網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急方案

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急方案輿論的本質(zhì)是一種群體性的社會(huì)態(tài)度和情感反映，與網(wǎng)民的社會(huì)地位和利益結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。從輿情工作的實(shí)踐來(lái)看，關(guān)系到全局和整體，涉及人員多、范圍廣、影響大、關(guān)注度高的決策項(xiàng)目、重大活動(dòng)、重大規(guī)劃、重大采購(gòu)、重大改革措施、重大人事公開選拔調(diào)整和重大工程建設(shè)等，往往是輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)比較集中的地方。如何評(píng)估“輿情風(fēng)險(xiǎn)?1、權(quán)責(zé)統(tǒng)一原則

評(píng)估網(wǎng)絡(luò)輿情必須依照法律、法規(guī)和政策，做到公開、公正，體現(xiàn)公平，符合大多數(shù)人民群眾的意愿，由承辦部門或相關(guān)單位具體組織實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作。2、以人為本原則

統(tǒng)籌考慮人民群眾的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。3、科學(xué)發(fā)展原則

把加快發(fā)展作為實(shí)施網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作的重要目標(biāo)，正確處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定的關(guān)系，依照相關(guān)法律法規(guī)和政策制定科學(xué)、規(guī)范的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，深入調(diào)查研究。如何確定“排雷”預(yù)案?網(wǎng)絡(luò)輿情因傳播渠道多、傳播速度快、影響范圍廣等特點(diǎn)，極易滋生網(wǎng)絡(luò)暴力、激化社會(huì)矛盾，影響到政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)等多個(gè)層面。故此，制定應(yīng)對(duì)預(yù)案必須緊扣網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，把握輿情導(dǎo)向，按敏感程度和烈度大小，分別制定有針對(duì)性的應(yīng)急處置工作預(yù)案，抓住網(wǎng)絡(luò)輿情指向，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析工具，形成上下一致、部門協(xié)調(diào)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。如何妥處“輿情”隱患?為了更好地聽到民意，政府需要做出一些改變與策略，主動(dòng)出擊，而且當(dāng)前所面臨的網(wǎng)絡(luò)輿情形式極其嚴(yán)峻，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情存在的顯著特點(diǎn)，需要有針對(duì)性的進(jìn)行分析。對(duì)輿情信息進(jìn)行深入分析和挖掘，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的敏感話題，輿情動(dòng)態(tài)等信息及時(shí)去掌握，同時(shí)對(duì)惡性行為實(shí)時(shí)有效地加以控制，對(duì)網(wǎng)民理性地加以引導(dǎo)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)更加和諧進(jìn)步。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急方案

一、認(rèn)清網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，必須了解網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的特點(diǎn)。一般而言，網(wǎng)絡(luò)輿情具有五大特點(diǎn)：自由性、交互性、多元性、偏差性和突發(fā)性。1．自由性互聯(lián)網(wǎng)的開放性決定了網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性。每個(gè)人都是麥克風(fēng)，都有機(jī)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個(gè)人都要選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，也有自由選擇信息發(fā)布載體的自由?；ヂ?lián)網(wǎng)的匿名特點(diǎn)也促使網(wǎng)民表達(dá)觀點(diǎn)更大膽、更直接。2．交互性互聯(lián)網(wǎng)多空間、即時(shí)交流的特點(diǎn)使得網(wǎng)絡(luò)輿情具備了強(qiáng)烈的交互性。某一輿情事件發(fā)生后，網(wǎng)民對(duì)其發(fā)表意見、評(píng)論時(shí)經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成的、反對(duì)的、中立的同時(shí)出現(xiàn)，激烈碰撞，爭(zhēng)鋒相對(duì)。這樣的實(shí)時(shí)互動(dòng)交流，使得各種觀點(diǎn)和意見能被快速表達(dá)。隨著更廣泛深入的討論，將隨時(shí)轉(zhuǎn)化為某種輿論。3．多元性基于互聯(lián)網(wǎng)的話題出現(xiàn)往往是隨意、自發(fā)的，其涉及主題極為寬泛。從輿情主體來(lái)看，上至黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)群體，下至單一網(wǎng)民個(gè)體；從輿情涉及領(lǐng)域來(lái)看，政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、軍事等等無(wú)所不包；從輿情來(lái)源來(lái)看，有網(wǎng)絡(luò)媒體編寫的，也有網(wǎng)民通過(guò)自媒體發(fā)表的或在新聞后跟評(píng)的，且所有發(fā)表后的言論均可被任意引用與評(píng)論?；谏鲜鎏攸c(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性尤其突出。4．偏差性由于受環(huán)境認(rèn)知、學(xué)識(shí)水平、個(gè)人情感等方面影響，網(wǎng)絡(luò)言論發(fā)表者往往以偏概全，帶有強(qiáng)烈的情感傾向，網(wǎng)絡(luò)輿情事件的真實(shí)性將出現(xiàn)偏差。5．突發(fā)性互聯(lián)網(wǎng)信息交互平臺(tái)的便捷特性，使得網(wǎng)民對(duì)事件的反應(yīng)極為迅速，當(dāng)某一事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，在很短的時(shí)間內(nèi)迅速匯聚形成公共意見，各種渠道的意見又可迅速進(jìn)行互動(dòng)形成強(qiáng)大意見聲勢(shì)。當(dāng)某一種情緒化的、對(duì)涉事主體不利的意見成為主流時(shí)，事件將變?yōu)檩浨槲C(jī)事件。二、把握網(wǎng)絡(luò)輿情指向一個(gè)事件能引起網(wǎng)民的高度關(guān)注，并聚集成為網(wǎng)絡(luò)輿情焦點(diǎn)，主要是該事件刺激了網(wǎng)民乃至社會(huì)公眾“最緊繃的那根神經(jīng)”。政府或企事業(yè)單位找到自身所在領(lǐng)域易引起網(wǎng)民和社會(huì)關(guān)注的事件，是制定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案的基礎(chǔ)。對(duì)黨政機(jī)關(guān)而言，公共權(quán)力的濫用與腐敗問(wèn)題極易形成突發(fā)性網(wǎng)絡(luò)輿情，比如政府官員的違法亂紀(jì)行為；司法不公；涉及特權(quán)壟斷的政府部門、國(guó)企、事業(yè)單位的問(wèn)題等。事關(guān)民生的問(wèn)題也易形成突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，比如房?jī)r(jià)過(guò)高；醫(yī)療養(yǎng)老政策；生育政策；高考制度；社會(huì)分配不公；富二代等問(wèn)題。對(duì)于國(guó)有企業(yè)而言，其企業(yè)改制、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、員工福利待遇等方面也是輿情熱點(diǎn)。對(duì)于一般企業(yè)而言，則集中在企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等問(wèn)題。這里面有企業(yè)自身的問(wèn)題，比如產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、假冒偽劣、服務(wù)態(tài)度不佳、售后不完善等。此外，客戶對(duì)產(chǎn)品功能不熟悉導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后將原因歸于企業(yè)、同業(yè)間不良競(jìng)爭(zhēng)惡意抹黑、價(jià)格壟斷或其他壟斷行為等也易引起網(wǎng)民關(guān)注。當(dāng)出現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成為熱點(diǎn)新聞人物、企業(yè)被媒體頻繁地作負(fù)面報(bào)道、企業(yè)內(nèi)部管理問(wèn)題、企業(yè)高速擴(kuò)張、企業(yè)財(cái)務(wù)問(wèn)題、新產(chǎn)品發(fā)布、銷售渠道出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，企業(yè)應(yīng)提高警惕、加強(qiáng)防范。三、掌握輿情應(yīng)對(duì)基本原則輿情應(yīng)對(duì)基本原則可概括為：早、準(zhǔn)、巧、真、實(shí)。掌握基本原則，將能保證制定出的輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案科學(xué)、實(shí)用。1．早，超前謀劃。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)具有突發(fā)性，其爆發(fā)難以提前預(yù)知，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的處置當(dāng)以預(yù)防為主。“早”字還體現(xiàn)在隊(duì)伍早組建、輿情早發(fā)現(xiàn)、事態(tài)早掌控三個(gè)方面。輿情應(yīng)對(duì)當(dāng)有組織性，越早成立輿情監(jiān)控應(yīng)對(duì)隊(duì)伍，進(jìn)行輿情應(yīng)對(duì)工作時(shí)將越從容。隊(duì)伍建立后，還需要有完備的監(jiān)測(cè)管理機(jī)制，保證相關(guān)輿情提早發(fā)現(xiàn)或第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，以避免應(yīng)對(duì)不及時(shí)。發(fā)現(xiàn)輿情后，及時(shí)采取措施，控制住輿情事態(tài)不致激化，是輿情應(yīng)對(duì)的核心部分，也將考驗(yàn)黨政機(jī)關(guān)與企事業(yè)單位的預(yù)案設(shè)置是否合理、實(shí)用。2．準(zhǔn)，研判無(wú)誤。在迅速了解、掌握輿情的起因及事實(shí)真相的基礎(chǔ)上，針對(duì)輿情的走向、輿論熱點(diǎn)進(jìn)行分析研判，確定處置方案。3．巧，處理得當(dāng)。輿情危機(jī)是一把“雙刃劍”，應(yīng)對(duì)得當(dāng)，可以轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，應(yīng)對(duì)不當(dāng)，則會(huì)惡化事態(tài)。因此，要巧妙處理，在言辭上誠(chéng)懇，在行為上疏導(dǎo)，與媒體做好溝通配合，第一時(shí)間把握住網(wǎng)絡(luò)空間和公共輿論的主導(dǎo)權(quán)。4．真，不打誑語(yǔ)。在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中，易出現(xiàn)非理性、片面的言論，這就需要輿情主體，即政府或企事業(yè)單位，及時(shí)發(fā)布消息，同時(shí)要保證消息科學(xué)、審慎、及時(shí)、準(zhǔn)確，防止誤導(dǎo)公眾。5．實(shí)，承諾落地。要從實(shí)際情況、實(shí)戰(zhàn)需要、實(shí)體效果三方面出發(fā)制定輿情應(yīng)對(duì)方案。相關(guān)承諾及時(shí)兌現(xiàn)，公布的政策落到實(shí)地。輿情消退后的總結(jié)要切實(shí)際，對(duì)于問(wèn)題不護(hù)短、不避諱，從根源上降低輿情危機(jī)再次發(fā)生的可能性。附、輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案參考模式

為切實(shí)提高網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控及應(yīng)對(duì)能力，及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布有關(guān)信息，掌握、引導(dǎo)輿情的主動(dòng)權(quán)，最大程度地避免網(wǎng)絡(luò)輿情事件對(duì)公司（單位）造成的損害，減少負(fù)面影響，特制定本預(yù)案。一、健全網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)體系，確保第一時(shí)間掌控網(wǎng)上輿情，有效應(yīng)對(duì)和化解網(wǎng)上輿論風(fēng)暴，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)，必須構(gòu)筑覆蓋面廣、責(zé)任明確、渠道暢通、處理及時(shí)、研判準(zhǔn)確的網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)體系。1．明確網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)責(zé)任單位。2．明確網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)區(qū)域。3．明確網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)單位的職責(zé)。二、建立網(wǎng)上輿情研判機(jī)構(gòu)，及時(shí)發(fā)出網(wǎng)上輿情預(yù)警3網(wǎng)上輿情信息魚龍混雜、真假難辨，必須完善輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，及時(shí)對(duì)網(wǎng)上輿情信息進(jìn)行匯集分析，甄別篩選、預(yù)測(cè)趨勢(shì)、掌握規(guī)律，提出應(yīng)對(duì)之策。1．成立網(wǎng)上輿情研判信息中心。2．建立網(wǎng)上輿情聯(lián)動(dòng)機(jī)制。3．設(shè)立不同層次的發(fā)言人制度。4．組建一支網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”。三、把握網(wǎng)上輿情特點(diǎn)和規(guī)律，積極應(yīng)對(duì)和化解網(wǎng)上輿論風(fēng)暴，面對(duì)突發(fā)危機(jī)事件或敏感問(wèn)題，要建立起一套預(yù)警機(jī)制，爭(zhēng)取輿論的高地，發(fā)出有理有力的聲音，從而化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”。1．明確原則、把握規(guī)律。2．快速反應(yīng)、公開透明。3．統(tǒng)一口徑、掌握技巧。4．善用媒體、危機(jī)公關(guān)。四、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)處置

1．一般網(wǎng)絡(luò)輿情

2．重大、特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情

五、后期處置

網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置結(jié)束后，輿情應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)部門與專家，對(duì)處置工作全面總結(jié)和評(píng)估，針對(duì)實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)及問(wèn)題，進(jìn)一步修改完善本預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急方案

一、健全網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)體系

一般而言，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出五大特點(diǎn)，具有自由性、交互性、多元性、偏差性和突發(fā)性，因此為了提高網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控及實(shí)時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，第一時(shí)間掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)權(quán)，企業(yè)就需要健全網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)體系。1.明確職責(zé)分工，確定輿情監(jiān)測(cè)責(zé)任單位。2.劃分輿情監(jiān)測(cè)重點(diǎn)區(qū)域，包括各大新聞門戶類網(wǎng)站和主要的社交網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)等。3.選用專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，如識(shí)微商情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，可對(duì)全網(wǎng)輿情進(jìn)行全天候24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，尤其是網(wǎng)絡(luò)口碑和自身形象監(jiān)測(cè)，實(shí)行在線化服務(wù)，提前預(yù)警，助力用戶網(wǎng)絡(luò)輿情的順利應(yīng)對(duì)與處置。二、建立網(wǎng)上輿情研判體系

網(wǎng)絡(luò)輿情信息魚龍混雜、真假難辨，只有建立網(wǎng)上輿情研判體系，及時(shí)對(duì)網(wǎng)上輿情信息進(jìn)行匯集整理、篩選分析并進(jìn)行甄別，快速了解網(wǎng)絡(luò)上談?wù)撆c己相關(guān)的各種聲音，預(yù)測(cè)趨勢(shì)、掌握其傳播規(guī)律，才能提出應(yīng)對(duì)處置之策。如利用識(shí)微商情這樣的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，自動(dòng)采集并整理分析全網(wǎng)輿情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情信息并監(jiān)測(cè)輿情的發(fā)展趨勢(shì)，自動(dòng)識(shí)別負(fù)面準(zhǔn)確告警，確保輿情應(yīng)對(duì)處置的科學(xué)性與高效性。三、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置策略

1.明確具體的處置流程，及時(shí)共享