顧客滿意度大數(shù)據(jù)

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國內(nèi)酒店數(shù)量不斷增加，行業(yè)水平不斷進(jìn)步。當(dāng)前酒店行業(yè)已是紅海市場，但仍不斷有資本進(jìn)入這一行業(yè)，石獅地區(qū)的酒店行業(yè)亦是如此。在這樣的市場環(huán)境下，想要占據(jù)一定量的市場份額，吸引更多顧客，研究如何提高滿意度越發(fā)重要。對于酒店來說，想要提高自身的顧客滿意度，離不開對顧客需求的了解。伴隨近年互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已成為了潮流，越來越多顧客選擇在網(wǎng)上對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。因此線上評論已成為了重要的數(shù)據(jù)資源，可以更真實的反應(yīng)顧客對酒店的需求。本文借助集搜客軟件研究顧客的線上評論分析顧客對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀，為提高顧客滿意度建言獻(xiàn)策。關(guān)鍵詞：線上評論；顧客滿意度；大數(shù)據(jù)AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,thenumberofdomestichotelscontinuestoincrease,theleveloftheindustrycontinuestoprogress.Thecurrenthotelindustryisaredseamarket,buttherearestillcontinuingcapitalintotheindustry,shishiareahotelindustryisthesame.Insuchamarketenvironment,tooccupyacertainamountofmarketshareandattractmorecustomers,itisincreasinglyimportanttostudyhowtoimprovesatisfaction.Forthehotel,toimprovetheircustomersatisfaction,isinseparablefromtheunderstandingofcustomerneeds.WiththedevelopmentoftheInternetinrecentyears,networkconsumptionhasbecomeatrend,moreandmorecustomerschoosetoevaluatetheservicequalityofthehotelonline.Therefore,onlineevaluationhasbecomeanimportantdataresource,whichcanmoretrulyreflectcustomers'demandsforhotels.ThispaperstudiesonlinecustomerreviewsandanalyzescustomersatisfactionwithhotelproductsandservicesbymeansofthegooSeekersoftware,andproposesSuggestionsforimprovingcustomersatisfaction.Keywords:Onlineevaluation;Customersatisfaction;BigDataTOC\o"1-5"\h\z1緒論 1\o"CurrentDocument"1.1選題的背景 1\o"CurrentDocument"1.1.1中國酒店業(yè)市場快速發(fā)展，行業(yè)競爭激烈 1\o"CurrentDocument"1.1.2行業(yè)格局變化，市場高度細(xì)分，酒店集團(tuán)化發(fā)展 11.1.3石獅地區(qū)星級酒店數(shù)量增加，石獅愛樂皇冠假日酒店對客優(yōu)勢下降....1\o"CurrentDocument"1.2研究的意義 2\o"CurrentDocument"1.3研究思路和內(nèi)容 2\o"CurrentDocument"1.4研究方法及創(chuàng)新點 3\o"CurrentDocument"2文獻(xiàn)綜述 3\o"CurrentDocument"2.1顧客滿意度相關(guān)研究綜述 32.1.1顧客滿意的概念 32.1.2顧客滿意度的概念 4\o"CurrentDocument"2.1.3國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)理論的發(fā)展 4\o"CurrentDocument"2.2通過在線評論對顧客滿意度進(jìn)行分析的相關(guān)研究 52.2.1線上評論的概念 5\o"CurrentDocument"2.2.2在線評論研究的可行性 5\o"CurrentDocument"3數(shù)據(jù)樣本網(wǎng)站的選取和數(shù)據(jù)的收集 6\o"CurrentDocument"3.1數(shù)據(jù)樣本網(wǎng)站的選取 6\o"CurrentDocument"3.2數(shù)據(jù)的收集標(biāo)準(zhǔn) 6\o"CurrentDocument"4石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度的指標(biāo)構(gòu)建 6\o"CurrentDocument"4.1石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度評價體系構(gòu)建 6\o"CurrentDocument"4.2數(shù)據(jù)的處理 8\o"CurrentDocument"4.3基于線上評價對石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度的分析 9\o"CurrentDocument"4.3.1攜程網(wǎng)上酒店綜合評價的分析 94.3.2顧客出游類型分析 9\o"CurrentDocument"4.3.3顧客線上評價的文本信息內(nèi)容分析 10\o"CurrentDocument"5基于線上評論對酒店發(fā)展的建議 11\o"CurrentDocument"5.1在酒店的設(shè)備設(shè)施方面 115.1.1定期進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)和檢修 11\o"CurrentDocument"5.1.2注重酒店裝飾搭配，對軟裝進(jìn)行提升 12\o"CurrentDocument"5.1.3對房間地漏定期清理，利用除濕器防止發(fā)霉現(xiàn)象 12\o"CurrentDocument"5.2在酒店的服務(wù)質(zhì)量方面 12\o"CurrentDocument"5.2.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)，組織團(tuán)隊活動提高員工認(rèn)同感 12\o"CurrentDocument"5.2.2采用激勵機(jī)制，進(jìn)行衛(wèi)生評比 13\o"CurrentDocument"5.3在顧客的情感意愿方面 13\o"CurrentDocument"5.3.1主動了解顧客需求，實行差異化服務(wù) 13\o"CurrentDocument"5.3.2合理宣傳，避免顧客產(chǎn)生期望落差 13\o"CurrentDocument"5.3.3建立顧客反饋機(jī)制，正確對待顧客的抱怨 13\o"CurrentDocument"6結(jié)束語 14致謝 錯誤!未定義書簽。15參考文獻(xiàn)151.1選題的背景1.1.1中國酒店業(yè)市場快速發(fā)展，行業(yè)競爭激烈隨著我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，近年第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中占比不斷提高，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成，有著廣闊的發(fā)展前景。目前在我國，除了維也納、全季等本土酒店行業(yè)品牌迅速發(fā)展擴(kuò)張，巨大的市場潛力也吸引了洲際、希爾頓、安鰻眾多國際知名的酒店品牌?！吨袊频晷袠I(yè)發(fā)展前景與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》指出，2019我國星級飯店數(shù)量已達(dá)到了14237家，目前三星級飯店仍是主要組成部分，占比在45%以上。隨著酒店行業(yè)經(jīng)營成本逐步上升，市場競爭者不斷增加，酒店行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，除了高星級同類酒店之間的競爭外，以七天、如家為首的經(jīng)濟(jì)型酒店以其低廉的價格占據(jù)了大量市場，其入住率、利潤均高于星級酒店，對高星級酒店造成巨大沖擊。在這樣殘酷的競爭環(huán)境下，如何能夠成功守住市場是高星級酒店必須考慮的問題。1.1.2行業(yè)格局變化，市場高度細(xì)分，酒店集團(tuán)化發(fā)展在酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展下，標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格的的酒店可以有較強(qiáng)的品控能力，而非標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格的酒店則能更好的滿足顧客不同的需求，擁有更強(qiáng)大的兼容性。在面對廣闊的市場，各種不同的市場需求，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，消費(fèi)需求的升級，客源消費(fèi)觀念也日趨成熟，酒店市場進(jìn)入了高度細(xì)分的模式，產(chǎn)生了主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等各式各樣的酒店。就目前酒店行業(yè)格局來看，酒店行業(yè)近年來收購迭起，一線酒店集團(tuán)與二線酒店集團(tuán)之間規(guī)模不斷拉大，全球市場競爭格局成熟，國際酒店集團(tuán)紛紛繼續(xù)戰(zhàn)略調(diào)整，國內(nèi)酒店業(yè)逐步與國際接軌，結(jié)合本土國情，繼行資源整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建等方面調(diào)整。如本文所及之石獅愛樂皇冠假日酒店，其隸屬于晉江愛樂集團(tuán)旗下，當(dāng)前該集團(tuán)順應(yīng)市場變化，為了面對不同的客戶需求將自身產(chǎn)品線不斷進(jìn)行完善，除了石獅愛樂，旗下還打造了晉江愛樂假日酒店、晉江愛樂國際酒店，晉江愛樂凱爾頓精品酒店等不同星級、類型的酒店。1.1.3石獅地區(qū)星級酒店數(shù)量增加，石獅愛樂皇冠假日酒店對客優(yōu)勢下降在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的帶動下，石獅地區(qū)也擁有不少家酒店，當(dāng)前根據(jù)網(wǎng)絡(luò)上可預(yù)定的石獅地區(qū)酒店數(shù)量為83家，其中大部分為經(jīng)濟(jì)型酒店，其中五星級酒店數(shù)量共5家，石獅作為一個常住人口69.1萬，面積165.09平方公里的地級市來說，當(dāng)?shù)鼐频陻?shù)量可以說是相當(dāng)多，在2019年還新開了石獅榮譽(yù)國際酒店，2020年還將有新酒店開業(yè)。對于石獅愛樂皇冠假日酒店來說，作為一個已經(jīng)開業(yè)10年的酒店，酒店本身設(shè)施陳舊是無可避免的，而新酒店的開業(yè)后嶄新的客房設(shè)施設(shè)備，對客戶的吸引力巨大。并且在目前本就市場競爭愈加激烈的環(huán)境下，相比新酒店，舊設(shè)備的故障率也相對高，石獅愛樂皇冠假日酒店對舊設(shè)備進(jìn)行維護(hù)翻新的開銷也是一筆不小的費(fèi)用。那么對于酒店來說如何在和新開業(yè)酒店的競爭中保住、搶奪市場份額就成為了難題。1.2研究的意義酒店作為顧客流失率較高的高競爭行業(yè)，保住現(xiàn)有顧客就是一件相當(dāng)困難的事，而想要吸引一個新的顧客對酒店來說，其成本更是維護(hù)老顧客的5倍之多。隨著石獅地區(qū)酒店數(shù)量增加，對于石獅愛樂皇冠假日酒店來說，如何留住顧客，提高顧客滿意度，從而提高顧客忠誠度，使顧客重復(fù)自身的購買產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而降低顧客的價格彈性和交易成本，在和其它五星級的酒店的競爭中占據(jù)優(yōu)勢就顯得至關(guān)重要。目前關(guān)于酒店顧客滿意度的相關(guān)論文研究，多是針對國際品牌的大型連鎖集團(tuán)酒店，對國內(nèi)小眾酒店品牌的研究較少。本文通過對顧客線上評論進(jìn)行分析，了解顧客購買產(chǎn)品后的真實想法，從而確定對顧客滿意度影響較大的因素，并提出相應(yīng)的對策。繼而為國內(nèi)其它像石獅愛樂皇冠假日酒店一樣的小城商務(wù)型五星級酒店如何保證客源，維護(hù)老顧客，提高其行業(yè)競爭力，為打造優(yōu)秀的品牌形象，增加酒店盈利提供參考。1.3研究思路和內(nèi)容本文利用集搜客這一軟件，獲取石獅愛樂皇冠假日酒店2019年1月至2020年1月的顧客的線上評論，將石獅愛樂皇冠假日酒店顧客在購買使用產(chǎn)品或服務(wù)后在線上的評論作為數(shù)據(jù)。根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)剔除無效評論，選取有效評論。結(jié)合內(nèi)容分析法，對剩下的有效評論樣本再利用集搜客軟件進(jìn)行分詞，總結(jié)出現(xiàn)次數(shù)最多的前60個詞匯。接著借鑒其他學(xué)者建立的酒店顧客滿意度評價體系，結(jié)合評價中出現(xiàn)的高頻詞匯構(gòu)建石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度評價體系。利用文本分析法，將評論樣本根據(jù)李克特5級量表將顧客在評論中表達(dá)的內(nèi)容對酒店各項指標(biāo)進(jìn)行評分，構(gòu)建石獅愛樂皇冠假日酒店各項指標(biāo)評價得分表。從中了解顧客的想法以及需求，從而推斷顧客心目中對酒店區(qū)位環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、情感意志4項指標(biāo)的滿意度認(rèn)知，分析當(dāng)前顧客對酒店關(guān)注的方向以及不滿意之處，為酒店提高顧客滿意度，加深顧客忠誠度提供有效有價值的建議。1.4研究方法及創(chuàng)新點在研究方法上，本文采用了以下方法：文獻(xiàn)研究法：通過對與顧客滿意度、顧客線上評論研究相關(guān)的文獻(xiàn)資料進(jìn)行查閱，從而對研究課題的發(fā)展現(xiàn)狀、研究方法進(jìn)行了解。實地考察法：通過在石獅愛樂皇冠假日酒店近半年的實習(xí)實踐，深入了解該酒店的情況以及所研究課題的現(xiàn)狀。對顧客線上評論的內(nèi)容分析上，采用定量分析與定性分析相結(jié)合。在創(chuàng)新方面，有以下方面：當(dāng)前對顧客滿意度相關(guān)的研究，在數(shù)據(jù)收集上多是采用問卷調(diào)查的方式，本文利用爬蟲軟件將顧客線上評論作為數(shù)據(jù)進(jìn)行研究，在數(shù)據(jù)的收集上更為便捷。在酒店改進(jìn)意見上，結(jié)合實地觀察，本文提出的改進(jìn)意見更具有可行性。2文獻(xiàn)綜述2.1顧客滿意度相關(guān)研究綜述2.1.1顧客滿意的概念隨顧客滿意概念的發(fā)展，已有諸多學(xué)者都對顧客滿意提出了各自見解：Westhrook（1983）認(rèn)為顧客滿意是顧客使用或消費(fèi)產(chǎn)品、服務(wù)，對經(jīng)歷過程整體評價判斷。[1]國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在2000版的ISO09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中將其定義為顧客滿意是人的一種感覺狀況水平，顧客是否滿意，取決于顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗。[2]綜上所述，顧客滿意是顧客的一種心理狀態(tài)，是顧客在消費(fèi)過程中或消費(fèi)過程結(jié)束后根據(jù)自身的感覺做出的判斷。2.1.2顧客滿意度的概念Kotler（1997）認(rèn)為顧客滿意度是對產(chǎn)品和服務(wù)的知覺績效和對產(chǎn)品和服務(wù)的期望績效通過對比所形成的一種感覺的愉悅程度的高低。⑶胡啟國，張鵬（2009）認(rèn)為顧客滿意度是顧客對其提出的需求已被滿足程度經(jīng)過量化后的結(jié)果。[4]綜上所述，顧客滿意度是通過比較獲得的量化結(jié)果，顧客滿意度的高低受顧客自身對產(chǎn)品或服務(wù)的感知價值以及對產(chǎn)品或服務(wù)的預(yù)期價值的影響。2.1.3國內(nèi)外顧客滿意度相關(guān)理論的發(fā)展美國密歇根大學(xué)Formell博士1989年提出了費(fèi)耐爾邏輯模型，運(yùn)用偏微分最小二次方程求解出顧客滿意度指數(shù)（CSI）O1989年，瑞典統(tǒng)計局根據(jù)費(fèi)耐爾邏輯模型設(shè)計了“瑞典顧客滿意度測量標(biāo)準(zhǔn)”（SCSB）°1994年，美國又在參考SCSB模型的基礎(chǔ)上，建立了美國顧客滿意度指數(shù)計量模型（ACSI），該模型以感知價值、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、形象、滿意度、顧客忠誠和顧客滿意作為模型的7個結(jié)構(gòu)變量。后歐洲也提出了歐洲顧客滿意度指數(shù)計量模型（ECSI），ECSI模型在ACSI模型的基礎(chǔ)上增加了企業(yè)形象這一變量，去除了顧客抱怨這個變量。至此，顧客滿意理論作為系統(tǒng)、科學(xué)的理論建立起來。較國外對顧客滿意模型的研究，我國對其研究相對較晚，中國顧客滿意度指數(shù)計量模型（CCSI）主要有清華模型、中國石油蘭州煉化公司的CCSI模型兩種。目前，顧客滿意度越來越成為企業(yè)關(guān)注的焦點，國內(nèi)對于顧客滿意度理論的研究也不斷深入，越來越多的模型在企業(yè)經(jīng)營中得以運(yùn)用。嚴(yán)鈺燁（2009）的觀點是利用科特勒模型及歐洲顧客滿意度模型，結(jié)合酒店的核心競爭力因素，按照內(nèi)部能力、內(nèi)部資源和外部環(huán)境分類，分析研究得出經(jīng)營水平、產(chǎn)品資源和環(huán)境影響是直接影響顧客滿意度的三個因素。⑸詹琳（2016）的觀點是通過二維比較研究，得出酒店軟硬環(huán)境、酒店服務(wù)種類以及酒店員工素質(zhì)是影響顧客滿意度的主要因素，此外由于顧客性別不同、年齡特征不同文化層次和收入不同，顧客對高星級酒店的需求存在個體差異。⑹早期的顧客滿意度理論研究多是利用顧客滿意度理論模型設(shè)計問卷，采用問卷調(diào)查的方式。2.2通過在線評論對顧客滿意度進(jìn)行分析的相關(guān)研究2.2.1線上評論的概念Park和Kim（2008）將線上評論定義為：潛在的、實際的或先前的消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行的表述，既包含正面表述，也包含負(fù)面表述，這些表述能夠通過互聯(lián)網(wǎng)被大多群眾或組織所獲取。⑺該定義既包括具有購買經(jīng)歷的客戶以及不具有購買經(jīng)歷的客戶。2.2.2在線評論研究的可行性隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)時代的到來，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行線上購買產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)成為了我們生活中不可缺少的一部分，對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行評價也成為了我們的日常。在線評論作為顧客自發(fā)的行為，在對產(chǎn)品和服務(wù)評價時不受限制，內(nèi)容更具有真實性。對于諸多線上企業(yè)來說，顧客的線上評論成為了衡量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。對于某類產(chǎn)品或服務(wù)的其他潛在消費(fèi)者而言，線上評論能夠讓顧客了解具體哪款產(chǎn)品是否真正符合自身需求。Godes和Mayzlin（2004）認(rèn)為線上評論的觀察成本以及收集成本都很低，它可以作為產(chǎn)品及服務(wù)的口碑、質(zhì)量的有效檢測方法之一。⑻目前，已有諸多學(xué)者通過顧客的線上評論研究問題：ZhiLinYang（2004）通過網(wǎng)絡(luò)上的顧客評論，對在線服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系進(jìn)行了研究。⑼李景（2015）通過攜程、booking等網(wǎng)站上關(guān)于上海星級酒店的評價，對酒店顧客滿意度進(jìn)行研究。[10]綜上所述，目前利用顧客的線上評論進(jìn)行研究的方式已取得一定發(fā)展，越來越多學(xué)者采用這種方法研究，認(rèn)可其有效性。3數(shù)據(jù)樣本網(wǎng)站的選取和數(shù)據(jù)的收集3.1數(shù)據(jù)樣本網(wǎng)站的選取從90年代起，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，在線旅游營銷迅速發(fā)展，OTA(OnlineTravelAgency)概念誕生。20世紀(jì)末，Priceline、Expedia、攜程相繼成立，隨著越來越多資本進(jìn)入這一市場，OTA行業(yè)競爭也越發(fā)激烈。當(dāng)前攜程占據(jù)了我國國內(nèi)在線酒店預(yù)訂的最大市場份額，石獅愛樂皇冠假日酒店在攜程上的購買評價數(shù)量為1500多條，相較于其它平臺攜程網(wǎng)上的評價數(shù)量最多，點評體系完善，指標(biāo)設(shè)置合理，且顧客在評價內(nèi)容中對產(chǎn)品及服務(wù)的看法比較全面，具有極大的參考價值。因此本論文將攜程網(wǎng)作為數(shù)據(jù)樣本網(wǎng)站的選取。3.2數(shù)據(jù)的收集標(biāo)準(zhǔn)鑒于時效性，本文收集的內(nèi)容為2019年1月至2020年1月的線上評論。且根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)，剔除部分無意義及無效的網(wǎng)絡(luò)評論。評論排除標(biāo)準(zhǔn)如下：評價內(nèi)容是否具有真實性，排除惡意差評及刻意好評無實際酒店有關(guān)內(nèi)容的評價目標(biāo)指向不明確的評價4石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度的指標(biāo)構(gòu)建本文采用了內(nèi)容分析法對石獅愛樂皇冠假日酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評價。通過對傳播內(nèi)容中所包含的信息量和變化進(jìn)行分析，由表征意義詞段推出準(zhǔn)確意義。作為一種較新的研究方法，擁有系統(tǒng)性、客觀性和定量的特征。目前隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展，越來越多學(xué)者將內(nèi)容分析法和線上評論相結(jié)合，同時借助一些計算機(jī)軟件對內(nèi)容進(jìn)行分析。4.1石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度評價體系構(gòu)建一般來看，當(dāng)顧客對于某個指標(biāo)關(guān)注度越高，其相關(guān)詞語在評論中出現(xiàn)的次數(shù)也就越多。對酒店來說了解顧客關(guān)注哪一方面的問題，從而針對問題進(jìn)行解決，是提高酒店顧客滿意度的重要途徑。本研究通過集搜客軟件將顧客對于石獅愛樂皇冠假日酒店的線上評論信息整理歸納成文本，并利用集搜客軟件對其進(jìn)行分詞，提取出愛樂皇冠假日酒店線上評價的前面60個高頻詞匯。對酒店高頻詞匯的分析結(jié)果如表4-1所示。表4-1石獅愛樂皇冠假日酒店線上評價高頻詞詞匯詞頻詞匯詞頻詞匯詞頻酒店273干凈77比較40早餐241可以70免費(fèi)40不錯204環(huán)境60感覺38房間179下次55衛(wèi)生36服務(wù)178入住45沒有32非常118設(shè)施45值得35方便97舒適43停車場35前臺91特別43舒服34位置85出差42價格30豐富83熱情41推薦30石獅81服務(wù)態(tài)度41周邊30以上在顧客線上評論中出現(xiàn)的高頻詞匯反應(yīng)了顧客購買或使用酒店的服務(wù)及產(chǎn)品后顧客對酒店的服務(wù)及產(chǎn)品的關(guān)注點以及重要看法。從中可以看出，酒店整體印象、餐飲、客房、服務(wù)、位置、周邊環(huán)境、設(shè)施設(shè)備是影響顧客滿意度的重要影響因素“下次、推薦”這類詞匯體現(xiàn)了顧客對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可度，是表達(dá)顧客再次入住的行為預(yù)期。“不錯、豐富、可以、舒適”等形容詞匯是顧客體驗酒店產(chǎn)品及服務(wù)后，內(nèi)心的想法以及心理活動訴求。根據(jù)目前其他學(xué)者利用詞頻分析顧客滿意度相關(guān)方面的研究［11］［12］，［本文構(gòu)建石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度評價體系，如表4-2所示。表4-2石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度評價體系

一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價內(nèi)容綜合評價總體評價對酒店總體情況的評價衛(wèi)生對酒店衛(wèi)生狀況的綜合評價服務(wù)對酒店服務(wù)情況的綜合評價設(shè)施設(shè)備對酒店設(shè)施設(shè)備情況的綜合評價位置對酒店位置的綜合評價區(qū)位環(huán)境地理位置是否好找周邊環(huán)境周邊配套交通情況交通便利度設(shè)備設(shè)施康樂休閑設(shè)施房間大小、功能布局、裝修、床舒適度續(xù)表4-2隔音隔音效果空調(diào)制冷、制熱效果裝修內(nèi)、外部環(huán)境氣味有無香氣、煙味、霉味停車場大小服務(wù)質(zhì)量前臺專業(yè)度、態(tài)度餐飲種類、口味、態(tài)度衛(wèi)生設(shè)施、環(huán)境清潔狀況客房速度、態(tài)度情感意愿性價比性價比情況是否推薦是或否再住意愿愿意或不愿意4.2數(shù)據(jù)的處理根據(jù)數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，本文共從攜程網(wǎng)選取了750條評論，利用集搜客軟件將攜程網(wǎng)顧客點評內(nèi)容分為3個類型。一是對酒店的綜合評價，二是顧客出游類型，三是顧客線上評價的文本內(nèi)容評價信息。但鑒于文本評價內(nèi)容不能直接當(dāng)作對顧客滿意度的評價，因此本文采用文本分析的方法，根據(jù)顧客線上評論的表層含義，深入其想要表達(dá)的內(nèi)在含義，提煉消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的各方面看法和情感態(tài)度，獲得分析所需的各項指標(biāo)信息。本文對顧客線上評論內(nèi)容的分析采用李克特5級量表來收集各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，根據(jù)顧客對各項指標(biāo)形容詞描述的不同程度，判斷顧客對各項指標(biāo)的滿意程度，1-5分分別代表非常不滿意、不滿意、比較滿意、滿意、非常滿意，石獅愛樂皇冠假日酒店顧客線上評論的樣例分析具體內(nèi)容如表4-3所示。表4-3石獅愛樂皇冠假日酒店顧客線上評論的樣例分析顧客點評點評片段語義分析滿意度分析一級指標(biāo)二級指標(biāo)酒店位置不錯，停車場很大，離石獅最大的商場步行5分鐘。酒店位置不錯區(qū)位環(huán)境地理位置4停車場很大設(shè)備設(shè)施停車場5離石獅最大的商場步行5分鐘區(qū)位環(huán)境周邊環(huán)境5注：樣例來源于攜程網(wǎng)(/hotel/643510.html#ctm_ref=www_hp_his_ls)，僅用作圖表事例。4.3基于線上評價對石獅愛樂皇冠假日酒店顧客滿意度的分析4.3.1攜程網(wǎng)上酒店綜合評價的分析當(dāng)前在攜程網(wǎng)上石獅愛樂皇冠假日酒店的整體評分為4.8分，其中衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)、設(shè)施四項指標(biāo)的評分分別為4.8、4.8、4.8、4.7分。可以看出，顧客對酒店的總體滿意度較高，酒店設(shè)施指標(biāo)的得分與衛(wèi)生、環(huán)境、服務(wù)三個指標(biāo)相比分?jǐn)?shù)略低。針對設(shè)施方面的消極評價，存在部分顧客認(rèn)為當(dāng)前酒店設(shè)備設(shè)施老舊，部分設(shè)備易故障，房間內(nèi)裝修過時，房間隔音效果差等。這主要是因為酒店2010年開業(yè)，距今已有10年，設(shè)施設(shè)備的老化是不可避免的現(xiàn)象。4.3.2顧客出游類型分析根據(jù)攜程網(wǎng)線上評論的顧客出游類型統(tǒng)計，石獅愛樂皇冠假日酒店顧客出游類型情況如表4-4:商務(wù)出差占54.1%，家庭親子占13.9%，朋友出游占8.1%，情侶出游占7.9%，獨(dú)自旅行占4.1%，代人預(yù)訂占4.6%，其它占7.2%。可以看出酒店顧客中商務(wù)出差游客的占比最大，顧客以商務(wù)為主，這和石獅作為亞洲最大的服裝貿(mào)易城有重大關(guān)系。表4-4石獅愛樂皇冠假日酒店顧客出游類型情況出游類型情況頻率百分比商務(wù)出差40654.1%家庭親子10413.9%朋友出游618.1%情侶出游597.9%獨(dú)自旅行314.1%代人預(yù)訂 35 4.6%其它 54 7.2%4.3.3顧客線上評價的文本信息內(nèi)容分析當(dāng)顧客越看重某項指標(biāo)時，該項指標(biāo)則越容易被顧客觀察到，也越容易被顧客所提及。當(dāng)顧客對該指標(biāo)的評分越高時，說明對該指標(biāo)的滿意度越高，說明酒店在該方面做的越好，則與之相反，當(dāng)顧客對某項指標(biāo)評分低時，則說明對該指標(biāo)不滿，酒店應(yīng)該針對該指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)來提高顧客滿意度。本文針對各項指標(biāo)的被提及次數(shù)、所占樣本的百分比以及指標(biāo)的平均評分值進(jìn)行統(tǒng)計，得出的數(shù)據(jù)如表4-5所示。表4-5石獅愛樂皇冠假日酒店各項指標(biāo)評價得分表指標(biāo) 統(tǒng)計量 滿意度詞頻一級指標(biāo)二級指標(biāo)評價數(shù)量/條百分比/%總分平均值非常不滿*意不滿*意比較滿意滿意非常滿意區(qū)位環(huán)境地理位置8411.2%3694.390054138周邊環(huán)境415.4%1804.390031919交通情況364.8%1634.530011520設(shè)備設(shè)施康樂91.2%36401143房間15821.1%6273.9758129538隔音253.3%963.84122155空調(diào)101.3%323.212241裝修212.8%813.86014133氣味81.1%253.12511321停車場476.3%2054.360032420服務(wù)質(zhì)量前臺10514%4364.150276927餐飲25033.3%10704.281420124101衛(wèi)生13518%5434.0235157537客房445.8感意愿性價比648.5%2684.191153522是否推薦314.1%1324.250131413再住意愿7910.5%3284.152174227（1）在區(qū)位環(huán)境方面，顧客的滿意度詞頻中未出現(xiàn)不滿意的評價，說明顧客對酒店的區(qū)位環(huán)境認(rèn)可度高，酒店在區(qū)位環(huán)境有巨大優(yōu)勢。其中顧客對酒店地理位置情況的關(guān)注度最高，占樣本的百分之11.2%，對交通情況的滿意度最高，平均分達(dá)到4.39分。在現(xiàn)在酒店行業(yè)，地理位置優(yōu)越的酒店比起地理位置差的酒店擁有更強(qiáng)的市場競爭能力。石獅愛樂皇冠假日酒店位于石獅市行政及商業(yè)中心，而酒店的顧客多是以商務(wù)顧客為主，對于住客來說，想要進(jìn)行各項活動都十分方便。交通情況來看，酒店距離晉江機(jī)場、晉江動車站約10公里，駕車行駛約半小時，對于外地顧客來說酒店的可進(jìn)入性強(qiáng)。（2） 在設(shè)備設(shè)施方面，顧客的評價存在較大的差異。其中顧客對于房間情況的關(guān)注度最高，占樣本的21.1%，此外顧客對酒店空調(diào)及氣味方面的評價低。酒店的房間作為顧客入住酒店后接觸時間最長的一個空間，房間的大小、房間內(nèi)的功能布局是否合理、房間裝修風(fēng)格都對顧客滿意度有重要影響，而睡眠作為人類重要的生理需求，房間內(nèi)床的舒適度也是顧客滿意度的重要影響因素?？照{(diào)和氣味雖然被顧客提及的次數(shù)并不多，但是這兩樣的評分最低，從中可以看出到顧客對于這方面存在較低的容忍度?？照{(diào)作為調(diào)節(jié)房間內(nèi)溫度的工具，是影響酒店顧客居住品質(zhì)的重要保證。眾所周知，溫度過高或過低都易使人心情不好，而在適應(yīng)的溫度環(huán)境下，人們比較容易產(chǎn)生愉悅感。有研究表明，人類的嗅覺其實也很敏感，細(xì)微的氣味能在不為我們察覺的情況下影響心情、行為以及決定，因此當(dāng)酒店存在不良?xì)馕稌r，往往會導(dǎo)致顧客對酒店滿意度的大幅下降。（3） 在服務(wù)質(zhì)量方面，顧客對餐飲情況的關(guān)注度最高，占樣本的百分之33.3%，對其評分也最高為4.28分。根據(jù)顧客的線上評價，顧客對餐飲方面的積極評價多提到了種類多、豐盛等形容詞匯。前臺服務(wù)上看，顧客對前臺服務(wù)人員的態(tài)度給予的好評度高，但對工作效率方面存在一定抱怨。對衛(wèi)生方面，在不滿意的顧客評論中內(nèi)容多是覺得客房內(nèi)細(xì)節(jié)上衛(wèi)生處理存在問題。對客房方面，存在個別顧客認(rèn)為客房服務(wù)員態(tài)度不熱情、擺著臭臉。（4） 在情感意愿方面，對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的性價比提及次數(shù)不多，但是在提及的顧客中大部分對酒店產(chǎn)品及服務(wù)的性比較是認(rèn)可態(tài)度的。關(guān)于推薦以及再住意愿方面，31位顧客表達(dá)了會向他人推薦，79位顧客表達(dá)了會再次入住的想法。對酒店來說，這些表達(dá)再住意愿和推薦意愿的顧客是酒店重要的廣告以及資源，酒店要著重觀察這些顧客，培養(yǎng)這些顧客忠誠度。5基于線上評論對酒店發(fā)展的建議5.1在酒店的設(shè)備設(shè)施方面5.1.1定期進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)和檢修石獅愛樂皇冠假日酒店開業(yè)十年，設(shè)施設(shè)備存在老化現(xiàn)象，因此在顧客反應(yīng)設(shè)備設(shè)施方面存在的問題時酒店應(yīng)該更加重視。若是住客房間，工程部門要及時進(jìn)行維修。酒店對常用的設(shè)施，特別是空調(diào)、電梯等應(yīng)該進(jìn)行定期的維護(hù)保養(yǎng)，防止設(shè)施出現(xiàn)故障以及延長設(shè)施的使用壽命。此外酒店工程部可以針對酒店其它不同部門對其員工進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)方法方面的培訓(xùn)，避免因為員工的操作不當(dāng)造成設(shè)施設(shè)備的加速老化。5.1.2注重酒店裝飾搭配，對軟裝進(jìn)行提升在裝修風(fēng)格方面，時代潮流的變化快速，酒店不可能在這一方面做出大型整改，眾多酒店的空間硬裝飾在酒店建筑建造之初就已定型。對此酒店可以在細(xì)節(jié)方面著手，當(dāng)前酒店部分?jǐn)[件存在破損問題，酒店應(yīng)對其進(jìn)行檢查并及時更換。以及根據(jù)不同節(jié)假日的不同氛圍，在酒店配飾及藝術(shù)陳設(shè)品方面進(jìn)行研究，例如在春節(jié)時，可以通過在房間門口掛上中國結(jié)或貼上福字等對細(xì)節(jié)上的打造提升顧客滿意度。5.1.3對房間地漏定期清理，利用除濕器防止發(fā)霉現(xiàn)象顧客反應(yīng)的房間異味問題中，多是提到存在地漏反味或房間霉味的現(xiàn)象。對于地漏反味問題，酒店應(yīng)讓服務(wù)員在做客房清潔時對衛(wèi)生間的地漏使用84消毒液加上開水進(jìn)行沖燙，此外定期安排工程部及服務(wù)員合作對酒店地漏進(jìn)行清潔，防止污穢物堵塞。對于房間霉味問題，一方面源于酒店房間的封閉性，另一方面也和石獅地區(qū)的氣候有關(guān)，對此酒店可以在每個房間內(nèi)裝小型除濕器對房間內(nèi)的濕度進(jìn)行控制，防止因房間內(nèi)空氣過于潮濕導(dǎo)致發(fā)霉現(xiàn)象。5.2在酒店的服務(wù)質(zhì)量方面5.2.1加強(qiáng)員工培訓(xùn)，組織團(tuán)隊活動提高員工認(rèn)同感面對顧客提出的工作效率低的問題，首先要加強(qiáng)員工對本崗位技能的培訓(xùn)以及對酒店的了解和酒店器材使用方面的知識，以及鼓勵員工參加石獅地區(qū)的酒店技能大賽活動，鍛煉員工工作能力，減少顧客等待服務(wù)的時間，更好的提高服務(wù)質(zhì)量。其次要加強(qiáng)員工禮儀方面的培訓(xùn)，顧客進(jìn)入酒店后，除了對員工的服務(wù)態(tài)度感知外，也會不自覺地觀察服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、行為舉止。對酒店而言人員的儀態(tài)儀表、行為舉止在一定程度上代表著酒店的形象。員工對客服務(wù)時，服務(wù)態(tài)度難免受到自身情緒影響，所以酒店可以鼓勵不同部門的員工積極展開團(tuán)建活動增強(qiáng)員工工作積極性，提高員工對工作的熱愛度，加強(qiáng)酒店與員工間的聯(lián)系，當(dāng)員工更認(rèn)真的對待本職工作時，才能更好的做到為客著想。5.2.2采用激勵機(jī)制，進(jìn)行衛(wèi)生評比關(guān)于部分顧客反應(yīng)的衛(wèi)生問題，對石獅愛樂皇冠假日酒店來說是由于當(dāng)前客房服務(wù)員工資的多少是根據(jù)清潔房間的數(shù)量分發(fā)的，導(dǎo)致存在部分客房服務(wù)員為了追求速度，在房間的打掃過程中存在渾水摸魚的現(xiàn)象，加上有時在房源緊張的情況下酒店為了更快的賣出房間，追求更多利潤，部分管理人員也忽視了對衛(wèi)生要求的硬性把控從而使衛(wèi)生存在細(xì)節(jié)方面問題。對此酒店應(yīng)日常工作中樹立保障衛(wèi)生質(zhì)量第一的意識，而不是單純追求短暫性利益，為了保證衛(wèi)生質(zhì)量問題，酒店內(nèi)部還應(yīng)建立一個長期有效的衛(wèi)生狀況績效考核機(jī)制，在原先酒店以房間數(shù)計量分配工資的基礎(chǔ)上，讓領(lǐng)班對打掃好的房間的整潔度進(jìn)行評分，再根據(jù)打掃完成的房間的數(shù)量及各個房間的分?jǐn)?shù)計算該員工所得平均分進(jìn)行月度評比，對于優(yōu)秀者給予獎勵。這樣做到從物質(zhì)和精神雙方面讓酒店員工對衛(wèi)生問題引起重視。5.3在顧客的情感意愿方面5.3.1主動了解顧客需求，實行差異化服務(wù)酒店可以在房間吧臺或書桌上放上問卷調(diào)查，在服務(wù)員打掃時對填寫好的問卷進(jìn)行回收并附上一些糖果作為禮物。通過主動向顧客分發(fā)問卷，了解顧客對居住酒店的需求，以及顧客認(rèn)為當(dāng)前酒店哪些需要改進(jìn)，使得顧客體驗到酒店對顧客體驗的重視度以及酒店管理的上進(jìn)心。此外，可根據(jù)顧客的反饋記錄顧客習(xí)慣，對常住客人建立專門的資料檔案，在其下次住店時根據(jù)愛好對其進(jìn)行安排。5.3.2合理宣傳，避免顧客產(chǎn)生期望落差部分顧客認(rèn)為實際的產(chǎn)品與服務(wù)和攜程網(wǎng)上所宣傳的存在差異，因此酒店在利用媒體宣傳時在內(nèi)容選擇上要切忌宣傳內(nèi)容脫離實際，造成顧客心中巨大的心理落差，低于顧客預(yù)期效果。在網(wǎng)絡(luò)平臺上對于酒店具體情況的介紹上可以采用房間+3D/VR全景克隆技術(shù)代替單純的圖片宣傳，這種技術(shù)比起傳統(tǒng)的圖片來說，起到更形象生動的直觀感受，使顧客在酒店消費(fèi)時清楚明白，從而增加信任感，更易產(chǎn)生滿意感。5.3.3建立顧客反饋機(jī)制，正確對待顧客的抱怨完美服務(wù)是酒店追求的目標(biāo)，但是由于服務(wù)過程往往很多不確定性因素的影響，酒店對服務(wù)質(zhì)量的控制困難，服務(wù)失誤很難避免。當(dāng)服務(wù)失誤出現(xiàn)，無論是哪一方的責(zé)任，顧客都會產(chǎn)生不滿的心理，對酒店進(jìn)行抱怨。雖然有時可能是一件小事，但是