淘寶客服銷(xiāo)售技巧-客戶(hù)分析

客戶(hù)分析友邦客服部李紅艷電商客服銷(xiāo)售技巧（一）

2021/5/91目錄2021/5/92一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（一）沉默型客戶(hù)客戶(hù)性格特點(diǎn)：

不愛(ài)說(shuō)話(huà)，半天回應(yīng)一句，不會(huì)直接說(shuō)明自己的需求或者不清楚表達(dá)，溝通不順暢，對(duì)優(yōu)惠也沒(méi)有太大興趣，這類(lèi)客戶(hù)一般都需要溝通很久時(shí)間才能促成訂單2021/5/93一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（一）沉默型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：

需要接待客服有耐心，采用一問(wèn)一答式銷(xiāo)售技巧，有目的的主動(dòng)咨詢(xún)引出答案，進(jìn)而推薦，縮短溝通時(shí)間，搞定客戶(hù)，不能催也不能急，只能慢慢引導(dǎo)舉例：1.寶寶幾個(gè)月2.之前吃過(guò)什么奶粉，想購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的哪個(gè)系列，進(jìn)而推薦3.委婉方式催客戶(hù)下單付款，必要時(shí)刻可以采用禮品優(yōu)惠誘惑2021/5/94一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（二）嘮叨型客戶(hù)客戶(hù)性格特點(diǎn)：

聊個(gè)不停，什么話(huà)題都可以聊，不突出重點(diǎn)，如果你不打斷她，她可以聊上三天三夜。2021/5/95一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（二）嘮叨型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：

先不要打斷她的聊天，在她的聊天中找到突破點(diǎn)，把話(huà)題的主動(dòng)權(quán)拉回來(lái)，把客戶(hù)的話(huà)題引導(dǎo)到產(chǎn)品有關(guān)的話(huà)題，在她對(duì)產(chǎn)品發(fā)表意見(jiàn)的同時(shí)，抓住機(jī)會(huì)推薦產(chǎn)品，切記不能讓客戶(hù)逃離我們銷(xiāo)售的主題。舉例：

客戶(hù)一般會(huì)和我們聊帶孩子如何如何，我們可以從寶寶目前飲食和將來(lái)身體健康突破，把客戶(hù)話(huà)題引導(dǎo)產(chǎn)品2021/5/96一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（三）和氣型顧客客戶(hù)性格特點(diǎn)：

謙和有禮，不會(huì)尖酸，聊天很客氣。他們很專(zhuān)心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽(tīng)你解說(shuō)產(chǎn)品。因?yàn)?，他們永遠(yuǎn)覺(jué)得你懂得比他還多2021/5/97一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（三）和氣型顧客應(yīng)對(duì)技巧：

聊天要很熱情、很禮貌、很真誠(chéng)，推薦產(chǎn)品表現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，而且還要讓客戶(hù)認(rèn)為你是在為他著想，這種客戶(hù)很容易成為朋友并以后給你介紹更多客戶(hù)。舉例：

一般進(jìn)入店鋪會(huì)很客氣的打招呼并很有禮貌的咨詢(xún)我們的問(wèn)題并在我們回答好問(wèn)題后及時(shí)謝謝我們，這類(lèi)客戶(hù)我們要積極回復(fù)，同樣很客氣的禮貌用語(yǔ)，同時(shí)要一定體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)性，這樣可以引來(lái)客戶(hù)的崇拜2021/5/98一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（四）驕傲型顧客客戶(hù)性格特點(diǎn)：

喜歡自夸自贊，仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏，他們總覺(jué)得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他2021/5/99一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（四）驕傲型顧客應(yīng)對(duì)技巧：

這種客戶(hù)喜歡你給他帶高帽，拍馬屁，但是又要拍對(duì)，馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬(wàn)別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無(wú)可就藥的。惟有讓他覺(jué)的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿(mǎn)足，才是你商品生機(jī)的開(kāi)始，成交的可能性也就相對(duì)提高了2021/5/910一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（五）刁酸型顧客客戶(hù)性格特點(diǎn)：

愛(ài)挑剔你，你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說(shuō)資料、市場(chǎng)調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的，這類(lèi)型的顧客從來(lái)不會(huì)贊同你的意見(jiàn)，甚至不斷的出言反駁，這時(shí)你可能很有無(wú)力感，可能會(huì)沉不住氣，一旦你發(fā)怒，即使你在口舌上的爭(zhēng)辯你贏過(guò)了他，失去交易，最后你還是失敗。2021/5/911一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（五）刁酸型顧客應(yīng)對(duì)技巧：

只有一個(gè)字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬(wàn)不要違背他的意思。他愛(ài)怎么說(shuō)就怎么說(shuō)吧！反正，你包容他的一切，以靜制動(dòng)，他也傷不到你，不過(guò)，也不全然是處于被攻擊的弱勢(shì)。偶爾，也可以委屈的說(shuō)一些損自己的幽默話(huà)，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對(duì)你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿(mǎn)足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時(shí)機(jī)了。2021/5/912一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（六）吹毛求疵客戶(hù)客戶(hù)性格特點(diǎn)：

事事追求完美，容不得一點(diǎn)瑕茲！他看不順眼你，他就不會(huì)喜歡產(chǎn)品！他即使想買(mǎi)產(chǎn)品。也會(huì)找出一千種產(chǎn)品不好的地方，總會(huì)試圖找到產(chǎn)品的缺陷應(yīng)對(duì)技巧：中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語(yǔ)，如果要反駁這類(lèi)客戶(hù)的指責(zé)，要對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解到每個(gè)細(xì)節(jié)，反駁時(shí)還要客氣的贊美客戶(hù)是個(gè)很細(xì)心的人，或者很~~~~~人，贊同他對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，再把產(chǎn)品的細(xì)節(jié)賣(mài)點(diǎn)介紹給客戶(hù)，以退為進(jìn)，當(dāng)你滿(mǎn)足這類(lèi)的客戶(hù)的虛榮心時(shí)，他就會(huì)體恤你，聽(tīng)你的介紹。2021/5/913一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（七）暴躁型客戶(hù)客戶(hù)性格特點(diǎn)：

最沒(méi)耐心，更不想聽(tīng)你的任何解釋?zhuān)銜?huì)直接破口大罵！不管是不是你的錯(cuò)，如果你在，你就會(huì)被連帶找到問(wèn)題被罵2021/5/914一、按客戶(hù)性格分類(lèi)（七）暴躁型客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：

要極其具備耐心，不要反駁和爭(zhēng)辯對(duì)錯(cuò)，這樣只能更惹怒客戶(hù)，他大罵你時(shí)不管有沒(méi)有錯(cuò)，都要以誠(chéng)意的態(tài)度向客戶(hù)抱歉，請(qǐng)客戶(hù)原諒。但同時(shí)你也可以很關(guān)心的問(wèn)下，是為什么這么生氣，說(shuō)出來(lái)也許對(duì)他有好處，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是幫助客戶(hù)泄氣，當(dāng)她愿意和你說(shuō)下去的時(shí)候，你的機(jī)會(huì)也就更大了，聽(tīng)完她說(shuō)的，你還可以想辦法如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，給客戶(hù)一些合理的建議，這時(shí)客戶(hù)的氣基本也沒(méi)有了，而且還得到你的關(guān)心，她反而會(huì)感到很抱歉，會(huì)聽(tīng)你對(duì)產(chǎn)品的介紹。2021/5/915二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（一）理智型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：原則性強(qiáng)、購(gòu)買(mǎi)速度快、確認(rèn)付款快。這類(lèi)買(mǎi)家一般受教育程度比較高，買(mǎi)東西有原則，有規(guī)律。他們通常是生活中很負(fù)責(zé)任的人，所以自己買(mǎi)東西比較理智，大多數(shù)都是經(jīng)過(guò)比較理智購(gòu)物。他們一般最關(guān)心產(chǎn)品本身的優(yōu)缺點(diǎn)是否需要。本著對(duì)賣(mài)家負(fù)責(zé)的態(tài)度及時(shí)確認(rèn)付款，會(huì)給好評(píng)和簡(jiǎn)短描述。應(yīng)對(duì)技巧：

要打動(dòng)買(mǎi)家的心，一定要給予買(mǎi)家想要的東西，面對(duì)理智的買(mǎi)家，我們客服一定要做到理性推薦，這類(lèi)買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)前多數(shù)心中已經(jīng)有定論，需要客服專(zhuān)業(yè)的介紹，分析產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)幫助客戶(hù)下單，如果強(qiáng)行做推銷(xiāo)容易引起客戶(hù)反感，失去客戶(hù)信任，失去最可能成為忠誠(chéng)客戶(hù)的買(mǎi)家。這類(lèi)客戶(hù)需要我們問(wèn)答式了解客戶(hù)的需求點(diǎn)，從而用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)向客戶(hù)推薦。2021/5/916二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（二）貪婪型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：砍價(jià)幅度大，挑剔，稍不滿(mǎn)意就以差評(píng)投訴要挾賣(mài)家賠償應(yīng)對(duì)技巧：這種客戶(hù)賣(mài)家是要先小人后君子的，對(duì)客戶(hù)的要求，如果賣(mài)家的服務(wù)可能會(huì)有做不到的可能，最好不要接下生意，不然出現(xiàn)意外在與客戶(hù)糾纏的人力成本和時(shí)間成本會(huì)會(huì)大于收益。如果一定要接受交易，要保留好旺旺聊天記錄，圖片，發(fā)貨記錄等證據(jù)，還要在聊天時(shí)注意語(yǔ)言的表述，不可以讓客戶(hù)有空子可鉆，證據(jù)可以說(shuō)明一切，以防售后產(chǎn)生，不然貪婪永無(wú)止境。2021/5/917二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（三）沖動(dòng)型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

不看療效看廣告應(yīng)對(duì)技巧：

這類(lèi)客戶(hù)一般都是看廣告進(jìn)來(lái)的，在推薦的時(shí)候也主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，公司的實(shí)力及生產(chǎn)保證?？梢皂槺銌?wèn)下客戶(hù)是哪里了解到明一的，如果客戶(hù)回訪(fǎng)是電視廣告，就可以判斷客戶(hù)的此種類(lèi)型，這類(lèi)客戶(hù)適合推薦新產(chǎn)品。2021/5/918二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（四）輿論型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

別人怎么想的，客戶(hù)容易受外界影響應(yīng)對(duì)技巧：

這類(lèi)適合推薦熱銷(xiāo)產(chǎn)品，客服要用積極的態(tài)度，給予買(mǎi)家證明暗示，把產(chǎn)品的功能和外界的廣告宣傳盡量展示，其他客戶(hù)的好評(píng)和老客戶(hù)的評(píng)價(jià)展示給客戶(hù)，增強(qiáng)買(mǎi)家的信心。2021/5/919二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（五）

VIP型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

花一分錢(qián)我也是上帝。這類(lèi)一般是很自大的買(mǎi)家。通常是非常自信，認(rèn)為自己最重要，自己看法是都是正確的，目中無(wú)人的感覺(jué)。2021/5/920二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（五）

VIP型買(mǎi)家應(yīng)對(duì)技巧：

我的地盤(pán)您做主。我們盡量順從客戶(hù)的意見(jiàn)，盡量讓他有國(guó)王的感覺(jué)，顧客自稱(chēng)內(nèi)行，客服要沉住氣，盡量表示贊同，并且可以特殊給予一些優(yōu)待，贈(zèng)送禮品并偷偷告知其他人沒(méi)有的哦。讓他充分得到被重視的滿(mǎn)足感。另外，如果這類(lèi)客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候，會(huì)經(jīng)常叫你找你們老板，你們必須給我怎樣怎樣，這時(shí)最有效的辦法就是綿里藏刀，一方面要在感情上予以安撫，另一方面要在適當(dāng)讓步的時(shí)候堅(jiān)持原則。2021/5/921二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（六）謹(jǐn)慎型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

凡事必想：“可靠么應(yīng)對(duì)技巧：這類(lèi)客戶(hù)一般剛開(kāi)始購(gòu)物都很緊張，擔(dān)心很多問(wèn)題，尤其是被騙，所以客服在接待這類(lèi)客戶(hù)時(shí)，因?yàn)槭蔷W(wǎng)絡(luò)無(wú)法讓客戶(hù)看到你熱情的服務(wù)，所以在對(duì)話(huà)中客服要多利用表情和熱情的話(huà)術(shù)，讓客戶(hù)感覺(jué)很輕松，降低防備心理，然后中肯的介紹自己的產(chǎn)品，不要夸大其詞，否則適得其反。也可以通過(guò)生活中有力的證據(jù)向買(mǎi)家證明公司的實(shí)力。2021/5/922二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（七）感情型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

他們是你最忠誠(chéng)的客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧：這類(lèi)買(mǎi)家對(duì)感情看得重，服務(wù)的客服可以發(fā)揮個(gè)人魅力，以熱情、誠(chéng)摯、細(xì)心和耐心服務(wù)此類(lèi)客戶(hù)，并時(shí)不時(shí)加以關(guān)心，很容易建立友情的客戶(hù)。一旦建立不易流失。2021/5/923二、按客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為分類(lèi)（八）隨意型買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

老實(shí)人，好商量。這類(lèi)買(mǎi)家缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，無(wú)主見(jiàn)，喜歡別人的指點(diǎn)，尤其是客服的幫助，樂(lè)于聽(tīng)取客服的介紹和建議，一般對(duì)產(chǎn)品不過(guò)多挑剔，很少親自檢驗(yàn)和查證產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)對(duì)技巧：

了解客戶(hù)的需求，提出你的意見(jiàn)，幫助客戶(hù)拿定主意。2021/5/924三、按客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)年齡分類(lèi)（一）新手買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：購(gòu)物流程不熟練，并對(duì)網(wǎng)購(gòu)存在很多的疑問(wèn)和很多的興奮，除了會(huì)咨詢(xún)很多關(guān)于購(gòu)物和產(chǎn)品的信息外，還會(huì)和你聊很多無(wú)關(guān)的東西。應(yīng)對(duì)技巧：

對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，一定要有耐心，還要顯示出客服的專(zhuān)業(yè)，可以正確引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，新手買(mǎi)家如果客服服務(wù)好，讓他對(duì)你的店鋪有初戀的感覺(jué)，他就會(huì)成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)。2021/5/925三、按客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)年齡分類(lèi)（二）半瓶子買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

有一定的淘寶購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，對(duì)購(gòu)物規(guī)則也有一定了解，買(mǎi)東西會(huì)貨比三家以上，可能會(huì)把所有的產(chǎn)品和店鋪服務(wù)都咨詢(xún)一邊，然后還會(huì)砍價(jià)格，一般要經(jīng)過(guò)幾天的對(duì)比和周旋后才會(huì)下單，價(jià)格砍完要贈(zèng)品。而且很輕易的給中差評(píng)。應(yīng)對(duì)技巧：

面對(duì)這種客戶(hù)，客服需要超強(qiáng)的耐力和毅力，可以暗示客戶(hù)價(jià)格我們無(wú)法優(yōu)惠了，強(qiáng)調(diào)我們的正品保證和服務(wù)，間接告訴客戶(hù)如果想買(mǎi)優(yōu)惠那就找其他家吧，不過(guò)這類(lèi)客戶(hù)一般是不會(huì)輕易換的，因?yàn)槭墙?jīng)過(guò)多次比較后進(jìn)店咨詢(xún)的，如果客服可以服務(wù)好這類(lèi)客戶(hù)，她會(huì)轉(zhuǎn)介紹很多朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。2021/5/926三、按客戶(hù)網(wǎng)購(gòu)年齡分類(lèi)（三）老練買(mǎi)家客戶(hù)性格特點(diǎn)：

熟悉淘寶購(gòu)物流程，自己會(huì)了解產(chǎn)品，很快下單付款，客服不在線(xiàn)可以自行下單應(yīng)對(duì)技巧：

這類(lèi)客戶(hù)是所有客服都喜歡的，只要熱情的服務(wù)，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)下單，認(rèn)真核對(duì)客戶(hù)的訂單信息和收件信息，基本就可以了。2021/5/927四、我司客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)（一）新手買(mǎi)家特點(diǎn)：

從來(lái)沒(méi)有買(mǎi)過(guò)明一的產(chǎn)品，只是在廣告或者網(wǎng)絡(luò)上看到過(guò)，對(duì)產(chǎn)品還有一定的懷疑，可信度不夠。應(yīng)對(duì)技巧：

1.先用熱情的服務(wù)接待客戶(hù)，并賦予感謝客戶(hù)對(duì)明一的光臨，建立輕松的交流氛圍。2.盡量展現(xiàn)公司實(shí)力、品牌信譽(yù)和國(guó)家榮譽(yù)，提高客戶(hù)對(duì)公司的信任度。3.了解客戶(hù)的需求點(diǎn)（如果之前有吃其他品牌，可以咨詢(xún)是吃什么品項(xiàng)，然后網(wǎng)絡(luò)搜索下價(jià)位），推薦適合的產(chǎn)品。一般這類(lèi)客戶(hù)對(duì)公司信任了，對(duì)產(chǎn)品也會(huì)信任，考慮最多的可能是價(jià)位、優(yōu)惠、禮品或者服務(wù)。2021/5/928四、我司客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)（二）線(xiàn)下實(shí)體買(mǎi)家特點(diǎn)：

有在實(shí)體店買(mǎi)過(guò)，對(duì)明一已經(jīng)信賴(lài)，網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)可能是因?yàn)閮r(jià)格優(yōu)惠或者實(shí)體店沒(méi)有賣(mài)的了。實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)雖然價(jià)格高，一般有禮物贈(zèng)送。而且不存在運(yùn)輸時(shí)間問(wèn)題?？赡芫€(xiàn)下店鋪購(gòu)買(mǎi)的品項(xiàng)線(xiàn)上無(wú)銷(xiāo)售。應(yīng)對(duì)技巧：

1.如果是線(xiàn)上線(xiàn)下同款比較容易推