集團公司客戶關系維護風險及防控附客戶關系維護的策略

集團公司客戶關系維護風險及防控附客戶關系維護的策略一、客戶關系維護的四個階段考慮供應商提供的產(chǎn)品或服務占客戶業(yè)務比例的狀況,從而確定二者之間的合作程度并大致分為以下四個階段。（1）客戶開發(fā)階段一一非供應商，暫與客戶無業(yè)務往來。（2）初期合作階段——買賣雙方建立起初步信任的關系，但大都是客戶的次要或候選供應商，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務，占客戶采購份額50%以下。（3）穩(wěn)定合作階段一一買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度，成為客戶的主要供應商，但為了安全和保持競爭，客戶還會引入其他次要供應商，占客戶采購份額50-80%。（4）戰(zhàn)略合作階段一一雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關系。成為客戶戰(zhàn)略供應商，采購份額80-100%o靜態(tài)的客戶關系研究沒有依據(jù)客戶關系不同時期的特點制訂不同的營銷策略，認為只要保持住客戶就是建立了成功客戶關系。動態(tài)的客戶關系研究則根據(jù)客戶關系發(fā)展不同階段的特點,如：供應商在客戶發(fā)展的不同階段的地位，不同階段驅(qū)動客戶關系發(fā)展的因素，和每個階段供應商要達到的目標，有針對性地提出不同的對策。二、客戶關系維護風險的識別和防控1、放棄原則，損害公司利益的風險2、缺少主動權，被客戶牽住鼻子走的風險3、為爭取客戶而采用賄賂等不正當手段或辦法或不惜泄密的辦法贏得和維系客戶關系。4、純粹講求關系營銷，且將營銷工作只系與一個身上，在“一棵樹上吊死”風險。5、虛假宣傳和推介而導致的信用風險。大客戶，卻占據(jù)了你的一半銷售額；利用自己的人脈和社會關系,為客戶解決一定的燃眉之急，適當情況下可以為忠誠度較高的客戶作合作擔保；在與客戶交談中，注意你的正裝穿著和言談的嚴肅性和隨和性，請記住兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r事的時間分割技巧談判；在與客戶交往達到一定的程度下，與客戶交流的時候，盡可能的在他面前若隱若現(xiàn)的述苦，獲取他的同情，要讓他知道你很需要他，為你的意圖埋下伏筆。6、在實際銷售管理中不講信用而引發(fā)客戶缺少認同感的風險。三、客戶關系維護風險的防控客戶關系維護風險的防控關鍵是三個方面：一是抓制度建設；二是對維護流程和方式方法的實施情況進行監(jiān)控，按照不同階段選擇相關的維護方式方法；三是在業(yè)績考評中不僅要考核數(shù)量方面的業(yè)績還需要考慮客戶關系中的糾紛情況、發(fā)生風險事件情況以及從相對較長的時間內(nèi)容進行持續(xù)不斷的跟蹤考評，應樹立長遠的觀點而非短期的效益。附：客戶關系維護的策略客戶開發(fā)階段策略客戶開發(fā)階段供應商暫與客戶無業(yè)務往來，本階段供應商的主要目標是：如何使?jié)撛诳蛻舭l(fā)展成為正式客戶。為達到此目標供應商需要采取以下策略：（1）等待機會一一尋找最佳切入點大部分情況是你想進入的客戶已經(jīng)有固定的供應商了，從潛在客戶發(fā)展成為正式客戶很少一蹴而就，上來就實現(xiàn)零的突破的可能性不大,銷售人員更多的是在等待合適的切入的機會，機會可能包括新產(chǎn)品上市、年度供應商評估、客戶內(nèi)部人員變動、目前供應商產(chǎn)品質(zhì)量和服務問題、與目前供應商關系惡化、減低成本需求等等。即便是你已經(jīng)與客戶的關鍵人物建立了良好關系,同時產(chǎn)品和服務也能夠滿足客戶的需求，你的正式的進入還是需要一個機會。（2）找到關鍵人一成功有希望首先在客戶內(nèi)部尋找內(nèi)線，了解客戶組織結構圖，明確客戶的角色與職能分工，確定影響采購關鍵人所占的比重，與關鍵人建立良好關系，同時注意與客戶中的影響采購決策的其他人保持良好關系。建立關系一建立信任，提供利益。中國式關系營銷實質(zhì)就是供應商與客戶雙方建立個人信任和組織之間的信任，通過對客戶組織利益和個人利益的滿足，最終促使交易的成功。尤其需要注意的是個人之間的信任和個人利益在中國商業(yè)環(huán)境下的重要作用。(4)技術突破——展示價值，構筑壁壘，第一種情況是：當顧客根據(jù)經(jīng)驗和企業(yè)的實際情況，已經(jīng)列出它所關注的所有價值，最終把這些價值折算成評判產(chǎn)品價值的技術標準。供應商就需要準確、深入的把握客戶所關注價值，并利用解決方案演示、技術交流、客戶參觀等形式，向顧客提供并展示這些價值。第二種情況是：供應商能夠影響甚至幫助客戶制定價值評判標準，并使自己產(chǎn)品的獨特產(chǎn)品價值成為顧客關注價值，也就是影響客戶采購標準，使之對我方產(chǎn)品有利，通過構筑技術壁壘,有效地阻截競爭對手。在客戶開發(fā)階段供應商與客戶的接觸基本上就是銷售與客戶采購點對點的接觸，初期合作階段策略。初期合作階段的客戶還有很大的波動性，供應商開始通過價格(如：低價、扣點、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立交易關系，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。同時隨著市場競爭的日趨激烈和自身經(jīng)營管理的需要,客戶往往會權衡現(xiàn)有供應商和候選供應商帶給自己的收益和成本，如果候選供應商做得更好，他們會放棄現(xiàn)有關系，轉向候選供應商。處于這個階段企業(yè)的目標是：如何從次要供應商發(fā)展成為主要供應商？供應商需要采取策略是：使客戶對主要產(chǎn)生供應商不滿，銷售人員需要掌握以下三大策略，客戶關系完善、提升客戶期望值、制造成功機會?？蛻絷P系完善一編織關系網(wǎng)在客戶開發(fā)階段供應商與客戶的接觸基本上就是點對點的接觸，我們已經(jīng)介紹了過分依賴某人單一聯(lián)系的風險,買賣雙方的關系應該是多層面的接觸。如果雙方的關系是非制度化的，那就是所謂的客戶經(jīng)理和客戶之間的人情關系，這樣的客戶關系將完全掌握在某個人手中。無論誰離開，都將給競爭對手提供機會。如果某種原因?qū)е码p方主要聯(lián)系人之間關系惡化，同樣也會發(fā)生上述情況。因此如果將個人點對點關系提升到面對面的組織關系，這樣的情況將會避免。初期合作階段的客戶關系非常脆弱，客戶對供應商還沒有建立完全信任的關系，基本上還處于考察階段，稍有不慎都將導致賣方花費很大精力構建起來的關系毀于一旦。因此，供應商要維持與客戶更穩(wěn)定長久的關系或者進一步獲得更大份額，需要從組織利益到個人利益、個人信任到組織信任多角度全方位的建立與客戶的關系。目前只是依靠性價比等滿足客戶組織利益取勝的，那也許需要在滿足客戶個人利益上多下下功夫；而只是依靠公司品牌等取得客戶信任的，那也許需要在建立與客戶的個人之間多建立一些信任。（2）提升客戶期望一讓客戶對現(xiàn)狀不滿客戶的滿意度是由客戶感知的服務和期望的服務兩個因素所決定的。當感知的服務大于期望的服務時，客戶感到很滿意；當感知的服務小于期望的服務時，客戶感到不滿意。而客戶期望值首先源自于過去的經(jīng)歷，然后還有口碑的傳遞以及個人的需要。（二）維護客戶關系一、合適時機談合作談合作、談項目一定要講究時期。時期不好，好合作也會泡湯。當客戶有為難之處時，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機會他就不會忘記補償你。建議夏天中午兩點半之前、冬天早上八點之前、周末或者節(jié)假日早上九點之前，最好不要給客戶打電話，因為這個時候，很多客戶是在休息時間，休息時間打擾別人不僅不禮貌，反而也會讓客戶對你個人產(chǎn)生反感。當然，除了維護客戶外，更重要的是如何獲得新客戶，外資企業(yè)經(jīng)常通過搜尋客戶郵箱來找到新的客戶。二、心系客戶我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。因此，我們在合作時就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會節(jié)省你的投入。你除產(chǎn)品之外唯一可以“賣”給他的是，你公司產(chǎn)品的附加值和公司文化，還有就是你自己的個人魅力。三、尊重自己，如同尊重客戶一樣每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。在維護客戶關系過程中，我們會經(jīng)常碰到不軟不硬的釘子，甚至有的客戶你根本聽不懂他的普通話，這個時候，請你一定要拿出自己最大的耐心聽他講完，并且能準確的判斷他想表達的意思。我們也會碰到一些素質(zhì)不能與你齊肩的客戶,那么也請你拿出自己最大的寬容，平和自己的心態(tài),不急不燥，淡然待之。有的客戶可以不尊重你，也許在他心里你根本就沒有他值得尊重的地方，那么就請你拿出你的實際行動來獲得他對你的尊重。對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯，則要表示出你的寬容，而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問題。四、信守原則一個信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。因為客戶也知道，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。請記住,每一個行業(yè)都有它的游戲規(guī)則，請你和你的客戶都能遵守游戲規(guī)則和做人的原則。比如，適當?shù)卦黾幽承┓蘸团嘤柺强梢越邮艿?，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應，你不能因為甲客戶而損害乙客戶的利益。因為當你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時，他會擔心他的利益也正在受到威脅。在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責任態(tài)度來兌現(xiàn)自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于你們今后的合作是非常不利的。在營銷過程中，我對客戶從不承諾任何事情，哪怕一件微不足道的小事,只會用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等，給自己留下最大的周旋余地。五、剛柔相濟在客戶觸犯你的談判底線時，請用你的個人魄力在電話里或者面對面的對他斬釘截鐵的表示拒絕。任何一個混跡于生意場上的人都會懂得察言觀色，他會從你的表情或語言中知道他已觸犯你的底線，如果他對你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會作出退步。如果我們深諳太極之道，那么我們也可以委婉的對其表示拒絕，并坦言自己的苦衷，可以告訴他這個價格或者這種要求，你作不了主，你可以代其向公司領導匯報申請批準，在一定時間內(nèi)給他答復。很多時候，你明明知道客戶的要求是不可能兌現(xiàn)的，但請你先穩(wěn)住客戶，讓他對你充滿期待。在與客戶談判過程中，你要有在權利范圍內(nèi)的當機立斷的魄力，適當時候你可以延伸自己的權利，先斬后奏，談判結束后回公司再作批示。請記住，一個什么都做不了主的人，客戶是不會在你的身上浪費自己的時間的，那么你在與客戶談判之前所做的準備工作將功虧一簧。六、多做些銷售之外的事情比如他們需要某些資料又得不到時，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關系了，更多的就是朋友關系了。這樣，一旦有什么機會時，他們一定會先想到我。你可以做到讓客戶把你當做朋友，但你從心里一定不能把客戶當做朋友，面子上可以把客戶當成朋友。因為如果你把你的客戶當成朋友的話，那么，很多觸及到雙方共同利益的時候，你會出賣自己的公司或者自己。正所謂，為人謀，必盡其忠。你為今天所在的公司盡職，也請盡你最大的忠誠。這也是做人所應該具備的最基本的素養(yǎng)。七、以維護老客戶為重點，讓老客戶為你介紹新的客戶資源我有足夠的理由相信，開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護一個老客戶所需花的時間和精力的十倍以上。所以，請一定要竭盡所能的維護好老客戶，任何一個公司或者一個銷售人員,客戶流失是對他的最大威脅如果前面的幾點都掌握并運用自如的話，你就會贏得客戶和朋友的口碑，你的客戶就會在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那么你的生意或者銷售就尤如營銷人士所說的規(guī)模效應，會迅速在業(yè)界擴張起來。營銷的最高境界，是讓客戶主動來找你。無論你從事什么行業(yè)，如果你想在該行業(yè)中長期發(fā)展或有所作為，請一定記住，自己所留給這個行業(yè)的口碑，這同你做人一樣。如今的中國營銷模式，正如百家爭鳴、萬花怒放，每個企業(yè)都有它的一套完整的營銷模式。其實，很多企業(yè)可以嘗試這種以老客戶為中心來挖掘開發(fā)新客戶的營銷模式，在我的實戰(zhàn)中，是成功率和收獲比較高的手段之一。八、以讓步換取客戶認同在與客戶進行溝通的過程中，一些銷售人員以為自己在每次溝通中都扮演著“進攻者”的角色。為了達成銷售目標一步一步地向前邁進，不斷地說服客戶認可產(chǎn)品或服務的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務的價格等等。這些銷售人員的銷售目標是明確的，為了達成目標而努力奮進的勇氣也是值得贊揚的，但是他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)目標所采用的方法卻不見得高明，至少，我不提倡銷售人員對客戶進行單一的、“進攻”意圖明顯的說服。其實很多優(yōu)秀的銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進行價格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運用得當，那將有利于實現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時也有利于長期銷售目標的實現(xiàn)。九、不要忽視讓每筆生意來個漂亮的收尾所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結了呢？也許這是大部分銷售人員處理的方式，但事實證明這是一個巨大的錯誤。事實上，這次生意結束的時候正是創(chuàng)造下一次機會的最好時機。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，或者給客戶一定的返利政策。如果生意效益確實不錯，最好還能給客戶一點意外的實惠。讓每筆生意有個漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個新的客戶。理由如下