移動(dòng)公司客戶滿意度工作匯報(bào)材料課件

提升客戶滿意度工作匯報(bào)材料提升客戶滿意度彰顯移動(dòng)新風(fēng)采匯報(bào)提綱22009年客戶滿意度整體情況132009年客戶滿意度工作具體實(shí)施2010年客戶滿意度工作計(jì)劃4結(jié)束語客戶滿意度提升工程是2009年客戶服務(wù)工作重點(diǎn)之一，為切實(shí)做好此項(xiàng)工作，分公司緊緊圍繞集團(tuán)公司及區(qū)公司的指導(dǎo)思想及政策方針，以客戶滿意為導(dǎo)向全面了解客戶需求和客戶感知,大力提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，不斷夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)管理工作。通過“便捷服務(wù)，滿意100”主題活動(dòng)、客戶滿意度短板提升工作、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)層級(jí)管理等工作，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)指導(dǎo)、檢查和考核以提升各部門服務(wù)執(zhí)行能力，對(duì)外以宣傳、回饋、參與形式來彰顯服務(wù)品質(zhì)，在哈密同行業(yè)中一直保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并受到本地用戶的一致好評(píng)。2009年客戶滿意度整體情況2009年客戶滿意度整體指標(biāo)完成情況綜合客戶滿意度全疆排名第5綜合客戶滿意度領(lǐng)先程度全疆排名第22009年客戶滿意度整體指標(biāo)完成情況2009年哈密分公司客戶滿意度中商業(yè)過程中的新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、宣傳、營(yíng)業(yè)廳、繳費(fèi)、話費(fèi)信息、投訴及客戶經(jīng)理項(xiàng)目表現(xiàn)較好。領(lǐng)先程度項(xiàng)目中新業(yè)務(wù)、資費(fèi)、宣傳、營(yíng)業(yè)廳、繳費(fèi)、客戶經(jīng)理幾個(gè)項(xiàng)目領(lǐng)先程度較為明顯6綜合客戶滿意度繳費(fèi)2009年客戶滿意度整體情況保持優(yōu)勢(shì)營(yíng)業(yè)廳客戶經(jīng)理7新業(yè)務(wù)資費(fèi)宣傳2009年客戶滿意度整體情況22009年客戶滿意度整體情況132009年客戶滿意度工作具體實(shí)施2010年客戶滿意度工作計(jì)劃4結(jié)束語客戶滿意度受多種因素影響，涉及分公司各個(gè)部門。當(dāng)?shù)胤?wù)業(yè)整體水平對(duì)客戶滿意度的參照作用相對(duì)重要?？蛻魧?duì)我們服務(wù)綜合滿意度和其心情也有關(guān)，關(guān)鍵是我們是否能真正的站在客戶的角度考慮問題。以重視客戶感知為出發(fā)點(diǎn)客戶感知服務(wù)態(tài)度費(fèi)用合理業(yè)務(wù)能力渠道便捷客戶預(yù)期被重視被尊重物有所值被羨慕同行業(yè)對(duì)比2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施思路2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施－營(yíng)業(yè)廳哈密分公司通過對(duì)到營(yíng)業(yè)廳接受服務(wù)的用戶期望值進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶接受服務(wù)時(shí)對(duì)辦事效率及等候時(shí)間要求較高。其次時(shí)服務(wù)態(tài)度、環(huán)境秩序及服務(wù)種類，針對(duì)用戶的需求、期望，哈密分公司制定了相應(yīng)的措施來滿足客戶期望值進(jìn)而提升客戶感知度環(huán)境舒適秩序良好服務(wù)態(tài)度親切溫馨不用等候很長(zhǎng)時(shí)間辦事準(zhǔn)確效率高建立完善的營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)及服務(wù)培訓(xùn)、檢查及考核制度，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)及業(yè)務(wù)能力，打好服務(wù)用戶基礎(chǔ)，提高營(yíng)業(yè)人員系統(tǒng)操作熟練程度及業(yè)務(wù)熟練程度，快速、有效的為用戶辦理業(yè)務(wù)根據(jù)營(yíng)業(yè)廳客流量高峰、低峰期合理安排班務(wù)。加強(qiáng)引導(dǎo)員崗位職責(zé)，能夠積極主動(dòng)為等待用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳培養(yǎng)用戶使用電子渠道，有效分流營(yíng)業(yè)廳客流量壓力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)人員控制情緒的能力大力開展班組文化建設(shè)，提高員工工作熱情。開展員工關(guān)愛活動(dòng)，及時(shí)掌握員工情緒動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助處理開展服務(wù)明星評(píng)選活動(dòng)，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部起到傳、幫、帶作用營(yíng)業(yè)廳管理人員根據(jù)管理工具要求，每天按時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行巡廳根據(jù)營(yíng)業(yè)廳5s要求改善營(yíng)業(yè)環(huán)境根據(jù)不同的節(jié)日進(jìn)行相應(yīng)的裝飾布置定期以問卷或電話調(diào)查的方式對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)需求調(diào)查建立快速用戶反饋機(jī)制，對(duì)于前臺(tái)用戶提出的需求及時(shí)向上級(jí)部門反映，上級(jí)部門便根據(jù)用戶提出要求采取相應(yīng)的措施服務(wù)種類滿足需求2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施－營(yíng)業(yè)廳1234強(qiáng)化能力、穩(wěn)定客戶大力推廣信息化及時(shí)與客戶溝通，準(zhǔn)確理解、把握行業(yè)客戶需求，設(shè)計(jì)、制定適合客戶的信息化產(chǎn)品建立客戶離網(wǎng)預(yù)警機(jī)制及信息反饋機(jī)制，密切關(guān)注客戶的消費(fèi)行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決培訓(xùn)：多方位定期開展客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作，強(qiáng)化客戶經(jīng)理培訓(xùn)能力定期與客戶進(jìn)行溝通、交流，為客戶提供差異化、個(gè)性化、細(xì)致化服務(wù)2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施－客戶經(jīng)理2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施－投訴投訴處理三步曲投訴處理流程細(xì)化投訴的源頭控制投訴處理過程中，保證用戶確實(shí)滿意投訴處理人員反應(yīng)速度、靈敏投訴處理時(shí)間應(yīng)盡量短投訴處理人員態(tài)度誠(chéng)懇投訴處理人員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)回訪及時(shí)性，不能敷衍了事投訴的事中處理投訴的事后跟蹤要求營(yíng)業(yè)人員在做產(chǎn)品推廣時(shí)應(yīng)介紹清楚，不得有隱瞞，或含糊其辭定期進(jìn)行營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，端正營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力熟練加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的巡廳頻率，不斷提醒營(yíng)業(yè)員調(diào)整情緒和狀態(tài)加強(qiáng)對(duì)首問責(zé)任人的考核力度，明確和細(xì)化考核辦法宣傳網(wǎng)絡(luò)資費(fèi)繳費(fèi)1、加大渠道建設(shè)，從全地區(qū)不到10個(gè)營(yíng)業(yè)廳擴(kuò)展到近100個(gè)營(yíng)業(yè)廳2、鋪設(shè)了近千個(gè)空中充值點(diǎn)3、開設(shè)夜間充值卡銷售綠色通道、新增24小時(shí)自助繳費(fèi)方式。1、在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)中現(xiàn)對(duì)保持資費(fèi)穩(wěn)定，給客戶以安全信任。2、在客戶選擇資費(fèi)過程中根據(jù)客戶預(yù)期需求，幫助客戶選擇。3、用簡(jiǎn)單明了的語言，將賬單明細(xì)客戶給講解清楚。1、網(wǎng)路建設(shè)啟動(dòng)早，給客戶先入為主的感念---移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)好。2、定期優(yōu)化、提高網(wǎng)路承載能力，減少擁塞。3、在群眾參與較多的大型活動(dòng)中，應(yīng)急通信表現(xiàn)出一枝獨(dú)秀。1、長(zhǎng)期有效的企業(yè)整體宣傳將中國(guó)移動(dòng)深深的映入客戶腦海。2、針對(duì)專項(xiàng)的業(yè)務(wù)宣傳是告知、解釋，給客戶的初步概念．3、移動(dòng)客戶言傳身教給客戶的感知更真實(shí)。2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施－宣傳、繳費(fèi)、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)

分公司在做好窗口服務(wù)及投訴控制的同時(shí)兼顧用戶對(duì)繳費(fèi)、宣傳、資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)等方面的感知度問題員工流動(dòng)頻繁，同時(shí)營(yíng)業(yè)員小齡化，給營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、業(yè)務(wù)及管理帶來一定的挑戰(zhàn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，促銷活動(dòng)推陳出新速度加快，用戶應(yīng)接不暇，不能夠真正理解促銷活動(dòng)所帶來的益處，感知度較差萬名客戶投訴占比一直在全疆平均水平線上、下徘徊，錯(cuò)辦漏辦業(yè)務(wù)差錯(cuò)率居高不下。服務(wù)人員對(duì)電子渠道的推薦力度不夠，造成網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳普及率較低。2009年雖然哈密分公司客戶滿意度總體水平高于全疆平均水平，但還存在一些問題影響、阻礙客戶滿意度提升工作，需要亟待解決（語音網(wǎng)絡(luò)，促銷，積分，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳）。2009年客戶滿意度工作具體實(shí)施－存在問題22009年客戶滿意度整體情況132009年客戶滿意度工作具體實(shí)施2010年客戶滿意度工作計(jì)劃4結(jié)束語LastModified:2004兺06懍14粧10:06湰屃支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，確保核心市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變思想，全面落實(shí)，努力提升客戶滿意度，繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)2010年將堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)過程，提升客戶感知，支撐全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，確保核心市場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)打造同行業(yè)服務(wù)水平絕對(duì)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以區(qū)公司服務(wù)工作思路為指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，以服務(wù)能力提升為基礎(chǔ)，落實(shí)層級(jí)管理、短板改進(jìn)、客戶投訴、定期培訓(xùn)等工作方式，關(guān)注服務(wù)過程.提升客戶感知提升客戶滿意度，全面持續(xù)保持服務(wù)水平領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；顒?dòng)二：“陽光天使”評(píng)選2010年客戶滿意度工作計(jì)劃區(qū)公司哈密分公司

2010年，分公司將結(jié)合09年服務(wù)滿意度情況，重點(diǎn)對(duì)短木板進(jìn)行改善，從營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、投訴三個(gè)可控方面入手，以提升”窗口服務(wù)能力、完善基礎(chǔ)管理、減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)、擴(kuò)展客戶經(jīng)理服務(wù)深度和廣度“入手，對(duì)客戶首要接觸的落腳點(diǎn)提升客戶滿意度。分析考核指標(biāo)、將可以量化的指標(biāo)分層分級(jí)分解。根據(jù)集團(tuán)發(fā)現(xiàn)的短木板，優(yōu)先考慮分公司可控項(xiàng)進(jìn)行逐步改善。加大宣傳力度，營(yíng)造客戶滿意度預(yù)期值。實(shí)施以客戶滿意度為導(dǎo)向的考核機(jī)制轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)變思想認(rèn)真分析2010年客戶滿意度工作計(jì)劃以績(jī)效考核為導(dǎo)向提升客戶滿意度

1234客戶投訴量萬名客戶投訴占比

（2分）客戶經(jīng)理集團(tuán)服務(wù)服務(wù)廣度（1分）會(huì)員客戶服務(wù)深度（1分）

扣分錯(cuò)漏辦業(yè)務(wù)占比服務(wù)態(tài)度投訴業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力考試(2分)業(yè)務(wù)稽核檢查(1分)營(yíng)業(yè)廳電話抽查新入網(wǎng)客戶（2分）分公司營(yíng)業(yè)廳抽查（1分）

2010年月度考核指標(biāo)指標(biāo)分項(xiàng)考核細(xì)項(xiàng)考核分值服務(wù)營(yíng)業(yè)廳滿意度3客戶經(jīng)理滿意度2客戶投訴量2業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)能力2業(yè)務(wù)檢查1合計(jì)

10業(yè)務(wù)能力提升營(yíng)銷提升服務(wù)提升營(yíng)業(yè)廳規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)管理客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)集團(tuán)客戶服務(wù)廣度會(huì)員服務(wù)深度基礎(chǔ)管理時(shí)間演進(jìn)空間演進(jìn)強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)4、廳與廳之間定期開展互查、互訪活動(dòng)3、營(yíng)業(yè)員不定期更換營(yíng)業(yè)廳，相互學(xué)習(xí)，相互進(jìn)步2、廳經(jīng)理互換營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行管理，查找不足，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)1、召開服務(wù)交流會(huì)，由服務(wù)明星談服務(wù)心得活動(dòng)五：內(nèi)部交流、經(jīng)驗(yàn)共享通過以上措施在分公司內(nèi)部樹明星，立榜樣，號(hào)召員工向典型學(xué)習(xí)。在交流與互換中做到“一傳一、一幫一、一帶一”的作用，同時(shí)對(duì)照他人查找自身存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并就如何改善服務(wù)進(jìn)行交流。在不間斷地經(jīng)驗(yàn)交流以及精益求精地總結(jié)與分析中端正服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)培訓(xùn)基本內(nèi)容禮儀規(guī)范培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)技巧技能培訓(xùn)合格的窗口人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)培訓(xùn)制度：對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行測(cè)試，并與績(jī)效掛鉤培訓(xùn)方式：組建內(nèi)訓(xùn)隊(duì)伍，采用多樣化培訓(xùn)方式強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)基礎(chǔ)管理能力提升層級(jí)管理現(xiàn)場(chǎng)管理文明窗口晨會(huì)客戶走訪滿意度評(píng)價(jià)體系巡廳客戶問卷調(diào)查第三方暗訪營(yíng)業(yè)廳評(píng)議時(shí)間演進(jìn)空間演進(jìn)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，提升基礎(chǔ)管理能力管理提升持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)通過制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，激勵(lì)員工工作熱情通過各種培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能通過思想教育和企業(yè)文化建設(shè)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度通過流程改善，提高服務(wù)效率針對(duì)目前營(yíng)業(yè)員小齡化現(xiàn)象進(jìn)行有特點(diǎn)的針對(duì)化管理加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，提升基礎(chǔ)管理能力提升廳經(jīng)理基礎(chǔ)管理能力適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，強(qiáng)化管理者的職能廳經(jīng)理輪廳學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)由營(yíng)業(yè)員每月為廳管理者打分建立針對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理者的管理體系，包括選拔、薪酬、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲等加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，提升基礎(chǔ)管理能力2010年將建立“三級(jí)檢查、三級(jí)考核”制度，三級(jí)檢查是指班組日查、營(yíng)業(yè)部周查、市場(chǎng)部月查；三級(jí)考核是指班組考核、營(yíng)業(yè)部考核、市場(chǎng)部通報(bào)考核。通過一系列的檢查考核，有效地加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高。班組檢查營(yíng)業(yè)部檢查市場(chǎng)部檢查班組考核營(yíng)業(yè)部考核市場(chǎng)部考核三級(jí)檢查三級(jí)考核加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，提升基礎(chǔ)管理能力投訴處理滿意度及時(shí)性處理降低投訴量技巧梳理投訴流程加大考核力度預(yù)防技巧培訓(xùn)梳理業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確度繼續(xù)加強(qiáng)綠色通道建設(shè)重視客戶反饋意見時(shí)間演進(jìn)空間演進(jìn)加強(qiáng)投訴處理管理，提升投訴處理效率減少疑難投訴/難點(diǎn)投訴總量提升投訴處理流程效率加強(qiáng)客戶投訴內(nèi)部管理宣傳解釋清晰明了，減少客戶誤解規(guī)范營(yíng)銷口徑，促進(jìn)主動(dòng)營(yíng)銷加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員責(zé)任感，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力對(duì)代理渠道加強(qiáng)考核管理、強(qiáng)化其服務(wù)理念加強(qiáng)集團(tuán)SP管理提高前臺(tái)處理流暢效率明晰處理規(guī)范投訴責(zé)任明確，嚴(yán)格考核出現(xiàn)投訴營(yíng)業(yè)廳內(nèi)逐級(jí)反饋解決，縮短時(shí)間提高后臺(tái)支撐流程效率內(nèi)部責(zé)任明確出現(xiàn)投訴逐級(jí)反饋解決，縮短時(shí)間受理人員技巧培訓(xùn)加強(qiáng)投訴管理能力建立投訴知識(shí)庫(kù)完善處理經(jīng)驗(yàn)共享機(jī)制完善投訴總結(jié)機(jī)制完善人員考核機(jī)制客戶投訴處理滿意度提高！客戶服務(wù)滿意度提高！加強(qiáng)投訴處理管理，提升投訴處理效率活動(dòng)前宣傳，活動(dòng)中推薦，活動(dòng)后評(píng)估緊密結(jié)合，提升客戶對(duì)促銷活動(dòng)的感知度

提升客戶對(duì)促銷活動(dòng)滿意度促銷活動(dòng)開展前，應(yīng)提前利用各類渠道進(jìn)行促銷宣傳，等待大部分用戶知曉后開展活動(dòng)?；顒?dòng)執(zhí)行人員應(yīng)熟練掌握促銷活動(dòng)流程及方案，部門對(duì)工作人員掌握情況進(jìn)行考試或問卷檢測(cè)活動(dòng)中應(yīng)抓住一切時(shí)機(jī)對(duì)了解或不了解的用戶進(jìn)行推薦，同時(shí)部門將對(duì)推薦情況進(jìn)行不定期抽查促銷活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)有相應(yīng)的活動(dòng)總結(jié)，對(duì)活動(dòng)中用戶的意見及建議進(jìn)行匯總分析，并在下次活動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)短信營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)彩鈴、來電管家短信、彩信無線音樂彩鈴更換積分兌換大力推廣電子渠道及新業(yè)務(wù)提高電子渠道使用普及，為客戶提供便利10086營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)廳主推自助繳費(fèi)體驗(yàn)營(yíng)銷客戶經(jīng)理主推集團(tuán)彩鈴、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳通過長(zhǎng)期有效宣傳、全員勞動(dòng)競(jìng)賽帶動(dòng)