾正和處理。離開營業(yè)區(qū)之前需向領(lǐng)班請假并嚴(yán)格控制時間。就餐時間內(nèi)由領(lǐng)班安排各崗位人員就餐。每個人就餐時間控制在20分鐘以內(nèi)，領(lǐng)班和防損助理隨時檢驗。防損人員不得與賣場工作人員同時就餐，應(yīng)推遲和提前就餐，以確保賣場正常巡視，同時防損員只允許在員工食堂就餐，并隨時與賣場保持聯(lián)絡(luò)。防損助理、領(lǐng)班應(yīng)全天檢驗本班各崗位值勤情況，及時和其余防損人員處理賣場各種突發(fā)事件，不能處理，要及時上報。防損助理應(yīng)對當(dāng)日值班情況作好詳細(xì)統(tǒng)計，以供上級參考。中班人員上崗前由員工通道崗位防損員檢驗督促員工打卡情況。中班人員必須在提前30分鐘抵達(dá)員工通道，由領(lǐng)班組織開展工作（包含清點(diǎn)人員、檢驗儀容儀表、布置當(dāng)日任務(wù)、交代注意事件、崗位安排）和早訓(xùn)內(nèi)容一樣，并組織天天不少于15分鐘軍訓(xùn)。中班人員分在防損助理、領(lǐng)班集體率領(lǐng)下，提前五分鐘依次抵達(dá)員工通道、收銀臺、賣場出入口、賣場內(nèi)等崗位，依此次序和早班人員崗位交接。雙方助理應(yīng)做好登記，接班人員未抵達(dá)前，任何人不得離開崗位。早班人員在下班之前，由防損助理、領(lǐng)班組織對收銀員繳款進(jìn)行安全保衛(wèi)和對下班員工進(jìn)行監(jiān)督檢驗，隨即進(jìn)行工作總結(jié)，并組織天天不少于15分軍訓(xùn)。晚上收市后按時鎖畢內(nèi)倉內(nèi)門，如賣場因工作需要，暫時開啟時，進(jìn)口防損員應(yīng)及時通知領(lǐng)防損助理。晚上收市后應(yīng)按時鎖畢超市入口，由領(lǐng)班率領(lǐng)便衣防損員人員，一起清場。夜間值班人員同時抵達(dá)員工通道。維持秩序，檢驗下班人員進(jìn)出情況和打卡情況。清場完成，便衣防損員抵達(dá)員工通道，當(dāng)日防損助理做好與夜間值班人員交工作，并組織中班人員進(jìn)行工作總結(jié)。收銀臺工作完成后防損人員確認(rèn)賣場無人后，方可鎖畢員工通道后抵達(dá)防損課值班室。如有保潔人員在場內(nèi)清掃衛(wèi)生，夜間總值班應(yīng)派員對保潔我員進(jìn)行監(jiān)督，在保潔人員離開賣場時嚴(yán)格檢驗。夜班人員應(yīng)不定時對周圍進(jìn)行巡視檢驗，檢驗各通道門鎖是否安全。并做好安全防火工作，尤其是對重點(diǎn)目標(biāo)經(jīng)常性檢驗。早上本企業(yè)部分員工提前進(jìn)場，夜班人員應(yīng)嚴(yán)格檢驗監(jiān)督。禁止無關(guān)人員進(jìn)入并派人員巡視檢驗，禁止賣場人員隨意走動。便衣防損員作業(yè)規(guī)范親密觀察賣場可疑對象并記住其相貌特征，觀察其整個作案過程。如團(tuán)伙作案時應(yīng)快速和領(lǐng)班及其余隊員取得聯(lián)絡(luò)。注意在商品失竊較高場所重點(diǎn)巡查。禮貌問詢、強(qiáng)調(diào)證據(jù)、快速將嫌疑人員帶離現(xiàn)場，預(yù)防用戶圍觀，注意前引后隨，看住雙手，注意四防（行兇、自殺，逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）。由專員負(fù)責(zé)處理，快速把嫌疑人帶至辦公室，并快速通知領(lǐng)班和責(zé)任人，由兩人以上負(fù)責(zé)在場看管，遇有女嫌疑人時需有女隊員在場。認(rèn)定事件性質(zhì)，注意禮貌對待，動員嫌疑人主動拿出贓物，切勿搜身。確實沒有作案，要對其做到認(rèn)錯快、道歉快、賠償快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽得深，要多方了解，仔細(xì)分析。決定處理方式，首先做好問詢筆錄。愿意接收內(nèi)部處理可按企業(yè)要求處理。不要對未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人，再做處理。如不愿接收處罰或偷竊商品價值較大以及情節(jié)較惡劣送交公安機(jī)關(guān)處理，員工偷盜處理方法按企業(yè)制度處理。賠償金額控制在商品價值5—10倍，獎勵金額按要求提取，由專員負(fù)責(zé)登記保管，所扣款項和物品定時上交企業(yè)財務(wù)部，節(jié)假日休息順延。有以下情形者均拒絕和解并送警處理：偷竊商品數(shù)量多、價值大。無力負(fù)擔(dān)賠償者。慣偷（作案2次以上）。拒絕合作，態(tài)度惡劣且出言不遜者。全部賠償書需經(jīng)在場兩名防損人員聯(lián)簽，當(dāng)事人（偷盜者）簽字同意方可有效，任何人不得在辦公室以外地方私自處理偷盜事件，必須使用防損員課統(tǒng)一編號情況說明書。不得私自處理或?qū)①r款據(jù)為己有。問詢筆錄統(tǒng)一保管，注意保密，按時上交防損課長以備查，并登記申領(lǐng)新情況說明書，防損員課每七天召開一次反盜形勢分析會。突發(fā)性治安事件處理及匯報當(dāng)賣場營業(yè)時，用戶與用戶之間，用戶與工作人員之間發(fā)生吵架，打架斗毆事件時，現(xiàn)場防損員應(yīng)及時采取以下方法：通知領(lǐng)班和其余防損員前來幫助務(wù)必勸散圍觀群眾防損員人員維持好現(xiàn)場秩序，控制局勢，盡力做好勸解工作。盡可能將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)作深入勸解。如事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)通知公安部門，在公安部門抵達(dá)后向他們?nèi)鐚嵦峁┳约褐廊壳闆r。收銀臺防損員稽核作業(yè)說明稽核任務(wù)：稽核任務(wù)在確保每一項攜出收銀臺商品都已正確結(jié)帳，預(yù)防企業(yè)遭受損失。除了幫助收銀作業(yè)疏失以外，其更主動功效應(yīng)是警告心存不良者，打消偷竊念頭?；俗鳂I(yè)：確定每一位攜帶商品經(jīng)過收銀臺客人，皆持有剛結(jié)完帳“銷貨明細(xì)單”。檢視“銷貨明細(xì)單”上日期與時間，查對商品內(nèi)容與單據(jù)是否相符。查對時應(yīng)注意事項：商品數(shù)量在十項左右逐項清點(diǎn)，如商品數(shù)量多應(yīng)抽點(diǎn)高單價商品，審核其數(shù)量與金額是否與單據(jù)相符合。推車下層之商品最易遺漏，應(yīng)尤其注意。注意小家電、錄放影機(jī)等高單價商品價格是否正常合理。開封過紙箱，應(yīng)確實查對商品與條碼是否相符。注意客人穿戴于身上、握在手上商品有沒有結(jié)帳；衣著、口袋、外觀是否異常。查對時動作必須輕巧，防止造成貨物損壞，更不可將商品全部倒出，浪費(fèi)用戶時間?？偠灾?，稽核作業(yè)在執(zhí)行上要講求技巧，過程要精準(zhǔn)快速，態(tài)度要親切有禮，心態(tài)上要對用戶持尊重與正面看法，如發(fā)覺有未結(jié)帳商品，寧可相信用戶或收銀作業(yè)疏忽，馬上補(bǔ)救，不要武斷認(rèn)為用戶是蓄意偷竊。當(dāng)發(fā)覺錯誤時，應(yīng)尤其慎重，注意語氣與措詞，如“很抱歉！因為收銀員疏忽，這項商品沒有結(jié)帳，我馬上幫您處理，耽擱您時間實在很抱歉！”；“很抱歉 ！因為我們操作疏忽，這項商品資料弄錯了，我請收銀員馬上更正，請您見諒”。錯誤更正后，不可忘記向客人說：“對不起 ！謝謝光臨！”如遇有大量采購商品客人，稽核應(yīng)趨前幫助結(jié)帳可同時檢視商品，又可加緊通關(guān)速度，防止造成塞車。應(yīng)對用語：向客人要求查對單據(jù)時：您好！請讓我看一下明細(xì)單，謝謝！客人責(zé)問已結(jié)帳，為何還要檢驗：有時收銀員操作疏忽或有些商品附贈品，怕有遺漏，為了防止用戶損失，我們再幫您查對一次。結(jié)帳后用戶自己發(fā)覺金額或數(shù)量有誤：幫助查對，確實有誤，抱歉！這是我們作業(yè)錯誤，我?guī)ィㄖ锌嘏_）改過。異常情況應(yīng)變；賣場應(yīng)保持歡樂氣氛，輕快節(jié)奏，如遇用戶情緒不滿或指責(zé)時，應(yīng)委曲求全，笑臉相對，切忌與用戶爭吵，擾亂其余用戶購物情緒。發(fā)覺有偷竊、毀損情形時，應(yīng)嚴(yán)加注意，并通知防損助理／課長。如用戶有些人身攻擊傾向時，應(yīng)以本身安全為重，并通知其余人員支援。賣場內(nèi)可能發(fā)生異常情況研判賣場內(nèi)吸煙及飲食。攜帶大型皮包強(qiáng)行入賣場。商品遭用戶拆包或破壞。其它店人員進(jìn)行市調(diào)，拍照。用戶之間因購物起糾紛。用戶在賣場內(nèi)意外受傷。在停車場兜售商品。用戶在停車場車輛或物品失竊。在停車場發(fā)生車禍。用戶或廠商對女性員工輕薄。突然停電。消防系統(tǒng)報警。安全門被開啟。寵物入內(nèi)。用戶偷竊（挾帶、換包、換標(biāo)）員工未按要求購物進(jìn)出。員工私藏?fù)屖稚唐?。兒童嘻戲打鬧。員工操作升降或拖板車未按要求者。員工與用戶發(fā)生糾紛。第八章防損部工作程序賣場防損員工作程序營業(yè)前日常工作防損課必須：每日當(dāng)班防損助理負(fù)責(zé)開店門并關(guān)閉夜間防盜系統(tǒng)對全部提前進(jìn)入或離開商場員工及清潔人員作好登記，并檢驗他們是否佩帶企業(yè)工牌營業(yè)前不允許任何員工離店營業(yè)前30分鐘：檢驗商店清潔情況，并通知清潔人員來清掃確保全部緊急出口通暢巡查整個店及收貨區(qū)，如有問題及時處理（重點(diǎn)檢驗衛(wèi)生間、垃圾筒、試衣間等處）。確保在營業(yè)前三十分鐘通知全部工作人員“商店將于三十分鐘后開業(yè)”幫助清潔人員為最終清潔工作而清理走廊每日由防損課課長/助理檢驗收銀臺、員工通道商品防盜報警系統(tǒng)，并做好檢測統(tǒng)計，定時通知供給商對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)營業(yè)前十分鐘：檢驗并確保商店走廊沒有卡板、包裝箱，手推車放置到指定地點(diǎn)確保全部防損員在自己崗位上確保早到用戶有足夠手推車檢驗商店責(zé)任范圍區(qū)域(不要將貨物堆放在商店外面)確保營業(yè)前10分鐘清潔人員完成工作開始營業(yè)時：確保全部入口和出口已打開營業(yè)時間內(nèi)工作防損課長/助理隨時控制巡查整個店、倉庫、停車場和收貨區(qū)檢驗用戶是否有足夠手推車安全和防損規(guī)則：緊急出口和樓梯通暢全部防損員和便衣防損員在自己崗位上出現(xiàn)問題，在做出決定前應(yīng)向總經(jīng)理和管理部協(xié)理匯報或?qū)で髱椭３趾藐P(guān)系：鄰居、派出所、城管隊、消防隊、居委會在員工入口處允許供給商進(jìn)入，但必須佩帶來訪證當(dāng)員工進(jìn)店時，檢驗員工牌私人物品不得帶入店內(nèi)私人物品應(yīng)放在要求地方員工離開時查包如出入登記遇問題時，將當(dāng)事人送至防損課優(yōu)點(diǎn)在用戶入口處請用戶將攜帶物品寄放在存包處，為用戶指導(dǎo)購物方向。對貨物進(jìn)口和出口處進(jìn)行控制，預(yù)防閑雜人員（如流浪、乞討人員、精神病人、拾破爛者）進(jìn)入。在用戶離開時，引導(dǎo)他們到收銀臺付款；對退貨大家電進(jìn)行控制在收貨區(qū)依照收貨區(qū)程序檢驗收貨及退貨過程統(tǒng)計送貨車輛登記外出商品觀察電梯貨物進(jìn)出情況在退換中心依照退換中心工作程序幫助工作用戶物品取回記錄表退貨時，填寫銷售退回證實用戶遺留物品交接清單查對每日“銷售退回統(tǒng)計單”關(guān)店以后工作閉店以后：對全部晚上10時以后離開員工，檢驗其所帶物品填寫“員工進(jìn)出入登記”各部門員工下班時，防損員查包確保店內(nèi)、倉庫內(nèi)、停車場內(nèi)無人留下閉店程序關(guān)閉全部門檢驗全部設(shè)備、照明、水、電、燃?xì)舛家殃P(guān)閉防損助理關(guān)閉員工入口由防損助理開啟夜間防盜系統(tǒng)如遇問題，通知防損助理到場，直到問題處理入店行竊處理安全規(guī)則：18歲以下：由父母或親友領(lǐng)回18歲或以上：驗明其身份向當(dāng)事人宣讀企業(yè)關(guān)于要求，依照價簽，向當(dāng)事人索以5－10倍賠償（100元以下）由商場值班人員做統(tǒng)計、拍照，嚴(yán)重向派出所報案偷盜并給商店制造麻煩送派出所填寫偷竊統(tǒng)計表不論什么情況，任何慣犯應(yīng)送到派出所（作案2次以上）當(dāng)上述問題發(fā)生時，應(yīng)該及時處理 規(guī)則：禮貌；正確；明了防損設(shè)備階段性控制防損課必須定時檢驗防損設(shè)備，這些檢驗必須按照“防損設(shè)備，檢驗計劃”完成，將防損設(shè)備檢驗計劃呈報總經(jīng)理作最終核查。如發(fā)覺問題，立刻通知工程課定時檢驗日常：按設(shè)備日檢表檢驗確保商場各部門在店內(nèi)或倉庫內(nèi)堆放物品與噴淋頭及照明設(shè)備之間距離大于60公分依照終端壓力表，檢驗噴淋網(wǎng)絡(luò)壓力（最小7千克）每七天：檢驗噴水泵和防火軟管（手動和自動）自動狀態(tài)：檢驗泵自動開啟，在管子里加壓將商店、倉庫、辦公室劃分區(qū)域進(jìn)行緊急照明系統(tǒng)檢驗，這些檢驗需與發(fā)電機(jī)檢驗同時進(jìn)行每個月：滅火器：易取到、類型（粉末或1211）、壓力、安全鎖防火軟管：易取到、壓力、情況與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接防火避難設(shè)備：易取到、情況卷閘門：易開，手動狀態(tài)下功效緊急出口：通暢，報警功效火警：可用，情況、聯(lián)絡(luò)、照明、報警器闖進(jìn)報警：全部裝置功效檢驗：聯(lián)絡(luò)、紅外線、門6個月：煙感器檢驗：檢驗每一個煙感器功效卷閘門：通暢、在自動模式時功效監(jiān)控：除了消防監(jiān)控員及工程課每個月隨時檢驗，安全監(jiān)控設(shè)備檢驗會每年進(jìn)行，由官方組織如供給商，公安局消防科，保險企業(yè)等進(jìn)行。緊急事件處理程序救火說明：第一梯隊：由發(fā)覺火情人組成，聽到報警后，通知附近當(dāng)職人員和防損課長或助理，在失火處用現(xiàn)有物品滅火第二梯隊：由全體員工和防損人員組成，在尤其廣播通知之后，這一組人員抵達(dá)失火現(xiàn)場疏散：店面依照安全門所在區(qū)域，組織疏散疏散隊分部門組成，由分區(qū)員工/部門主管負(fù)責(zé)組織本工作區(qū)域疏散工作準(zhǔn)備好每個區(qū)域疏散方案，不要忘記露天停車場和負(fù)責(zé)打開緊急出口門人員由尤其廣播通知，組織疏散特殊事件：尤其事件處理方法由防損課完成，針對特殊情況，如：大雨、搶劫、內(nèi)部/外部糾紛、停電、炸彈警報、噴淋系統(tǒng)故障大雨妥善放置易被雨淋、水淹企業(yè)財產(chǎn)于安全處所，確保企業(yè)財產(chǎn)安全；積水過多地方，安排人員及時排水，預(yù)防意外事故；將用戶聚集于寬大、易于疏散區(qū)域；加強(qiáng)人員巡查，預(yù)防意外事故發(fā)生；預(yù)防不法人員趁機(jī)滋事。發(fā)覺可疑人物當(dāng)發(fā)覺可疑人物時，崗位值班防損人員，將可疑人物匯報防損課領(lǐng)班以上人員，并安排人員嚴(yán)密監(jiān)視；立刻通知各崗位值班人員，加強(qiáng)戒備，以防意外情況發(fā)生；通知監(jiān)控人員對重點(diǎn)區(qū)域（如金庫、收銀臺、出口、入口等）進(jìn)行監(jiān)控錄相；通知便衣人員，監(jiān)視，并加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域巡查；值班工作統(tǒng)計表上，詳細(xì)統(tǒng)計可疑人員出現(xiàn)時間、次數(shù)，及外貌特征等，由防損課存檔立案。發(fā)生搶劫第一時間通知警方，請求幫助；疏散相關(guān)區(qū)域用戶，保障用戶生命財產(chǎn)安全；調(diào)集一切可調(diào)人員（包含臨近員工），集中相關(guān)區(qū)域，并封鎖出入口；通知監(jiān)控室對發(fā)生搶劫區(qū)域及重點(diǎn)部位（如出入口及劫匪可能經(jīng)過路徑）進(jìn)行錄像；在盡可能減小影響及損失情況下，阻止搶劫行動，抓獲罪犯，并保護(hù)現(xiàn)場；如無法阻止，則詳細(xì)統(tǒng)計劫匪人數(shù)、衣著、身高、體型及其它顯著特征，提供給警方。事后，向總經(jīng)理及店值班經(jīng)理匯報工作。員工打斗員工打斗或?qū)ζ髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)逞兇，應(yīng)快速給予阻止，將當(dāng)事人交由其部門主管、人事行政課及防損課課優(yōu)點(diǎn)理，如當(dāng)事人不聽勸阻時，可與值勤警衛(wèi)或企業(yè)其它人員協(xié)力給予阻止；打斗現(xiàn)場若有其它員工圍觀時，為預(yù)防圍觀者鼓噪、起哄，或使現(xiàn)場情況復(fù)雜化，應(yīng)快速將肇事者雙方帶離現(xiàn)場處理；當(dāng)事態(tài)趨于嚴(yán)重，難以控制時，應(yīng)即刻打電話請警方幫助處理。保持立場公正，絕對不能偏袒打斗當(dāng)事人任何一方；員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)逞兇，無理取鬧時應(yīng)立刻請派出所給予拘辦；事發(fā)時若為下班時間，應(yīng)即刻通知防損課課長或防損課助理，情況嚴(yán)重時，請派出所幫助處理。員工與用戶打斗員工與用戶發(fā)生打斗時，立刻給予阻止；疏散圍觀用戶和員工，恢復(fù)正常秩序；將當(dāng)事人帶至防損課辦公室，了解起因，公正調(diào)解，并請當(dāng)事員工部門經(jīng)理一起處理，若有必要，請警方幫助處理；如一方受傷，派一名公證人和另一方一起到醫(yī)院驗傷，并幫助處理醫(yī)療費(fèi)用問題；打斗所損失本企業(yè)財產(chǎn)由打斗責(zé)任人負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任；統(tǒng)計事件發(fā)生經(jīng)過、處理結(jié)果、當(dāng)事人姓名、地址、電話等報店責(zé)任人，并在防損課存檔。用戶之間斗毆用戶之間發(fā)生打斗，快速派防損員阻止；將打斗當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，疏散圍觀人員，降低影響，并恢復(fù)正常工作秩序；通常小矛盾，調(diào)解并盡可能化解矛盾，安排當(dāng)事人分先后離開商場；如打斗雙方對調(diào)解不服，或已給雙方造成傷害、并提出無理要求時，請警方派員或送警方處理。打斗雙方對本店所造成損失，本店有要求賠償權(quán)利，視后果，如有必要，本店保留法律路徑處理權(quán)利；及時統(tǒng)計，并匯報防損課長及管理部協(xié)理。不法分子滋事當(dāng)?shù)陜?nèi)有不法分子滋事時，應(yīng)立刻調(diào)集人員，給予阻止；通知全部在崗人員、機(jī)感人員、便衣人員，加強(qiáng)巡查，預(yù)防其它破壞；對于已造成破壞肇事者，請派出所派員處理，并保留索賠權(quán)利及法律追究責(zé)任之權(quán)利；如阻止無效時，即電請警方幫助；通知全部備援人員前來支援，封閉全部進(jìn)出口；疏散相關(guān)區(qū)域人員，對滋事現(xiàn)場錄相，并保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域，如：金庫、收銀臺、財務(wù)室等），以防聲東擊西，造成企業(yè)損失；詳細(xì)統(tǒng)計滋事分子面貌、特征、人數(shù)，有沒有槍支、刀械，駕車種類、車牌號碼及滋事原因等匯報警方，并由防損課存檔；將事件報與總經(jīng)理及店值班經(jīng)理。民眾抗?fàn)幪幚碚{(diào)集備援人員，盡可能以和平方式處理，如事態(tài)嚴(yán)重，立刻與警方聯(lián)絡(luò)；立刻疏散相關(guān)區(qū)域全部用戶，并將寶貴物品轉(zhuǎn)移、保護(hù)；詳細(xì)統(tǒng)計發(fā)生沖突原因，盡可能用錄像統(tǒng)計下參加人數(shù)