醫(yī)療服務(wù)心理知識培訓(xùn)之二患者篇

——醫(yī)療服務(wù)心理知識2006年三季度培訓(xùn)我心與你同情北戴河河北省北戴河療養(yǎng)院2023/6/41課程目錄第二篇患者篇2023/6/42一、患者心理2023/6/43患病—患者概念患病——是人的社會、心理、生物三者之間正常關(guān)系遭到破壞的結(jié)果?；颊摺侵笇で筢t(yī)療或正處醫(yī)療之中的人。2023/6/44患者對疾病的理解生活背景個性特征健康信念模式疾病因果觀占主導(dǎo)地位的需要層次生活目的心里態(tài)勢2023/6/45患者心理影響關(guān)系在社會人群中與醫(yī)院發(fā)生關(guān)系，在接受服務(wù)過程中伴有疾病或亞健康行為及尋求幫助的群體的情感活動。出現(xiàn)癥狀階段成為病人階段求醫(yī)治病階段依賴性病人階段復(fù)原或康復(fù)階段疾病行為階段親身感受主觀看法醫(yī)患關(guān)系2023/6/46病人的兩種心理病人求醫(yī)治病心理就醫(yī)過程心理什么??？怎么治？能否治好？什么醫(yī)生？怎么好？能否稱心合意？非技術(shù)水平交往（人際關(guān)系）技術(shù)水平交往（醫(yī)療關(guān)系）2023/6/47沙龍：社區(qū)居民就醫(yī)心理方便？省錢？就近？找信任的醫(yī)生看病？2023/6/48影響患者心理認(rèn)同的因素個人情況——

年齡、性別、文化、職業(yè)、醫(yī)療常識醫(yī)院情況——

診療流程、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療環(huán)境等疾病情況——

性質(zhì)、程度、病程、療效等2023/6/49二、患者心理活動特點(diǎn)2023/6/410從患者權(quán)利到患者心理反應(yīng)特點(diǎn)醫(yī)療安全權(quán)診療知情權(quán)選擇同意權(quán)保護(hù)隱私權(quán)監(jiān)督申訴權(quán)經(jīng)濟(jì)索賠權(quán)醫(yī)療安全心理診療知情心理選擇同意心理保護(hù)隱私心理監(jiān)督申訴心理經(jīng)濟(jì)索賠心理病人權(quán)利是指一個人在形成病人角色后應(yīng)該享受的權(quán)力和利益。病人權(quán)利既有法律學(xué)的意義，更有倫理學(xué)的意義。2023/6/411患者的權(quán)利生命權(quán)身體權(quán)健康權(quán)知情同意權(quán)隱私權(quán)訴訟權(quán)自由權(quán)平等醫(yī)療權(quán)肖像權(quán)貞操權(quán)姓名權(quán)部分免責(zé)權(quán)信用權(quán)名譽(yù)權(quán)2023/6/412患者就醫(yī)心理一般心態(tài)：孤獨(dú)、無聊、煩躁、憂慮、多疑、惟恐療效不佳求安心理：希望療效確切，不當(dāng)犧牲品求快心理：希望方便省時，不耽誤診治希望人格、尊嚴(yán)、合法權(quán)益得到保障希望消費(fèi)“物有所值”希望就醫(yī)環(huán)境宜人2023/6/413患者就醫(yī)心理醫(yī)院設(shè)施完善，住院生活極其方便醫(yī)療質(zhì)量有保障，人格不受侮辱看病不需找關(guān)系、送“紅包”無生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生不做無關(guān)的檢查、不開不需要的藥品價格合理，明明白白消費(fèi)不因去醫(yī)院而感染其他疾病環(huán)境美、儀表美、語言美，感到舒心自在2023/6/414患者選擇社區(qū)醫(yī)院心理價格96.1%服務(wù)質(zhì)量83.6%品牌知名度55.8%方便性32.5%環(huán)境舒適性27.6%2023/6/415社區(qū)居民“讓渡價值”

最大化的追求心理總價值讓渡價值總成本物品價值服務(wù)價值情感價值形象或感官享受上的價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本和感情成本2023/6/416患者心里滿意的三大要素理念滿意（mindidentity/satisfaction）

認(rèn)同醫(yī)院的經(jīng)營理念（醫(yī)院文化、精神、價值觀、道德觀、發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量方針、經(jīng)營宗旨等）行為滿意（behaviouridentity/satisfaction)

對醫(yī)院經(jīng)營上的行為機(jī)制、規(guī)則、模式感到滿意視聽滿意

(visual-audileidentity/satisfaction)

是患者最快、最易感知和認(rèn)同醫(yī)院的途徑。經(jīng)此可間接感知醫(yī)院的理念和行為2023/6/417“真心實(shí)意”的忠誠患者對本醫(yī)院有明顯的情感傾向性有醫(yī)療需求時首選本醫(yī)院愿意嘗試醫(yī)院的新服務(wù)產(chǎn)品對本醫(yī)院的服務(wù)長時間內(nèi)有偏愛受其影響而形成一個患者群體對本醫(yī)院偶爾的服務(wù)失誤或價格波動能夠?qū)捜莺屠斫?，并及時向醫(yī)院反饋和獻(xiàn)策2023/6/418患者選擇醫(yī)護(hù)人員心理業(yè)務(wù)技術(shù)水平反應(yīng)靈敏度情感感染力愛心細(xì)心形象氣質(zhì)2023/6/419患者心理——暈輪效應(yīng)患者經(jīng)歷了醫(yī)療服務(wù)的全過程，一旦對某一環(huán)節(jié)服務(wù)不滿意，可能會導(dǎo)致他對全程服務(wù)的全盤否定（100-1=0）2023/6/420患者心理——瞬間感受效應(yīng)患者與醫(yī)院服務(wù)人員的每個“接觸”點(diǎn)的頭15秒最為重要（第一印象），患者很難改變第一印象。顧客在“真實(shí)瞬間”的主觀感受，是影響服務(wù)質(zhì)量感受最活躍的因素。尤其對不同醫(yī)院、不同人員的服務(wù)進(jìn)行比較后更會提出質(zhì)疑。2023/6/421患者心理——語言阻隔效應(yīng)成功交流從第一句話開始。良性語言剌激可使患者的潛在依賴感得到滿足，就能信任醫(yī)生，順利打開患者心中的情感閘門。語言是人類最重要的交際工具——列寧醫(yī)生有二種東西能治病，一是藥物、一是語言——希波克拉底語良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒2023/6/422患者心理——等待焦慮使等待顯得時間更長等待時，無事可干比有事可干更長過程前等待比過程中等待更長不確定的等待比已知的、有限的等待更長沒有說明理由的等待顯得時間更長不公平的等待比平等的等待更長服務(wù)的價值越高，愿意等待的時間就更長單個人等待比許多人一起等待感到更長沙龍：想想，要采取什么應(yīng)對的措施？2023/6/423患者就診的心理需要特點(diǎn)求醫(yī)心切——快捷、方便、價廉、有效高度的自我中心——溫馨、舒適、周到、安全、參與明顯的情感反應(yīng)——焦慮、痛苦、不滿、滿意、感動2023/6/424不同年齡階段病人的心理特點(diǎn)老年病人的心理特點(diǎn)兒童病人的心理特點(diǎn)青年病人的心理特點(diǎn)焦慮、恐懼、驚慌、猜疑、孤獨(dú)、退化恐懼、緊張、反抗、哭鬧情緒波動、主觀偏執(zhí)等2023/6/425病人的心理反應(yīng)——焦慮一個人感受到威脅時所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)。焦慮的生理基礎(chǔ)是交感神經(jīng)系統(tǒng)興奮，表現(xiàn)心慌、出汗及呼吸加速。產(chǎn)生焦慮的原因患病本身形成的不良心境，讓人心煩意亂而出現(xiàn)焦慮。對疾病的擔(dān)心，對病因、轉(zhuǎn)歸、預(yù)后不明確。對有風(fēng)險性的手術(shù)、特殊檢查治療等懷疑其可靠性和安全性，對治療的必要性不理解，常引起強(qiáng)烈的焦慮。陌生的醫(yī)院環(huán)境或監(jiān)護(hù)室的緊張氛圍。2023/6/426慢性病人心理抑郁、退縮、自卑和喪失自信心。在家要求家屬感情支持，到醫(yī)院要求醫(yī)生的鼓勵和繼續(xù)治療的保證等。慢性疾病的種類和程度，病人的個性心理特征和社會環(huán)境因素等不同程度地影響慢性病人的心理反應(yīng)。因經(jīng)常面臨病情惡化及并發(fā)癥的威脅，有些患者出現(xiàn)恐懼、焦慮、抑郁甚至有自殺行為。2023/6/427心里明白心里知道2023/6/428患者的權(quán)益和義務(wù)2023/6/429“狄德羅效應(yīng)”“狄德羅效應(yīng)”是一種經(jīng)?？梢姷摹坝鷣碛蛔阈?yīng)”：在沒有得到某種東西時，心里很平衡，生活很穩(wěn)定；而一旦得到了，反而開始不滿足了，認(rèn)為自己應(yīng)該得到的更多。討論話題之一“你有完沒完？！”、“得寸進(jìn)尺”是什么心理……討論話題之二“如何理解病人不斷增加的需求……2023/6/430中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)委員會主任委員高居忠教授至今記得這樣一件事：一位患者家屬給衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)寫信，信中有一句話讓他印象深刻：“想找到讓人失去尊嚴(yán)的地方嗎？去醫(yī)院吧！”他表示，目前國內(nèi)的醫(yī)院確實(shí)還有許多需要改進(jìn)的地方，一是人文關(guān)懷的理念與國外相比還有一定差距，二是硬件方面存在很大不足。他希望患者和醫(yī)院能夠互相理解，共同營造一個和諧、人性化的診療空間。（人民網(wǎng)2006年07月25日）文摘2023/6/431文摘廣東省衛(wèi)生廳副廳長廖新波認(rèn)為，近幾年來，醫(yī)患之間互不信任現(xiàn)象愈演愈烈，醫(yī)患雙方