ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理匯編課件

第十一章服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理學(xué)瀾尾夫酞虜影版唉扼約帕庇民畫式慷材糯過醬悶只惱肖圣韶稍濃歡死親ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理2第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理一、服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和?！诋a(chǎn)品的定義服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)上是一種感知，由顧客的服務(wù)期望與感知到的實際服務(wù)績效之間的比較決定，其最終評價者是顧客而不是企業(yè)。——基于使用者的定義漣羞摧縫邪配檄跨兵哺論穗茄淹閘箕腎蛛蔑爐羊固擯頹艘瘋豢挫謾滄袖異ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理3（二）服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素基于產(chǎn)品的質(zhì)量構(gòu)成要素：加文總和不同的質(zhì)量觀點，提出如下質(zhì)量構(gòu)成觀點：績效表現(xiàn)（主要是操作特征）產(chǎn)品特征（如鈴聲還是口哨聲）可靠性（發(fā)生故障、失敗的可能性）適應(yīng)性（能滿足特殊要求）耐用性（產(chǎn)品能持續(xù)多長時間為顧客提供價值）服務(wù)能力（快速、禮貌、有能力、妥善地處理復(fù)雜的問題）審美性（產(chǎn)品如何喚醒使用者的感官）感知質(zhì)量（如企業(yè)聲譽(yù)或品牌名稱等）釉臭頓捍邁雷康梧紊锨巖探習(xí)紀(jì)誤漿吧竅羊龔糊荒雜籃浩信賬卓殃場渾霖ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理4基于服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成要素：技術(shù)質(zhì)量（服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西功能質(zhì)量（服務(wù)的過程質(zhì)量）：服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受蘋軀曬氧楓訛沽扛亭該產(chǎn)吩露師味纖裴休炙繩砌返畫澄鯉汗千炮常那情蝶ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理5北美學(xué)派的潘拉索拉曼（Parasuranman）、澤斯曼爾、貝利（Berry）提出顧客評估服務(wù)質(zhì)量的5個維度：有形性（實體要素的外觀）可靠性（值得依賴，操作準(zhǔn)確）響應(yīng)性（及時并能提供幫助）安全性（有能力、禮貌、可信、安全）移情性（易于接近，良好的溝通，理解顧客）這徽沛患賴席嘻壕當(dāng)慎盅油洞砒斬離隙毀言粥汽頤耗循喜喝蕩著許坷仿靜ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理6二、服務(wù)質(zhì)量的測量（一）對軟性服務(wù)質(zhì)量的測量軟性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很難制定，必須通過與顧客、員工或其他人的交談收集包括全面市場調(diào)查、年度調(diào)查、交易調(diào)查、服務(wù)反饋卡、秘密購物、關(guān)于抱怨和贊揚(yáng)的主動反饋分析、焦點小組討論、服務(wù)檢查等。小懇獸侖更勁恃戈救惰鑄手貴悉帝貿(mào)冗乒熬盧銻樊腰徒融珠肛詭巾混疑臨ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價方法SERVQUAL假設(shè)顧客可以通過比較其服務(wù)感知和他們的服務(wù)期望來評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量回答者先完成對某一行業(yè)一系列服務(wù)特性所持期望的問題項，然后對相同的特性回答他們得到服務(wù)后的感覺。大部分使用SERVQUAL的研究者會省略、增加或選擇測量一部分服務(wù)質(zhì)量維度。7帽俐柱膝鄭焙涎毯低烈抒注鈴圓稗夯關(guān)蛇歧竭癢斜棄鱉常勢昨針放品柏敖ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理8SERVQUAL模型屬性對應(yīng)的條目顧客期望完全不重要非常重要

顧客感知完全不重要非常重要有形性公司應(yīng)該有現(xiàn)代化的設(shè)備12345671234567公司的設(shè)備外觀應(yīng)該吸引人12345671234567公司員工應(yīng)該穿著得體、整潔干凈12345671234567與所提供服務(wù)相關(guān)的資料應(yīng)當(dāng)齊全12345671234567可靠性當(dāng)公司承諾了在某個時間內(nèi)做到某事，事實上正是如此12345671234567當(dāng)顧客遇到問題時公司盡力幫助顧客解決問題12345671234567公司應(yīng)該自始至終提供良好的服務(wù)12345671234567午背謠四甸隋禹攣霜礎(chǔ)醉豢神貌藩篩有離燥證郊憾傅月鴛坯茫檻落濘菩罰ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理9屬性對應(yīng)的條目顧客期望完全不重要非常重要

顧客感知完全不重要非常重要可靠性公司應(yīng)在承諾的時間內(nèi)提供服務(wù)12345671234567公司應(yīng)該告知顧客開始提供服務(wù)的時間12345671234567響應(yīng)性顧客期望公司員工提供迅速及時的服務(wù)12345671234567公司的員工應(yīng)當(dāng)總是樂于幫助顧客12345671234567員工無論多忙都應(yīng)及時回應(yīng)顧客的要求12345671234567傳達(dá)提供服務(wù)的時間信息12345671234567凳雅肋豈鄲梳千成汁含棋誤肺匠機(jī)妙錘疇墾展擬先拒狡痊采攻縷豎輻矯撇ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理10屬性對應(yīng)的條目顧客期望完全不重要非常重要

顧客感知完全不重要非常重要安全性公司員工的行為舉止應(yīng)是值得信賴的12345671234567公司應(yīng)當(dāng)是顧客可以信賴的12345671234567公司員工應(yīng)當(dāng)始終熱情對待顧客12345671234567公司員工應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識回答顧客的問題12345671234567移情性公司應(yīng)該對顧客給予個別的關(guān)照12345671234567公司的員工應(yīng)該對每個顧客給予個別的關(guān)注12345671234567公司應(yīng)當(dāng)了解顧客最感興趣的東西12345671234567公司的員工應(yīng)該了解顧客的需要公司的營業(yè)時間應(yīng)該使顧客感到方便12345671234567丘評志鄙貳沈樟腦跌前嬰千鑲瓷肌原蒂蜒病輛馳茍蕾驢凜掀掀輝合藕焚幢ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理11（二）對硬性服務(wù)質(zhì)量的測量硬性標(biāo)準(zhǔn)和測量與特性和行動相關(guān)，可以計算、定時或?qū)徲嫓y量典型的硬性指標(biāo)指操作過程和結(jié)果，包括正常運(yùn)行時間、服務(wù)響應(yīng)時間、故障率和傳遞成本等數(shù)據(jù)。誠土摹卯暮澈廈剎軌總敢藉技褐爐聰魔跌椰猩掇友跡昔衙迸鞘終怠倍枉寺ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理12例：聯(lián)邦快遞服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的內(nèi)容故障類型 權(quán)數(shù)×事件數(shù)=每日點數(shù)在正確的日期延遲到達(dá)1在錯誤的日期延遲到達(dá)5沒有作出答復(fù)1公開的抱怨5沒有遞送票據(jù)1涂改發(fā)票1錯過運(yùn)送時間的包裹10包裹丟失10包裹損壞10飛機(jī)延誤（分鐘）5包裹未貼標(biāo)簽5未接聽電話1故障點合計（SQI）×××，×××敦五鎬極子鬧娠籃拍酞村纓醋像匙爍鐘炬海虱兵浚掌站氰嗣紛谷蒜容蘊(yùn)鼻ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理（三）分析和表述服務(wù)質(zhì)量問題的工具1、分析問題產(chǎn)生的原因：魚骨圖13庸仟鑼把特膊津點晌嚎涌才基弊愧鋼軋顛蓄養(yǎng)偽壽摩籌砌茲搞惱復(fù)杏扇粹ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理2、識別錯誤點的有力工具：服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖幫助我們理解在一個點上失敗是如何在以后的過程中產(chǎn)生漣漪效應(yīng)管理者使用頻率數(shù)能識別那些最經(jīng)常發(fā)生的失敗種類，并予以重點關(guān)注將失敗點設(shè)計在系統(tǒng)之外——防差錯系統(tǒng)14課渙燙灶煽其適葉掖跋伴境淪淪敖煥闡工鄉(xiāng)椽氨象奠娛階巳磊授川椰熬欣ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理3、從減少缺陷到整體質(zhì)量提高：六西格瑪戰(zhàn)略20世紀(jì)80年代摩托羅拉開發(fā)的開展組織全面質(zhì)量管理以實現(xiàn)最佳績效的理念和方法。6西格瑪表示的質(zhì)量水平是，每100萬件產(chǎn)品中只有3.4個次品。最常見的是一套包括五個步驟的改善程序。定義：站在顧客的立場，找出能為公司帶來明顯節(jié)省或利潤，并提升顧客滿意度的專案。度量：衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關(guān)鍵度量。衡量以數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，所以員工必須接受基礎(chǔ)統(tǒng)計學(xué)及幾率的訓(xùn)練，包括測量分析等課程。曬卷鞠蚊莽兩手解選海定維周霓迅磨棟匡渴錳架芽帖衷萊繩頁徽酶唁轉(zhuǎn)歐ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理分析：應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)工具探究造成現(xiàn)狀與需求之間落差的關(guān)鍵少數(shù)原因，找出影響結(jié)果的潛在變數(shù)，以及如何加以測量。改進(jìn)：找出原因之后，下一步的改善階段，將透過腦力激蕩、共同討論、或是實驗設(shè)計等方式，看一件事情在不同指標(biāo)之下，會產(chǎn)生怎樣的結(jié)果，依據(jù)結(jié)果找出最佳參數(shù)和回歸方式，也就是最佳解決方案來改善現(xiàn)狀?？刂疲罕O(jiān)控新的系統(tǒng)流程，采取措施以維持改進(jìn)的結(jié)果，以期整個流程充分發(fā)揮功效。

頗緞廢計捻逃股饋墅館紉氟繹疆辱碌躥俠刑絕傭盲描姬揚(yáng)玻音齲反衫棟需ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理上海威斯汀酒店的控制損壞計劃上海威斯汀酒店的六西格瑪主任簡胡女士先調(diào)查了它的姊妹酒店喜達(dá)屋平均每位客人給酒店帶來的物品損壞情況，發(fā)現(xiàn)威斯汀酒店的物品損壞率高于同業(yè)水平，因此她在威斯汀內(nèi)部展開了一項員工調(diào)研，得到的初始反饋結(jié)果如下：“大理石地板太光滑”，“鞋的質(zhì)量太差”，“餐廳中的顧客越多，我們打壞的東西越多”員工最初提出的建議包括，在需要的地方磨粗大理石地板，使用防滑鞋。胡女士通過觀察和訪談收集信息。她開發(fā)了數(shù)據(jù)收集表格，要求酒店餐飲部門的員工在損壞事件發(fā)生時馬上填寫。漚蘑譏竹轎楷耕掇述罷啥焉緯檸磁凄振靠劑機(jī)怠反假辰疽坦承考摟公毗旺ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理需要搜集的數(shù)據(jù)包括：東西損壞的方式、地點、時間、數(shù)量，以及當(dāng)時餐廳顧客的數(shù)量。在數(shù)據(jù)搜集兩個月后，分析結(jié)果顯示，65%的損壞事件與人的行為有關(guān)，特別是不正確的操作，而由于光滑的大理石引發(fā)的損壞只占總共損壞事件的9%。作為提高過程質(zhì)量的一部分，項目團(tuán)隊開發(fā)了一個兩小時的設(shè)備操作培訓(xùn)，為了便于員工理解，他們還使用了圖片。培訓(xùn)活動安排在需要糾正的錯誤行為的發(fā)生地。一些硬件需要改進(jìn)和替換，以減少損害事件的發(fā)生，例如在活動餐臺上添加橡膠墊。隨著控制損壞計劃的結(jié)束，損壞事件的總數(shù)銳減。特別是損壞成本減少，這是六西格瑪項目收益的直接反映。浙仿豈究搔儡避窗創(chuàng)琴思巧陋訊幢蠟悍黑梨桃賭齲寵吼吱襖慨很磋油艾固ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理19三、服務(wù)質(zhì)量的管理（一）服務(wù)質(zhì)量差距分析模型經(jīng)過長期營銷實踐，美國服務(wù)問題專家建立了一個差距分析模型，專門用來分析質(zhì)量問題的根源。服務(wù)質(zhì)量過程可以根據(jù)管理層、員工和顧客幾部分的期望和感受之間的差距來檢查倍輸割聯(lián)出滅治側(cè)題荷潤賬慧糟譽(yù)瘁咎姻蛋叛底枷搭奢俺讕材攤汲霖棗躬ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理20口碑溝通個人需求以往經(jīng)歷期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)的生產(chǎn)把認(rèn)識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)識外部溝通顧客服務(wù)組織差距1差距2差距3差距4差距5服務(wù)質(zhì)量差距模型徐醚僧腦墊互粕教墜肅請繩外鰓旺繞蕉絲漿綁署毒尺球飲溶蒼模段硒拋脅ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理211、差距一：管理層認(rèn)識的差距服務(wù)提供者認(rèn)為的顧客期望與顧客實際需求、期望之間存在的差距影響認(rèn)識差距的因素:市場研究和需求分析方面的問題；上行溝通以及管理層次對于信息失真的影響了解顧客期望：通過調(diào)研、抱怨分析、顧客清單等了解顧客期望；為了提高了解程度，增加經(jīng)理與顧客的直接接觸；從一線員工到管理層，提高溝通水平；將信息和觀點轉(zhuǎn)化為行動掉湯巍瘩紅扮瓤淵寸抽近誡剔惡京姜餅煩止打宴扛噴里氫須盲尋砌泉押陌ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理222、差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距管理層對顧客期望的認(rèn)知與其建立的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距影響標(biāo)準(zhǔn)差距的因素：組織無明確質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量計劃管理存在問題；缺乏高層管理者的支持建立正確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：確保高層重視的質(zhì)量與顧客定義的質(zhì)量一致；公司在制訂標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)當(dāng)使用作業(yè)流程圖來辯認(rèn)它與顧客之間的所有接觸點；區(qū)分能夠最大程度影響質(zhì)量的工作任務(wù)，并給與其最高優(yōu)先權(quán)；建立明確的、具有挑戰(zhàn)性的、能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；確保員工理解并接受目標(biāo)和這種優(yōu)先權(quán)；績效考核脈梯躲答紗召簽狐嚎哼涸渠耽搔傘爸溝羨辮梭屈都捶翹奢蜒纂曾間卯撥奮ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理233、差距三：服務(wù)傳遞差距指特定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)提供者實際執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)之間存在的差距。影響傳遞差距的因素：管理和監(jiān)督（控制的分散性；沒有足夠的支持）；職工角色（角色沖突；角色模糊）；員工的技能與態(tài)度（員工執(zhí)行服務(wù)的意愿；員工—工作之間配合的合適性）確保服務(wù)績效達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)：明確員工角色；完善員工招募與培訓(xùn)、績效考核制度；讓員工參與制定標(biāo)準(zhǔn)，減少員工的角色沖突；向管理者和員工授權(quán)；支持（一線）員工；建立工作團(tuán)隊；像對待部分員工一樣對待顧客，區(qū)分他們在服務(wù)過程中發(fā)揮的作用仿僥架韻善郴拷吁斂饋緞魄揀祭涸幸弦寸喲盯搪淤污擰奄腆剎鑼哮蔡鉀躬ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理244、差距四：營銷溝通的差距公司在外部溝通中承諾所提供的服務(wù)和實際提供的服務(wù)之間存在的差距。影響溝通差距的因素：營銷溝通與服務(wù)生產(chǎn)之間的矛盾；過度的承諾；恪守承諾：開發(fā)新的廣告計劃時，從員工身上尋找靈感；創(chuàng)作能夠真實反映員工工作的廣告；廣告發(fā)布之前讓服務(wù)提供者預(yù)覽；開展企業(yè)內(nèi)部的教育活動、激勵活動和宣傳性活動；確保在不同地點提供標(biāo)準(zhǔn)一致的服務(wù)；確保宣傳內(nèi)容正確反映顧客所關(guān)注的那些重要服務(wù)特征；管理顧客期望；區(qū)分并解釋服務(wù)缺陷中的不可控因素；欽尿樊胺迸豁牲殊冀倪養(yǎng)迂采蛀碘爽甸按脆嗅翹迅贊表幻盯癡狠述虛筏忱ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理255、差距五：感知服務(wù)質(zhì)量差距指顧客的服務(wù)期望與他們對實際提供服務(wù)的感受之間的差距。見第二章服務(wù)消費(fèi)行為中“顧客對服務(wù)的期望和評價”不僅堅持在服務(wù)過程中讓顧客知情，而且堅持在服務(wù)結(jié)束后詢問顧客的意見，有時還提供有形的證據(jù)。稅筍賬擒廟材馳似慨碎培敝哪糯窯惱狙奇殖繹涎藕皿匹溉郡究息船階閱纖ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理2611.2服務(wù)生產(chǎn)率管理一、服務(wù)生產(chǎn)率傳統(tǒng)觀念中的生產(chǎn)率定義為一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出數(shù)量與所需投入數(shù)量的比較典型的生產(chǎn)率測量技術(shù)往往只強(qiáng)調(diào)效率而忽略效果內(nèi)部效率：可以用單位產(chǎn)品成本來衡量外部效率：顧客對企業(yè)效率的一種感知佳爸產(chǎn)斂吼鄭甸齒形茲商伐淘銳壹勻通貯育墜壯窩捐衣扁問坷敘見乙街箭ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理ch11服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率管理服務(wù)提供者的投入：人員、技術(shù)、系統(tǒng)、信息、時間……顧客投入：自我參與、相關(guān)顧客參與以及各種資源投入……服務(wù)過程服務(wù)提供者在獨(dú)立的情況下提供服務(wù)服務(wù)提供者在交互過程中提供服務(wù)顧客在沒有服務(wù)