張守春-績效管理

AndrewZhang)朗訊、聯(lián)合利華、通用等人力資源經(jīng)歷Trainingforthefuture!績效管理1課程概述第一部分績效考核三大目的第二部分績效考核系統(tǒng)設計一、績效管理流程二、部門層面考核指標設定三、什么是KPI

四、如何設定KPI

五、什么是KeyObjective

六、什么是KSA

七、行為考核八、目標的質量SMART

九、崗位層面目標來源十、績效輔導十一、績效評估十二、績效結果使用,績效發(fā)展計劃第三部分討論

2績效管理目的戰(zhàn)略貫徹業(yè)績發(fā)展行政管理3晉升/調動績效管理系統(tǒng)員工薪酬管理系統(tǒng)人才培訓職業(yè)生涯行政管理4績效不佳者15～25％失敗者5～10％表現(xiàn)尚可25～40％中堅力量25～30%表現(xiàn)尚可25～40％最佳者10～15％中堅力量25～30％能力和潛力高中低中高低績效現(xiàn)狀5績效管理：是團隊在目標共識和目標達成過程中，上下級之間溝通、反饋、指導和支持的持續(xù)活動。其關鍵行為是設定目標和衡量標準、總結、評估、溝通、激勵和發(fā)展等。核心目的是不斷提升個人和組織績效，實現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長期目標?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚娜蝿展芾?，它特別強調溝通輔導及員工能力的提高。

績效管理的含義6傳統(tǒng)現(xiàn)在關注過去、秋后算帳針對人，評價性格氣氛嚴肅感到突然缺乏資料憑主觀印象單向（上下）溝通我是老板強推下達明年工作目標參考過去，更重視未來針對事，評價行為氣氛誠懇、互信評估系統(tǒng)的連續(xù)性注重資料積累、充分數(shù)據(jù)憑事實根據(jù)雙向溝通、員工有權了解結果我是顧問和教練，具體建議、提出問題、征求反饋、聆聽了解員工想法共同制定明年目標以績效管理為例的人力資源角色轉變7

(1)計劃崗位職責更新指標、目標

(2)績效輔導觀察與記錄指導與反饋

(4)績效改進確定發(fā)展方向個人發(fā)展計劃業(yè)績改進計劃加薪

(3)評估年度業(yè)績評估業(yè)績評估面談8績效管理系統(tǒng)中HR與LM的角色分工人力資源經(jīng)理開發(fā)績效管理系統(tǒng)為評估者及被評估者提供培訓指導監(jiān)督和評價該系統(tǒng)的實施參與結果使用直線經(jīng)理設定績效目標績效反饋面談與評估績效改善、規(guī)劃員工發(fā)展針對績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋9組織者： 評估者： 各部門各層級的管理人員即直接上級被評估者： 各部門員工即直接下級監(jiān)督者： 評估者的直接領導組織者評估者被評估者技術指導提交結果設立計劃溝通反饋監(jiān)督者監(jiān)督反饋反饋征詢反饋征詢全員參與，相互作用10-KeyPerformanceIndicator關鍵業(yè)績指標：是用來衡量經(jīng)營管理崗位工作業(yè)績表現(xiàn)的量化指標。以崗位職責為例來說明。11關鍵業(yè)績指標分為以下三大類效益類關鍵業(yè)績指標 效益類關鍵業(yè)績指標是資本市場上投資者重點關注的反映公司價值的重要參數(shù)，它們是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標，這類指標能全面、綜合地衡量經(jīng)營活動的最終成果，衡量公司創(chuàng)造股東價值的能力。營運類關鍵業(yè)績指標營運類關鍵業(yè)績指標衡量為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結合不同崗位特色，體現(xiàn)其直接工作效果的指標，也是對公司利用各種營運活動推動整體戰(zhàn)略目標實現(xiàn)能力的直接考察。組織類關鍵業(yè)績指標用來評估員工管理、員工激勵與職業(yè)發(fā)展等保持公司長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。描述投資資本回報率息稅前利潤分營業(yè)務部門收益行政管理費用大客戶投訴次數(shù)員工人數(shù)控制員工滿意度員工平均年齡實例12KPI學習發(fā)展類指標新業(yè)務服務收入內部員工滿意度部門協(xié)作滿意度每員工收入公司愿境公司使命公司戰(zhàn)略財務類指標投資回報率現(xiàn)金流量盈利率利潤客戶類指標例如：客戶滿意度市場份額用戶數(shù)量平均用戶收益內部營運類指標安全事故率工程項目完成周期率工程項目質量返工率1314學習與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結果導向內部營運面供應商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)(+)(+)平衡記分卡的因果關聯(lián)

15學習與發(fā)展指標：員工滿意度技術創(chuàng)新能力可用新服務收入所占比例、提高指數(shù)、雇員建議數(shù)、雇員人均收益常用用戶/市場指標：市場占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度價格指數(shù)、顧客排名調查內部流程管理指標：質量提高能力流程改善能力對市場需求的反應時間生產(chǎn)率與顧客討論新工作的小時數(shù)、投標成功率、返工、安全事件指數(shù)、項目業(yè)績指數(shù)財務指標投資回報率資產(chǎn)回報率創(chuàng)利能力增收節(jié)支資本報酬率、現(xiàn)金流、項目盈利性16財務性指標非財務性指標銷售收入利潤總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出17傳統(tǒng)財務評價指標的弊端財務指標反應的是過去的成長，能成為未來成長的預測，但不能反應出企業(yè)潛力的增長。財務評價指標反映的是企業(yè)過去的經(jīng)營成果，不能反映企業(yè)現(xiàn)在和未來的業(yè)績水平，具有滯后性；財務性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調查單純的財務評價指標不能全面衡量公司的經(jīng)營狀況和管理者的業(yè)績水平，有些經(jīng)營活動是難以用財務數(shù)據(jù)來衡量的，具行片面性；無法評估特殊無形資產(chǎn)的價值。片面的指標收集，難以推動整體績效的改善18當財務指標為企業(yè)績效評估的唯一指標時，容易使經(jīng)營者過分注重短期財務結果?？赡軐е陆?jīng)營人員減少有關企業(yè)未來增長的投資，包括新產(chǎn)品開發(fā)、人力資源培訓、信息系統(tǒng)開發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來業(yè)績的能力，還可能使經(jīng)營者通過提價、降低服務水平等方式來提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶。由于不重視非財務性指標(如服務或品質)的評估，致使企業(yè)競爭力下降，原本強勁的財務數(shù)字有可能逐漸惡化在相當程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強烈動機操縱報表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標進行資本投資，因為這些并不利于短期盈余的表現(xiàn)192008年的一份關于企業(yè)績效管理的調查報告顯示56%的企業(yè)正在對目前其正在使用的績效管理體系進行調整。其中58%的企業(yè)將對其績效管理系統(tǒng)進行重大變革。63%的企業(yè)在績效管理中采用了非財務指標。87%的企業(yè)相信非財務指標將在企業(yè)績效管理中得到更為廣泛的使用。資料來源:1999SurveyonPerformanceMeasurement.InstituteofManagementAccountants20可選擇的財務指標運營收入新業(yè)務收入卡類（IP卡、全球通、易通卡）銷售收入大客戶業(yè)務收入凈利潤EBITDA歷史欠費回收額分銷商營業(yè)額直銷商營業(yè)額個人大客戶業(yè)務收入增長率集團業(yè)務收入占業(yè)務總收入比例集團客戶集團業(yè)務收入占業(yè)務總收入比例新業(yè)務發(fā)展的投資回報率部門費用預算達成率銷售費用預算達成率發(fā)展新客戶的平均成本預算達成率凈壞帳率網(wǎng)絡維護和管理費用預算達成率大宗主體設備采購成本節(jié)約率單位融資成本公司財務費用預算達成率公司管理費用預算達成率經(jīng)營支出成本收入率培訓費用預算達成率工程投資預算達成率欠費占總收入的比例21收益性償債性（1）總資產(chǎn)利潤率=凈利潤總資產(chǎn)=凈利潤銷售收入

×銷售收入總資產(chǎn)

=

銷售利潤率×總資產(chǎn)周轉率（2）凈資產(chǎn)利潤率=凈利潤凈資產(chǎn)（3）銷售利潤率=

凈利潤總資產(chǎn)

（4）資產(chǎn)負債比=

總負債總資產(chǎn)（5）流動比率=

流動資產(chǎn)流動負債

（6）速動比率=流動資產(chǎn)–存貨流動負債22（7）存貨周轉率=產(chǎn)品銷售成本平均存貨（8）應收賬款回收期=應收賬款平均余額銷售收入×360（天）（9）總資產(chǎn)周轉率=銷售收入總資產(chǎn)（11）人均附加值=納稅付息前利潤+工資總額+折舊平均職工人數(shù)（10）人均銷售收入=銷售收入平均職工人數(shù)（12）銷售收入增長率=本期銷售收入–上期銷售收入上期銷售收入（13）利潤增長率=本期凈利潤–上期凈利潤上期凈利潤

效率性

成長性23主要比例（Ratios）和用途一、（資金）流動力評估，例如：生意上可動用的資金（a）流動比例流動資產(chǎn)（TheCurrentRation）流動負債（b）液酸測試比例液體資產(chǎn)（現(xiàn)金+可兌現(xiàn)票據(jù)+應收賬）

(TheAcidTestRatio)流動負債（c）庫存周圍每年銷售

平均庫存（Stockturn）平均庫存每年銷售（d）應收賬應收賬銷售（e）應付賬應付賬銷售===或者

X12==

X12

X1224平衡計分卡－客戶類指標設定客戶類指標即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務。向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關心時間、質量、性能和服務、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務質量、保證服務水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求?？蛻纛愔笜撕拓攧疹愔笜送瑯泳哂刑攸c或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標25可選擇的客戶類指標企業(yè)形象知曉度市場份額客戶滿意度凈增客戶數(shù)ARPUMOU集團客戶凈增數(shù)數(shù)據(jù)集團客戶數(shù)服務集團客戶數(shù)離網(wǎng)率大客戶滿意度大客戶離網(wǎng)率客戶滿意度改善程度凈增易通卡用戶數(shù)GPRS計費流量GPRS注冊用戶短信流量全球通及易通卡高價值用戶數(shù)IP電話通話量高額客戶話費回收率使用集團業(yè)務的集團客戶凈增數(shù)26顧客滿意度調查27市場份額：用戶數(shù)量、市場份額百分比單位客戶費用支出新產(chǎn)品銷售所占百分比市場持久力（老客戶）：市場持久力、重要帳戶的購買份額客戶獲得（新客戶）：新增客戶數(shù)量、單位時間內新客戶增長率新客戶占現(xiàn)有客戶的百分比客戶滿意度：客戶對公司產(chǎn)品質量、服務等方面的滿意程度?？捎晒咀孕卸ㄆ谡{查，或請外部專業(yè)調查公司完成。客戶滿意程度(客戶滿意程度調查結果)履約時間售后服務質量和時間-客戶服務故障系數(shù)客戶投訴率、按時交貨

客戶指標舉例28平衡計分卡－內部營運類指標設定內部營運類指標即從內部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn)其衡量是緊密結合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標設定內部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關重要的內部流程，這些內部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn)請注意，運用平衡計分卡設定內部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程29一般經(jīng)常用的內部業(yè)務流程指標·TQM指標·BPR成功·準確客戶需求，SharpCustomerRequirement·內部客戶優(yōu)質服務，QualityServicesforInternalCustomers·內部客戶滿意度，InternalCustomerSatisfactionLevel(ICSL)·安全，Safety·周期，CycleTime·減少供應商付運時間，LeadTimeReduction(FromSuppliers)·減少到客戶的時間，LeadtimeReduction(tocustomers)·庫存周轉率，StockTurnrate·單位成本，UnitCost·返工的成本，CostsofRework·減少成本，ReductionofCosts($)·成功生產(chǎn)率，Yielding·生產(chǎn)力，Productivity·新產(chǎn)品推出時間，TimetoMarketofNewProducts·手頭未能完成訂單，BacklogOrders·廢品率，Scrappedrate·減少流程數(shù)量，ReductionofNumberofProcesses表33031可選擇的學習和發(fā)展指標公司內部關鍵員工流失率人均培訓費用人均運營收入全體員工滿意度內部流程建立和規(guī)范程度遵守情況部門內部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)部門協(xié)作滿意度崗位技能鑒定達標率32平衡計分卡－學習與發(fā)展類指標設定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考，：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設定學習與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內部體系和架構是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功學習與發(fā)展類指標和內部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導作用，因此同屬于“領先”指標33學習與發(fā)展指標舉例

－員工滿意度核心員工流失率員工生產(chǎn)率業(yè)務能力(技能)戰(zhàn)略培訓計劃培訓水平員工在公司持續(xù)服務時間員工被授權程度激勵計劃適應市場變化的能力制造過程中的學習產(chǎn)品成熟所需的時間指導下級，團隊水平提升34核心員工流失率 核心員工流失率=年度核心員工流失數(shù)/年度員工平均數(shù)關鍵崗位空缺填補天數(shù)

(此數(shù)據(jù)可與市場水平比較)人均銷售收入 人均銷售收入=銷售收入總額/年度員工平均數(shù) 員工培訓課程設置 年度內依據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展的要求，制訂員工的培訓課程。員工滿意度 員工滿意度：員工對公司各項政策與制度、激勵政策、工作環(huán)境、福利等方面的滿意程度。(市場上有咨詢公司提供此項服務項目)

員工收益增長率=(本年度每個員工平均收入–

前一年度每個員工平均收入)/前一年度每個員工平均收入35關鍵成功因素與關鍵績效指標關鍵成功因素...是企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關鍵領域反映了企業(yè)所期望達到的目標將企業(yè)的戰(zhàn)略目標轉化為明確的行動內容關鍵績效指標...在關鍵成功因素的基礎上應當確認關鍵績效指標。每一個關鍵績效指標都是某一個關鍵成功因素的最佳指示器，同時每一個關鍵成功因素必須至少有一個關鍵績效指標來描述是用來評估目標達成的量化指標用來回答“如何評估成功？”36平衡積分卡體現(xiàn)戰(zhàn)略KSF財務客戶內部營運學習和發(fā)展建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求以具有競爭能力的價格及時為客戶提供支持老客戶保留，新客戶增加客戶滿意度收入增長37麥當勞的例子市場定位一種質量穩(wěn)定并受人們喜愛的方便食品，它應具有清潔、源自家庭且有相對便宜的價格等特點店址磷選交通便利、居家密集資源通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品開發(fā)不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品質量控制擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務的管理系統(tǒng)服務選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品、服務）規(guī)定時間內確定店址新店址的市場份額與預測對比的顧客流量每千份定單的不合格率一年以上供應商流失率新產(chǎn)品所占份額及收入情況（<2年)年市場新趨勢調查數(shù)目審計不合格數(shù)量顧客滿意度排名接到的顧客投訴量U型漢堡檢驗結果(平均/趨勢)員工訪談結果員工流失率匿名顧客評價顧客投訴量(店)成功因素評價指標38公司戰(zhàn)略回顧2000—2004顧客調研#優(yōu)先供應商合同新產(chǎn)品銷售ICSL>95%#機構達到單位數(shù)PPM零壞點（小時）·

取悅顧客·

創(chuàng)新產(chǎn)品·

相對表現(xiàn)·OEM質量顧客20042003200220012000RONA%流動資金/營運收入（IFO）增值/人工賬目庫存運轉OEM銷售市場占有率平均產(chǎn)品價錢劣質量的代價表現(xiàn)量度·

股東價值·

增加利潤·

生產(chǎn)力·

減少NOC·

在一個地區(qū)內的市場定位·戰(zhàn)略性成功因素財務記分卡方面業(yè)務機構：X39每一位員工的培訓天數(shù)質量改進小組項目的數(shù)量新產(chǎn)品開發(fā)項目的數(shù)量·

改進的完整性·

改進的參與性·

創(chuàng)新產(chǎn)品學習/創(chuàng)新20042003200220012000索償/直接OEM供應產(chǎn)品達到PPM零壞點%物料損失%天/里程碑表現(xiàn)量度·

·

OEM質量·

生產(chǎn)損耗·

實施ERP戰(zhàn)略性成功因素流程記分卡方面業(yè)務機構：X’sBalancedScoreeard公司戰(zhàn)略回顧2000—200440BGXHKSARBalancedScorecardTableView***·詢問>目標%·產(chǎn)品對IFO%>10%·新產(chǎn)品準點推出%·X天·物料損失%·天/里程碑·商業(yè)反應·產(chǎn)品組合·產(chǎn)品創(chuàng)造流程—命中率·完成定單周期·生產(chǎn)損耗·實施ERP和BSC流程***

·=主要表現(xiàn)

·推動力·依照計劃表現(xiàn)I.e.NPD·第一階段培訓的進度·成熟評核·經(jīng)理上課%·品質改善小組的注冊數(shù)目·優(yōu)秀生產(chǎn)·采購技巧·領導/教導技巧·品質改進小組學習&創(chuàng)新·%投訴/付運·市場占有率價值/銷售%·要求完滿-付運%·調研：在服務上的排位·新產(chǎn)品銷售%·對質量投訴的數(shù)目·品牌指數(shù)·相對表現(xiàn)ICSL·顧客滿意·新產(chǎn)品銷售顧客推動力ABCDE目標2000to2004·RONA%·IFO%·OEM占有率%·HKS百萬計·庫存周轉表現(xiàn)管理（KPIs）·股東滿意·利潤表現(xiàn)·市場定位·流動資金戰(zhàn)略性成功因素（S.S.F）財務記分卡41財務ROI利潤收入增長新產(chǎn)品和服務帶來的收入核心產(chǎn)品市場份額增加勞動生產(chǎn)率資產(chǎn)運用-應收帳款帳期和存貨周轉率卓有成效的成本控制客戶價值產(chǎn)品和服務屬性基本屬性核心技術有競爭力的價格方便、周到的服務、值得信賴獨到之處更專業(yè)、更周到、更個性化的服務更好的產(chǎn)品品質內部流程創(chuàng)造長期價值開發(fā)新業(yè)務領域新產(chǎn)品開發(fā)：其他新開拓的領域合作伙伴/戰(zhàn)略聯(lián)盟增加客戶價值更完整的產(chǎn)品打包方案更良好的客戶關系管理流程最佳營運方式良好的內部管理流程高效的營運，以降低成本、提高效率外部關系有利的競爭地位同政府部門建立良好的關系，學習高素質的員工隊伍，并積極肯干領導才能管理才能技術優(yōu)勢核心能力-體現(xiàn)公司價值和理想文化模式的行為戰(zhàn)略能力客戶和客戶需求方面為一線員工提供必要信息，以滿足客戶需求信息由客戶反饋到產(chǎn)品部門的流程技能和知識在公司內部部門之間的分享知識交流協(xié)同員工價值觀和行為的人力資源體系，吸引、留住關鍵人才員工滿意程度文化團結一致的氛圍42關鍵成功因素財務指標客戶指標內部流程指標創(chuàng)新與發(fā)展指標建立良好的品牌象更多的收益培訓一流的員工建立銷售文化提高信息技術使用率提高利潤率提高銷售收入提高按時交貨率提供個性化產(chǎn)品推出創(chuàng)新性產(chǎn)品低成本結構降低單位成本加強預算管理發(fā)展供應商合作縮短開發(fā)周期開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品推銷新產(chǎn)品43追求經(jīng)濟價值增值的機會（增加毛利）降低生產(chǎn)和采購成本在信任、職業(yè)化、共同價值觀的基礎上發(fā)展與顧客的伙伴關系（成為優(yōu)先供應商）表現(xiàn)優(yōu)于其他供應商提高貨物和服務的反應靈敏度和可靠性提高銷售人員的有效性提高交付能力提高對市場機會的反應靈敏度建立接近顧客的技術能力建立技能，提供一套創(chuàng)意性解決方法打入CATV、汽車和LD市場創(chuàng)建以顧客和目標為核心的團隊建立區(qū)別不同軟件和服務供應的能力財務對XX的股東而言顧客對顧客而言，我們與其他供應商有何不同內部過程我們怎樣才能做得更好成長和創(chuàng)新我們怎樣才能不斷提高和創(chuàng)造價值體現(xiàn)戰(zhàn)略的成功因素角度44建立關鍵成功因素與績效指標舉例企業(yè)發(fā)展目標和策略提高凈資產(chǎn)回報率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的財務結構提高市場份額提高經(jīng)銷商滿意度提高最終客戶滿意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶盈利提高技術創(chuàng)新水平提高對市場的洞察力提高客戶關系管水平提高供應鏈管理水平建立并持續(xù)改善流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿意度提高應用系統(tǒng)的應用水平提高整體勞動生產(chǎn)率45業(yè)績考核內容的主要組成部分關鍵業(yè)績指標(KeyPerformanceIndicator)關鍵任務(KO:KeyObjective;GoalSetting)46關鍵任務（目標）

簡化生產(chǎn)計劃縮短入市時間改善績效管理系統(tǒng)及方法減少浪費改善新員工之融合提高員工素質提高財務報告的準確性和及時性提高銷售人員的推銷技巧47

發(fā)展新的制造方法引進新生產(chǎn)技術發(fā)展新產(chǎn)品以提高競爭力引進目標管理方法開發(fā)新市場建造新廠房引進國際網(wǎng)絡工作建立財務電算系統(tǒng)48績效管理：目標設定ObjectiveSetting售后服務工程師（業(yè)務改進型目標+行為改進型目標）Ongoing同事反饋良好（360度評估分數(shù)提高5%）·不搞技術保密，積極回答同事問題·主動頂替工作崗位空缺提高小組內合作精神Ongoing小于2次/月·現(xiàn)場態(tài)度良好·電話后反映迅速（12小時內有明確反饋）減少客戶投訴30/4/2001TargetTime專業(yè)技術考試合格Measurement·新產(chǎn)品培訓·總結工作中遇到的問題ActionPlan提高維修技術Objectives49績效管理：目標設定ObjectiveSetting***部門工程經(jīng)理（管理目標）·Ongoing·加班減少30%·業(yè)務目標100%完成·有能力從事其他工作·近早布置任務·雙月進行目標檢查·安排特殊任務，以試潛力提高下屬工作效率·1/2/2001·每月·15/12/2001·員工參與程度高（90%參與）·員工反映良好政員工意見調查”有關數(shù)據(jù)提高10%·讓員工參與部門目標設定·員工輪流組織每月例會·不定期尋求反饋·共享團隊成果加強團隊建設·10/3/2001·10/9/2001TargetTime·人事部專員反映良好·新員工半年內穩(wěn)定·試用期工作合格Measurement·熟悉公司招聘程序及標準·參加面試技巧培訓·與人事部專員一起面試ActionPlan招聘三位系統(tǒng)工程師Objectives50衡量量化結果由客觀計算公式得出側重考察當期業(yè)績側重考察最終成果側重考察對經(jīng)營成果有直接控制力的工作不同點衡量不易量化的效果由主管經(jīng)理評分得出可以考察長期性工作可以考察工作的過程可以考察對經(jīng)營成果無直接控制力的工作直接經(jīng)營管理及業(yè)務人員以KPI為主應用支持職能性人員以GS為主KPIGS51目標管理（MBO）是由下級與上級共同決定具體的績效目標，并且定期檢查完成目標的進度情況，而獎勵也是根據(jù)目標的完成情況來確定。

MBO不是用目標來控制下級，而是用它們來激勵下級。52內容及權重考核對象關鍵績效指標關鍵任務領導層(17－19級)管理層(12－16級)執(zhí)行層(6－11級)基層(1-5級)100％60％40％80％100%20％53目標分解流程圖上司本人部屬上司目標具體措施本人目標部屬目標具體措施具體措施細分細分轉化轉化54業(yè)績管理：目標設定ObjectiveSetting目標分解舉例建立有效的薪酬政策·建立薪酬結構·保持對外競爭性·保持對內公平性·控制人工成本·公司100個崗位評估·掌握政府規(guī)章、了解市場對手（行業(yè)）薪酬狀況·人工成本與預算控制·建立薪酬結構·保持內部公平·100個崗位評估·選擇崗位評估系統(tǒng)，包括顧問公司·組織、培訓崗位評估委員會·實施崗位評估·畫出崗位職級圖·保持對外競爭·控制人工成本·掌握政府規(guī)章、了解市場對手（行業(yè)）薪酬狀況·人工成本與預算控制·參加、收集薪酬調查資料·分析報告·做出Compa-ratio·調整調薪比例對比預算Why為什么What做什么How怎么做Why為什么What做什么How怎么做我（人力資源經(jīng)理）我的下屬A（人力資源專員）我的下屬B（人力資源專員）55（目標分解矩陣）目標任務分析（薪酬處）4、負責部門工作環(huán)境管理3、負責部門員工信息管理2、負責考勤系統(tǒng)日常工作√4、負責部門信息助理工作√√1、負責員工福利日常工作3、負責內部檔案管理√√2、負責認股權權外部主頁系統(tǒng)日常維護√√1、負責認股權的上學操作認股權操作管理√√3、負責對認股權日常操作工作的審核√2、負責員工薪金的日常發(fā)放管理和住房公積金的日常管理和操作√√√√1、協(xié)助部門經(jīng)理負責薪酬福利工作（薪酬福利主管）3、協(xié)調總經(jīng)理對部門團隊建設和部門文化活動√√√√√√2、負責對腔股公司激勵政策的研究與制定7.在前期調研的基礎上于2002年1月30日前完成控股公司員工福利實施辦法的制定6.9月1日開展對公司福利的調研，并于11月30日前完成公司福利的調研報告5.在8月30日前完成肌權實施辦法的制定4.在6月30日前完成股權分配方案3.在6月30日前完成“利潤分配計劃”實施辦法2.在7月30日前出臺薪金管理辦法√在5月15日之前保證按照新的薪金方案發(fā)放工薪1、全面負責薪酬處的具體工作，包括薪酬福利、認股權操作、員工考勤的管理（薪酬處經(jīng)理）部門目標任職人職責56如何針對工作目標制定計劃57市區(qū)營業(yè)部經(jīng)理績效計劃示例5859公關宣傳部經(jīng)理績效計劃示例60公關宣傳部經(jīng)理績效計劃示例61浦東維護部經(jīng)理績效計劃示例62浦東維護部經(jīng)理績效計劃示例631.該指標是否可理解？是否用通用商業(yè)語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？2.該指標是否可控制？對該指標的結果是否有直接的責任歸屬？績效考核結果是否能夠被基本控制？3.該指標是否可實施？是否可以用行動來改進該指標的結果？員工是否明白應該采取何種行動對指標結果產(chǎn)生正面影響？4.該指標是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來源來支持指標或數(shù)據(jù)構成？數(shù)據(jù)能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？數(shù)據(jù)處理是否引起績效指標計算的不準確？指標選擇標準

5.該指標是否可衡量？指標可以量化嗎？指標是否有可信的衡量標準？6.該指標是否可低成本獲??？有關指標的數(shù)據(jù)是否可以直接從標準報表上獲得？獲取指標的成本是否高于其價值？該指標是否可以定期衡量？7.該指標是否與整體戰(zhàn)略目標一致？該指標是否與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？指標承擔者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標？指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？8.該指標是否與整體績效指標體系一致？該指標和組織中上一層的指標相聯(lián)系嗎？該指標和組織中下一層的指標相聯(lián)系嗎？64

如沒相關信息則告訴客戶“對不起”遇到情緒激動的客戶保持冷靜經(jīng)常耐心幫助客戶解決復雜問題經(jīng)常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內工作行為舉例職責考核辦法：行為觀察量表(BOS)

65Lominger

corecompetence發(fā)現(xiàn)能力分析能力 落實能力結合能力 開創(chuàng)能力 談判能力預測能力 授權能力 堅持能力決策能力 參與能力 責任能力規(guī)劃能力 溝通能力 創(chuàng)新能力領導能力 適應能力 檢驗能力組織能力66聯(lián)合利華對人員素質的考評包括11方面：1． 目的清晰性2． 客觀分析能力3． 實際創(chuàng)造性4． 企業(yè)家精神，包括是否能承擔責任和勇于冒險等5． 團隊合作精神6． 影響他人的能力7． 領導他人的能力8． 發(fā)展他人的能力9． 市場導向性10． 自信誠實11.從經(jīng)驗中學習的能力67計劃能力：構想并設立目標，制定完成目標的策略及行動的進程、預算。組織能力：組織各種指向結果的行動以實現(xiàn)目標，授權、任命及利用各 種可用資源。指導能力：輔導和監(jiān)督的能力，激勵、溝通和領導?？刂颇芰Γ涸O定業(yè)績目標，檢核行動過程，及時反饋，評價結果。人員發(fā)展指導能力：評價業(yè)績表現(xiàn)和潛能，提供培訓和發(fā)展，對個人的 問題進行輔導、咨詢或幫助解決。自我發(fā)展能力：具有通過認識自己的長處和發(fā)展需要發(fā)展自己的技能的 動機，積極尋求正式與非正式的發(fā)展機會。問題分析能力：通過現(xiàn)狀與理想狀態(tài)（目標狀態(tài)）的比較，找出差距， 明確問題，提出解決問題的可能方法和思路。能力辭典舉例一68決策能力：在解決問題的備選方案中，迅速地和準確地進行評估和選擇。人際關系技能：在組織結構的各水平上的有效性，對他人需求的敏感性。溝通與影響能力：使用說話、傾聽和書寫的技能，有效地表達想法和意 愿，以影響他人或獲得支持。團隊合作能力：為了實現(xiàn)組織的目標，愿意與他人一起為解決問題而合 作或工作。管理變革能力：發(fā)動、管理或參與變革過程，采取有效措施克服變革中 的障礙，加速變革進程。工作知識：對自己的工作在組織中的作用有清晰的理解，并明確自己的 工作與他人的工作的關系；對完成工作應具備的特殊的和技術性的知識。能力辭典舉例二69征求員工意見，讓自己工作更好告知員工重要信息認可員工好的表現(xiàn)適度檢查員工的工作向員工清晰說明工作要求為員工提供培訓與輔導，以提高績效打分行為激勵下屬能力能力考核方法：行為觀察量表(BOS)

70所有的員工都有書面的績效標準。和他們的標準相比較，所有的員工知道他們做的如何所有的員工至少接到一次非正式的年中回顧。所有的員工接到