2023年客戶(hù)投訴管理規(guī)定3篇

2023年客戶(hù)投訴管理規(guī)定3篇

書(shū)目

第1篇商場(chǎng)商鋪客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

第2篇物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作管理規(guī)定

第3篇物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴處理規(guī)定

物業(yè)客戶(hù)投訴處理工作管理規(guī)定

目的

1、樹(shù)立良好企業(yè)形象,共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。

2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶(hù)信念,確?？蛻?hù)滿(mǎn)足。

適用范圍

**物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。

詳細(xì)內(nèi)容

1、凡屬**公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時(shí),必需傾聽(tīng),同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題具體記錄,并將相關(guān)信息剛好反饋客戶(hù)中心前臺(tái)(一般狀況下在24小時(shí)內(nèi)反饋)。

2、客戶(hù)中心前臺(tái)接到投訴信息后,必需做好匯總、核實(shí)、分析,依據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度剛好作出相應(yīng)的處理方法,并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞,要求限期處理和回復(fù)。

3、屬非合理投訴事項(xiàng)的,客戶(hù)中心須向顧客耐性說(shuō)明,力求賜予顧客諒解和寬容,對(duì)于難以勸服的顧客,則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。

4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的,相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調(diào)度后,須剛好核實(shí),并組織落實(shí)相應(yīng)工作,若遇特別狀況或客觀等緣由不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶(hù)中心前臺(tái)作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。

5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥當(dāng)后,須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶(hù)中心,以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客(回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行)。

6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或須要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng),接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理;各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。

7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng),須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證,并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶(hù)。

8、首問(wèn)人(即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報(bào)投訴的人),必需負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度狀況,客戶(hù)中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。

9、每周每月由客戶(hù)中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。

10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程協(xié)作工作,而影響整體運(yùn)作或引起客戶(hù)沖突激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,依據(jù)公司制度,分別賜予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理;對(duì)工作表現(xiàn)精彩或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的,經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,分別賜予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等激勵(lì)。

以上規(guī)定,于2023年8月15日正式試行。

商場(chǎng)商鋪客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

商場(chǎng)(商鋪)客戶(hù)投訴處理管理規(guī)定

一、處理職責(zé)

各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責(zé)。

1、商管部

①客戶(hù)投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

②詳查客戶(hù)投訴投訴要求及客戶(hù)投訴理由。

③幫助客戶(hù)解決疑難或供應(yīng)必要的參考資料。

④發(fā)生緣由及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報(bào)。

⑤客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

⑥快速傳達(dá)處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶(hù)投訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶(hù)投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

③客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

④幫助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調(diào)查及妥當(dāng)處理。

⑤客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應(yīng)看法提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

二、客戶(hù)投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶(hù)投訴將狀況反饋到商管部。

2、客戶(hù)投訴的調(diào)查。將投訴的緣由、責(zé)任,確定處理確定告知客戶(hù)。

3、上門(mén)修理或退回處理。

4、客戶(hù)投訴的改善。

5、客戶(hù)服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶(hù)投訴案件處理期限

1、原則上客戶(hù)埋怨處理期限自商管部受理起24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)以回復(fù)。

2、依據(jù)詳細(xì)狀況確定處理期限。

四、客戶(hù)投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1、客戶(hù)投訴人責(zé)任人處分

客戶(hù)部每月10日前應(yīng)諦視上月份結(jié)案的客戶(hù)投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門(mén)懲罰并公布。

2、客戶(hù)投訴獎(jiǎng)金扣罰

責(zé)任歸屬商戶(hù)或個(gè)人同投訴案件發(fā)生的緣由確定責(zé)任歸屬商戶(hù),并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會(huì)計(jì)商戶(hù)查核,一份送罰扣部門(mén)罰扣獎(jiǎng)金。

五、處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶(hù)投訴案件過(guò)程中,對(duì)于逾期案件應(yīng)開(kāi)立“催辦單”督促商管部處理,對(duì)于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時(shí)效,對(duì)于處理時(shí)效逾期案件,得開(kāi)立“洽辦單”送商管部追查逾期緣由。

物業(yè)項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴處理規(guī)定

項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴處理規(guī)定

1.0目的

通過(guò)禮貌、熱忱、周到、主動(dòng)、高效地為客戶(hù)服務(wù),滿(mǎn)腔熱忱地傾聽(tīng)業(yè)主的意愿和要求,從而進(jìn)一步獲得業(yè)主對(duì)公司服務(wù)的滿(mǎn)足度。

2.0適用范圍

本程序適用于公司下屬各項(xiàng)目管理處客戶(hù)投訴回訪的處理。

3.0主要職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部要定期開(kāi)啟投訴箱,對(duì)客戶(hù)的投訴要?jiǎng)偤谜聿⒆龀鎏幚砜捶?物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析和處理。

3.2值班人員要對(duì)投訴電話及來(lái)訪的客戶(hù)作具體的紀(jì)錄,并剛好向物業(yè)項(xiàng)目管理處經(jīng)理匯報(bào)。

4.0程序要點(diǎn)

4.1受理投訴的方式和方法

4.1.1每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處設(shè)投訴信箱一個(gè),由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項(xiàng)目管理處開(kāi)啟投訴箱。

4.1.2每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理支配24小時(shí)值班人員,當(dāng)有客戶(hù)前來(lái)投訴或供應(yīng)信息時(shí)要熱忱接待,將客戶(hù)的投訴具體填寫(xiě)在《值班記錄本》,詳細(xì)按《客戶(hù)服務(wù)組管理工作手冊(cè)》執(zhí)行。

4.1.3公司應(yīng)向客戶(hù)公布投訴電話、投訴時(shí)間,公司運(yùn)作部、每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要親善地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。

4.1.4物業(yè)項(xiàng)目管理處不定期召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì),將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶(hù)宣揚(yáng),同時(shí)征求客戶(hù)對(duì)管理方面的看法。

4.2將所投訴的問(wèn)題分類(lèi)

4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開(kāi)后,依據(jù)投訴狀況整理歸類(lèi)填入《客戶(hù)投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),轉(zhuǎn)交運(yùn)作部將投訴的問(wèn)題要?jiǎng)偤梅诸?lèi),依據(jù)問(wèn)題嚴(yán)峻程度分三類(lèi):

一類(lèi):一般投訴,需馬上責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。

二類(lèi):較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。

三類(lèi):嚴(yán)峻投訴,需立案并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。

對(duì)二類(lèi)、三類(lèi)投訴,均由物業(yè)項(xiàng)目管理處填制《訂正和預(yù)防措施報(bào)告》進(jìn)行立案,并報(bào)運(yùn)作部經(jīng)理。

4.2.2屬于工程修理的問(wèn)題,運(yùn)作部經(jīng)理要組織工程處進(jìn)行分類(lèi)。

4.3分析投訴的緣由

4.3.1接到投訴和見(jiàn)到投訴信后,要?jiǎng)偤谜匍_(kāi)各有關(guān)部門(mén)和各物業(yè)項(xiàng)目部門(mén)主管會(huì)議,將投訴問(wèn)題進(jìn)行分析,并著手進(jìn)行調(diào)查。

4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《訂正和預(yù)防措施報(bào)告》中。

4.4對(duì)投訴的處理方法

4.4.1對(duì)事實(shí)真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理看法,并請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后馬上對(duì)當(dāng)事者進(jìn)行處理并召開(kāi)會(huì)議,告誡大家,加強(qiáng)全體員工工作的責(zé)任心。

4.4.2接到投訴電話?cǎi)R上處理問(wèn)題,如工程問(wèn)題馬上通知水電工進(jìn)行處理,并填寫(xiě)《緊急狀況處理記錄單》。

4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問(wèn)題,馬上向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào),填寫(xiě)《房屋修理養(yǎng)護(hù)任務(wù)單》,并督促房屋開(kāi)發(fā)過(guò)承建商,進(jìn)行整改。

4.5對(duì)投訴后的跟蹤與檢查

4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項(xiàng)目管理處要派人跟蹤檢查,要?jiǎng)偤脤?duì)投訴記錄進(jìn)行檢查,并征求看法。

4.5.2物業(yè)項(xiàng)目管理處對(duì)管理處對(duì)管理過(guò)程要進(jìn)行跟蹤,防治