燃?xì)夤就对V管理辦法（試行）

XXXX燃?xì)夤就对V管理辦法（試行）

1.總則1.1

目的為加強(qiáng)客戶投訴管理，保障投訴渠道通暢，規(guī)范投訴處理流程，有效發(fā)揮客戶投訴的監(jiān)督作用，推進(jìn)服務(wù)方式持續(xù)改進(jìn)與服務(wù)水平提升，使投訴事件能及時(shí)、公正、合理解決，特制定本管理辦法。1.2定義1.2.1投訴就是對(duì)中裕燃?xì)馑峁┑姆?wù)或產(chǎn)品等產(chǎn)生不滿或報(bào)怨，要求負(fù)責(zé)處理的行為。1.2.2被歸入投訴類(lèi)別的事件，涉及的問(wèn)題必須是已發(fā)生或正在發(fā)生。1.2.3按投訴內(nèi)容分有效投訴和無(wú)效投訴。1.2.4無(wú)效投訴：（1）因自然災(zāi)害（如地震、臺(tái)風(fēng)、洪水、暴雨、冰雪等）、政府行為、社會(huì)異常事件等不可抗力因素導(dǎo)致的客戶投訴；（2）因誤解導(dǎo)致投訴發(fā)生；（3）投訴問(wèn)題發(fā)生經(jīng)調(diào)查核實(shí)屬于客戶方過(guò)錯(cuò)或責(zé)任；（4）期望值過(guò)高；（5）因非正常業(yè)務(wù)需求未得到滿足而投訴；（6）要求與國(guó)家、地方、行業(yè)法律法規(guī)相悖；（7）投訴信息失真。1.2.5除無(wú)效投訴之外的投訴，均視為有效投訴。1.3適用范圍適用于修武中裕燃?xì)夤救客对V工作。2.職責(zé)分工2.1客戶服務(wù)部2.1.1客戶服務(wù)部作為投訴管理的歸口部門(mén)。2.1.2制定與完善集團(tuán)投訴管理制度，組織制度宣貫、渠道建設(shè)與宣傳，確保制度有效執(zhí)行以及投訴渠道暢通。2.1.3受理投訴并轉(zhuǎn)辦處理，結(jié)果跟蹤回訪。2.1.4檢查投訴管理工作。2.1.5對(duì)受理的投訴信息定期匯總分析，督導(dǎo)相關(guān)職能部門(mén)制定整改措施，并建立投訴事件檔案。2.1.6對(duì)典型投訴問(wèn)題的直接介入調(diào)查，并跟蹤整改效果。3.工作流程投訴處理工作流程請(qǐng)參照下圖。

本流程覆蓋了投訴受理、創(chuàng)建《投訴登記表》、調(diào)查核實(shí)投訴內(nèi)容、擬定處理結(jié)果并執(zhí)行結(jié)果的全過(guò)程。投訴處理流程步驟說(shuō)明步驟編號(hào)角色步驟描述說(shuō)明10投訴人投訴

30投訴受理人受理投訴，將投訴信息詳細(xì)、完整記錄在《投訴登記表》上。該投訴處理人為第一受理人.40投訴管理對(duì)接人/責(zé)任部門(mén)根據(jù)《投訴登記表》的內(nèi)容判斷責(zé)任部門(mén)，并組織調(diào)查處理。

50責(zé)任部門(mén)將調(diào)查情況填報(bào)《投訴登記表》,如判定為無(wú)效投訴，跳至步驟編號(hào)120登記臺(tái)賬結(jié)束并將解釋答復(fù)告知投訴受理人，由投訴受理人反饋至投訴人。

60責(zé)任部門(mén)如為有效投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，在盡量不損失公司利益的前提下擬定解決方案，并將解決方案反饋至投訴受理人。

70投訴受理人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將解決方案反饋至投訴人。3個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)或與用戶達(dá)成解決方案。

投訴受理人如果投訴人認(rèn)可方案，則執(zhí)行解決方案；如果投訴人不認(rèn)可解決方案，則將意見(jiàn)反饋至責(zé)任部門(mén)，并說(shuō)明原因（返回60）。

80責(zé)任部門(mén)執(zhí)行客戶認(rèn)可的解決方案。

90責(zé)任部門(mén)將最終的處理方案與糾正和整改措施，填寫(xiě)《投訴登記表》，并反饋至投訴管理對(duì)接人。

100投訴管理對(duì)接人審核《投訴登記表》，對(duì)投訴事件調(diào)查處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行跟蹤、審核，確保符合投訴制度要求，并通知回訪人員適時(shí)回訪。

110回訪人員對(duì)投訴人進(jìn)行回訪，處理結(jié)果滿意度調(diào)查。如不滿意，應(yīng)及時(shí)了解不滿意的原因。管理總部受理投訴回訪人為管理總部指定人員，子公司受理的投訴回訪人可為投訴管理對(duì)接人或子公司指定人員，但不得為責(zé)任部門(mén)人員。120投訴管理對(duì)接人將投訴相關(guān)信息登記在投訴臺(tái)賬中并存檔備查。

???4.管理規(guī)定4.1原則4.1.1“三不放過(guò)”投訴原因沒(méi)查清不放過(guò)；投訴責(zé)任人沒(méi)處理不放過(guò)；沒(méi)有制定實(shí)施有效整改和預(yù)防措施不放過(guò)。4.1.2

“快速響應(yīng)”對(duì)待投訴事件必須迅速做出反應(yīng)，杜絕拖延時(shí)間、推卸責(zé)任。以下投訴情況須優(yōu)先處理：（1）被政府部門(mén)、權(quán)威機(jī)構(gòu)、新聞媒體、社會(huì)弱勢(shì)群體及重點(diǎn)工商業(yè)用戶投訴的；（2）消協(xié)、政府熱線等社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的；（3）被電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體曝光的；（4）投訴到管理總部的。4.1.3“客觀公正”對(duì)待任何投訴事件，均以事實(shí)為依據(jù)，客觀地進(jìn)行投訴調(diào)查，以相關(guān)法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，公正地進(jìn)行結(jié)果判定。4.1.4“渠道暢通”投訴渠道信息須全面公開(kāi)，并對(duì)外公布本公司客戶服務(wù)電話（XXXXXX）及集團(tuán)服務(wù)監(jiān)督電話（XXXXXX）等信息，任何人不得蓄意阻撓或妨礙投訴。4.2受理要求4.2.1

管理總部及子公司任何部門(mén)或員工均可受理投訴，并填寫(xiě)《投訴登記表》。如遇不方便填寫(xiě)的情況，可采用短信或郵件形式于當(dāng)日流轉(zhuǎn)至公司投訴管理對(duì)接人。4.2.2《投訴登記表》的填寫(xiě)須清晰完整，準(zhǔn)確記錄投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、具體事情經(jīng)過(guò)、投訴人要求及相應(yīng)證據(jù)等內(nèi)容,以確保投訴事件的妥善處理。4.3調(diào)查處理要求4.3.1

投訴管理對(duì)接人在接到受理的投訴信息后，應(yīng)在受理當(dāng)日將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)到投訴責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)依據(jù)《投訴登記表》反應(yīng)的情況，協(xié)調(diào)相關(guān)資源進(jìn)行事件調(diào)查。4.3.2調(diào)查人員與被調(diào)查對(duì)象或者投訴事件反映的相關(guān)內(nèi)容有利害關(guān)系的，必須回避。4.3.3調(diào)查過(guò)程中可采取人員訪談、資料查閱、現(xiàn)場(chǎng)勘察等方法進(jìn)行，須做好完整的調(diào)查過(guò)程記錄。調(diào)查內(nèi)容須真實(shí)、客觀。4.3.4

如責(zé)任部門(mén)判定投訴為無(wú)效投訴，須在《投訴登記表》中投訴處理中說(shuō)明判定無(wú)效投訴原因，并對(duì)由此引發(fā)的結(jié)果負(fù)責(zé)。4.3.5責(zé)任部門(mén)須在指定時(shí)限內(nèi)將投訴處理結(jié)果填報(bào)《投訴登記表》?！锻对V登記表》須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核后，反饋至投訴管理對(duì)接人。4.3.6

對(duì)于投訴處理中延誤投訴信息傳遞，或未按承諾時(shí)間處理投訴，導(dǎo)致投訴處理延誤或造成不良影響的，應(yīng)根據(jù)本公司投訴管理規(guī)定給予責(zé)任人處罰。4.3.7

處理時(shí)效（1）有效投訴：受理投訴后，3個(gè)自然日內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)客戶。如遇外界因素影響確實(shí)無(wú)法在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)的，須在受理后

3

個(gè)自然日內(nèi)提出解決方案且與客戶達(dá)成共識(shí)。對(duì)管理總部轉(zhuǎn)辦的投訴，子公司須即刻調(diào)查處理并在2個(gè)自然日內(nèi)將調(diào)查處理情況和預(yù)防改進(jìn)措施反饋至管理總部。（2）無(wú)效投訴：受理后，視具體情況1個(gè)自然日給予解釋答復(fù)。4.3.8回訪（1）對(duì)投訴的客戶，實(shí)行100%的回訪。（2）投訴回訪人可為投訴管理對(duì)接人或指定人員，但不得為責(zé)任部門(mén)人員。（3）回訪人在接到投訴管理對(duì)接人回訪指令后，在2個(gè)自然日內(nèi)完成回訪。（4）回訪結(jié)果為不滿意的投訴應(yīng)進(jìn)行再次處理，如不滿意，追問(wèn)不滿意原因，詢(xún)問(wèn)是否需要再次聯(lián)系解決，如需解決，由投訴管理對(duì)接人再次跟進(jìn)處理。（5）無(wú)效投訴無(wú)需回訪，但需在投訴處理時(shí)限內(nèi)向客戶解釋回復(fù)。4.4信息管理4.4.1投訴檔案管理子公司須建立投訴事件檔案，內(nèi)容包括投訴受理、投訴調(diào)查、投訴處理過(guò)程中獲取的證據(jù)材料、投訴分析報(bào)告、整改措施方案及相關(guān)責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人的處理決定。4.4.2信息記錄與統(tǒng)計(jì)子公司須建立投訴信息管理臺(tái)帳，及時(shí)記錄投訴受理、接收、轉(zhuǎn)發(fā)、處理等相關(guān)記錄，并形成《投訴管理月度統(tǒng)計(jì)分析匯總表》（附件2）。

附件1：投訴登記表

登記編號(hào)：投訴方式□來(lái)訪

□來(lái)電

□官網(wǎng)

□網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

□其他：登記人

受理時(shí)間

投訴人信息（姓名、電話、網(wǎng)址鏈接等）

投訴對(duì)象

投訴內(nèi)容

轉(zhuǎn)辦部門(mén)/單位□管理總部：

□子公司：要求反饋時(shí)限

□當(dāng)日□2日內(nèi)□3日內(nèi)需反饋部門(mén)□管理總部：

□子公司：投訴處理結(jié)果（責(zé)任部門(mén)填寫(xiě)）處理結(jié)果

□

有效投訴

￡

無(wú)效投訴

處理結(jié)果（或判定為無(wú)效投訴原因）：被投訴單位部門(mén)意見(jiàn)

被投訴單位主管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)

總經(jīng)理意見(jiàn)

客戶投訴回訪調(diào)查（回訪人填寫(xiě)）回訪方式

回訪時(shí)間

回訪人員

投訴處理情況□已處理

□未處理，原因：

處理時(shí)效性□滿意

□較滿意

□一般

□不滿意客戶是否滿意

□滿意

□較滿意

□一般

□不滿意客戶意見(jiàn)