有效溝通講授版

有效溝通技巧目錄第一部分：有效溝通的基本概念什么是有效溝通有效溝通的兩個基本任務(wù)影響關(guān)系維護的兩個基本因素第二部分：與客戶溝通技巧提高客戶感受的三原則處理糾紛的五步驟第四部分：談判精要第三部分：人際風(fēng)格與溝通方式第一部分有效溝通的基本概念什么是有效溝通

有效溝通的兩個基本任務(wù)影響關(guān)系維護的兩個基本因素

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義有效溝通的兩個基本任務(wù)達成目的并維護關(guān)系影響任務(wù)達成的兩個基本因素期望<感受（驚喜）期望=感受（滿意）期望<感受（不滿意）第二部分與客戶溝通的技巧提高客戶感受的三原則客服的關(guān)鍵五步法KP1：維護自尊，增強信任；KP2：專心聆聽，用心回應(yīng)；KP3：征求意見，鼓勵參與。提高客戶感受的三原則KP（KeyPrinciple）原則明確而真誠地稱呼客戶名字；使用正向的語言；表示你對客戶的謝意；稱贊客戶的成就和努力；當(dāng)要求客戶做或你要為客戶做時“為了您的．．．我將（請您）”；維護自尊，增強信任維護自尊，增強信任視頻1視頻21、這張表你必須親自來辦理手續(xù)。請您親自來辦理手續(xù)。2、格中有一些東西你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要您再填一下。3、你誤會了。對不起，我沒有講清楚……4、永遠別忘記備份磁盤。請您記住備份磁盤。5、運動自行車沒有終生保修。運動自行車保修10年。你的報告寫得好多了。你的報告越寫越好了。年齡在60歲以下的客戶不享受旺季大減價。60歲或60歲以上的客戶在旺季購物享受大減價。

我們不允許新Visa卡支付1500美元以上的款項。新Visa卡可以讓您在全國支付1500美元以下的款項。周一把考勤卡交上來。周一請把考勤卡交上來好嗎？仔細聆聽該狀況的各種事實，而不要打岔；聆聽并注意有關(guān)客戶感受的訊息；回應(yīng)時表達你了解該狀況的事實及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應(yīng)專心聆聽，用心回應(yīng)視頻3視頻4某商人正要關(guān)燈時，一名男子來到店堂并索要錢款。店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被掏空后，便逃走了。警察十五分鐘后趕到現(xiàn)場。聽力練習(xí)原文找出事實不確定錯對12.故事中的人物有三個：店主、索錢的人、警察局的人不確定錯對11.強盜并沒有拿走錢不確定錯對10.店里的燈熄滅后，一名男子走進來不確定錯對9.強盜打開收銀機不確定錯對8.那名男子掏光收銀機里的東西后，便逃走了不確定錯對7.強盜向店主索錢不確定錯對6.雖然收銀機內(nèi)有錢，但是故事中并沒有指明多少錢。不確定錯對5.店主掏出收銀機內(nèi)所有的東西后，便逃走了不確定錯對4.打開收銀機的男子是店主不確定錯對3.出現(xiàn)的那男子并沒有索錢不確定錯對2.強盜是名男子不確定錯對1.店主關(guān)燈時，有一名男子出現(xiàn)畫圖游戲征求意見，鼓勵參與避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度；

詢問客戶的偏好；即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征詢客戶的意見，盡可能采納客戶的意見；與客戶分享該狀況的重要細節(jié)或資訊，解釋你正在進行或即將進行的事。征求意見，鼓勵參與了解客戶的需要了解自己的需要引導(dǎo)客戶考慮所有可能方案向客戶指明方案的好處第四部分談判精要談判精要了解客戶需要的是什么？客戶的固執(zhí)程度怎么樣？他想從問題的解決中得到什么？需要做什么來使他高興？需要做什么來留住客戶？客戶能接受的底線是什么？這樣做值得嗎？了解自己需要的是什么？我們無奈想要什么？我們的公司想要的又是什么？我們能讓步到什么程度？

客服的關(guān)鍵五步法確認與澄清－何時確認？對下列表示明白以作確定：→所提及過的內(nèi)容→原因→你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動計劃→或你下意識地想反駁、不理會或不同意你所聽到的當(dāng)方法22案例練習(xí)旅客：“我的身份證丟失了，我拿了戶口本的復(fù)印件，您看我能用這個復(fù)印件辦理登機手續(xù)嗎？”服務(wù)人員：“您是說因為身份證丟失，您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機手續(xù)是嗎？”旅客：“對，我就是這個意思?！?3開放式問題與封閉式問題過程探詢：STAR技術(shù)探詢關(guān)注事實和情緒聆聽第一步：探詢聆聽過程探詢Situation（背景）：跟我說一下當(dāng)時的背景好嗎？Target（目標(biāo)）：當(dāng)時您的目標(biāo)是？Action（行動）：當(dāng)時是怎么做的？現(xiàn)在發(fā)生什么？接著呢？Result（結(jié)果）：結(jié)果怎樣？第二步：澄清確認后果澄清原因澄清期望澄清澄清重述、總結(jié)與獲得認同確認三種澄清后果澄清：造成了什么影響？原因澄清：您覺得是怎么引起來的呢？期望澄清：您有什么具體的期望嗎？重述、總結(jié)與獲得認同當(dāng)客戶的異議較清楚時，通過重述對方的話來確認。重述應(yīng)包括對方所說的內(nèi)容和原因。當(dāng)客戶的異議較復(fù)雜或表達內(nèi)容不清時，需要將異議總結(jié)出來進行確認。必須得到對方的認同才算確認完成。如何確認？做出確認時，你需要重述你對對方說話的內(nèi)容及原因的理解。當(dāng)對方同意你明白時，你的確定才算成功。第三步：理解安撫柔道原則3F技巧理解對事實部分給予承認，不辯解承諾盡快盡力處理展望未來安撫柔道原則不要和對方頂撞，要先接過對方的話題，順應(yīng)對方，再將話題引導(dǎo)到對自己有利的方向。具體方法是：先表示理解對方，接著泛化至其他人，再解釋其他人為什么會誤解。3F技巧技巧Feel：感受Felt：感覺Found：發(fā)現(xiàn)話術(shù)“我理解你的感受，其他人也有過同樣的感覺，但他們后來發(fā)現(xiàn)……”第四步：解釋說明原因說明轉(zhuǎn)換角度解釋征詢意見建議方案推動發(fā)展說明解釋說明的五種方法原因說明：耐心、誠實地給予對方解釋。轉(zhuǎn)換角度：嘗試引導(dǎo)對方換個角度看待問題。征詢意見：“你有什么建議？”建議方案：站在對方角度表達，強調(diào)對對方的好處，并盡量提供多種方案讓對方選擇。推動發(fā)展：制定行動計劃而不是一味追究過去。第五步：反饋跟蹤及時答復(fù)反饋總結(jié)回顧

監(jiān)督執(zhí)行跟蹤反饋跟蹤的三個要點及時答復(fù)：恪守承諾，不論問題是否得到解決，都要及時給予對方答復(fù)，并解釋原因或表達感受。總結(jié)回顧：經(jīng)常與客戶回顧達成的協(xié)議或擬定計劃，并明確尚未完成的計劃。監(jiān)督執(zhí)行：跟蹤計劃執(zhí)行情況，并積極處理執(zhí)行過程中所遇到的困難。第四部分人際風(fēng)格與溝通方式支配型表達型和藹型分析型人際風(fēng)格類型支配型表達型和藹型分析型主動人事被動

支配型特征：關(guān)注結(jié)果，獨立自我發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心表達型特征：關(guān)注自我，樂觀獨特充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多

和藹型特征：關(guān)注他人，友好細致善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

分析型特征：關(guān)