餐廳服務(wù)員工作流程課件

服務(wù)流程服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程餐前服務(wù)流程餐中服務(wù)流程餐尾服務(wù)流程送客服務(wù)流程餐后整理流程一、餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程1、餐前通風(fēng)開(kāi)門、窗通風(fēng)打開(kāi)洗手間排風(fēng)扇收取前天晾曬的小毛巾等物品2、餐前例會(huì)自查儀容儀表，經(jīng)理點(diǎn)名（1）工作服整齊潔凈，無(wú)皺折，工號(hào)牌整齊佩帶于左胸上。（2）著黑色布鞋、襪子，干凈無(wú)破損。（3）男員工頭發(fā)留毛寸，不留胡須；女員工頭發(fā)整潔、淡妝上崗，不戴任何首飾。（4）秋冬季工作服內(nèi)的衣服領(lǐng)口袖口不超過(guò)工作服。（5）經(jīng)理點(diǎn)名，回答聲音響亮2、餐前例會(huì)“五個(gè)一”例會(huì)（1）一分鐘企業(yè)理念唱誦（2）一分鐘表?yè)P(yáng)（3）一分鐘問(wèn)題與培訓(xùn)（4）一分鐘要求（5）一分鐘形象自檢與激勵(lì)2、餐前例會(huì)一分鐘企業(yè)理念唱誦今天我承諾：吃苦在前，沖鋒到位搜尋問(wèn)題，教練到位嚴(yán)格要求，評(píng)價(jià)到位關(guān)心體諒，加油到位今天我承諾：忠于顧客，細(xì)心呵護(hù)忠于領(lǐng)導(dǎo)，全力輔助忠于同事，主動(dòng)包容忠于企業(yè)，共同進(jìn)步2、餐前例會(huì)一分鐘企業(yè)理念唱誦

我們的企業(yè)理念是：展示美，傳遞愛(ài)，創(chuàng)造感動(dòng)

我們的店訓(xùn)（十二字方針）是：危機(jī)意識(shí)，關(guān)注細(xì)節(jié)，贏在執(zhí)行2、餐前例會(huì)一分鐘表?yè)P(yáng)愛(ài)的鼓勵(lì)(拍手節(jié)奏)：1、2、123、1234、12123、123、1234、123、環(huán)境衛(wèi)生清掃轉(zhuǎn)盤、護(hù)墻板、貼角線、窗戶、花架、衣架、工作柜、椅子、裝飾物、壁畫、綠植按順時(shí)針?lè)较驈纳现料拢衫锏酵獾捻樞蜻M(jìn)行，先用濕清潔布，再用干清潔布擦凈。按擺臺(tái)要求擺臺(tái)，餐桌上要求餐具齊全無(wú)破損、干凈無(wú)污跡，玻璃器皿光亮無(wú)指紋。關(guān)于酒店宣傳資料擺放整齊

3、環(huán)境衛(wèi)生清掃特殊說(shuō)明：如有臟的玻璃器皿，則把它反扣在打開(kāi)的熱水壺上5秒鐘，然后用干凈的棉口布進(jìn)行擦拭。所有家具距離墻面距離至少一拳4、物品準(zhǔn)備檢查所需物品，包括：茶具、餐巾紙（餐巾紙盒內(nèi)放餐巾紙30張）、牙簽、火柴、手機(jī)套（手機(jī)座）、菜單、PDA、點(diǎn)菜本（備用）、開(kāi)瓶器（紅酒、啤酒）、托盤、打火機(jī)、圓珠筆、定餐卡、《客情反饋表》備餐柜嚴(yán)禁存放私人物品5、餐前檢查檢查是否按宴會(huì)預(yù)訂傳達(dá)的信息來(lái)做相應(yīng)的準(zhǔn)備工作(餐位、酒水、菜品)檢查設(shè)施設(shè)備是否能正常使用（電視、飲水機(jī)、隨手泡、微波爐等）6、立崗要求：餐廳服務(wù)員按指定區(qū)域站立，面朝來(lái)賓通道。姿勢(shì)：按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立。表情：熱情、面帶微笑。二、餐前服務(wù)流程1、立崗迎賓動(dòng)作：按指定位置站立，抬頭、目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏，腳尖成V字形，身體重心放到兩腳中間，右手搭在左手上，左手拇指放在右上拇指關(guān)節(jié)上。表情：面帶微笑。語(yǔ)言：“中午/晚上好，歡迎光臨，里面請(qǐng)！”1、立崗迎賓站位時(shí)服務(wù)員應(yīng)在距離客人2米左右時(shí)向客人打招呼問(wèn)候，音量控制在30-50分貝，以臀為軸，鞠躬45度。見(jiàn)到客人自帶酒水時(shí)，應(yīng)在距離賓客3米內(nèi)即上前打招呼問(wèn)候，及時(shí)為客人提酒水。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人左前方1-2米處。拐彎處用手示意，上臂與身體成45度，小臂與地面平行，掌心向外上方45度，手指并攏，拇指向內(nèi)彎曲，指向前方位置。2、接掛衣帽發(fā)現(xiàn)客人解開(kāi)衣扣時(shí)，站在客人身后30厘米左右處，當(dāng)客人雙臂完全從衣袖脫出后迅速以雙手接拿衣服，按賓主順序掛好衣服，如在大廳就餐，將客人的衣服搭在椅子上套好衣套。語(yǔ)言提示客人是否有貴重物品。不得將客人的衣帽倒拿或拖在地上。及時(shí)用手機(jī)套將客人手機(jī)套好。觀察主要賓客的衣帽特點(diǎn)，并明確放置位置，方便取送。大廳就餐時(shí)提示客人保管好貴重物品。3、拉椅讓座動(dòng)作：

雙手握住椅背1/2處輕提椅背向后移動(dòng)20-30厘米，以手勢(shì)示意客人就座，操作從主賓開(kāi)始，待客人入座站在餐椅前面時(shí)，雙手輕推餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處。不要拖拉椅子，不要出聲響。4、問(wèn)茶上香巾按沏泡方式分，茶的種類：上投茶、下投茶上投茶水溫應(yīng)用約75到85℃的水上茶時(shí)用右手側(cè)身站于客人右側(cè)，距離客人30厘米處茶水斟倒七分滿4、問(wèn)茶上香巾征求客人是否需要香巾，告知客人是收費(fèi)的；上香巾時(shí)，左手托住托盤，右手拿香巾夾，將香巾放到客人的香巾托上。上香巾時(shí)店標(biāo)正面朝向客人放于毛巾托內(nèi)。上香巾時(shí)要求保證香巾的溫度、濕度與氣味（冬季加熱，夏季根據(jù)客人要求冰敷）。根據(jù)食用菜品不同，餐中更換香巾。4、問(wèn)茶上香巾及時(shí)了解客人人數(shù)，增減餐位增減餐位操作時(shí)應(yīng)先增減椅子，然后撤除（增加）餐具增減餐位時(shí)必須使用托盤增減餐位時(shí)使用白手套5、落口布動(dòng)作：服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體右后側(cè)輕輕抖開(kāi)，左手捏拿口布一角，右手拿起花墊盤把角壓在花墊盤下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人的腿上?？腿宋慈胱?，不要提前將口布落下。6、斟酒水起菜示酒：操作時(shí)應(yīng)使用托盤，將酒水標(biāo)識(shí)面向客人，展示給客人看，客人同意后開(kāi)啟。語(yǔ)言：“這是您點(diǎn)的酒水或飲料，您看可以打開(kāi)嗎？/開(kāi)幾瓶？”斟酒順序：

紅酒、白酒、啤酒、飲料6、斟酒水起菜斟倒量：

紅酒1/3，白酒8分滿，啤酒七分酒三分沫，飲料八分為宜斟倒地點(diǎn)：服務(wù)員應(yīng)站立于客人的右側(cè)，距離于半步之內(nèi)斟倒動(dòng)作：左手托住托盤，呈90度角，右手握住瓶身，商標(biāo)向外側(cè)身微微傾斜6、斟酒水起菜起菜要求：1、及時(shí)迅速；2、準(zhǔn)確無(wú)誤，報(bào)餐廳名稱、人數(shù)及特殊要求；3、分清菜品樓層。三、餐中服務(wù)流程1、上熱菜服務(wù)員站立于副主人右側(cè)或適宜的位置（不打擾客人用餐）上菜即可，將菜放于轉(zhuǎn)盤適當(dāng)位置，順時(shí)針轉(zhuǎn)于主人和主賓面前，退后一步打手勢(shì)報(bào)菜名。

上菜到桌時(shí)間，冷菜應(yīng)在點(diǎn)單結(jié)束后5分鐘內(nèi)上桌，第一道熱菜在7分鐘之內(nèi)上桌。上菜時(shí)不可從客人的頭頂掠過(guò)，上菜高度應(yīng)低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上1、上熱菜轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤時(shí)，掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。。菜品搭配：

葷素搭配、冷熱搭配、顏色搭配口味搭配、器皿搭配、菜肴結(jié)構(gòu)搭配2、巡臺(tái)更換骨碟從主賓開(kāi)始，按順時(shí)針順序在客人的右邊依次進(jìn)行，操作時(shí)必須用托盤和餐巾紙，在撤換骨碟的同時(shí)，使用收餐夾將桌面的殘物收拾干凈，客人骨碟中雜物不得超過(guò)1/3。更換煙缸以3個(gè)（不超過(guò)3個(gè)煙頭）煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，更換時(shí)將干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤至托盤內(nèi)，然后將另一個(gè)干凈的煙缸放回原處。2、巡臺(tái)添茶、添酒必須按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，茶水應(yīng)做到隨用隨斟，添酒則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況添加，征詢客人意見(jiàn)后方可操作點(diǎn)煙服務(wù)當(dāng)客人拿起香煙，服務(wù)員立即為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，為客人點(diǎn)著后，服務(wù)員退一步轉(zhuǎn)身吹滅火柴。2、巡臺(tái)火柴點(diǎn)煙：服務(wù)員點(diǎn)火時(shí)，應(yīng)由外向內(nèi)劃燃火柴，同時(shí)用左手略擋火苗，送至客人面前示意（一根火柴點(diǎn)一根煙）。打火機(jī)點(diǎn)煙：需提前調(diào)試好火苗，同時(shí)用左手略擋火苗，送至客人面前示意點(diǎn)煙服務(wù)。2、巡臺(tái)三輕說(shuō)話輕、走路輕、操作輕四勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤2、巡臺(tái)五聲顧客來(lái)時(shí)有迎聲餐中服務(wù)有詢問(wèn)聲顧客幫忙有謝聲照顧不周有歉聲顧客離店有送聲3、上主食要求：在菜完全上齊后，對(duì)于不喝酒、飲料的客人應(yīng)詢問(wèn)是否需要上主食，若位式的主食可為客人分派。語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)主食嗎？主食有……”上主食之前更換一道骨碟。4、核對(duì)菜品要求準(zhǔn)確無(wú)誤，核對(duì)上桌的菜品與點(diǎn)菜單是否相符，如有差錯(cuò)，及時(shí)調(diào)整四、餐尾服務(wù)流程1、換毛巾、骨碟上果盤之前更換一道毛巾、骨碟2、上果盤準(zhǔn)備好水果叉先分派至客人的骨碟內(nèi)，在上果盤上完水果后，結(jié)束詞：“尊敬各位嘉賓，在這難忘的日子里，我送各位五千萬(wàn)，千萬(wàn)要健康，千萬(wàn)要平安，千萬(wàn)要開(kāi)心，千萬(wàn)記住今天陪你共享午/晚餐的人，千萬(wàn)要記住我們保定會(huì)館。謝謝！”。3、整理臺(tái)面操作時(shí)必須使用托盤。將客人不用的玻璃器皿先收下，再收客人不用的餐具（小湯碗、骨碟等）整齊擺放在工作臺(tái)上。收完客人不用的餐具后，再將客人還需使用的一些餐具擺放整齊，臺(tái)面保持干凈，整齊。及時(shí)為客人更換謝客茶。4、核對(duì)賬單征詢客人意見(jiàn)將未開(kāi)啟的酒水退回吧臺(tái)。再次檢查賬單上酒水和菜肴數(shù)目是否與所點(diǎn)相符。特殊說(shuō)明：若客人有打碎餐具或損壞其他物品，所賠項(xiàng)目也必須在賬單上詳細(xì)標(biāo)明。提前了解結(jié)賬方式：

現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單、預(yù)付卡5、打包服務(wù)主動(dòng)建議客人把剩余的菜肴打包帶走。動(dòng)作：撤下需打包的食品至工作臺(tái)，分類打包至打包盒內(nèi)，并用塑料袋裝好，配上一次性筷子，餐巾紙5張。五、送客服務(wù)流程送客服務(wù)當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)先為主賓拉椅，幫助客人拿取衣帽，并盡量協(xié)助客人穿衣。及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，提醒客人帶好隨身物品服務(wù)員或領(lǐng)班將客人送至到大門口，服務(wù)人員主動(dòng)為主人開(kāi)車門，目送客人乘車離去。動(dòng)作：雙手疊放在腹前，點(diǎn)頭示意面帶微笑即可。語(yǔ)言：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?！彼涂头?wù)A類客戶的標(biāo)準(zhǔn)：有影響力的重要人士來(lái)店頻率較高（每周不少于三次）人均消費(fèi)在三百元以上整體消費(fèi)在店內(nèi)排行前三十名六、餐后整理流程1、關(guān)閉相應(yīng)電源檢查客人遺留物品

服務(wù)員送客后，收臺(tái)前檢查是否有客人遺留物品，如有遺留物品及時(shí)追趕或聯(lián)系客人；如聯(lián)系不上客人，交到大堂保管，并做好登記。關(guān)閉相關(guān)電源只留照明燈，關(guān)掉其他電源（電動(dòng)轉(zhuǎn)盤、電視機(jī)、飲水機(jī)、隨手泡、消毒柜、微波爐）2、撤臺(tái)、清洗餐具收臺(tái)前將椅子拉開(kāi)3322排列整齊，距離桌子50厘米，方便圍桌收臺(tái)又避免弄臟椅墊?；厥盏椭狄缀钠罚貉篮?、餐巾紙、火柴等，再次利用。收起烏木盒，避免弄臟。收臺(tái)順序：布草類、玻璃器皿、瓷器2、撤臺(tái)、清洗餐具收臺(tái)前可先清掃地面垃圾。將客人基本沒(méi)用的菜肴先放置在工作臺(tái)上，及時(shí)反饋，由廚師分析原因。將餐具大的重的放下面，尺寸相同的餐具摞在一起，放在筐內(nèi)送至洗碗間。注意：輕拿輕放。3、擦轉(zhuǎn)盤、換臺(tái)布服務(wù)員將臺(tái)布上的垃圾清理到垃圾桶內(nèi)，防止油漬弄臟地面。收起的布草類搭放在椅背上，防止油漬弄臟椅墊。先用濕抹布洗滌靈水擦洗，用刮器刮干凈，用干抹布擦轉(zhuǎn)盤至光亮無(wú)污漬。3、擦轉(zhuǎn)盤、換臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法：抖鋪式、撒網(wǎng)式、推拉式臺(tái)布骨縫對(duì)準(zhǔn)主人位與副主人位，臺(tái)布下垂均勻。檢查轉(zhuǎn)盤是否居中，再次擦拭轉(zhuǎn)盤，保持光亮。4、整理接手柜按照五常標(biāo)識(shí)，整理接手柜。整理布草，放置在統(tǒng)一位置。填寫《顧客信息反饋表》。5、恢復(fù)臺(tái)面按照擺臺(tái)規(guī)范進(jìn)行擺臺(tái)。保證餐具干凈無(wú)污漬，玻璃器皿光亮。6、關(guān)閉電源、門窗關(guān)閉所有電源、門窗，放置雷電天氣。9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開(kāi)的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。6月-236月-23Sunday,June11,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。09:25:2209:25:2209:256/11/20239:25:22AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。6月-2309:25:2209:25Jun-2311-Jun-2312、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。09:25:2209:25:2209:25Sunday,June11,202313、志不立，天下無(wú)可成之事。6月-236月-2309:25:2209:25:22June11,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'th