海底撈新員工培訓(xùn)內(nèi)容

附件：海底撈新員工培訓(xùn)入職第一天：一：海底撈三大目標(biāo)在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；將海底撈開向全國(guó)。二：海底撈服務(wù)宗旨細(xì)心、耐心、周到、熱情客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；四：海底撈的含義對(duì)員工的解釋：海:大海寬闊（品牌）無窮無盡；底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；撈:綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；2、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你.六：海底撈的14個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；節(jié)約糧食；吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪?；打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝”；未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲,已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八:上課要求坐姿要不倚不靠，不翹腿；上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還不準(zhǔn)打瞌睡；不準(zhǔn)說話；禁止抽煙.九：宿舍要求宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如:臉盆、鞋、襪子；宿舍員工自己的襪子必須每天清洗,如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天：一：海底撈考勤制度薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；⑵工齡工資:員工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休；⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎(jiǎng)罰制度遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；處罰標(biāo)準(zhǔn):普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；員工無故曠工一天以上除名開除；干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；曠工;因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；違反國(guó)家法律法規(guī)。備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：上班時(shí)間衣冠不整；上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方;工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；隨地吐痰,仍紙屑雜物；不遵守店內(nèi)安全條例；違反部門常規(guī)；工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：工作時(shí)間睡覺；擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息.嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)工作時(shí)間醉酒；貪污、盜竊、受賄、行賄；故意損壞公物或客人用品；打架斗毆。各項(xiàng)處理方法輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任.員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！五：?jiǎn)T工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；員工吃飯過生日必須AA制；員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。六：海底撈的宣誓詞我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o愧；我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?；我?jiān)信只要付出終有回報(bào).七：海底撈的店歌：《攜手明天》唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng),心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來；帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手,分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào),雙手創(chuàng)造未來。八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑走管理路線：新員工一一合格員工一一優(yōu)秀員工--實(shí)習(xí)領(lǐng)班一一優(yōu)秀領(lǐng)班--實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理一一優(yōu)秀大堂經(jīng)理一一實(shí)習(xí)店經(jīng)理一一優(yōu)秀店經(jīng)理一一實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理一一片區(qū)經(jīng)理一一總經(jīng)理--董事長(zhǎng)年齡偏大的員工新員工--合格員工--優(yōu)秀員工一一先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）--標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）--勞模（連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）--功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；團(tuán)結(jié)同事；工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；工作責(zé)任心強(qiáng)；員工情緒穩(wěn)定；能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累.九：海底撈崗位分化流程門迎組：保安一一門迎--接電話--酒水吧一一收銀吧一一擦鞋--美甲--游樂園--打發(fā)票服務(wù)組：服務(wù)員--發(fā)毛巾人員--前堂保潔人員上菜房洗菜員一-備菜員一一上菜員--切羊肉、肥牛人員傳菜組傳菜員一一收臺(tái)人員一一打湯豆?jié){人員一一切果盤人員--檸檬水配制人員--水果房油碟房油碟一一香菜--蔥花--豆腐乳一一韭菜花一一花生仁--榨菜配料房配料師--蔥段--紅油--花椒面一一呼叫一一藥材--員工餐--撈面一一電工一一小吃房保潔組洗杯人員--洗毛巾人員-一洗碗人員-一大嫂走道人員-一打掃衛(wèi)生間人員-一洗碗間涼菜房涼菜-一黃瓜-一醋―一醬油--雞精--鹽庫(kù)房辦公室人員--出納--會(huì)計(jì)第三天培訓(xùn)講師：周莉一:海底撈崗位描述歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語；客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；案例:一位顧客來用餐,由于之前的車禍腿骨折段無法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；配備所用的用品用具；8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；10、及時(shí)做好人走崗位凈；11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；14、做好授權(quán)工作；15緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；16同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：。筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；。爐具是否有氣，是否能正常打火；.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；?？腿私o錢埋單是必須說謝謝；.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率二：崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量,（80度）；顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語表示歡迎如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;滿足顧客的合理要求；顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。傳菜員：站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；每個(gè)托盤的物品無擠壓和摞疊；傳菜生做到6不端:標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來回不走空路；保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無短缺；面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語表示對(duì)顧客的歡迎讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作.收臺(tái)人員：首先在收臺(tái)前檢查顧客有無意識(shí)物品；一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語問候；收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；餐桌表面衛(wèi)生干凈，無油漬及雜物凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè).三：五聲四勤五聲：迎聲--答聲一一謝聲一一歉聲--送聲四勤:眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如:招手、探頭嘴勤：做到人未到