杰力酒行新員工培訓(xùn)課件

杰力酒行門店初級員工培訓(xùn)

*企業(yè)文化篇連鎖店定位－－服務(wù)到位品鑒會、主題沙龍、產(chǎn)品知識培訓(xùn)服務(wù)促銷活動的通知服務(wù)高檔酒具、煙具提供購買服務(wù)高檔緊俏酒水提前預(yù)留服務(wù)、寄存服務(wù)代駕服務(wù)積分卡（會員卡）特定促銷活動享受服務(wù)儲值卡、儲物卡服務(wù)免費送貨上門服務(wù)連鎖店規(guī)劃

?店面數(shù)量?人員數(shù)量?人員培訓(xùn)計劃?上市計劃?銷售額2012年淮安地區(qū)50家店面裝修基本結(jié)束，同時，進(jìn)軍宿遷、鹽城、連云港、徐州地區(qū)3年內(nèi)計劃蘇北地區(qū)要拓展200家店面200家5年內(nèi)向蘇中、蘇南拓展，計劃店面數(shù)量500家400家500家江蘇所有地區(qū)的連鎖店網(wǎng)點布點到位及營運正常后，將向全國拓展連鎖店規(guī)劃－－銷售額目前兩年的連鎖店銷售額，最低500萬/店計劃在2015年實現(xiàn)銷售額不低于20億計劃2020年實現(xiàn)銷售額不低于150億連鎖店規(guī)劃－－上市計劃銷售達(dá)到20億管理、其他方面具備條件上市連鎖店客戶群體的定位中高端以上的企事業(yè)單位、個人等連鎖店的營銷模式零售團(tuán)購網(wǎng)購連鎖店管理模式

系統(tǒng)化管理

制度化管理人性化管理信息化管理制度化管理系統(tǒng)的公司管理制度各部門員工的崗位職責(zé)、工作流程員工的激效考核人性化管理為員工提供良好的公司福利待遇對困難員工給予一定物質(zhì)幫助對員工的家庭特定需求（如小孩上學(xué)等），給予一定的幫助對員工的工作失誤，通過溝通方式幫助其改正（以鼓勵為主）培訓(xùn)與拓展所有員工一季度一次集中培訓(xùn)，內(nèi)容為溝通協(xié)作，拓展訓(xùn)練、心態(tài)調(diào)整等道德操守工作規(guī)范賣場收銀同事關(guān)系紀(jì)律保密考勤防損員工守則道德操守工作規(guī)范賣場收銀同事關(guān)系紀(jì)律保密考勤防損員工守則道德操守工作規(guī)范賣場收銀同事關(guān)系紀(jì)律保密考勤防損員工守則1、核定工作時間2、假期3、請假4、薪酬的發(fā)放5、入職、離職與試用期6、水、電、燈光及鑰匙的管理7、工衣及失貨制度8、電腦的使用9、獎懲員工須知

總則

保持愉快心情營造輕松氛圍創(chuàng)造快樂顧客員工工作標(biāo)準(zhǔn)1、頭發(fā)靚麗整潔的外型使我們看起來時尚專業(yè)亦可拉近與顧客的距離。

一、儀容2、化裝——員工必須儀容整潔，妝容淡雅。案例：一、儀容雙手—不留長指甲，保持干凈。胡子—不留胡子口腔—保持清潔。上班前不能喝酒或吃有意味食品飾品—佩帶任何飾品以工作時不損壞店鋪貨品為準(zhǔn)則。一、儀容1、穿指定、合體工衣。2、工號牌佩帶在左胸前。3、工衣整潔，不得有皺紋和污穢。4、鞋子為運動鞋、休閑鞋或與工衣風(fēng)格相配的皮鞋。5、鞋襪應(yīng)保持清潔，無破損

二、儀表1、站姿A、身體重心在兩腳中間B、挺胸收腹、頭微向下C、雙手自然垂于身體兩側(cè)三、儀態(tài)2、溝通a、面帶微笑b、兩眼平視顧客c、身體略向前傾d、語音語調(diào)柔順三、儀態(tài)3、方向引導(dǎo)a、面帶微笑b、微微鞠躬c、單臂伸直，手心向上，指示方向三、儀態(tài)

4、尊重隱私

引導(dǎo)敲門回應(yīng)進(jìn)入三、儀態(tài)5、遞交物品

a、面帶微笑

b、雙手遞交三、儀態(tài)6.展示貨品面帶笑容標(biāo)簽對外7.品鑒遞送品嘗8.收銀接待面帶笑容身體前傾9.找零雙手傳遞正門朝上手臂伸直便于顧客拿去10、賣場觀察A、對所負(fù)責(zé)區(qū)域的關(guān)注B、視線與顧客接觸，面帶微笑11、顧客距離A、與顧客保持一臂之距B、顧客有需求時，迅速跑動12、遇客讓行，側(cè)身微笑著讓顧客優(yōu)先通過13、電話接聽A、鈴聲不超過三聲接聽電話（“您好，杰力酒行**店）B、留心聽講，記下要點C、通話簡明扼要D、禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒一、原則1、心態(tài)A、態(tài)度真誠，語言發(fā)自內(nèi)心B、滿腔熱情，一視同仁C、禁止出現(xiàn)怠慢、歧視的心態(tài)、語言及行為2、工作語言

——普通話四、員工語言標(biāo)準(zhǔn)3、語音語調(diào)

——吐字清晰，聲音響亮，態(tài)度親切4、語言風(fēng)格

——簡潔親切，信息準(zhǔn)確5、語言反映

——掌握隨機應(yīng)變的準(zhǔn)則6、語言準(zhǔn)則

——“請”字當(dāng)頭、“您”字禮貌；“歡迎”掛嘴邊、“對不起”表歉意、“謝謝”表示感謝7、語言禁語

——禁止使用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言8、目光注視

——和顧客說話時必須以親切自然的目光平視顧客附加推銷付款打招呼介紹貨品政策完成銷售過程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、基礎(chǔ)語言1、接待顧客中的正常情境A、歡迎顧客光臨B、賣點介紹、鼓勵購買C、顧客決定購買D、顧客準(zhǔn)備購買E、收銀員的收銀流程四、員工語言標(biāo)準(zhǔn)2、接待顧客中的其他情境A、不做回答的顧客B、直接購買的顧客C、立即拿著購買的顧客D、聽完介紹后決定不夠買的顧客E、聽見顧客呼叫又不能馬上迎接F、缺貨G、調(diào)貨H、接到顧客投訴I、看到顧客吸煙J、不會回答顧客的問題K、能否打折四、員工語言標(biāo)準(zhǔn)客人為什么會從我們手上買東西?肢體語言配合銷售工作五、門店清潔標(biāo)準(zhǔn)一）、門店外部1、門頭2、櫥窗3、玻璃門4、臺階5、門前五、門店清潔標(biāo)準(zhǔn)二）、門店內(nèi)部1、地面2、墻壁、立柱、天花板、燈具3、貨架4、層板5、收銀臺6、鏡子7、壁畫拖地除塵擦層板細(xì)節(jié)清理擦玻璃蹲姿清潔六、受理顧客投訴注意事項1、第一時間內(nèi)交由店長處理，如店長不在現(xiàn)場，員工要妥善安撫顧客。2、受理投訴的態(tài)：儀容儀表應(yīng)對語言應(yīng)對態(tài)度處理時的細(xì)節(jié)3、接待顧客投訴的時候應(yīng)避免在人多的地方，減少負(fù)面影響。

產(chǎn)品賣給顧客并不是銷售活動的結(jié)束，而是下一次銷售活動的開始，產(chǎn)品賣給顧客后，銷售員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理顧客投訴是銷售的重要組成部分感謝及時傾聽如何向顧客推銷產(chǎn)品顧客類型分析和應(yīng)對策略性格特征-----前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對策略-----介紹新款，強調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞創(chuàng)新潮流型性格特征-----善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對策略-----殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于搭配式銷售

融合型

性格特征-----有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。應(yīng)支策略------在適當(dāng)時間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。主導(dǎo)型性格特征-----細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。應(yīng)對策略-----詳細(xì)解釋貨品，強調(diào)貨品的物有所值。保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。分析型性格特征-----沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。應(yīng)對策略-----表現(xiàn)出足夠的熱