《管理溝通》課程期末考試試卷1附答案

《管理溝通》課程期末考試試卷1題序一二三四總分得分評卷人一．判斷題（每題3分，共24分）1.溝通是了解他人思想、情感、觀點及價值觀的單向途徑。員工座談會是上行溝通的一種有效方式。組織中的沖突會影響員工的心理健康。因此，組織應(yīng)加以避免。傾聽與聽的區(qū)別在于傾聽是主動的、積極的且取決于客觀意識的。在人際沖突處理中“合作”和“妥協(xié)”的方式才是積極可取的?！巴其N”屬于有一定聽眾參與程度的溝通風(fēng)格?！霸胍簟睍霈F(xiàn)在溝通過程的所有環(huán)節(jié)。演講中的開場白非常重要，因為它會影響整個演講效果。二．簡答題（每題6分，滿分48分）1.請敘述作為溝通媒介的著裝在溝通中的作用。在縱向溝通中，“信息理解漏斗”是如何產(chǎn)生的？為什么說溝通是管理的一項基本職能？根據(jù)約哈瑞窗分析自己與他人溝通的方式，指出存在的問題及改進(jìn)的方法。在平時的學(xué)習(xí)生活中，你是一名有效的傾聽者嗎？試舉例說明。為什么說非語言溝通既可以融洽關(guān)系，也能疏遠(yuǎn)關(guān)系？請舉例說明。對于文化差異，你的應(yīng)對策略是什么？請根據(jù)圖示解釋傾聽在管理溝通中的作用。33%22%聽寫19%33%22%聽寫19%26%說讀三．操作題（共8分）情景：你與一名員工約見，就其過去一年的績效表現(xiàn)進(jìn)行績效評估面談。當(dāng)你客觀地指出其不足時，他卻非常抵觸地抱怨道:“我在公司工作已經(jīng)九年了，批評吃了不少，好處從來輪不到我?！薄瓎栴}：你作為一名注重傾聽的管理者,針對員工的抱怨,你將如何作出反應(yīng)?四．案例分析題(每題5分，共20分)早晨，當(dāng)客戶部經(jīng)理蔣先生走進(jìn)辦公室的時候，信息系統(tǒng)的智能小秘書就已經(jīng)為他準(zhǔn)備好了這一天工作的清單，從打開電腦到接受來自法國的電話會議錄音、預(yù)定飛往巴黎的機(jī)票等，均已完成。傍晚，當(dāng)他下班回家的時候，信息系統(tǒng)的智能小秘書又為他自動打卡、整理一天的工作小結(jié)、預(yù)定下周一晚上公司酒會的位置等，并自動關(guān)機(jī)?！皠e以為這些都是假想，它們已經(jīng)切實地發(fā)生在一些跨國企業(yè)。管理水平?jīng)Q定信息化水平，單靠信息化建設(shè)是無法促進(jìn)管理的。也就是說，只有管理水平達(dá)到了，信息化才能夠發(fā)揮促進(jìn)和優(yōu)化管理的作用?！比A普超市連鎖有限公司(以下簡稱華普超市)信息部總監(jiān)沈強(qiáng)開門見山地說道。自中國加入世貿(mào)組織后，國際間的競爭特別是零售行業(yè)表現(xiàn)得尤為突出，像沃爾馬、家樂福等國際零售業(yè)巨頭紛紛登陸中國，他們憑借豐富的運作經(jīng)驗、頗具規(guī)模的經(jīng)營體系，給國內(nèi)的本土超市帶來了前所未有的沖擊。在這些巨頭面前，用信息化加強(qiáng)管理已成為增強(qiáng)本土超市競爭力的必要手段。1．“粗曠”式管理自2000年進(jìn)軍零售業(yè)市場至今，華普超市的發(fā)展取得了驕人業(yè)績。產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速增長，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)張，分部遍及全國各大城市，已經(jīng)成了本土零售業(yè)的一張招牌。隨著發(fā)展步伐的加快，管理模式陳舊、老化，成為制約其發(fā)展的絆腳石。從華普超市信息化建設(shè)的總體情況來看，其信息化在企業(yè)中的運用已經(jīng)有了一定的規(guī)模，已經(jīng)構(gòu)建了MIS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、供應(yīng)鏈和物流等管理系統(tǒng)。但是，這些系統(tǒng)只是企業(yè)管理中的某一縱向分支，對于企業(yè)日常事務(wù)的工作處理沒有實現(xiàn)并行管理。華普超市的經(jīng)營地點分散，分支機(jī)構(gòu)眾多，總部與全國各地分部之間的信息有效互通是企業(yè)高效運作的有力保障。但是華普依然沿襲電話、傳真、電子郵件等傳統(tǒng)的溝通方式。由此，造成了總部與分部之間、部門與部門之間的信息難以進(jìn)行同步共享，這已成為提高企業(yè)內(nèi)部管理的又一障礙。例如，信函、文件的收發(fā)，多層分支機(jī)構(gòu)造成文件的收發(fā)過程冗長、審批過程復(fù)雜，經(jīng)常出現(xiàn)文件無法及時送達(dá)執(zhí)行部門手上，造成時間上的拖延；又比如門店間的調(diào)貨，分部需要先與總部聯(lián)系，總部再查找每個分部的貨物情況，然后再分別通知兩個分部進(jìn)行調(diào)貨處理。這樣可能造成的后果是，貨物調(diào)完，銷量已經(jīng)進(jìn)入低谷；再有，可能甲分部派車到乙分部調(diào)貨，由于乙分部沒有及時接到總部下達(dá)的通知，不允許調(diào)貨，結(jié)果人為地造成了時間、人員及車輛的浪費，進(jìn)而延誤了良好的商機(jī)，帶來間接經(jīng)濟(jì)損失。這樣的信息溝通滯后與脫節(jié)造成各部門之間無法得到緊密銜接，團(tuán)隊的協(xié)同能力無法得到及時有效的發(fā)揮，制約了整個企業(yè)健康、協(xié)同的發(fā)展。信息的無法及時互通，不僅使企業(yè)錯失了很多商機(jī)，更讓其無法適應(yīng)順息萬變的市場競爭，因此，解決這些問題迫在眉睫。2．OA系統(tǒng)對癥下藥為什么信息化發(fā)展到了一定的階段，還會存在上述問題？中國軟件行業(yè)協(xié)會顧問委員會主任楊天行教授在《當(dāng)代經(jīng)理人》一針見血地指出：“由于華普超市信息化技術(shù)應(yīng)用還停留在日常的業(yè)務(wù)操作層面上，忽略了管理，尤其是內(nèi)部信息溝通和共享機(jī)制，極大影響了企業(yè)管理整體水平的提升。”華普超市的領(lǐng)導(dǎo)層及時意識到了這一問題的嚴(yán)重性，決定為企業(yè)建構(gòu)一套系統(tǒng)的協(xié)同辦公平臺，來加強(qiáng)總部及各個分支機(jī)構(gòu)的緊密聯(lián)系，規(guī)范和優(yōu)化辦公流程，加強(qiáng)企業(yè)對市場信息的實時有效掌握，從而使企業(yè)內(nèi)外資源達(dá)到最大化利用和最優(yōu)化配置。經(jīng)過幾番溝通，最終華普超市選擇用金和的OA系統(tǒng)辦公軟件擬對企業(yè)進(jìn)行精細(xì)管理。通過構(gòu)建OA系統(tǒng)可以將日常行政管理、各種事項的審批、辦公資源的管理放在一個平臺上解決，實現(xiàn)了多人多部門以及各種信息的溝通與傳遞的協(xié)同辦公。項目小組與華普超市各部門管理人員進(jìn)行了深入的溝通和研究，最終根據(jù)華普超市自身的發(fā)展特點及實際需求量身定做了一套系統(tǒng)解決方案。2008年7月，項目小組開始了協(xié)同辦公平臺的實施工作。經(jīng)過一個多月的努力，順利完成了實施計劃中的所有項目，協(xié)同辦公平臺正式開始運行，華普超市開始逐步實現(xiàn)從內(nèi)而外的精細(xì)化管理。華普協(xié)同辦公平臺實施目標(biāo)是搭建內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)辦公平臺架構(gòu)，完成數(shù)據(jù)中心的規(guī)劃設(shè)置，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部日常辦公流程的規(guī)范優(yōu)化及監(jiān)督可控性。主要分為兩大模塊：一是工作流程模塊，二是個人業(yè)務(wù)模塊。工作流程模塊主要包括文件收發(fā)管理、通知、報告、合同會簽、各種指令的下達(dá)、文件審批等事務(wù)；個人業(yè)務(wù)模塊主要包括網(wǎng)絡(luò)尋呼、工作日記、工作計劃、總結(jié)等事務(wù)。例如，總部要向分支機(jī)構(gòu)下達(dá)一則通知，以往的情況，是通過電話、傳真或電子郵件形式。如果采用電話形式，總部的工作人員需要一個分部一個分部地打電話通知，但很有可能十個分部里有兩個分部沒有接通電話的情況，這時候，就需要過會兒再次電話傳達(dá)。半個小時以后，工作人員又打去電話，結(jié)果其中的一個分部又沒有接通。這時，工作人員有可能為了忙手上的其他工作而遺漏了一個分部沒有通知到位；如果采取傳真的方式，也會有類似的情況發(fā)生，比如分支機(jī)構(gòu)眾多容易產(chǎn)生文件漏發(fā)現(xiàn)象，還有不確定對方是否收到傳真件，也無法保證文件的清晰度等；電子郵件的形式更是無法得到保障，郵件地址發(fā)錯、郵件丟失、病毒侵害等都是問題。系統(tǒng)上線后這些都不再是問題，系統(tǒng)早已將各個分支機(jī)構(gòu)的信息錄入，如果總部要下達(dá)通知，只要將通知寫好，鼠標(biāo)選上所要通知分支機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人的名字，輕輕點擊提交就可輕松完成。系統(tǒng)會自動顯示出發(fā)件人的所屬部門、職位、名字及發(fā)件時間，而收件那一方只要登陸系統(tǒng)，就會利用尋呼功能自動彈出郵件，同時系統(tǒng)會將收件人登陸和查閱信息的時間記錄系統(tǒng)中。由此，通過收發(fā)文件管理能夠?qū)崿F(xiàn)收、發(fā)、查閱的痕跡保留，同時提供流程監(jiān)控、跟蹤、催辦和查詢，極大地縮短了收發(fā)文件的審核時間，保證了傳輸過程的安全性和穩(wěn)定性。在采訪中，沈強(qiáng)還在線上給記者親自演示了個人業(yè)務(wù)模塊的應(yīng)用流程，打開某分部員工的工作日記后，可以清楚看到這一員工一天做的所有工作，都按照系統(tǒng)格式一一具體呈現(xiàn)出來。當(dāng)看到新會員發(fā)展情況異常時，沈強(qiáng)立即拿鼠標(biāo)點了批示按鈕，寫了意見提交后，系統(tǒng)自動顯示批示人的所屬部門、職務(wù)、名字和信息發(fā)布時間。沈強(qiáng)說，當(dāng)這名員工再次登陸系統(tǒng)時，系統(tǒng)將自動尋呼，彈出這則新信息。這就是“工作日記”在個人業(yè)務(wù)模塊中的一個小模塊，工作日記主要用來記錄員工每天的工作情況，是為了便于領(lǐng)導(dǎo)通過管理權(quán)限對員工工作情況的隨時查閱和批示；同時，也方便個人對工作的梳理和有序計劃。系統(tǒng)中的網(wǎng)絡(luò)尋呼功能結(jié)合了電話的即時性、郵件帶附件的功能和短信的方便性，同時克服了電話不可重現(xiàn)、郵件技術(shù)壁壘、短信輸入困難等缺點，它支持點對點、點對面、面對點的信息發(fā)送，還可召開網(wǎng)絡(luò)會議，即使出差在外，也能隨時實現(xiàn)溝通無障礙。沈強(qiáng)告訴《當(dāng)代經(jīng)理人》：“這套信息管理系統(tǒng)不僅提升了管理水平，而且還降低了行政支出。僅在電話費方面，就節(jié)省了原來的1/4甚至1/3，極大節(jié)省了公司的運營成本。”“信息化是管理的手段和工具，只有科學(xué)管理與信息化完美結(jié)合才能發(fā)揮最大的效用”，這是華普超市信息化建設(shè)中感受最深的一點。思考題：當(dāng)華普超市發(fā)展到了一定規(guī)模時，企業(yè)內(nèi)部溝通是怎樣的一種狀況？請就華普超市其傳統(tǒng)的內(nèi)部信息溝通模式所帶來的弊端，試提出改良和完善企業(yè)內(nèi)部管理溝通思路。華普協(xié)同辦公平臺實施后，信息交換與共享的優(yōu)勢何在？請談?wù)剬W(xué)習(xí)對于組織未來管理溝通的意義和作用?！豆芾頊贤ā氛n程期末考試試卷1（參考答案）題序一二三四總分得分評卷人一．判斷題（每題3分，共24分）1.溝通是了解他人思想、情感、觀點及價值觀的單向途徑。錯：（參見教材5版P2-4）員工座談會是上行溝通的一種有效方式。對：（參見教材5版P59-60）組織中的沖突會影響員工的心理健康。因此，組織應(yīng)加以避免。錯：（參見教材5版P158-167）傾聽與聽的區(qū)別在于傾聽是主動的、積極的且取決于客觀意識的。錯：（參見教材5版P188-189）在人際沖突處理中“合作”和“妥協(xié)”的方式才是積極可取的。錯：（參見教材5版P162-165）“推銷”屬于有一定聽眾參與程度的溝通風(fēng)格。對：（參見教材5版P9-10）“噪音”會出現(xiàn)在溝通過程的所有環(huán)節(jié)。對：（參見教材5版P4-6）演講中的開場白非常重要，因為它會影響整個演講效果。對：（參見教材5版P223-226）二．簡答題（每題6分，滿分48分）1.請敘述作為溝通媒介的著裝在溝通中的作用。答：著裝屬于非語言溝通范疇。在溝通過程中，合適的著裝對于展示自信心和親和力、增進(jìn)信任感、贏得尊重等具有重要作用。（參見教師包PPt第12講）在縱向溝通中，“信息理解漏斗”是如何產(chǎn)生的？答：信息理解漏斗往往產(chǎn)生于組織的下行溝通中，是由于傳遞信息的命令鏈較長所導(dǎo)致的。即當(dāng)下行溝通涉及若干個管理層級時，由于主觀和客觀等原因，會引起信息的丟失和扭曲，從而導(dǎo)致信息理解漏斗產(chǎn)生。（參見教材5版P54-56）為什么說溝通是管理的一項基本職能？答：要求學(xué)生從傳統(tǒng)的管理職能與溝通的關(guān)系來談，即從分析溝通在計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理職能中的作用加以展開。（參見教材5版P20-22）根據(jù)約哈瑞窗分析自己與他人溝通的方式，指出存在的問題及改進(jìn)的方法。答：要求學(xué)生結(jié)合約哈瑞窗的四個維度對自身進(jìn)行剖析，從而找出自己在與人溝通中存在的不足，以便有效改進(jìn)。（參見教材5版P180-182）在平時的學(xué)習(xí)生活中，你是一名有效的傾聽者嗎？試舉例說明。答：要求學(xué)生結(jié)合自身實際舉例說明，必須指出其有效還是無效傾聽者的表現(xiàn)特征。（參見教材5版P188-194）為什么說非語言溝通既可以融洽關(guān)系，也能疏遠(yuǎn)關(guān)系？請舉例說明。答：要求學(xué)生結(jié)合自身實際舉例說明，并指出融洽關(guān)系或疏遠(yuǎn)關(guān)系的常見非語言行為。（參見教材5版P205-214）對于文化差異，你的應(yīng)對策略是什么？答：對于不同文化，我們應(yīng)該本著尊重的態(tài)度去了解、認(rèn)同和融合文化差異。要求學(xué)生聯(lián)系實際談?wù)勛约涸诿媾R文化差異時的應(yīng)對態(tài)度和行為。學(xué)生可以各抒己見，合理即得分。（參見教材5版P283-286）請根據(jù)圖示解釋傾聽在管理溝通中的作用。答：此圖揭示了傾聽在管理溝通中的比重。要求學(xué)生結(jié)合實際，進(jìn)行闡述。（參見教材5版P187-188）33%22%聽寫19%33%22%聽寫19%26%說讀三．操作題（共8分）問題：你作為一名注重傾聽的管理者,針對員工的抱怨,你將如何作出反應(yīng)?答：要求學(xué)生以“一名注重傾聽的管理者”的身份進(jìn)行闡述，注重?fù)Q位思考，注重有效傾聽中的語言和非語言的溝通，給予對方傾訴的機(jī)會，如積極傾聽、目光接觸、適當(dāng)提問、不武斷不妄下結(jié)論。共同分析問題，商量解決問題的可選方案。學(xué)生可以各抒己見，合理即可得分。（參見教材5版第11章）四．案例分析題(每題5分，共20分)參考答案：1．當(dāng)華普超市發(fā)展到了一定規(guī)模時，企業(yè)內(nèi)部溝通是怎樣的一種狀況？當(dāng)華普超市發(fā)展到一定規(guī)模時，由于其其內(nèi)部溝通仍然保持傳統(tǒng)的溝通方式，如電話、傳真、電子郵件等，忽略了信息化管理，尤其缺乏內(nèi)部信息有效溝通和信息共享機(jī)制的建立，極大影響了企業(yè)管理整體水平的提升。正是由于這種傳統(tǒng)溝通方式的局限性，使得企業(yè)內(nèi)部的審批過程變得復(fù)雜化，造成審批文件無法及時送達(dá)執(zhí)行部門，拖延了審批流程的時間。此外，總部和分部之間以及部門與部門之間的信息常常無法互通和共享，企業(yè)的內(nèi)部溝通存在嚴(yán)重不暢，致使普超市錯失很多商機(jī)。請就華普超市傳統(tǒng)的內(nèi)部信息溝通模式所帶來的弊端，試提出改良和完善企業(yè)內(nèi)部管理溝通思路。華普是國內(nèi)本土一家發(fā)展迅速，頗具規(guī)模的連鎖超市。然而，華普陳舊、老化的管理模式使其阻礙了華普超市的信息化發(fā)展進(jìn)程，尤其是在信息互通方面。華普原先使用傳統(tǒng)的溝通方式（電話、傳真、電子郵件等），使得公司