酒店服務(wù)案例小故事(通用7篇)

酒店服務(wù)案例小故事(通用7篇)今天我想和大家一起分析一些案例，希望能對(duì)酒店的員工有所幫助。當(dāng)然，案例分析并不完美。我希望你在閱讀后能得到一些啟發(fā)。答案不一定正確。5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機(jī)場大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間?？腿苏f：“哦，那等我買了機(jī)票再說吧！”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場大巴等信息！”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱?。　贝藭r(shí)客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好！案例一：某年的九月八日，劉先生夫婦來到西安某酒店的中餐廳用餐。入座后，服務(wù)員為他們端上茶水，接著拿著菜單去幫客人點(diǎn)菜。服務(wù)員再幫客人點(diǎn)好餐并確認(rèn)之后，馬上通知廚房，很快柳先生夫婦就吃完了?？墒莿⑾壬诮Y(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)餐廳出示的票據(jù)上的菜跟他們吃的菜完全不一樣。于是就問收銀員：“這是怎么回事？我們并沒有吃這些菜啊，再說我們吃的也沒有這么多！”收銀員馬上就說：“先生，實(shí)在抱歉，請(qǐng)您在我們的大堂吧休息一會(huì)，我們馬上為您核實(shí)，待我們查實(shí)后給您一個(gè)合理的解釋！”經(jīng)過領(lǐng)班的一個(gè)會(huì)議之后，馬上得知是服務(wù)員在通知吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)報(bào)錯(cuò)了，之后也沒有確認(rèn)就導(dǎo)致了客人的投訴。事情的處理結(jié)果是這樣的：由領(lǐng)班帶著當(dāng)時(shí)的服務(wù)員向客人表示歉意，并告訴劉先生是他們的服務(wù)員操作失誤；然后詢問了劉先生的意見，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店將他們的消費(fèi)金額打九折。酒店欣然接受了劉先生的提議，并向他表示深深的感謝。并歡迎他下次光臨。事后對(duì)有關(guān)服務(wù)員按員工守則進(jìn)行了相應(yīng)的懲罰。案例啟示：在工作的過程中要做到快而不亂，將正確的信息傳達(dá)到正確的位置，此外，要注意在發(fā)生投訴時(shí)不能推卸責(zé)任，做到“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念。（結(jié)錯(cuò)帳）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋滿座，無一空席。餐廳所有的服務(wù)員都忙得不可開交，餐廳內(nèi)幾桌人同時(shí)進(jìn)餐，上菜速度比平時(shí)要快了很多，但是平均下來每桌的客人還是覺得上菜的速度慢，這個(gè)時(shí)候有一桌的客人就問服務(wù)員小張：“你們的餐廳怎么回事，我們都來了這么長時(shí)間怎么還不上菜?。俊毙堈f：“實(shí)在不好意思，今天中午吃飯的人都坐滿了，所以上菜的速度有點(diǎn)慢，我去給你們催一下菜好嗎？客人說：“叫你們經(jīng)理來，我倒要問問究竟怎么回事，那桌比我們來得晚，人家都吃上了，我們的菜還沒有上！”小張沒有辦法就去叫經(jīng)理了??經(jīng)理來了之后說：“實(shí)在不好意思，我馬上與廚房聯(lián)系，您再等十分鐘，菜馬上就來。您先別著急好嗎？”之后隨即通知廚房，以最快的速度將菜端上來，并向客人表示歉意！在上完菜之后贈(zèng)送果盤以表示歉意和對(duì)客人的補(bǔ)償。案例啟示：當(dāng)餐廳的就餐人數(shù)較多時(shí)主動(dòng)向客人說明原因，以安撫客人情緒。上菜時(shí)客人再問的話就要向客人表示歉意，事后時(shí)情況而定是否要向客人作出一定的補(bǔ)償。以減少餐飲的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢）案例三：一天酒店來了幾位客人。點(diǎn)菜時(shí)，客人選定五個(gè)菜之后，最后一道菜卻遲遲定不下來。于是服務(wù)員小董熱情地向客人推薦酒店的最新推出的海鮮招牌菜——“金碧輝煌”?？腿擞貌徒Y(jié)束后，示意結(jié)賬，當(dāng)小董將賬單拿給客人看后，客人臉上露出不悅的神情：“怎么這么多錢，那個(gè)才這么貴??？”小董一聽，馬上把賬單上的項(xiàng)目向客人解釋：“魚香茄子，18元，鐵板牛柳，42元，金碧輝煌，138元??”：“我點(diǎn)的菜最貴也不超過50元，你給我們介紹的憑什么要收138元？再說你憑什么說是138元！那里寫著呢？”“這道菜是我們新推出來的菜，還沒有寫進(jìn)菜譜，請(qǐng)您多原諒！”：“沒有寫進(jìn)菜譜就亂收費(fèi)??？反正今天我不掏這“大頭”錢！”無奈小董只好報(bào)告餐廳經(jīng)理，向客人致歉后，將餐費(fèi)打了七折才作罷。案例啟示：服務(wù)員在向客人推薦菜品的過程中首先要考慮自己推薦的菜與客人所點(diǎn)菜肴的價(jià)位差別，盡量選擇風(fēng)格、口味和價(jià)位相當(dāng)?shù)牟讼蚩腿送扑]；其次，必須向客人講清菜肴的價(jià)格，以便客人作出選擇；最后對(duì)于新推出的菜肴，酒店要用適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_標(biāo)注價(jià)格及相關(guān)的內(nèi)容，避免產(chǎn)生誤會(huì)，影響客人對(duì)餐廳和服務(wù)員的信任。（客人拒絕結(jié)賬）案例四：實(shí)習(xí)生小夢(mèng)與其他兩名服務(wù)員一起執(zhí)臺(tái)。有一張臺(tái)的客人就餐完畢后就離開了，三人都以為結(jié)了帳，結(jié)果導(dǎo)致跑帳，共計(jì)230多元。三位服務(wù)員事后都強(qiáng)調(diào)忙著做事，導(dǎo)致此區(qū)域空臺(tái)，讓客人鉆了空了。再給餐廳造成經(jīng)濟(jì)損失，服務(wù)員個(gè)人也受到了相應(yīng)的處罰。案例啟示：本案例中早成跑賬的主要原因是執(zhí)臺(tái)服務(wù)員分工不明確，手續(xù)不嚴(yán)密造成的。為了防止不必要的損失，餐廳應(yīng)明確服務(wù)員負(fù)責(zé)的臺(tái)位，或?qū)⒐ぷ髁鞒谭纸?，分段?fù)責(zé)接待服務(wù)的各個(gè)程序，勤巡視，勤溝通。餐廳還應(yīng)安排專門巡視廳面；收銀員根據(jù)顧客的入座時(shí)間，提前預(yù)算賬目；在顧客要求結(jié)賬時(shí)服務(wù)員給客人送上果盤等，讓客人邊食用果盤邊等待結(jié)賬。（逃帳）案例五：李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服務(wù)員小雪拿來菜譜?！澳銈凕c(diǎn)！”李先生對(duì)劉太太和六歲的雙胞胎女兒們說?！皝韨€(gè)‘松仁玉米’、‘黑椒牛扒’??”李太太說道?！皨寢?，我要這個(gè)！”“我要這個(gè)！”兩個(gè)孩子指著菜譜上的圖片爭相嚷著，小雪看了一眼，順手記了下來。不一會(huì)兒，菜一道道的端上來?！安粚?duì)?。∥覀儧]有點(diǎn)這道菜?。　毙⊙┘泵藢?duì)菜單，并沒有發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，可李太太卻再次強(qiáng)調(diào)菜上錯(cuò)了。餐廳經(jīng)理得知事情原委經(jīng)過詢問得知，原來是小雪把兩個(gè)孩子指的菜也寫下來，而且點(diǎn)完菜后忘了向客人復(fù)述所點(diǎn)的菜。案例啟示：由于服務(wù)員小雪在點(diǎn)菜后疏忽復(fù)述這一環(huán)節(jié)，沒有與客人確認(rèn)點(diǎn)菜結(jié)果，造成誤解，引起客人不滿。雖然餐廳經(jīng)理及時(shí)恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?，但也給酒店造成了一定的損失。服務(wù)員在實(shí)際的工作中，一方面要重視復(fù)述的環(huán)節(jié)，另一方面在復(fù)述時(shí)要注意復(fù)述的方式、語速及語氣以客人能聽清楚為目的。（客人沒有點(diǎn)的菜卻上了）案例六：某酒店接待一個(gè)40桌的婚宴，因客人較多，餐廳里一片忙碌的景象。這時(shí)，聽見一客人對(duì)服務(wù)員不滿的說：“還往上羅啊，都快成金字塔了，這還怎么吃呀？你們的服務(wù)業(yè)太不講究了！”服務(wù)員尷尬的端著一盤菜不知如何是好。領(lǐng)班急忙走過來，向客人致歉后示意服務(wù)員去來一些較小的菜盤，領(lǐng)班則與客人協(xié)商著：“您看，這兩個(gè)菜是否可以合在一個(gè)盤子里？這個(gè)才我可以給您換個(gè)小盤好嗎？”經(jīng)過一番處理客人的臉色才略有好轉(zhuǎn)。案例啟示：上菜時(shí)執(zhí)臺(tái)服務(wù)員要與出菜員密切配合，根據(jù)客人進(jìn)餐速度控制好上菜速度，盡量避免大量集中的上菜；其次，服務(wù)過程中要及時(shí)將空盤子撤掉，端菜上桌前，把桌面上盤碟移好位置再將菜端上桌；如果才比較多，可在征得客人同意的基礎(chǔ)上，將同類菜做適當(dāng)?shù)暮喜?，或把剩余量不多的菜換成小盤盛裝；此外，還可實(shí)行分菜制。（中餐廳宴會(huì)服務(wù)）案例七：某年初八，于先生在某餐廳慶祝自己80大壽。一家人剛剛落座，服務(wù)員就拖著香金盤走過來：“于先生，請(qǐng)用毛巾！”“謝謝你們這么細(xì)心，大冷的天準(zhǔn)備了熱毛巾，真暖手!”“您別客氣，這是我們應(yīng)該做的！”這是菜肴陸續(xù)上桌，“祝你們用餐愉快”服務(wù)員親切地對(duì)客人說。案例啟示：服務(wù)員在寒冷的冬天為來店客人送上溫暖潔凈的香巾，不禁溫暖了客人的手更溫暖了客人的心。香巾服務(wù)是酒店為客人提供的增值服務(wù)項(xiàng)目之一，在用餐前或用餐畢，及時(shí)遞上一塊毛巾，都會(huì)讓客人感到特別清新。（暖心服務(wù)）案例八：一日，王局長在某餐廳包廂宴請(qǐng)客人。服務(wù)員小朱在為客人斟酒時(shí)，因一時(shí)疏忽，將雪碧添到客人的白酒杯中。幾分鐘后，客人才發(fā)現(xiàn)自己的白酒里添加了雪碧，便把服務(wù)員叫來，問道：“我喝的是白酒，怎么添得是雪碧？”“??這不是我倒的！”服務(wù)員小朱見狀，急忙辯解道：“可能χχ倒的，我去問問。”說完轉(zhuǎn)身就走了?？腿朔浅鈶嵉南虿蛷d投訴。案例啟示：在餐廳出現(xiàn)問題是難免的，關(guān)鍵是出了問題之后，相關(guān)管理及服務(wù)人員以什么樣的理念去應(yīng)付和解決。本案例在一次說明接待客人投訴時(shí)，首先要解決客人所反映的問題，而不是追究責(zé)任，更不是當(dāng)著客人的面推卸責(zé)任。只有這樣，才能在處理投訴時(shí)，避免發(fā)生原則的偏差，避免因方法，技巧不當(dāng)而造成投訴擴(kuò)大化。(勇于承擔(dān)責(zé)任)案例九：一天，幾位參加國際殘疾人馬拉松的外地選手在朋友的陪伴下到西安某酒店用餐。在餐廳門口，迎賓員見到客人后，有些驚慌失措，走上前，既想幫助客人推輪椅，卻又顯得有些不好意思。客人進(jìn)入餐廳，安排好座位后，餐廳主管派來了四位服務(wù)員，一時(shí)間弄的客人不知如何是好，不僅如此，餐廳里其他服務(wù)員還時(shí)不時(shí)投來異樣的目光。甚至還有人站在那里竊竊私語。幾位客人感覺非常不自在。就餐完畢，臉色陰沉地離開了酒店。案例啟示：殘疾人來餐廳就餐，服務(wù)人員應(yīng)該理解其內(nèi)心想法和不便之處，并根據(jù)殘疾人的不同情況，細(xì)心觀察，提供有針對(duì)性的及時(shí)服務(wù)。如餐位的安排應(yīng)注意將其安排在不受別人干擾的地方，遠(yuǎn)離餐廳客人進(jìn)出的通道。（特殊客人的接待）案例十：某電視臺(tái)主持人沈某與朋友相約在某餐廳吃飯。當(dāng)大家落座正要點(diǎn)菜之際，沈某的手機(jī)響起。由于包廂內(nèi)較嘈雜，她來到了包廂斜對(duì)面的消防通道門旁邊接電話，不料尚未完工的消防通道沒有燈也沒有柵欄且未設(shè)置任何警示標(biāo)志，沈某不幸墜樓身亡。沈某家屬認(rèn)為，沈某墜樓身亡是由于該餐飲企業(yè)使用不合規(guī)范的工程且沒有在危險(xiǎn)地段設(shè)立警示標(biāo)志而造成的，因此負(fù)有不可推卸的責(zé)任。案例啟示：消費(fèi)者進(jìn)入餐廳，餐廳對(duì)消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，應(yīng)向消費(fèi)者提供符合人身保障安全的服務(wù)，其中亦包括設(shè)施設(shè)備的安全無危險(xiǎn)。在本案例中，由于餐廳對(duì)本應(yīng)預(yù)見對(duì)消費(fèi)者人身構(gòu)成危害的安全隱患未采取措施，未盡到合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù)，致使客人墜樓身亡，存在過錯(cuò)，構(gòu)成設(shè)施設(shè)備未盡安全保障義務(wù)，故應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（酒店因自身原因發(fā)生意外狀況）

第3篇:酒店服務(wù)案例小故事酒店客房優(yōu)秀服務(wù)案例篇1某日，客房清掃員李家玲打掃2212房時(shí)，發(fā)現(xiàn)2220房客穿著睡衣在走廊里繞來繞去，好像在找什么，她就主動(dòng)迎上去，細(xì)心的她發(fā)現(xiàn)客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影響美觀和舒適。于是她就用動(dòng)作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答復(fù)后，她便幫助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知對(duì)客服務(wù)員送把剪刀。她想到讓客人穿著睡衣呆在走廊里等很不禮貌，為提高外賓服務(wù)質(zhì)量，酒店會(huì)組織定期的英語培訓(xùn)，這時(shí)，李家玲想到在培訓(xùn)課上學(xué)到的對(duì)客英語，就主動(dòng)大膽地向客人說到：“pleasewaitforonemomentinroom,Iback、assoonas”，請(qǐng)客人在房間里等候，客人欣然接受。當(dāng)對(duì)客送來剪刀后，她進(jìn)屋仔細(xì)為客人剪下了吊牌?？腿藢?duì)這樣無障礙服務(wù)表示滿意。同時(shí)李家玲發(fā)現(xiàn)客人的房間比較臟亂，為了怕反復(fù)打擾客人，她立刻適時(shí)征求客人是否去要打掃的意見，客人很信任地請(qǐng)她開始清掃工作。在認(rèn)真清掃的過程，她兼顧到不打擾客人，在與客人偶然眼神交匯的時(shí)候理解客人對(duì)物品擺放和衛(wèi)生細(xì)節(jié)的要求，并一一滿足，她和客人之間用微笑進(jìn)行了無聲的交流和問候。清掃工作結(jié)束時(shí)，李家玲希望能夠得到外賓對(duì)酒店服務(wù)的意見，就用“mayIhaveadviceaboutservice”，勇敢地嘗試與客人的溝通，客人通過對(duì)她工作的觀察寫下了這樣的評(píng)語

“Theserviceisatthestaff,especiallyLijialingaresohelpful.She’ssopoliteandkindandhelpswithallofmyneeds.She’sagoodemployeeandnowI’mahappyclient.”客人感受到了她的禮貌和善解人意，也對(duì)酒店員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予了肯定。酒店客房優(yōu)秀服務(wù)案例篇2某個(gè)禮拜五傍晚，是某泰國直航包機(jī)團(tuán)首發(fā)的日子。酒店大堂里擁滿了男女老少，不少旅客時(shí)不時(shí)地來到柜臺(tái)前，臉上露出向往與欣喜，只有一個(gè)人顯得有些不自然。"先生，你有什么事嗎?是不是需要什么東西?"商場部員工小張?jiān)囍儐枴?我喉嚨難受，可能是發(fā)炎了。"客人指指喉部。小張?jiān)谧屑?xì)地詢問一番之后向客人推薦了"先鋒四號(hào)。"客人看了看低聲說了一句："是膠襄，現(xiàn)在還沒法吃呢"。雖然聲音很小，但小張還是聽見了，于是小張微笑著說："先生，如果您不急著走，我?guī)湍槐_水。"當(dāng)咖啡廳服務(wù)員送來一杯免費(fèi)的白開水時(shí)，客人很滿意地笑了笑說："你們可真有心。旅途還沒開始就遇到了這么好的事，這次旅游肯定順利。"酒店客房優(yōu)秀服務(wù)案例篇35月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存后向行李員豐洪琛詢問機(jī)場大巴的時(shí)間。小豐提醒客人需要根據(jù)航班時(shí)間才能查詢大巴時(shí)間?？腿苏f：“哦，那等我買了機(jī)票再說吧!”一聽到這里，小豐立即引領(lǐng)客人到售票處，說：“先生，這里賣機(jī)票，還可以咨詢機(jī)場大巴等信息!”客人謝過小豐便在票務(wù)處買了票。細(xì)心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發(fā)時(shí)間。20日下午，小豐上班核對(duì)行李時(shí)，見該位客人的行李箱依舊未取，一看表：離大巴車出發(fā)時(shí)間還有半個(gè)小時(shí)，小豐腦子立即繃了一根弦。打掃崗位衛(wèi)生后，時(shí)間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據(jù)寄存卡上的信息打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個(gè)行李箱忘了放哪兒了，找到后就下去退房!”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊!”此時(shí)客人才恍然大悟!邊笑邊說自己一著急給忘了!為了能為客人迅速退房，小豐提前與總臺(tái)和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘后客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車!客人非常感動(dòng)，上車時(shí)連連向司機(jī)感嘆大廈的服務(wù)好!一個(gè)傍晚，某五星級(jí)飯店的前臺(tái)接待員小陳正在值班。她看到一個(gè)外國青年背著一個(gè)很大的背包走進(jìn)大堂，看了看四周，又看看自己很臟的旅游鞋，他停住了腳步。猶豫了一會(huì)兒，他還是走到了總臺(tái)：“請(qǐng)問，這兒有比較廉價(jià)的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了?！甭犕暝撉嗄甑脑?，小陳友好的對(duì)他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店?！?/p>

聽到這里，青年充滿了希望地問：“那么單人間住一晚要多少錢?”“大概200多元左右，您覺得怎么樣?”

青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個(gè)窮留學(xué)生，要住好幾天，這個(gè)房價(jià)恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去?？粗饷娴奶焐淹?，客人又是一個(gè)人生地不熟的外國客人，要找一個(gè)廉價(jià)的住處，太不容易了。小陳想了想，然后追了上去，“請(qǐng)等一等，我知道這附近小巷里有一家不錯(cuò)的青年旅館，單人間的房價(jià)在60元左右，如果您愿意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去?！?/p>

青年同到這個(gè)消息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以后一定給你個(gè)驚喜。”

小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應(yīng)該做的?！?/p>

幾周后的一天，飯店總臺(tái)來了一老一少兩個(gè)外賓。正在值班的小陳驚奇的發(fā)現(xiàn)那個(gè)年輕的外賓正是那天的那個(gè)窮留學(xué)生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯(cuò)的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學(xué)的。正好，過幾天我父親的公司有一個(gè)為期三天的重要會(huì)議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時(shí)要把公司的會(huì)議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以后有活動(dòng)都可以放在這邊?！甭牭搅四贻p外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們?nèi)绱说年P(guān)照，同時(shí)我代表飯店感謝您的信任，我們一定會(huì)盡全力的做得讓您滿意的?！彪S后，給客人辦理了預(yù)定。所謂“到位的服務(wù)”，是指服務(wù)人員能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，滿足客人的服務(wù)要求。從看見年輕人走進(jìn)大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務(wù)過程就此結(jié)束，小陳的服務(wù)就可以稱之為“到位的服務(wù)”。“到位的服務(wù)”是一家酒店必須提供的服務(wù)，是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。之后，主動(dòng)為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，并安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務(wù)”了。所謂“到家的服務(wù)”，是指服務(wù)人員不但能夠按照酒店的操作規(guī)范要求，完成對(duì)客人的服務(wù)，而且還能夠?yàn)榭腿颂峁┭由斓姆?wù)，從而在更高的層次上滿足客人的服務(wù)要求。“到家的服務(wù)”才是客人對(duì)現(xiàn)代酒店的要求!“到家的服務(wù)”常常會(huì)帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳通過這一服務(wù)，為酒店帶來了這個(gè)年輕人父親的醫(yī)藥公司為期三天的重要會(huì)議!并且年輕人的父親還承諾，如果這次會(huì)議接待的好，他們公司還準(zhǔn)備將這家酒店作為他們以后的首選酒店!在競爭日益激烈的現(xiàn)代酒店經(jīng)營中，只有能夠提供“到家的服務(wù)”的酒店，才會(huì)贏!問題一：教學(xué)目標(biāo)是什么1）了解酒店入住登記等及相關(guān)流程的口語表達(dá)方式2）能夠迅速、準(zhǔn)確地聽懂客人的要求3）運(yùn)用以敬語為特征的酒店日語為顧客提供服務(wù)問題二：教學(xué)重點(diǎn)，難點(diǎn)是什么？教學(xué)重點(diǎn)：幫助學(xué)生掌握酒店前臺(tái)服務(wù)的工作流程及日語口語表達(dá)。教學(xué)難點(diǎn)：1.如何讓學(xué)生正確理解敬語并準(zhǔn)確運(yùn)用于酒店前臺(tái)辦理登記入住。2.設(shè)置合理的情景，再現(xiàn)前臺(tái)辦理入住登記時(shí)的酒店日語使用規(guī)范，并將所學(xué)內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)踐中。問題三：教學(xué)重難點(diǎn)的依據(jù)是什么？解決教學(xué)重難點(diǎn)的方法有哪些？如何突破？依據(jù)：1.教材和課程標(biāo)準(zhǔn)。教學(xué)重難點(diǎn)首先要吃透課程標(biāo)準(zhǔn)，只有明確了這門課程的完整知識(shí)體系框架和教學(xué)目標(biāo)，并把課程標(biāo)準(zhǔn)、教材整合起來，才能科學(xué)確定本節(jié)課的教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)。2.學(xué)生實(shí)際。學(xué)生是課程學(xué)習(xí)的主體，在教學(xué)重處于中心地位。因此我們要了解和研究學(xué)生，要了解學(xué)生原有的知識(shí)和技能的狀況，了解他們的興趣、需要和思想狀況，了解他們的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)習(xí)慣。解決方法：1.利用相關(guān)圖片、視頻和動(dòng)畫等形式呈現(xiàn)教學(xué)難點(diǎn)，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；2.在微課中發(fā)布實(shí)操任務(wù)，使學(xué)生在課后能夠操練，并通過云平臺(tái)檢查任務(wù)的質(zhì)量獲得教學(xué)效果。問題四：教學(xué)方法有哪些？1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)法：微課中布置作業(yè)，讓學(xué)生通過藍(lán)墨云班課上傳自己人機(jī)對(duì)話音頻轉(zhuǎn)文字材料，以檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果。2.情景教學(xué)法：微課中設(shè)置了以酒店前臺(tái)為情景的動(dòng)畫和實(shí)景視頻，讓學(xué)生能夠在模擬情景中學(xué)習(xí)酒店前臺(tái)辦理入住時(shí)的流程和準(zhǔn)確的語言表達(dá)方式。問題五：課前準(zhǔn)備（分教師，學(xué)生活動(dòng)）問題六：何如合理使用微課用于輔助教學(xué)？現(xiàn)代教學(xué)理念的核心是以“學(xué)生為中心”突出學(xué)生的主體地位，以學(xué)為主，突出學(xué)中做。教師是指導(dǎo)、輔導(dǎo)、幫助的作用，微課短小精悍，適合學(xué)生在課前進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，教師在微課中發(fā)布操練任務(wù)，讓學(xué)生能夠?qū)⑼瓿傻淖鳂I(yè)發(fā)布到云平臺(tái)，便于教師評(píng)價(jià)和學(xué)生互評(píng)。問題七：本微課制作的理論依據(jù)是什么？日語學(xué)習(xí)的規(guī)律符合建構(gòu)主義教學(xué)理論，即學(xué)習(xí)者在對(duì)外部的感知（實(shí)踐）中建構(gòu)對(duì)于意義的理解。維果斯基的“最近發(fā)展區(qū)”理論從認(rèn)知的角度解釋了學(xué)者現(xiàn)有能力和潛在能力的區(qū)別，所以教學(xué)應(yīng)著眼于學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，發(fā)揮其潛能。而微課作為課前自主學(xué)習(xí)的內(nèi)容，學(xué)生可以自主調(diào)節(jié)學(xué)習(xí)進(jìn)程，適應(yīng)自己的“最近發(fā)展區(qū)”，通過完成實(shí)操任務(wù)獲得對(duì)意義的建構(gòu)。教學(xué)對(duì)象為高職學(xué)生，視覺型學(xué)習(xí)者占多數(shù)，微課中圖片、動(dòng)畫視頻和實(shí)景視頻的呈現(xiàn)方式更容易讓教學(xué)對(duì)象產(chǎn)生學(xué)習(xí)興趣，獲得良好的學(xué)習(xí)效果。問題八：教學(xué)難點(diǎn)的依據(jù)是什么?重點(diǎn)難點(diǎn)怎樣突破？用技術(shù)如何實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)？（同問題三）1）微課短小精悍，一個(gè)議題，一個(gè)重點(diǎn)，都是針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)中的疑難問題設(shè)計(jì)，非常適合學(xué)生自學(xué)。2）時(shí)間和地點(diǎn)可以選擇，有很大的自主空間，只要有學(xué)習(xí)的愿望即可實(shí)現(xiàn)。3）適應(yīng)不同的學(xué)生，視頻播放快慢課一調(diào)節(jié)，讓不同程度的學(xué)生根據(jù)的自己的基礎(chǔ)和接受程度控制視頻的快慢。4）由于視頻可以反復(fù)播放，使那些平時(shí)反應(yīng)慢的又羞于發(fā)問的學(xué)生能夠從容的反復(fù)觀看，從而完成學(xué)習(xí)任務(wù)。問題九：教學(xué)反思是什么？教學(xué)對(duì)象為高職應(yīng)用日語專業(yè)二年級(jí)下學(xué)期學(xué)生。他們學(xué)習(xí)主動(dòng)性普遍不高，視聽學(xué)習(xí)者偏多，善于運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，任務(wù)驅(qū)動(dòng)式教學(xué)更符合他們的實(shí)際情況。通過微課的學(xué)習(xí)，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，為之后的課堂教學(xué)提高了效率，增強(qiáng)了應(yīng)用能力，提高了教學(xué)水平和教學(xué)效率。通過課后習(xí)題的發(fā)布以及學(xué)生作業(yè)的作答情況，發(fā)現(xiàn)大部分學(xué)生對(duì)日語敬語的使用仍存在大量的問題，部分學(xué)生關(guān)注點(diǎn)過多的集中在微課的畫面上，有喧賓奪主之感。反映出目前教師在課堂中對(duì)于微課的利用率不夠，學(xué)生對(duì)微課的了解和作用知之甚少，教師在之后的教學(xué)過程中加強(qiáng)微課的利用度，將理論知識(shí)在微課中提前解決，從而增加技能課的課堂實(shí)操訓(xùn)練。問題十：結(jié)合本次微課設(shè)計(jì)，你的學(xué)習(xí)情境創(chuàng)設(shè)對(duì)學(xué)生知識(shí)內(nèi)化起到的作用？首先，創(chuàng)設(shè)情境有利于學(xué)生循著知識(shí)產(chǎn)生的脈絡(luò)去準(zhǔn)確把握學(xué)習(xí)內(nèi)容。在具體情境下，通過操練，學(xué)生了解了前臺(tái)辦理登記入住的具體流程和步驟，更清楚自己要去解決什么問題以及如何去解決。其次，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境還能夠幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)知識(shí)的遷移和應(yīng)用。通過酒店前臺(tái)模擬情境中的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以清晰地感知前臺(tái)服務(wù)員能夠解決什么類型的具體問題，又能從整體上把握問題依存的情境，這樣，學(xué)生就能夠牢固地掌握知識(shí)應(yīng)用的條件及其變式，從而靈活地遷移和應(yīng)用學(xué)到的知識(shí)。再次，創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，在學(xué)習(xí)中產(chǎn)生比較強(qiáng)烈的情感共鳴，增強(qiáng)他們的情感體驗(yàn)，讓學(xué)生充分體驗(yàn)前臺(tái)在辦理入住登記時(shí)日語的規(guī)范使用。問題十一：將信息技術(shù)與教學(xué)相融合，作為一個(gè)教師，你覺得難點(diǎn)的在哪里？教學(xué)內(nèi)容是根本，信息技術(shù)是手段，信息技術(shù)與教學(xué)相“融合”，難點(diǎn)在無形的“滲透”，潤物細(xì)無聲的“融合”，而不是過分地夸大和突出技術(shù)，難在如何恰當(dāng)、合理的使用，因?yàn)榧夹g(shù)是用來服務(wù)于教學(xué)的，如何“恰如其分”地應(yīng)用技術(shù)是關(guān)鍵。問題十二：微課對(duì)課堂的作用是什么？為了達(dá)到什么教學(xué)效果？作用：微課是課堂教學(xué)課前準(zhǔn)備部分的教學(xué)內(nèi)容或混合式教學(xué)法中線上教學(xué)部分，目的是讓學(xué)生通過云平臺(tái)進(jìn)行微課學(xué)習(xí)，從而對(duì)課堂授課內(nèi)容有初步的了解，為課堂教學(xué)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。教學(xué)效果：1.通過圖片，動(dòng)畫、和視頻來激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；2.通過創(chuàng)建對(duì)話情境來加深學(xué)生對(duì)入住登記的流程和日語中敬語使用的理解；3.通過微課發(fā)布任務(wù)，學(xué)生領(lǐng)取任務(wù)后課下進(jìn)行實(shí)操并上傳作業(yè)至云平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)交流和互評(píng)。問題十三：本微課對(duì)專業(yè)目標(biāo)的達(dá)成、學(xué)生綜合素質(zhì)達(dá)成的作用是什么？實(shí)施微課能促進(jìn)學(xué)生有效自主學(xué)習(xí)主要體現(xiàn)在：1、提供學(xué)生自主學(xué)習(xí)的環(huán)境；2、能更好的滿足學(xué)生對(duì)知識(shí)點(diǎn)的個(gè)性化學(xué)習(xí)；3、學(xué)生可按需選擇學(xué)習(xí)，既可查缺補(bǔ)漏，又能強(qiáng)化鞏固知識(shí)；4、是學(xué)生課外延伸的個(gè)性化閱讀和學(xué)習(xí)的最好載體；5、是傳統(tǒng)課堂學(xué)習(xí)的一種重要補(bǔ)充和拓展；6、內(nèi)容被永久保存，可供查閱和修正。20xx年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng)。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對(duì)待，不驕不躁；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請(qǐng)假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對(duì)于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一