青島市城市供熱服務(wù)規(guī)范

目錄1適用范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 13.1供熱系統(tǒng) 13.2供熱設(shè)施 13.3供熱經(jīng)營企業(yè) 23.4熱用戶 23.5熱用戶自有供熱設(shè)施 23.6供熱服務(wù) 23.7熱用戶室溫合格率 23.8供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率 23.9投訴處理及時率 23.10運行事故率 23.11投訴處結(jié)率 24總則 24.1服務(wù)體系 24.2服務(wù)原則 25供熱質(zhì)量 35.1供熱溫度 35.2供熱時間 45.3供熱水質(zhì) 45.4室溫監(jiān)測 46運行與維護 46.1運行管理 46.2供熱安全 56.3檢修維修 56.4應(yīng)急處置 56.5經(jīng)營要求 67業(yè)務(wù)辦理 67.1業(yè)務(wù)受理 67.2申請服務(wù) 67.3收費、退費 77.4施工服務(wù) 77.5停止、恢復(fù)用熱 87.6入戶調(diào)試 87.7室溫檢測 87.8熱用戶漏水處理 87.9延伸服務(wù) 87.10投訴處理 98服務(wù)要求 98.1信息服務(wù) 98.2人員要求 108.3服務(wù)場所 109保險與理賠 1110服務(wù)質(zhì)量評價 1110.1評價方式 1110.2自我評價 1110.3社會評價 1110.4評價指標(biāo) 1211監(jiān)督管理 1311.1外部監(jiān)督 1311.2服務(wù)質(zhì)量自我評價 1311.3服務(wù)質(zhì)量改進 13適用范圍本規(guī)范規(guī)定了青島市城市供熱服務(wù)的術(shù)語和定義、總則、供熱質(zhì)量、運行與維護、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)要求、保險與理賠、服務(wù)質(zhì)量評價及監(jiān)督管理。本規(guī)范適用于青島市城市以熱水為介質(zhì)為民用建筑提供的集中供熱服務(wù)，包括：a）供熱經(jīng)營企業(yè)提供的供熱服務(wù)；b）熱用戶規(guī)范用熱；c）熱用戶、相關(guān)管理部門及機構(gòu)對供熱服務(wù)質(zhì)量的評價。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GBl576工業(yè)鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB50736民用建筑供暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計規(guī)范GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB/T33833城鎮(zhèn)供熱服務(wù)GB/T17242投訴處理指南GB/T50893供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范GB/T31962污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJJ34城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范CJJ/T88城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)程CJJ203城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程CJJ28城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗收規(guī)范DB37/T3799-2019《城鎮(zhèn)冬季供熱服務(wù)規(guī)范》《山東省供熱條例》《青島市供熱條例》《青島市居民住宅供熱室內(nèi)溫度測量規(guī)范》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。供熱系統(tǒng)由熱源通過熱力管網(wǎng)向熱用戶供應(yīng)熱能的系統(tǒng)總稱。供熱設(shè)施供熱經(jīng)營企業(yè)用于供熱的管道、換熱系統(tǒng)和用熱計量裝置的總稱。供熱經(jīng)營企業(yè)利用自身生產(chǎn)或熱源單位提供的熱能從事供熱經(jīng)營的企業(yè)總稱。熱用戶從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶。熱用戶自有供熱設(shè)施用熱分戶計量裝置（不含）或入戶端口起至戶內(nèi)的支管、散熱器（含地埋管）及其附屬設(shè)備的總稱。供熱服務(wù)為滿足熱用戶用熱的需要，供熱經(jīng)營企業(yè)向熱用戶提供供熱產(chǎn)品的相關(guān)活動。熱用戶室溫合格率室溫檢測合格戶數(shù)與室溫檢測總戶數(shù)的比值。注：在供熱范圍內(nèi)，選擇有代表性的居民熱用戶進行檢測，根據(jù)供熱系統(tǒng)的不同和當(dāng)?shù)貙嶋H，選取一定比例的檢測面積。采暖期內(nèi)熱用戶室內(nèi)供熱溫度不得低于18℃，廚房溫度不得低于10供熱設(shè)施搶修響應(yīng)率規(guī)定時間內(nèi)搶修響應(yīng)次數(shù)與應(yīng)搶修響應(yīng)總次數(shù)的比值。投訴處理及時率規(guī)定時間內(nèi)處理合理投訴次數(shù)與合理投訴總次數(shù)的比值。運行事故率供熱運行期間，因供熱經(jīng)營企業(yè)事故造成的停熱時間和停熱面積的乘積之和與整個采暖季應(yīng)正常供熱時間和應(yīng)正常供熱面積的乘積的比值。投訴處結(jié)率合理投訴處結(jié)次數(shù)與合理投訴總次數(shù)的比值?？倓t服務(wù)體系供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供熱規(guī)模和熱用戶數(shù)量相適應(yīng)的服務(wù)體系，并應(yīng)能滿足熱用戶的合理需求。服務(wù)原則一般要求供熱服務(wù)應(yīng)遵循安全第一、誠信為本、文明規(guī)范、用戶至上的原則。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程，提高服務(wù)效能。守法誠信供熱經(jīng)營企業(yè)和熱用戶應(yīng)遵守國家和地方的法律、法規(guī)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，并應(yīng)及時收集、分析和處理熱用戶意見。安全穩(wěn)定供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶提供安全、穩(wěn)定、合格的供熱產(chǎn)品和應(yīng)急服務(wù)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)為社會公共危機處理提供供熱方面的安全保障。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在供暖期內(nèi)提供全天候應(yīng)急服務(wù)。供熱服務(wù)過程中應(yīng)保障人員和供熱設(shè)施的安全，不應(yīng)因服務(wù)質(zhì)量問題對人身安全、生產(chǎn)、生活及環(huán)境等構(gòu)成不良影響和危害。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依法保護熱用戶信息。及時便捷供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)，響應(yīng)熱用戶對供熱質(zhì)量、維修和安全等方面的合理訴求，并向熱用戶提供方便、快捷的服務(wù)。公開公平供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶公示服務(wù)業(yè)務(wù)流程、時限、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話、營業(yè)場所及平臺等信息。在其供熱范圍內(nèi)，應(yīng)對熱用戶提供均等化服務(wù)。智慧環(huán)保供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)充分利用先進的電子信息技術(shù)，加大傳統(tǒng)供熱設(shè)備技術(shù)改造力度，加快智慧供熱平臺建設(shè)，積極推動清潔供暖技術(shù)應(yīng)用，促進供熱行業(yè)向低成本、高效率、高質(zhì)量、智慧化、精細(xì)化、人性化發(fā)展。供熱質(zhì)量供熱溫度采暖期內(nèi)熱用戶室內(nèi)供熱溫度不得低于18℃，廚房溫度不得低于10但因熱用戶遮蔽散熱器、擅自改動室內(nèi)供熱設(shè)施等原因，致使供熱質(zhì)量不達(dá)標(biāo)和造成相關(guān)損失的，由熱用戶承擔(dān)責(zé)任。供熱時間采暖期為每年的十一月十六日至次年的四月五日（城陽區(qū)、西海岸新區(qū)、即墨區(qū)及各縣級市人民政府可以適當(dāng)調(diào)整采暖期）。供熱經(jīng)營企業(yè)不應(yīng)延后開始、中止或提前結(jié)束供熱。供熱水質(zhì)供熱水質(zhì)應(yīng)符合《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范》CJJ34的要求。熱力網(wǎng)補給水水質(zhì)、凝結(jié)水水質(zhì)應(yīng)符合《工業(yè)鍋爐水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GBl576的規(guī)定；開式熱水熱力網(wǎng)補給水水質(zhì)除應(yīng)符合5.3.1的規(guī)定外，還應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》GB5749標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。蒸汽管網(wǎng)排放的凝結(jié)水水質(zhì)應(yīng)符合《污水排入城鎮(zhèn)下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》GB/T31962的規(guī)定。室溫監(jiān)測供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱用戶室內(nèi)供暖溫度抽測制度，逐步完善熱用戶室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)，實時采集、自動遠(yuǎn)傳，及時監(jiān)測熱用戶室溫情況。對不具備安全室溫遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)條件的熱用戶，應(yīng)建立入戶室溫檢測制度。采暖期內(nèi)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)進行熱用戶室溫監(jiān)測，監(jiān)測點的數(shù)量（遠(yuǎn)程監(jiān)測和入戶測溫之和）不少于下列規(guī)定：a)供熱面積在100萬平方米（含）以下的按熱用戶數(shù)量的3%設(shè)置；b)供熱面積在100萬平方米～500萬平方米（含）的按熱用戶數(shù)量的2%設(shè)置；c)供熱面積在500萬平方米以上的按熱用戶數(shù)量的1%設(shè)置。監(jiān)測點的選擇應(yīng)根據(jù)供熱系統(tǒng)二次管網(wǎng)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、房間和朝向，按上、中、下層次設(shè)置。比例為：a)中部40%、末端60%；b)陰面60%、陽面40%；c)上層30%、中層30%、低層40%。抽測同一單元熱用戶數(shù)量不超過三戶，不得連續(xù)二個采暖期抽測同一戶。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)范5.4.2、5.4.3及5.4.4條要求，制定整個采暖期的室溫抽測方案（計劃），確定好室溫抽測的總戶數(shù)、具體的熱用戶、檢測時間、檢測人員等，并嚴(yán)格執(zhí)行。入戶室溫檢測應(yīng)按照《青島市居民住宅供熱室內(nèi)溫度測量規(guī)范》要求執(zhí)行。入戶檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果應(yīng)經(jīng)熱用戶確認(rèn)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)充分利用遠(yuǎn)程監(jiān)測和入戶室溫檢測的相關(guān)數(shù)據(jù)，進行大數(shù)據(jù)分析，為供熱系統(tǒng)的節(jié)能技術(shù)升級改造、優(yōu)化調(diào)度、智慧供熱等提供依據(jù)。運行與維護運行管理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采用安全、環(huán)保、節(jié)能、高效、經(jīng)濟的供熱技術(shù)和工藝，并應(yīng)加快傳統(tǒng)供熱系統(tǒng)的數(shù)字化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化改造和智慧供熱平臺建設(shè)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)制定科學(xué)合理的供熱系統(tǒng)運行方案，并應(yīng)加強運行工況的智能調(diào)控、精準(zhǔn)調(diào)控。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全供熱運行管理制度和各類系統(tǒng)設(shè)備運行維護技術(shù)規(guī)程，采取有效措施降低運行事故率。供熱設(shè)施運行維護按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)運行維護技術(shù)規(guī)程》CJJ/T88的規(guī)定執(zhí)行。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在采暖期前進行供熱系統(tǒng)充水試壓工作，必須明確充水試壓時間，并提前七日通知熱用戶。應(yīng)在采暖期開始前五日進行試供熱，做好調(diào)試、排氣等工作。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期對供熱設(shè)施進行維修、養(yǎng)護、更新。對供熱系統(tǒng)進行節(jié)能改造時，應(yīng)按《供熱系統(tǒng)節(jié)能改造技術(shù)規(guī)范》GB/T50893規(guī)定執(zhí)行。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過合同約定等方式，確保供應(yīng)熱能、水、電、燃料的單位按約定參數(shù)和時間保障供應(yīng)。供熱安全供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理體系，制定安全工作規(guī)程、各類系統(tǒng)設(shè)備的運行規(guī)程、檢修規(guī)程及相關(guān)的安全管理制度，并應(yīng)定期更新。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對生產(chǎn)崗位工作人員定期進行技術(shù)培訓(xùn)，并應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定持證上崗。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按規(guī)定設(shè)置安全警示標(biāo)志。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)熱用戶科學(xué)安全用熱，并做好有關(guān)科學(xué)安全用熱政策、知識、方法、行為等方面的宣傳。熱用戶在采暖期前應(yīng)對室內(nèi)自用采暖設(shè)施進行檢查，并應(yīng)對存在隱患的室內(nèi)自用采暖設(shè)施及時進行整改。檢修維修供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立供熱設(shè)施巡檢制度并遵照執(zhí)行。當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在隱患的供熱設(shè)施時，應(yīng)及時處理，消除隱患。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)定期對其管理和受委托管理的供熱設(shè)施進行巡線檢查，運行事故率應(yīng)低于2‰。供熱經(jīng)營企業(yè)的年度設(shè)備檢修應(yīng)避開采暖期并提前15日通知熱用戶，同時報告供熱行政主管部門。若遇特殊情況，應(yīng)服從供熱行政主管部門的安排。供熱期內(nèi)因檢修等有計劃停熱，應(yīng)提前3日告知熱用戶；如遇停水、停電等非供熱經(jīng)營企業(yè)原因造成中斷供熱，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提前或及時通知熱用戶，水、電等恢復(fù)后盡快恢復(fù)供熱。因熱用戶自身原因?qū)е鹿嵩O(shè)施損壞或影響正常供熱時，維修人員應(yīng)向熱用戶解釋原因并要求其及時修復(fù)。應(yīng)急處置供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立應(yīng)急響應(yīng)機制，針對自然災(zāi)害、極端氣候、惡意破壞、生產(chǎn)事故等嚴(yán)重影響正常供熱服務(wù)的事件制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，提高應(yīng)急反應(yīng)能力，并及時糾正和改進演練中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)措施、應(yīng)急保障等內(nèi)容。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與供熱規(guī)模相適應(yīng)的應(yīng)急搶修隊伍，并配備應(yīng)急搶修設(shè)備、物資、車輛及通訊器材等。供熱期間應(yīng)實行全天候備勤。供熱經(jīng)營企業(yè)對發(fā)生故障的供熱設(shè)施進行搶修應(yīng)按《城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)搶修技術(shù)規(guī)程》CJJ203-2013的規(guī)定執(zhí)行。當(dāng)突發(fā)供熱中斷時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)采取下列措施：應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定，決定是否需要啟動相應(yīng)等級的應(yīng)急響應(yīng)，同時立即組織連續(xù)搶修，直至修復(fù)投用；供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后，應(yīng)及時告知受影響熱用戶，因突發(fā)事故不能保證正常供熱時，應(yīng)在組織搶修的同時通知熱用戶（通過熱用戶信息平臺系統(tǒng)、張貼告知等形式進行），并報告供熱行政主管部門和其他有關(guān)部門。通知內(nèi)容應(yīng)包括停熱原因、停熱范圍、預(yù)計恢復(fù)供熱時間、搶修路段等，再次停熱或超時停熱時應(yīng)再次通知熱用戶；具備條件的，可采用移動熱源提供臨時供熱。應(yīng)配合有關(guān)部門、新聞媒體，做好輿情監(jiān)控，妥善處理，避免事態(tài)擴大和虛假信息傳播。當(dāng)發(fā)生惡意破壞供熱設(shè)施時，在及時報告公安部門的同時，應(yīng)采取科學(xué)的先期處置措施，做好由此產(chǎn)生次生災(zāi)害的防范工作，力爭將損失降到最低程度。經(jīng)營要求供熱經(jīng)營企業(yè)從事供熱生產(chǎn)經(jīng)營活動，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定取得供熱經(jīng)營許可。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按《青島市供熱條例》規(guī)定受理用熱申請并辦理相關(guān)手續(xù)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)連續(xù)、保質(zhì)、保量供熱。供熱企業(yè)在采暖期內(nèi)不得停業(yè)、歇業(yè)；在非采暖期擬停業(yè)或者歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)在采暖期開始日的六個月前提出申請，市供熱行政主管部門應(yīng)當(dāng)自收到申請之日起二十日內(nèi)作出是否批準(zhǔn)的決定。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)加強服務(wù)文化建設(shè)，確立服務(wù)理念、原則，并制定服務(wù)中長期規(guī)劃和年度工作計劃。業(yè)務(wù)辦理業(yè)務(wù)受理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通過其官網(wǎng)、營業(yè)網(wǎng)點和微信公眾平臺等多種渠道提供用熱業(yè)務(wù)服務(wù)，并應(yīng)明確需提供的全部資料、業(yè)務(wù)流程、辦理渠道、辦理時限、相關(guān)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)以及政策依據(jù)。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)積極推行“一站式服務(wù)”。對服務(wù)事項的辦理應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)完成，并明確是否能夠辦理。不能辦理的或有特殊情況的，應(yīng)告知原因和解決建議。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照《青島市燃?xì)夤岜忝穹?wù)事項一本通》要求進行各項業(yè)務(wù)辦理。熱用戶辦理增、減、停、復(fù)熱等業(yè)務(wù)時，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)核實熱用戶提交的相關(guān)資料，做好備查登記，并依據(jù)相關(guān)政策及標(biāo)準(zhǔn)進行熱費結(jié)算。申請服務(wù)需要申請用熱的單位和居民，按照《青島市供熱條例》相關(guān)規(guī)定，可向供熱經(jīng)營企業(yè)申請辦理用熱手續(xù)。申請用熱答復(fù)處置規(guī)程：熱用戶申請→供熱經(jīng)營企業(yè)落實→確定反饋內(nèi)容→向熱用戶進行答復(fù)。答復(fù)時做到態(tài)度和藹、簡明扼要、實事求是。對具備供熱條件的單位和熱用戶說明申請供熱辦理程序，為單位和熱用戶提供方便。對不具備供熱條件的單位和熱用戶說明原因。收費、退費新用戶申請集中供熱，應(yīng)提供用戶信息和房產(chǎn)信息，以確定供熱配套費、供熱設(shè)施安裝費和今后供熱費的計費信息。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在約定的時間,按照物價部門的相關(guān)規(guī)定收取供熱費，熱費價格調(diào)整時，應(yīng)及時告知熱用戶。熱用戶應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定及時向供熱經(jīng)營企業(yè)繳納熱費，對無正當(dāng)理由逾期不繳納供熱費的，應(yīng)當(dāng)按照供用熱合同的約定支付違約金。無合同約定的按工商部門統(tǒng)一合同文本中規(guī)定的違約金比例支付。供熱經(jīng)營企業(yè)不得因個別熱用戶不繳費而牽連整單元整棟樓或整個小區(qū)用熱。采暖期過后，按規(guī)定需辦理退還熱費的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)年的6月30日前，向熱用戶辦理退費手續(xù)。因熱采暖期開始前供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)通知熱用戶及時繳納供熱費，在規(guī)定時間內(nèi)熱用戶如未繳納熱費，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)以張貼告知、電話通知等形式告知熱用戶進行催費，并保留催費證明；如熱用戶繼續(xù)不繳納熱費，對具備斷熱條件的，供熱經(jīng)營企業(yè)可實施斷熱，或按照合同約定進行處理。供用熱雙方或單方對熱計量表準(zhǔn)確度有異議時，經(jīng)對方同意后，可委托具備相應(yīng)資格的計量檢定機構(gòu)對熱計量表進行檢定校準(zhǔn)。具體事宜可按以下方式處理：a）當(dāng)供熱經(jīng)營企業(yè)為異議方時，不論檢定結(jié)果是否合格，因檢定事宜產(chǎn)生的一切費用均由供熱經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)。b）當(dāng)熱用戶為異議方時，如檢定結(jié)果為合格，因檢定事宜產(chǎn)生的一切費用均由熱用戶承擔(dān)；如檢定結(jié)果為不合格，因檢定事宜產(chǎn)生的一切費用均由供熱經(jīng)營企業(yè)承擔(dān)。c）實施供熱計量收費的熱用戶，因熱計量表損壞等非人為原因造成計量數(shù)據(jù)失真的，按面積收費結(jié)算。施工服務(wù)應(yīng)符合《民用建筑供暖通風(fēng)與空氣調(diào)節(jié)設(shè)計規(guī)范》（GB50736）、《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)工程施工及驗收規(guī)范》（CJJ28）及《城鎮(zhèn)供熱管網(wǎng)設(shè)計規(guī)范》（CJJ34）的要求。室內(nèi)施工在施工前，應(yīng)做好各種準(zhǔn)備工作，室內(nèi)鉆孔應(yīng)采取無塵措施；工程完工后，請熱用戶在《工程安裝征詢意見表》上簽字并填寫意見。施工中應(yīng)自覺執(zhí)行不吃、拿、卡、要、刁難熱用戶，更不能以各種理由變相要挾熱用戶。規(guī)范施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。工程設(shè)計方案應(yīng)當(dāng)科學(xué)、準(zhǔn)確，符合實際情況；設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)深入施工一線，幫助施工人員解決好施工中的疑難問題。室內(nèi)施工工程應(yīng)同時以制式標(biāo)牌公示設(shè)計和施工方案、供熱經(jīng)營企業(yè)服務(wù)電話。施工人員應(yīng)當(dāng)按照設(shè)計圖紙進行安裝，不得隨意變更設(shè)計，如熱用戶提出其他要求，雙方可進行協(xié)商。嚴(yán)格施工崗前培訓(xùn)。上崗前，施工人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)施工、服務(wù)規(guī)范，并對學(xué)習(xí)情況做好記錄，培訓(xùn)不合格者不得上崗；施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)積極提高自身素養(yǎng)，嚴(yán)格要求，管理好施工隊伍。施工現(xiàn)場應(yīng)采取有效措施，控制揚塵、噪聲和路面污染。施工材料堆放應(yīng)整齊有序，現(xiàn)場宿舍應(yīng)保持內(nèi)外整潔。工程完工后，應(yīng)對現(xiàn)場進行徹底清理，做到料清、場地凈，恢復(fù)道路平整。停止、恢復(fù)用熱熱用戶停止用熱或恢復(fù)用熱，應(yīng)當(dāng)在每年的采暖期開始三十日前，向供熱經(jīng)營企業(yè)提出申請并辦理手續(xù)。入戶調(diào)試準(zhǔn)備工作應(yīng)做到備齊檢修工具、備齊檢修材料、備齊清潔用具。調(diào)試工作應(yīng)做到及時到位、及時檢修、及時回訪。操作步驟：文明敲門打招呼；開門后，告知熱用戶：我是××供熱公司××號服務(wù)員上門服務(wù)；入戶時穿好鞋套、鋪好工作墊；在工作墊上擺好維修工具及材料；準(zhǔn)備好接水器具，放在合適位置；檢修故障，判斷準(zhǔn)確，處理及時；清理維修現(xiàn)場，恢復(fù)原來面目；檢修完畢，請熱用戶填好工作單并禮貌道別；及時回訪熱用戶，征求熱用戶意見。室溫檢測熱用戶認(rèn)為室溫不達(dá)標(biāo)的，可要求供熱經(jīng)營企業(yè)進行室溫檢測。接到熱用戶測溫要求后，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)按照《青島市供熱條例》在規(guī)定的時限內(nèi)對熱用戶家中供熱溫度進行測量，供熱溫度測量應(yīng)符合《青島市居民住宅供熱室內(nèi)溫度測量規(guī)范》相關(guān)要求。測溫入戶應(yīng)做到工具備齊，測溫表、記錄表格備齊，鞋套備齊，嚴(yán)格按照測溫規(guī)范操作。經(jīng)測定，確認(rèn)被測房間供熱溫度不達(dá)標(biāo)，按以下方式處理：a）屬于供熱經(jīng)營企業(yè)原因的，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取措施，保證供熱溫度達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。在供熱溫度達(dá)標(biāo)之前的期間，為室溫不合格的天數(shù)。對室溫不合格的天數(shù)，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《青島市供熱條例》標(biāo)準(zhǔn)向熱用戶退還熱費；b）屬于熱用戶自有設(shè)施原因的，熱用戶應(yīng)按照技術(shù)要求進行整改，室溫不達(dá)標(biāo)期間熱費不予減收；c）熱用戶對室溫檢測有異議的，可要求供熱經(jīng)營企業(yè)提供測量器具的檢測報告。熱用戶漏水處理a)發(fā)現(xiàn)漏水或接到相關(guān)報告后，應(yīng)在1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修。b)準(zhǔn)備工作：維修工具備齊、維修材料備齊、清潔用具備齊。c)行動應(yīng)做到：快反應(yīng)、快處理、快溝通、快研究。d)操作步驟：熱用戶來電后，工作人員簡要問明漏水情況，初步判定漏水原因，簡單指導(dǎo)熱用戶處理；開門后，告知熱用戶：我是××供熱公司××號服務(wù)員上門服務(wù)；入戶之前穿好鞋套；幫助熱用戶清理現(xiàn)場，對漏水點進行維修；在維修結(jié)束后請熱用戶填好工作單并禮貌道別；及時回訪熱用戶，詢問處理進程，征求熱用戶意見。延伸服務(wù)供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)熱用戶要求對其自有供熱設(shè)施進行維修時，針對收費項目應(yīng)事先向熱用戶明示維修項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料等清單，經(jīng)熱用戶簽字確認(rèn)后實施維修。投訴處理供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立熱用戶投訴受理制度，并應(yīng)為熱用戶提供電話、網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)場所等多種方式的投訴途徑。青島市供熱行業(yè)服務(wù)監(jiān)督電話為：12319。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)在采暖期設(shè)二十四小時客戶服務(wù)熱線，宜實施“一號多機”，確保及時受理熱用戶的電話投訴，并應(yīng)做好記錄。供熱經(jīng)營企業(yè)接到投訴后，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處理：供熱投訴處理應(yīng)參照《投訴處理指南》GB/T17242規(guī)定程序進行。供熱企業(yè)應(yīng)明示辦事程序，設(shè)立投訴受理機構(gòu)，公開供熱投訴服務(wù)電話，安排人員24小時值守。非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人做出解釋。處結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。因未能及時處理熱用戶的投訴，給熱用戶造成損失的，供熱企業(yè)應(yīng)根據(jù)《山東省供熱條例》等規(guī)定或供用熱合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。a）對供熱設(shè)施漏水的投訴，必須在接到投訴后的一小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修；b）對供熱溫度等有關(guān)供熱質(zhì)量的投訴，在采暖期開始后的十日內(nèi)，必須在接到投訴后的五小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理；在采暖期的其他時間，必須在接到投訴后的二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。服務(wù)要求信息服務(wù)供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)積極搭建綜合信息服務(wù)平臺，推進熱線系統(tǒng)、官方網(wǎng)站、微信公眾號、支付寶等多項服務(wù)渠道的信息交互、功能互補，滿足熱用戶電話或網(wǎng)上報裝（開通）申請、咨詢、預(yù)約、查詢、投訴、交費、報修、報停等業(yè)務(wù)需求，提升業(yè)務(wù)辦理效率。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全熱用戶服務(wù)檔案，并依法保護熱用戶信息。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向熱用戶公布供熱服務(wù)信息，信息可包括下列內(nèi)容：政策法規(guī)；供熱經(jīng)營企業(yè)名稱和地址；所屬換熱站地址及電話；業(yè)務(wù)流程及辦理時限；客服熱線；服務(wù)場所；供熱時間；供熱質(zhì)量；收費標(biāo)準(zhǔn)及繳費方式；供用熱雙方的權(quán)利與義務(wù)；報修電話；監(jiān)督電話。信息服務(wù)可通過下列渠道提供：電子服務(wù)平臺，可包括供熱經(jīng)營企業(yè)網(wǎng)站及微博、微信等；電話、傳真和自助終端設(shè)施；營業(yè)場所或維修站點；供熱安全使用手冊及其他宣傳材料；電視、報紙及其他媒體。信息服務(wù)渠道應(yīng)保持暢通，并應(yīng)根據(jù)供熱規(guī)模的發(fā)展及時擴展以滿足熱用戶需要。人員要求供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對服務(wù)人員進行崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)和定期培訓(xùn)，滿足其業(yè)務(wù)需求。服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)身著整潔的企業(yè)標(biāo)識服，配戴有企業(yè)統(tǒng)一標(biāo)志的工作牌、統(tǒng)一服務(wù)用語、統(tǒng)一工作規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)流程。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、舉止文明、用語規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、掌握較好的溝通力及服務(wù)技巧，受理業(yè)務(wù)應(yīng)使用普通話，應(yīng)主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。上門服務(wù)應(yīng)實行預(yù)約制度，并應(yīng)符合下列要求：服務(wù)人員應(yīng)按約定時間到達(dá)，無法按時到達(dá)的，應(yīng)及時與熱用戶取得聯(lián)系；應(yīng)攜帶工具箱和鞋套；入戶時應(yīng)主動出示證件；在搬動熱用戶物品時應(yīng)輕拿輕放；服務(wù)完成后應(yīng)清理現(xiàn)場，并帶走作業(yè)垃圾；服務(wù)記錄應(yīng)真實、完整，并請熱用戶簽字確認(rèn)。服務(wù)人員在上門服務(wù)完成或解決投訴問題后應(yīng)進行信息反饋。信息反饋內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)人員姓名、熱用戶信息、處置時間、處置結(jié)果、熱用戶滿意度等。遇特殊時期的服務(wù)要求：對熱用戶供熱服務(wù)訴求應(yīng)先電話聯(lián)系，對暖氣不熱等情況提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，對確實需要入戶服務(wù)的準(zhǔn)備工作應(yīng)做到：按規(guī)范做好配備防護措施、攜帶消毒工具等入戶準(zhǔn)備工作，及時規(guī)范入戶服務(wù)；服務(wù)結(jié)束后，要確保做好對供熱設(shè)施消毒等各項工作。供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)對所有投訴熱用戶進行回訪。服務(wù)場所供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)合理布局服務(wù)場所，服務(wù)場所的數(shù)量和營業(yè)面積應(yīng)與其供熱服務(wù)區(qū)域范圍相適應(yīng)。服務(wù)場所工作區(qū)、接待區(qū)和服務(wù)區(qū)分割規(guī)范，門頭標(biāo)識統(tǒng)一，體現(xiàn)企業(yè)風(fēng)格特色。設(shè)施應(yīng)滿足熱用戶服務(wù)需求，保持室內(nèi)、外環(huán)境整潔，不放置與服務(wù)無關(guān)的物品。應(yīng)設(shè)置無障礙通道。服務(wù)場所外應(yīng)設(shè)置規(guī)范的標(biāo)志和營業(yè)時間牌，內(nèi)部應(yīng)設(shè)置意見箱或意見簿、服務(wù)監(jiān)督電話，并應(yīng)明示供熱服務(wù)信息。對熱用戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，應(yīng)提供一次性告知、一站式服務(wù)?？头ぷ魅藛T必須在電話鈴響3聲內(nèi)接起，電話交流完畢應(yīng)禮貌道“再見”。通常情況下，接聽電話的工作人員不得中途掛斷熱用戶電話。對熱用戶反映的問題要及時登記并轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進行落實。服務(wù)場所應(yīng)向熱用戶提供查詢相關(guān)資料的方式，可設(shè)置熱用戶自助查詢的計算機終端。服務(wù)窗口宜安裝實時錄音及圖像裝置。當(dāng)因特殊原因影響業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)張貼通知公告。保險與理賠供熱經(jīng)營企業(yè)宜設(shè)立公眾責(zé)任保險，履行社會責(zé)任，提升服務(wù)品質(zhì)，規(guī)避企業(yè)風(fēng)險。供熱經(jīng)營企業(yè)可自主確定投保項目，費率標(biāo)準(zhǔn)、承保條款等可通過公開招標(biāo)方式或與保險公司協(xié)商確定。損失發(fā)生后，供熱經(jīng)營企業(yè)應(yīng)第一時間