物業(yè)管理服務意識培訓教案

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一、物業(yè)管理的宗旨顧客至上、服務第一。

二、物業(yè)管理的目標對物業(yè)專業(yè)化的科學管理，即運用現(xiàn)代管理學問和辦法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業(yè)正常發(fā)揮其各種功能，并力求削減不須要的消耗，增強效益，使所管物業(yè)不僅延伸壽命還能增值。

三、物業(yè)管理服務的對象客人包括（商戶、步行街全部員工、領導、顧客與全部與我們接觸交往的人。

四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

A．基本生存要求；

B．生活必需要求；

1．精神文明：

C．平安社會需求；

D．受人敬重的需求；

E．人生最高目標需求。

2．物質(zhì)文明

3．五個階段

最高目標

自尊和周圍人敬重

伴侶、愛情、消遣

房屋、衣服、

.-物業(yè)經(jīng)理人

食品水、空氣、飲料

4．我們工資的來歷：

員工提供服務顧客到商家消費商家營利交管理費物業(yè)公司工資、吃、住

五、由于所以要求，我們除了遵守各項規(guī)則制度外必需？演下列角色：

1．服務員

要求服務素養(yǎng)和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規(guī)范等良好服務形象。

2．管理員

仔細做好方案、組織、協(xié)調(diào)和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；仔細協(xié)調(diào)好業(yè)主與業(yè)主的關系，業(yè)主與租戶的關系，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關系，業(yè)主與開發(fā)商的關系，政府各有關部門與業(yè)主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業(yè)主的交流，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3．治安員

物管公司全部員工都必需有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和規(guī)矩，限止各種違法亂紀行為發(fā)生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業(yè)主辦公和歇息的行為要準時制止，發(fā)覺違法行為要準時通知派出所處理，要常常提示業(yè)主加強內(nèi)部平安防范工作。

4．消防員

物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防學問，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態(tài)；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，準時消退各種火災隱患；要敦促業(yè)主配備滅火器，平安使用電氣等。嚴格要求業(yè)主遵守消防規(guī)定，一旦發(fā)生火災時，全部管理人員一方面要設法庇護好業(yè)主的物質(zhì)財產(chǎn)，一方面要盡快奔赴現(xiàn)場舉行滅火工作，同時還要盡快疏散業(yè)主利用沙子防走火梯逃命。

5．清潔員

物業(yè)管理公司除有特地的衛(wèi)生保潔人員外，其他員工同樣有衛(wèi)生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是協(xié)助維護大廈內(nèi)及其它公共場所的清潔衛(wèi)生工作，阻擋他人的不文明行為，庇護好大廈內(nèi)外的花草樹木。

6．修理員

這是并非要求全部物管從業(yè)人員都精通工程管理和工程修理技術(shù)，會修電梯、空調(diào)等，而是說全部物業(yè)管理者應幫業(yè)主管好物，管好設備，準時發(fā)覺公用設備有什么問題，準時協(xié)助業(yè)主解決供電、供水問題。自己解決不好的應準時通知工程修理部派專人修理，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應銘記對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的宗旨，樂觀主動地協(xié)助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司應加強對非工程修理員工的容易工程技術(shù)培訓工作，使員工對物業(yè)內(nèi)的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的容易操作，學會修理一些常常發(fā)生的容易設備故障，學會緊張?zhí)幚硗话l(fā)性的工程故障等。

六、綜上所述，物業(yè)管理公司要提升服務質(zhì)量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業(yè)戶至上”、“服務是物業(yè)管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內(nèi)部分工，強化員工的服務意識，又要協(xié)調(diào)好各部門間的關系，與業(yè)主租戶、開發(fā)商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業(yè)人員中形成一種愛業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現(xiàn)對業(yè)主的服務水平和管理水平，為業(yè)主制造平安、文明、舒適、干凈的工作和居住的環(huán)境。使業(yè)主、租戶和社會對物業(yè)管理產(chǎn)生認同感。物業(yè)管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。

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