加油站綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試

加油站綜合業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試（105分）1、姓名【填空題】________________________2、工號【填空題】________________________3、1、成品油質(zhì)量檢驗和質(zhì)量管理規(guī)定加油站(

)至少對儲油罐測一次水高，雨、雪天后要及時測定油罐水位，油罐水位不得高于(

)mm，若水位超過規(guī)定高度，應(yīng)及時排除，防止水雜隨油發(fā)出?！締芜x題】（5分）A.A、每周

30B.B、每周

40C.C、每周

50

D.D、每周60正確答案:C4、2、成品油質(zhì)量檢驗和質(zhì)量管理規(guī)定儲油罐卸油后應(yīng)靜止(

)分鐘，不得邊卸邊發(fā)?！締芜x題】（5分）A.A、5B.B、10C.C、15D.D、205、3、不動罐油品（儲存油品超過(

)個月）銷售前必須取樣送檢，按油庫必驗項目進(jìn)行檢驗，檢驗合格后方可銷售?！締芜x題】（5分）A.A、1

B.B、2C.C、3D.D、4正確答案:A6、4、檢測到站罐車油品標(biāo)密與配送單備注的標(biāo)密是否異常，若差值超過(

)kg/m3時，停止接卸油品，按照流程進(jìn)行上報?！締芜x題】（5分）A.A、1B.B、1.2

C.C、1.5D.D、2正確答案:B7、5、（

）是加油站質(zhì)量管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)油品全過程的質(zhì)量管理。【單選題】（5分）A.A、公司經(jīng)理B.B、公司書記C.C、片區(qū)經(jīng)理D.D、站經(jīng)理正確答案:D8、6、加油站發(fā)生（

）等質(zhì)量事故時，（

）停止付油，立即啟動質(zhì)量應(yīng)急預(yù)案并向分公司質(zhì)量管理部門報告，分公司應(yīng)及時采取相應(yīng)措施，減少因質(zhì)量事故帶來的損失和影響。情況嚴(yán)重時按程序上報公司質(zhì)量安全環(huán)保處。【單選題】（5分）A.A、混油、加錯油、第一時間

B.B、混油、加錯油、看情況C.C、混油、顧客異議、第一時間D.D、顧客吵架、車輛碰撞、隨時正確答案:A9、7、油罐換儲其它油品時，要做清罐處理,

進(jìn)油后對管線油進(jìn)行置換，置換量必須大于管線實際容積的（

）倍，并按規(guī)定做好回罐油記錄?！締芜x題】（5分）A.A、0.5B.B、1C.C、2D.D、3正確答案:D10、8、加油站罐車卸前油品留樣保留期限為每批次油品不少于（

）天。如果期間發(fā)生顧客投訴時，加油站需將發(fā)生問題的罐自當(dāng)日起之前的所有保留樣品進(jìn)行封存，統(tǒng)一交專人保管，待投訴問題調(diào)查完后再進(jìn)行處理?！締芜x題】（5分）A.A、3B.B、5

C.C、7D.D、10正確答案:B11、9、油品外觀質(zhì)量及密度檢查無異常后，取樣前油樣瓶要清潔干燥，取樣時要用被取樣潤洗（

）遍。【單選題】（5分）A.A、1-2B.B、2-3

C.C、3-4D.D、4-5正確答案:B12、10、加油機(jī)、量油尺、溫度計、密度計檢定周期為（

）。【單選題】（5分）A.A、3個月、3個月、6個月、6個月B.B、6個月、6個月、12個月、12個月C.C、12個月、12個月、24個月、24個月正確答案:B13、11、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致顧客無法使用電子卡，充值不到賬、收不到電子券，應(yīng)如何處理？【多選題】（5分）A.A、在客戶加油前提示客戶APP支付故障，引導(dǎo)客戶使用現(xiàn)金、IC卡、銀行卡結(jié)算。B.B、做好客戶安撫解釋工作C.C、對于電子卡無法結(jié)算的客戶，如客戶情緒激動，站前可在公司同意的情況下登記客戶手機(jī)號及交易折扣，后續(xù)統(tǒng)一向客戶手工派券。D.D、直接告訴顧客無法處理，自認(rèn)倒霉正確答案:ABC14、12、顧客加油后在使用APP移動支付時提示“操作異常、不符合業(yè)務(wù)規(guī)范”時應(yīng)如何處理？【多選題】（5分）A.A、目前加油卡風(fēng)控系統(tǒng)為防止加油卡異常操作行為，設(shè)置了多個自動限制條件，客戶一旦在使用加油卡過程中觸碰了以上規(guī)則，就可能發(fā)生加油卡短時間被限制使用的情況，系統(tǒng)鎖定后，經(jīng)總部審核如無異常問題一般24-48小時后解除，員工應(yīng)對風(fēng)控規(guī)則內(nèi)容進(jìn)行了解掌握，并對有此類消費習(xí)慣的客戶提前進(jìn)行提示，以防止客戶因異常刷卡行為造成加油卡短時間內(nèi)無法使用；B.B、如遇到客戶加油卡被短時間限制使用的情況，員工應(yīng)耐心安撫顧客，向其解釋風(fēng)控系統(tǒng)規(guī)則，并建議其使用其他方式進(jìn)行支付，不能夠簡單粗暴地以“不知道”回復(fù)顧客，更不得強(qiáng)行扣留顧客在加油站；C.C、如顧客屬于不常采用此種消費方式被限制的，與營銷部門溝通后，可允許顧客采用其他支付方式付款，并留下顧客的相關(guān)信息，由此造成未享受的優(yōu)惠折扣，可通過手工申請派單的方式對顧客進(jìn)行補(bǔ)券。D.D、對于加油站熟知的固定客戶，如確認(rèn)其加油卡使用過程中不存在違規(guī)情況的，站經(jīng)理可以通過營銷部門為其申請辦理“白名單”，避免客戶后期再發(fā)生類似加油卡被限定的情況，維護(hù)好客戶關(guān)系。正確答案:ABCD15、13、移動支付如何開具電子發(fā)票？【多選題】（5分）A.A、加油卡的開票類型為消費開票，用戶通過中油好客e站APP移動支付，在完成室外不下車加油后，可通過賬戶下消費記錄開具發(fā)票，選擇抬頭完成開票。B.B、客戶是在室內(nèi)前臺出示的中油好客app內(nèi)的付款碼，開票需要前臺開具，開票方法和加油機(jī)上插卡加油后開具方法一致。C.C、因系統(tǒng)原因客戶移動支付后無法開具發(fā)票的，加油站應(yīng)做好相關(guān)解釋工作，并留取客戶聯(lián)系方式及開票信息，系統(tǒng)正常后，為客戶手工申請補(bǔ)開(建議將站內(nèi)電話留給客戶，方便客戶后期咨詢)。D.D、已經(jīng)消費已經(jīng)過了30分鐘，無法開具。正確答案:ABC16、14、如何補(bǔ)開或換開發(fā)票？【多選題】（5分）A.A、客戶消費當(dāng)日未開具發(fā)票，需要累積開票的，需告知客戶自取得消費小票之日起1個月內(nèi)換取發(fā)票，開具發(fā)票時將消費小票收回；B.B、電子發(fā)票開具錯誤的應(yīng)紅沖原發(fā)票后重新開具正確發(fā)票。C.C、由于網(wǎng)絡(luò)異常、超系統(tǒng)自動開票時限、匯總開票、直批銷售等原因，系統(tǒng)無法獲取發(fā)票交易數(shù)據(jù)的，應(yīng)申請手工開票，不應(yīng)以任何理由拒絕為客戶補(bǔ)開或換開發(fā)票。D.D、無法補(bǔ)開發(fā)票正確答案:ABC17、14、跨省消費公司無庫存油品如何開票？（客戶持卡在外省消費乙醇汽油、-10號柴油等油品，因公司沒有此類油品庫存，開具發(fā)票無法對應(yīng)到具體油品。）【多選題】（5分）A.A、按消費油品的大類開具發(fā)票，例如消費的“乙醇汽油”以“汽油”大類（商品名稱為“汽油”）、“-10號柴油”以“柴油”大類（商品名稱為“柴油”）開具發(fā)票。B.B、對應(yīng)到公司現(xiàn)有庫存油品開票。例如消費的“92號乙醇汽油”對應(yīng)到“汽油”大類，商品名稱為“92號汽油”開具；“-10號柴油”對應(yīng)到“柴油”大類，商品名稱為“-10號柴油”、“0號柴油”或“-35號柴油”開具發(fā)票。C.C、無法開具無庫存油品的發(fā)票。D.D、跨省消費需要到消費地開具發(fā)票。正確答案:AB18、15、中油好客APP開具的發(fā)票落款問題,如何解釋處理？【多選題】（5分）A.A、使用移動支付后通過中油好客APP開具的電子普通發(fā)票，發(fā)票的開票人、收款人、復(fù)核人均為“中油好客e站”。B.B、系統(tǒng)自動開具的業(yè)務(wù)集成發(fā)票，開票人、收款人、復(fù)核人無法分配到具體的人，業(yè)務(wù)真實，發(fā)票開具不存在問題。C.C、如客戶單位需要填寫三個具體人員，應(yīng)引導(dǎo)客戶到加油站前臺由開票員為其開具發(fā)票；D.D、各單位應(yīng)做好客戶的溝通解釋工作，在加油站醒目位置張貼友情提示。正確答案:ABCD19、16、如客戶反映銀行卡重復(fù)扣款問題時，如何處理？【多選題】（5分）A.A、如客戶反映銀行卡重復(fù)扣款問題時，需向客戶確認(rèn)是否接收到銀行扣款短信；B.B、建議客戶查詢銀行卡的對賬單C.C、在查詢確認(rèn)過銀行卡對賬單后，可直接與加油站負(fù)責(zé)人溝通處理正確答案:ABC20、17、顧客質(zhì)疑加油量超出油箱容積，該如何向顧客解釋？【多選題】（5分）A.A、車輛出廠說明上標(biāo)注的油箱容積是安全容積，不是油箱的最大容積。B.B、根據(jù)車型不同，各大廠家的車輛均出現(xiàn)不等“超升”的現(xiàn)象，一般情況超升在10%左右，部分車輛超升容量達(dá)到25%左右。C.C、油箱只是普通的容器不是計量器具也不是標(biāo)準(zhǔn)的計量器具。同時它是不規(guī)則的形狀它只是一個普通的容器而已。D.D、加油站使用的加油機(jī)屬于國家強(qiáng)制檢定范圍內(nèi)的器具，按照國家規(guī)定加油機(jī)由國家規(guī)定的行政部門每半年開展一次強(qiáng)制檢定工作，檢定合格后才粘貼合格證，并且在規(guī)定的有效期限內(nèi)才使用銷售。正確答案:ABCD21、18、顧客在加油后，反饋行駛里程不夠，質(zhì)疑油品數(shù)量不足，該如何向顧客解釋？【多選題】（5分）A.A、加油站使用的加油機(jī)屬于國家強(qiáng)制檢定范圍內(nèi)的器具，按照國家規(guī)定加油機(jī)由國家規(guī)定的行政部門每半年開展一次強(qiáng)制檢定工作，檢定合格后才粘貼合格證，并且在規(guī)定的有效期限內(nèi)才使用銷售。B.B、車輛油箱中的油量標(biāo)尺傳感器根據(jù)浮標(biāo)在油品液面升降而升降，引起與之相連的電阻器的電阻變化，并在駕駛室儀表盤上顯示相應(yīng)的油量僅作為判斷需要加油的參考。C.C、也不能用加油量與行駛公里數(shù)的關(guān)系判斷，因為車輛油耗與行駛速度、載重、氣溫、駕駛技巧、道路好壞、交通阻塞、開空調(diào)均有相應(yīng)關(guān)系，例如跑高速與城市道路行駛路程肯定有差異。D.D、同一輛車加滿油后及加同樣的升數(shù)，車輛顯示可行駛里程計時間跑出的里程會有差異。正確答案:ABCD22、19、顧客加油行駛后，故障燈亮起，4S店表示是油品質(zhì)量有問題。該如何向顧客解釋？【多選題】（5分）A.A、引起車輛故障燈亮有很多原因，除油品質(zhì)量問題外，還有節(jié)氣門臟、水溫傳感器故障、氧傳感器，三元催化故障、或者發(fā)動機(jī)某個缸工作不良，需檢查更換火花塞和缸線。還有，車輛電腦數(shù)據(jù)復(fù)位問題也會導(dǎo)致故障燈亮。B.B、加油站所銷售的油品是從煉廠出庫環(huán)節(jié)都是經(jīng)過嚴(yán)格的把關(guān)，經(jīng)過化驗合格后才可出庫。油庫在接收油品入庫出庫前同樣做了出入庫檢驗。加油站日常進(jìn)油時也對油品外觀和密度進(jìn)行檢查，每周還對儲罐進(jìn)行測水，油品質(zhì)量是有保障的。C.C、4S店在沒有任何關(guān)于該車輛油品相關(guān)合法機(jī)構(gòu)出具的化驗結(jié)果單方憑空判斷油品有問題，我們有權(quán)對自身的合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，對油品有問題疑慮的4S店及顧客可到加油站共同取樣到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門檢驗。D.D、維修方少數(shù)維修人員說故障燈亮是由于油品問題，一是油品確實有問題，二是維修人員這樣說可以不質(zhì)保，需要客戶自己支付維修費用。我們可以要求車輛維修部門出具相