客戶投訴的處理方法

第8章客戶投訴的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客戶抱怨的策略和技巧；懂得如何建立客戶投訴管理制度；熟悉服務(wù)補(bǔ)救的策略和修復(fù)客戶關(guān)系的具體措施；以期培育更加貼近的客戶關(guān)系。8.1正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨8.1.1分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。造成顧客不滿的常見因素有以下一些方面。（1）提供的產(chǎn)品不良提供的產(chǎn)品不良，一般可以從制造商的制造責(zé)任、經(jīng)營(yíng)者的管理責(zé)任和消費(fèi)者自身的責(zé)任加以追究。（2）提供的服務(wù)不佳企業(yè)銷售出去的商品屬于硬件物質(zhì)，而“服務(wù)”是軟件的“精神商品”，服務(wù)的好壞是影響顧客滿意與否的關(guān)鍵因素。1）應(yīng)對(duì)不得體。2）態(tài)度不好。3）員工自身的不良行為。4）說明不足。5）金錢上的疏忽。6）禮品包裝不當(dāng)。7）不遵守雙方的約定。8）運(yùn)送不當(dāng)招致抱怨。9）商品標(biāo)示與內(nèi)容不符。（3）使用新產(chǎn)品、新材料不當(dāng)引起的不滿8.1.2客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。8.2客戶抱怨與投訴的處理8.2.1巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問題（4）做好客戶情況記錄8.2.2有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（4）以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧8.2.3客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)8.3修復(fù)客戶關(guān)系8.3.1分析客戶關(guān)系斷裂的原因大家都希望得到良好的服務(wù)，一旦受到了不好的對(duì)待，他們就不再回來了。假如顧客不再回來，這對(duì)企業(yè)來說可能是很大的損失。企業(yè)可以從這些投訴中，了解和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及企業(yè)服務(wù)的不足之處，掌握用戶的消費(fèi)需求及隱含的市場(chǎng)信息，進(jìn)而瞄準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，尋找開發(fā)新產(chǎn)品的靈感，有針對(duì)性地改進(jìn)原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)售后服務(wù)，使企業(yè)更上一層樓。8.3.2采取服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指服務(wù)性企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯(cuò)誤的情況下，對(duì)客戶的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠(chéng)。（1）服務(wù)補(bǔ)救的必要性服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到客戶滿意度和忠誠(chéng)度，當(dāng)企業(yè)提供了令客戶不滿的服務(wù)后，這種不滿能給客戶留下很深的記憶，但隨即采取的服務(wù)補(bǔ)救會(huì)給客戶更深的印象。（2）服務(wù)補(bǔ)救策略實(shí)施1）跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)。2）重視客戶問題。3）盡快解決問題。4）授予一線員工解決問題的權(quán)力。5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。8.3.3修復(fù)客戶關(guān)系的措施為了實(shí)現(xiàn)恢復(fù)客戶關(guān)系管理，企業(yè)應(yīng)該采取一系列行之有效的措施。（1）分析階段在恢復(fù)客戶關(guān)系管理的分析階段，企業(yè)要對(duì)流失客戶的價(jià)值、流失原因進(jìn)行分析，并對(duì)流失客戶進(jìn)行細(xì)分。從客戶流失原因角度，可以將流失客戶分為下列6種不同的類型：1）有意推走的客戶。2）無意推走的客戶。3）被拉走的客戶。4）被收買的客戶。5）無意離去的客戶。6）遷移客戶。（2）恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施企業(yè)爭(zhēng)取恢復(fù)客戶關(guān)系的管理措施主要有兩項(xiàng)，一是與特定客戶進(jìn)行個(gè)別溝通或通話；二是向特定客戶提供恢復(fù)業(yè)務(wù)的優(yōu)惠條件。（3）恢復(fù)客戶關(guān)系管理的評(píng)估和考核通過企業(yè)各種努力，若客戶關(guān)系能夠得到恢復(fù)，則會(huì)給企業(yè)帶來多種收益。首先是客戶重購(gòu)帶來的收益，其次是避免替補(bǔ)流失客戶產(chǎn)生的收益。第三是溝通促銷收益。第四是信息收益。通過成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。本章小結(jié)客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有抱怨的客戶高。企業(yè)的客戶服務(wù)員工在處理客戶抱怨時(shí)，除了依據(jù)處理的一般程序外，要注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。當(dāng)企業(yè)因不慎導(dǎo)致客戶關(guān)系斷裂，應(yīng)分析原因，及時(shí)采取服務(wù)補(bǔ)救措施，盡最大可能恢復(fù)客戶關(guān)系。第9章客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)與激勵(lì)機(jī)制學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本章學(xué)習(xí)，掌握企業(yè)管理者對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的三個(gè)系統(tǒng)及其評(píng)價(jià)運(yùn)作過程和技巧，同時(shí)掌握企業(yè)對(duì)服務(wù)員工和客戶進(jìn)行激勵(lì)的方法。9.1建立完善的評(píng)價(jià)系統(tǒng)9.1.1服務(wù)審核系統(tǒng)（1）服務(wù)審核系統(tǒng)的涵義服務(wù)審核系統(tǒng)是企業(yè)定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式，該系統(tǒng)采用一定的方法和手段來測(cè)定服務(wù)系統(tǒng)完善與否。（2）服務(wù)審核系統(tǒng)的運(yùn)作首先，要明確優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要的、可觀測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)。其次，通過服務(wù)審核表格進(jìn)行評(píng)價(jià)。9.1.2客戶反饋系統(tǒng)（1）客戶反饋系統(tǒng)的涵義客戶反饋系統(tǒng)是指企業(yè)通過采取一定的方法和手段，以了解客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工作過程。（2）客戶反饋系統(tǒng)的作用通過客戶反饋系統(tǒng)，可以了解和掌握客戶的多方面信息。（3）客戶信息反饋的障礙1）客戶不相信反饋會(huì)起作用。2）客戶通常不大容易接近有決定權(quán)的人。（4）打通客戶與企業(yè)通路的方法1）走出去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交談。2）組織專門的小組，邀請(qǐng)某些客戶參與公開的交流會(huì)，3）要求客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)查作出反應(yīng)，4）在客戶出入的地方設(shè)立意見箱和反饋表；5）找出令客戶不滿的問題的原因，然后加以解決；告訴客戶，你采取了哪些措施以解決上述問題；6）開展客戶反饋新聞通訊或是其他交流方式。7）任用高層人員來處理客戶的反饋和抱怨；8）迅速地對(duì)客戶的抱怨和請(qǐng)求做出回應(yīng)；9）在客戶提出退貨、換貨要求以及投訴時(shí)予以幫助和鼓勵(lì)。10）考察和評(píng)估管理人員獲得客戶反饋的能力。9.1.3員工反饋系統(tǒng)（1）員工反饋系統(tǒng)的涵義員工反饋系統(tǒng)就是企業(yè)和管理者對(duì)員工的工作表現(xiàn)加以觀察，并與員工進(jìn)行信息分享的系統(tǒng)。（2）員工反饋系統(tǒng)的作用1）掌握員工的客戶服務(wù)行為。2）信息共享。3）思想交流。（3）向客戶服務(wù)員工提供信息反饋的途徑1）每日向客戶服務(wù)員工提供口頭反饋。2）列出衡量個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的方法。一個(gè)向員工傳遞對(duì)他們個(gè)人以及小組的客戶服務(wù)表現(xiàn)的衡量方法就是列出關(guān)于客戶服務(wù)業(yè)績(jī)的圖表。①客戶服務(wù)成績(jī)表或圖能夠提供的信息；②客戶服務(wù)成績(jī)表或圖的作用；③客戶服務(wù)成績(jī)表或圖的內(nèi)容。3）運(yùn)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。客戶服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審會(huì)議一般從以下三個(gè)方面進(jìn)行：①個(gè)人準(zhǔn)備。②展開評(píng)價(jià)討論。③評(píng)價(jià)后跟蹤。9.2客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制9.2.1企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制標(biāo)桿激勵(lì)法是施樂公司的核心激勵(lì)方法之一。它以那些出類拔萃的企業(yè)和具體指標(biāo)作為目標(biāo)和測(cè)定基準(zhǔn)，通過定量分析本公司與目標(biāo)企業(yè)的相關(guān)指標(biāo)，找出差距，取長(zhǎng)補(bǔ)短。（1）標(biāo)桿激勵(lì)法的三個(gè)層面1）戰(zhàn)略性標(biāo)桿。戰(zhàn)略性標(biāo)桿是本企業(yè)與其他企業(yè)在戰(zhàn)略性層次上的指標(biāo)分析，目的是使本企業(yè)獲得占領(lǐng)先地位的企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略。2）操作性標(biāo)桿。操作性標(biāo)桿以職能性活動(dòng)的各個(gè)方面為重點(diǎn)，找出有效的方法，以便在各個(gè)職能上都能取得最好績(jī)效。3）支持活動(dòng)性標(biāo)桿。為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性標(biāo)桿和操作性標(biāo)桿，從而做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好，就需要生產(chǎn)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)、商務(wù)、總務(wù)等其他部門的敏捷性支持，有效地加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)和內(nèi)部資源合理配置，通過提高內(nèi)部客戶服務(wù)水平促進(jìn)提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。（2）標(biāo)桿激勵(lì)法成功的關(guān)鍵因素1）標(biāo)桿激勵(lì)法作為施樂公司的核心管理方法得到了高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和全體員工的自覺接受，從而能實(shí)現(xiàn)自上而下的貫徹執(zhí)行。2）全面系統(tǒng)地搜集有關(guān)數(shù)據(jù)，建立完備的信息庫(kù)，作為分析的根據(jù)。3）施樂公司員工把標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施過程看作是向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和改進(jìn)本職工作的一個(gè)有效途徑，同時(shí)施樂公司也把員工的標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施效果作為考核和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，與個(gè)人發(fā)展、業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，加大標(biāo)桿激勵(lì)法實(shí)施的力度。（3）標(biāo)桿激勵(lì)法的實(shí)施過程1）計(jì)劃。2）分析。3）整合。4）行動(dòng)。5）正常運(yùn)作和提高。9.2.2企業(yè)外部激勵(lì)機(jī)制所謂企業(yè)外部激勵(lì)機(jī)制是指在開展客戶服務(wù)過程中，促進(jìn)本企業(yè)和客戶企業(yè)改進(jìn)工作，完善服務(wù)，強(qiáng)化合作的一種激勵(lì)模式、方法和措施。（1）價(jià)格激勵(lì)企業(yè)通過價(jià)格優(yōu)惠的激勵(lì)措施促使客戶積極銷售或購(gòu)買本企業(yè)的產(chǎn)品。（2）訂單激勵(lì)作為制造商，給予供應(yīng)商更多的訂單是一種極大的激勵(lì)。（3）商譽(yù)激勵(lì)商譽(yù)激勵(lì)的常用方式是企業(yè)許可客戶使用本企業(yè)的商標(biāo)，許可客戶利用本企業(yè)的知名度、美譽(yù)度進(jìn)行市場(chǎng)推廣，從而使客戶更加積極購(gòu)買、銷售本企業(yè)產(chǎn)品。（4）信息激勵(lì)企業(yè)獲得更多的信息意味著企業(yè)擁有更多的機(jī)會(huì)、更多的資源，從而獲得激勵(lì)。（5）新技術(shù)開發(fā)與轉(zhuǎn)讓激勵(lì)（6）咨詢與培訓(xùn)激勵(lì)本章小結(jié)客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)包括三個(gè)子系統(tǒng)：服務(wù)審核系統(tǒng)、客戶反饋系統(tǒng)和員工反饋系統(tǒng)。企業(yè)客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制主要有兩個(gè)方面：內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制和外部激勵(lì)機(jī)制。網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動(dòng)：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費(fèi)的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費(fèi)者兩項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費(fèi)者。它不會(huì)對(duì)消費(fèi)者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項(xiàng)限制無法達(dá)到個(gè)人化調(diào)整或修改時(shí)較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤(rùn)，也是網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者的財(cái)務(wù)計(jì)畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡(jiǎn)稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報(bào)導(dǎo)(Publicity)報(bào)紙及電視上的新聞報(bào)導(dǎo)不用支付費(fèi)用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時(shí)用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報(bào)導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對(duì)面接觸時(shí)，容易獲得較高的信賴感對(duì)於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時(shí)可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動(dòng)性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報(bào)導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動(dòng)諸如陳列、展售會(huì)、展覽會(huì)等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈(zèng)品、折價(jià)券、虛擬商展、競(jìng)賽、抽獎(jiǎng)、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價(jià)券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點(diǎn)數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠(chéng)度，其實(shí)也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載銷售點(diǎn)促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報(bào)相當(dāng)高比例的消費(fèi)者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時(shí)決定購(gòu)買者在最終銷售點(diǎn)，再以陳列、海報(bào)等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費(fèi)者的購(gòu)物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點(diǎn)促銷工具直銷具有高度互動(dòng)性、可發(fā)生在任何地點(diǎn)、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動(dòng)性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢(shì)。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營(yíng)的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢(shì)。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會(huì)、研討會(huì)與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對(duì)新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場(chǎng)或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費(fèi)者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費(fèi)者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運(yùn)用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成長(zhǎng)期，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者開始出現(xiàn)。說服消費(fèi)者該品牌比競(jìng)爭(zhēng)者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費(fèi)者的需求。讓消費(fèi)者對(duì)於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運(yùn)用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因?yàn)槭袌?chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)者開始大量出現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時(shí)是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費(fèi)者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗(yàn)與滿足感反應(yīng)層級(jí)模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費(fèi)者在接受推廣活動(dòng)時(shí)，所經(jīng)驗(yàn)的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級(jí)模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(dòng)(Action)推廣效果的衡量消費(fèi)者購(gòu)買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評(píng)估(4)購(gòu)買決策(5)購(gòu)買行為(6)購(gòu)後的評(píng)估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費(fèi)者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號(hào)個(gè)人經(jīng)驗(yàn).整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費(fèi)者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購(gòu)買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費(fèi)者在看到廣告後，引發(fā)消費(fèi)者主動(dòng)詢問(慾望)進(jìn)而購(gòu)買(行動(dòng))來自

....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購(gòu)買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購(gòu)買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時(shí)玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點(diǎn)由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動(dòng)結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動(dòng)動(dòng)畫、遊戲互動(dòng)情境與角色扮演電子折價(jià)卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動(dòng)畫，遊戲，互動(dòng)情境，角色扮演，電子折價(jià)券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面