服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理4-服務(wù)排隊(duì)管理課件

服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理JNU卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)—

運(yùn)作管理的角度快速平穩(wěn)流程理論服務(wù)質(zhì)量差距模型及應(yīng)用市場(chǎng)與消費(fèi)者的行為分析服務(wù)產(chǎn)品的綜合設(shè)計(jì)方法需求與供給的有效管理服務(wù)業(yè)務(wù)流程的再造鼓勵(lì)顧客投訴并采取服務(wù)補(bǔ)救措施服務(wù)排隊(duì)管理面向需求管理的收益管理ByDr.Huxinyue22023/6/7服務(wù)排隊(duì)管理時(shí)間耗在哪里？美國(guó)人一生平均要花費(fèi)

六個(gè)月停在紅燈前

八個(gè)月處理垃圾信件一年尋找錯(cuò)放的物品

兩年回電話不成功

四年做家務(wù)

五年排隊(duì)

六年吃ByDr.Huxinyue42023/6/7等待的現(xiàn)實(shí)等待是不可避免的:等待源于需求到達(dá)速度和服務(wù)能力的變動(dòng)等待經(jīng)濟(jì)學(xué):高設(shè)施利用率以顧客等待為代價(jià)服務(wù)法則Maister第一法則:顧客比較期望和感知Maister第二法則:等待造成的負(fù)面體驗(yàn)很難彌補(bǔ)Skinner法則：別的隊(duì)總是走得快，插隊(duì)對(duì)普通商品尚可，稀缺商品就不可忍受了Jenkin推論:你換到別的隊(duì)時(shí)，原來(lái)的隊(duì)就快了/s/blog_a51fe9bb01013ggl.htmlByDr.Huxinyue52023/6/7如何變成愉快的等待空洞無(wú)聊的感覺(jué)舒適的座位、色彩鮮艷的墻壁、聊天環(huán)境、電梯旁的鏡子、酒店等待酒吧、參觀的后廚一只腳踏進(jìn)門(mén)檻菜單給等待的顧客、病歷表給等待的病人-傳遞服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始隊(duì)伍末端的燈對(duì)不起，我是下一個(gè)坐下來(lái)和站著等的顧客ByDr.Huxinyue62023/6/7如何變成愉快的等待空洞無(wú)聊的感覺(jué)一只腳踏進(jìn)門(mén)檻隊(duì)伍末端的燈派員工告知，使顧客知道他的等待是被知曉的；告知還要等待多久；預(yù)約，過(guò)來(lái)預(yù)約時(shí)間等待更難忍受對(duì)不起，我是下一個(gè)后來(lái)的更早接受服務(wù)，則會(huì)憤怒；領(lǐng)號(hào)，無(wú)需維持隊(duì)列；多個(gè)服務(wù)臺(tái)前只排一隊(duì)；不適用（治安警報(bào)）；特殊顧客的優(yōu)先服務(wù)（遠(yuǎn)離之隱藏）坐下來(lái)和站著等的顧客ByDr.Huxinyue72023/6/7如何變成愉快的等待空洞無(wú)聊的感覺(jué)一只腳踏進(jìn)門(mén)檻隊(duì)伍末端的燈對(duì)不起，我是下一個(gè)坐下來(lái)和站著等的顧客時(shí)刻注意顧客在等待中的需求，避免老顧客的憤怒ByDr.Huxinyue82023/6/7等待經(jīng)濟(jì)學(xué)等待成本內(nèi)部顧客，員工的等待成本通過(guò)非生產(chǎn)性的薪酬來(lái)衡量外部顧客，放棄了這段時(shí)間可以做的其他事情，厭煩、焦慮和其他心理成本避免失去顧客把隊(duì)伍隱藏起來(lái)餐廳的酒吧、迪斯尼園外買(mǎi)票、賭場(chǎng)的老虎機(jī)、候診病人填寫(xiě)資料顧客的等待證明服務(wù)能力得到充分利用ByDr.Huxinyue92023/6/7漢堡王在縮短排隊(duì)時(shí)間上的努力復(fù)合傳統(tǒng)式/v/b/17117713-1346667394.html服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，很難解決需求的波動(dòng)性問(wèn)題。顧客特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且要求立即得到服務(wù)。若在顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)都已經(jīng)被占用，那么顧客就需排隊(duì)等待。ByDr.Huxinyue102023/6/7排隊(duì)問(wèn)題當(dāng)工藝中存在需求和服務(wù)率不確定性時(shí)，便不可避免的形成了排隊(duì)。排隊(duì)就是一個(gè)正在等待的隊(duì)列。排隊(duì)理論就是對(duì)等待隊(duì)列的研究。排隊(duì)系統(tǒng)中的要素：等候服務(wù)的客戶提供服務(wù)的服務(wù)者等候隊(duì)列（到達(dá)過(guò)程、排隊(duì)結(jié)構(gòu)和排隊(duì)規(guī)則）例，Oracle、Cisco、IBM都在努力使其網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中移動(dòng)的數(shù)據(jù)包流量最大化。網(wǎng)絡(luò)中任何時(shí)候都在發(fā)生簡(jiǎn)單或復(fù)雜的排隊(duì)ByDr.Huxinyue112023/6/7ByDr.Huxinyue122023/6/7需求群體排隊(duì)結(jié)構(gòu)服務(wù)過(guò)程不再有服務(wù)需求到達(dá)過(guò)程不加入退出排隊(duì)規(guī)則離開(kāi)需求群體需求群體亞群體有限的無(wú)限的同質(zhì)群體有限的無(wú)限的ByDr.Huxinyue132023/6/7到達(dá)過(guò)程服務(wù)需求的時(shí)間分布和空間分布到達(dá)間隔時(shí)間呈現(xiàn)指數(shù)分布模式平均值和標(biāo)準(zhǔn)差是相等的一定間隔時(shí)間的平均到達(dá)率到達(dá)間隔時(shí)間自然對(duì)數(shù)的底數(shù)均值1/λ方差1/λ2ByDr.Huxinyue142023/6/7到達(dá)過(guò)程服務(wù)需求的時(shí)間分布和空間分布到達(dá)呈現(xiàn)泊松分布模式-離散型一定間隔時(shí)間的平均到達(dá)率觀測(cè)時(shí)間段個(gè)數(shù)到達(dá)次數(shù)自然對(duì)數(shù)底數(shù)均值λt方差λtByDr.Huxinyue152023/6/7排隊(duì)結(jié)構(gòu)多條隊(duì)伍提供差別服務(wù)進(jìn)行勞動(dòng)分工可選擇偏好的特定服務(wù)臺(tái)減少不加入隊(duì)伍的現(xiàn)象多服務(wù)臺(tái)，單條隊(duì)伍先到先服務(wù)不會(huì)因?yàn)槠渌丝於箲]插隊(duì)及退出隊(duì)伍困難服務(wù)的私密性縮短平均等待時(shí)間，效率高ByDr.Huxinyue162023/6/7排隊(duì)結(jié)構(gòu)多條隊(duì)伍多服務(wù)臺(tái)，單條隊(duì)伍領(lǐng)號(hào)式單一排隊(duì)方式無(wú)需形成正式隊(duì)伍可自由活動(dòng)，減少無(wú)聊感有限的服務(wù)能力ByDr.Huxinyue172023/6/7隊(duì)列結(jié)構(gòu)被服務(wù)的顧客流可以經(jīng)過(guò)單通道、多通道或混合通道。這些形式的選擇，一方面依賴于被服務(wù)的顧客數(shù)；另一方面，依賴于對(duì)服務(wù)順序的特殊要求

1.

單通道、單階段

這是最簡(jiǎn)單的隊(duì)列結(jié)構(gòu)形式，可以用簡(jiǎn)單的公式來(lái)解決到達(dá)人數(shù)和服務(wù)時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)分布問(wèn)題。典型例子使單人理發(fā)店

2.

單通道、多階段

該系統(tǒng)中的一個(gè)重要因素是在該服務(wù)中有多少個(gè)步驟組成，在各個(gè)不同步驟中又分別形成了隊(duì)列。典型例子是洗車(chē)

3.

多通道、單階段

該結(jié)構(gòu)存在了一個(gè)很大的問(wèn)題：每個(gè)顧客不均勻的服務(wù)時(shí)間會(huì)引起隊(duì)列流動(dòng)不均勻。這就導(dǎo)致某些顧客先于早到的顧客接受服務(wù)，同時(shí)在一定程度上影響顧客挪動(dòng)隊(duì)列。若要改變這種結(jié)構(gòu)以保證到達(dá)顧客按到達(dá)時(shí)間順序接受服務(wù)，則要排成一個(gè)單隊(duì)，當(dāng)一個(gè)服務(wù)臺(tái)空出來(lái)時(shí)，隊(duì)里最前面的顧客就可去接受服務(wù)。這種結(jié)構(gòu)最大的問(wèn)題是需要對(duì)隊(duì)列進(jìn)行刻板的控制以維持次序和引導(dǎo)顧客到空閑的服務(wù)臺(tái)。典型的例子是銀行的出納窗口和大型百貨商店收銀臺(tái)

4.

多通道、多階段

該結(jié)構(gòu)與上一結(jié)構(gòu)類(lèi)似，只不過(guò)有兩個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)。典型例子是醫(yī)院里接待病人的系統(tǒng)

5.

混合型

這里有兩種情況：多通道-單通道結(jié)構(gòu)、交錯(cuò)通道結(jié)構(gòu)ByDr.Huxinyue182023/6/7排隊(duì)結(jié)構(gòu)-例多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)領(lǐng)號(hào)34826101211579單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)入口ByDr.Huxinyue192023/6/71.

在多條排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客必須決定要加入哪一條隊(duì)伍。但是這個(gè)決定并不是不可撤消的，因?yàn)轭櫩涂梢栽俎D(zhuǎn)移到另一條隊(duì)伍的尾端。這種隊(duì)伍轉(zhuǎn)換行為稱(chēng)為移動(dòng)。

2.

在單一排隊(duì)結(jié)構(gòu)中，到達(dá)的顧客排成一條蜿蜒曲折的隊(duì)伍。一旦有一個(gè)服務(wù)臺(tái)出現(xiàn)空閑，隊(duì)首的第一位顧客就上前接受服務(wù)。這方式在銀行大廳、郵局和游樂(lè)場(chǎng)中比較常見(jiàn)。

3.

領(lǐng)號(hào)的排隊(duì)結(jié)構(gòu)顯示了一種不同的單一排隊(duì)方式。即到達(dá)的顧客領(lǐng)取一個(gè)號(hào)碼，表明他在隊(duì)伍中的位置，這樣就無(wú)須形成一條正式的隊(duì)伍。顧客可以自由走動(dòng)，與人聊天，坐在椅子上休息，或者尋找其他的消遣。但是，顧客必須隨時(shí)警覺(jué)自己的號(hào)碼被叫到，否則就有可能錯(cuò)過(guò)接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。ByDr.Huxinyue202023/6/7ByDr.Huxinyue212023/6/7排隊(duì)規(guī)則管理者從排隊(duì)的顧客中挑選下一個(gè)接受服務(wù)的政策。先到先服務(wù)（靜態(tài)規(guī)則）基于顧客屬性及等待隊(duì)伍狀況選擇（動(dòng)態(tài)規(guī)則）計(jì)算機(jī)設(shè)置中會(huì)對(duì)等待任務(wù)隊(duì)列中運(yùn)行時(shí)間最短的一項(xiàng)任務(wù)給予優(yōu)先權(quán)超市的快速結(jié)賬銀臺(tái)，購(gòu)物5件以下，現(xiàn)金結(jié)賬醫(yī)院采用triage的程序，優(yōu)先治療能從立即救護(hù)中獲益最多的病人ByDr.Huxinyue222023/6/7排隊(duì)規(guī)則排隊(duì)規(guī)則靜態(tài)(FCFS規(guī)則)(LCFS規(guī)則).動(dòng)態(tài)基于排隊(duì)狀況選擇即與特定顧客特征選擇

等待的顧客數(shù)協(xié)商優(yōu)先級(jí)強(qiáng)占顧客服務(wù)時(shí)間(SPT規(guī)則)ByDr.Huxinyue232023/6/7服務(wù)過(guò)程服務(wù)設(shè)施服務(wù)臺(tái)安排停車(chē)場(chǎng)自我服務(wù)自助餐廳縱列式服務(wù)臺(tái)收費(fèi)站平行式服務(wù)臺(tái)超市第一階段，自我服務(wù)；第二階段，平行服務(wù)醫(yī)院既有縱列式服務(wù)也有平行式，并非都全部使用ByDr.Huxinyue242023/6/7排隊(duì)系統(tǒng)排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。但排隊(duì)并不一定是一個(gè)服務(wù)臺(tái)前面的一列有形個(gè)體。典型排隊(duì)：排成一隊(duì)等待服務(wù)（超市、銀行）服務(wù)臺(tái)同時(shí)服務(wù)多個(gè)顧客（公汽、飛機(jī)、電梯）消費(fèi)者不一定需要到達(dá)服務(wù)設(shè)施（火警、匪警、救護(hù)車(chē)）服務(wù)可能包括一系列排隊(duì)或更復(fù)雜的排隊(duì)網(wǎng)絡(luò)組成幾個(gè)階段（迪斯尼的幽靈城堡）例如，多個(gè)隊(duì)列買(mǎi)餐，買(mǎi)好的在單一隊(duì)列中等餐。研究表明顧客在蛇形隊(duì)列中等待比在并列隊(duì)列中更開(kāi)心，即使是增加了等待時(shí)間?！肮綄?duì)待，先來(lái)，先服務(wù)”BurgerKing和Mcdonald？ByDr.Huxinyue252023/6/7分析排隊(duì)系統(tǒng)的首要原因是預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)并幫助管理者更好的分配資源。典型排隊(duì)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施閑置的時(shí)間百分比或概率在系統(tǒng)內(nèi)有某一特定數(shù)量顧客的概率等待隊(duì)列中的平均單位數(shù)，Lq系統(tǒng)中平均單位數(shù)（等待+正接受服務(wù)），L一個(gè)單位在等待隊(duì)列中花費(fèi)的平均時(shí)間，Wq一個(gè)單位在系統(tǒng)中花費(fèi)的平均時(shí)間（等待+正接受服務(wù)），W一個(gè)即將到達(dá)單位必須等待接受服務(wù)的概率ByDr.Huxinyue262023/6/7常用的記號(hào)n––系統(tǒng)中的顧客數(shù)

––平均到達(dá)率，即單位時(shí)間內(nèi)平均到達(dá)的顧客數(shù)

––平均服務(wù)率，即單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)完畢的顧客數(shù)Sn(t)––時(shí)刻t系統(tǒng)中有n個(gè)顧客Pn(t)––時(shí)刻t系統(tǒng)狀態(tài)Sn(t)的概率C––服務(wù)臺(tái)的個(gè)數(shù)M––顧客相繼到達(dá)的時(shí)間間隔服從負(fù)指數(shù)分布D––顧客相繼到達(dá)的時(shí)間間隔服從定長(zhǎng)分布Ek

––顧客相繼到達(dá)的時(shí)間間隔服從k階Erlang分布ByDr.Huxinyue272023/6/7排隊(duì)系統(tǒng)的符號(hào)表示一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)的特征可以用六個(gè)參數(shù)表示，形式為：

[A／B／C]：[d／e／f]其中A––顧客到達(dá)的概率分布，可取M、D、Ek等；B––服務(wù)時(shí)間的概率分布，可取M、D、Ek等；C––服務(wù)臺(tái)個(gè)數(shù)，取正整數(shù)；d––排隊(duì)系統(tǒng)的最大容量，可取正整數(shù)或；e––顧客源的最大容量，可取正整數(shù)或；f––排隊(duì)規(guī)則，可取FCFS、LCFS等。ByDr.Huxinyue282023/6/7[M/M/1]：[//FCFS]表示：顧客到達(dá)的時(shí)間間隔是負(fù)指數(shù)分布服務(wù)時(shí)間是負(fù)指數(shù)分布一個(gè)服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)和顧客源的容量都是無(wú)限實(shí)行先到先服務(wù)的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)ByDr.Huxinyue292023/6/7顧客到達(dá)和服務(wù)的時(shí)間分布

Poisson流（Poisson過(guò)程）

定義滿足以下四個(gè)條件的輸入流稱(chēng)為Poisson流（Poisson過(guò)程）1、平穩(wěn)性：在時(shí)間區(qū)間[t,t+t)內(nèi)到達(dá)k個(gè)顧客的概率與t無(wú)關(guān)，只與t有關(guān)。記為pk(t）。2、無(wú)后效性：不相交的時(shí)間區(qū)間內(nèi)到達(dá)的顧客數(shù)互相獨(dú)立。3、普通性：設(shè)在[t,t+t）內(nèi)到達(dá)多于一個(gè)顧客的概率為q(t），則

q(t)=o(t)即

4、有限性：任意有限個(gè)區(qū)間內(nèi)到達(dá)有限個(gè)顧客的概率等于一。即ByDr.Huxinyue312023/6/7排隊(duì)論中三種典型分布1、泊松分布（顧客到達(dá)數(shù)滿足泊松分布）

隨機(jī)變量x（單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)數(shù)），滿足泊松分布2、負(fù)指數(shù)分布隨機(jī)變量T（顧客相繼到達(dá)時(shí)間間隔），滿足負(fù)指數(shù)分布3、愛(ài)爾朗分布設(shè)k個(gè)顧客到達(dá)系統(tǒng)的時(shí)間間隔序列為：v1，v2,…,vk，（為相互獨(dú)立的隨機(jī)變量），且都服從參數(shù)為kλ的負(fù)指數(shù)分布ByDr.Huxinyue322023/6/7Poisson流與Poisson分布定理：對(duì)于一個(gè)參數(shù)為的Poisson流，在[0，t]內(nèi)到達(dá)k個(gè)顧客的概率為

即服從以為參數(shù)的Poisson分布。lll=1=3=7Pk(1)x.4.3.2.10ByDr.Huxinyue332023/6/7Poisson流與負(fù)指數(shù)分布之間的關(guān)系定理：在排隊(duì)系統(tǒng)中，如果單位時(shí)間內(nèi)顧客到達(dá)數(shù)服從以為參數(shù)的Poisson分布，則顧客相繼到達(dá)的時(shí)間間隔服從以為參數(shù)的負(fù)指數(shù)分布。l=0.41/為平均到達(dá)間隔時(shí)間ByDr.Huxinyue342023/6/7k階Erlang分布定理：設(shè)v1，v2，…，vk是k個(gè)互相獨(dú)立的，具有相同參數(shù)的負(fù)指數(shù)分布隨機(jī)變量，則隨機(jī)變量

S=v1+v2+…+vk服從k階Erlang分布，S的密度函數(shù)為ByDr.Huxinyue352023/6/7基本排隊(duì)模型[M/M/1]:[//FCFS]M——顧客到達(dá)的時(shí)間間隔是負(fù)指數(shù)分布M——服務(wù)時(shí)間是負(fù)指數(shù)分布1——一個(gè)服務(wù)臺(tái)——排隊(duì)系統(tǒng)的容量是無(wú)限——顧客源的容量是無(wú)限FCFS——實(shí)行先到先服務(wù)的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)ByDr.Huxinyue362023/6/7[M/M/1]:[//FCFS]的分析

假設(shè)在t+t時(shí)刻系統(tǒng)中顧客數(shù)為n的概率Pn(t+t)SnSnSn+1Sn-1SnPn(t)Pn-1(t)Pn+1(t)Pn(t)t時(shí)刻t+t時(shí)刻無(wú)到達(dá)，無(wú)離開(kāi)無(wú)到達(dá)，離開(kāi)一個(gè)到達(dá)一個(gè)，無(wú)離開(kāi)到達(dá)一個(gè)，離開(kāi)一個(gè)ByDr.Huxinyue372023/6/7ByDr.Huxinyue382023/6/7系統(tǒng)的過(guò)渡狀態(tài)與穩(wěn)定狀態(tài)過(guò)渡穩(wěn)定ByDr.Huxinyue392023/6/7穩(wěn)定狀態(tài)下的狀態(tài)概率ByDr.Huxinyue402023/6/7ByDr.Huxinyue412023/6/7ByDr.Huxinyue422023/6/7ByDr.Huxinyue432023/6/7得到

令

稱(chēng)為服務(wù)強(qiáng)度，則得ByDr.Huxinyue442023/6/7[M/M/1]:[//FCFS]的狀態(tài)轉(zhuǎn)移分析ByDr.Huxinyue452023/6/7Little公式分析排隊(duì)系統(tǒng)的首要原因是預(yù)測(cè)業(yè)績(jī)并幫助管理者更好的分配資源。典型排隊(duì)系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)：服務(wù)設(shè)施閑置的時(shí)間百分比或概率，r在系統(tǒng)內(nèi)有某一特定數(shù)量顧客的概率，μ等待隊(duì)列中的平均單位數(shù)，Lq系統(tǒng)中平均單位數(shù)（等待+正接受服務(wù)），L一個(gè)單位在等待隊(duì)列中花費(fèi)的平均時(shí)間，Wq一個(gè)單位在系統(tǒng)中花費(fèi)的平均時(shí)間（等待+正接受服務(wù)），W一個(gè)即將到達(dá)單位必須等待接受服務(wù)的概率，λByDr.Huxinyue462023/6/7系統(tǒng)總的平均顧客數(shù)L

平均等待顧客個(gè)數(shù)Lq

包括服務(wù)的平均等待時(shí)間W

平均顧客等待時(shí)間Wq

系統(tǒng)利用率rλ表示單位時(shí)間平均到達(dá)的顧客數(shù)μ表示單位時(shí)間能被服務(wù)完成的顧客數(shù)L：

平均隊(duì)長(zhǎng)Lq：平均排隊(duì)長(zhǎng)ByDr.Huxinyue472023/6/7[M/M/1]:[//FCFS]的系統(tǒng)指標(biāo)系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)L

隊(duì)列中的平均顧客數(shù)Lq

ByDr.Huxinyue482023/6/7顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間W顧客在隊(duì)列中的平均逗留時(shí)間Wq

ByDr.Huxinyue492023/6/7系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)L

隊(duì)列中的平均顧客數(shù)Lq

顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間W顧客在隊(duì)列中的平均逗留時(shí)間Wq

ByDr.Huxinyue502023/6/7[M/M/1]：[N//FCFS]表示：泊松輸入過(guò)程，服務(wù)時(shí)間為負(fù)指數(shù)分布，單服務(wù)臺(tái)，系統(tǒng)內(nèi)只允許有N個(gè)顧客，