酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范培訓(xùn)講義

/酒店的禮節(jié)、禮貌規(guī)范培訓(xùn)講義前言在酒店服務(wù)行業(yè)中，禮節(jié)與禮貌對(duì)于每一位員工都是必備素質(zhì)。良好的禮儀方式能夠提升顧客的滿意度，增加顧客回頭率，從而提高整體酒店服務(wù)質(zhì)量。為了讓每一位員工都能夠掌握正確的禮節(jié)、禮貌規(guī)范，接下來將針對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)的禮節(jié)、禮貌規(guī)范進(jìn)行講解和培訓(xùn)。第一部分：餐廳禮節(jié)1.迎賓禮節(jié)員工在看到客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)該立刻去招呼他們。迎賓禮節(jié)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：對(duì)客人露出微笑，表示熱情。用語文明、禮貌。表示歡迎并引領(lǐng)客人到指定的座位上。2.服務(wù)禮節(jié)酒店服務(wù)員在為客人服務(wù)過程中，應(yīng)該積極主動(dòng)，親切待客。服務(wù)禮節(jié)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：對(duì)客人的需求隨時(shí)傾聽并且保持耐心。服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)客人的口味為其遞送菜肴、餐飲用品等。在服務(wù)時(shí)要注意衛(wèi)生和個(gè)人形象，規(guī)范自己的舉止與儀態(tài)。避免隨口使用方言或者粗話等非規(guī)范用語。為客人送餐或捧杯時(shí)，應(yīng)該從左側(cè)靠近客人并以客人右手掌心的高度遞獻(xiàn)給客人。3.送客禮節(jié)客人離店時(shí)，員工應(yīng)該主動(dòng)送客，并且表示熱情地歡送。送客禮節(jié)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：對(duì)于臨走的客人，服務(wù)員應(yīng)該表示感謝，讓他們感受到被關(guān)注和被重視的感覺。應(yīng)該提醒客人是否有未消費(fèi)物品遺漏，注意安全。表示期待客人下次光臨。第二部分：客房服務(wù)禮節(jié)1.迎賓禮節(jié)客人到酒店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)打招呼，并且提供幫助?？头糠?wù)禮節(jié)的迎賓禮節(jié)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：當(dāng)客人拿行李走進(jìn)酒店的時(shí)候，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)迎上去并問候。向客人展示房間內(nèi)的設(shè)施、電器的使用方法，可能存在的問題及應(yīng)對(duì)措施等相關(guān)提示。在交代好所有內(nèi)容后向客人熱情地祝福入住愉快。2.服務(wù)禮節(jié)客人在入住的過程中，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)為其解決遇到的問題?？头糠?wù)禮節(jié)的服務(wù)禮節(jié)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：要以客人的需要為最高優(yōu)先，滿足客人的各種需求，包括床品等用品更換及時(shí)、衛(wèi)生間的保潔維護(hù)、空調(diào)溫度等設(shè)施的使用。向客人提供一些高品質(zhì)服務(wù)，如毛巾、牙刷、剃刀等洗漱用具的準(zhǔn)備。對(duì)客房細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格衛(wèi)生和各方面的檢查和整理，以確保對(duì)客人的安全和舒適。在送服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)該按照先推后拉的原則打開客房的門。3.送客禮節(jié)在客人退房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該及時(shí)上門接客，并且進(jìn)行禮貌的送別。送客禮節(jié)應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：協(xié)助客人清點(diǎn)行李并完成結(jié)賬手續(xù)。給客人指路或者叫車等幫助。向客人講解一些適合出行的小貼士。表示期待客人下次的光臨?？偨Y(jié)良好的禮節(jié)和禮貌不僅可以提高顧客的滿意度，還可以為酒店服務(wù)行業(yè)樹立良好的形象，使消費(fèi)者愿意回歸和口碑傳播。