銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧課件

銀行網(wǎng)點服務(wù)與溝通技巧招商銀行客服鏈---

怎樣把千萬富豪伺候得服服帖帖？

“前不久那英打電話給我，說要辦招行的信用卡，我就非常好奇她從哪里得到我的聯(lián)系方式，她告訴我她現(xiàn)在和趙本山在一起，是趙本山告訴她的，而且現(xiàn)在很多的社會名流都用招行的信用卡?！边@是招行行長馬蔚華曾跟人說的一個小故事。而在胡潤公布的“2005年度中國千萬富豪品牌傾向”調(diào)查中，招商銀行蟬聯(lián)最青睞的人民幣理財機構(gòu)和最青睞的銀行信用卡兩大獎項，再次成為唯一一個連中二元的金融業(yè)品牌。這一獎項似乎也從側(cè)面證明了馬蔚華行長的故事?，F(xiàn)在的服務(wù)，一般的老百姓尚難“伺候”，更何況歌壇大姐大那英，以及那幫特別講究的千萬富豪們，這也說明招行的服務(wù)自有其獨到之處。

我們面臨的現(xiàn)狀：競爭越來越激烈客戶越來越挑剔市場越來越理性產(chǎn)品越來越繁雜激烈的競爭中，手機王國中的昔日黃花就是最好的佐證！招商銀行——銀行業(yè)服務(wù)水平的領(lǐng)軍人物！在金融業(yè)飛速發(fā)展的未來十年，招行將面臨什么樣的壓力和挑戰(zhàn)？人無我有人有我優(yōu)人優(yōu)我精人精我轉(zhuǎn)1好的服務(wù)是什么人民幣是一樣的，不管它從哪一家銀行取出來；區(qū)別在于那些數(shù)錢給你的出納員。服務(wù)是滿足顧客需要的全過程。什么是服務(wù)顧客在服務(wù)過程中會有哪些需求？隱性需求（心理需求）顯性需求（業(yè)務(wù)需求）顯性需求分析表顯性需求信息的需求解決問題的需求其他在哪里辦業(yè)務(wù)、找誰辦、辦理業(yè)務(wù)的明確等待時間、了解自己感興趣的東西準確辦理業(yè)務(wù)，解決疑難問題、節(jié)約時間迅速辦理、學會如何使用、不滿足時有替代方案享受特權(quán)或者得到其他利益隱性需求分析表隱性需求生理需求安全需求尊重的需求被體諒的需求自我實現(xiàn)的需求沒有口音障礙、等待或者辦理業(yè)務(wù)時能坐一會兒、溫度適宜、光線適中、口渴時有水喝不要泄露個人信息、個人安全不要受到威脅被關(guān)注、被禮貌對待地、公平對待、享受到應(yīng)該享受的，自己做決定而不是被人強迫的被理解、不能因為問了很簡單的問題或者提出一些額外的要求而被受到嘲諷突出自己的個性和身份服務(wù)的心理分析理性服務(wù)和感性服務(wù)兩個心理層面的服務(wù)，所達到效果是完全不一樣的！感性服務(wù)：注重的是客戶的體驗、客戶的身份、客戶的好奇心。用最好的親和力，去滿足客戶的這些需求，可以讓客戶產(chǎn)生親切感和信任感理性服務(wù)引導客戶關(guān)注產(chǎn)品的價格、質(zhì)量、性能等，打造誠信的服務(wù)品質(zhì)主要構(gòu)成要素主要構(gòu)成要素服務(wù)人員服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施顧客服務(wù)接觸點的主要構(gòu)成要素什么是服務(wù)意識站在客戶的立場，為客戶著想，為客戶做客戶想要我們做的事情，而不是我們想為客戶做的！良好的服務(wù)意識：3、良好的服務(wù)意識：某人去買祭品，看到居然有紙糊的蘋果手機。就問：啊哈！蘋果手機5？老祖宗會用嗎？店老板白他一眼說：喬布斯都親自下去教了，你還操什么心？他便買了一個，剛要轉(zhuǎn)身走，老板提醒：買個手機套吧，下面蠻潮濕的。他說好，老板接著說：再買個藍牙耳機吧，最近下面也出臺了新交規(guī)，開車打電話抓得嚴。他又買了個耳機，老板繼續(xù)善意的提醒到：最重要的還要買一個充電器啊，別忘了燒充電器，回頭祖宗找你要就不好了，光找你要還是小事，叫你送去就麻煩了！他又買了充電器。這時候，客戶朝老板要了名片，老板問要名片干嘛，他說我燒給祖宗，萬一有質(zhì)量問題我好讓我祖宗來找你??！我們在銀行的做法，具有服務(wù)意識嗎？營業(yè)大廳的功能區(qū)劃分？網(wǎng)上銀行的安置點？客戶等候區(qū)配備了哪些設(shè)施？垃圾桶擺放在哪里最好？填單臺有什么要注意的？…………2銀行服務(wù)：打造專業(yè)的職業(yè)形象她們給你的感覺有什么不同？

儀容（發(fā)型、面部、手部）儀表（著裝）儀態(tài)（站、坐、蹲、行）語言1.mp4發(fā)型發(fā)型標準：干凈整潔前不過眉側(cè)不過耳后不過領(lǐng)不染發(fā)，不留鬢角?女士長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起?女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡妝容標準：女士淡妝上崗，不濃妝艷抹男士不蓄須指甲要求：干凈整潔長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過1mm指甲油顏色：透明色或肉色著裝制服標準：?著統(tǒng)一規(guī)定制服?制服干凈整潔，熨燙平整?襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔?皮鞋干凈，無灰塵污垢?女士襯衣下擺扎入裙內(nèi)?女士須穿肉色絲襪和黑皮鞋?男士須穿襯衣打領(lǐng)帶，襯衣下擺扎入褲內(nèi)?男士穿深色襪子和黑皮鞋皮鞋要每天保持光亮整潔！襪子的顏色、長度、質(zhì)地有講究！看看下面哪個穿法讓我們的視覺更舒服？員工著裝注意事項著裝搭配的細節(jié)要領(lǐng)不得配穿休閑鞋、布鞋、露趾露跟的涼拖鞋。眼神?一般和對方目光接觸的時間是和對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛三秒左右，讓對方會感覺得比較自然。?在向客戶問候、致意、道別的時候都應(yīng)面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。?要把目光柔和地照在客戶的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸痛蛄繉Ψ健?/p>

微笑微笑的基本方法：?放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形?在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的基本要求：用心微笑眼中含笑站姿坐姿走姿蹲姿鞠躬手勢肢體語言站姿站姿的具體要求:?上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。?挺胸收腹，腰直肩平，?雙臂自然下垂，兩腿站直,肌肉略有收縮感。站立的標準坐姿坐姿坐姿基本要求：：?挺胸、拔背、上體自然挺直，坐滿椅子2/3。?雙目平視，下頜微收，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手掌心向下置于腿部或沙發(fā)扶手。?雙膝自然并攏，雙腳尖向正前方或交疊。坐姿服務(wù)時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。走姿走姿的具體要求:?雙目平視，下頜微收，面容平和自然。

?肩平不搖，雙臂自然前后擺動，擺幅為30—40cm為宜。

?挺胸，收腹，立腰，起步時身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟。

?前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個單步。

?靠右側(cè)行走，乘坐滾梯也要站在右側(cè)。蹲姿蹲姿的場合：?整理工作環(huán)境，撿拾地面物品?給予客人幫助，提供必要服務(wù)??蹲姿的具體要求:?不宜突然下蹲?下蹲以一腳在前，一腳在后，自然下蹲。

核心是：目光與客戶水平相視給予客人幫助時鞠躬鞠躬的具體要求:?點頭致意，打招呼的時候，一定要看著客人的眼睛。?敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜30度，這種姿勢適用于迎送客人等一般性問候。?深度敬禮，從角度上講，是將上半身向前傾斜45度，這種姿勢通常是用來向別人表示感謝或道歉等。手勢手勢的基本要求：

自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢的運用：

?請、讓、送

?引領(lǐng)客人

?遞物接物

?招手致意

語言問候語（您好）請求語（請）道謝語（謝謝）道歉語（對不起）道別語（再見）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之文明十字語調(diào)口語訓練序號具體場景文明用語1當客戶進來的時候您好?。ㄎ⑿c頭致意）2詢問客戶的時候請問您辦理什么業(yè)務(wù)？3當客戶詢問的時候應(yīng)主動熱情回答用戶所提問題4需要客戶等待的時候?qū)Σ黄?，請您稍候，……?客戶等待之后對不起，讓您久等了。6需要客戶配合的時候請您……7需要打斷客戶說話的時候?qū)Σ黄?，打擾您一下。8給客戶造成不便的時候?qū)Σ黄?，由于我們的原因給您造成不便，實在抱歉，我們會盡快解決。9客戶離去的時候請慢走。10遇到客戶投訴的時候?qū)Σ黄?，請您多包涵，我們馬上處理，讓您滿意。11客戶對服務(wù)滿意的時候您不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。3銀行服務(wù)：溝通技巧贏客戶不可或缺的領(lǐng)導和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達能力、說明力引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪

溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。

絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關(guān)系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩晝A聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息?？梢詡鬟_出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進行溝通1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進行溝通一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你溝通的利器衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：好的服務(wù)是用顧客期望被對待的方式來服務(wù)顧客。好的服務(wù)是普通的人把普通的事情做得非常不普通。好的服務(wù)不是天生具有的，是訓練出來的。1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。6月-236月-23Saturday,June10,20232、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。17:14:5517:14:5517:146/10/20235:14:55PM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。6月-2317:14:5517:14Jun-2310-Jun-234、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。17:14:5